GB/T 37652-2019家具售后服務(wù)要求

ICS97140

Y80.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T37652—2019

家具售后服務(wù)要求

Requirementsforafter-salesserviceoffurniture

2019-06-04發(fā)布2020-01-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T37652—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任

。。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)家具標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC480)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位國(guó)家家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心廣東廣東聯(lián)邦家私集團(tuán)有限公司佛山市南

:()、、

海新達(dá)高梵實(shí)業(yè)有限公司東莞市慕思寢室用品有限公司中山市中泰龍辦公用品有限公司浙江省家

、、、

具與五金研究所深圳長(zhǎng)江家具有限公司肇慶市現(xiàn)代筑美家居有限公司中山市華盛家具制造有限公

、、、

司廣州市至盛冠美家具有限公司廣東鴻業(yè)家具制造有限公司廣西志光家具集團(tuán)有限責(zé)任公司中山

、、、、

市凡度家居科技有限公司喜臨門家具股份有限公司湖北聯(lián)樂床具集團(tuán)有限公司明珠家具股份有限

、、、

公司美克國(guó)際家居用品股份有限公司佛山維尚家具制造有限公司浙江圣奧家具制造有限公司麒盛

、、、、

科技股份有限公司廈門標(biāo)普標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有限公司浙江森川家具有限公司安吉中興五金制造有限公

、、、

司安吉縣超杰家具廠廈門東港環(huán)美家具有限公司

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人陳錦漢海凌超王紅強(qiáng)周山林劉學(xué)駱立剛何廣經(jīng)王麗平陳秋桂姚若靈

:、、、、、、、、、、

鐘耀燦姚永紅章愛軍王洪杰李志光徐飛陳阿裕周毅王建兵顧少軍黎干張敘俊徐金華

、、、、、、、、、、、、、

陳智忠胡森川羅萬(wàn)象李碧蕓徐敏楊志勇

、、、、、。

Ⅰ

GB/T37652—2019

家具售后服務(wù)要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家具售后服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義服務(wù)要求

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于家具售后服務(wù)活動(dòng)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

投訴處理指南

GB/T17242

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

GB/T27922

家具工業(yè)術(shù)語(yǔ)

GB/T28202

3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

GB/T28202。

31

.

服務(wù)方serviceprovider

產(chǎn)品的最終銷售者

。

32

.

售后服務(wù)after-salesservice

家具售出驗(yàn)收合格后服務(wù)方對(duì)顧客承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行有關(guān)法律責(zé)任的活動(dòng)

,。

33

.

三包服務(wù)threeguarantees

服務(wù)方提供的包修包換包退服務(wù)

、、。

4服務(wù)要求

41總則

.

411服務(wù)方應(yīng)有售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)并符合以下要求

..,:

建立與組織機(jī)構(gòu)相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)配備專職人員并對(duì)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行進(jìn)行有效地監(jiān)督

———,;

提供與售后服務(wù)相匹配的設(shè)備儀器和保護(hù)用具

———、;

應(yīng)建立快速有效的與顧客溝通的渠道或平臺(tái)并安排專門人員負(fù)責(zé)顧客信息記錄受理時(shí)間

———,、、

服務(wù)信息的接收記錄溝通確認(rèn)和處理工作

、、、;

設(shè)備和儀器應(yīng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)組織內(nèi)部的文件規(guī)定進(jìn)行定期校準(zhǔn)和維護(hù)

———;

應(yīng)對(duì)從事服務(wù)人員提供職業(yè)操守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)能力的培訓(xùn)

———、。

412服務(wù)方應(yīng)建立明確的適用于自身的顧客服務(wù)理念與服務(wù)承諾

..