電話行銷一點就通

電話行銷

一點就通空杯的心態(tài)電銷發(fā)展過程起源：20世紀80年代初僅美國目前的專業(yè)電銷中心超過14萬家，從業(yè)人員約650萬人，每年營業(yè)額超過1300億美元。引進：20世紀90年代末才引進到中國重視：2003年非典以后

到目前（2006年）國內(nèi)的專業(yè)電銷中心約6000家，從業(yè)人員約30萬人，營業(yè)額不到200億人民幣。

但是，國內(nèi)營業(yè)額平均以每年40%的速度在遞增！

不超過20年，中國的電銷行業(yè)規(guī)模就將超過美國！認識電話銷售什么是電話銷售？電話銷售：又叫電話營銷、電話推銷、電話行銷，它是指通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織，高效率地擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶等市場行為的手法。電銷活動內(nèi)容：1、從想了解產(chǎn)品情況的客戶那里預(yù)約服務(wù)。2、回訪老客戶，看看對以前的銷售是否滿意。3、在電話里對產(chǎn)品或服務(wù)進行簡介。4、對客戶的抱怨給予答復(fù)。5、為客戶安排現(xiàn)場演示。6、對購買習慣開展電話調(diào)查。7、給有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艋仉姟?、從客戶那里求得滿意的證明。電銷的類型進入式電銷外出式電銷定義潛在客戶打電話給公司銷售人員打電話接觸客戶作業(yè)1、處理訂單2、客戶服務(wù)3、銷售支持4、客戶管理1、銷售客戶名單2、發(fā)送郵件給客戶3、制定行銷策略4、打電話給客戶成功的關(guān)鍵通過大眾媒體廣告、直郵和其他促銷措施，激勵潛在客戶來電選擇適當?shù)碾娫捫袖N人員，對他們進行嚴格的培訓(xùn)，并且給予適當?shù)募钭饔脦椭靖斓靥幚砜蛻粲唵?，改進客戶服務(wù)，還可以利用客戶的來電來推銷其他產(chǎn)品或服務(wù)1、可以觸及很遠的地方2、節(jié)約時間和精力3、能直接、快速地傳遞信息4、可以處理拒絕并進行預(yù)約電銷特點：1、花錢最少。2、不受空間條件限制。3、不受時間限制。4、消除雙方緊張感、拘束感，增加客戶信任。5、電話普及率高，功能多，易操作。6、電銷可以掌握市場第一手資料。7、電銷可以爭取潛在客戶，是溝通感情、維系老客戶的最佳方法之一。8、電銷是一種快節(jié)奏、變幻莫測的行銷工作。9、電銷是需要團隊精神的。10、電銷火爆領(lǐng)域很多，例如：保險、銀行、其他金融服務(wù)個人電腦和軟件、品牌消費品等等。11、電銷和直銷是需要不同技巧的兩種銷售方式。電銷的作用：1、及時把握客戶需求。8、詢問處理。2、保持與客戶的關(guān)系。9、關(guān)心客戶。3、增加收益。10、名單管理。4、增強公司運營的保密度。11、調(diào)研（詢問需求）。5、銷售（省時省錢）。12、支持其他直銷活動。6、續(xù)簽合同。13、客戶抱怨的處理。7、接受預(yù)約。14、建立客戶對你的忠誠。我是什么身份？

售后服務(wù)專員私人助理專職秘書督促專員業(yè)務(wù)支持合作伙伴

我不是天才，也談不上絕

頂聰明，但我很幸運，因為我找到了一把鑰匙，一把打開“電話銷售”這個擁有無窮寶藏的宮殿大門的鑰匙，有了這把鑰匙，我的銷售業(yè)績從0突破到每年1000萬元！

——舒冰冰

鑰匙就在培訓(xùn)課程當中，希望各位能找到屬于自己的那一把，你同樣能得到屬于你的寶藏，你同樣能成為對企業(yè)、對社會有價值的人！期許這是一個快速發(fā)展的朝陽行業(yè)！

秘密……電話銷售

是最簡單的工作

電話銷售這個行業(yè)的成交幾率約為1％——50％達到1％第一，找準目標客戶；第二，拼命打電話。對，就這么簡單！從1％突破5％語言表達技巧客戶需求探尋技巧促成技巧哈哈！很簡單哦……10％—15％能做到嗎？需要花較長時間建立客戶關(guān)系需要花大量時間培養(yǎng)個人的為人修養(yǎng)需要花較多的時間真心地幫助關(guān)心客戶

優(yōu)秀與普通的分水嶺！50％

的成交率，

你想過嗎？“哇噻”法則

你所做的每一件事、你所說的每一句話都會讓你的客戶大喊一聲“哇噻”，就是你能夠不間斷地讓你的客戶感到驚喜！

用心！高手的做法？早晨6：30起床早晨7：30前趕到公司中間1小時，半小時乘車，半小時化妝工作時間：早8：30至晚17：30一整天，她給客戶打電話時，總是伴隨著爽朗明快的笑聲中午餐后，聽聽輕音樂或民族音樂，和同事們交流交流19：30離開公司，下班2小時時間準備明天的客戶資料晚上22：00休息，保持精力迎接新的一天舒冰冰女士的一天：6種經(jīng)典開場白2突破秘書/前臺的10個策略3與客戶負責人談判的13項修煉416類客戶拒絕應(yīng)對策略518種常用的成交促成法62個不同時間段的客戶跟進7電話銷售崗前準備的5個方面1建立長期信任關(guān)系的9種方法81、好環(huán)境好心情好業(yè)績環(huán)境方面：辦公桌、電話、電腦、自己喜歡的盆景、發(fā)泄室。物品方面：筆記本、筆、電話錄音系統(tǒng)、鏡子、數(shù)碼相片、電話耳機、計時器、喝水杯子。電話銷售崗前準備的5個方面1

2、因為專業(yè)所以值得信賴

干一行，愛一行，專一行

3、選對池塘好釣魚準客戶的收集：緣故、轉(zhuǎn)介紹、陌生親戚、朋友、同事、同鄉(xiāng)、同好、網(wǎng)站搜索、展覽會、交易會、社團、宗教等等

電話銷售崗前準備的5個方面14、你為什么要打“這個電話”

把保險賣給對方？把公司賣給對方？？把自己賣給對方？？？電話銷售崗前準備的5個方面1第一次打電話目標第二次通電話的目標1、獲得相關(guān)客戶的資料1、了解對方是否有相應(yīng)需求2、將自己和公司向?qū)Ψ阶鲆粋€簡單的介紹2、將自己能夠滿足對方需求的方案發(fā)給對方3、與客戶建立初步的關(guān)系3、約定下次通話時間4、約定第二次給他打電話的時間電話銷售崗前準備的5個方面1主要目標次要目標1、根據(jù)自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，確認客戶是否有需求1、獲得相關(guān)客戶的資料2、向客戶提供自己的解決方案2、獲得通話對方的轉(zhuǎn)介紹3、介紹自己及自己所在的公司3、了解對方的投資狀況4、建立初步的關(guān)系4、了解準客戶的疑慮5、約定下次通話的時間電話銷售崗前準備的5個方面1電銷目標表

主要目標

次要目標1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.電話銷售崗前準備的5個方面1經(jīng)典故事吳士宏在IBM的初次面試點評：愚者錯失機會，智者善抓機會，成功者創(chuàng)造機會。機會只青睞有充分準備的人！電話銷售崗前準備的5個方面16種經(jīng)典開場白21、好的開始，成功的一半內(nèi)容：我是誰？我代表哪家公司？我打電話給對方的目的是什么？我公司的產(chǎn)品或服務(wù)對對方有哪些好處？遵循原則：多提問，少陳述，提問時要提對方感興趣的問題。多用禮貌用語，充分尊重對方。要有創(chuàng)新意識，不要讓自己的語言蒼白無力。把握住談話的主動權(quán)。能不斷引起對方的興趣。注意互動。2、別給客戶拒絕你的機會開放式提問：什么、怎樣、誰、為什么、哪里、何時、告訴、談?wù)劇忾]式提問：可不可以、會不會、有沒有、需不需要、能不能、行不行6種經(jīng)典開場白2會說的，不如會聽的，會聽的，不如會問的！3、經(jīng)典開場白實例請求幫助法第三者介紹法“牛群效應(yīng)”法激起興趣法巧借“東風”法老客戶回訪法6種經(jīng)典開場白2請在30秒內(nèi)給我一個驚喜！教你幾招？提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情贊美對方提及對方的競爭對手引起他的擔心和憂慮提到你曾寄過的信暢銷品用具體的數(shù)字6種經(jīng)典開場白2經(jīng)典故事向乞丐學(xué)營銷6種經(jīng)典開場白2點評：人生百態(tài)，處處都是學(xué)習的機會，乞丐在瞬間抓住行人注意力的方法，我們呢？……1、秘書/前臺的“三板斧”你是誰？哪里的？有什么事？突破秘書/前臺的10個策略32、為什么受傷的總是你？可憐之人自有可悲之處受傷之人自有受傷的原因突破秘書/前臺的10個策略33、突破秘書/前臺的十個策略實例突破秘書/前臺的10個策略3哈哈，小樣……1）直接稱呼秘書/前臺人員的姓名電：喂，您好！我找吳芳。客：我就是，請問你是哪里？電：吳芳你好，我是張琳，有件事想請你幫個忙?？停菏裁词?？電：我想請你幫我找一下你們公司人事部的負責人?？停赫埳缘取Ｍ黄泼貢?前臺的10個策略32）直接稱呼對方負責人的姓名電：您好，請問老劉在嗎？客：那個老劉？電：劉大偉呀！客：你是……？電：我是張琳，你們平時都是怎么稱呼他的呢？客：我們都叫他劉總！電：呵呵，老劉這小子還真不賴，幾年不見，居然自己開起公司來了哈！客：你是……？電：我是張琳，剛才不是告訴你了嗎？請劉大偉聽電話。客：好的，請稍等……突破秘書/前臺的10個策略33）“糖衣炮彈”電：您好，是XX公司嗎？客：是，請問你是哪里？電：我叫張琳，請問怎么稱呼您？客：大家都叫我阿香。電：阿香，您好，聽您口音應(yīng)該是四川人吧？客：我是四川成都的。電：四川話很好聽哦，怪不得您的聲音這么甜?？停耗睦锬睦?。電：我認識好幾個四川的女性朋友，她們不但人長得漂亮，而且會化妝?？停菏菃?？什么時候介紹我認識認識。電：沒有問題，不過，今天我想先請您幫個忙?？停赫堈f吧，什么事？電：我向您了解一些情況，就是你們公司負責培訓(xùn)這一塊的是誰？客：是王經(jīng)理……突破秘書/前臺的10個策略34）“我很理解您”您說得很對……我很理解您……如果我是您……我也一定會這么想……我曾經(jīng)也有過和您一樣的遭遇……突破秘書/前臺的10個策略35）“草拔完了，請給5美元”電：請找王總?？停耗闶钦l？電：（停頓一會兒）請找王總?？停耗闶悄睦?？電：（停頓一會兒）請找王總?？停耗阌惺裁词?？電：請找王總。（語氣要比前幾次重）客：（嘟嘟……轉(zhuǎn)過去了）突破秘書/前臺的10個策略36）總有一個理由電：您好，是XX公司嗎？客：是的，你是哪里？電：我是XX公司的張琳，我找你們劉總。客：什么事？電：我前幾天和他聯(lián)系過，他叫我發(fā)郵件給他，并叫我今天給他打電話。客：好的，請稍等……突破秘書/前臺的10個策略37）“我已經(jīng)向您匯報了”

電：您好，是XX公司嗎？客：請問有什么事？電：我找劉總有點急事！客：他現(xiàn)在很忙，沒時間接電話。電：我昨天已經(jīng)和他約好今天這個時候我們通電話的，麻煩您通知他一下，好嗎？客：要不你先跟我說說，待會兒我再傳達給他。電：跟您說當然可以，但您能做主嗎？您能代表你們老總嗎？您是不是不想轉(zhuǎn)電話？能不能告訴我您的姓名？如果你們老總再打電話過來，我就跟他說我已經(jīng)向您匯報過了?？停耗呛冒桑∥?guī)湍戕D(zhuǎn)……突破秘書/前臺的10個策略38）強渡關(guān)口電：您好，麻煩您幫我轉(zhuǎn)一下李經(jīng)理?？停含F(xiàn)在忙音，待會兒再打。電：您都沒有給我轉(zhuǎn)，怎么就說是忙音呢？客：喂，你這個人很啰嗦哦，讓你等會兒再打你沒聽見嗎，我是說我現(xiàn)在很忙！電：請問您貴姓？客：這不關(guān)你的事。電：您接聽電話都是這種態(tài)度嗎？您知不知道，您的這種態(tài)度會讓貴公司損失很多客戶。好吧，既然您不愿轉(zhuǎn)電話，我也不勉強，不過，等會兒你們老總打電話過來時，我將把您的情況如實反映一下?？停骸瓕Σ黄?，我實在太忙了，我現(xiàn)在就給你轉(zhuǎn)。突破秘書/前臺的10個策略39）曲徑通幽不同的時間不同的人不同的話術(shù)突破秘書/前臺的10個策略310）條條道路通羅馬4、秀才遇到兵正確的做法：尊重和關(guān)心接線人讓他們感覺得到重視請他們幫忙轉(zhuǎn)接突破秘書/前臺的10個策略3經(jīng)典故事巧取九龍杯點評：為人處事“巧”字為先，“巧”是智慧的象征，既能達到目的，又不傷害對方，何樂而不為呢？突破秘書/前臺的10個策略31、知己知彼，百戰(zhàn)不殆互聯(lián)網(wǎng)上查詢客戶和朋友推薦通過公司的前臺/秘書與客戶負責人談判的13項修煉42、萬事俱備，只欠東風紙和筆熟悉對方的相關(guān)資料制作電話腳本：自我介紹引起對方興趣的話題使用提問方式讓對方參與到對話中來思考負責人可能會提到的問題及應(yīng)對措施提煉產(chǎn)品的賣點主要目標和次要目標的準備與客戶負責人談判的13項修煉43、聲如其人1）語速：120-140字/分鐘2）清晰度：發(fā)音標準、表達清晰3）語氣：平和中有激情，耐心中有愛心4）音調(diào)：高、中、低，富于變化5）節(jié)奏：恰到好處的停頓6）音量：配合客戶的音量7）熱情度：由內(nèi)而外、自然流露8）帶笑的聲音：快樂、很有殺傷力9）自信：只有自己喜歡自己，別人才會喜歡你10）專業(yè)：只有專業(yè)才會有競爭力11）簡潔：胸有成竹、簡單明了12）在語言中注入情感：飽含情感、富有生命與客戶負責人談判的13項修煉44、彬彬有禮1）呼出電話常用禮貌用語2）接聽呼入電話常用禮貌用語您、您好、請、請問、請教、謝謝、感謝、十分感謝、多謝、對不起、非常抱歉、打擾了、麻煩您一下、實在不好意思、不客氣、請別介意……

與客戶負責人談判的13項修煉45、能用“問”的絕不用“說”

1）提問問題的原則我可以問您一個問題嗎？2）如何提問才“有效”設(shè)計3-5個封閉式問題，即簡單又要專業(yè)3）設(shè)計問題一般應(yīng)遵循的規(guī)律一個大問題——2選1的問題——

連貫性提問——專業(yè)提問與客戶負責人談判的13項修煉46、一個嘴巴，兩只耳朵電銷員傾聽水平的4個級別：第一級：聽懂每一個字第二級：聽明白對方的弦外之音第三級：聽出整個通話過程中的感覺第四級：心靈感應(yīng)層次與客戶負責人談判的13項修煉41）虛心請教2）不斷肯定客戶的觀點3）恰當重復(fù)客戶的語言4）不要打斷客戶的話5）做好傾聽時的紀錄工作與客戶負責人談判的13項修煉47、把話說到對方的心坎兒上如何提高業(yè)績?nèi)绾喂?jié)約開支如何節(jié)約時間如何使員工更加敬業(yè)真誠地贊美客觀看問題的心態(tài)新穎的說話方式對他的理解和尊重與客戶負責人談判的13項修煉48、腹有詩書氣自華沒有相應(yīng)的欣賞能力，發(fā)現(xiàn)不了美心胸狹窄，無法容納別人的長處什么樣的人說什么樣的話，做什么樣的事贊美對方：聲音、工作、公司、通過第三方贊美與客戶負責人談判的13項修煉49、拒絕“犯罪”

電：不好意思，打擾一下，請問是劉經(jīng)理嗎？客：是的，有什么事？電：是這樣的劉經(jīng)理，實在不好意思打擾您，我是

XX旅行公司的小何，我想請問一下您以前有沒有使用過XX旅行優(yōu)惠卡住酒店？客：什么卡？什么事情快說。電：非常抱歉，劉經(jīng)理，我們的旅行優(yōu)惠卡是方便您在全國各地坐飛機、住酒店時享受打折的?？停何覀儾恍枰?。電：沒關(guān)系，謝謝您，不好意思打擾您了，再見！與客戶負責人談判的13項修煉410、同理對方及同理自己表示認可對方的觀點，理解對方的感受舉例說明，如果別人遇到此種情況也會與他有同樣的感受將對方引導(dǎo)到另一個問題上必須學(xué)會疏導(dǎo)，更要有勇氣表達自己的真實感受與客戶負責人談判的13項修煉411、不做情緒的奴隸影響的因素：1）工作重復(fù)單調(diào)，缺少變化，每天的工作就是接打電話2）活動空間相對狹小，局限在室內(nèi)3）經(jīng)常遭到客戶的拒絕，有的客戶態(tài)度甚至非常惡劣4）業(yè)績壓力大，公司制定的業(yè)績目標好像總是完不成5）領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常檢查工作6）如果在同事中，有某一位業(yè)績特別突出的話，那壓力就更大與客戶負責人談判的13項修煉4凈水法則：沉淀法稀釋法蒸餾法過濾法替換法化學(xué)法與客戶負責人談判的13項修煉412、金無足赤，人無完人1）贊美客戶的眼光2）肯定競爭對手的優(yōu)點，客觀地看待問題3）如果指出對方的不足，也要委婉含蓄4）提出自己的建議，讓客戶做決定與客戶負責人談判的13項修煉413、以其人之道還治其人之身第一種方法：同理自己第二種方法：教育對方與客戶負責人談判的13項修煉4經(jīng)典故事攻心為上點評：談判是人與人的較量，在談判中攻心為上非常重要。如果在談判前電銷人員就能準確把握對方的心理，無疑將成為贏家。與客戶負責人談判的13項修煉41、“不需要”、“不感興趣”電：您好，請問是XX公司嗎？客：是的，什么事情？電：是這樣的，我是XX公司的小劉，我們是專門從事網(wǎng)站建設(shè)的，我們公司做網(wǎng)站做得非常專業(yè)，我想請問一下貴公司最有沒有這方面的需求？客：不好意思，我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站了，不需要。電：沒關(guān)系，這樣吧，我發(fā)一份資料給您，如果你們有需要的時候再聯(lián)系我，好嗎？客：不用了。電：那好吧，謝謝?。⊕鞌啵?6類客戶拒絕應(yīng)對策略52、“你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧電：您好，請問劉總在嗎？客：我就是，什么事情？電：劉總您好，我是小王，XX人才市場的，上一次我們聯(lián)系過，這一周我們有一個關(guān)于市場營銷方面的專場招聘會，想看看劉總您有沒有這方面的需求？客：這樣吧！你先把資料給我們傳真過來，等我們看了之后再說，好嗎？電：那好吧！您的傳真號碼是？客：010-XXXXXXXX電：好的，謝謝劉總，再見！16類客戶拒絕應(yīng)對策略53、“這事我不負責，誰負責我不清楚”電：您好，請問是XX公司嗎？客：是呀，什么事情？電：我是XX公司的小劉，我想請問公司銷售這方面是您負責的嗎？客：這事我不負責。電：請問是哪位負責呢？客：誰負責我不清楚。電：那好吧，謝謝?。⊕鞌啵?6類客戶拒絕應(yīng)對策略54、“我現(xiàn)在很忙，沒時間，以后再說吧”電：您好，請問是劉經(jīng)理嗎？客：是的，請問什么事？電：劉經(jīng)理您好，我是XX公司的小王，我們是專門做網(wǎng)站建設(shè)的，今天下午我剛好要經(jīng)過您公司那邊，想順便過去拜訪一下您，您覺得方便嗎？客：我最近都很忙，恐怕沒有時間。電：那您覺得什么時間方便呢？客：這就很難說了，以后再說吧！電：那好吧！以后再聯(lián)系，謝謝！16類客戶拒絕應(yīng)對策略55、“把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”電：您好，請問是XX公司嗎？客：是的，請問有什么事？電：我想找一下銷售部的王經(jīng)理?？停核辉冢惺裁词?？電：是關(guān)于網(wǎng)站方面的事情?？停耗銈兪亲鼍W(wǎng)站的嗎？電：是的?？停耗阋郧昂屯踅?jīng)理有聯(lián)系嗎？電：我是第一次聯(lián)系?？停哼@樣吧！你把電話留下吧，如果我們有需要的時候再跟你聯(lián)系。電：好的，我的電話是010-XXXXXXXX16類客戶拒絕應(yīng)對策略55、“把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”電：您好，請問是王經(jīng)理嗎？客：是的，什么事？電：王經(jīng)理您好，我是XX公司的小王，前幾天跟您有過聯(lián)系。客：是嗎？具體是哪方面的事情？電：是關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)方面的事情。客：哦，記起來了，這樣吧，你把電話留下吧，等我們有需要的時候再跟你聯(lián)系，好嗎？電：好的，謝謝您，我的電話是010-XXXXXXXX16類客戶拒絕應(yīng)對策略56、“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”電：您好，請問是劉大力先生嗎？客：是的，你是哪位？電：是這樣的，劉先生，我是XX公司的小王，我是通過物業(yè)處查到您的電話的。客：有什么事情嗎？電：我公司最近生產(chǎn)了一種產(chǎn)品，可以及時地維護您的下水道，從而避免下水道的堵塞?？停菏菃?？但非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我們現(xiàn)在還沒有這個需求。謝謝！電：沒關(guān)系，謝謝！16類客戶拒絕應(yīng)對策略57、“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”沒有永遠的朋友，只有永遠的利益！長江后浪推前浪，前浪死在沙灘上！16類客戶拒絕應(yīng)對策略58、“你們都是騙子”電：您好，請問是李經(jīng)理嗎？客：是的，什么事情？電：是這樣的，李經(jīng)理，我是XX旅行公司的，我們有一張商務(wù)會員卡想免費贈送給您，方便您出差住酒店和坐飛機，可以享受到較低的優(yōu)惠折扣，請問您平時有出差的機會嗎？客：不用了，你們都是騙子，根本就沒有打折。電：李經(jīng)理，您用過我們的卡嗎？客：別提了，就這樣吧！16類客戶拒絕應(yīng)對策略59、“你們的產(chǎn)品沒什么效果”電：您好，請問是李經(jīng)理嗎？客：是的，你哪位？電：李經(jīng)理您好，我是XX公司的劉芳，我們公司是專門從事電話銷售技巧培訓(xùn)的?？停何抑懒耍覀円郧敖邮苓^你們培訓(xùn)師的培訓(xùn)。電：真的嗎？太好了，請問效果怎么樣呢？客：我覺得沒什么效果。電：這樣呀！我們公司為其他公司做培訓(xùn)的時候，學(xué)員反映都非常好呀！客：是嗎？電：我們的培訓(xùn)師講這個課是非常專業(yè)的，在國內(nèi)來說還排在前3名，我覺得效果應(yīng)該沒什么問題吧！客：是嗎？那好吧！我還有事，就這樣吧！16類客戶拒絕應(yīng)對策略510、“你們的價格太高了”應(yīng)對策略：1）運用同理心，肯定對方的感受2）巧妙地將客戶關(guān)注的價格問題引導(dǎo)到其他同樣重要的因素上來3）詢問客戶與哪類產(chǎn)品比較后才覺得價格高4）將問題鎖定5）切忌不要只降價格，而不改變其他附加條件16類客戶拒絕應(yīng)對策略511、“讓我考慮考慮/我需要時間考慮”電：劉經(jīng)理您好，我是小王，XX公司的，您看我們上次談的事情，什么時候可以決定下來呢？客：我還需要時間考慮，如果考慮好了，我會給你電話的，好嗎？電：王經(jīng)理，您看我們這個項目到現(xiàn)在已經(jīng)談了很久了，您還需要考慮多長時間才能給我答復(fù)呢？客：過幾天吧。電：那好吧，我過幾天再和您聯(lián)系吧！客：好的。16類客戶拒絕應(yīng)對策略512、“XXX公司不錯，我們打算跟他們合作了”應(yīng)對策略：不要有任何抱怨找出原因，盡力挽救無法挽救，真心祝福16類客戶拒絕應(yīng)對策略513、“今年我們公司虧損很嚴重，沒錢”電：您好，請問是黃經(jīng)理嗎？客：是的，請問什么事情？電：黃經(jīng)理您好，我是小軍，XX公司的，今天特意打電話給您是想告訴您一個能夠提高銷售業(yè)績的好方法?？停耗悄銈兪亲鍪裁吹哪兀侩姡何覀兪亲雠嘤?xùn)的?？停哼@個呀！我們公司今年虧損太嚴重，沒錢，以后再說吧！電：沒關(guān)系的，黃經(jīng)理，這樣吧，等貴公司經(jīng)營狀況好轉(zhuǎn)的時候我再打電話過來好嗎？客：好的。16類客戶拒絕應(yīng)對策略514、“領(lǐng)導(dǎo)還沒有決定，等決定好了再給你電話吧”電：王經(jīng)理，您好！請問我們上次談到的培訓(xùn)項目你們準備安排在何時做呢？客：是這樣的，這件事領(lǐng)導(dǎo)還沒有決定，等決定好了我再給你電話好嗎？電：請問你們的領(lǐng)導(dǎo)什么時候可以決定呢？客：這我就不清楚了。電：那好吧！等你們決定好了一定記得給我電話哦！16類客戶拒絕應(yīng)對策略515、“你們已經(jīng)打過很多次電話了，以后不要再打過來了”電：您好，請問是陳經(jīng)理嗎？客：是的，什么事？電：是這樣的，我是xx公司的小王?？停涸趺锤愕?，你們公司已經(jīng)打過很多次電話過來了，你們煩不煩呀？以后不要再打電話了！電：好的，再見！16類客戶拒絕應(yīng)對策略516、客戶一言不發(fā)或以“嗯、嗯”聲代替電：您好，李經(jīng)理，我是xx公司的小王。客：（沒有回答）電：李經(jīng)理，您好，您聽得見我說話嗎？客：（還是沒有回答）電：李經(jīng)理，我今天不會耽誤您太多的時間，只需要3分鐘。

3分鐘后，如果您覺得我給您提供的信息對您沒有一點用處，您就掛斷我的電話，好嗎？客：（沒有回答）電：李經(jīng)理，您在嗎？客：（電話被掛斷）16類客戶拒絕應(yīng)對策略517、幾種特殊電話的處理1）當忘記自己的承諾時，如何說開場白2）如何拒絕不懷好意的電話3）如何應(yīng)對打探隱私的電話4）如何應(yīng)對挖墻腳的電話16類客戶拒絕應(yīng)對策略5經(jīng)典故事還有更好的辦法點評：當機遇關(guān)上了這扇門，一定會為你打開另一扇窗。只要你愿意思考，辦法總比困難多。只要是活人，站起來的次數(shù)總比跌倒的次數(shù)多一次。16類客戶拒絕應(yīng)對策略51、客戶拋出的“繡球”1）當客戶很關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié)時2）當客戶不斷地認同你的看法時3）在回答或解決客戶的一個異議后4）當客戶對某一點表現(xiàn)出濃厚的興趣時5）當客戶在電話那端保持沉默時18種常用的成交促成法62、把“美人”抱回家1）不確定成交法：得不到的東西才是最好的2）“七個問題”成交法：非常6+13）典型故事成交法：有心、留心、用心4）對比成交法：心理戰(zhàn)術(shù)5）引導(dǎo)成交法：實際行動、速戰(zhàn)速決6）假設(shè)成交法：假設(shè)客戶已經(jīng)簽單了，然后我們該做的

7）2選1成交法：您任選一個吧8）解決客戶疑惑成交法：您還有其他問題嗎9）危機成交法：講故事可能造成的不良影響18種常用的成交促成法62、把“美人”抱回家10）以退為進成交法：讓步從大到小，一步一步讓11）替客戶拿主意成交法：找出客戶最關(guān)心的地方，建議12）最后的期限成交法：告訴客戶時間、好處、損失13）手續(xù)簡單成交法：方便快捷14）展望未來成交法：美夢成真15）“最后一個問題”成交法：傾聽疑問16）先少量試用成交法：以客戶利益為出發(fā)點17）真誠成交法：客觀、建議18）3F成交法：感受、覺得、發(fā)覺18種常用的成交促成法63、還沒有結(jié)束1）整理客戶資料并存檔2）做好發(fā)貨前的準備工作3）催收貨款18種常用的成交促成法6經(jīng)典故事“沒有我的允許，誰都不許進入那間屋子”點評：當機遇就在眼前，但卻是經(jīng)過偽裝的，你是否煉就“火眼金睛”因為……機不可失，時不再來18種常用的成交促成法6最終結(jié)果：簽單或不簽單簽單前客戶的跟進簽單后客戶的跟進2個不同時間段的客戶跟進71、別讓煮熟的鴨子飛了電：馬經(jīng)理您好！今天打電話給您主要是想確認一下昨天我給您發(fā)的資料您是否收到？客：沒有收到呀！電：那我再發(fā)一次吧！謝謝！我相信您一定收到了我給您發(fā)的郵件，今天打電話給您，主要是想向您請教一些關(guān)于細節(jié)方面的問題，希望您給我們多提寶貴建議，好嗎？2個不同時間段的客戶跟進7電：馬經(jīng)理您好，我今天打電話給您，是想請教貴公司最近有沒有采購XX產(chǎn)品方面的計劃？客：我們暫時還沒有。我今天打電話給您是想告訴您兩個消息，一個是好消息，一個是壞消息，您是想先聽好消息呢，還是先聽壞消息？2個不同時間段的客戶跟進7電：馬經(jīng)理您好，今天打電話給您，是想看看貴公司的這個項目打算什么時候做？客：這件事我們現(xiàn)在還沒有決定好，等定下來之后，我再和你聯(lián)系吧！好嗎？電：那好吧！謝謝！我打電話給您是想告訴您，同行業(yè)的幾家公司，包括XX公司都準備跟我們合作了，如果您要享受先前我承諾您的優(yōu)惠條件的話，請務(wù)必馬上做決定。因為我們聯(lián)系多次了，我也想把這個機會留給您。2個不同時間段的客戶跟進7五種理由跟進2個不同時間段的客戶跟進71）與客戶及其公司緊密相關(guān)的信息（電話銷售人員可以通過報紙、互聯(lián)網(wǎng)、雜志等一些渠道，了解一些關(guān)于客戶及其公司近期的活動信息），以這些信息作為切入點，會讓客戶感覺你時時在關(guān)注他、注意他。王總,您好，聽說前兩天您出差到美國紐約去了，而剛好那兩天是美國的世貿(mào)大廈被炸的時間，哎呦，可把我們擔心死啦！2個不同時間段的客戶跟進72）關(guān)注客戶所在行業(yè)的相關(guān)信息（可以與客戶共同探討行業(yè)的發(fā)展趨勢，讓客戶感覺電銷人員很關(guān)注他們所在行業(yè)的發(fā)展，是這個行業(yè)的專家，從而產(chǎn)生信賴感）。李經(jīng)理，聽說中國的移動用戶都快超過3

個億了，比美國的人口總和還要多，這個消息真是令人振奮！2個不同時間段的客戶跟進73）與客戶分享一些好的觀念（電銷人員平時要不斷地參加培訓(xùn)、看書，學(xué)習一些好的觀點和思想，從而與客戶分享）。張經(jīng)理，聽貴公司同事說您