第4章旅游者的權利與義務

旅游政策與法規(guī)教程

旅游者經營者的權利與義務適用班級：15列車1-4班

授課人：盤美燕授課時間：2016.9.23至2016.9.293

旅游者的權利與義務學習目的：

1、了解旅游者的概念

2、掌握旅游者經營者的權利義務；

重點、難點：1、旅游者經營者的權利。

2、旅游者經營者的義務。消費者與旅游消費者消費者——為滿足生活消費需要，使用商品或者接受服務的個人或單位。旅游消費者——從旅游市場購買、使用旅游商品或接受旅游服務，滿足其旅游需求的個體社會成員。旅游者是消費者，受《消費者權益保護法》保護第一節(jié)旅游者的權利人身和財產安全權知悉真情權自主選擇旅游服務權公平交易權獲得尊重權依法求償權依法結社權獲取知識權監(jiān)督批評權旅游者權利的概念：旅游者為旅游消費購買、使用旅游產品或接受服務時依法具有的作出或不作出一定行為以及要求旅游經營者或其他有關主體作出或不作出一定行為的資格。是一種特定的民事和經濟權。（僅存在旅游活動中）人身和財產安全權消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。這是消費者最重要的權利。該權利要求經營者提供的商品和服務，在各方面都應達到國家安全標準，絕對保證其質量不會損害消費者的人身和財產安全。消費者只要因購買、使用的商品或接受的服務使人身、財產蒙受損失，就有權要求賠償。如旅游者有權要求旅行社提供符合保障人身、財產安全要求的旅行服務。知悉真情權即消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實情況的權利?！断M者權益保護法》規(guī)定：消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務、或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。另外，消費者還有權要求經營者明確回答關于商品和服務的質量、數(shù)量、價格等問題。如旅游者有權要求旅行社提供行程時間表和赴有關國家（地區(qū)）的旅行須知，提供旅行的服務價格、住宿標準、餐飲標準、交通標準等旅游服務標準。自主選擇權這是消費者所享有的自主選擇商品或服務的權利。消費者可以根據自己的需要、經驗、喜好，自主選擇商品和服務。自主選擇權包括：1、消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者；2、有權自主選擇商品品種或者服務方式；3、有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務；4、消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。例如，旅游者在旅游活動中被強制帶到購物商店購物，就是對消費者自主選擇權的侵犯。公平交易權消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。求償權

消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。具體指：1、經營者提供的商品或服務不符合國家有關質量標準，不能實現(xiàn)應有的使用價值，或計價、計量不符合法定要求，侵害了消費者權益，消費者有權要求消除或采取補救措施。2、消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，有權要求經營者合理賠償。如在旅游活動過程中，旅行社未經旅游者同意，擅自變更、取消、減少或增加旅游項目，使旅游者的合法權益受到損害的，旅游者有權依法獲得賠償。依法結社權消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。在消費領域，經營者與消費者在法律地位上是平等的，但在實踐中，消費者處于弱者地位，權益易遭受損害。賦予消費者有結社權，能使消費者從分散、弱小走向集中和強大，并通過集體的力量來改變自己的弱者地位，與實力雄厚的經營者相抗衡。目前，中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會就是消費者自己的團體，它們在保護消費者權益方面做了大量而有成效的工作。知識獲取權消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者獲取知識權，是取得其他權利（如自主選擇權、知悉真情權等）的保障。消費者的獲取知識權，主要包括兩個方面的權利：1、消費者有權獲得與商品、服務、消費等密切相關的知識和信息，更好地實現(xiàn)期待的消費目標，增強自我保護能力。2、消費者有權獲得有關消費者權益保護的法律、法規(guī)和政策等方面的知識，能運用法律維護自身的合法權益。監(jiān)督批評權消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。消費者有權通過多種途徑參與社會監(jiān)督，依法對經營者提供的商品和服務進行監(jiān)督檢查。對經營者的不法侵權行為，有權及時制止，或向國家機關檢舉和控告。消費者對國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權檢舉和控告，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。旅游者八大權利1、自主選擇旅游產品和服務權利2、有權拒絕旅游經營者的強制交易行為3、有權知悉購買的旅游產品和服務的真實情況4、有權要求旅游經營者按合約提供產品和服務5、人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰得到尊重的權利6、特殊旅游群體的權利7、遇到安全危險時獲得救助的權利8、遭受人身或財產損害時獲得賠償?shù)臋嗬酝鯒l款1

北京春暢旅行社合同第七條：“乙方（消費者）因病發(fā)生費用自理：如遇意外事故造成乙方傷害的，甲方負責通知保險公司立案，同時協(xié)助保險公司調查核實，以保險公司賠償金額為限，甲方不承擔任何保險公司賠償?shù)谋ｋU金額以外的費用?！?/p>

點評：該合同條款侵害了消費者的公平交易權、獲得賠償?shù)臋嗬?，甲方應承擔相應的賠償責任

霸王條款2

密云縣旅游咨詢服務中心合同第三條違約責任中第三款：經營者“不承擔違約責任情形：第4項規(guī)定：質量問題發(fā)生后，乙方（經營者）及時采取了善后處理措施的?！?/p>

點評：該合同格式條款免除了經營者應承擔的向消費者做出賠償?shù)呢熑?。霸王條款3

北京神舟國旅集團合同書第二條第一款：“在不減少景點的前提下，甲方（經營者）保留對行程進行調整的權利。”

點評：如甲方保留此項權利，就意味著甲方可任意以任何理由變更合同中“行程”的主要內容，而甲方對合同行程的調整屬于單方變更合同。

霸王條款4

北京春暢旅行社合同第三條：“甲方如果取消團隊計劃（因不可抗拒之因素或不夠成團人數(shù)時），甲方應提前三天通知乙方（消費者），并全額退還所收預付款或團款。所發(fā)生的費用由甲方自行負擔?！?/p>

點評：對由于是旅行社組團人數(shù)不夠的原因而取消的團隊計劃，旅行社應承擔違約責任。霸王條款5

北京歡樂之旅旅行社合同中規(guī)定：“甲方收取乙方的全部費用后，因甲方的原因不能成行，應提前3天通知乙方，否則應付乙方已交團款的10％作為違約金。點評：該條款是經營者有意設置免責條款免除其應當承擔的違約責任，使雙方當事人的權利義務不對等。種類：增加消費者義務霸王條款6

北京云麓旅行社有限公司合同中規(guī)定：“因人力不可抗力因素造成的行程變更、延誤所產生的費用由客人自理?！秉c評：合同簽訂后，二者的權利義務應當對等。上述條款只規(guī)定游客承擔損失，顯失公平

霸王條款7

北京歡樂之旅旅行社合同中規(guī)定：“甲方收取乙方的全部費用后，因甲方的原因不能成行，應提前3天通知乙方，否則應付乙方已交團款的10％作為違約金。點評：該條款是經營者有意設置免責條款免除其應當承擔的違約責任，使雙方當事人的權利義務不對等。種類：增加消費者義務霸王條款8

北京云麓旅行社有限公司合同中規(guī)定：“因人力不可抗力因素造成的行程變更、延誤所產生的費用由客人自理?！秉c評：合同簽訂后，二者的權利義務應當對等。上述條款只規(guī)定游客承擔損失，顯失公平

旅游消費者的義務遵紀守法不得從事危害國家安全、損害社會公共利益、破壞社會公共秩序支付接受服務所應支付的合理費用，遵守與旅游企業(yè)之間簽訂的旅游合同禁止賭博、嫖娼、吸毒、觀看和傳播淫穢物品及從事其他違法犯罪活動愛護旅游資源，保護旅游設施尊重游覽當?shù)厝嗣竦母星楹惋L俗習慣旅游消費者的義務旅游活動中或者解決糾紛時不得損害他人合法權益對旅游目的地居民的保護、對其余旅游者的保護、對旅游從業(yè)人員的保護如實告知相關信息并配合安全措施

個人健康、遵守相關安全規(guī)定、配合相關應急處理措施不得非法滯留和擅自分團、脫團出境游警惕非法“偷渡”

旅游消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利；享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。

旅游經營者的義務:不得侮辱、誹謗旅游者不得捏造、散布虛偽事實不得使用不文明、不禮貌語言不得搜查旅游者身體及攜帶物品不得侵犯旅游者人身自由聽取消費者對其提供商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督為保障消費者安全權的實現(xiàn)，經營者應該注意：1、提供的商品和服務應當符合人體健康和人身安全的國家標準或者行業(yè)標準。例如，旅游業(yè)制定的導游服務標準等。2、對于暫時沒有標準的，應保證符合人身健康、安全的要求。3、對可能危及人體健康和安全的商品和服務，要事先向消費者做出真實的說明和明確的警示，并標明或說明正確使用商品和接受服務的方法。4、發(fā)現(xiàn)提供的商品和服務有嚴重缺陷，即使消費者采用正確使用方法仍可能導致危害的，應及時告知，并采取切實可行的措施。游客被害景區(qū)有責任嗎？2002年3月12日，廈門市東綸公司職工黃彩聯(lián)等4名少女利用公余時間結伴到位于廈門市同安區(qū)內的北辰山風景區(qū)游玩。4人花了20元（門票價每人五元）購票入園后，一路歡歌笑語陶醉在風景中，她們做夢也沒有想到危險正在悄悄降臨。下午2點多鐘，當4人來到景區(qū)內一處游人較少的龍泉洞景點時，尾隨而致的兩歹徒見有機可乘，便開始實施搶劫犯罪，四少女不從，兩歹徒揮刀便刺，就這樣，4名花季少女轉眼間凋謝在北辰山如畫的風景中。4少女同時被害，這在社會治安一向良好的廈門市頓時成了人們關注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自解放以來最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。然而就在人們認為一切均已結束的時候，4個因失去親人而痛苦的家庭并沒有因此而擺脫痛苦，因為兩罪犯均為外地流竄來廈門，本人及家中并無財產，原本想通過附帶民事訴訟獲得適當補償?shù)脑竿芸炻淇铡Ｋ麄冊谙?，女兒明明是購買門票進入景區(qū)游玩，光天化日之下在景區(qū)內被害，難道景區(qū)一點責任都沒有嗎？于是，被害人家屬以景區(qū)安全措施不健全、違反旅游合同中應確保游人安全的附屬義務為由，將北辰山景區(qū)管委會告上法庭，要求景區(qū)承擔各種損失總計47萬元，廈門市同安區(qū)人民法院受理了此案。就這樣，我國首例刑事案件中被害人家屬狀告案發(fā)地——景區(qū)，要求其承擔賠償責任的訴訟開始了。問：景區(qū)是否應該承擔責任？客人購物被騙導游有責任嗎？

某旅行社推出港澳專列游，許多游客看到廣告后，覺得自己活了一大把歲數(shù)了，還從來沒有出去過，這次正好是一次機會，價格也合適，于是報名參加了該趟旅程。一路上，合理的行程安排和導游的盡心盡力的服務讓大家都很開心，很多游客覺得不虛此行。正當大家開開心心地準備回家時，問題發(fā)生了。

行程安排的返程是由澳門入關，在珠海游覽半天后乘車前往深圳，在深圳上專列返回。而事情就發(fā)生在進關后上專列前，在珠海的這段時間，導游把游客帶到了行程的最后一個游覽點——珠寶商場，經過一上午的顛簸和游覽，很多游客都已疲憊不堪，不想下車。而導游卻說，這是老板交待的任務，如果不去，他們會被扣工資的，大家不買東西不要緊，但一定要進去，并且提醒游客“這里的東西有點貴”。游客可以獲得多少賠償？

張某在某報紙上見到某旅行社新推出的一條旅游線路廣告。該廣告稱，這條線路在目前同類旅游線路廣告中價格最便宜、項目最齊全。張某又來到該旅行社，仔細閱讀了該旅游線路的介紹說明書，內容與廣告上的完全一致。于是，張某當即交付了此線路的旅游費用，并按時參加了該旅行社組織的旅游活動?？墒窃诼糜芜^程中，張某發(fā)現(xiàn)實際情況與廣告和說明書并不相符，有許多景點根本沒有游到。因此，張某要求退還部分費用，但旅行社拒絕退款。張某遂向法院起訴，要求旅行社退款。旅游飯店是否需要承擔連帶責任？某旅游飯店保安人員因與其鄰居某男青年發(fā)生過口角，一直懷恨在心。一天夜里保安員下班回家，碰巧途中遇見男青年，見四周無人，認為報復的時機到來，遂上前將男青年打到在地，致男青年輕傷。問：旅游飯店是否應對該保安人員的侵權損害行為承擔責任？為什么？這樣的“精神損害”該不該賠？“五一”期間，上海某醫(yī)院共36人由某旅行社組團赴西安、洛陽雙臥六日游。團隊在西安的游覽非常順利愉快。行程第三天，西安地接社總經理告訴全陪，由于黃金周的影響，該團早先預定的返程車票已被火車站取消，遂決定乘飛機返回上海，因此超出的費用都由西安和洛陽的地接社承擔。全陪將情況告訴旅游團后，游客們都非常滿意。但在登記身份證時發(fā)現(xiàn)有14名客人沒有帶身份證，而且大多鎖在辦公室抽屜里，肯定是無法及時取得了。這些客人感到非常沮喪。地接社通過一切渠道不惜代價得到了14張臥鋪火車票。游覽結束后，這14名游客乘上計劃中的火車返回上海，其余游客與全陪乘飛機返滬?；販恢芎?，這14名客人聯(lián)名寫信到旅行社投訴，以行程中因心理不平衡而引起精神壓力為由，要求賠償精神損失費。最后，該旅行社賠償了這14名游客每人150元。旅游商店可以搜身嗎？2004年5月，牛某在某地旅游時，來到某旅游紀念品商店，欲買塊手表留作紀念。牛某在柜臺看了幾塊手表后，覺得都不滿意，便把手表還給售貨員。當他轉身欲離店時，售貨員卻忽然聲稱手表少了一塊，遂將牛某帶到經理室。商店經理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒絕，以至引來好多人圍觀。牛某考慮如不讓搜查，自己就無法脫身，因此只好同意店方搜查。雖然經過長達一個小時之久的仔細搜查，店方最終也未從牛某身上發(fā)現(xiàn)手表。事情雖然過去了，但從此后，牛某覺得內心很痛苦，精神受到極大傷害，遂以自己的名譽權受到傷害為由向法院起訴，要求該商店向他公開賠禮道歉，并給與一定的經濟補償。問：旅游商店是否侵權？《消費者權益保護法》的有關規(guī)定14條：消費者在購買、使用商品及接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。25條：經營者不得搜查消費者身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者人身自由。43條：經營者侵害消費者人格尊嚴或侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并賠償損失。明確警示后是否可以免責

游客李某到某景區(qū)游覽時，因不慎在景區(qū)的一個冰洞摔斷腿，遂與景區(qū)就賠償責任發(fā)生糾紛。景區(qū)認為自己不應該承擔責任，理由是：景區(qū)已經在冰洞門口放置了一個提示牌，上面有“小心路滑，注意安全”的警示，因此景區(qū)已經盡到告知義務，況且李某是成年人，自己應該知道冰洞的危險性，所以不應承擔責任。李某則辯稱，雖然冰洞門口確實有一個警示牌，但是牌子太小且放在暗處，一般游客很難注意到。并且，這種提示非常籠統(tǒng)，并沒有明確地說明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔斷腿的責任，主要應由景區(qū)負責。雙方各持己見，互不相讓。后經法院的調查，李某的陳述是真實的。問：警示過后景區(qū)可以免責嗎？警方介入可以免責嗎？1月13日18時，市民郝先生和10來個同事來到位于道里區(qū)前進路的一家美食城就餐，郝把裘皮大衣脫下順手放在坐椅靠背上。酒酣耳熱之間，郝伸手到衣兜里掏煙，發(fā)現(xiàn)大衣不見了，一同失蹤的還有衣兜內的兩部手機。郝找到酒店負責人，答復是“管不了”，他立即到派出所報案。事情發(fā)生后，郝先生和周女士分別找到酒店負責人，要求給予相應的賠償，一直未果。據郝先生講，當時酒店沒有在醒目位置設置任何警示標志，服務員也未作任何提示。周女士的失竊遭遇發(fā)生在2月7日，那天她和一位朋友也在這家美食城就餐，席間她去了一趟洗手間，回來后兩人同時發(fā)現(xiàn)，搭在椅背上的裘皮大衣不見了，她也當即報案。酒店負責人蔣女士承認消費者按照《消法》向酒店索賠時正當?shù)木S權行為，但既然已經有“官方”介入，就要等“官方”結果出來后再說。旅游者的人格尊嚴豈能被侵犯2005年7月25日，來自我國各地的旅游者共15個旅游團344人，入住馬來西亞吉隆坡云頂高原第一世界酒店。26日早晨就餐時，百余名我國旅游者發(fā)現(xiàn)房卡上被畫上不雅的辱華涂鴉，于是強烈要求酒店高層出面解釋、道歉，并集體前往酒店大堂靜坐示威。對旅游者的行為，酒店保安出動了狼狗維持秩序。幾名憤怒的旅游者沖上前去，和保安發(fā)生了肢體上的沖突，一名旅游者被酒店工作人員反銬雙手帶走，25分鐘后酒店保安才釋放那名旅游者。

事情發(fā)生后，中國駐馬來西亞大使館一名職員、旅游團領隊和3名旅游者代表，于當日上午9點，與酒店所屬的世界名勝有限公司負責人交涉，我國旅游者要求酒店高層公開道歉、賠償客人的損失，并且要求當?shù)孛襟w予以客觀、真實的報道。經過雙方協(xié)商，酒店方同意道歉并賠償旅游者每人80馬克（約人民幣160元），3名酒店員工被暫時停職并送到當?shù)鼐炀帧Ｊ穷I隊“甩客”還是游客“拒絕登機”游客楊某稱她參加了北京某國際旅行社組織的泰港十日游，交費2500元。11月20日到達香港，根據合同規(guī)定，21日自由活動。游客向香港地接社導游提出能否安排赴澳門旅游，后雙方達成口頭協(xié)議，每人交了600元人民幣。第二天，9人乘船7點40到達澳門，但卻不見澳門導游前來接應，在等候了近一個小時之后，導游前來。原來澳門導游手中的計劃接船時間是8點30分。楊某一行9人的不愉快便由此產生。據稱在澳門的大部分時間里，一路匆匆，在景點照一張像就必須離開，這一天讓楊女士等人越想越氣。22日上午，團隊按計劃到機場搭乘港龍航空公司飛回北京。楊女士一行跟團來到機場，執(zhí)意與領隊“討說法”、要賠償、要求道歉?？墒穷I隊說了句“愛走不走”便扔下她們9人的護照帶著團隊余下的15名客人登機走了。后來了在香港警察的協(xié)助下乘港龍的下一航班返京。（一）旅行社工作馬虎（二）從業(yè)人員素質良莠不齊（三）旅游團人員構成多樣化（四）旅游者缺乏有關知識（五）旅游業(yè)自身的特點（六）節(jié)假日的集中二、旅游投訴的條件和范圍（一）旅游投訴必須具備以下四個條件：1、直接利害關系明確：一是指投訴人必須是與糾紛有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業(yè)人員；二是指被投訴人的行為直接使投訴人的健康、經濟以及經營信譽受到損害。2、有損害行為發(fā)生。這種損害行為具有違法、違紀、違反旅游服務規(guī)則的性質才屬被投訴之列。3、被投訴者主觀上必須有過錯，包括過失和故意兩種。4、投訴所涉糾紛與旅游活動有因果關系。誰才是真正的被告？深圳某旅游團參加深圳A旅行社組織的武夷山游，交給武夷山B旅行社地接。按照行程安排，游客游覽武夷山某景區(qū)時，可以參加“戲猴”旅游項目。