前臺服務手冊-漢庭酒店連鎖

漢庭酒店連鎖前臺服務手冊2007.05.012/5/20231目錄一、崗位描述二、漢庭基礎(chǔ)服務流程三、業(yè)務流程標準四、相關(guān)制度五、案例分析六、應用表格2/5/20232一、崗位描述前臺接待員1.1直接上級1.2崗位職責1.3工作內(nèi)容1.4當班工作程序2/5/20233二、漢庭基礎(chǔ)服務流程

2.1三步服務程序2.2待客禮儀10.5FL2.3注目禮標準—距離客人十步微笑目光交流2.4欠身標準2.5接聽電話的禮儀2/5/20234三、業(yè)務流程標準（一）3.1接受散客預訂3.2接受中介預訂3.3接受CRS預訂3.4散客入住3.5團隊入住3.6信用卡預授權(quán)3.7房費用代付的處理3.8入住開門3.9續(xù)住3.10催賬2/5/20235三、業(yè)務流程標準（二）3.11雜項消費掛賬服務3.12離店結(jié)賬3.13換房3.14留言3.15叫醒服務3.16問詢服務3.17接受賓客投訴3.18賓客損壞和遺失物品的處理3.19轉(zhuǎn)接電話3.20商務服務2/5/20236三、業(yè)務流程標準（三）3.21訪客登記3.22補辦房卡、鑰匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26醫(yī)療服務3.27夜間審計3.28交接班3.29賓客遺留物處理3.30帶房服務3.31班結(jié)賬流程2/5/20237四、相關(guān)制度（一）4.1總臺工作餐輪崗制度4.2貴重物品寄存制度4.3房價保密制度4.4總臺夜班衛(wèi)生制度4.5總臺收銀制度4.6營業(yè)款管理制度4.7備用金及現(xiàn)金管理制度2/5/20238四、相關(guān)制度（二）4.8沖調(diào)賬控制制度4.9免費房PMS操作規(guī)范4.10連鎖店商品目錄4.11服務時限4.12連鎖店服務價格4.13其他制度2/5/20239五、案例分析5.1客房查房處理5.2客戶退房處理5.3錯過叫醒時間5.4訪客登記處理5.5總臺遇騙子案例2/5/202310六、應用表格（一）6.1預定單6.2團隊接待單6.3當日預訂匯總表6.4接待會務通知單（參考）6.5內(nèi)受用房單6.6旅客登記單（內(nèi)、外賓）6.7團隊人員住宿登記表6.8預付金憑證6.9同意轉(zhuǎn)賬單6.10雜項收入轉(zhuǎn)賬單2/5/202311六、應用表格（二）6.11賓客變更通知單6.12票務服務單6.13叫醒服務記錄本6.14貴重物品保險箱寄存卡6.15撬開保險箱委托書6.16留言通知單6.17開門通知單6.18客房物品借用單6.19沖調(diào)賬申請單6.20遺失證明2/5/202312六、應用表格（三）6.21取消預授權(quán)6.22行李卡6.23行李寄存記錄6.24總臺工作記錄6.25總臺交接核對表6.26遺留物品標貼6.27小商品結(jié)交表6.28遺留物品/失物招領(lǐng)登記表6.29借物登記本6.30交款單2/5/202313六、應用表格（四）6.31預訂傳真確認函6.32封包投款記錄本6.33傳真收發(fā)記錄本6.34賓客賠償處理記錄本6.35酒店訪客登記本2/5/202314詳細解釋2/5/202315目錄一、崗位描述二、漢庭基礎(chǔ)服務流程三、業(yè)務流程標準四、相關(guān)制度五、案例分析六、應用表格2/5/202316一、崗位描述前臺接待員1.1直接上級1.2崗位職責1.3工作內(nèi)容1.4當班工作程序2/5/2023171.1直接上級

1.2崗位職責前臺接待員1．1直屬上級值班經(jīng)理1．2崗位職責為客人提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。2/5/2023181.3工作內(nèi)容（一）1.為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2.隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。3.負責辦理客房的換房手續(xù)。4.按規(guī)定程序提供客人留言服務。5.負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。6.為住店客人提供補辦房卡、磁卡鑰匙的業(yè)務。7.隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議）的預訂服務。8.負責酒店電話業(yè)務。9.為住店客人提供各項商務服務。10.為客人提供使用保險箱業(yè)務。11.正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、服務、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。12.負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。2/5/2023191.3工作內(nèi)容（二）13.為住店賓客提供叫醒服務。14.負責酒店小商品的銷售工作。15.接受客人投訴，并負有及時向上級反映客人意見和信息的義務。16.負責訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)。17.負責對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚怼?8.負責制作酒店的營業(yè)日報。19.嚴格執(zhí)行交接班制度。20.參加組織的各類培訓。21.負責按規(guī)定程序提供開門服務。22.按規(guī)定開展催帳工作。23.負責磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。24.按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。25.按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。26.完成上級指派的其他工作。2/5/2023201.4當班工作程序（一）1.上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2.早班8:00、晚班20:00到崗。3.閱讀班組交班簿，有不明之處及時交班人詢問清楚。4.閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5.對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價券等；6.對照“小商品交接表”清點小商品；7.仔細閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；8.檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。9.檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊；10.交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。2/5/2023211.4當班工作程序（二）11.補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、漢庭期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔12.清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。13.補充房卡，信用卡簽購單，檢查信用卡POS機，將住宿單、房卡、房卡套準備好，按標準擺放；14.檢查打印機紙、空白單據(jù)如：預訂單、預付金憑證、賓客變更通知單、同意代客支付憑證、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標準擺放；15.檢查發(fā)票，如有不足及時領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。16.做好各類優(yōu)惠券、餐券的準備工作，按標準擺放；2/5/2023221.4當班工作程序（三）17.檢查團隊、會務、散客預訂的接待準備工作，在不影響當前銷售的情況下，提前排房，制作團隊鑰匙和打印預訂客人RC單；①與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達時間，將較晚到的預訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；②上門、協(xié)議、CRS、會員預訂，可根據(jù)預訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復制到打印RC單中；③提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達風琴夾；18.

時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19.隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應，提供禮貌、高效的服務。按三步服務程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；隨時按規(guī)范程序做好客房預訂。按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)；按團隊會務接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務客人。及時準確地，將當班期間會務、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務、小商品等服務。按要求，隨時準確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務。20.12:00和18:00分兩次打印催帳報表，并電話催帳。即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；

2/5/2023231.4當班工作程序（四）21.每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準確狀態(tài)；

22.每日18:00打電話詢問未到預訂客人情況，處理取消預訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報；

23.20：00中班服務員接班后，對早班服務員已催帳但遲遲不來結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳；24.夜班22:00大額備用金鎖入制訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25.夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。26.夜班23:00進行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準確，房價是否準確；27.檢查結(jié)帳提示是否準確；28.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨6:00為一天的開始。29.夜班0:30必須完成夜審，房費過帳和打印報表。30.夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。2/5/2023241.4當班工作程序（五）31.夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。中賓RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂；外賓RC單按房號排列、制作封面裝訂；32.

夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領(lǐng)班;

33.夜審結(jié)束后配合值班經(jīng)理和安保，做好夜間進入客人的驗證和登記工作；（23:00～6:00對每位進入客房區(qū)域的賓客進行驗證和登記）。

34.夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35.每班結(jié)束前認真填寫交接班核對表。36.每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。37.每班結(jié)束前根據(jù)電腦－—住客人查詢，核對住宿登記單電腦輸入情況。38.每班查閱預訂簿，檢查預訂到客情況。39.同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存室鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40.每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41.交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。2/5/202325二、漢庭基礎(chǔ)服務流程2.1三步服務程序2.2待客禮儀10.5FL2.3注目禮標準—距離客人十步微笑目光交流2.4欠身標準2.5接聽電話的禮儀2/5/2023262.1三步服務程序1熱情歡迎2預期與服從3禮貌送行確定需要和意愿立即與客人和解作出反映滿足顧客的需求或意愿顧客反映證實是滿意的返回例行職責適時完成附表和賓客評定日常工作質(zhì)量報表分析將顧客的好評或抱怨輸入他的客史檔案常規(guī)服務抱怨側(cè)面服務滿意不滿意2/5/2023272.2待客禮儀10.5FL距離客人10步停止手頭工作,向客人點頭微笑距離客人5步FIRST向客人欠身問候。欠身30度，同時說：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人離開，欠身30度，同時說：“先生/女士/小姐，祝您愉快，再見！”按接客程序提供服務2/5/2023282.3注目禮標準

—距離客人十步微笑目光交流操作步驟操作標準客人進入視線給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍；保持目光柔和；面帶微笑；客人目光反映客人目光對視：迅速點頭致意，微笑；客人目光停頓：①面帶微笑，主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開①微笑點頭；②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；面對面交談目光柔和，面帶微笑注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重；點頭表示認同和知會；微欠上身表示恭敬；2/5/2023292.4欠身標準操作步驟操作標準與客人打招呼或告別微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時說敬語“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再見”。站在客人座位旁與客人交談距離客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；與客人站立交談距離客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；2/5/2023302.5接聽電話的禮儀操作步驟操作標準鈴響三聲接聽；

接聽電話的時候必須面帶微笑；標準問候語“您好！漢庭酒店**店，有什么可以幫您？”普通話接聽電話過程中應使用普通話或外語表示傾聽的用語好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”復述領(lǐng)導和客人交待的事項（如預訂、留言、叫醒）不要急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍?？”道別有問候的道別。比如：“××先生/小姐，很高興為您服務，祝您愉快，再見”“謝謝您的預訂，期待您的光臨，先生再見！”其他不因為接聽電話而怠慢其他客人。不打私人電話2/5/202331三、業(yè)務流程標準（一）3.1接受散客預訂3.2接受中介預訂3.3接受CRS預訂3.4散客入住3.5團隊入住3.6信用卡預授權(quán)3.7房費用代付的處理3.8入住開門3.9續(xù)住3.10催賬2/5/202332三、業(yè)務流程標準（二）3.11雜項消費掛賬服務3.12離店結(jié)賬3.13換房3.14留言3.15叫醒服務3.16問詢服務3.17接受賓客投訴3.18賓客損壞和遺失物品的處理3.19轉(zhuǎn)接電話3.20商務服務2/5/202333三、業(yè)務流程標準（三）3.21訪客登記3.22補辦房卡、鑰匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26醫(yī)療服務3.27夜間審計3.28交接班3.29賓客遺留物處理3.30帶房服務3.31班結(jié)賬流程2/5/2023343.1接受散客預訂（一）接受預訂信息確認預訂信息輸入預訂信息回復預訂詢問其他有關(guān)客人的信息2/5/2023353.1接受散客預訂（二）操作步驟操作標準注意事項接受預訂信息認真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標準敬語問候客人：“您好，漢庭前臺?！盵l1]

詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協(xié)議客戶。問清客人的姓名、預訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。書面預訂仔細查看書面文件，包括傳真和郵件。查看電腦客房的預訂情況。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人的付費方式。當日預訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來預訂須做“存量查詢”[l2]

確認預訂信息復述預訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達情況。詢問客人有無特殊的服務需求。告訴客人預訂房間的保留時間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入預訂信息填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客源類別，一般散客默認FIT。根據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預留[l3]

少量房型預訂，預訂時即做分房，并交班；[l4]

回復預訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。使用預訂確認書2/5/2023363.1接受散客預訂（三）注意事項賓客在預訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務。要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認預訂。2/5/2023373.1接受散客預訂（四）話術(shù)實例統(tǒng)一的問候語——漢庭給予客人的第一印象“你好！漢庭前臺！”“新年好！漢庭前臺！”“節(jié)日快樂！漢庭前臺！”[l1]

初次推薦——不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把漢庭推薦給他問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店的客房價格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實價銷售，而且開張酬賓價格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價比最高的酒店。”問：你們酒店沒有聽說過嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中國第一家中檔酒店連鎖。是一家性價比極高的中檔酒店。”問：你們飯店幾星級?。?/5/2023383.1接受散客預訂（五）“我們是一家參照國際先進的理念設(shè)計的商務酒店，當我們酒店連鎖還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級酒店?！眴枺哼B星級都沒有，算什么中檔啊！“**先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務人士?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣?？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務會所，好比五星級酒店的行政樓。”問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？“斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必擔心沒有地方娛樂和用餐。”2/5/2023393.1接受散客預訂（六）理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”“好的！您幾號入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間?！苯o予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價格只要元，比二間房便宜?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預訂嗎？”注意：2/5/2023403.1接受散客預訂（七）客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的ST客人問“標房有嗎？”客人想二個人住一間，向他推薦ST和DS記錄信息——與客人相互達成排房共識后，需要記錄預訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？……怎么寫？……明白?！薄笆悄救藖碜∷迒幔俊芊窀嬖V我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白?！薄?*先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”2/5/2023413.1接受散客預訂（八）復述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累?！?*先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?*先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心?！?/5/2023423.1接受散客預訂（九）其他以上話術(shù)需要總臺員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務。要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認預訂。2/5/2023433.2接受中介預訂（一）接受預訂電話或傳真回傳確認預訂信息輸入預訂信息存檔了解當天可以接受的中介定房數(shù)量仔細核對預訂信息，控制留房量2/5/2023443.2接受中介預訂（二）操作標準步驟標準注意事項了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當天出租率預測確定。接受預訂傳真中介打來電話，要按散客電話預訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。接受預訂需請對方發(fā)傳真。仔細核對預訂信息，控制留房量仔細查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；將中介已定房從留房量中剔除?；貍鞔_認預訂信息在預訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認；輸入預訂信息填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。根據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預留[l1]

客源類別AGT存檔已錄入的預訂單，接待員需將資料放入相應文件夾中妥善保管2/5/2023453.3接受CRS預訂（一）了解當天可以接受的CRS定房數(shù)量接受預訂傳真仔細核對預訂信息，控制留房量回傳確認預訂信息輸入預訂信息存檔2/5/2023463.3接受CRS預訂（二）步驟標準注意事項了解當天可以接受的CRS定房數(shù)量接待員要了解當天可以接受的CRS定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當天出租率預測確定。每天早上8：00之前確認完并填寫《每日房態(tài)確認單》后傳真。接受預訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預訂的程序與對方交流，不可怠慢。接受預訂需請對發(fā)傳真。仔細核對預訂信息，控制留房量1、仔細查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚；2、將CRS已定房從留房量中剔除。回傳確認預訂信息在預訂單上簽名，回傳，并標明房間號，以示確認；輸入預訂信息填寫預定單并輸入電腦，在預訂單上注明電腦訂單號碼。輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。根據(jù)預訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對客房進行預留。[l1]

CRS散客，客源類型CRS；CRS協(xié)議，客源類型CRC；CRS會員，客源類型CRE[l2]

；存檔已錄入的預訂單，接待員需將資料放入相應文件夾中妥善保管。2/5/2023473.4散客入?。ㄒ唬腿说牡絹肀硎練g迎確認客人的預訂要求詢問客人是否是會員填寫登記單分配房間制作房卡,并準備好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房，完成客人進店后的整理工作2/5/2023483.4散客入?。ǘ┎襟E標準注意事項做好服務準備，對客人的到來表示歡迎保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；10.5FL標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨漢庭酒店?！盇.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。C.確認客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務。D.酒店客滿時也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客;確認客人的預訂要求首先問“先生/女士/小姐，您有預訂嗎？”（避免重復排房的差錯，并有利于銷售）根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預定資料。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。詢問客人是否是會員“請問先生/小姐是否是漢庭會員?！边m時向客人介紹會員卡政策。2/5/2023493.4散客入?。ㄈ┨顚懙怯泦握埧腿顺鍪居行ёC件（身份證、駕駛證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；[l1]

第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認簽字。同時接待3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。查驗證件與所登記項目核對。將客人的有效證件復印或掃描（根據(jù)當?shù)毓驳囊螅?。將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。應向客人致歉并提供適當禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預計能夠進房時間向客人說清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客：完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務措施；分配房間確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并準備好鑰匙字跡工整，30秒內(nèi)完成。具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。制作鑰匙卡。確認付費方式費用自理的，除了符合免收預收押金范圍的客人外，均按預計住店天數(shù)收取定金由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。預收押金=房價×入住天數(shù)+（100～300）[l2]

各連鎖店根據(jù)房價確定預收押金標準；使用信用卡的客人，按信用卡預授權(quán)程序操作。[l3]

二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請付款人填寫代付帳承諾書。2/5/2023503.4散客入住（四）向客人道別親切自然。將房卡及鑰匙雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號。指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。?？腿俗〉暧淇?。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機旁；[l1]

通知客房迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務員），有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進店后的信息整理工作及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。將RC單、預付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對后，放入相應客帳夾中；住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列，中外賓分開；[l2]

2/5/2023513.4散客入?。ㄎ澹┳⒁馐马椯e客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進行爭辯是不可取的。在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務主動。入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念?？腿祟A付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應潔凈。在預訂信息中沒有找到客人預訂資料，應耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認房價。盡量滿足客人要求，安排住宿。2/5/2023523.4散客入?。┰捫g(shù)實例①熱情問候——客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳茫壬?女士，歡迎光臨！”②客人直接到總臺——預期客人需求，主動服務“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。現(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？”③客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務稍淡的情況下，可與客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次來漢庭吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”④銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。2/5/2023533.4散客入?。ㄆ撸跋壬?女士，有預訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？”“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點。”“我們酒店剛剛開張，設(shè)施非常好，價格目前應該是這個地段最低的。本地區(qū)普通的三星級酒店的房價在400~500元左右?！薄澳患胰谧‰p臥套房蠻好，二間臥室，很方便。”“您預訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的?！薄澳蛔∫婚g標房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！薄皩Σ黄?，先生/女士，大床房滿了，高級大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整?！雹菘偱_繁忙的時候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對不起！讓您久等了！”2/5/2023543.4散客入?。ò耍澳茫∠壬?女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您。”“先生/女士，對不起，我接一下電話?！瓕嵲趯Σ黄?，剛才讓您久等了！”⑥接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢埬鍪疽幌律矸葑C。好嗎？……謝謝！……您的身份證請收好！”“**先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預收押金單，請您保管好！”⑦接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊薄靶欣钗锲氛垘Ш茫瑒e落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時打總臺電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝幔俊?/5/2023553.5團隊入?。ㄒ唬┳龊脺蕚洌S時準備團隊的到來確認團號和旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認付費方式及其他與客人道別完成團隊進店后的信息整理工作2/5/2023563.5團隊入住（二）步驟標準注意事項做好準備，隨時準備團隊的到來1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止

2，10.5FL標準招呼客人，禮貌待客一般團隊的人很多，我們不能怠慢任何一位確認團號和旅行社詢問領(lǐng)隊團隊編號及所屬旅行社有時酒店同時會有幾個團隊客人，所以一定要核對填寫登記單請客人出示有效證件將所有客人的證件復印對照復印證件填寫團隊登記單團隊客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時間，一般團隊登記單都是在客人入住后再根據(jù)復印資料填寫分配房間，制作房卡根據(jù)團隊人數(shù)及司陪人員安排房間房卡套注明團隊及有無早餐團隊一般都是16免1團隊的房卡我們都應該先做好，這樣才能在接待時節(jié)省更多時間2/5/2023573.5團隊入?。ㄈ┐_認付費方式及其他與團隊負責人付費方式收取押金與團隊負責人確認團隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時間團隊的付費人一定要確認清楚，有時團隊也有全陪和地陪，價格我們是不能去說的，團隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負費的人也不必去說，因為價格是我們心知肚明的現(xiàn)在的導游基本都是掛團的，他們今天帶蘇州的團明天就可能帶杭州的團，所以我們認人的本領(lǐng)不能用在團隊上，一定要根據(jù)團隊定單與客人道別告訴客人房間樓層及號碼確認團隊負責人房間號碼完成團隊進店后的信息整理工作補齊成員客人資料，修改PMS；對團隊主單的“團隊付費”進行選擇，一般選擇“房費”、“手工輸入房費”、“調(diào)整房費”“自助早餐”有特殊付費方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項目和途徑；[l1]

將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)錄入正確的客源類別：一般以團隊方式入住，默認GRP（團隊）；注意按團隊訂單準確修改主單和成員的結(jié)帳方式；2/5/2023583.6信用卡預授權(quán)步驟標準注意事項確認客人付費方式保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名核對信用卡1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2、雙手接取信用卡；3、分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類等核對要迅速、準確不要在客人面前反復打量。確認預授金額標準房價×入住天數(shù)+300跟客人說明預授金額并征得同意卡機上完成預授并檢查1、按照內(nèi)外卡選擇相應的卡機；2、點擊預授、對準信用卡磁條輕輕劃過；3、核對卡號、輸入金額，有密碼的請客人輸入密碼；4、點擊確認，完成操作；5、拿到卡紙，再次檢查。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請客人換一張卡。簽名確認拿著卡紙更客人確認，請客人在簽名處簽名。歸還致謝將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。PMS錄入和存檔將信用卡名稱、卡號、授權(quán)額、授權(quán)號、有效期、水單號錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。帳務處理—其他—信用[l1]

預授權(quán)完成請客人出示刷預授權(quán)的卡拿著卡在POS機上按預授權(quán)完成，卡再刷一遍輸入客人實際消費金額，請客人再一次輸入密碼，我們在輸入預授權(quán)的號碼POS機打出的預授權(quán)完成單（三聯(lián)），請客人簽字；客人的預授權(quán)確認金額一定小于等于預授權(quán)單上的金額預授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財務，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對查帳取消預授權(quán)如客人要取消預授權(quán)，則把客人的預授權(quán)單復印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心酒店財務須致電銀行確認預授權(quán)是否取消，確認之后給客人答復；可請客人留下聯(lián)系號碼，確認取消后馬上給客人答復；[l2]

2/5/2023593.7房費用代付的處理（一）確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補繳押金或信用卡預授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作2/5/2023603.7房費用代付的處理（二）步驟標準注意事項確定代付人是否是住店客人檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式；如非本店客人為住店客人使用信用卡預授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號碼；查詢客人的信用額度客人交付的預收款或信用卡預授權(quán)金額是否足以支付代付消費項目；請代付人簽署“同意代客支付憑證”詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費”如有房費以外的代付項目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明；補繳押金或信用卡預授權(quán)代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)；如代付人不支付所有費用，被支付的客人仍須預付預收金，以備支付電話等雜項費用；一般50~100元；單據(jù)存檔白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳為二間及以上客房支付，復印“同意代客支付憑證”，放入被支付人客帳內(nèi)。PMS操作幾間客房同時入住，由一人支付費用的情況，可以使用團隊入住的方式，設(shè)立主帳。也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項目；以團隊形式入住須更改默認客源類型為準確的代碼。2/5/2023613.8入住開門（一）詢問房號驗證通知安保員開門“開門通知單”存檔填寫“開門通知單”2/5/2023623.8入住開門（二）步驟標準注意事項做好服務準備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。……能否告訴我您的全名?！彬炞C請客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡。”核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒客人正確的房號并得到確認。經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群?，為等候客人安排茶水。填寫“開門通知單”給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務員驗證”選項上勾“NO”。“客人聯(lián)”交客人。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務員開門。謝謝，再見?！比艨腿宋磶ёC件或房卡，客人所報名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要進房驗證”選項上勾“YES”。并告訴客人：“先生/小姐/女士，開門后，請配合核對一下證件，謝謝，再見?！蓖ㄖ_門立即通知安保員開門?？偱_有二人以上，且業(yè)務不忙時，總臺服務員應親自為客人開門；總臺和安保為客人實施開門服務程序時，都須填寫開門單，驗證或進房驗證；“開門通知單”存檔①“開門通知單”存檔，保存30天以上；2/5/2023633.9續(xù)?。ㄒ唬┰儐柗刻柡藢︻A訂情況加收定金向客人道別重新制作鑰匙卡2/5/2023643.9續(xù)?。ǘ┎襟E標準注意事項做好服務準備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。詢問房號,核對姓名用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。”“請問您尊姓大名。”與電腦核對，確認客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作）核對預訂情況核對這間客房的預訂情況。如已有預訂，征詢客人為其換房：“先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持。”重新制作鑰匙請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的鑰匙，……謝謝”電腦驗卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復述。修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙。修改PMS中的離店日期；[l1]

加收定金根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費標準及酒店預收金標準，請客人加付定金，注意復點和唱收“請您預付元，……謝謝?！睘榭腿碎_具預付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時間（中午12：00）[l2]

預付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝?！庇行┛腿宋磶КF(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后（一般為當天）至前臺加付定金。向客人禮貌道別向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您愉快，再見！”2/5/2023653.10催賬（一）打印催帳報表電話催帳無人房間掛聯(lián)系牌想辦法和外出客人取得聯(lián)系逃帳處理審核有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進催帳值班經(jīng)理處理2/5/2023663.10催賬（二）步驟標準注意事項打印催帳報表前臺服務員每天12:00和18:00分兩次打印催帳報表和催帳。12：00打印的催帳報表應將會員用記號筆劃出電話催帳電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺服務員，請問您今天續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺重新制作鑰匙并加付元定金？謝謝，再見。”作好已聯(lián)系過的記錄。下午第一次催帳時，如客人表明當天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費，超過18:00，需加收1天房費?！弊⒁鈺T可延遲退房到13：00，應在13：00以后再打電話進房；由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。想辦法和外出客人取得聯(lián)系對外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。可通過協(xié)議公司、或查找客人預訂、辦理會員卡等手續(xù)時留下的聯(lián)系電話等；無人房間掛聯(lián)系牌第一次電話催帳后，請客房服務員檢查無人接聽電話的房間；（一般在13：00會員結(jié)帳時間后查房）在超限且不在客房內(nèi)的客人房門把手上掛“請與總臺聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。由于雜費過高超限但未到離店日期的客人，應將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。過了離店當日12：00的散客房卡自動失效；過了離店當日13：00的會員房卡自動失效；2/5/2023673.10催賬（三）有客房電話催帳對客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時電話催帳一次；隨時向值班經(jīng)理反映異常情況；客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。中班跟進催帳20：00中班服務員接班后，對早班服務員已催帳但遲遲不來結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳；檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李；值班經(jīng)理處理21：00中班服務員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理；無法聯(lián)系到客人的情況下,值班經(jīng)理21:00后到房間查看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當天的出租率,等情況決定是否需要強行結(jié)帳對強行結(jié)帳的客房，安排客房服務員或安保收取“請與總臺聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房；在不影響銷售的情況下，強行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售；逃帳處理強行結(jié)帳的房間當天的手工房費不入帳,填寫“賓客變更通知單”，并做不加收房費結(jié)帳，余款就可以做手工房費。逃帳客人未平帳項做掛帳處理，并由值班經(jīng)理請示店長是否沖調(diào)帳務；店長批準沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請單”。夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入PMS黑名單和該客人客歷。注意將該客人逃欠金額錄入客歷，客人來辦理續(xù)住或下次來店的時候向客人收取審核夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時間的客人有無加收房費。未按規(guī)定加收房費的房號，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；夜審審核沖調(diào)帳申請單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。見3.25夜間審計2/5/2023683.11雜項消費掛賬服務（一）核對房號核對掛帳額度報告掛帳金額向客人致謝道別確認掛帳2/5/2023693.11雜項消費掛賬服務（二）步驟標準注意事項做好服務準備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。未在前臺登記進行住宿登記的客人，不能雜項消費掛帳。如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。注意有同行客人在場時，應盡量和住宿客人單獨溝通，以免住宿客人因失面子而不快。詢問房號總臺核對客人房卡或有效證件，核對姓名和房號與PMS相符；[l1]

住店客人在各營業(yè)點消費（如：餐廳），提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房號?！跋壬?女士/小姐，請出示您的房卡”。如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復述。得到客人答復要致謝?！爸x謝，……請稍等。”核對記帳額度雜項掛帳前要查詢客人預付金余額或信用額度，如屬聯(lián)房要查主帳房號的“同意代客支付憑證”的支付費用范圍；[l2]

總臺以外營業(yè)點（如餐廳）致電前臺核對客人定金余額:“請問房間先生/女士/小姐需要記帳元費，可以嗎？”得到肯定答復后，請前臺將該項費用入帳。確認記帳填寫“漢庭酒店連鎖雜項收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請客人簽字確認?？腿撕灻?，要致謝。向客人致謝道別向客人致謝,可以說“謝謝光臨,祝您愉快?！焙罄m(xù)工作將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)及時送前臺。前臺選擇準確的營業(yè)項目代碼入帳；前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。夜審前核對該項費用是否已準確無誤地入帳，及雜項單填寫錄入是否準確。[l3]

2/5/2023703.12離店結(jié)賬（一）適時問候詢問客人房號核對客人姓名和帳單打出賬單，請客人檢查請客人簽字確認根據(jù)賬單總額收取客人錢款取出賬袋，通知房務主管將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人檢查結(jié)帳提示2/5/2023713.12離店結(jié)賬（二）步驟標準注意事項做好服務準備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準確、快速?？腿擞眯庞每ǜ稁r，一定要對信用卡進行核對，并請客人在卡單上簽字?？腿酥备稁r，有擔保的可以離店時結(jié)帳，無擔保的一定要事先劃款多退少補。盡可能地了解客人對酒店產(chǎn)品與服務質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務質(zhì)量。對客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。應在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過時間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。詢問客人房號“先生/女士/小姐，請問您的房號是……”請客人出示房卡鑰匙和預收款收據(jù)并雙手接過?！罢埑鍪灸姆靠ㄨ€匙和預付收據(jù)”?！爸x謝，請稍等?！比〕鲑~袋，通知房務主管準確、快速、口齒清楚。取出客人賬袋并核對。通知客房服務員檢查客人房間的使用情況，核對物品、商品和洗衣單等?！翱头糠諉T，我是前臺，××房間退房?！焙藢腿诵彰蛶闻c電腦記錄核對相符。查驗鑰匙卡是該房的房卡?！罢垎柺恰痢料壬?女士/小姐嗎？”核對客人其他消費帳單?！澳姆抠M是×××元、餐費是×××元、電話費是×××元，共計×××元，對嗎？”結(jié)帳提示關(guān)注結(jié)帳提示，收會借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情況。打出賬單請客人檢查雙手呈送。“×先生/女士/小姐，這是您的賬單，請核對，謝謝。”請客人簽字確認使用敬語?！啊料壬?女士/小姐，帳單對嗎？，請在賬單上簽個名。”由客人簽名的帳單必須是符合實際消費情況的帳單，總額及明細均準確列出；[l1]

2/5/2023723.12離店結(jié)賬（三）根據(jù)賬單總額收取客人錢款雙手接過客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝?！比绻腿耸褂眯庞每?、支票付賬，要嚴格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢埬谶@兒簽個名”。打印客人帳單或根據(jù)客人要求開發(fā)票如有需要，在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求修改打印帳單，如合并雜費入房費等；如客人需要發(fā)票，也同樣在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求開發(fā)票。[l1]

等候客房部通知，請客人填寫賓客意見表。等候客房查房通知的時候，為緩解客人等候的焦急，應與客人做適當交流，了解客人住宿其間的感受，征詢客人意見；適時遞上賓客意見征詢表“×先生/女士/小姐，麻煩您填一下意見表可以嗎？”將賬單和發(fā)票遞給客人雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補收差額款?！啊料壬?女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是××元，找零××元，謝謝。請收好?！备兄x客人熱情而禮貌，面帶微笑?！皻g迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見。”或者“歡迎您下次再來，再見?！毙畔?shù)據(jù)整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。2/5/2023733.12離店結(jié)賬（四）話術(shù)實例①熱情接待——客人準備退房離開酒店的時候，要給予客人入住時候一樣的禮遇。“您好，先生/女士，要退房嗎？……您幾號房間?......請您出示一下房卡和押金單，謝謝！”②總臺繁忙的時候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房嗎？……請稍等！我馬上就好。”“先生/女士，對不起！讓您久等了！”“先生/女士，對不起，我接一下電話?！瓕嵲趯Σ黄?，剛才讓您久等了！”③接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。“**先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費總額，請您核對一下。”“**先生/女士，如果帳單沒有問題，請您簽一下名，謝謝！”“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費金額，您核對一下，簽個名……謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請收好?！薄?*先生/女士，希望下次還能見到您!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）2/5/2023743.12離店結(jié)賬（五）“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我馬上辦理?！薄?*先生/女士，發(fā)票怎么開？……好的……這是您的發(fā)票請收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請收好?！薄?*先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務員幫您送下來好嗎？”④等候時間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？……下次什么時候再來?......希望還能為您效勞?！薄?*先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點意見好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會來漢庭嗎?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議?！雹蓦x店道別——這是給予客人最后印象的時刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開?！?*先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”（面帶微笑，眼睛開著客人）?！靶欣顒e忘落下了。”（面帶微笑，眼睛開著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）2/5/2023753.13換房（一）PMS和歸檔更換房卡和鑰匙客人簽字認可幫助客人搬運行李盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對要更換的房間進行查驗問清換房的原因2/5/2023763.13換房（二）步驟標準注意事項做好服務準備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級。在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。問清換房的原因接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉。“對不起，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求根據(jù)客人的合理要求，選擇適當房間。必要時可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。通知有關(guān)人員對要更換的房間進行查驗要求保潔人員對房間進行檢查。如是設(shè)備問題，通知維修人員進行維護。更換房卡和鑰匙填寫賓客變更通知單并交客人簽字認可。填寫新的房卡套制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。幫助客人搬運行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運行李?！?*先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運服務嗎”PMS和歸檔及時更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料，修改房號和房價；取出原房客帳夾內(nèi)所有RC單和單據(jù)，將賓客變更通知單（第二聯(lián)）訂在上面，并將所有單據(jù)放入新房號；賓客變更通知單（第一聯(lián)）放入今日抵達夾內(nèi)，和今日到店的RC單放在一起，按房號排列；夜班裝訂。[l1]

2/5/2023773.14留言（一）傾聽訪客的留言要求填寫留言單留言單一式兩份將留言單送入客房確認留言內(nèi)容2/5/2023783.14留言（二）操作標準步驟標準注意事項做好服務準備主動、機警、熱情、禮貌保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、10.5FL\接一問二招呼三；傾聽訪客的留言要求接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應做留言。傾聽客人的留言要求。對直接到酒店的訪客者的留言，一般請客人自己填寫留言單，并確認留言信息。填寫留言單記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。準確填寫留言單。確認留言內(nèi)容重復留言的內(nèi)容，進行確認?！啊痢料壬?女士/小姐，您對××房，××先生/女士/小姐的留言是……，我的復述正確嗎？”道別掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”“先?女士/小姐，祝您愉快，再見”留言單一式兩份留言單一式兩份，一份送抵客房，另一份留底。PMS錄入并將有關(guān)信息輸入PMS—該客人主單——賓客留言。[l1]

將留言單送入客房15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。放在客人床頭電話機旁。須使用漢庭信封[l2]

2/5/2023793.15叫醒服務（一）記錄賓客叫醒要求詢問房號將叫醒要求記入系統(tǒng)進行叫醒服務檢查叫醒記錄確認賓客叫醒要求實施人工叫醒2/5/2023803.15叫醒服務（二）操作標準步驟標準注意事項做好服務準備主動、機警、熱情、禮貌保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、10.5FL、接一問二招呼三；記錄賓客叫醒要求使用標準的敬語問候客人?！澳?，前臺?！庇涗浛腿说慕行岩?，邊復述邊確認。詢問房號注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，“請問您住哪個房間”?！罢垎栕鹦沾竺俊辈⒂每腿说姆Q呼溝通。“XX先生/女士/小姐，………前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。確認賓客叫醒要求最后確認客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間。“XX先生/女士/小姐，您需要今天/明天

點為您提供叫醒，您看可以嗎？……?！钡绖e掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”“先?女士/小姐，祝您愉快，再見”叫醒輸入系統(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。同時在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺分機叫醒提示，總臺分機叫醒時間與該客人叫醒時間相同，以便提示總臺對系統(tǒng)自動叫醒實施檢查，并實施人工叫醒；[l1]

要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標準時間一致。酒店對全部入住客人實行兩次叫醒服務（電腦自動系統(tǒng)和人工電話叫醒）。人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當天氣候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。進行叫醒服務系統(tǒng)自動進行叫早服務系統(tǒng)自動叫醒后5分鐘，前臺員工實施人工叫醒服務。“XX先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺服務員，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見?！盵l2]

檢查叫醒記錄對叫醒沒有成功的房間通知房務主管，安排服務人員人工叫醒。實施人工叫醒由客房服務員上門實施人工叫醒服務。先敲門，報稱：客房服務員?？腿藳]有反應，繼續(xù)敲門，直至客人回答。如果始終沒有反應，向上級匯報，采取緊急應對措施。（安保開門）2/5/2023813.16問詢服務（一）主動問候客人詢問客人需求向客人道別向客人提供問訊服務2/5/2023823.16問詢服務（二）操作標準步驟標準注意事項主動問候客人主動上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠?！澳茫芭_服務員，您需要什么幫助嗎？”對住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。詢問客人需求仔細聆聽，給予答復。分清客人的問訊需求。向客人提供問訊服務查詢住客服務。根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。查到，詢問訪客姓名?！罢垎栂壬?小姐全名？……請稍等?！睂㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺，外線有位

先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……謝謝，請稍等?！被蚓芙^，回復來電者：“對不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？”。查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢酒店或地方資料。對熟悉的情況，隨問隨答。對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復。對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復客人。經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。對客人提出的問題不清楚時，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。對前臺值班經(jīng)理和服務員，必須擴大酒店相關(guān)知識的培訓，比如：酒店服務項目和時間、酒店促銷活動、本地旅游景點介紹、購物中心、交通線路、商務服務等信息，盡可能地提供給客人超值服務。道別①掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊雹凇跋壬?女士/小姐，祝您愉快，再見”2/5/2023833.17接受賓客投訴（一）使用標準的敬語做好接待心理準備對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進行再次溝通對投訴進行統(tǒng)計對客人表示同情、理解和道歉2/5/2023843.17接受賓客投訴（二）操作標準步驟標準注意事項使用標準的敬語主動上前迎候客人。微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐，您好?！薄澳惺裁磫栴}需要我?guī)椭鉀Q嗎”分清客人投訴產(chǎn)生的原因。客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務中的不足。任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報到值班經(jīng)理處；一般投訴及處理情況須在8小時內(nèi)匯報到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報；會員或中央預訂的賓客投訴須在24小時內(nèi)傳真到集團預訂中心；[l1]

任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴重過失。[l2]

做好接待心理準備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對客人表示同情、理解和道歉聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿?！皩Σ黄?，我們完全能理解您的心情?！睂腿朔从车膯栴}立即著手處理擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般情況下由值班經(jīng)理與賓客商議并處理。值班經(jīng)理權(quán)限是100元。超過權(quán)限，請示店助或店長。[l3]

對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。與客人進行再次溝通，處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求。“先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議”對投訴進行統(tǒng)計任何投訴都要進行統(tǒng)計。根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的PMS客史。如是會員客人投訴，須將投訴及處理情況書面通報運營部和集團預訂中心，由預訂中心整理傳達到其他各連鎖店。[l4]

2/5/2023853.18賓客損壞和遺失物品的處理調(diào)查查閱價格處理善后工作索賠審批和入帳2/5/2023863.18賓客損壞和遺失物品的處理操作標準步驟標準注意事項調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應及時向前臺聯(lián)系。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時上報。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的服務指南中，應將物品的賠償清單價格告知于入住客人。查閱價格查閱物品的價格清單，找出物品的價格。索賠核實客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求?！皩Σ黄?，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”“請問您住…房間，對嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費用。”“您是否需要購買***？我們的價格是***”[l1]

處理向客人解釋物品損壞的過程和原因。向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。感謝客人對酒店的支持和理解。“謝謝您對我們的支持”審批和入帳[l2]

客人未離店可使用雜項收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結(jié)帳，雜項收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時可直接打印帳單；客人賠償費用，盡量使用商品或房費的名目，避免客人尷尬；總臺接待員有50元權(quán)限處理賓客賠償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在100元以內(nèi)處理賓客賠償?shù)募m紛；超過100元請示店助和店長授權(quán)處理；以下情況則不要與客人糾纏賠償：A.價值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污漬。C.酒店物品本身的質(zhì)量問題?？腿速r償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。善后工作接待員應另外填寫《賓客賠償處理記錄單》[l3]

供客房主管和財務辦理報廢手續(xù)；《賓客賠償處理記錄單》由值班經(jīng)理簽名后，一聯(lián)交客房主管（或其他物品管理部門主管），一聯(lián)隨客帳離店后交財務；及時添補規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史；2/5/2023873.19轉(zhuǎn)接電話（一）準備轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接外線電話2/5/2023883.19轉(zhuǎn)接電話（二）操作標準步驟標準注意事項準備電腦中儲存常用電話：各大酒店電話號碼。各大醫(yī)院電話號碼。各大餐飲場所電話號碼各大文藝場所電話號碼政府機關(guān)電話號碼其他常用電話號碼熟悉酒店的業(yè)務分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準確率的基礎(chǔ)。熟練掌握酒店分機號碼和常用電話號碼，不斷提高業(yè)務技能。將語音語調(diào)的訓練納入業(yè)務技能的考核范圍。

轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好。“您好，前臺。您需要什么幫助嗎？”“好的、請稍后?！苯愚D(zhuǎn)時先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，接轉(zhuǎn)時先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求政客人提出的