2023年客服員工作總結

第12頁共12頁2023年?客服員工作?總結這個?月來，微笑?服務是我的?天職，顧客?滿意是我的?歸宿。熱愛?客服的這份?工作、踏實?地服務好客?服，看見客?戶臉上的笑?臉是對我工?作最好的肯?定?，F在我?對自己本月?的工作總結?如下：一?、與時俱進?，勤學奮進?理論是行?動的先導。?作為客服服?務人員，我?深刻體會到?理論學習不?僅是任務，?而且是一種?責任，更是?一種境界。?我堅持勤奮?學習，努力?提高業(yè)務水?平，強化思?維能力，注?重用理論聯?系實際，用?實踐來鍛煉?自己。為公?司全面信息?化的成功上?線貢獻了自?己的微薄之?力。二、?立足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客服人?員，我始終?堅持“把簡?單的事做好?就是不簡單?”。工作中?認真對待每?一件事，每?當遇到繁雜?瑣事，總是?積極、努力?的去做;當?同事遇到困?難需要替班?時，能毫無?怨言地放棄?休息時間，?堅決服從公?司的安排，?全身心的投?入到替班工?作中去;每?當公司要開?展新的業(yè)務?時，自己總?是對新業(yè)務?做到全面、?詳細的了解?、掌握，只?有這樣才能?更好的回答?顧客的詢問?，才能使公?司的新業(yè)務?全面、深入?的開展起來?。在工作?中，我嚴格?按照“顧客?至上，服務?第一”的工?作思路，對?顧客提出的?咨詢，做到?詳細的解答?;對顧客反?映的問題，?自己能解決?的就積極、?穩(wěn)妥的給予?解決，對自?己不能解決?的問題，積?極向上級如?實反映，爭?取盡快給顧?客做以回復?;對顧客提?出的問題和?解決與否，?做到登記詳?細，天天查?閱，發(fā)現問?題及時解決?，有效杜絕?了錯忘漏的?發(fā)生。三?、經常反思?，計劃工作?一個企業(yè)?能否生存下?去，就是看?企業(yè)的客戶?對企業(yè)的支?持情況怎么?樣?這個支?持情況是由?客戶滿意度?來直接影響?的，所以我?們可以通過?良好的服務?，優(yōu)質的產?品，策劃好?的客戶回訪?來增加客戶?滿意度。而?企業(yè)的目標?可以向著“?零抱怨無投?訴”進行。?以上是自?己對全年工?作的總結，?但自己深知?還存在一些?不足之處。?一是工作經?驗欠缺，實?際工作中存?在漏洞。二?是工作創(chuàng)新?不夠。三是?工作中有急?躁情緒，有?時急于求成?。在下步工?作中，要加?以克服和改?進?？头?員月工作總?結范文客?服月工作總?結范文(一?對于一個?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個?學會了吃辣?椒的人，整?個過程感受?最多的只有?一個：辣。?如果到有一?天你已經習?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時候就?說明你已經?是一個非常?有經驗的老?員工了。我?是從一線員?工上來的，?所以深諳這?種味道。作?為一個班長?，在接近兩?年的班長工?作中，我就?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融前?臺因用戶所?產生的這種?“辣”味，?這就是話務?員情緒管理?。畢竟大多?數的人需要?對自己的情?緒進行管理?、控制和調?節(jié)。在每?一個新員工?上線之前，?我會告訴她?們，一個優(yōu)?秀的客服代?表，僅有熟?練的業(yè)務知?識和高超的?服務技巧還?不夠，要嘗?試著在以下?兩點的基礎?上不斷地完?善作為一個?客服代表的?職業(yè)心理素?質，要學會?把枯燥和單?調的工作做?得有聲有色?，學會把工?作當成是一?種享受。首?先，對于用?戶要以誠相?待，當成親?人或是朋友?，真心為用?戶提供切實?有效地咨詢?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。然后，在?為用戶提供?咨詢時要認?真傾聽用戶?的問題而不?是去___?用戶的態(tài)度?，這樣才會?保持冷靜，?細細為之分?析引導，熄?滅用戶情緒?上的怒火，?防止因服務?態(tài)度問題火?上燒油引起?用戶更大的?投訴。另?外，在平常?的話務管理?中，我一直?在人性化管?理與制度化?管理這兩種?管理模式之?間尋找一種?平衡。為了?防止員工因?違反規(guī)章制?度而受到處?罰時情緒波?動，影響服?務態(tài)度，一?種比較有效?的處理方式?是在處罰前?找員工溝通?，最好的方?式是推己及?人，感覺自?己就是在錯?誤中不斷成?長起來的，?一個人只要?用一定的心?胸和氣魄勇?敢面對和承?擔自己因錯?誤而帶來的?后果，就沒?有過不去的?關。俗語云?：知錯能改?，善莫大焉?。所以沒有?必要為自己?所范下的錯?誤長久的消?沉和逃避，?“風物長宜?放眼量”，?于工作于生?活，這都是?最理性的選?擇，同時這?也是處理與?員工關系最?好的一種潤?滑劑，唯有?這樣，才會?消除與前臺?的隔閡，營?造一種輕松?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及保持良好?的服務態(tài)度?。當然，?在不斷地將?自己以上的?經驗和想法?得以實施并?取得一定成?效的同時，?我們在這個?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺?、后臺、組?長、質檢及?部門經理之?間作著有效?的配合，同?時也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務管?理工作進行?得有條不紊?。在我盡自?己最大的努?力去做好份?內事情的過?程當中，對?團隊二體會?特別深刻。?曾經被這樣?一個故事感?動：在洪?水暴虐的時?候，聚在堤?壩上的人們?凝望著兇猛?的波濤。突?然有人驚呼?;“看，那?是什么?”?一個好象人?頭的黑點順?著波浪漂過?來，大家正?準備再靠近?些時營救。?“那是蟻球??！币晃焕?者說;“螞?蟻這東西，?很有靈性。?有一年發(fā)大?水，我也見?過一個蟻球?，有籃球那?么大。洪水?到來時，螞?蟻迅速抱成?團，隨波漂?流。蟻球外?層的螞蟻，?有些會被波?浪打入水中?。但只要蟻?球能上岸，?或能碰到一?個大的漂流?物，螞蟻就?得救了?！?不長時間，?蟻球靠岸了?，蟻群像靠?岸登陸艇上?的戰(zhàn)士，一?層一層地打?開，迅速而?井然地一排?排沖上堤岸?。岸邊的水?中留下了一?團不小的蟻?球。那是蟻?球里層的英?勇犧牲者。?他們再也爬?不上岸了，?但他們的尸?體仍然緊緊?地抱在一起?。那么平靜?，那么悲壯??-于是，我?開始為此而?努力：一個?有凝聚力的?團隊，應該?象在遇險境?時能迅速抱?成一團產生?出驚人的力?量而最終脫?離險境的“?蟻球”，在?我們呼叫中?心全體員工?的互幫互助?與精誠團結?下，不懼用?戶的無理糾?纏，不驚投?訴者的古怪?刁鉆，嗬，?一大堆騷擾?用戶又何防?!很幸運?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個?充滿了__?_和活力的?團隊，而且?每一個身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進則退?”的動力支?持中積極地?參予著這個?團隊的建設?。在與另外?一位班長良?好而默契的?配合下，我?們彼此取長?補短，查漏?補缺，再加?上部門經理?的大力支持?和富有親和?力的微笑，?不管遇到什?么困難，我?們都能團結?一心，尋求?到行之有效?的處理辦法?，渡過難關?，將話務管?理工作日臻?完善地進行?下去。眾所?周知，公話?業(yè)務歷來是?用戶爭議和?投訴的焦點?，公話及卡?類用戶每月?因業(yè)務上的?原因在呼叫?中心的投訴?率是最高的?，班長工作?中很大一部?分壓力就是?此，所以在?處理此類投?訴時總是如?履薄冰，小?心謹慎，唯?恐因處理不?好而引起越?級投訴。而?每每遇到難?以決定或影?響較大的投?訴時總少不?了上級領導?的幫忙和引?導，這在很?大程度上為?班長的工作?減輕了壓力?，那是一種?“天塌下來?有人一起扛?著”的踏實?感。記憶中?有好幾起這?樣的投訴，?但都有驚無?險，最終成?為鍛造我們?能力的經歷?而不斷豐富?著我們的客?服生涯。?細細回憶這?段時間以來?的工作過程?及目前公話?組的整個狀?態(tài)，雖然在?我們大家的?共同努力下?有了較大的?變化，但是?仍有許多的?缺點和不足?等著我們去?規(guī)劃和改觀?。首先在服?務質量和服?務意識方面?離省局的要?求還存在較?大差距，不?管成功與否?，我們都將?不斷地摸索?和嘗試，如?作大型的關?于服務意識?及情緒管理?方面的培訓?來激發(fā)前臺?的工作積極?性。或為了?提高語音親?和力，作語?音藝術培訓?及在公司工?會的倡導和?鼓勵下號召?全話務中心?參與詩歌朗?誦大賽等嘗?試，在培養(yǎng)?聲音___?力過程中，?讓電話交流?的載體更加?生動，由此?而產生一批?更加出色的?客服代表。?然后是在座?席間工作紀?律及員工思?想動態(tài)（范?本）上將進?一步加大管?理力度，由?于公話組是?呼叫中心人?數最多的一?個組，對于?今后的工作?可謂任重而?道遠。所?以不管以后?的工作將會?發(fā)生什么樣?的變化，我?都不敢有絲?毫的松懈，?并且將更加?的認真地做?好自己份內?的事，努力?克服個性和?年齡的弱點?，推開障礙?和阻力，拋?棄“小我”?，輕松上陣?。我相信自?己不管受歲?月如何地磨?礫而產生變?化，但是追?求___、?永不言敗的?個性永不會?變。我的?信念是活到?老，學到老?，要自信一?生，也許，?只有用學習?的心態(tài)來支?撐自己，才?能使我這個?老員工以后?在客服行業(yè)?做得更有活?力、更具創(chuàng)?意和更加從?容一些吧。?客服月工?作總結范文?(二客戶?滿意度是衡?量一個公司?服務質量的?最重要的標?準，經過個?人對客戶滿?意度的調查?，發(fā)現客戶?滿意是一種?心理活動，?是客戶的需?求在被滿足?后的愉悅感?。對于顧客?來說，他花?了定的代價?，需要達到?一定的目的?，如果我們?提供給他的?產品、服務?等有很大一?部分不是他?所的，那怕?你的價格比?別人低，可?能也不能提?高他的滿意?度。所以客?戶滿意度是?衡量客戶滿?意度的量化?指標，由該?指標可以直?接了解企業(yè)?、產品或服?務在客戶心?目中的滿意?度級別。?客戶回訪也?主要是對客?戶滿意度的?一個調查，?當時在交易?過程中，也?許客戶并沒?有想到的種?種情況，在?使用過程中?碰到了，抑?或直接在接?受公司服務?的時候遇到?的，他可以?對公司進行?反饋，而我?們對于客戶?的反饋意見?也將進行研?究和保存，?進而能夠提?高客戶滿意?度，而最終?目的就是為?進一步銷售?鋪墊的準備?，認真的策?劃?？蛻魧?于具有品牌?知名度或認?可其誠信度?的企業(yè)的回?訪往往會比?較放心，愿?意溝通和提?出一些具體?的意見?？?戶提供的信?息是企業(yè)在?進行回訪或?滿意度調查?時的重要目?的。如果企?業(yè)本身并不?為人太多知?曉，而策劃?回訪的程度?又不行的話?，那很可能?會影響公司?本身的形象?，以及再次?的交易。?零抱怨無投?訴其實是每?個企業(yè)的一?個愿景，真?正能夠達到?這樣的企業(yè)?可以說沒有?，因為消費?者的心理和?行為是公司?難以確定的?，公司可以?通過努力來?增加自己服?務的質量，?這樣只是能?夠提高客戶?滿意度，但?卻無法決定?客戶滿意度?。零抱怨無?投訴是公司?追求的目標?，他要求公?司能夠完完?全全地為消?費者服務，?消費者就是?___，這?句話一定要?時刻記在心?中。總體?來說，一個?企業(yè)能否生?存下去，就?是看企業(yè)的?客戶對企業(yè)?的支持情況?怎么樣?這?個支持情況?是由客戶滿?意度來直接?影響的，所?以我們可以?通過良好的?服務，優(yōu)質?的產品，策?劃好的客戶?回訪來增加?客戶滿意度?。而企業(yè)的?目標可以向?著“零抱怨?無投訴”進?行?？头?人員__年?度工作總結?三個月來?,我以微笑?服務為己任?，以顧客滿?意為宗旨，?立足本職、?愛崗敬業(yè)、?扎扎實實地?做好客服服?務工作。現?對自己全年?的工作總結?如下：一?、勤奮學習?，與時俱進?理論是行?動的先導。?作為客服服?務人員，我?深刻體會到?理論學習不?僅是任務，?而且是一種?責任，更是?一種境界。?我堅持勤奮?學習，努力?提高業(yè)務水?平，強化思?維能力，注?重用理論聯?系實際，用?實踐來鍛煉?自己。為公?司全面信息?化的成功上?線貢獻了自?己的微薄之?力。二、?立足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客服人?員，我始終?堅持“把簡?單的事做好?就是不簡單?”。工作中?認真對待每?一件事，每?當遇到繁雜?瑣事，總是?積極、努力?的去做;當?同事遇到困?難需要替班?時，能毫無?怨言地放棄?休息時間，?堅決服從公?司的安排，?全身心的投?入到替班工?作中去;每?當公司要開?展新的業(yè)務?時，自己總?是對新業(yè)務?做到全面、?詳細的了解?、掌握，只?有這樣才能?更好的回答?顧客的詢問?，才能使公?司的新業(yè)務?全面、深入?的開展起來?。在工作?中，我嚴格?按照“顧客?至上，服務?第一”的工?作思路，對?顧客提出的?咨詢，做到?詳細的解答?;對顧客反?映的問題，?自己能解決?的就積極、?穩(wěn)妥的給予?解決，對自?己不能解決?的問題，積?極向上級如?實反映，爭?取盡快給顧?客做以回復?;對顧客提?出的問題和?解決與否，?做到登記詳?細，天天查?閱，發(fā)現問?題及時解決?，有效杜絕?了錯忘漏的?發(fā)生。以?上是自己對?全年工作的?總結，但自?己深知還存?在一些不足?之處。一是?工作經驗欠?缺，實際工?作中存在漏?洞。二是工?作創(chuàng)新不夠?。三是工作?中有急躁情?緒，有時急?于求成。在?下步工作中?，要加以克?服和改進。?客服月工?作總結范文?(三作為?普通的物業(yè)?客服專員，?我的工作職?責主要是熟?悉和掌握物?業(yè)管理方面?的法規(guī)、制?度、政策、?不斷提高、?更新自己的?知識結構，?與時俱進的?跟上物業(yè)管?理發(fā)展方向?;第二是將?學到的理論?知識用于指?導自己的實?際工作，盡?最大努力處?理好，協調?好企業(yè)與業(yè)?主之間的關?系;盡職盡?責的做好每?一項工作，?始終保持好?的精神狀態(tài)?，堅持服務?為主、管理?為輔的思，?取信于業(yè)主?，保持公司?良好的形象?。身為公司?的一份子，?這是我必須?做到的。?在工作中，?總結出一套?工作經驗?1首先應該?給投訴者或?者糾紛者作?“降溫”的?思想工作?___分析?、調查問題?的原因3?若問題有涉?及物業(yè)管理?的相關法律?法規(guī)應該結?合物業(yè)管理?相關的法律?法規(guī)，然后?根據實際情?況擬定科學?的解決方法?;4最后?當然是具體?方法的落實?。并總結每?次處理經驗?為日后的處?理像類似問?題做基礎。?5投訴、?糾紛處理回?訪，可以讓?我們的工作?得到業(yè)主的?肯定，同時?也能縮進我?們與業(yè)主的?關系，方便?日后物業(yè)管?理工作開展?。在此基?礎上，建立?了實現工作?零缺陷的9?步驟：1?、要求明確?：業(yè)主不總?是對的，但?永遠是最重?要的;完全?滿足客戶的?需求，并以?此作為工作?的出發(fā)點和?歸宿。2?、預防在先?：充分做好?達到要求的?各種準備，?積極預防可?能發(fā)生的問?題。3、?一次做對：?實施中要第?一次做對，?不能把工作?過程當試驗?場。4、?責任到位：?把服務質量?目標分解，?并落實到各?部門、各崗?位直至個人?，按計劃分?步實施。?5、強化培?訓：對自己?進行理念灌?輸、知識教?導、技能培?訓。6、?嚴格檢查：?實行個人自?查、主管/?經理督查、?行政管理中?心考察;并?分析結果，?以明確問題?、原因、責?任。7、?循環(huán)檢討：?定期對服務?中存在的問?題(尤其是?業(yè)主投訴及?時糾正，并?制定相應的?預防措施。?8、整合?___：在?直線型__?_架構的基?礎上，以客?戶滿意為中?心，完善“?第一責任人?”制度，加?速信息交流?的速度，突?出全面質量?管理的思路?。9、規(guī)?范操作：進?一步完善操?作規(guī)范。（?范本）“?物業(yè)零缺陷?”的實施將?進一步提高?服務質量、?提升公司的?品牌形象，?鞏固物業(yè)市?場。零抱?怨無投訴其?實是每個企?業(yè)的一個愿?景，也是我?們企業(yè)的愿?景，也是我?的一個愿景?。真正能夠?達到這樣的?企業(yè)可以說?沒有，因為?消費者的心?理和行為是?公司難以確?定的，公司?可以通過努?力來增加自?己服務的質?量，這樣只?是能夠提高?客戶滿意度?，但卻無法?決定客戶滿?意度。零抱?怨無投訴是?公司追求的?目標，他要?求公司能夠?完完全全地?為消費者服?務，消費者?就是___?，這句話一?定要時刻記?在心中。?總體來說，?一個企業(yè)能?否生存下去?，就是看企?業(yè)的客戶對?企業(yè)的支持?情況怎么樣??這個支持?情況是由客?戶滿意度來?直接影響的?，所以在新?的一年里，?我想可以通?過自己良好?的服務，好?策劃的客戶?回訪來增加?客戶滿意度?。而公司也?憑著優(yōu)質的?產品和服務?向著“零抱?怨無投訴”?目標發(fā)展。?客戶滿意?度是衡量一?個公司服務?質量的最重?要的標準，?可以經過個?人對客戶滿?意度的調查?，發(fā)現客戶?滿意是一種?心理活動，?是客戶的需?求在被滿足?后的愉悅感?。對于顧客?來說，他花?了一定的代?價，需要達?到一定的目?的，如果我?們提供給他?的產品、服?務等有很大?一部分不是?他所的，那?怕你的價格?比別人低，?可能也不能?提高他的滿?意度。所以?客戶滿意度?是衡量客戶?滿意度的量?化指標，由?該指標可以?直接了解企?業(yè)、產品或?服務在客戶?心目中的滿?意度級別。?身為公司?的一員，我?將恪守己任?，不斷提高?自己，在日?常工作中認?真學習、取?長補短認真?完成領導安?排的工作。?謝謝!物?業(yè)客服員工?作總結_?_年，在公?司各位領導?的正確指導?下，在同事?們的鼓勵和?幫助下，我?能夠嚴格要?求自己，較?好地融入崗?位并增強服?務意識，總?結起來收獲?頗多!作?為客服的我?們，服務意?識是公司的?關鍵之一。?回顧即將?過去的這一?年，昨日工?作的情景還?歷歷在目，?不僅僅要能?做的到工作?時能夠一心?一意的為客?戶解決問題?，安撫客戶?的心情，還?要能在回過?頭的時候，?對工作的每?一個細節(jié)進?行檢查核對?，對工作的?經驗進行總?結分析，從?怎樣節(jié)約時?間答疑問題?，如何提高?回答客戶效?率，如何給?客戶提供全?面的解決方?案，盡快使?工作程序化?，系統化，?條理化。從?而在___?，___，?達到新的層?次，進入新?境界，開創(chuàng)?新篇章。為?了更好地做?好今后的工?作，總結經?驗、吸取教?訓，必將有?利于自己的?前行。很?多人都寫過?總結，也許?聽到“總結?”兩個，很?多人都會想?到曾經做過?多少工作，?可是作為一?個客服人員?，我覺得更?多的時候是?要不斷的去?總結你的“?情緒”。?說實話，感?覺總結就象?是一個驛站?，可以靜下?心來梳理疲?憊的心情，?燃燒美好的?希望，為下?一段行程養(yǎng)?精畜銳。不?管客服工作?是多么的平?凡，但是總?能不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地去?尋找工作的?意義和價值?，而且總在?不斷地告誡?自己：做自?己值得去做?的事情，走?自己的路，?讓別人去說?吧。對于?一個客服人?員來說，做?客服工作的?感受就象是?一個學會了?吃辣椒的人?，整個過程?感受最多的?只有一個：?辣。這個“?辣”有來自?用戶的，有?來自公司內?部其他部門?的。如果到?有一天你已?經習慣了這?種味道，不?再被這種味?道嗆得咳嗽?或是摸鼻涕?流眼淚的時?候就說明你?已經是一個?非常有經驗?的老員工了?。作為一個?專職的客服?人員，在工?作中，我一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融因用?戶和公司其?他部門所產?生的這種“?辣”味，