全釩液流電池技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理模式

全釩液流電池技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理模式目錄一、公司簡介 3公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) 4公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) 4二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 5三、全釩液流電池安全優(yōu)勢 6四、必要性分析 7五、項(xiàng)目簡介 8六、服務(wù)接觸系統(tǒng) 12七、服務(wù)利潤鏈 22八、卓越績效模式 25九、質(zhì)量戰(zhàn)略 29十、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) 31十一、全面質(zhì)量管理的定義 34十二、進(jìn)度計(jì)劃方案 37項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 37十三、投資計(jì)劃方案 38建設(shè)投資估算表 40建設(shè)期利息估算表 41流動資金估算表 42總投資及構(gòu)成一覽表 43項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 44

公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx集團(tuán)有限公司2、法定代表人：盧xx3、注冊資本：1380萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2013-11-287、營業(yè)期限：2013-11-28至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今，始終堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。公司在“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會參與”的總體原則基礎(chǔ)上，堅(jiān)持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補(bǔ)短板，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。（三）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額3080.212464.172310.16負(fù)債總額1008.04806.43756.03股東權(quán)益合計(jì)2072.171657.741554.13公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入10315.198252.157736.39營業(yè)利潤2072.331657.861554.25利潤總額1681.971345.581261.48凈利潤1261.48983.95908.27歸屬于母公司所有者的凈利潤1261.48983.95908.27產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析“十三五”時期，我市仍處于可以大有作為的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，面臨諸多發(fā)展機(jī)遇：和平發(fā)展合作共贏仍是時代主流，世界經(jīng)濟(jì)增長態(tài)勢總體趨好；國家深入實(shí)施“一帶一路”戰(zhàn)略，賦予廣西“三大定位”新使命，推進(jìn)珠江—西江經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)，加快建設(shè)中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)升級版，“南寧渠道”作用和區(qū)位優(yōu)勢進(jìn)一步突顯，開放合作發(fā)展的條件更加優(yōu)越；國家深入實(shí)施新一輪西部大開發(fā)戰(zhàn)略，扶持中西部地區(qū)培育新的增長點(diǎn)，支持貧困地區(qū)與全國同步全面建成小康社會，為我市打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)、加快城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，提供了歷史性機(jī)遇；自治區(qū)實(shí)施“雙核驅(qū)動”戰(zhàn)略，推動“三區(qū)統(tǒng)籌”協(xié)調(diào)發(fā)展，南寧核心引擎作用進(jìn)一步增強(qiáng)，資源集聚效應(yīng)更加充分；城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施支撐能力進(jìn)一步提升，產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快升級，市場活力動力更加強(qiáng)勁，保持經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)健康發(fā)展的空間廣闊、潛力巨大。同時，必須清醒地看到，全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展仍存在不少困難和問題，新常態(tài)下面臨的挑戰(zhàn)更加復(fù)雜嚴(yán)峻。主要表現(xiàn)在：傳統(tǒng)增長動力逐步減弱，新興增長動力難以接續(xù)，穩(wěn)增長壓力大；先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后，科技創(chuàng)新能力薄弱，轉(zhuǎn)型升級困難多；資源環(huán)境約束趨緊，土地等資源供需矛盾加大，保持良好生態(tài)環(huán)境形勢嚴(yán)峻；開放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低，區(qū)位優(yōu)勢和作用未能充分發(fā)揮，輻射帶動能力弱；貧困人口多、貧困面廣，基本公共服務(wù)保障能力不足，城鄉(xiāng)居民收入差距仍然較大，城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展任務(wù)艱巨，等等。新常態(tài)下我市實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會目標(biāo)的難度加大，推動廣西實(shí)現(xiàn)“兩個建成”目標(biāo)的任務(wù)更加艱巨，必須積極主動適應(yīng)新常態(tài)，準(zhǔn)確把握我市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展階段性的新要求，搶抓新機(jī)遇、激發(fā)新動力、創(chuàng)造新條件、夯實(shí)新基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展。全釩液流電池安全優(yōu)勢國內(nèi)外鋰電池儲能事故頻發(fā)，安全問題不容忽視。根據(jù)中國能源網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，2010-2020年間全球范圍內(nèi)發(fā)生了32起儲能電站安全事故，而根據(jù)CNESA的統(tǒng)計(jì)，僅2021年全球就發(fā)生了至少9起儲能安全事故，2022年初韓國又發(fā)生3起電池相關(guān)火災(zāi)事故。頻繁發(fā)生的儲能安全事故不但造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重時還對人員安全構(gòu)成了較大威脅，在全球儲能市場迎來加速發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，安全問題已經(jīng)成為行業(yè)亟待解決的重要問題之一，未來安全性將成為鋰電池儲能面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。儲能行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)趨嚴(yán)，全釩液流電池優(yōu)勢凸顯。隨著儲能安全問題日益顯現(xiàn)，近年來海內(nèi)外正加緊出臺針對儲能行業(yè)的安全規(guī)范與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，例如美國于2016年率先發(fā)布全球第一項(xiàng)儲能系統(tǒng)安全標(biāo)準(zhǔn)UL9540，對電化學(xué)儲能、機(jī)械儲能等不同類型儲能系統(tǒng)的安全標(biāo)準(zhǔn)作出了明確規(guī)定。我國儲能行業(yè)起步較晚，長期以來政策標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)規(guī)范相對缺失，但隨著近年來儲能行業(yè)發(fā)展不斷提速，儲能安全問題愈發(fā)得到重視，相關(guān)政策文件陸續(xù)出臺，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐步完善。國家能源局2022年6月印發(fā)的《防止電力生產(chǎn)事故的二十五項(xiàng)重點(diǎn)要求（2022年版）（征求意見稿）》中明確提出“中大型電化學(xué)儲能電站不得選用三元鋰電池、鈉硫電池，不宜選用梯次利用動力電池”，且“鋰離子電池設(shè)備間不得設(shè)臵在人員密集場所，不得設(shè)臵在有人居住或活動的建筑物內(nèi)部或其地下空間”，對鋰電池儲能的適用范圍進(jìn)行了嚴(yán)格限制。隨著儲能行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)的提升，安全性更佳的全釩液流電池將得到更多關(guān)注，后續(xù)應(yīng)用場景有望逐步拓寬。根據(jù)儲能系統(tǒng)不同的安裝位臵，提出不同的安裝要求。比如儲能系統(tǒng)是安裝在室內(nèi)或室外的，安裝在有人或者沒有人活動的地方，或者安裝在屋頂或車庫，其要求各不相同。必要性分析1、提升公司核心競爭力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時資金補(bǔ)充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競爭力。項(xiàng)目簡介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xxx集團(tuán)有限公司（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xx園區(qū)，占地面積約23.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地面積15333.00㎡（折合約23.00畝），預(yù)計(jì)場區(qū)規(guī)劃總建筑面積23282.26㎡。其中：主體工程13886.32㎡，倉儲工程4328.74㎡，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施2621.03㎡，公共工程2446.17㎡。（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx集團(tuán)有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項(xiàng)目提出的理由1、符合我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，先后出臺了多項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項(xiàng)目產(chǎn)品市場前景廣闊廣闊的終端消費(fèi)市場及逐步升級的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊(duì)，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對行業(yè)的品牌建設(shè)、營銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據(jù)客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項(xiàng)目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗(yàn)、新產(chǎn)品測試于一體的研發(fā)中心，項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)條件已落實(shí)，工程技術(shù)方案切實(shí)可行，本項(xiàng)目的實(shí)施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實(shí)施的可行性。大型項(xiàng)目陸續(xù)啟動，全釩液流電池產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程提速。隨著全球儲能市場的爆發(fā)以及全釩液流電池技術(shù)的成熟，全釩液流電池規(guī)?；l(fā)展的節(jié)點(diǎn)已經(jīng)到來。此前全釩液流電池儲能仍處于小規(guī)模示范驗(yàn)證階段，項(xiàng)目單體規(guī)?；静怀^10MW，而2021年以來國內(nèi)已有數(shù)個百M(fèi)Wh級別的大型全釩液流電池項(xiàng)目陸續(xù)啟動。2022年5月由大連融科建設(shè)的首個國家級大型化學(xué)儲能示范項(xiàng)目大連恒流儲能電站一期100MW/400MWh成功并網(wǎng)，8月開始正式投入商業(yè)運(yùn)營，后續(xù)全釩液流電池儲能的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程將持續(xù)加快。（六）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項(xiàng)目總投資9177.82萬元，其中：建設(shè)投資7584.39萬元，占項(xiàng)目總投資的82.64%；建設(shè)期利息96.16萬元，占項(xiàng)目總投資的1.05%；流動資金1497.27萬元，占項(xiàng)目總投資的16.31%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資7584.39萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用6365.67萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用1024.71萬元，預(yù)備費(fèi)194.01萬元。（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入17000.00萬元，綜合總成本費(fèi)用13260.94萬元，納稅總額1784.66萬元，凈利潤2734.12萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率23.06%，財務(wù)凈現(xiàn)值4084.29萬元，全部投資回收期5.34年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積㎡15333.00約23.00畝1.1總建筑面積㎡23282.26容積率1.521.2基底面積㎡9046.47建筑系數(shù)59.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝304.002總投資萬元9177.822.1建設(shè)投資萬元7584.392.1.1工程費(fèi)用萬元6365.672.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元1024.712.1.3預(yù)備費(fèi)萬元194.012.2建設(shè)期利息萬元96.162.3流動資金萬元1497.273資金籌措萬元9177.823.1自籌資金萬元5253.053.2銀行貸款萬元3924.774營業(yè)收入萬元17000.00正常運(yùn)營年份5總成本費(fèi)用萬元13260.94""6利潤總額萬元3645.50""7凈利潤萬元2734.12""8所得稅萬元911.38""9增值稅萬元779.72""10稅金及附加萬元93.56""11納稅總額萬元1784.66""12工業(yè)增加值萬元6030.02""13盈虧平衡點(diǎn)萬元6412.21產(chǎn)值14回收期年5.34含建設(shè)期12個月15財務(wù)內(nèi)部收益率23.06%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元4084.29所得稅后服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾?艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的，“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應(yīng)市場需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時，反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對于經(jīng)營者，必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂?shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碇v，如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本，那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務(wù)業(yè)來講，解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化，這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客往往會把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜寤ò碎T，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因?yàn)閷︻櫩蛠碇v，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，配備足夠的前臺服務(wù)人員和后臺輔助人員。前臺服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，最能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯。服務(wù)人員與顧客的每次接觸，都是服務(wù)關(guān)鍵時刻（真實(shí)瞬間）。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。（3）服務(wù)組織。每一個服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務(wù)企業(yè)來講，還有其獨(dú)特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn)，僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊(duì)伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點(diǎn)對于服務(wù)人員來講是絕對重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。對于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務(wù)組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過程的一開始，就應(yīng)該考慮到顧客的需要，如果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織則無法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說，企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。（2）服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個觀點(diǎn)：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。（3）服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的。總之，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過程和消費(fèi)過程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中，他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時，他們還必須親自動手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務(wù)工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務(wù)中必需的人力資源。（1）服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學(xué)會掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又有了社會效益。（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實(shí)力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%～85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營銷費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時間，才能保本。可見，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價值。服務(wù)價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶服務(wù)價值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災(zāi)害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。卓越績效模式20世紀(jì)50年代以來，日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理，德國嚴(yán)格推行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，美國推廣卓越績效模式，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國和品牌大國。并建立質(zhì)量獎勵機(jī)制。各國的國家質(zhì)量獎項(xiàng)比較著名的獎項(xiàng)有日本的戴明獎、美國的波多里奇獎、歐洲的質(zhì)量獎，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營。實(shí)踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和路徑，這是不爭的事實(shí)。國內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運(yùn)動正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。1987年美國國會立法設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎和其獲獎單位是美國質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標(biāo)準(zhǔn)，形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動?！氨绕鹌渌娜魏雾?xiàng)目，美國波多里奇國家質(zhì)量獎更加注重于把質(zhì)量作為國家和民族的最高優(yōu)先級，在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績效卓越的典范，傳播他們的做法”。波多里奇國家質(zhì)量獎項(xiàng)的目的是通過強(qiáng)化組織的顧客意識和創(chuàng)造性活動，通過評獎項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國組織，提供一個共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，這些評獎標(biāo)準(zhǔn)提供了一個設(shè)計(jì)、實(shí)施、評估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營流程的框架結(jié)構(gòu)。波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠(yuǎn)見的、著眼于未來的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動的卓越績效模式、全面的視野與管理創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價值、對市場的敏捷反應(yīng)和社會責(zé)任。波多里奇獎是一個標(biāo)桿，沙里淘金，每年只有3～5個企業(yè)獲獎。波多里奇獎能夠引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標(biāo)準(zhǔn)在全美形成了全美國范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動，一項(xiàng)《建設(shè)波多里奇：21世紀(jì)的美國質(zhì)量和私人企業(yè)的競爭力》的調(diào)查報告指出，與其他獎項(xiàng)相比，波多里奇獎對于提升全美質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)踐都有更重要的作用。波多里奇國家質(zhì)量獎在運(yùn)行了23年后，決定更名為“波多里奇卓越績效獎”，“卓越績效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)和顧客質(zhì)量，擴(kuò)展到對組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。波多里奇獎項(xiàng)主任哈里?赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一項(xiàng)目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎設(shè)立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓越這一概念相一致，波多里奇國家質(zhì)量獎的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn)，以確保始終站在被證明有效的管理實(shí)踐和需求的最前沿，因此新的項(xiàng)目名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹?。卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，它能為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供一種框。架，它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。所謂績效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過程或組織的輸出結(jié)果?？冃Э梢员憩F(xiàn)為多個維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會責(zé)任等。卓越績效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過建立一個系統(tǒng)并加以持續(xù)地改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)全面的績效的提升，也就是要同時實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會責(zé)任等。我國的《卓越績效評價準(zhǔn)則》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展，是當(dāng)今我國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié)，是我國質(zhì)量管理工作發(fā)展到一個新階段的標(biāo)志。實(shí)施《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在一個重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機(jī)會與挑戰(zhàn)并存，雖然我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了舉世矚目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國的出口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識產(chǎn)權(quán)；我國的對外開放的方式仍然是以初級產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)增長和發(fā)展的瓶頸，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)。卓越績效評價準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的精髓，充分理解、把握和應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟(jì)社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途徑之一。實(shí)施《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)企業(yè)堅(jiān)持以人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實(shí)現(xiàn)卓越績效，對組織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個企業(yè)治理的文化。這里所說的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)目標(biāo)所做各種工作的互動上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此完成對社會、對環(huán)境、對資源所負(fù)責(zé)任的程度上?？冃д沁@一企業(yè)文化的結(jié)果，卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的，卓越是無止境的。質(zhì)量戰(zhàn)略21世紀(jì)，正逐步進(jìn)入一個嶄新的知識經(jīng)濟(jì)時代?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，以信息技術(shù)、生物技術(shù)為代表的高新技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深刻影響著各國的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等各個方面。產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質(zhì)量，競爭依賴質(zhì)量，社會講求質(zhì)量，質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的推動力之一。在這當(dāng)中，質(zhì)量內(nèi)涵的豐富和向外延拓展，質(zhì)量必然會得到前所未有的重視。這是因?yàn)?，從國家層面講，“質(zhì)量強(qiáng)國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導(dǎo)今后的國家發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中；從企業(yè)層面講，“質(zhì)量強(qiáng)企”是在新的市場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，質(zhì)量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新、卓越績效和質(zhì)量文化的建設(shè)。為增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質(zhì)量戰(zhàn)略置于一個核心的地位，這是因?yàn)樵谌蚧氖袌龈偁幹?，質(zhì)量是競爭力的最具威懾力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強(qiáng)大武器；又因?yàn)楫?dāng)今時代，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)追求的是一種多元化的價值，從而質(zhì)量戰(zhàn)略中關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定乃至實(shí)施的各種活動，必須實(shí)現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部向國際市場的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)利益的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理模式從局部改進(jìn)向整體變革的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構(gòu)建式的跨越。因此，質(zhì)量戰(zhàn)略以一種全新的理念和模式展示在世人面前，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，工作質(zhì)量、質(zhì)量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實(shí)際質(zhì)量成果贏得市場、贏得消費(fèi)者、贏得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務(wù)、消費(fèi)者使用信息的反饋處理的整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉(zhuǎn)移至能以更高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應(yīng)該是成為具有同一命運(yùn)的“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎(chǔ)。此時，質(zhì)量管理的重要使命和職責(zé)將是建立一個與之相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，它的運(yùn)作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)構(gòu)建質(zhì)量和運(yùn)作質(zhì)量提供最強(qiáng)有力的保證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將和傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系不同，是富有知識經(jīng)濟(jì)氣息和經(jīng)濟(jì)全球化特征的新的質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進(jìn)，結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括當(dāng)時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費(fèi)者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體和社會等所有相關(guān)方。（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則是使顧客滿意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定有一個令顧客滿意的運(yùn)作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點(diǎn)來分析和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱向上下級互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個人。主要包括：消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運(yùn)作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強(qiáng)調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進(jìn)。因?yàn)?，全員參與是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達(dá)到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實(shí)效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)長期的成功，需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對于組織的長遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性嘗試和有助于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實(shí)踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價值觀，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù)者。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”（CWQC），他認(rèn)為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計(jì)劃、會計(jì)、勞動、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念涉及全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進(jìn)行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)?！敖M織目標(biāo)”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當(dāng)?shù)睦麧?，同時還包括雇員、社會、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心，財務(wù)、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動”是指組織為達(dá)到自身的目標(biāo)，有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動，包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購買者、使用者、消費(fèi)者和受益者?！爱a(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項(xiàng)?！百|(zhì)量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。進(jìn)度計(jì)劃方案（一）項(xiàng)目進(jìn)度安排結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx集團(tuán)有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表單位：月序號工作內(nèi)容1234567891011121可行性研究及環(huán)評▲▲2項(xiàng)目立項(xiàng)▲▲3工程勘察建筑設(shè)計(jì)▲▲4施工圖設(shè)計(jì)▲▲5項(xiàng)目招標(biāo)及采購▲▲6土建施工▲▲▲▲▲▲7設(shè)備訂購及運(yùn)輸▲▲▲8設(shè)備安裝和調(diào)試▲▲▲▲▲9新增職工培訓(xùn)▲▲▲10項(xiàng)目竣工驗(yàn)收▲▲11項(xiàng)目試運(yùn)行▲▲12正式投入運(yùn)營▲（二）項(xiàng)目實(shí)施保障措施為了使本項(xiàng)目盡早建成投產(chǎn)并發(fā)揮其社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)盡快委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)并落實(shí)建設(shè)資金，同時，要積極做好設(shè)備考察和訂貨工作。為確保工程進(jìn)度和投產(chǎn)后達(dá)到預(yù)期效益，應(yīng)科學(xué)合理地安排工期，做好市場開發(fā)和人員培訓(xùn)工作。投資計(jì)劃方案（一）投資估算的依據(jù)本期項(xiàng)目其投資估算范圍包括：建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金，估算的主要依據(jù)包括：1、《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評價方法與參數(shù)（第三版）》2、《投資項(xiàng)目可行性研究指南》3、《建設(shè)項(xiàng)目投資估算編審規(guī)程》4、《建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報告編制深度規(guī)定》5、《建設(shè)工程工程量清單計(jì)價規(guī)范》6、《企業(yè)工程設(shè)計(jì)概算編制辦法》7、《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》（二）項(xiàng)目費(fèi)用與效益范圍界定本期項(xiàng)目費(fèi)用界定為工程費(fèi)用和項(xiàng)目運(yùn)營期所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用；項(xiàng)目效益界定為運(yùn)營期所產(chǎn)生的各項(xiàng)收益，并嚴(yán)格遵循財務(wù)評價過程中費(fèi)用與效益計(jì)算范圍相一致性的原則。本期項(xiàng)目建設(shè)投資7584.39萬元，包括：工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)三個部分。（三）工程費(fèi)用工程費(fèi)用包括建筑工程費(fèi)、設(shè)備購置費(fèi)、安裝工程費(fèi)等；工程建設(shè)其他費(fèi)用包括：建設(shè)管理費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、生產(chǎn)準(zhǔn)備費(fèi)、其他前期工作費(fèi)用，合計(jì)6365.67萬元。1、建筑工程費(fèi)估算根據(jù)估算，本期項(xiàng)目建筑工程費(fèi)為2878.77萬元。2、設(shè)備購置費(fèi)估算設(shè)備購置費(fèi)的估算是根據(jù)國內(nèi)外制造廠家（商）報價和類似工程設(shè)備價格，同時參照《機(jī)電產(chǎn)品報價手冊》和《建設(shè)項(xiàng)目概算編制辦法及各項(xiàng)概算指標(biāo)》規(guī)定的相應(yīng)要求進(jìn)行，并考慮必要的運(yùn)雜費(fèi)進(jìn)行估算。本期項(xiàng)目設(shè)備購置費(fèi)為3297.68萬元。3、安裝工程費(fèi)估算本期項(xiàng)目安裝工程費(fèi)為189.22萬元。（四）工程建設(shè)其他費(fèi)用本期項(xiàng)目工程建設(shè)其他費(fèi)用為1024.71萬