銷售成功秘笈和銷售心態(tài)

電話銷售成功秘籍以及銷售心態(tài)電話營(yíng)銷成功的三個(gè)階段第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——成交第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。電話營(yíng)銷流程及技巧一．給自己規(guī)定工作量首先規(guī)定打電話的時(shí)間，比如上午和下午各2個(gè)小時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要打100個(gè)電話，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。二．尋找最有效的電話營(yíng)銷時(shí)間我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。

三.客戶分類市場(chǎng)是有需求的！而每個(gè)人的需求點(diǎn)可能不一樣！每個(gè)客戶的性格也不一樣！每個(gè)客戶的社會(huì)地位和行為習(xí)慣也不一樣！所以我們需要進(jìn)行客戶分類！客戶分類就相當(dāng)于我們把一堆蘋果里的好蘋果和爛蘋果區(qū)別開是一個(gè)道理！進(jìn)行清晰的客戶分類才可以節(jié)約我們的時(shí)間！四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。五、電話要簡(jiǎn)短打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)讓你繼續(xù)說下去的機(jī)會(huì)！開場(chǎng)的前三分鐘基本就可以決定這個(gè)單子成交或者不成交，所以這三分鐘應(yīng)該專注于介紹你自己，你的公司，以及表明來(lái)意！讓客戶感覺到你的目的，我這里所說的目的是：我是來(lái)幫你的！電話營(yíng)銷流程及技巧六、定期跟進(jìn)客戶整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦時(shí)機(jī)來(lái)了，客戶第一個(gè)想到的就是你。七、堅(jiān)持不懈毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來(lái)了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。

影響電話營(yíng)銷成功的因素目前基本上所有的公司都在有意無(wú)意的運(yùn)用電話營(yíng)銷這種營(yíng)銷手段，它的優(yōu)越性在這里不必過多的談?wù)?，一般大?guī)?；蚴切枰唐趦?nèi)撥打大量電話的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)會(huì)交給自建的或者外包的呼叫中心來(lái)做。當(dāng)然電話營(yíng)銷追求的是成功率，也不排除有告知或者推廣的目的成分，在這里我們只談?wù)撲N售類型的電話營(yíng)銷。影響電話銷售成功率的因素是有很多方面的，下面我們逐一進(jìn)行分析：第一，產(chǎn)品。這里的產(chǎn)品指的是大產(chǎn)品概念，包括產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度等。并不是所有的產(chǎn)品都適合做電話銷售，比如快速消費(fèi)品就不適合，因?yàn)樗睦麧?rùn)比較低，客戶群廣，更加適合大眾營(yíng)銷和現(xiàn)場(chǎng)銷售促進(jìn)。使用價(jià)值小、知名度低的產(chǎn)品也不適合電話銷售，因?yàn)殡娫掍N售有它難以避免的缺陷就是看不到真實(shí)產(chǎn)品，這就使得消費(fèi)者在購(gòu)買決策時(shí)很猶豫。比如說一些知名度低的紀(jì)念品就不適合電話銷售，紀(jì)念品主要是銷售收藏價(jià)值或者升值價(jià)值，在品牌知名度低的情況下消費(fèi)者的購(gòu)買行為是存在很大風(fēng)險(xiǎn)的，所以單純的電話營(yíng)銷很難促成訂單。價(jià)格過高的產(chǎn)品不太適合電話銷售，價(jià)格越高，消費(fèi)者要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)就越高，在知名度低的情況下消費(fèi)者不會(huì)冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然知名產(chǎn)品除外。比如說安利、雅芳、奧運(yùn)紀(jì)念品、DELL電腦、知名汽車等因?yàn)閾碛衅放频膹?qiáng)力支持做起電話銷售會(huì)容易的多。電話銷售還受到市場(chǎng)空間的限制，也就是市場(chǎng)的飽和度。如果市場(chǎng)空間很小，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，那最好的營(yíng)銷手段是更新產(chǎn)品或者淘汰產(chǎn)品，電話銷售只會(huì)消耗精力、增加成本。第二，數(shù)據(jù)質(zhì)量。（資源）我們知道，進(jìn)行電話銷售是需要大批的數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響到電銷的成功率。特別精準(zhǔn)的電話營(yíng)銷可以稱之為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，但大多數(shù)情況下電話營(yíng)銷的數(shù)據(jù)并不是很準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)只是經(jīng)過初步篩選。數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確、字段越多、越適合產(chǎn)品定位，電話營(yíng)銷的成功率就越高。但是數(shù)據(jù)的篩選和核實(shí)工作都要企業(yè)付出成本，所以目前很多企業(yè)雖然意識(shí)到數(shù)據(jù)的重要性，但是不愿意付出成本來(lái)完善數(shù)據(jù)庫(kù)，所以目前市場(chǎng)上電話營(yíng)銷的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。而數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的成功率就要高的多了。第三，銷售技巧。好的產(chǎn)品，沒有好的銷售一樣賣不出去！不好的產(chǎn)品，有好的銷售，一樣可以賣出去！第四，不厭其煩的打電話變相的說這是一種心態(tài)！多數(shù)人在第一天打電話的時(shí)候都會(huì)比較有激情！但是隨著做這份工作的時(shí)間越來(lái)越久！有人就會(huì)提出疑問：怎么現(xiàn)在的客戶這么難說服呢？其實(shí)變的不是客戶！而是自己的心情！沒有了當(dāng)初那么單純的心了，心也靜不下來(lái)了，寧?kù)o致遠(yuǎn)！第五，追蹤追呼在電話營(yíng)銷中的是非常重要的，數(shù)據(jù)顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞定的，大多數(shù)電話銷售成單是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當(dāng)然，在電話中的判斷識(shí)別很重要，沒有目的的追呼只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和增加成本，有經(jīng)驗(yàn)的電銷人員會(huì)在消費(fèi)者的個(gè)別詞句之間捕捉銷售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計(jì)劃。當(dāng)然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營(yíng)銷的效率。電話營(yíng)銷14條小提示

第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（有可能遇到的問題，自己的狀態(tài)）。第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。第三，不可拐彎抹角地講一些無(wú)關(guān)事情！第四，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。第五，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。第六，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。第七，聽起來(lái)很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。第八，絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。第十，稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日給客戶真誠(chéng)的問候！第十二，盡量少用“嗯、這個(gè)、那個(gè)，”等。第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。

電話營(yíng)銷的信念及其運(yùn)用*所接聽或撥出的每通電話都是重要的我們代表的是公司形象，對(duì)每一個(gè)用戶都要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，決不能敷衍；你的良好形象，建立在每一個(gè)電話里，你的事業(yè)和你的人脈（與客戶建立的良好關(guān)系），會(huì)在你的每一個(gè)熱忱的電話中悄悄拓展開來(lái)。在與用戶的交流中，飽滿的熱情可以通過語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，但支持它的是一種敬業(yè)精神。*你所接聽或撥出的每通電話對(duì)方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人關(guān)于貴人，有一個(gè)籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運(yùn)的人，能給你帶來(lái)成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對(duì)你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶關(guān)系的人，都可以算為貴人?，F(xiàn)在面臨的一個(gè)問題就是：誰(shuí)是貴人？是啊，我們每天接聽、打出上百個(gè)電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個(gè)：一個(gè)是“不知道”，另一個(gè)是“每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個(gè)電話，把每一位用戶都當(dāng)做生命中的貴人，認(rèn)真對(duì)待，熱誠(chéng)服務(wù)?！?我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音要想贏得對(duì)方的信任，就要喜歡打電話的對(duì)方，同時(shí)善于揣摸用戶講的每一句話，表現(xiàn)出對(duì)用戶的話感興趣、認(rèn)可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自內(nèi)心真心實(shí)意的感覺。（注意：要讓用戶感覺到）世界上各種各樣的愛，全部的愛，都是從喜歡自己開始的，都發(fā)源于對(duì)自己的愛。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動(dòng)聽、最悅耳、最動(dòng)人的程度，做到語(yǔ)不驚人誓不休，語(yǔ)不動(dòng)人誓不休?！ゼ偃缬脩糁v話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺得協(xié)調(diào)嗎？用戶感覺會(huì)好嗎？ˉ假如對(duì)方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡(jiǎn)單生硬，你覺得你們之間協(xié)調(diào)嗎？ˉ假如對(duì)方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應(yīng)遲鈍半天才回應(yīng)一句，你會(huì)認(rèn)為你們之間很協(xié)調(diào)嗎？ˉ假如對(duì)方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人“耳”不暇接，你認(rèn)為效果會(huì)怎樣？*電話是全世界最快的交通工具電話溝通比直接約訪要節(jié)省時(shí)間，而且有充分準(zhǔn)備，如資料、導(dǎo)購(gòu)內(nèi)容可以通過筆記來(lái)說明，增加信服力。*我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果自信會(huì)成功，自信會(huì)從每一個(gè)電話中學(xué)習(xí)到更好的知識(shí)，這就是我想要的最好結(jié)果。*我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步誰(shuí)也不能保證每通電話都能促成成交，但我們能從每一通電話中不斷總結(jié)和提高，如學(xué)識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技能、對(duì)用戶購(gòu)買心理的了解、處理問題的態(tài)度等等。*因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話給他推銷產(chǎn)品不是我主要的目的，重要的是我向用戶推銷了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節(jié)省用戶的時(shí)間，幫助用戶做好參謀。*我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，都能感動(dòng)別人熱忱是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會(huì)讓你的整個(gè)身體充滿活力，釋放出潛意識(shí)的巨大力量，支持你不會(huì)疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強(qiáng)，成功的幾率就越大。*我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手人類的想像力很偉大。正如過去渴望擁有翅膀的人類真正做出了翅膀，創(chuàng)造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的一部分愿望變成現(xiàn)實(shí)。在做每一項(xiàng)工作之前都要樹立信心，要有‘不服輸，做最好’的精神。當(dāng)你決心“一定要成為電話營(yíng)銷高手”時(shí)，就是說明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢(mèng)變成真。*沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推薦的角度不是最好在導(dǎo)購(gòu)過程中，有時(shí)會(huì)遭到顧客拒絕，如：婉轉(zhuǎn)的拒絕：“以后再說”，直接的拒絕：“我不買、不需要、別耽誤我的時(shí)間了”等等。面對(duì)拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時(shí)要清楚，在營(yíng)銷過程中遭遇拒絕是很正常的現(xiàn)象，不要因此有失敗感。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下導(dǎo)購(gòu)中是不是沒有發(fā)揮出最佳水平，譬如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。只有善于從失敗中總結(jié)的人，才會(huì)不斷提高。電話營(yíng)銷：讓客戶喜歡你的十種理由一、說話要真誠(chéng)只有真誠(chéng)的人才能贏得信任。我們給客戶打電話的目的只有一個(gè)，那就是我們可以幫助到他！如果不是，請(qǐng)你不要拿起電話！不要在打電話的時(shí)候去想著你能拿多少獎(jiǎng)金，多少提成！一定要站在客戶的角度去給他提建議！據(jù)說，美國(guó)總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！

二、給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由

時(shí)時(shí)把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態(tài)，才是最終成交的關(guān)鍵。很多時(shí)候，我們做了很多事情，也浪費(fèi)了很多時(shí)間，可最終臨門一腳就打歪了。就像我們?nèi)ベI衣服，本來(lái)也就是逛逛，沒有太強(qiáng)烈的需求，只是看看，有合適的，實(shí)在看得上的，就買一件。關(guān)鍵就看銷售人員能否提起我們的興趣！能否給我們一個(gè)立馬買單的理由！這個(gè)理由必須是對(duì)客戶有幫助的！而不是對(duì)我們自己！

三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購(gòu)買了這款產(chǎn)品

人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的客戶或公司都購(gòu)買了這款產(chǎn)品，尤其是很多名人都購(gòu)買了。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強(qiáng)了購(gòu)買的欲望。四、熱情的銷售員最容易成功不要在客戶問起產(chǎn)品時(shí)，就說我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì)說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說，實(shí)在抱歉，本來(lái)要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身邊，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間允許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠(chéng)、熱情的去接待她們，誰(shuí)知道她是什么職位，她是什么背景；她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎？這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。沒錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”——世人皆客戶也。

五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業(yè)務(wù)員，當(dāng)然！這里并不是說要放低自己的姿態(tài)！這里所強(qiáng)調(diào)的是：展現(xiàn)自己的魅力但是也不失謙虛！為什么你在社會(huì)上看到的受人歡迎的人都是越成功卻越謙虛的呢？當(dāng)然：如果客戶錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯(cuò)誤而已。六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想有的客戶對(duì)他希望購(gòu)買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無(wú)理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)說給客戶聽，做給客戶看

客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購(gòu)買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺。這樣他也可能會(huì)給你介紹其他客戶！當(dāng)然，售后服務(wù)都是客戶看不見的，那么我們就盡可能的讓客戶聽見，你說給他聽的過程中一定要讓客戶感覺到你的真誠(chéng)！八、不要在客戶面前詆毀別人

縱然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有這樣或者那樣的不好，也千萬(wàn)不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會(huì)使客戶產(chǎn)生逆反心理。同時(shí)不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會(huì)放心把自己的錢花在在一家連自己的員工都不認(rèn)同的公司里九、當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買時(shí)，千萬(wàn)不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓

很多時(shí)候，客戶并沒有意向購(gòu)買你的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候是主動(dòng)撤退還是繼續(xù)堅(jiān)忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)換話題聊點(diǎn)客戶感興趣的東西，或者尋找機(jī)會(huì)再次拜訪，給客戶一個(gè)購(gòu)買的心理準(zhǔn)備過程，千萬(wàn)不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運(yùn)是較少的。十、攻心為上，攻城為下兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當(dāng)作合作伙伴，當(dāng)作朋友，這樣你的生意才會(huì)長(zhǎng)久，你的朋友才會(huì)越來(lái)越多。，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會(huì)越走越寬；反之，那只是曇花一現(xiàn)。攻心并不一定是花言巧語(yǔ)的贊美！平時(shí)過節(jié)的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！

案例1：一次失敗的電話營(yíng)銷

數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的營(yíng)銷活動(dòng)，(營(yíng)銷MVP-營(yíng)銷員之家)王先生是接到營(yíng)銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶?！跋壬?，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）

一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的營(yíng)銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。王：“你講?！睜I(yíng)銷員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”王：“是的，工作無(wú)法離開電腦?！睜I(yíng)銷員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦?！蓖酰骸霸谵k公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！睜I(yíng)銷員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的營(yíng)銷階段，您是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）

王：“你就是在營(yíng)銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”營(yíng)銷員：“其實(shí)，也是，但是……”（點(diǎn)評(píng)三）王：“你不用說了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒有購(gòu)買興趣，因?yàn)槲矣辛?，而且，現(xiàn)在用的很好。”營(yíng)銷員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我………”

我問：“你做電話營(yíng)銷多長(zhǎng)時(shí)間了？”營(yíng)銷員：“不到兩個(gè)月。”王：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話營(yíng)銷的培訓(xùn)了嗎？”營(yíng)銷員：“做了兩次?！蓖酰骸笆峭庹?qǐng)的電話營(yíng)銷的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的營(yíng)銷經(jīng)理給培訓(xùn)的？”營(yíng)銷員：“是營(yíng)銷經(jīng)理?！蓖酰骸芭嘤?xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”營(yíng)銷員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)?！蓖酰骸澳悻F(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話營(yíng)銷，成績(jī)?nèi)绾?？”營(yíng)銷員：“其實(shí)，我們遇到了許多的營(yíng)銷中的問題，的確，營(yíng)銷成績(jī)不是很理想，（點(diǎn)評(píng)四）

點(diǎn)評(píng)與分析：

類似的營(yíng)銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話營(yíng)銷的營(yíng)銷成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話營(yíng)銷培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話營(yíng)銷其實(shí)是一種降低營(yíng)銷成本的有效的營(yíng)銷方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話營(yíng)銷越來(lái)越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而，電話營(yíng)銷的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開始分析。

“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）

點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開始就露出營(yíng)銷的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話營(yíng)銷員可以巧妙的技巧建立與沒有見過面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)營(yíng)銷員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來(lái)以后，營(yíng)銷員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該營(yíng)銷員的不足。

點(diǎn)評(píng)二：營(yíng)銷員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的營(yíng)銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）

潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該營(yíng)銷員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)營(yíng)銷員不過是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。點(diǎn)評(píng)三：營(yíng)銷員：“其實(shí)，也是，但是……”（點(diǎn)評(píng)三）嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)營(yíng)銷員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)營(yíng)銷可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。

點(diǎn)評(píng)四：營(yíng)銷員：“其實(shí)，我們遇到了許多的營(yíng)銷中的問題，的確，營(yíng)銷成績(jī)不是很理想，（點(diǎn)評(píng)四）

這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話營(yíng)銷的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話營(yíng)銷都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話營(yíng)銷無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要技巧！電話營(yíng)銷需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話營(yíng)銷的核心。

成功的電話營(yíng)銷有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：

第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要營(yíng)銷的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始營(yíng)銷，才有可能達(dá)到營(yíng)銷的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體技巧和有效起到顧問作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的營(yíng)銷才是有利潤(rùn)的營(yíng)銷，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效商務(wù)談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。無(wú)憂營(yíng)銷網(wǎng)是學(xué)習(xí)、成功學(xué)、面試技巧、電話營(yíng)銷、營(yíng)銷技巧、電話營(yíng)銷技巧、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧、企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)站營(yíng)銷、、投資理財(cái)、創(chuàng)業(yè)投資、商務(wù)禮儀的專業(yè)資料站。電話銷售中的4C4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的：迷?？蛻魡拘芽蛻舭矒峥蛻舫山豢蛻?/p>

電話營(yíng)銷中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話營(yíng)銷員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)營(yíng)銷流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是營(yíng)銷實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。

案例2：

營(yíng)銷員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話。”前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀?！睜I(yíng)銷員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺(tái)：“是呀！”營(yíng)銷員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”營(yíng)銷員：“您等一下，請(qǐng)問，網(wǎng)管怎么稱呼。”前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧?！睜I(yíng)銷員：“謝謝！”（等待）劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”營(yíng)銷員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”營(yíng)銷員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！眲⒎迹骸澳趺捶Q呼？您是要購(gòu)買我們的潤(rùn)滑油嗎？”營(yíng)銷員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技巧指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”劉芳：“不會(huì)呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒有，不過我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！辈芰Γ骸皼]有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”劉芳：“我也不知道！”曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？”劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商了！”曹力：“太好了，我看，我還是過來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！毙》迹骸澳?，你明天就過來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！辈芰Γ骸昂?，說好了，明天見！”

這是一個(gè)通過電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。通過學(xué)習(xí)對(duì)話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器營(yíng)銷員，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，所以說，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)營(yíng)銷中4C的有效運(yùn)用。

最后，文具我們?cè)倏匆粋€(gè)電話營(yíng)銷的案例。

案例3：營(yíng)銷員：“您好，請(qǐng)問，李峰先生在嗎？”李峰：“我就是，您是哪位？”營(yíng)銷員：“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買的XX公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”李峰：“哦，是，對(duì)呀！”章程：“保修期已經(jīng)過去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”李峰：“好像你們來(lái)維修過一次，后來(lái)就沒有問題了?！闭鲁蹋骸疤?。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過使用手冊(cè)嗎？”李峰：“沒有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”章程：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低。”李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”章程：“沒有關(guān)系，我們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購(gòu)買一臺(tái)全新的還是便宜的?！崩罘澹骸皩?duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”

章程：“要看您好要什么型號(hào)的，您現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。”李峰：“最近的量開始大起來(lái)了，有的時(shí)候超過10000張了。”章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命?！崩罘澹骸澳隳芊窠o我留一個(gè)電話號(hào)碼，年底我可能考慮再買一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品?！闭鲁蹋骸拔业碾娫捥?hào)碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對(duì)了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購(gòu)買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下?！崩罘澹骸笆裁凑疹?？”章程：“4100型號(hào)的，渠道營(yíng)銷價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購(gòu)買的話，可以按照8折來(lái)處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！崩罘澹骸暗纫幌拢@樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來(lái)??？”章程：“都可以，如果您不方便，還是我們過來(lái)吧，以前也送到哪里，什么時(shí)間好？”

后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)營(yíng)銷員用了大約30分鐘完成了一個(gè)CN公司4100打印機(jī)的營(yíng)銷，對(duì)于章程表現(xiàn)出來(lái)的電話營(yíng)銷的4C的把控來(lái)說，他的業(yè)績(jī)應(yīng)該非常正常。在這段對(duì)話中，請(qǐng)讀者運(yùn)用4C的營(yíng)銷次序和原理來(lái)解釋一下。銷售人員心態(tài)如何調(diào)節(jié)？一般的錯(cuò)誤調(diào)整方法；打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無(wú)疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來(lái)糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄?，我們?huì)將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來(lái)，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會(huì)畏懼打電話的心理。

突破口：在給業(yè)務(wù)員分析了畏懼打電話的心理根源后，有人做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來(lái)了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)業(yè)務(wù)員出來(lái)扮演顧客，四個(gè)業(yè)務(wù)員出來(lái)扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景：顧客剛開完會(huì)回來(lái)，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話來(lái)銷售產(chǎn)品，其余三位分別打電話過來(lái)銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：“你對(duì)第一通電話和第四通的感受有何不同？”答案是開始感覺不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的業(yè)務(wù)員反應(yīng)分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個(gè)角色扮演活動(dòng)有點(diǎn)極端，不過業(yè)務(wù)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對(duì)顧客的心理狀態(tài)做過預(yù)測(cè)，因此未能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)理解其行為。

解決方案：電話心態(tài)調(diào)整的第一步電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說，電話銷售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們?cè)陂_場(chǎng)時(shí)的前10秒鐘，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。

心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績(jī)開始上升。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對(duì)失敗的電話就顯得很坦然了。銷售人員應(yīng)該具備的四種個(gè)性特點(diǎn)：第一：自信！自信：自信是銷售人員應(yīng)該具備的非常重要的一個(gè)特點(diǎn)，自信的銷售人員相信自己可以做好銷售，可以取得好收入，可以成為銷售冠軍，即使做的不好，他們也不會(huì)懷疑自己的能力，而會(huì)認(rèn)真地尋找失敗的原因！

第二：平等意識(shí)

平等意識(shí)：一個(gè)好的銷售人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己與客戶是平等的，這種平等意識(shí)是與