全流程診斷優(yōu)化模板(城東加油站)

12014年07月城東加油站全流程診斷優(yōu)化方案2015年05月2提綱加油站基本情況01全流程診斷指標(biāo)測(cè)定02存在的問題與優(yōu)化方案033一、加油站基本情況加油站基本信息11）市場(chǎng)特點(diǎn)城東加油站，位于泰州市姜堰區(qū)姜堰鎮(zhèn)通揚(yáng)村七組（姜堰大道859#)，地理位置屬于城區(qū)站，周邊競(jìng)爭(zhēng)比較激烈；站前平均車流量約為19000輛左右/天，加油站周邊小區(qū)比較集中，市場(chǎng)潛力比較大，有銷量上升空間；加油站主要客戶群體是周邊的部分企業(yè)、私家車、摩托車等固定客戶為主，過路車輛比較少；加油站周邊5公里有中石化加油站6座、個(gè)體加油站1座、中石油自有3座，中海油加油站1座，將加油站包圍中間，城東加油站大約占周邊市場(chǎng)的份額約為14%左右。4一、加油站基本情況加油站基本信息12）加油站特點(diǎn)城東加油站2011年11月停業(yè)改造，在2012年06月重新正式營(yíng)業(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)方面，共有加油機(jī)4臺(tái)，,4臺(tái)雙泵4槍機(jī)，其中,2臺(tái)為自助加油機(jī)，在用槍16把，其中92#槍8把、95#槍4把，柴油槍4把。油罐4個(gè)，總罐容120立方。加油站開業(yè)初期日均銷量為6-7噸，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的政策支持以及全體員工的努力，目前日均銷量在11噸左右，主要為汽油銷售、柴汽，比為10：0.7左右，主要客戶群為部分企業(yè)、私家車、摩托車客戶，客戶群體比較固定。本站為加油卡發(fā)卡點(diǎn)，月均發(fā)卡量在35張左右，卡銷比在23%左右，加油站便利店為標(biāo)準(zhǔn)店，月銷售額平均在6萬元，主要銷售商品為香煙、食品、飲料、汽車用品等。5一、加油站基本情況加油站基本信息12）加油站特點(diǎn)外觀方面，形象較好，作為中石油泰州公司三星級(jí)的形象打造，目前是泰州公司示范站。員工排班方面，現(xiàn)有員工8人，分三班二倒運(yùn)轉(zhuǎn)，工作8小時(shí)休息16小時(shí)，平常按照班次的安排可以輪流休息2-3個(gè)班次。員工收入為1600元左右，加油站基本情況016提綱全流程診斷指標(biāo)測(cè)定02存在的問題與優(yōu)化方案037二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程1現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)應(yīng)圍繞提高現(xiàn)場(chǎng)效率，抓好八個(gè)環(huán)節(jié)。其中進(jìn)站、加油、離站是加油站當(dāng)前現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中制約效率的突出問題現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程進(jìn)站消費(fèi)停車付款開票加油離站溝通8二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間與實(shí)際時(shí)間（汽油車）1序號(hào)名稱進(jìn)站T1停車T2溝通T3加油T4開票T5離站T6T全1標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間31.521010329.52實(shí)際時(shí)間44320224573比值133%266%150%200%220%133%193%4占比7%7%5.26%35%39%7%100%八個(gè)環(huán)節(jié)，將消費(fèi)、付款、開票一起測(cè)算，根據(jù)實(shí)際時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)時(shí)間超標(biāo)情況主要發(fā)生在停車、加油、開票三個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該從這三個(gè)環(huán)節(jié)入手制定相關(guān)優(yōu)化措施。9二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定加油站高峰期2經(jīng)從后臺(tái)系統(tǒng)調(diào)取連續(xù)一周（5.1-5.7）的加油筆數(shù)數(shù)據(jù)查看，城東站日均加油筆數(shù)為794筆。加油站站分時(shí)段加油變化明顯，存在一定的高峰期，根據(jù)相關(guān)定義進(jìn)行測(cè)算，加油站銷量高峰期明顯集中在上下班時(shí)間，為上午的6:30-8:30，下午的17:00-19:00。10二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定加油站擁堵指數(shù)3從目前擁堵情況來看，由于汽油車在上下班時(shí)間集中加油，但是林野加油站場(chǎng)地比較大、加油機(jī)加油槍比較多，結(jié)構(gòu)性擁堵現(xiàn)象不是十分嚴(yán)重，部分日期和時(shí)間點(diǎn)的擁堵指數(shù)一般。擁堵指數(shù)：測(cè)定加油站高峰期擁堵程度和持續(xù)時(shí)間的綜合性指數(shù)11二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定加油槍效率4從加油槍效率來看，1#加油機(jī)2把0#加油槍以及2#加油機(jī)2把柴油加油槍使用率較低，主要因?yàn)榧佑驼救站裼弯N量較低，日平均僅為0.5T左右，建議待時(shí)機(jī)成熟，可考慮把城東設(shè)置為純汽油站或者全自助加油站；目前加油站的自助加油機(jī)的銷售，大約占加油站整體銷售的23%左右，使用頻率適中；4把95#加油槍使用效率明顯不高，主要與地方經(jīng)濟(jì)和客戶消費(fèi)水平關(guān)系比較大，客戶的銷售結(jié)構(gòu)是一般客戶，高端客戶比較少；以下對(duì)7月1日—7月7日的具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：“”12二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定加油槍效率4分時(shí)段加油槍交易筆數(shù)時(shí)間段‘5月1日5月2日‘5月3日5月4日5月5日5月6日5月7日平均0:00-1:00501221121:00-2:00401102212:00-3:00110033113:00-4:00754639454:00-5:0020513101167105:00-6:0043333627333433346:00-7:0037466068484048507:00-8:0060557246584129528:00-9:0060556244352930459:00-10:00525946294118283910:00-11:00451544262930253111:00-12:00262641102420332613二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定加油槍效率412:00-13:00273257332730283313:00-14:00285456192419203114:00-15:00454940383226203615:00-16:00494940273326243516:00-17:00664951494132524917:00-18:00584256504452344818:00-19:00452823192231252819:00-20:00343426192218202520:00-21:00382423122420162421:00-22:001610314128181222:00-23:003442048423:00-24:0030032232最高加油量（L）1474145715971969126099312611430合計(jì)(筆)727675759554570501539432514二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定加油槍效率4本站從系統(tǒng)里導(dǎo)出七天的銷售量和提槍次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，用銷量較高的一天和較低的一天相比較，銷量相差5.360噸左右，提槍總次數(shù)相差258次加油站的高峰期均在上午6點(diǎn)30分到下午7點(diǎn)左右，其中尤其是上午6：30-8：30，下午17：30-19：00期間平均提槍數(shù)較高，最高達(dá)到44次。1#加油機(jī)的提槍數(shù)占總數(shù)的45%以上。以下對(duì)5月1日—5月7日的具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：“”15二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定加油站現(xiàn)有服務(wù)能力5標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力：高峰時(shí)段每小時(shí)通過車輛52輛；低谷時(shí)長(zhǎng)7小時(shí)（該段時(shí)間提槍僅為平均25次），標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力為日服務(wù)車輛1200輛左右，根據(jù)周邊競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行修正后，該站的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力約為12噸/天?，F(xiàn)有服務(wù)能力：現(xiàn)有服務(wù)能力為日服務(wù)車輛794輛，根據(jù)現(xiàn)有銷量計(jì)算，實(shí)際服務(wù)能力為11噸/天現(xiàn)有服務(wù)能力：測(cè)定每輛車均使用現(xiàn)場(chǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的情況下，每日可實(shí)現(xiàn)的零售量應(yīng)該在12噸左右；現(xiàn)有服務(wù)能力/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力=66%，仍然有較大空間。因此，我站當(dāng)前診斷與優(yōu)化的重點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)方面。16二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定加油站潛在銷售能力61）加油站位于城區(qū)姜堰大道859#，通行車輛以小型汽油車輛為主（70%），摩托車和部分小型運(yùn)輸車輛；2）道路車輛通行高峰期06：30-09：00，17：30-19：00，每小時(shí)通行車輛1000輛左右，白天其它時(shí)間段為平穩(wěn)期，每小時(shí)通行車輛600輛左右，雖然地處城區(qū)，但是夜間21點(diǎn)以后車輛稀少，每小時(shí)不足200輛。3）商圈5公里范圍內(nèi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站10座，中石化加油站6座、個(gè)體加油站1座、中石油自有43座，中海油加油站1座。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是中石化城東加油站日均18噸左右，相距600米；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手油品銷售價(jià)格與本站價(jià)格一致，采取的是一對(duì)一的緊盯、尾隨政策，地理位置比較優(yōu)越；4）促銷措施方面：中石化主要以積分兌換商品為主，且兌換商品種類無限制，便利店任意商品均可，還有充值優(yōu)惠，經(jīng)營(yíng)手段較為靈活。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷政策能被顧客普遍接受。全流程診斷指標(biāo)測(cè)定02存在的問題與優(yōu)化方案03加油站基本情況0117提綱18三、存在的問題與優(yōu)化方案存在問題（城東加油站）1存在問題：1.便利店銷售商品種類偏少，銷售不暢，滯銷商品比較多，建議公司對(duì)加油站經(jīng)理、便利店主管加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高營(yíng)銷意識(shí)以及加油站便利店各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和個(gè)人管理能力；2.在發(fā)卡室內(nèi)增加兌換商品展示柜，吸引顧客的眼球；3.充分利用店內(nèi)空間，引進(jìn)熱飲，可以考慮與供應(yīng)商合作開展活動(dòng)，同時(shí)便于營(yíng)造店內(nèi)氛圍；4.在目前批零差價(jià)比較大的基礎(chǔ)上，適當(dāng)降低自助折扣，通過贈(zèng)送商品以及增值服務(wù)的形式吸引顧客；6.加油站現(xiàn)場(chǎng)管理人員的值班情況，周末促銷現(xiàn)場(chǎng)人員的配置需要不斷改進(jìn)和完善；7.消高峰方案和員工的開口營(yíng)銷的落實(shí)情況需要更好的執(zhí)行19三、存在的問題與優(yōu)化方案優(yōu)化方案（城東加油站）1優(yōu)化方案：1.便利店銷售商品種類偏少，考慮針對(duì)打造形象站的目標(biāo)適當(dāng)增加商品的品種、本地特產(chǎn)等；2.在室內(nèi)增加發(fā)卡點(diǎn)的明確標(biāo)識(shí)，提示顧客辦卡細(xì)節(jié)及優(yōu)惠政策；3.充分利用店內(nèi)空間，利用現(xiàn)有冰柜，做好夏季飲料的銷售或引進(jìn)熱飲（冬季），可以考慮與供應(yīng)商合作開展活動(dòng)，同時(shí)便于營(yíng)造店內(nèi)氛圍；4.增加部分長(zhǎng)期有效的商品，豐富貨架，并保證貨架充實(shí)；5.通過贈(zèng)送商品、增值服務(wù)、油品促銷等的形式吸引顧客。20三、存在的問題與優(yōu)化方案現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化2優(yōu)化方案：一是設(shè)立立柱或者加油機(jī)對(duì)講，便于提高員工溝通效率或者現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造（音樂等）。二是通過現(xiàn)場(chǎng)宣傳海報(bào)或者溫馨提示牌、從聽覺視覺形象優(yōu)化方面營(yíng)造加油站商業(yè)氛圍，打造品牌形象。加油站增設(shè)2-3部擴(kuò)音器，用于現(xiàn)場(chǎng)，增加員工的勞動(dòng)效率，減少勞動(dòng)強(qiáng)度，現(xiàn)場(chǎng)與室內(nèi)的溝通，便于刷卡、開票，更加有效、簡(jiǎn)便。21三、存在的問題與優(yōu)化方案工作流程優(yōu)化3存在問題：內(nèi)部管理規(guī)范性不足；員工的排班方式有提高空間，現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式中現(xiàn)場(chǎng)工作人員偏少，后勤和管理人員偏多。優(yōu)化方案：按照3班2倒的排班方式對(duì)現(xiàn)有員工排班進(jìn)行優(yōu)化，合理調(diào)配員工的上班、休息時(shí)間，確保不出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)的超時(shí)現(xiàn)象；根據(jù)加油站銷量曲線圖，在高峰期時(shí)要確保加油站有3人在加油現(xiàn)場(chǎng)工作；建議使用員工卡，減少或優(yōu)化消點(diǎn)的程序（由公司公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)和推廣)開票機(jī)更改配置，增加手寫功能，使得員工操作更便利、快捷。22三、存在的問題與優(yōu)化方案工作流程優(yōu)化3具體優(yōu)化方案：白班是2人一個(gè)班，一人長(zhǎng)白班（所有員工之間輪流，一個(gè)星期可以休息兩天），1人為正常班，雖然是3班2倒，但是實(shí)現(xiàn)了輪流休息制度，所以確保了員工上班時(shí)間，不會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)的超時(shí)現(xiàn)象；白天高峰期，站長(zhǎng)、核算員、便利店主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)插班；星期五下午，站長(zhǎng)、核算員、便利店主管當(dāng)中除去當(dāng)晚值班人員可以提前回去，以便前來值班，其他人員無特別情況須到6點(diǎn)后下班，具體實(shí)施根據(jù)實(shí)際情況而定；星期六、星期天，站長(zhǎng)、核算員、便利店主管每天須有2人在站正常上班；在擁堵時(shí)爭(zhēng)取做到一機(jī)一人。23二、全流程診斷指標(biāo)測(cè)定工作流程優(yōu)化3現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化后，現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，車輛排隊(duì)加油，員工及時(shí)加以引導(dǎo)，提高了工作效率，減少了客戶等候時(shí)間，增加了客戶的滿意度，提升了中油的品牌形象24三、存在的問題與優(yōu)化方案工作流程優(yōu)化3優(yōu)化方案：利用現(xiàn)場(chǎng)劃線、合理布局，員工現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)引導(dǎo)車輛，避免出現(xiàn)“多輛車在一臺(tái)機(jī)旁等靠，另一臺(tái)機(jī)旁無一輛車”的現(xiàn)場(chǎng)，提高加油站的工作效率，降低顧客的等候時(shí)間，讓服務(wù)過程無障礙、更快捷。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度和水平，將加油操作十三步簡(jiǎn)化為“禮貌詢問、開啟油箱、預(yù)置、提槍加油、收槍復(fù)位、提示付款”優(yōu)化并縮短交接班時(shí)間，錯(cuò)開高峰期交班建議充分落實(shí)加油站經(jīng)理五項(xiàng)權(quán)限，通過提高績(jī)效工資比例對(duì)班組進(jìn)行競(jìng)賽評(píng)比提高員工激勵(lì)機(jī)制，打破大鍋飯的現(xiàn)象，讓嘴勤、手勤的人得到應(yīng)有回報(bào)，拉動(dòng)彼此之間的收入差距，提高員工工作的積極性。城東加油站員工魏春華紅牛個(gè)人銷售3600瓶，分公司專項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)1000元，提高了其他員工的銷售積極性。25三、存在的問題與優(yōu)化方案常態(tài)促銷優(yōu)化4存在問題：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷手段趨同，差異化不大并且沒有形成固定的促銷營(yíng)銷方案，周末促銷時(shí)斷時(shí)續(xù)，沒有連