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文檔簡(jiǎn)介
全釩液流電池技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理模式目錄一、公司簡(jiǎn)介 3公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) 4公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) 4二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 5三、全釩液流電池安全優(yōu)勢(shì) 6四、必要性分析 7五、項(xiàng)目簡(jiǎn)介 8六、服務(wù)接觸系統(tǒng) 12七、服務(wù)利潤(rùn)鏈 22八、卓越績(jī)效模式 25九、質(zhì)量戰(zhàn)略 29十、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) 31十一、全面質(zhì)量管理的定義 34十二、進(jìn)度計(jì)劃方案 37項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 37十三、投資計(jì)劃方案 38建設(shè)投資估算表 40建設(shè)期利息估算表 41流動(dòng)資金估算表 42總投資及構(gòu)成一覽表 43項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 44
公司簡(jiǎn)介(一)基本信息1、公司名稱:xxx集團(tuán)有限公司2、法定代表人:盧xx3、注冊(cè)資本:1380萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān):xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期:2013-11-287、營(yíng)業(yè)期限:2013-11-28至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司簡(jiǎn)介經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力,豐富的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系,綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今,始終堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn),以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。公司在“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、社會(huì)參與”的總體原則基礎(chǔ)上,堅(jiān)持優(yōu)化結(jié)構(gòu),提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式,補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板,走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路,不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu),提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹(shù)立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念,以提質(zhì)增效為中心,以提升創(chuàng)新能力為主線,降成本、補(bǔ)短板,推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。(三)公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額3080.212464.172310.16負(fù)債總額1008.04806.43756.03股東權(quán)益合計(jì)2072.171657.741554.13公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入10315.198252.157736.39營(yíng)業(yè)利潤(rùn)2072.331657.861554.25利潤(rùn)總額1681.971345.581261.48凈利潤(rùn)1261.48983.95908.27歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)1261.48983.95908.27產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析“十三五”時(shí)期,我市仍處于可以大有作為的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期,面臨諸多發(fā)展機(jī)遇:和平發(fā)展合作共贏仍是時(shí)代主流,世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)總體趨好;國(guó)家深入實(shí)施“一帶一路”戰(zhàn)略,賦予廣西“三大定位”新使命,推進(jìn)珠江—西江經(jīng)濟(jì)帶建設(shè),加快建設(shè)中國(guó)—東盟自由貿(mào)易區(qū)升級(jí)版,“南寧渠道”作用和區(qū)位優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步突顯,開(kāi)放合作發(fā)展的條件更加優(yōu)越;國(guó)家深入實(shí)施新一輪西部大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略,扶持中西部地區(qū)培育新的增長(zhǎng)點(diǎn),支持貧困地區(qū)與全國(guó)同步全面建成小康社會(huì),為我市打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)、加快城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展,提供了歷史性機(jī)遇;自治區(qū)實(shí)施“雙核驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略,推動(dòng)“三區(qū)統(tǒng)籌”協(xié)調(diào)發(fā)展,南寧核心引擎作用進(jìn)一步增強(qiáng),資源集聚效應(yīng)更加充分;城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施支撐能力進(jìn)一步提升,產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快升級(jí),市場(chǎng)活力動(dòng)力更加強(qiáng)勁,保持經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展的空間廣闊、潛力巨大。同時(shí),必須清醒地看到,全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展仍存在不少困難和問(wèn)題,新常態(tài)下面臨的挑戰(zhàn)更加復(fù)雜嚴(yán)峻。主要表現(xiàn)在:傳統(tǒng)增長(zhǎng)動(dòng)力逐步減弱,新興增長(zhǎng)動(dòng)力難以接續(xù),穩(wěn)增長(zhǎng)壓力大;先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后,科技創(chuàng)新能力薄弱,轉(zhuǎn)型升級(jí)困難多;資源環(huán)境約束趨緊,土地等資源供需矛盾加大,保持良好生態(tài)環(huán)境形勢(shì)嚴(yán)峻;開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低,區(qū)位優(yōu)勢(shì)和作用未能充分發(fā)揮,輻射帶動(dòng)能力弱;貧困人口多、貧困面廣,基本公共服務(wù)保障能力不足,城鄉(xiāng)居民收入差距仍然較大,城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展任務(wù)艱巨,等等。新常態(tài)下我市實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)目標(biāo)的難度加大,推動(dòng)廣西實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)建成”目標(biāo)的任務(wù)更加艱巨,必須積極主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài),準(zhǔn)確把握我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展階段性的新要求,搶抓新機(jī)遇、激發(fā)新動(dòng)力、創(chuàng)造新條件、夯實(shí)新基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。全釩液流電池安全優(yōu)勢(shì)國(guó)內(nèi)外鋰電池儲(chǔ)能事故頻發(fā),安全問(wèn)題不容忽視。根據(jù)中國(guó)能源網(wǎng)的統(tǒng)計(jì),2010-2020年間全球范圍內(nèi)發(fā)生了32起儲(chǔ)能電站安全事故,而根據(jù)CNESA的統(tǒng)計(jì),僅2021年全球就發(fā)生了至少9起儲(chǔ)能安全事故,2022年初韓國(guó)又發(fā)生3起電池相關(guān)火災(zāi)事故。頻繁發(fā)生的儲(chǔ)能安全事故不但造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失,嚴(yán)重時(shí)還對(duì)人員安全構(gòu)成了較大威脅,在全球儲(chǔ)能市場(chǎng)迎來(lái)加速發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),安全問(wèn)題已經(jīng)成為行業(yè)亟待解決的重要問(wèn)題之一,未來(lái)安全性將成為鋰電池儲(chǔ)能面臨的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。儲(chǔ)能行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)趨嚴(yán),全釩液流電池優(yōu)勢(shì)凸顯。隨著儲(chǔ)能安全問(wèn)題日益顯現(xiàn),近年來(lái)海內(nèi)外正加緊出臺(tái)針對(duì)儲(chǔ)能行業(yè)的安全規(guī)范與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),例如美國(guó)于2016年率先發(fā)布全球第一項(xiàng)儲(chǔ)能系統(tǒng)安全標(biāo)準(zhǔn)UL9540,對(duì)電化學(xué)儲(chǔ)能、機(jī)械儲(chǔ)能等不同類型儲(chǔ)能系統(tǒng)的安全標(biāo)準(zhǔn)作出了明確規(guī)定。我國(guó)儲(chǔ)能行業(yè)起步較晚,長(zhǎng)期以來(lái)政策標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)規(guī)范相對(duì)缺失,但隨著近年來(lái)儲(chǔ)能行業(yè)發(fā)展不斷提速,儲(chǔ)能安全問(wèn)題愈發(fā)得到重視,相關(guān)政策文件陸續(xù)出臺(tái),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐步完善。國(guó)家能源局2022年6月印發(fā)的《防止電力生產(chǎn)事故的二十五項(xiàng)重點(diǎn)要求(2022年版)(征求意見(jiàn)稿)》中明確提出“中大型電化學(xué)儲(chǔ)能電站不得選用三元鋰電池、鈉硫電池,不宜選用梯次利用動(dòng)力電池”,且“鋰離子電池設(shè)備間不得設(shè)臵在人員密集場(chǎng)所,不得設(shè)臵在有人居住或活動(dòng)的建筑物內(nèi)部或其地下空間”,對(duì)鋰電池儲(chǔ)能的適用范圍進(jìn)行了嚴(yán)格限制。隨著儲(chǔ)能行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)的提升,安全性更佳的全釩液流電池將得到更多關(guān)注,后續(xù)應(yīng)用場(chǎng)景有望逐步拓寬。根據(jù)儲(chǔ)能系統(tǒng)不同的安裝位臵,提出不同的安裝要求。比如儲(chǔ)能系統(tǒng)是安裝在室內(nèi)或室外的,安裝在有人或者沒(méi)有人活動(dòng)的地方,或者安裝在屋頂或車庫(kù),其要求各不相同。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu),補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力,降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平,提升公司盈利能力,促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持,提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。項(xiàng)目簡(jiǎn)介(一)項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位:xxx集團(tuán)有限公司(二)項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xx園區(qū),占地面積約23.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越,交通便利,規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備,非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。(三)建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地面積15333.00㎡(折合約23.00畝),預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)劃總建筑面積23282.26㎡。其中:主體工程13886.32㎡,倉(cāng)儲(chǔ)工程4328.74㎡,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施2621.03㎡,公共工程2446.17㎡。(四)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況,xxx集團(tuán)有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月,其工作內(nèi)容包括:項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。(五)項(xiàng)目提出的理由1、符合我國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來(lái),我國(guó)為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí),先后出臺(tái)了多項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺(tái)鼓勵(lì)行業(yè)開(kāi)展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā),促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí),有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)前景廣闊廣闊的終端消費(fèi)市場(chǎng)及逐步升級(jí)的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)公司經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā),公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線,配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備,形成了門(mén)類齊全、品種豐富的工藝,可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過(guò)自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式,建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊(duì),形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)的品牌建設(shè)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解,能夠及時(shí)根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整,為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項(xiàng)目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ),根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求,通過(guò)對(duì)研發(fā)測(cè)試環(huán)境的提升改造,形成集科研、開(kāi)發(fā)、檢測(cè)試驗(yàn)、新產(chǎn)品測(cè)試于一體的研發(fā)中心,項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)條件已落實(shí),工程技術(shù)方案切實(shí)可行,本項(xiàng)目的實(shí)施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力,具備實(shí)施的可行性。大型項(xiàng)目陸續(xù)啟動(dòng),全釩液流電池產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程提速。隨著全球儲(chǔ)能市場(chǎng)的爆發(fā)以及全釩液流電池技術(shù)的成熟,全釩液流電池規(guī)?;l(fā)展的節(jié)點(diǎn)已經(jīng)到來(lái)。此前全釩液流電池儲(chǔ)能仍處于小規(guī)模示范驗(yàn)證階段,項(xiàng)目單體規(guī)?;静怀^(guò)10MW,而2021年以來(lái)國(guó)內(nèi)已有數(shù)個(gè)百M(fèi)Wh級(jí)別的大型全釩液流電池項(xiàng)目陸續(xù)啟動(dòng)。2022年5月由大連融科建設(shè)的首個(gè)國(guó)家級(jí)大型化學(xué)儲(chǔ)能示范項(xiàng)目大連恒流儲(chǔ)能電站一期100MW/400MWh成功并網(wǎng),8月開(kāi)始正式投入商業(yè)運(yùn)營(yíng),后續(xù)全釩液流電池儲(chǔ)能的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程將持續(xù)加快。(六)建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算,項(xiàng)目總投資9177.82萬(wàn)元,其中:建設(shè)投資7584.39萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的82.64%;建設(shè)期利息96.16萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的1.05%;流動(dòng)資金1497.27萬(wàn)元,占項(xiàng)目總投資的16.31%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資7584.39萬(wàn)元,包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi),其中:工程費(fèi)用6365.67萬(wàn)元,工程建設(shè)其他費(fèi)用1024.71萬(wàn)元,預(yù)備費(fèi)194.01萬(wàn)元。(七)項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算,項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入17000.00萬(wàn)元,綜合總成本費(fèi)用13260.94萬(wàn)元,納稅總額1784.66萬(wàn)元,凈利潤(rùn)2734.12萬(wàn)元,財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率23.06%,財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值4084.29萬(wàn)元,全部投資回收期5.34年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積㎡15333.00約23.00畝1.1總建筑面積㎡23282.26容積率1.521.2基底面積㎡9046.47建筑系數(shù)59.00%1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝304.002總投資萬(wàn)元9177.822.1建設(shè)投資萬(wàn)元7584.392.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元6365.672.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元1024.712.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元194.012.2建設(shè)期利息萬(wàn)元96.162.3流動(dòng)資金萬(wàn)元1497.273資金籌措萬(wàn)元9177.823.1自籌資金萬(wàn)元5253.053.2銀行貸款萬(wàn)元3924.774營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元17000.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)用萬(wàn)元13260.94""6利潤(rùn)總額萬(wàn)元3645.50""7凈利潤(rùn)萬(wàn)元2734.12""8所得稅萬(wàn)元911.38""9增值稅萬(wàn)元779.72""10稅金及附加萬(wàn)元93.56""11納稅總額萬(wàn)元1784.66""12工業(yè)增加值萬(wàn)元6030.02""13盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元6412.21產(chǎn)值14回收期年5.34含建設(shè)期12個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率23.06%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元4084.29所得稅后服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量,顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),也與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。要提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素,來(lái)實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過(guò)程,才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾?艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的,“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為:任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功,保證顧客的滿意,必須具備三大要素:一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略;一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員;一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要,又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡(jiǎn)而言之,服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心:顧客。因此,它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式,把這一思想用圖形表現(xiàn)出來(lái),就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的“服務(wù)金三角”,它簡(jiǎn)單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的特征。同時(shí),反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心,這說(shuō)明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā),時(shí)時(shí)關(guān)心顧客,處處為顧客著想,才能充分滿足顧客的需要,也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是(或應(yīng)該是)服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的,服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此,充分滿足顧客的需求,是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn),也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí)貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面,并使之成為每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力,才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。(1)服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù),第一個(gè)關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化,使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合,這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國(guó)哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出:“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同,無(wú)法在同一時(shí)間提供超過(guò)一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者,必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客,再給予特定的服務(wù),只有按照顧客的需要,并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者,才能在顧客們的心目中,擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)?!睂?shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需求,根據(jù)企業(yè)的能力來(lái)提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講,如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求,顧客必然會(huì)離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了顧客的需求,大大增加了服務(wù)成本,那么,即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的,也會(huì)因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無(wú)形的,具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫(kù)存的手段來(lái)調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)講,解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化,這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測(cè),從而掌握其變化規(guī)律,減少因服務(wù)需求的大幅度起伏,造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略,才能充分滿足不同顧客的不同需求,任何一家企業(yè)都可以通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化,找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng),即某顧客群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分,劃分出幾個(gè)層次,研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征,并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略,以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品,它具有無(wú)形性。不同的顧客群有不同的期望,而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離,就會(huì)對(duì)顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒(méi)有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn),顧客往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起,即不同的服務(wù)提供系統(tǒng),就會(huì)使顧客覺(jué)得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工,不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā),而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對(duì)服務(wù)的感受。因此,要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜?huì)五花八門(mén),但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性;找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異,來(lái)確定顧客的真正期望;要按顧客的期望加以細(xì)分,盡可能對(duì)各種期望的顧客提供良好的服務(wù);企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來(lái)約束顧客的期望。(2)服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù),第二個(gè)關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講,與企業(yè)之間的接觸是通過(guò)企業(yè)第一線的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)人員既是企業(yè)的代表,又是服務(wù)的化身,因此,服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望,最能直接控制服務(wù)質(zhì)量,最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,最能盡快采取補(bǔ)救性措施,糾正服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)人員與顧客的每次接觸,都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(真實(shí)瞬間)。顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量,是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行為,并激勵(lì)全體員工自覺(jué)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸,尤其是在這種接觸中充滿了不確定性,因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T(mén)的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中,在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問(wèn)題,有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此,要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量,訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。(3)服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織,其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后,通過(guò)服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)過(guò)程的有效控制,使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo),有效地貫徹到基層工作人員的作用以外,對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)講,還有其獨(dú)特的作用。首先,服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分,服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用,而且越是提供無(wú)形服務(wù)比重高的服務(wù),顧客的心里感受的分量就越重;其次,由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性,不能儲(chǔ)存,所以很難依靠庫(kù)存來(lái)解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法,只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源,以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象,提高服務(wù)企業(yè)的工作效率;再次,由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特征,因此,服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求,建立健全各級(jí)管理部門(mén),以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制;最后,由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān),所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來(lái)進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn),僅靠“事后把關(guān)”是無(wú)法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。(4)關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對(duì)于服務(wù)策略,必須制定企業(yè)明確的目標(biāo),包括選定最適合的市場(chǎng)面、該服務(wù)組織希望樹(shù)立的形象,以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念,以確保企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。對(duì)于服務(wù)人員,企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊(duì)伍,因此必須擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先,要善于調(diào)動(dòng)職工的積極性和工作的主動(dòng)性,這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講是絕對(duì)重要的。其次,要加強(qiáng)培訓(xùn),除了要向職工灌輸顧客第一的思想外,同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外,還要提供必要的溝通手段,一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通;另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工積極因素的有效手段。對(duì)于服務(wù)組織,如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù),僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此,還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此,在整個(gè)服務(wù)組織中,十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的一開(kāi)始,就應(yīng)該考慮到顧客的需要,如果不是從這點(diǎn)出發(fā),服務(wù)組織則無(wú)法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn):一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持,這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員,需要有一套讓他們?cè)诠ぷ髦械靡宰裱鞔_的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說(shuō),企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā),來(lái)規(guī)范自己的行為,否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。(2)服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說(shuō)明這樣一個(gè)觀點(diǎn):企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開(kāi),否則必然會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂,規(guī)章制度不合理,職工職責(zé)不清,工作效率低下。(3)服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持,是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置,規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng),也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積極性,期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的??傊?,以上三大關(guān)鍵因素,即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào),才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的不可分離性,使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者,而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過(guò)程中,他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息,配合服務(wù)人員的工作,才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時(shí),他們還必須親自動(dòng)手,為自己服務(wù)。因此,顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過(guò)程中,顧客的參與程度會(huì)有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較,自選商場(chǎng)的顧客需更積極地參與服務(wù)工作,然而,無(wú)論是哪一些情況,顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人力資源。(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系,服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線,表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通,即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求制定的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求,又能充分滿足顧客的需要。(2)服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸,這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征,還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸,才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此,服務(wù)人員既要樹(shù)立牢固的顧客第一的思想,同時(shí)還要學(xué)會(huì)掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧,這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn),企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益,又有了社會(huì)效益。(3)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線,表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì),否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講,大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素,因此,為世界各國(guó)服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn),并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。服務(wù)利潤(rùn)鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里,管理人員高度重視服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)影響企業(yè)利潤(rùn)的因素,以顧客和服務(wù)第一線員工為中心,進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。它們?cè)黾尤肆Y源投資,采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對(duì)各項(xiàng)工作,根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要,做好員工選聘,培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)工作。它們會(huì)采取一系列新方法,衡量員工滿意感、忠誠(chéng)感和勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價(jià)值的影響,以及顧客滿意和忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后,指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系,采取有效的經(jīng)營(yíng)管理措施,提高服務(wù)水平和顧客滿意程度,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。2、員工滿意與顧客滿意的意義(1)顧客忠誠(chéng)決定企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展。顧客忠誠(chéng)感會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)產(chǎn)生極大的影響。美國(guó)學(xué)者雷奇漢研究表明:忠誠(chéng)的常客增加5%,企業(yè)的利潤(rùn)可提高25%~85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場(chǎng)份額,更應(yīng)重視顧客忠誠(chéng)感。因此,服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時(shí),留住老顧客,更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營(yíng)銷費(fèi)用,遭受大量呆賬損失,才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù),往往需要六年以上時(shí)間,才能保本??梢?jiàn),管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時(shí)間和精力,用于吸引新客戶,留住老客戶。(2)顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值,并決定顧客忠誠(chéng)。顧客越來(lái)越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用(包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用)之比。管理人員應(yīng)采用各種方法,包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書(shū)面反映等,收集顧客反饋,并根據(jù)顧客的意見(jiàn),采取賠償客戶損失、方便客戶等措施,提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)滿足客戶服務(wù)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力,以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,此外,管理人員應(yīng)鼓勵(lì)顧客和員工反映意見(jiàn),還應(yīng)讓員工及時(shí)了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息,以便員工解決顧客反映的問(wèn)題,改進(jìn)服務(wù)工作。(3)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿意感,并決定顧客滿意度。美國(guó)財(cái)產(chǎn)與災(zāi)害保險(xiǎn)在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示,30%不滿的員工表示他們會(huì)跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn):?jiǎn)T工跳槽率低,顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明:?jiǎn)T工越滿意,續(xù)聘率就越高,顧客滿意度也越高。(4)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度,企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對(duì)員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù),是影響員工滿意度的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力,授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖,通過(guò)內(nèi)部溝通活動(dòng),使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn),以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會(huì)議,讓雙方交換意見(jiàn),并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會(huì)受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此,在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里,高層管理人員會(huì)采取一系列有效的措施,穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級(jí)別,增加工資,承擔(dān)更多工作任務(wù)(例如,培訓(xùn)新服務(wù)員),卻不必脫離服務(wù)第一線,優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán),獲得更高獎(jiǎng)勵(lì),在自己熟悉的基層單位長(zhǎng)期工作。卓越績(jī)效模式20世紀(jì)50年代以來(lái),日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理,德國(guó)嚴(yán)格推行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理,美國(guó)推廣卓越績(jī)效模式,引導(dǎo)企業(yè)追求卓越,從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國(guó)和品牌大國(guó)。并建立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。各國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)比較著名的獎(jiǎng)項(xiàng)有日本的戴明獎(jiǎng)、美國(guó)的波多里奇獎(jiǎng)、歐洲的質(zhì)量獎(jiǎng),以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。實(shí)踐證明,質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng),為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績(jī)效的提升及核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成提供有效方法和路徑,這是不爭(zhēng)的事實(shí)。國(guó)內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為:全球的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)正經(jīng)歷一次新的演變;傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一起,從而追求組織的卓越以提升競(jìng)爭(zhēng)力。1987年美國(guó)國(guó)會(huì)立法設(shè)立了波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和其獲獎(jiǎng)單位是美國(guó)質(zhì)量改進(jìn)可以看得見(jiàn)的榜樣,并且圍繞著波多里奇獎(jiǎng)和其標(biāo)準(zhǔn),形成了非常廣泛的全國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量活動(dòng)。“比起其他的任何項(xiàng)目,美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)更加注重于把質(zhì)量作為國(guó)家和民族的最高優(yōu)先級(jí),在全國(guó)范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績(jī)效卓越的典范,傳播他們的做法”。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的目的是通過(guò)強(qiáng)化組織的顧客意識(shí)和創(chuàng)造性活動(dòng),通過(guò)評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識(shí),表彰質(zhì)量杰出卓著的美國(guó)組織,提供一個(gè)共享成功戰(zhàn)略的載體來(lái)提升美國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn),這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的框架結(jié)構(gòu)。波多里奇獎(jiǎng)的1000分考核總分評(píng)價(jià)的核心價(jià)值觀包括:有遠(yuǎn)見(jiàn)的、著眼于未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越績(jī)效模式、全面的視野與管理創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價(jià)值、對(duì)市場(chǎng)的敏捷反應(yīng)和社會(huì)責(zé)任。波多里奇獎(jiǎng)是一個(gè)標(biāo)桿,沙里淘金,每年只有3~5個(gè)企業(yè)獲獎(jiǎng)。波多里奇獎(jiǎng)能夠引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?!百|(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義,由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”而被稱為“卓越績(jī)效模式”。波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在全美形成了全美國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動(dòng),一項(xiàng)《建設(shè)波多里奇:21世紀(jì)的美國(guó)質(zhì)量和私人企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力》的調(diào)查報(bào)告指出,與其他獎(jiǎng)項(xiàng)相比,波多里奇獎(jiǎng)對(duì)于提升全美質(zhì)量意識(shí),改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)踐都有更重要的作用。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在運(yùn)行了23年后,決定更名為“波多里奇卓越績(jī)效獎(jiǎng)”,“卓越績(jī)效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)和顧客質(zhì)量,擴(kuò)展到對(duì)組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)主任哈里?赫茲說(shuō):“如今,將“卓越績(jī)效”作為這一項(xiàng)目名稱的核心部分,我們非常高興。在馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立以來(lái)的20多年里,與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓越這一概念相一致,波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn),以確保始終站在被證明有效的管理實(shí)踐和需求的最前沿,因此新的項(xiàng)目名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹?。卓越?jī)效模式是一種綜合的組織績(jī)效管理方式,它能為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供一種框。架,它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足,并做到知己知彼。卓越績(jī)效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。所謂績(jī)效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程或組織的輸出結(jié)果???jī)效可以表現(xiàn)為多個(gè)維度,如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會(huì)責(zé)任等。卓越績(jī)效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高,而是主張通過(guò)建立一個(gè)系統(tǒng)并加以持續(xù)地改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)全面的績(jī)效的提升,也就是要同時(shí)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會(huì)責(zé)任等。我國(guó)的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展,是當(dāng)今我國(guó)質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié),是我國(guó)質(zhì)量管理工作發(fā)展到一個(gè)新階段的標(biāo)志。實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國(guó)正處在一個(gè)重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期,機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存,雖然我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了舉世矚目的成就,但同時(shí)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系;我國(guó)的出口主要集中在低端產(chǎn)品,附加值低,缺乏自主知識(shí)產(chǎn)權(quán);我國(guó)的對(duì)外開(kāi)放的方式仍然是以初級(jí)產(chǎn)品的直接出口為主要方式,這種方式的增長(zhǎng)是有極限的。面對(duì)這些問(wèn)題,必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和發(fā)展的瓶頸,才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展,才能順利實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的精髓,充分理解、把握和應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題的最有效途徑之一。實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),可以引導(dǎo)企業(yè)堅(jiān)持以人為本,樹(shù)立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念,它為組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效,對(duì)組織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)企業(yè)治理的文化。這里所說(shuō)的企業(yè)文化,在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)目標(biāo)所做各種工作的互動(dòng)上;在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此完成對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境、對(duì)資源所負(fù)責(zé)任的程度上???jī)效正是這一企業(yè)文化的結(jié)果,卓越績(jī)效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的,卓越是無(wú)止境的。質(zhì)量戰(zhàn)略21世紀(jì),正逐步進(jìn)入一個(gè)嶄新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代??茖W(xué)技術(shù)日新月異,以信息技術(shù)、生物技術(shù)為代表的高新技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展,深刻影響著各國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等各個(gè)方面。產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提高,新舊產(chǎn)品快速更選。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),越來(lái)越多的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質(zhì)量,競(jìng)爭(zhēng)依賴質(zhì)量,社會(huì)講求質(zhì)量,質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)力之一。在這當(dāng)中,質(zhì)量?jī)?nèi)涵的豐富和向外延拓展,質(zhì)量必然會(huì)得到前所未有的重視。這是因?yàn)椋瑥膰?guó)家層面講,“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”的理念毋庸置疑,并體現(xiàn)在指導(dǎo)今后的國(guó)家發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中;從企業(yè)層面講,“質(zhì)量強(qiáng)企”是在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下的必然選擇。因此,無(wú)論是微觀方面,還是宏觀方面,質(zhì)量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命:追求質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新、卓越績(jī)效和質(zhì)量文化的建設(shè)。為增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力,企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。對(duì)于一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言,不能不把質(zhì)量戰(zhàn)略置于一個(gè)核心的地位,這是因?yàn)樵谌蚧氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)力的最具威懾力和震撼力的要素,是克敵制勝的最強(qiáng)大武器;又因?yàn)楫?dāng)今時(shí)代,顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)追求的是一種多元化的價(jià)值,從而質(zhì)量戰(zhàn)略中關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定乃至實(shí)施的各種活動(dòng),必須實(shí)現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部向國(guó)際市場(chǎng)的跨越;實(shí)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前利益向可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的跨越;實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理模式從局部改進(jìn)向整體變革的跨越;實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力從部分提升到創(chuàng)新構(gòu)建式的跨越。因此,質(zhì)量戰(zhàn)略以一種全新的理念和模式展示在世人面前,推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,工作質(zhì)量、質(zhì)量體系的全面創(chuàng)新,以超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際質(zhì)量成果贏得市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者、贏得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件的選購(gòu)和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務(wù)、消費(fèi)者使用信息的反饋處理的整個(gè)過(guò)程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié),并把某些鏈節(jié)的職能轉(zhuǎn)移至能以更高效率、更低成本、更短時(shí)間完成的外部企業(yè)及組織去完成,從而企業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價(jià)值追求的共同體或合作伙伴。從其優(yōu)化管理的視角審視,其發(fā)展前景應(yīng)該是成為具有同一命運(yùn)的“生態(tài)系統(tǒng)”,其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎(chǔ)。此時(shí),質(zhì)量管理的重要使命和職責(zé)將是建立一個(gè)與之相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系,它的運(yùn)作將對(duì)“生態(tài)系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)構(gòu)建質(zhì)量和運(yùn)作質(zhì)量提供最強(qiáng)有力的保證和監(jiān)控。這種活動(dòng),無(wú)論從何種角度審視,都將和傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系不同,是富有知識(shí)經(jīng)濟(jì)氣息和經(jīng)濟(jì)全球化特征的新的質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義,以及1998年日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員的定義,可見(jiàn)全面質(zhì)量管理理論隨時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn),結(jié)合質(zhì)量管理大師對(duì)全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn),可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。1、滿足顧客需求,使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識(shí)別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望,包括當(dāng)時(shí)的、潛在的和未來(lái)的需求,確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費(fèi)者,而是各種各樣的顧客,包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體和社會(huì)等所有相關(guān)方。(1)滿足顧客需求。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有顧客,就意味著失敗。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識(shí)。因此,企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則是使顧客滿意,顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。一個(gè)成功的企業(yè),一定有一個(gè)令顧客滿意的運(yùn)作體系。這個(gè)體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為宗旨,從顧客角度、以顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析和思考問(wèn)題。(2)廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā),顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客,組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分,同時(shí)又直接受企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的個(gè)人和組織(部門(mén)、小組等)。內(nèi)部顧客是一個(gè)廣義的概念,包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員,如基層員工,部門(mén)主管,經(jīng)理;也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級(jí)顧客三個(gè)類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系,上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級(jí)顧客是指在企業(yè)內(nèi)部,縱向上下級(jí)互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)(組織)的組成部分,但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。在企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境中,與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織(群體)或個(gè)人。主要包括:消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡(jiǎn)而言之,對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講,顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的中心位置,讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個(gè)方面,也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)型企業(yè)的核心價(jià)值觀的主要特征。2、強(qiáng)調(diào)全員參與,追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理,因此,將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo),即“全面質(zhì)量”,可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進(jìn)。因?yàn)?,全員參與是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理,持續(xù)達(dá)到顧客完全滿意的支柱之一,通過(guò)提高全面質(zhì)量,超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率,還需注重實(shí)效,縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期),降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進(jìn),強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)猶如逆水行舟,不進(jìn)則退。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的長(zhǎng)期成功,而不是短期的效益或市場(chǎng)效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的成功,需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn),還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新,致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想,必須以質(zhì)量為中心來(lái)開(kāi)展活動(dòng),其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位;全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ),通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的管理,建立質(zhì)量管理體系,培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì)量文化,以此來(lái)追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開(kāi)始的,組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對(duì)于組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在,并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢(mèng)想家與驅(qū)動(dòng)者。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動(dòng)員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán),充分發(fā)揮員工具有的靈活性,鼓勵(lì)員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性嘗試和有助于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤(rùn)的價(jià)值觀和意識(shí)指導(dǎo)下的,領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者,企業(yè)質(zhì)量文化的確立,只有在高層管理者的主動(dòng)參與和實(shí)踐的情況下才會(huì)成功。員工的價(jià)值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來(lái)決定。因此,企業(yè)的最高決策者要樹(shù)立正確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀,不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí),帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù)者。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見(jiàn)于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書(shū),指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”,菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過(guò)程,強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問(wèn)題,提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系,這是一個(gè)全新的見(jiàn)解,具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國(guó)、歐洲和其他許多國(guó)家廣泛傳播,并在各國(guó)的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法,并有所發(fā)展,著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士,根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認(rèn)為,CWQC在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門(mén)參加質(zhì)量管理,而且銷售、材料供應(yīng)部門(mén)和諸如計(jì)劃、會(huì)計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門(mén)及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。IS08402:1994中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國(guó)際化的定義:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在這一定義中:在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個(gè)概念涉及全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);“社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也包括經(jīng)營(yíng);質(zhì)量可以是有意識(shí)形成的,也可以是無(wú)意中形成的(污染或有害效果)。過(guò)程除生產(chǎn)過(guò)程外,還包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等其他過(guò)程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇,顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益人或需方,它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人,無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的,還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)于1998年6月對(duì)TQM的定義進(jìn)行了修訂。修訂后TQM的定義為:TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。在這一定義中:“TQM”活動(dòng)是指組織中所有部門(mén)的所有人員在所有水平上的參與,并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)?!敖M織目標(biāo)”是指通過(guò)持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來(lái)保證長(zhǎng)期的、適當(dāng)?shù)睦麧?rùn),同時(shí)還包括雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心,財(cái)務(wù)、采購(gòu)、環(huán)境、安全部門(mén)積極采用下制定出來(lái)的?!跋到y(tǒng)活動(dòng)”是指組織為達(dá)到自身的目標(biāo),有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo),有明確的中長(zhǎng)期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略?!疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動(dòng),包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購(gòu)買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場(chǎng),售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?!邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者、使用者、消費(fèi)者和受益者?!爱a(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來(lái)益處的事項(xiàng)?!百|(zhì)量”是指有用性(包括功能和心理兩方面)、可靠性和安全性,同時(shí)必須考慮對(duì)社會(huì)、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。進(jìn)度計(jì)劃方案(一)項(xiàng)目進(jìn)度安排結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況,xxx集團(tuán)有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月,其工作內(nèi)容包括:項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表單位:月序號(hào)工作內(nèi)容1234567891011121可行性研究及環(huán)評(píng)▲▲2項(xiàng)目立項(xiàng)▲▲3工程勘察建筑設(shè)計(jì)▲▲4施工圖設(shè)計(jì)▲▲5項(xiàng)目招標(biāo)及采購(gòu)▲▲6土建施工▲▲▲▲▲▲7設(shè)備訂購(gòu)及運(yùn)輸▲▲▲8設(shè)備安裝和調(diào)試▲▲▲▲▲9新增職工培訓(xùn)▲▲▲10項(xiàng)目竣工驗(yàn)收▲▲11項(xiàng)目試運(yùn)行▲▲12正式投入運(yùn)營(yíng)▲(二)項(xiàng)目實(shí)施保障措施為了使本項(xiàng)目盡早建成投產(chǎn)并發(fā)揮其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,應(yīng)盡快委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)并落實(shí)建設(shè)資金,同時(shí),要積極做好設(shè)備考察和訂貨工作。為確保工程進(jìn)度和投產(chǎn)后達(dá)到預(yù)期效益,應(yīng)科學(xué)合理地安排工期,做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和人員培訓(xùn)工作。投資計(jì)劃方案(一)投資估算的依據(jù)本期項(xiàng)目其投資估算范圍包括:建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金,估算的主要依據(jù)包括:1、《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)(第三版)》2、《投資項(xiàng)目可行性研究指南》3、《建設(shè)項(xiàng)目投資估算編審規(guī)程》4、《建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告編制深度規(guī)定》5、《建設(shè)工程工程量清單計(jì)價(jià)規(guī)范》6、《企業(yè)工程設(shè)計(jì)概算編制辦法》7、《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》(二)項(xiàng)目費(fèi)用與效益范圍界定本期項(xiàng)目費(fèi)用界定為工程費(fèi)用和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用;項(xiàng)目效益界定為運(yùn)營(yíng)期所產(chǎn)生的各項(xiàng)收益,并嚴(yán)格遵循財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中費(fèi)用與效益計(jì)算范圍相一致性的原則。本期項(xiàng)目建設(shè)投資7584.39萬(wàn)元,包括:工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)三個(gè)部分。(三)工程費(fèi)用工程費(fèi)用包括建筑工程費(fèi)、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、安裝工程費(fèi)等;工程建設(shè)其他費(fèi)用包括:建設(shè)管理費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、生產(chǎn)準(zhǔn)備費(fèi)、其他前期工作費(fèi)用,合計(jì)6365.67萬(wàn)元。1、建筑工程費(fèi)估算根據(jù)估算,本期項(xiàng)目建筑工程費(fèi)為2878.77萬(wàn)元。2、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)估算設(shè)備購(gòu)置費(fèi)的估算是根據(jù)國(guó)內(nèi)外制造廠家(商)報(bào)價(jià)和類似工程設(shè)備價(jià)格,同時(shí)參照《機(jī)電產(chǎn)品報(bào)價(jià)手冊(cè)》和《建設(shè)項(xiàng)目概算編制辦法及各項(xiàng)概算指標(biāo)》規(guī)定的相應(yīng)要求進(jìn)行,并考慮必要的運(yùn)雜費(fèi)進(jìn)行估算。本期項(xiàng)目設(shè)備購(gòu)置費(fèi)為3297.68萬(wàn)元。3、安裝工程費(fèi)估算本期項(xiàng)目安裝工程費(fèi)為189.22萬(wàn)元。(四)工程建設(shè)其他費(fèi)用本期項(xiàng)目工程建設(shè)其他費(fèi)用為1024.71萬(wàn)
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