萬科6+2推介培訓(xùn)文稿(5 16)

6＋2步法推介萬科·2008·3·252/5/20231主要內(nèi)容：■集團(tuán)“6+2步法”推進(jìn)進(jìn)程簡介■2007年6+2標(biāo)準(zhǔn)動作的推行和檢查■2007年各端口滿意度整體情況■“6+2步法”的主要步驟■2008年“6+2步法”標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化和品牌化推介■“天津公司08年6+2步法標(biāo)準(zhǔn)動作操作指引”推介2/5/20232集團(tuán)6+2步法推進(jìn)進(jìn)程簡介2005年11月，集團(tuán)下發(fā)了關(guān)于“6+2步法”的學(xué)習(xí)文件——“6＋2步法--學(xué)習(xí)標(biāo)桿創(chuàng)新未來”。2007年正式在全國推廣，并于9月組織了集團(tuán)第一次大規(guī)模的檢查。2008年3月，集團(tuán)下發(fā)的2008年客戶忠誠度提升計劃、再次對6+2步法進(jìn)行了進(jìn)一步的明確要求，要將“陽光宣言”、“萬科家書”、“房屋保養(yǎng)”(試點(diǎn))、“客戶忠誠基金”、“建立全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008000002”作為服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行推廣。2/5/202332007年集團(tuán)推行和檢查的標(biāo)準(zhǔn)動作

07年標(biāo)準(zhǔn)動作：1、提前告知客戶申訴渠道2、紅線內(nèi)外不利因素公示3、三天無理由退訂4、銷售以后的回訪5、工地開放活動6、信息通報7、入住三個月的回訪2/5/20234

各端口要素分析銷售服務(wù)----對應(yīng)調(diào)查細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)相比06年，除“樣板間/樣板房能夠幫助客戶了解房屋的布局”比06年有提升外，銷售服務(wù)其他細(xì)項(xiàng)同比06年均有下滑。2/5/20235銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)天津總體水晶城4期水晶城5期東麗湖2期假日風(fēng)景2期1金域藍(lán)灣1期金色家園A\C區(qū)樣本量190303040303030銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序91909790939093沙盤、樓書等資料為客戶提供了足夠的樓盤及周邊信息7783867867

8370銷售人員態(tài)度友善，待人親切8987

9790939087銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面8677

9388879083銷售人員能理解客戶的購房需求，并提供合理的建議8473

8685908683樣板間/樣板房幫助客戶更好地了解房屋的布局和特點(diǎn)8574

8185859386簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷879090839081

93銷售人員總體滿意度8983

938887

9787

簽約后萬科對業(yè)主的持續(xù)關(guān)心和關(guān)注8373

9085808383在整個買房過程中，感覺萬科是值得信任的88908790879380銷售服務(wù)—調(diào)查細(xì)項(xiàng)對應(yīng)樓盤表現(xiàn)對應(yīng)要素，存在問題較多的項(xiàng)目是水晶4期和金色家園A/C區(qū)。

各端口要素分析2/5/20236

客戶服務(wù)-收樓天津總體水晶城3期水晶城4期水晶城5期東麗湖2期假日風(fēng)景1期假日風(fēng)景2期1業(yè)主類型

磨合期準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主磨合期準(zhǔn)業(yè)主樣本量1333252938830提前告訴業(yè)主收樓的時間、手續(xù)并提醒帶齊所需資料981001001009710093收樓辦理過程順利便捷9510092939710090收樓和驗(yàn)房時業(yè)主的疑問能夠得到及時的解答86100838383

10086陪同驗(yàn)房人員詳細(xì)講解了驗(yàn)收過程和交付標(biāo)準(zhǔn)75100798371

7577收樓服務(wù)-對應(yīng)調(diào)查內(nèi)容表現(xiàn)協(xié)助入住的臨時工作人員對項(xiàng)目狀況和房屋本體了解不深是造成問題出現(xiàn)的原因，應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍的培訓(xùn)和建設(shè)。各端口要素分析2/5/20237

對維修服務(wù)的細(xì)項(xiàng)評價房屋質(zhì)量問題的維修—對應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容維修服務(wù)方面，維修的及時性和過程中與業(yè)主的溝通方面表現(xiàn)相對較弱，也是重點(diǎn)改善項(xiàng)。各端口要素分析2/5/20238

質(zhì)量問題的維修天津總體水晶城2期1水晶城2期3水晶城3期水晶城4期水晶城5期東麗湖2期假日風(fēng)景1期假日風(fēng)景2期1業(yè)主類型穩(wěn)定期穩(wěn)定期磨合期準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主磨合期準(zhǔn)業(yè)主樣本量2703130303030404030過去一年內(nèi)是否報修過("是"的百分比)7474808091

62757347是否出現(xiàn)過反復(fù)維修("是"的百分比)29232933013042

0報修時，很方便地反映了問題9210095921009467

9267

有人及時與業(yè)主聯(lián)系，處理業(yè)主報修的問題831009592638133

7783維修過程中，工作人員就維修方案跟業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通80100868350

7510069

83維修過程中，工作人員注重對業(yè)主家里家具和物品的保護(hù)9010095961009310080

100報修的問題得到順利的解決8095819257

75677767房屋質(zhì)量的維修—調(diào)查內(nèi)容在各樓盤表現(xiàn)該環(huán)節(jié)存在問題較多的項(xiàng)目：1）水晶城4期，問題集中在方案溝通不充分和問題順利解決兩方面，同時房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的比例也偏高；2）假日風(fēng)景1期問題反映在反復(fù)維修、成品保護(hù)欠缺及方案溝通不充分。各端口要素分析2/5/20239

投訴情況(%)投訴處理--對應(yīng)調(diào)查內(nèi)容表現(xiàn)07年的投訴處理工作自身存在不足，在反饋渠道、處理及時性和對業(yè)主訴求的理解方面，同時業(yè)主對于我司投訴處理原則調(diào)整的不適應(yīng)也通過這種方式表現(xiàn)出來。建立投訴處理的透明機(jī)制，在堅(jiān)持原則和維護(hù)公司利益的前提下，增加對業(yè)主訴求的理解，改善薄弱項(xiàng)，我們的工作會逐步得到業(yè)主的認(rèn)同。各端口要素分析2/5/202310

物業(yè)管理—對應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容在物業(yè)整體服務(wù)內(nèi)容中，小區(qū)的交通秩序管理和蚊蟲消殺工作表現(xiàn)表現(xiàn)相對較弱。各端口要素分析2/5/202311

物業(yè)管理—對應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容物業(yè)人員在為業(yè)主提供主動服務(wù)方面的表現(xiàn)下滑明顯。各端口要素分析2/5/202312

物業(yè)服務(wù)天津總體城市花園都市花園花園新城1-6期美樹麗舍水晶城1期水晶城2期1水晶城2期3水晶城3期假日風(fēng)景1期業(yè)主類型

老業(yè)主老業(yè)主老業(yè)主老業(yè)主老業(yè)主穩(wěn)定期穩(wěn)定期磨合期磨合期樣本量

327423050313031303040居住在萬科樓盤，感覺安全92100979084

90949310088小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境整潔、干凈93100909468

931009310098小區(qū)樹木草坪長勢良好、修剪及時90100938461

979710010093小區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果良好7895838052

7394807765

電梯、路燈、活動設(shè)施等公共設(shè)施維護(hù)良好9110010084879794909788小區(qū)的交通秩序管理有序839590827760

87838090能方便地獲得小區(qū)發(fā)布的信息929810082

9493979710095有償物業(yè)服務(wù)總體滿意度909194928577

----在小區(qū)內(nèi)碰到的物業(yè)人員總是有禮貌地對待業(yè)主949897949487979710093業(yè)主有需要的時候物業(yè)員工能夠提供幫助95100100949490979010090物業(yè)人員能主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需要并提供幫助5776835423

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74735750物業(yè)管理處前臺服務(wù)人員879893908167

97778385小區(qū)的保潔服務(wù)人員8810070

8468

909710010090小區(qū)的保安服務(wù)人員949597949097949710093小區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理人員90100979081

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90879387物業(yè)服務(wù)—調(diào)查內(nèi)容對應(yīng)的樓盤表現(xiàn)美樹麗舍和水晶城1期為問題重點(diǎn)項(xiàng)目。各端口要素分析2/5/2023136+2步法的主要步驟第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約2/5/202314第一步：溫馨牽手核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險做好參謀工作要點(diǎn)說明2/5/202315工作要點(diǎn)說明：核心內(nèi)容：明確條款、信息透明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第二步：喜結(jié)連理

告知合同條款方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)降低業(yè)主無助感告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式2/5/202316工作要點(diǎn)說明：核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第三步：親密接觸樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計變更通報工地開放日2/5/202317工作要點(diǎn)說明：核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第四步：恭迎喬遷

指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投訴指引2/5/202318核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪工作要點(diǎn)說明：第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第五步：噓寒問暖

詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見2/5/202319核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說明：第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第六步：承擔(dān)責(zé)任檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性客戶大使的持續(xù)溝通2/5/202320工作要點(diǎn)說明：核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約+1一路同行

通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動2/5/202321核心內(nèi)容：老項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的更新改造工作要點(diǎn)說明：第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約+2四年之約交付后4年項(xiàng)目改造

對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作達(dá)到的效果：如果你能做到對我是奢望2/5/202322之一：“陽光宣言”：打造品牌服務(wù)■展示萬科誠信，讓客戶買得清楚，買得放心?！黾瘓F(tuán)統(tǒng)一模版公示“紅線內(nèi)外不利因素公示”、“三天無理由退訂”、“客戶服務(wù)熱線”、“工地開放”、“客戶服務(wù)計劃書”。

2008年6+2步法推行產(chǎn)品化/品牌化2/5/2023232008年6+2步法推行產(chǎn)品化/品牌化

其二：在行業(yè)內(nèi)首推房屋保養(yǎng)概念：PluteHomes的定期保養(yǎng)建議

2/5/2023242008年6+2步法推行產(chǎn)品化/品牌化

房屋保養(yǎng)：在6+2步法“承擔(dān)責(zé)任”中，要求進(jìn)行“居住一年后的質(zhì)量檢查”■裝修房的概念不應(yīng)只是在毛坯的基礎(chǔ)上做了裝修■讓客戶正確使用部品，防患于未然■讓質(zhì)保變成驚喜，減少索賠■培養(yǎng)一種新的服務(wù)■改善產(chǎn)品體驗(yàn)2/5/202325

2008年6+2步法推行產(chǎn)品化/品牌化

房屋保養(yǎng)：具體行動：在08年交付的裝修房項(xiàng)目推出并宣傳房屋保養(yǎng)概念，同時提供以下服務(wù)：房屋交付時，向客戶宣傳“房屋保養(yǎng)”概念，并贈送保養(yǎng)工具入住三個月后的回訪中，向客戶示范如何使用保養(yǎng)工具進(jìn)行房屋保養(yǎng)入住一年后的質(zhì)量檢查中，向客戶提供一次全面的免費(fèi)房屋保養(yǎng)不定期主動保養(yǎng)：雨季、冬季的主動檢查（保養(yǎng)）面對特殊問題下的主動檢查（保養(yǎng)）2/5/202326

2008年6+2步法推行產(chǎn)品化/品牌化

其三：6+2步法之“四年之約”核心內(nèi)容：交付后4年老項(xiàng)目實(shí)施設(shè)備和設(shè)施改造

具體要求：

各地5月1日前，形成“客戶忠誠基金”制度，保證基金來源、數(shù)量、用途，并就老項(xiàng)目改造制度，就改造內(nèi)容、改造流程、改造時間以及工作宣傳進(jìn)行明確要求。2/5/202327

2008年6+2步法推行產(chǎn)品化/品牌化之四：6+2步法之“一路同行”核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴具體要求：以深圳公司為試點(diǎn)并推廣全國統(tǒng)一電話號碼

40080000022/5/202328天津公司08年6+2步法標(biāo)準(zhǔn)動作：第一步：溫馨牽手1.詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)