銷售成功秘笈和銷售心態(tài)

電話銷售成功秘籍以及銷售心態(tài)電話營銷成功的三個階段第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。第二個階段就是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——成交第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。電話營銷流程及技巧一．給自己規(guī)定工作量首先規(guī)定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規(guī)定時間內(nèi)要打100個電話，無論如何要完成這個任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。二．尋找最有效的電話營銷時間我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。

三.客戶分類市場是有需求的！而每個人的需求點可能不一樣！每個客戶的性格也不一樣！每個客戶的社會地位和行為習(xí)慣也不一樣！所以我們需要進(jìn)行客戶分類！客戶分類就相當(dāng)于我們把一堆蘋果里的好蘋果和爛蘋果區(qū)別開是一個道理！進(jìn)行清晰的客戶分類才可以節(jié)約我們的時間！四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。五、電話要簡短打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個機會，一個讓你繼續(xù)說下去的機會！開場的前三分鐘基本就可以決定這個單子成交或者不成交，所以這三分鐘應(yīng)該專注于介紹你自己，你的公司，以及表明來意！讓客戶感覺到你的目的，我這里所說的目的是：我是來幫你的！電話營銷流程及技巧六、定期跟進(jìn)客戶整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。七、堅持不懈毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

影響電話營銷成功的因素目前基本上所有的公司都在有意無意的運用電話營銷這種營銷手段，它的優(yōu)越性在這里不必過多的談?wù)?，一般大?guī)模或是需要短期內(nèi)撥打大量電話的電話營銷業(yè)務(wù)會交給自建的或者外包的呼叫中心來做。當(dāng)然電話營銷追求的是成功率，也不排除有告知或者推廣的目的成分，在這里我們只談?wù)撲N售類型的電話營銷。影響電話銷售成功率的因素是有很多方面的，下面我們逐一進(jìn)行分析：第一，產(chǎn)品。這里的產(chǎn)品指的是大產(chǎn)品概念，包括產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認(rèn)知度等。并不是所有的產(chǎn)品都適合做電話銷售，比如快速消費品就不適合，因為它的利潤比較低，客戶群廣，更加適合大眾營銷和現(xiàn)場銷售促進(jìn)。使用價值小、知名度低的產(chǎn)品也不適合電話銷售，因為電話銷售有它難以避免的缺陷就是看不到真實產(chǎn)品，這就使得消費者在購買決策時很猶豫。比如說一些知名度低的紀(jì)念品就不適合電話銷售，紀(jì)念品主要是銷售收藏價值或者升值價值，在品牌知名度低的情況下消費者的購買行為是存在很大風(fēng)險的，所以單純的電話營銷很難促成訂單。價格過高的產(chǎn)品不太適合電話銷售，價格越高，消費者要承擔(dān)的風(fēng)險就越高，在知名度低的情況下消費者不會冒這個風(fēng)險。當(dāng)然知名產(chǎn)品除外。比如說安利、雅芳、奧運紀(jì)念品、DELL電腦、知名汽車等因為擁有品牌的強力支持做起電話銷售會容易的多。電話銷售還受到市場空間的限制，也就是市場的飽和度。如果市場空間很小，競爭很激烈，那最好的營銷手段是更新產(chǎn)品或者淘汰產(chǎn)品，電話銷售只會消耗精力、增加成本。第二，數(shù)據(jù)質(zhì)量。（資源）我們知道，進(jìn)行電話銷售是需要大批的數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響到電銷的成功率。特別精準(zhǔn)的電話營銷可以稱之為數(shù)據(jù)庫營銷，但大多數(shù)情況下電話營銷的數(shù)據(jù)并不是很準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)只是經(jīng)過初步篩選。數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確、字段越多、越適合產(chǎn)品定位，電話營銷的成功率就越高。但是數(shù)據(jù)的篩選和核實工作都要企業(yè)付出成本，所以目前很多企業(yè)雖然意識到數(shù)據(jù)的重要性，但是不愿意付出成本來完善數(shù)據(jù)庫，所以目前市場上電話營銷的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。而數(shù)據(jù)庫營銷的成功率就要高的多了。第三，銷售技巧。好的產(chǎn)品，沒有好的銷售一樣賣不出去！不好的產(chǎn)品，有好的銷售，一樣可以賣出去！第四，不厭其煩的打電話變相的說這是一種心態(tài)！多數(shù)人在第一天打電話的時候都會比較有激情！但是隨著做這份工作的時間越來越久！有人就會提出疑問：怎么現(xiàn)在的客戶這么難說服呢？其實變的不是客戶！而是自己的心情！沒有了當(dāng)初那么單純的心了，心也靜不下來了，寧靜致遠(yuǎn)！第五，追蹤追呼在電話營銷中的是非常重要的，數(shù)據(jù)顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞定的，大多數(shù)電話銷售成單是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當(dāng)然，在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經(jīng)驗的電銷人員會在消費者的個別詞句之間捕捉銷售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計劃。當(dāng)然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼并在上次電話中約好下次電話的時間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營銷的效率。電話營銷14條小提示

第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（有可能遇到的問題，自己的狀態(tài)）。第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。第三，不可拐彎抹角地講一些無關(guān)事情！第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。第五，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。第七，聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。第八，絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。第十，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日給客戶真誠的問候！第十二，盡量少用“嗯、這個、那個，”等。第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。

電話營銷的信念及其運用*所接聽或撥出的每通電話都是重要的我們代表的是公司形象，對每一個用戶都要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，決不能敷衍；你的良好形象，建立在每一個電話里，你的事業(yè)和你的人脈（與客戶建立的良好關(guān)系），會在你的每一個熱忱的電話中悄悄拓展開來。在與用戶的交流中，飽滿的熱情可以通過語言表達(dá)出來，但支持它的是一種敬業(yè)精神。*你所接聽或撥出的每通電話對方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人關(guān)于貴人，有一個籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運的人，能給你帶來成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶關(guān)系的人，都可以算為貴人。現(xiàn)在面臨的一個問題就是：誰是貴人？是啊，我們每天接聽、打出上百個電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個：一個是“不知道”，另一個是“每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個電話，把每一位用戶都當(dāng)做生命中的貴人，認(rèn)真對待，熱誠服務(wù)?！?我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音要想贏得對方的信任，就要喜歡打電話的對方，同時善于揣摸用戶講的每一句話，表現(xiàn)出對用戶的話感興趣、認(rèn)可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自內(nèi)心真心實意的感覺。（注意：要讓用戶感覺到）世界上各種各樣的愛，全部的愛，都是從喜歡自己開始的，都發(fā)源于對自己的愛。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動聽、最悅耳、最動人的程度，做到語不驚人誓不休，語不動人誓不休?！ゼ偃缬脩糁v話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺得協(xié)調(diào)嗎？用戶感覺會好嗎？ˉ假如對方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡單生硬，你覺得你們之間協(xié)調(diào)嗎？ˉ假如對方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應(yīng)遲鈍半天才回應(yīng)一句，你會認(rèn)為你們之間很協(xié)調(diào)嗎？ˉ假如對方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人“耳”不暇接，你認(rèn)為效果會怎樣？*電話是全世界最快的交通工具電話溝通比直接約訪要節(jié)省時間，而且有充分準(zhǔn)備，如資料、導(dǎo)購內(nèi)容可以通過筆記來說明，增加信服力。*我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果自信會成功，自信會從每一個電話中學(xué)習(xí)到更好的知識，這就是我想要的最好結(jié)果。*我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步誰也不能保證每通電話都能促成成交，但我們能從每一通電話中不斷總結(jié)和提高，如學(xué)識、導(dǎo)購技能、對用戶購買心理的了解、處理問題的態(tài)度等等。*因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他推銷產(chǎn)品不是我主要的目的，重要的是我向用戶推銷了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節(jié)省用戶的時間，幫助用戶做好參謀。*我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，都能感動別人熱忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會讓你的整個身體充滿活力，釋放出潛意識的巨大力量，支持你不會疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強，成功的幾率就越大。*我會成為電話營銷的頂尖高手人類的想像力很偉大。正如過去渴望擁有翅膀的人類真正做出了翅膀，創(chuàng)造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的一部分愿望變成現(xiàn)實。在做每一項工作之前都要樹立信心，要有‘不服輸，做最好’的精神。當(dāng)你決心“一定要成為電話營銷高手”時，就是說明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢變成真。*沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推薦的角度不是最好在導(dǎo)購過程中，有時會遭到顧客拒絕，如：婉轉(zhuǎn)的拒絕：“以后再說”，直接的拒絕：“我不買、不需要、別耽誤我的時間了”等等。面對拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時要清楚，在營銷過程中遭遇拒絕是很正常的現(xiàn)象，不要因此有失敗感。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下導(dǎo)購中是不是沒有發(fā)揮出最佳水平，譬如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。只有善于從失敗中總結(jié)的人，才會不斷提高。電話營銷：讓客戶喜歡你的十種理由一、說話要真誠只有真誠的人才能贏得信任。我們給客戶打電話的目的只有一個，那就是我們可以幫助到他！如果不是，請你不要拿起電話！不要在打電話的時候去想著你能拿多少獎金，多少提成！一定要站在客戶的角度去給他提建議！據(jù)說，美國總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！

二、給客戶一個購買的理由

時時把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態(tài)，才是最終成交的關(guān)鍵。很多時候，我們做了很多事情，也浪費了很多時間，可最終臨門一腳就打歪了。就像我們?nèi)ベI衣服，本來也就是逛逛，沒有太強烈的需求，只是看看，有合適的，實在看得上的，就買一件。關(guān)鍵就看銷售人員能否提起我們的興趣！能否給我們一個立馬買單的理由！這個理由必須是對客戶有幫助的！而不是對我們自己！

三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產(chǎn)品

人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的客戶或公司都購買了這款產(chǎn)品，尤其是很多名人都購買了。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強了購買的欲望。四、熱情的銷售員最容易成功不要在客戶問起產(chǎn)品時，就說我給你發(fā)一個報價，你看一下。除非是客戶時間非常緊的情況下，你才會說發(fā)一份報價看看。那也應(yīng)該在前面說，實在抱歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身邊，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時間允許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景；她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎？這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。沒錯，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”——世人皆客戶也。

五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業(yè)務(wù)員，當(dāng)然！這里并不是說要放低自己的姿態(tài)！這里所強調(diào)的是：展現(xiàn)自己的魅力但是也不失謙虛！為什么你在社會上看到的受人歡迎的人都是越成功卻越謙虛的呢？當(dāng)然：如果客戶錯了，機靈點兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯誤而已。六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想有的客戶對他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請說給客戶聽，做給客戶看

客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。這樣他也可能會給你介紹其他客戶！當(dāng)然，售后服務(wù)都是客戶看不見的，那么我們就盡可能的讓客戶聽見，你說給他聽的過程中一定要讓客戶感覺到你的真誠！八、不要在客戶面前詆毀別人

縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產(chǎn)生逆反心理。同時不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心把自己的錢花在在一家連自己的員工都不認(rèn)同的公司里九、當(dāng)客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓

很多時候，客戶并沒有意向購買你的產(chǎn)品，這個時候是主動撤退還是繼續(xù)堅忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)換話題聊點客戶感興趣的東西，或者尋找機會再次拜訪，給客戶一個購買的心理準(zhǔn)備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運是較少的。十、攻心為上，攻城為下兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當(dāng)作合作伙伴，當(dāng)作朋友，這樣你的生意才會長久，你的朋友才會越來越多。，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會越走越寬；反之，那只是曇花一現(xiàn)。攻心并不一定是花言巧語的贊美！平時過節(jié)的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！

案例1：一次失敗的電話營銷

數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的營銷活動，(營銷MVP-營銷員之家)王先生是接到營銷電話的一個他們認(rèn)為的潛在客戶。“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）

一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的營銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認(rèn)為是潛在的客戶。王：“你講。”營銷員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”王：“是的，工作無法離開電腦。”營銷員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦?！蓖酰骸霸谵k公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦?！睜I銷員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的營銷階段，您是否有興趣？”（點評二）

王：“你就是在營銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”營銷員：“其實，也是，但是……”（點評三）王：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好?！睜I銷員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我………”

我問：“你做電話營銷多長時間了？”營銷員：“不到兩個月。”王：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話營銷的培訓(xùn)了嗎？”營銷員：“做了兩次?！蓖酰骸笆峭庹埖碾娫挔I銷的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的營銷經(jīng)理給培訓(xùn)的？”營銷員：“是營銷經(jīng)理?！蓖酰骸芭嘤?xùn)了兩次，一次多長時間？”營銷員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)?！蓖酰骸澳悻F(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話營銷，成績?nèi)绾?？”營銷員：“其實，我們遇到了許多的營銷中的問題，的確，營銷成績不是很理想，（點評四）

點評與分析：

類似的營銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數(shù)的電話營銷的營銷成績都不理想，其中一個重要的原因就是對營銷隊伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。其實，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話營銷培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話營銷其實是一種降低營銷成本的有效的營銷方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，電話營銷越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話營銷的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。

“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）

點評一：回避在電話接通的開始就露出營銷的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話營銷員可以巧妙的技巧建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對營銷員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，營銷員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細(xì)節(jié)來看，公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該營銷員的不足。

點評二：營銷員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的營銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）

潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該營銷員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計好的思路來推進(jìn)，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個營銷員不過是簡單、機械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個嚴(yán)重錯誤。點評三：營銷員：“其實，也是，但是……”（點評三）嚴(yán)重缺乏隨機應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個營銷員的回答暴露了一切弱點，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機了，這個營銷可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。

點評四：營銷員：“其實，我們遇到了許多的營銷中的問題，的確，營銷成績不是很理想，（點評四）

這個對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對電話營銷的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四電話營銷都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話營銷的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話營銷無法獲得實在業(yè)績。成功需要技巧！電話營銷需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話營銷的核心。

成功的電話營銷有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能：

第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要營銷的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。第二個階段就是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始營銷，才有可能達(dá)到營銷的最后目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體技巧和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的營銷才是有利潤的營銷，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效商務(wù)談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。無憂營銷網(wǎng)是學(xué)習(xí)、成功學(xué)、面試技巧、電話營銷、營銷技巧、電話營銷技巧、網(wǎng)絡(luò)營銷技巧、企業(yè)管理、市場營銷、網(wǎng)站營銷、、投資理財、創(chuàng)業(yè)投資、商務(wù)禮儀的專業(yè)資料站。電話銷售中的4C4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的：迷?？蛻魡拘芽蛻舭矒峥蛻舫山豢蛻?/p>

電話營銷中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗不足的電話營銷員可以在初期的時候按照這個營銷流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是營銷實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，每四個C是應(yīng)用在第三階段的。

案例2：

營銷員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話。”前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”營銷員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺：“是呀！”營銷員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”營銷員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼?！鼻芭_：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧?！睜I銷員：“謝謝！”（等待）劉芳：“你好！你找誰？”營銷員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這里看還可以呀！”營銷員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！眲⒎迹骸澳趺捶Q呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”營銷員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技巧指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！辈芰Γ骸芭叮玫氖鞘裁捶?wù)器？”劉芳：“我也不知道！”曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來？”劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了！”曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！毙》迹骸澳牵忝魈炀瓦^來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！辈芰Γ骸昂茫f好了，明天見！”

這是一個通過電話預(yù)約來促進(jìn)營銷的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。通過學(xué)習(xí)對話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器營銷員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，所以說，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對營銷中4C的有效運用。

最后，文具我們再看一個電話營銷的案例。

案例3：營銷員：“您好，請問，李峰先生在嗎？”李峰：“我就是，您是哪位？”營銷員：“我是XX公司打印機客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機，對嗎？”李峰：“哦，是，對呀！”章程：“保修期已經(jīng)過去了7個月，不知道現(xiàn)在打印機使用的情況如何？”李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了?！闭鲁蹋骸疤谩Ｎ医o您打電話的目的是，這個型號的機器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”李峰：“沒有呀，不會這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊？”章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低?！崩罘澹骸拔覀円矝]有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”章程：“沒有關(guān)系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”李峰：“對了，現(xiàn)在再買一臺全新的打印機什么價格？”

章程：“要看您好要什么型號的，您現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張?！崩罘澹骸白罱牧块_始大起來了，有的時候超過10000張了?！闭鲁蹋骸耙沁@樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴(yán)重影響打印機的壽命?！崩罘澹骸澳隳芊窠o我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)產(chǎn)品?！闭鲁蹋骸拔业碾娫捥柎a是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下?！崩罘澹骸笆裁凑疹櫍俊闭鲁蹋骸?100型號的，渠道營銷價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”李峰：“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來取？”章程：“都可以，如果您不方便，還是我們過來吧，以前也送到哪里，什么時間好？”

后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個營銷員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機的營銷，對于章程表現(xiàn)出來的電話營銷的4C的把控來說，他的業(yè)績應(yīng)該非常正常。在這段對話中，請讀者運用4C的營銷次序和原理來解釋一下。銷售人員心態(tài)如何調(diào)節(jié)？一般的錯誤調(diào)整方法；打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。

突破口：在給業(yè)務(wù)員分析了畏懼打電話的心理根源后，有人做了一個模擬訓(xùn)練來了解接電話時顧客的心理反應(yīng)。我請一個業(yè)務(wù)員出來扮演顧客，四個業(yè)務(wù)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會回來，準(zhǔn)備倒點水喝。一個學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：“你對第一通電話和第四通的感受有何不同？”答案是開始感覺不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的業(yè)務(wù)員反應(yīng)分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個角色扮演活動有點極端，不過業(yè)務(wù)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對顧客的心理狀態(tài)做過預(yù)測，因此未能以對方立場來理解其行為。

解決方案：電話心態(tài)調(diào)整的第一步電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在開場時的前10秒鐘，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。

心態(tài)調(diào)整的第三個方法心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時，就相當(dāng)接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。銷售人員應(yīng)該具備的四種個性特點：第一：自信！自信：自信是銷售人員應(yīng)該具備的非常重要的一個特點，自信的銷售人員相信自己可以做好銷售，可以取得好收入，可以成為銷售冠軍，即使做的不好，他們也不會懷疑自己的能力，而會認(rèn)真地尋找失敗的原因！

第二：平等意識

平等意識：一個好的銷售人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己與客戶是平等的，這種平等意識是與