電話行銷一點(diǎn)就通

電話行銷

一點(diǎn)就通空杯的心態(tài)電銷發(fā)展過(guò)程起源：20世紀(jì)80年代初僅美國(guó)目前的專業(yè)電銷中心超過(guò)14萬(wàn)家，從業(yè)人員約650萬(wàn)人，每年?duì)I業(yè)額超過(guò)1300億美元。引進(jìn)：20世紀(jì)90年代末才引進(jìn)到中國(guó)重視：2003年非典以后

到目前（2006年）國(guó)內(nèi)的專業(yè)電銷中心約6000家，從業(yè)人員約30萬(wàn)人，營(yíng)業(yè)額不到200億人民幣。

但是，國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)額平均以每年40%的速度在遞增！

不超過(guò)20年，中國(guó)的電銷行業(yè)規(guī)模就將超過(guò)美國(guó)！認(rèn)識(shí)電話銷售什么是電話銷售？電話銷售：又叫電話營(yíng)銷、電話推銷、電話行銷，它是指通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶等市場(chǎng)行為的手法。電銷活動(dòng)內(nèi)容：1、從想了解產(chǎn)品情況的客戶那里預(yù)約服務(wù)。2、回訪老客戶，看看對(duì)以前的銷售是否滿意。3、在電話里對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)介。4、對(duì)客戶的抱怨給予答復(fù)。5、為客戶安排現(xiàn)場(chǎng)演示。6、對(duì)購(gòu)買習(xí)慣開(kāi)展電話調(diào)查。7、給有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艋仉姟?、從客戶那里求得滿意的證明。電銷的類型進(jìn)入式電銷外出式電銷定義潛在客戶打電話給公司銷售人員打電話接觸客戶作業(yè)1、處理訂單2、客戶服務(wù)3、銷售支持4、客戶管理1、銷售客戶名單2、發(fā)送郵件給客戶3、制定行銷策略4、打電話給客戶成功的關(guān)鍵通過(guò)大眾媒體廣告、直郵和其他促銷措施，激勵(lì)潛在客戶來(lái)電選擇適當(dāng)?shù)碾娫捫袖N人員，對(duì)他們進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，并且給予適當(dāng)?shù)募?lì)作用幫助公司更快地處理客戶訂單，改進(jìn)客戶服務(wù)，還可以利用客戶的來(lái)電來(lái)推銷其他產(chǎn)品或服務(wù)1、可以觸及很遠(yuǎn)的地方2、節(jié)約時(shí)間和精力3、能直接、快速地傳遞信息4、可以處理拒絕并進(jìn)行預(yù)約電銷特點(diǎn)：1、花錢最少。2、不受空間條件限制。3、不受時(shí)間限制。4、消除雙方緊張感、拘束感，增加客戶信任。5、電話普及率高，功能多，易操作。6、電銷可以掌握市場(chǎng)第一手資料。7、電銷可以爭(zhēng)取潛在客戶，是溝通感情、維系老客戶的最佳方法之一。8、電銷是一種快節(jié)奏、變幻莫測(cè)的行銷工作。9、電銷是需要團(tuán)隊(duì)精神的。10、電銷火爆領(lǐng)域很多，例如：保險(xiǎn)、銀行、其他金融服務(wù)個(gè)人電腦和軟件、品牌消費(fèi)品等等。11、電銷和直銷是需要不同技巧的兩種銷售方式。電銷的作用：1、及時(shí)把握客戶需求。8、詢問(wèn)處理。2、保持與客戶的關(guān)系。9、關(guān)心客戶。3、增加收益。10、名單管理。4、增強(qiáng)公司運(yùn)營(yíng)的保密度。11、調(diào)研（詢問(wèn)需求）。5、銷售（省時(shí)省錢）。12、支持其他直銷活動(dòng)。6、續(xù)簽合同。13、客戶抱怨的處理。7、接受預(yù)約。14、建立客戶對(duì)你的忠誠(chéng)。我是什么身份？

售后服務(wù)專員私人助理專職秘書(shū)督促專員業(yè)務(wù)支持合作伙伴

我不是天才，也談不上絕

頂聰明，但我很幸運(yùn)，因?yàn)槲艺业搅艘话谚€匙，一把打開(kāi)“電話銷售”這個(gè)擁有無(wú)窮寶藏的宮殿大門的鑰匙，有了這把鑰匙，我的銷售業(yè)績(jī)從0突破到每年1000萬(wàn)元！

——舒冰冰

鑰匙就在培訓(xùn)課程當(dāng)中，希望各位能找到屬于自己的那一把，你同樣能得到屬于你的寶藏，你同樣能成為對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)有價(jià)值的人！期許這是一個(gè)快速發(fā)展的朝陽(yáng)行業(yè)！

秘密……電話銷售

是最簡(jiǎn)單的工作

電話銷售這個(gè)行業(yè)的成交幾率約為1％——50％達(dá)到1％第一，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶；第二，拼命打電話。對(duì)，就這么簡(jiǎn)單！從1％突破5％語(yǔ)言表達(dá)技巧客戶需求探尋技巧促成技巧哈哈！很簡(jiǎn)單哦……10％—15％能做到嗎？需要花較長(zhǎng)時(shí)間建立客戶關(guān)系需要花大量時(shí)間培養(yǎng)個(gè)人的為人修養(yǎng)需要花較多的時(shí)間真心地幫助關(guān)心客戶

優(yōu)秀與普通的分水嶺！50％

的成交率，

你想過(guò)嗎？“哇噻”法則

你所做的每一件事、你所說(shuō)的每一句話都會(huì)讓你的客戶大喊一聲“哇噻”，就是你能夠不間斷地讓你的客戶感到驚喜！

用心！高手的做法？早晨6：30起床早晨7：30前趕到公司中間1小時(shí)，半小時(shí)乘車，半小時(shí)化妝工作時(shí)間：早8：30至晚17：30一整天，她給客戶打電話時(shí)，總是伴隨著爽朗明快的笑聲中午餐后，聽(tīng)聽(tīng)輕音樂(lè)或民族音樂(lè)，和同事們交流交流19：30離開(kāi)公司，下班2小時(shí)時(shí)間準(zhǔn)備明天的客戶資料晚上22：00休息，保持精力迎接新的一天舒冰冰女士的一天：6種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白2突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略3與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉416類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略518種常用的成交促成法62個(gè)不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn)7電話銷售崗前準(zhǔn)備的5個(gè)方面1建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的9種方法81、好環(huán)境好心情好業(yè)績(jī)環(huán)境方面：辦公桌、電話、電腦、自己喜歡的盆景、發(fā)泄室。物品方面：筆記本、筆、電話錄音系統(tǒng)、鏡子、數(shù)碼相片、電話耳機(jī)、計(jì)時(shí)器、喝水杯子。電話銷售崗前準(zhǔn)備的5個(gè)方面1

2、因?yàn)閷I(yè)所以值得信賴

干一行，愛(ài)一行，專一行

3、選對(duì)池塘好釣魚(yú)準(zhǔn)客戶的收集：緣故、轉(zhuǎn)介紹、陌生親戚、朋友、同事、同鄉(xiāng)、同好、網(wǎng)站搜索、展覽會(huì)、交易會(huì)、社團(tuán)、宗教等等

電話銷售崗前準(zhǔn)備的5個(gè)方面14、你為什么要打“這個(gè)電話”

把保險(xiǎn)賣給對(duì)方？把公司賣給對(duì)方？？把自己賣給對(duì)方？？？電話銷售崗前準(zhǔn)備的5個(gè)方面1第一次打電話目標(biāo)第二次通電話的目標(biāo)1、獲得相關(guān)客戶的資料1、了解對(duì)方是否有相應(yīng)需求2、將自己和公司向?qū)Ψ阶鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單的介紹2、將自己能夠滿足對(duì)方需求的方案發(fā)給對(duì)方3、與客戶建立初步的關(guān)系3、約定下次通話時(shí)間4、約定第二次給他打電話的時(shí)間電話銷售崗前準(zhǔn)備的5個(gè)方面1主要目標(biāo)次要目標(biāo)1、根據(jù)自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，確認(rèn)客戶是否有需求1、獲得相關(guān)客戶的資料2、向客戶提供自己的解決方案2、獲得通話對(duì)方的轉(zhuǎn)介紹3、介紹自己及自己所在的公司3、了解對(duì)方的投資狀況4、建立初步的關(guān)系4、了解準(zhǔn)客戶的疑慮5、約定下次通話的時(shí)間電話銷售崗前準(zhǔn)備的5個(gè)方面1電銷目標(biāo)表

主要目標(biāo)

次要目標(biāo)1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.電話銷售崗前準(zhǔn)備的5個(gè)方面1經(jīng)典故事吳士宏在IBM的初次面試點(diǎn)評(píng)：愚者錯(cuò)失機(jī)會(huì)，智者善抓機(jī)會(huì)，成功者創(chuàng)造機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)只青睞有充分準(zhǔn)備的人！電話銷售崗前準(zhǔn)備的5個(gè)方面16種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白21、好的開(kāi)始，成功的一半內(nèi)容：我是誰(shuí)？我代表哪家公司？我打電話給對(duì)方的目的是什么？我公司的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)對(duì)方有哪些好處？遵循原則：多提問(wèn)，少陳述，提問(wèn)時(shí)要提對(duì)方感興趣的問(wèn)題。多用禮貌用語(yǔ)，充分尊重對(duì)方。要有創(chuàng)新意識(shí)，不要讓自己的語(yǔ)言蒼白無(wú)力。把握住談話的主動(dòng)權(quán)。能不斷引起對(duì)方的興趣。注意互動(dòng)。2、別給客戶拒絕你的機(jī)會(huì)開(kāi)放式提問(wèn)：什么、怎樣、誰(shuí)、為什么、哪里、何時(shí)、告訴、談?wù)劇忾]式提問(wèn)：可不可以、會(huì)不會(huì)、有沒(méi)有、需不需要、能不能、行不行6種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白2會(huì)說(shuō)的，不如會(huì)聽(tīng)的，會(huì)聽(tīng)的，不如會(huì)問(wèn)的！3、經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例請(qǐng)求幫助法第三者介紹法“牛群效應(yīng)”法激起興趣法巧借“東風(fēng)”法老客戶回訪法6種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白2請(qǐng)?jiān)?0秒內(nèi)給我一個(gè)驚喜！教你幾招？提及對(duì)方現(xiàn)在最關(guān)心的事情贊美對(duì)方提及對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引起他的擔(dān)心和憂慮提到你曾寄過(guò)的信暢銷品用具體的數(shù)字6種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白2經(jīng)典故事向乞丐學(xué)營(yíng)銷6種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白2點(diǎn)評(píng)：人生百態(tài)，處處都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，乞丐在瞬間抓住行人注意力的方法，我們呢？……1、秘書(shū)/前臺(tái)的“三板斧”你是誰(shuí)？哪里的？有什么事？突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略32、為什么受傷的總是你？可憐之人自有可悲之處受傷之人自有受傷的原因突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略33、突破秘書(shū)/前臺(tái)的十個(gè)策略實(shí)例突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略3哈哈，小樣……1）直接稱呼秘書(shū)/前臺(tái)人員的姓名電：喂，您好！我找吳芳?？停何揖褪牵?qǐng)問(wèn)你是哪里？電：吳芳你好，我是張琳，有件事想請(qǐng)你幫個(gè)忙?？停菏裁词拢侩姡何蚁胝?qǐng)你幫我找一下你們公司人事部的負(fù)責(zé)人。客：請(qǐng)稍等。突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略32）直接稱呼對(duì)方負(fù)責(zé)人的姓名電：您好，請(qǐng)問(wèn)老劉在嗎？客：那個(gè)老劉？電：劉大偉呀！客：你是……？電：我是張琳，你們平時(shí)都是怎么稱呼他的呢？客：我們都叫他劉總！電：呵呵，老劉這小子還真不賴，幾年不見(jiàn)，居然自己開(kāi)起公司來(lái)了哈！客：你是……？電：我是張琳，剛才不是告訴你了嗎？請(qǐng)劉大偉聽(tīng)電話?？停汉玫?，請(qǐng)稍等……突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略33）“糖衣炮彈”電：您好，是XX公司嗎？客：是，請(qǐng)問(wèn)你是哪里？電：我叫張琳，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？客：大家都叫我阿香。電：阿香，您好，聽(tīng)您口音應(yīng)該是四川人吧？客：我是四川成都的。電：四川話很好聽(tīng)哦，怪不得您的聲音這么甜?？停耗睦锬睦?。電：我認(rèn)識(shí)好幾個(gè)四川的女性朋友，她們不但人長(zhǎng)得漂亮，而且會(huì)化妝?？停菏菃?？什么時(shí)候介紹我認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)。電：沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)，今天我想先請(qǐng)您幫個(gè)忙?？停赫?qǐng)說(shuō)吧，什么事？電：我向您了解一些情況，就是你們公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)這一塊的是誰(shuí)？客：是王經(jīng)理……突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略34）“我很理解您”您說(shuō)得很對(duì)……我很理解您……如果我是您……我也一定會(huì)這么想……我曾經(jīng)也有過(guò)和您一樣的遭遇……突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略35）“草拔完了，請(qǐng)給5美元”電：請(qǐng)找王總?？停耗闶钦l(shuí)？電：（停頓一會(huì)兒）請(qǐng)找王總?？停耗闶悄睦?？電：（停頓一會(huì)兒）請(qǐng)找王總?？停耗阌惺裁词拢侩姡赫?qǐng)找王總。（語(yǔ)氣要比前幾次重）客：（嘟嘟……轉(zhuǎn)過(guò)去了）突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略36）總有一個(gè)理由電：您好，是XX公司嗎？客：是的，你是哪里？電：我是XX公司的張琳，我找你們劉總?？停菏裁词拢侩姡何仪皫滋旌退?lián)系過(guò)，他叫我發(fā)郵件給他，并叫我今天給他打電話?？停汉玫?，請(qǐng)稍等……突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略37）“我已經(jīng)向您匯報(bào)了”

電：您好，是XX公司嗎？客：請(qǐng)問(wèn)有什么事？電：我找劉總有點(diǎn)急事！客：他現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間接電話。電：我昨天已經(jīng)和他約好今天這個(gè)時(shí)候我們通電話的，麻煩您通知他一下，好嗎？客：要不你先跟我說(shuō)說(shuō)，待會(huì)兒我再傳達(dá)給他。電：跟您說(shuō)當(dāng)然可以，但您能做主嗎？您能代表你們老總嗎？您是不是不想轉(zhuǎn)電話？能不能告訴我您的姓名？如果你們老總再打電話過(guò)來(lái)，我就跟他說(shuō)我已經(jīng)向您匯報(bào)過(guò)了?？停耗呛冒?！我?guī)湍戕D(zhuǎn)……突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略38）強(qiáng)渡關(guān)口電：您好，麻煩您幫我轉(zhuǎn)一下李經(jīng)理?？停含F(xiàn)在忙音，待會(huì)兒再打。電：您都沒(méi)有給我轉(zhuǎn)，怎么就說(shuō)是忙音呢？客：喂，你這個(gè)人很啰嗦哦，讓你等會(huì)兒再打你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎，我是說(shuō)我現(xiàn)在很忙！電：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客：這不關(guān)你的事。電：您接聽(tīng)電話都是這種態(tài)度嗎？您知不知道，您的這種態(tài)度會(huì)讓貴公司損失很多客戶。好吧，既然您不愿轉(zhuǎn)電話，我也不勉強(qiáng)，不過(guò)，等會(huì)兒你們老總打電話過(guò)來(lái)時(shí)，我將把您的情況如實(shí)反映一下。客：……對(duì)不起，我實(shí)在太忙了，我現(xiàn)在就給你轉(zhuǎn)。突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略39）曲徑通幽不同的時(shí)間不同的人不同的話術(shù)突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略310）條條道路通羅馬4、秀才遇到兵正確的做法：尊重和關(guān)心接線人讓他們感覺(jué)得到重視請(qǐng)他們幫忙轉(zhuǎn)接突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略3經(jīng)典故事巧取九龍杯點(diǎn)評(píng)：為人處事“巧”字為先，“巧”是智慧的象征，既能達(dá)到目的，又不傷害對(duì)方，何樂(lè)而不為呢？突破秘書(shū)/前臺(tái)的10個(gè)策略31、知己知彼，百戰(zhàn)不殆互聯(lián)網(wǎng)上查詢客戶和朋友推薦通過(guò)公司的前臺(tái)/秘書(shū)與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉42、萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)紙和筆熟悉對(duì)方的相關(guān)資料制作電話腳本：自我介紹引起對(duì)方興趣的話題使用提問(wèn)方式讓對(duì)方參與到對(duì)話中來(lái)思考負(fù)責(zé)人可能會(huì)提到的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)主要目標(biāo)和次要目標(biāo)的準(zhǔn)備與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉43、聲如其人1）語(yǔ)速：120-140字/分鐘2）清晰度：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)清晰3）語(yǔ)氣：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心4）音調(diào)：高、中、低，富于變化5）節(jié)奏：恰到好處的停頓6）音量：配合客戶的音量7）熱情度：由內(nèi)而外、自然流露8）帶笑的聲音：快樂(lè)、很有殺傷力9）自信：只有自己喜歡自己，別人才會(huì)喜歡你10）專業(yè)：只有專業(yè)才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力11）簡(jiǎn)潔：胸有成竹、簡(jiǎn)單明了12）在語(yǔ)言中注入情感：飽含情感、富有生命與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉44、彬彬有禮1）呼出電話常用禮貌用語(yǔ)2）接聽(tīng)呼入電話常用禮貌用語(yǔ)您、您好、請(qǐng)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)教、謝謝、感謝、十分感謝、多謝、對(duì)不起、非常抱歉、打擾了、麻煩您一下、實(shí)在不好意思、不客氣、請(qǐng)別介意……

與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉45、能用“問(wèn)”的絕不用“說(shuō)”

1）提問(wèn)問(wèn)題的原則我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？2）如何提問(wèn)才“有效”設(shè)計(jì)3-5個(gè)封閉式問(wèn)題，即簡(jiǎn)單又要專業(yè)3）設(shè)計(jì)問(wèn)題一般應(yīng)遵循的規(guī)律一個(gè)大問(wèn)題——2選1的問(wèn)題——

連貫性提問(wèn)——專業(yè)提問(wèn)與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉46、一個(gè)嘴巴，兩只耳朵電銷員傾聽(tīng)水平的4個(gè)級(jí)別：第一級(jí)：聽(tīng)懂每一個(gè)字第二級(jí)：聽(tīng)明白對(duì)方的弦外之音第三級(jí)：聽(tīng)出整個(gè)通話過(guò)程中的感覺(jué)第四級(jí)：心靈感應(yīng)層次與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉41）虛心請(qǐng)教2）不斷肯定客戶的觀點(diǎn)3）恰當(dāng)重復(fù)客戶的語(yǔ)言4）不要打斷客戶的話5）做好傾聽(tīng)時(shí)的紀(jì)錄工作與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉47、把話說(shuō)到對(duì)方的心坎兒上如何提高業(yè)績(jī)?nèi)绾喂?jié)約開(kāi)支如何節(jié)約時(shí)間如何使員工更加敬業(yè)真誠(chéng)地贊美客觀看問(wèn)題的心態(tài)新穎的說(shuō)話方式對(duì)他的理解和尊重與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉48、腹有詩(shī)書(shū)氣自華沒(méi)有相應(yīng)的欣賞能力，發(fā)現(xiàn)不了美心胸狹窄，無(wú)法容納別人的長(zhǎng)處什么樣的人說(shuō)什么樣的話，做什么樣的事贊美對(duì)方：聲音、工作、公司、通過(guò)第三方贊美與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉49、拒絕“犯罪”

電：不好意思，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)是劉經(jīng)理嗎？客：是的，有什么事？電：是這樣的劉經(jīng)理，實(shí)在不好意思打擾您，我是

XX旅行公司的小何，我想請(qǐng)問(wèn)一下您以前有沒(méi)有使用過(guò)XX旅行優(yōu)惠卡住酒店？客：什么卡？什么事情快說(shuō)。電：非常抱歉，劉經(jīng)理，我們的旅行優(yōu)惠卡是方便您在全國(guó)各地坐飛機(jī)、住酒店時(shí)享受打折的。客：我們不需要。電：沒(méi)關(guān)系，謝謝您，不好意思打擾您了，再見(jiàn)！與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉410、同理對(duì)方及同理自己表示認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)，理解對(duì)方的感受舉例說(shuō)明，如果別人遇到此種情況也會(huì)與他有同樣的感受將對(duì)方引導(dǎo)到另一個(gè)問(wèn)題上必須學(xué)會(huì)疏導(dǎo)，更要有勇氣表達(dá)自己的真實(shí)感受與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉411、不做情緒的奴隸影響的因素：1）工作重復(fù)單調(diào)，缺少變化，每天的工作就是接打電話2）活動(dòng)空間相對(duì)狹小，局限在室內(nèi)3）經(jīng)常遭到客戶的拒絕，有的客戶態(tài)度甚至非常惡劣4）業(yè)績(jī)壓力大，公司制定的業(yè)績(jī)目標(biāo)好像總是完不成5）領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常檢查工作6）如果在同事中，有某一位業(yè)績(jī)特別突出的話，那壓力就更大與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉4凈水法則：沉淀法稀釋法蒸餾法過(guò)濾法替換法化學(xué)法與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉412、金無(wú)足赤，人無(wú)完人1）贊美客戶的眼光2）肯定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)，客觀地看待問(wèn)題3）如果指出對(duì)方的不足，也要委婉含蓄4）提出自己的建議，讓客戶做決定與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉413、以其人之道還治其人之身第一種方法：同理自己第二種方法：教育對(duì)方與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉4經(jīng)典故事攻心為上點(diǎn)評(píng)：談判是人與人的較量，在談判中攻心為上非常重要。如果在談判前電銷人員就能準(zhǔn)確把握對(duì)方的心理，無(wú)疑將成為贏家。與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉41、“不需要”、“不感興趣”電：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？客：是的，什么事情？電：是這樣的，我是XX公司的小劉，我們是專門從事網(wǎng)站建設(shè)的，我們公司做網(wǎng)站做得非常專業(yè)，我想請(qǐng)問(wèn)一下貴公司最有沒(méi)有這方面的需求？客：不好意思，我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站了，不需要。電：沒(méi)關(guān)系，這樣吧，我發(fā)一份資料給您，如果你們有需要的時(shí)候再聯(lián)系我，好嗎？客：不用了。電：那好吧，謝謝?。⊕鞌啵?6類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略52、“你寄份資料過(guò)來(lái)吧/先發(fā)份傳真過(guò)來(lái)吧電：您好，請(qǐng)問(wèn)劉總在嗎？客：我就是，什么事情？電：劉總您好，我是小王，XX人才市場(chǎng)的，上一次我們聯(lián)系過(guò)，這一周我們有一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷方面的專場(chǎng)招聘會(huì)，想看看劉總您有沒(méi)有這方面的需求？客：這樣吧！你先把資料給我們傳真過(guò)來(lái)，等我們看了之后再說(shuō)，好嗎？電：那好吧！您的傳真號(hào)碼是？客：010-XXXXXXXX電：好的，謝謝劉總，再見(jiàn)！16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略53、“這事我不負(fù)責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)我不清楚”電：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？客：是呀，什么事情？電：我是XX公司的小劉，我想請(qǐng)問(wèn)公司銷售這方面是您負(fù)責(zé)的嗎？客：這事我不負(fù)責(zé)。電：請(qǐng)問(wèn)是哪位負(fù)責(zé)呢？客：誰(shuí)負(fù)責(zé)我不清楚。電：那好吧，謝謝?。⊕鞌啵?6類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略54、“我現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間，以后再說(shuō)吧”電：您好，請(qǐng)問(wèn)是劉經(jīng)理嗎？客：是的，請(qǐng)問(wèn)什么事？電：劉經(jīng)理您好，我是XX公司的小王，我們是專門做網(wǎng)站建設(shè)的，今天下午我剛好要經(jīng)過(guò)您公司那邊，想順便過(guò)去拜訪一下您，您覺(jué)得方便嗎？客：我最近都很忙，恐怕沒(méi)有時(shí)間。電：那您覺(jué)得什么時(shí)間方便呢？客：這就很難說(shuō)了，以后再說(shuō)吧！電：那好吧！以后再聯(lián)系，謝謝！16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略55、“把電話留下，我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系吧”電：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？客：是的，請(qǐng)問(wèn)有什么事？電：我想找一下銷售部的王經(jīng)理。客：他不在，有什么事？電：是關(guān)于網(wǎng)站方面的事情。客：你們是做網(wǎng)站的嗎？電：是的。客：你以前和王經(jīng)理有聯(lián)系嗎？電：我是第一次聯(lián)系?？停哼@樣吧！你把電話留下吧，如果我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系。電：好的，我的電話是010-XXXXXXXX16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略55、“把電話留下，我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系吧”電：您好，請(qǐng)問(wèn)是王經(jīng)理嗎？客：是的，什么事？電：王經(jīng)理您好，我是XX公司的小王，前幾天跟您有過(guò)聯(lián)系?？停菏菃?？具體是哪方面的事情？電：是關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)方面的事情。客：哦，記起來(lái)了，這樣吧，你把電話留下吧，等我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系，好嗎？電：好的，謝謝您，我的電話是010-XXXXXXXX16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略56、“我們現(xiàn)在還沒(méi)有這個(gè)需求”電：您好，請(qǐng)問(wèn)是劉大力先生嗎？客：是的，你是哪位？電：是這樣的，劉先生，我是XX公司的小王，我是通過(guò)物業(yè)處查到您的電話的。客：有什么事情嗎？電：我公司最近生產(chǎn)了一種產(chǎn)品，可以及時(shí)地維護(hù)您的下水道，從而避免下水道的堵塞?？停菏菃幔康浅１?，我家的下水道一切都很正常，我們現(xiàn)在還沒(méi)有這個(gè)需求。謝謝！電：沒(méi)關(guān)系，謝謝！16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略57、“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益！長(zhǎng)江后浪推前浪，前浪死在沙灘上！16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略58、“你們都是騙子”電：您好，請(qǐng)問(wèn)是李經(jīng)理嗎？客：是的，什么事情？電：是這樣的，李經(jīng)理，我是XX旅行公司的，我們有一張商務(wù)會(huì)員卡想免費(fèi)贈(zèng)送給您，方便您出差住酒店和坐飛機(jī)，可以享受到較低的優(yōu)惠折扣，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)有出差的機(jī)會(huì)嗎？客：不用了，你們都是騙子，根本就沒(méi)有打折。電：李經(jīng)理，您用過(guò)我們的卡嗎？客：別提了，就這樣吧！16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略59、“你們的產(chǎn)品沒(méi)什么效果”電：您好，請(qǐng)問(wèn)是李經(jīng)理嗎？客：是的，你哪位？電：李經(jīng)理您好，我是XX公司的劉芳，我們公司是專門從事電話銷售技巧培訓(xùn)的?？停何抑懒?，我們以前接受過(guò)你們培訓(xùn)師的培訓(xùn)。電：真的嗎？太好了，請(qǐng)問(wèn)效果怎么樣呢？客：我覺(jué)得沒(méi)什么效果。電：這樣呀！我們公司為其他公司做培訓(xùn)的時(shí)候，學(xué)員反映都非常好呀！客：是嗎？電：我們的培訓(xùn)師講這個(gè)課是非常專業(yè)的，在國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)還排在前3名，我覺(jué)得效果應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題吧！客：是嗎？那好吧！我還有事，就這樣吧！16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略510、“你們的價(jià)格太高了”應(yīng)對(duì)策略：1）運(yùn)用同理心，肯定對(duì)方的感受2）巧妙地將客戶關(guān)注的價(jià)格問(wèn)題引導(dǎo)到其他同樣重要的因素上來(lái)3）詢問(wèn)客戶與哪類產(chǎn)品比較后才覺(jué)得價(jià)格高4）將問(wèn)題鎖定5）切忌不要只降價(jià)格，而不改變其他附加條件16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略511、“讓我考慮考慮/我需要時(shí)間考慮”電：劉經(jīng)理您好，我是小王，XX公司的，您看我們上次談的事情，什么時(shí)候可以決定下來(lái)呢？客：我還需要時(shí)間考慮，如果考慮好了，我會(huì)給你電話的，好嗎？電：王經(jīng)理，您看我們這個(gè)項(xiàng)目到現(xiàn)在已經(jīng)談了很久了，您還需要考慮多長(zhǎng)時(shí)間才能給我答復(fù)呢？客：過(guò)幾天吧。電：那好吧，我過(guò)幾天再和您聯(lián)系吧！客：好的。16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略512、“XXX公司不錯(cuò)，我們打算跟他們合作了”應(yīng)對(duì)策略：不要有任何抱怨找出原因，盡力挽救無(wú)法挽救，真心祝福16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略513、“今年我們公司虧損很嚴(yán)重，沒(méi)錢”電：您好，請(qǐng)問(wèn)是黃經(jīng)理嗎？客：是的，請(qǐng)問(wèn)什么事情？電：黃經(jīng)理您好，我是小軍，XX公司的，今天特意打電話給您是想告訴您一個(gè)能夠提高銷售業(yè)績(jī)的好方法。客：那你們是做什么的呢？電：我們是做培訓(xùn)的?？停哼@個(gè)呀！我們公司今年虧損太嚴(yán)重，沒(méi)錢，以后再說(shuō)吧！電：沒(méi)關(guān)系的，黃經(jīng)理，這樣吧，等貴公司經(jīng)營(yíng)狀況好轉(zhuǎn)的時(shí)候我再打電話過(guò)來(lái)好嗎？客：好的。16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略514、“領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有決定，等決定好了再給你電話吧”電：王經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)我們上次談到的培訓(xùn)項(xiàng)目你們準(zhǔn)備安排在何時(shí)做呢？客：是這樣的，這件事領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有決定，等決定好了我再給你電話好嗎？電：請(qǐng)問(wèn)你們的領(lǐng)導(dǎo)什么時(shí)候可以決定呢？客：這我就不清楚了。電：那好吧！等你們決定好了一定記得給我電話哦！16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略515、“你們已經(jīng)打過(guò)很多次電話了，以后不要再打過(guò)來(lái)了”電：您好，請(qǐng)問(wèn)是陳經(jīng)理嗎？客：是的，什么事？電：是這樣的，我是xx公司的小王?？停涸趺锤愕?，你們公司已經(jīng)打過(guò)很多次電話過(guò)來(lái)了，你們煩不煩呀？以后不要再打電話了！電：好的，再見(jiàn)！16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略516、客戶一言不發(fā)或以“嗯、嗯”聲代替電：您好，李經(jīng)理，我是xx公司的小王。客：（沒(méi)有回答）電：李經(jīng)理，您好，您聽(tīng)得見(jiàn)我說(shuō)話嗎？客：（還是沒(méi)有回答）電：李經(jīng)理，我今天不會(huì)耽誤您太多的時(shí)間，只需要3分鐘。

3分鐘后，如果您覺(jué)得我給您提供的信息對(duì)您沒(méi)有一點(diǎn)用處，您就掛斷我的電話，好嗎？客：（沒(méi)有回答）電：李經(jīng)理，您在嗎？客：（電話被掛斷）16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略517、幾種特殊電話的處理1）當(dāng)忘記自己的承諾時(shí)，如何說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白2）如何拒絕不懷好意的電話3）如何應(yīng)對(duì)打探隱私的電話4）如何應(yīng)對(duì)挖墻腳的電話16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略5經(jīng)典故事還有更好的辦法點(diǎn)評(píng)：當(dāng)機(jī)遇關(guān)上了這扇門，一定會(huì)為你打開(kāi)另一扇窗。只要你愿意思考，辦法總比困難多。只要是活人，站起來(lái)的次數(shù)總比跌倒的次數(shù)多一次。16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略51、客戶拋出的“繡球”1）當(dāng)客戶很關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)2）當(dāng)客戶不斷地認(rèn)同你的看法時(shí)3）在回答或解決客戶的一個(gè)異議后4）當(dāng)客戶對(duì)某一點(diǎn)表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)5）當(dāng)客戶在電話那端保持沉默時(shí)18種常用的成交促成法62、把“美人”抱回家1）不確定成交法：得不到的東西才是最好的2）“七個(gè)問(wèn)題”成交法：非常6+13）典型故事成交法：有心、留心、用心4）對(duì)比成交法：心理戰(zhàn)術(shù)5）引導(dǎo)成交法：實(shí)際行動(dòng)、速戰(zhàn)速?zèng)Q6）假設(shè)成交法：假設(shè)客戶已經(jīng)簽單了，然后我們?cè)撟龅?/p>

7）2選1成交法：您任選一個(gè)吧8）解決客戶疑惑成交法：您還有其他問(wèn)題嗎9）危機(jī)成交法：講故事可能造成的不良影響18種常用的成交促成法62、把“美人”抱回家10）以退為進(jìn)成交法：讓步從大到小，一步一步讓11）替客戶拿主意成交法：找出客戶最關(guān)心的地方，建議12）最后的期限成交法：告訴客戶時(shí)間、好處、損失13）手續(xù)簡(jiǎn)單成交法：方便快捷14）展望未來(lái)成交法：美夢(mèng)成真15）“最后一個(gè)問(wèn)題”成交法：傾聽(tīng)疑問(wèn)16）先少量試用成交法：以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)17）真誠(chéng)成交法：客觀、建議18）3F成交法：感受、覺(jué)得、發(fā)覺(jué)18種常用的成交促成法63、還沒(méi)有結(jié)束1）整理客戶資料并存檔2）做好發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作3）催收貨款18種常用的成交促成法6經(jīng)典故事“沒(méi)有我的允許，誰(shuí)都不許進(jìn)入那間屋子”點(diǎn)評(píng)：當(dāng)機(jī)遇就在眼前，但卻是經(jīng)過(guò)偽裝的，你是否煉就“火眼金睛”因?yàn)椤瓩C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)18種常用的成交促成法6最終結(jié)果：簽單或不簽單簽單前客戶的跟進(jìn)簽單后客戶的跟進(jìn)2個(gè)不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn)71、別讓煮熟的鴨子飛了電：馬經(jīng)理您好！今天打電話給您主要是想確認(rèn)一下昨天我給您發(fā)的資料您是否收到？客：沒(méi)有收到呀！電：那我再發(fā)一次吧！謝謝！我相信您一定收到了我給您發(fā)的郵件，今天打電話給您，主要是想向您請(qǐng)教一些關(guān)于細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，希望您給我們多提寶貴建議，好嗎？2個(gè)不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn)7電：馬經(jīng)理您好，我今天打電話給您，是想請(qǐng)教貴公司最近有沒(méi)有采購(gòu)XX產(chǎn)品方面的計(jì)劃？客：我們暫時(shí)還沒(méi)有。我今天打電話給您是想告訴您兩個(gè)消息，一個(gè)是好消息，一個(gè)是壞消息，您是想先聽(tīng)好消息呢，還是先聽(tīng)壞消息？2個(gè)不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn)7電：馬經(jīng)理您好，今天打電話給您，是想看看貴公司的這個(gè)項(xiàng)目打算什么時(shí)候做？客：這件事我們現(xiàn)在還沒(méi)有決定好，等定下來(lái)之后，我再和你聯(lián)系吧！好嗎？電：那好吧！謝謝！我打電話給您是想告訴您，同行業(yè)的幾家公司，包括XX公司都準(zhǔn)備跟我們合作了，如果您要享受先前我承諾您的優(yōu)惠條件的話，請(qǐng)務(wù)必馬上做決定。因?yàn)槲覀兟?lián)系多次了，我也想把這個(gè)機(jī)會(huì)留給您。2個(gè)不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn)7五種理由跟進(jìn)2個(gè)不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn)71）與客戶及其公司緊密相關(guān)的信息（電話銷售人員可以通過(guò)報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)、雜志等一些渠道，了解一些關(guān)于客戶及其公司近期的活動(dòng)信息），以這些信息作為切入點(diǎn)，會(huì)讓客戶感覺(jué)你時(shí)時(shí)在關(guān)注他、注意他。王總,您好，聽(tīng)說(shuō)前兩天您出差到美國(guó)紐約去了，而剛好那兩天是美國(guó)的世貿(mào)大廈被炸的時(shí)間，哎呦，可把我們擔(dān)心死啦！2個(gè)不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn)72）關(guān)注客戶所在行業(yè)的相關(guān)信息（可以與客戶共同探討行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，讓客戶感覺(jué)電銷人員很關(guān)注他們所在行業(yè)的發(fā)展，是這個(gè)行業(yè)的專家，從而產(chǎn)生信賴感）。李經(jīng)理，聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的移動(dòng)用戶都快超過(guò)3

個(gè)億了，比美國(guó)的人口總和還要多，這個(gè)消息真是令人振奮！2個(gè)不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn)73）與客戶分享一些好的觀念（電銷人員平時(shí)要不斷地參加培訓(xùn)、看書(shū)，學(xué)習(xí)一些好的觀點(diǎn)和思想，從而與客戶分享）。張經(jīng)理，聽(tīng)貴公司同事說(shuō)您