有效解決問題(2012.04.22)

CQI-10有效解決問題的指南EffectiveProblemSolving(EPS)2023/2/5陳瑞泉1

有效解決問題

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相關的文化、過程、工具2023/2/5陳瑞泉2解決問題過程問題通知遏制失效模式分析根本原因分析選擇及實施糾正措施問題識別標準化控制公司價值和顧客滿意度期望的解決問題行為執(zhí)行領導力問題責任人問題解決人顧客和供應商技能和工具有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)美國汽車工業(yè)行動集團（AIAG）解決問題工作組為其成員公司及其供應商開發(fā)了《有效解決問題（EPS）指南》文件。其目的是通過提升質(zhì)量與降低成本，提高顧客的滿意度和整個行業(yè)的競爭力。工作組成員和它們的贊助公司認識到：解決問題的方式如果無效，會導致質(zhì)量問題影響顧客的滿意度。另外，在汽車行業(yè)內(nèi)，無效的解決問題方式會在資金和人力方面造成巨大的浪費，因此關注“有效解決問題”這個問題的需求愈發(fā)強烈。2023/2/5陳瑞泉3有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)

由于無效的解決問題，在汽車行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了大量浪費。造成這些浪費的原因有：

a)缺少溝通，沒有采用一套有效的解決問題過程，

b)缺乏技能，即缺乏有效解決問題的技巧；

c)頑固不化/根深蒂固的（行業(yè)或企業(yè)）文化，公司內(nèi)部無力或問題解決的文化不一致。2023/2/5陳瑞泉4有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)

譬如，你可以問自己幾個問題并誠實地回答：

a)貴公司是否提倡一種將問題視為機會，鼓勵所有員工在日常的工作中積極參與使用“規(guī)范的解決問題過程”的文化？

b)貴公司是否傾盡全力，通過有效解決問題以提高質(zhì)量、降低成本和消除浪費？

c)貴公司是否明確了由“誰”來負責解決問題？

d)作為高層領導者或經(jīng)理，你是否親自參與鼓勵和培訓你的員工，使解決問題的過程更加有效？

e)貴公司是否知道，由于沒有認真策劃的啟動實施、增加遏制措施和重復地處理問題浪費了多少資金嗎？

f)貴公司解決問題的行為是更積極主動、還是消極被動？

g)貴公司定期評審解決問題行為的結(jié)果嗎？

h)貴公司有一種衡量解決問題過程有效性的方法嗎？2023/2/5陳瑞泉5有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)如果上述這些問題中的任何一個問題的回答為否，那么貴公司將會受益于采用《有效解決問題（EPS）》的方法。所以，作為一名領導者，你下一步該如何做呢？做你做得最好的，領導和加強你已知的、對貴公司至關重要的價值觀，討論及解決問題，這些價值觀包括：

a）首先要保護顧客，

b）培訓員工采用和使用“有效解決問題的方法”，作為他們工作的一部分，要重視始終如一地應用這些解決問題的工具和方法。2023/2/5陳瑞泉6有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)該指南文件的第二部分致力于解決問題文化的轉(zhuǎn)變和期望的解決問題的行為方式以及價值觀這個主題。建立這些價值觀念能直接影響解決問題的有效性和公司的素質(zhì)。采用正確的EPS來領導一個公司，可以通過強調(diào)企業(yè)文化，確定有效解決問題的適宜的測量措施和指標來保證正確的行為方式。EPS要在一個公司內(nèi)有效實施，高層的領導者和各層次的經(jīng)理們都應該積極參與和“以身作則”。這本指南提供了基礎平臺，具體實施就要看你們的了。2023/2/5陳瑞泉7有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)

AIAG成員公司認識到需要通過加強鞏固公司解決問題的文化、過程、技能和支持性工具來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和消除浪費。針對該需求，AIAG成立了一個解決問題工作組，致力于開發(fā)此《有效解決問題的指南》文件。該文件的主要目的在于幫助AIAG成員公司：

a）采納改進提高后的、提倡使用“有效解決問題”的行業(yè)和公司行為方式。

b）為還未采用一套“解決問題過程”的公司提供一套可以作為解決問題過程范本的、推薦使用的《有效解決問題》過程。此過程還應作為標桿，用來比較現(xiàn)存的解決問題過程并發(fā)現(xiàn)目前應關注的差距和不足。

c）為AIAG成員公司提供一種推薦使用的能力開發(fā)模式，用以提高公司員工解決問題的技能和行為的有效性。

d）提供系列解決問題所應用的基本工具的參考資料。2023/2/5陳瑞泉8

EPS適用于解決從簡單到復雜的所有層次的問題2023/2/5陳瑞泉9有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)《有效解決問題的指南》(EPS)的內(nèi)容分為三個主要方面：1、期望行為對于領導者、問題責任人和問題解決人員所要求的文化行為和價值觀，以使組織有效地解決問題。2、解決問題的過程建議采用的有效解決問題的過程步驟，推薦采用的在解決問題的每一個階段應該提出并回答的問題。3、技能和工具推薦在有效解決問題的每一階段，可以協(xié)助組織解決問題的工具，以及在培訓和能力培養(yǎng)方面的建議。2023/2/5陳瑞泉10

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相關的文化、過程、工具2023/2/5陳瑞泉11解決問題過程問題通知遏制失效模式分析根本原因分析選擇及實施糾正措施問題識別標準化控制公司價值和顧客滿意度期望的解決問題行為執(zhí)行領導力問題責任人問題解決人顧客和供應商技能和工具EffectiveProblemSolving(EPS)

在一個公司內(nèi)，執(zhí)行領導層在定義和培養(yǎng)解決問題的文化中起著重要的作用。文化可以被定義為“習慣性信念，社會信仰及某一社會群體的物質(zhì)特性”（見《韋氏大辭典》，Geddes&Grosset,2002）。更具體地說，文化是隨著時間推移，行為方式改變的結(jié)果。定義一個企業(yè)的文化，執(zhí)行領導層起著舉足輕重的作用。這種文化將會影響并決定著公司內(nèi)部解決問題過程的成功程度。圍繞解決問題，引導公司組織架構(gòu)改革和文化改良要求，公司領導層應建立、傳遞和強調(diào)一系列期望的解決問題的行為并認可和鼓勵盡力做到期望行為的員工。這些期望行為可歸納為以下五方面：2023/2/5陳瑞泉12EffectiveProblemSolving(EPS)一、解決問題的基本行為和價值觀，二、執(zhí)行領導層解決問題的期望行為；三、問題責任人解決問題的期望行為；四、問題解決人員解決問題的期望行為；五、顧客和供應商解決問題的期望行為。上述行為有助于公司建立一個對解決問題文化的未來愿景。2023/2/5陳瑞泉13EffectiveProblemSolving(EPS)一、

解決問題的基本行為和價值觀一個公司解決問題的文化應深植于一套解決問題的基本行為和價值觀。盡管這些行為和價值觀可能在各公司之間有所區(qū)別，但對于所有AIAG成員公司和他們的供應商團體應該有一套共同的行為和價值觀。這些行為和價值觀正被那些企業(yè)文化建立于信任、相互尊重并鼓勵員工與領導者的主動行為之上的公司應用、實踐、推行、執(zhí)行著，這些基本行為和價值觀具體描述如下。

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1、對所有員工委以信任和相互尊重。

可以成功地解決問題的公司是一個認識到其人力資源的價值和貢獻的公司。當員工們在一種鼓勵和支持每個人提高自身的文化中工作時，這些員工往往會不自覺地改善他們周邊的事物。工作在對人力資源給予尊重的文化氛圍中的員工：不忌報復，急于發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，能得到公司幫助，以在工作中獲得成就感；堅持自覺地改善他們周邊的事物；因努力解決問題而受到認可、獎勵。2023/2/5陳瑞泉15EffectiveProblemSolving(EPS)

2、視問題為機會

一種視問題為機會、不懈進取的企業(yè)文化會關注而不是掩蓋問題。有問題得以改進被認為是一種好現(xiàn)象。一個組織，如果不信奉（擁護、提倡、擁戴）主動且互敬的文化，其將形成一種使員工掩蓋問題和錯誤的文化。這類組織會發(fā)現(xiàn)他們將寶貴的時間和資源花費在發(fā)現(xiàn)和消除根本原因上。這種類型的解決問題是負面導向的，旨在消除不盡人意的來源，而不是正面導向的，盡力獲取令人滿意的來源。當員工擔心失去工作或是會令其尷尬時，他們會同樣努力掩蓋其過失。被掩蓋的過失不僅令組織付出代價，更消耗組織寶貴的時間以找出真正的問題和發(fā)現(xiàn)指向根本原因的重要線索。很多時候，組織成立解決問題的小組，以規(guī)定的方式方法耗費幾個禮拜甚至幾個月找出一個解決方案。而另一種方法，則是員工堅持不斷發(fā)現(xiàn)過失，在造成重大浪費前就已采取糾正措施。你可以比較一下前后兩種方法。2023/2/5陳瑞泉16EffectiveProblemSolving(EPS)

3、盡早暴露問題并有效解決這些問題能盡早認識到問題并在其成為更大的問題前解決它，是一種解決問題的基本行為和價值觀念。盡早暴露問題來之不易，這需要培訓和不斷的練習。大家常說并認為有效解決問題中最重要的一步是對真正問題的恰如其分的描述。很多問題產(chǎn)生于過失、誤差及不符合項/違規(guī)操作。一種主動鼓勵員工在過失、誤差和不符合項/違規(guī)操作發(fā)生時指出這些狀況的文化，通?？梢员苊馐蛊涑蔀閱栴}。

4、在各層次、各職能崗位運用解決問題任何企業(yè)成功地解決問題文化的核心是整個公司全面采用并實行這種文化。既然組織內(nèi)所有員工在每天的工作中都會遇到并需要解決問題，則任何人不得例外。2023/2/5陳瑞泉17EffectiveProblemSolving(EPS)

5、重視使用有效解決問題公司需要采用一套有效解決問題的過程并為員工使用這套過程制定期望目標。這套過程是嚴格規(guī)定/嚴謹且全面適用的，該過程中的任何步驟都不能省略，且確保問題解決后不會再發(fā)生。

6、提高使用有效解決問題所需的幫助為使有效解決問題在公司內(nèi)得以使用，提供適宜的支持基礎（培訓、指導、系統(tǒng)、資源和時間）是很重要的。做不到這些將會給員工一種無所謂的訊號。

7、認可并獎勵員工的解決問題行為員工改變行為以盡早暴露問題、承擔解決問題的責任并按步驟解決問題，應通過恰當、及時的認可和獎勵以強化這類行為改變。2023/2/5陳瑞泉18EffectiveProblemSolving(EPS)

二、執(zhí)行領導層解決問題的期望行為在公司使有效解決問題制度化的過程中，執(zhí)行領導層起著關鍵的作用。主要期望行為包括以下行為：確定、溝通并定期強化一系列期望的解決問題的基本行為和價值觀。執(zhí)行領導層應讓整個組織絕對清楚他們希望公司向著上述那些解決問題的基本行為和價值觀而努力。這個信息/信念必須是堅定的。確保質(zhì)量責任。執(zhí)行領導層應確保恰當?shù)胤峙浜褪跈?quán)了各種責任，以便對違規(guī)操作能及時控制和應對。這里的責任應包含與生產(chǎn)相關的各個班次和所有員工。2023/2/5陳瑞泉19EffectiveProblemSolving(EPS)

多實踐、提倡主動解決問題的文化行為。這包括幫助員工在工作中獲得成就感、大力支持員工的自我提高、獎勵那些發(fā)現(xiàn)/指出過失和問題的員工，以及積極鼓勵員工盡早發(fā)現(xiàn)潛在問題并得以及時糾正。為有效解決問題制定期望的目標。執(zhí)行領導層必須為各層次的所有員工在工作中運用有效解決問題制定期望目標。建立和維護必需的基礎設施。執(zhí)行領導層應負責保證員工在解決問題的過程中獲得所需的資源。這些資源包括充足的培訓及在問題趨于復雜時的技術指導。建立必要的評估/測量與反饋系統(tǒng)。必須評估及跟進企業(yè)文化朝期望目標發(fā)展的狀況，及時發(fā)現(xiàn)差距并向組織提供反饋。執(zhí)行領導層要負責確保組織評估并跟進正確的測量指標。2023/2/5陳瑞泉20

EffectiveProblemSolving(EPS)

實施相應的人力資源規(guī)定，認可并獎勵展示正確的解決問題行為的員工。企業(yè)文化無法因一紙公告而改變。相反，文化是隨著時間的推移，因組織內(nèi)每個人的決定而慢慢進化的。執(zhí)行領導層必須負責確保公司提倡這些推進組織向有效解決問題的文化發(fā)展的期望行為。評審及持續(xù)改進。執(zhí)行領導層應該定期評審公司解決問題系統(tǒng)的有效性，確保這些評審結(jié)果能付諸于行動，以推動公司解決問題過程的不斷改進。2023/2/5陳瑞泉21EffectiveProblemSolving(EPS)

三、問題責任人解決問題的期望行為

問題責任人被定義為在其負責領域內(nèi)產(chǎn)生了問題的主管、經(jīng)理和執(zhí)行領導們。問題責任人解決問題的期望行為包括:對其所領導部門的員工在工作中使用有效解決問題制定期望目標。問題責任人必須保證所有員工都了解并明白期望的解決問題的行為，且都經(jīng)過了有效解決問題培訓，并已建立了解決問題必需的支持基礎設施。只有具備了以上幾條才可能為員工制定期望目標。問題責任人必須鼓勵他們的員工運用有效解決問題并應使用評審和反饋系統(tǒng)監(jiān)控解決問題的運用情況及有效性。2023/2/5陳瑞泉22EffectiveProblemSolving(EPS)

知道如何發(fā)現(xiàn)/暴露并清楚地確定問題。問題責任人要負責幫他們的員工找出并順序排列各種問題。他們必須懂得如何識別發(fā)現(xiàn)問題的時機并清楚地確定這些問題，以便于他們的員工能夠有效地解決這些問題。在有效解決問題的過程中，主動指導員工。這是為了實現(xiàn)文化轉(zhuǎn)變中以下的幾個重要因素：

1.幫助問題（解決）責任人/負責人和問題解決人員學習和實踐有效解決問題的過程。

2.讓問題解決人員了解解決問題的責任，評審問題解決的結(jié)果，使問題解決人員更深入地思考問題。

3.促使問題責任人給問題解決人員必要的支持。

4.促使問題責任人在指導問題解決人員的過程中提出正確的問題。2023/2/5陳瑞泉23EffectiveProblemSolving(EPS)

問題解決后負責標準化該過程。問題責任人必須對正在改善的過程負責。他們必須確保關注問題自身的和系統(tǒng)的原因，并且做出了相應的改善，使問題不再復發(fā)。理解并在日常工作中運用有效解決問題。問題負責人必須理解并在日常工作中運用有效解決問題。這點有兩大益處。首先，這對員工強調(diào)了有效解決問題的重要性。其次，這說明了所有員工在其工作過程中的某階段都會成為問題解決人員，且需對更高級別的問題責任人負責。認可并獎勵成功解決問題的員工。問題責任人必須認可并獎勵成功解決問題的員工。如此可以強化在日常工作中運用有效解決問題的期望行為。2023/2/5陳瑞泉24EffectiveProblemSolving(EPS)四、問題解決人員的解決問題的期望行為問題解決人員定義為直接參與解決具體問題的員工或團隊。公司內(nèi)的所有員工，無論級別高低，在某階段都會擔當問題解決人員的角色。為了讓解決問題在公司內(nèi)部行之有效，問題解決人員必須展現(xiàn)一系列期望行為。這些行為包括如下：

a.看清問題。問題解決人員必須具備必要的技能以便認識到某一現(xiàn)狀可能成為問題，并用可測量的信息將問題描述清楚。

b.對問題負責。問題解決人員必須愿意并能夠：－對其職責范圍內(nèi)的問題負責，－如果問題涉及面過大無法獨自解決，與領導溝通；－如果問題不在解決人員的職責范圍內(nèi)，向其他人指出問題；－對于在問題解決人員職責范圍內(nèi)的問題，立即行動圍堵和解決問題。2023/2/5陳瑞泉25EffectiveProblemSolving(EPS)解決問題。問題解決人員在解決問題時必須運用一套有條理的、數(shù)據(jù)資料導向的解決問題的過程。擔任變革的代言人。通過采用新行為并向組織架構(gòu)內(nèi)同級或上級的其他員工提倡這些新行為，問題解決人員可以在工作場所擔任變革的代言人，成為一種動力。五、顧客及供應商解決問題的期望行為解決問題的過程經(jīng)常會涉及到供應商－顧客的關系。在顧客和供應商之間出現(xiàn)的問題是對解決過程的挑戰(zhàn)。顧客處于有力的地位，足以影響解決問題的過程。這些影響可以協(xié)助或是危害到獲取最佳解決方案的可能性。供應商必須以滿足顧客需要且不妥協(xié)問題的真正解決辦法的方式執(zhí)行其解決問題的過程。2023/2/5陳瑞泉26EffectiveProblemSolving(EPS)解決問題過程中顧客的期望行為包括：先在內(nèi)部找原因。在向供應商反映問題之前，顧客要調(diào)查問題是否是自己內(nèi)部造成的，這應該成為一個慣例。完成這一步驟的快捷途徑是提三個簡單的問題：1)我們在使用正確的過程嗎？2）我們在運用正確的工具嗎？及3）我們在使用正確的部件嗎？合理的時間要求。在解決問題的過程中顧客通常在非常短的時間內(nèi)提出特別多的要求。對大多數(shù)問題而言，一份徹底的根本原因分析無法在24小時內(nèi)完成。實際上，很多根本原因的識別工具要求使用不同的方法檢測是否找到了真正的原因。在多數(shù)情況下，這些檢測不可能很快完成。顧客應該要求對問題的快速遏制，然后給予供應商時間以制定其內(nèi)部的問題解決方案計劃。2023/2/5陳瑞泉27

EffectiveProblemSolving(EPS)

提供盡可能詳細的資料以協(xié)助解決問題的過程。給供應商提供問題的數(shù)據(jù)資料和信息/證據(jù)。一定要提供關于產(chǎn)品情況的盡可能詳細的資料，問題出在哪里及這些問題如何影響了公司的過程/產(chǎn)品。確保保留缺陷產(chǎn)品或不合格品的樣品提供給供應商評審。

要求一份徹底的問題分析。顧客應確保其供應商解決問題的結(jié)果關注三個主要方面：1)為什么會出現(xiàn)不合格品？2)為什么不合格品會被發(fā)運？3）哪些管理體系因素是形成問題的原因？不調(diào)查這三類根本原因，就可能會遺漏防止問題再次發(fā)生的關鍵因素。

要求供應商將問題的解決結(jié)果制度化。在適用的情況下，顧客應要求供應商將其解決問題的結(jié)果提供給該供應商的其他組織予以實施。供應商應該是一個學習型的組織，將所有問題看成改進整個公司管理的機會。解決問題的結(jié)果應被應用到其他類似的全部產(chǎn)品和過程上。解決問題的心態(tài)應該是，一旦遇到問題并得到解決，造成該問題的各種原因就不應在任何其他類似的產(chǎn)品或過程中再次發(fā)生。2023/2/5陳瑞泉28EffectiveProblemSolving(EPS)

解決問題過程中供應商的期望行為包括：詳細了解產(chǎn)品在顧客的過程和產(chǎn)品中的作用。了解產(chǎn)品的失效模式將會給顧客帶來什么樣的影響。如果供應商的過程或產(chǎn)品的某一部分出錯，會給顧客帶來哪些實際的影響？

對顧客通知作出快速反應。供應商應該將顧客對于某一問題的通知視為組織的一個警報。首先必須采取遏制措施，所有調(diào)查工作緊隨其后。

確保從顧客處獲取盡可能詳細的信息。必須聽取顧客對于所發(fā)生事情的具體信息。要求提供數(shù)據(jù)資料、樣品等。制定解決問題的計劃并嚴格執(zhí)行。在徹底調(diào)查和解決問題所需的時間安排上，對顧客要實事求是。一旦制定了計劃且雙方同意后，必須嚴格遵守時間和計劃，不得輕易更改。定期就解決問題的進展狀況與顧客進行溝通。必須讓顧客了解問題解決過程的確切進展情況。在解決問題的進程中，保證顧客明白你所做的一切，包括對于遏制措施的確認。2023/2/5陳瑞泉29EffectiveProblemSolving(EPS)

JohnP.Kotter在《領導變革》中提供了一個八個步驟的過程變革。這八個步驟是：

a）建立緊迫感，

b）建立指導聯(lián)盟；

c）制訂愿景和策略；

d）溝通變革的愿景；

e）授權(quán)基礎廣泛的行動；

f）產(chǎn)生短期績效；

h）鞏固成果并推動更多的變革；

i）在文化中固定新的方式方法。2023/2/5陳瑞泉30EffectiveProblemSolving(EPS)

另外一個被成功運用的模式是通用電器變革加速過程（GeneralElectricChangeAccelerationProcess[CAP]）。CAP定義了五個步驟，將一個組織從當前狀況轉(zhuǎn)變至將來的狀況，并運用研討會的過程來完成這一變革。這五個步驟如下：

a）創(chuàng)建共同的需求，

b）確立愿景；

c）動員承諾；

d）形成持久的變革；

f）監(jiān)控變革的進展并在組織內(nèi)制度化此類變革。2023/2/5陳瑞泉31EffectiveProblemSolving(EPS)▲我們有趣地發(fā)現(xiàn)以上兩個模式都包含了創(chuàng)建共同需求的必要性，確立愿景的重要性和動員承諾的必要，作為達到持續(xù)改進的共同基本步驟?！袆臃桨富蚋倪M行動倡議應該基于調(diào)查的結(jié)果來制訂?！芾韺討３植⒍ㄆ谠u審調(diào)查信息和數(shù)據(jù)，以便確認持續(xù)改進的進展趨勢和判斷是否符合既定的績效目標/指標。運用解決問題過程問卷調(diào)查可以持續(xù)改進公司的解決問題過程。2023/2/5陳瑞泉322023/2/5陳瑞泉33輸入顧客的呼聲過程的呼聲啟動解決問題行動問題的詳細定義和量化問題的詳細定義和量化具體失效模式發(fā)生的根本原因檢測的根本原因策劃系統(tǒng)根本原因發(fā)生的糾正措施檢測的糾正措施策劃系統(tǒng)糾正措施有效解決問題過程

輸出啟動解決問題行動問題的詳細定義和量化征狀(Y)的遏制不合格率保護顧客具體失效模式發(fā)生的根本原因檢測的根本原因策劃系統(tǒng)根本原因發(fā)生的糾正措施檢測的糾正措施策劃系統(tǒng)糾正措施提出糾正措施重復糾正措施制度化糾正措施

相應的圍堵/保護措施控制問題通知問題識別遏制

失效模式分析

根本原因分析選擇及實施糾正措施標準化EffectiveProblemSolving(EPS)2023/2/5陳瑞泉34過程/可提供的結(jié)果顧客的呼聲過程的呼聲收到問題通知退回至顧客接受問題？建立解決問題團隊啟動解決問題行動問題通知否是

EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：顧客的呼聲、過程的呼聲目的：確定問題的初始評估，決定是否接受問題，開始問題解決過程；成立解決問題團隊；確定對組織的影響。輸出：啟動解決問題行動。2023/2/5陳瑞泉35EffectiveProblemSolving(EPS)關鍵問題－問題通知收到問題通知1、我們有問題的基本信息嗎？顧客名稱、地理位置和聯(lián)系方式供應商名稱、地理位置和聯(lián)系方式2、我們對問題進行了初始評估嗎？顧客是如何溝通這個問題的？該問題給顧客造成了什么樣的影響？2023/2/5陳瑞泉36EffectiveProblemSolving(EPS)接受問題嗎？

1、我們是否充分了解，以開展問題的調(diào)查工作？

2、這是一個“只管去做”的事件嗎？發(fā)生的問題是顯而易見的嗎？所需采取的行動措施能快速完成嗎？

3、如果為該問題建立一個正式的解決問題團隊和過程，會不會使相關涉及到的人員超負荷工作？

4、接受這個問題的理由是因為涉及：安全質(zhì)量運輸費用士氣/信念2023/2/5陳瑞泉37EffectiveProblemSolving(EPS)5、有哪些確認了的影響？對顧客？對組織？對目前以及將來的影響？6、組織解決該問題付出的代價是什么？建立解決問題團隊1、團隊建立了嗎？有哪些成員？2、誰是領隊？3、誰是解決問題的負責人？4、團隊應得到領導層的哪些支持和幫助？5、有哪些已經(jīng)確認需要的資源？2023/2/5陳瑞泉38EffectiveProblemSolving(EPS)2023/2/5陳瑞泉39問題識別過程/可提供的結(jié)果啟動解決問題行動收集信息搜索經(jīng)驗教訓問題的詳細定義和量化EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：啟動解決問題行動目的：清楚地界定要求聯(lián)系要求，清楚地定義和量化該問題確定問題的詳細情況：頻率、量級、風險決定可行的對問題進行測量的方法輸出：對問題影響的詳細定義和量化2023/2/5陳瑞泉40EffectiveProblemSolving(EPS)關鍵問題－問題識別收集信息到底是什么問題？不符合什么要求了？沒有符合這些要求，帶來了什么影響？不符合要求的程度如何？差距在哪里？問題發(fā)生在哪里？問題第一次被發(fā)現(xiàn)是什么時候？問題是什么時候發(fā)生的？發(fā)生的頻度有多高？問題發(fā)生的范圍多大？影響的范圍是什么？（目前的產(chǎn)品、以前生產(chǎn)的產(chǎn)品等等）2023/2/5陳瑞泉41EffectiveProblemSolving(EPS)不符合要求會帶來哪些風險？用什么方法來測量問題不符合要求的程度？該測量方法經(jīng)過驗證可行嗎？如何驗證的？目標的要求是什么？目標的要求與問題的描述一致嗎？解決問題行動的時間安排要求是什么？搜索經(jīng)驗教訓你參閱過公司數(shù)據(jù)庫中過去相類似的事件或問題的信息嗎？過去發(fā)生過這類問題嗎？到目前為止，發(fā)現(xiàn)的各種情況以前遇見過嗎？該產(chǎn)品過去發(fā)生過的哪些問題可以幫助你定義現(xiàn)在的問題？類似的產(chǎn)品過去發(fā)生過的哪些問題可以幫助你定義現(xiàn)在的問題？2023/2/5陳瑞泉42EffectiveProblemSolving(EPS)2023/2/5陳瑞泉43遏制過程/可提供的結(jié)果問題的詳細定義和量化搜索經(jīng)驗需要遏制嗎？記錄理由識別問題所有可能涉及的位置...從顧客開始并追蹤到問題的起源通知顧客征狀（Y）的遏制不合格率保護顧客：立即采取行動臨時糾正措施隔離否是EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：啟動解決問題行動目的：防止不合格品進入過程或系統(tǒng)進一步蔓延擴大，保護顧客，使其免受不合格產(chǎn)品的影響；識別不合格問題可能涉及的、影響的所有位置和場所；適當時立即通知顧客。輸出：對征狀或問題的遏制措施，確定不合格的比率以及不合格的程度；保護顧客。2023/2/5陳瑞泉44EffectiveProblemSolving(EPS)關鍵問題－遏制搜索經(jīng)驗教訓你參閱過公司數(shù)據(jù)庫中過去類似問題或相關情況的信息嗎？過去類似的問題使用了可行有效的遏制措施嗎?過去的類似問題是否使用過不合適的遏制措施，在處理當前的問題上應如何避免重演？需要遏制嗎？需要對不合格品采取遏制嗎？如果不需要采取遏制，理由以及文件是什么？誰是領導采取遏制措施的負責人？2023/2/5陳瑞泉45EffectiveProblemSolving(EPS)識別問題所涉及和影響的位置、場所1、不合格產(chǎn)品有可能出現(xiàn)的所有位置是？顧客處，運輸途中；生產(chǎn)線之外/成品區(qū)；所有倉貯地點；發(fā)運區(qū)；接收區(qū)；廢料箱中；中轉(zhuǎn)區(qū)域；試驗、檢驗區(qū)域。2023/2/5陳瑞泉46EffectiveProblemSolving(EPS)2、不合格品大約數(shù)量是多少？3、在所有位置是否找到了之前估計的不合格品的大概數(shù)量？4、有其他產(chǎn)品、過程、供應商、顧客等可能會受到影響嗎？通知顧客通知了顧客嗎？如果沒有，不通知的理由是什么？如何通知顧客的？通知了哪些人？什么時候通知顧客的？2023/2/5陳瑞泉47EffectiveProblemSolving(EPS)保護顧客針對發(fā)現(xiàn)的問題，有無可以立即采取的措施或臨時的方法？需要挑選和隔離不合格品的遏制方法嗎？遏制方法是否有效進行驗證了嗎？怎樣驗證的？如何識別的問題產(chǎn)品？遏制行為收集了相關的數(shù)據(jù)嗎？遏制結(jié)果是如何評審的？誰評審的？根據(jù)遏制數(shù)據(jù)，不合格品率為多少？不合格品率與問題識別階段所確定的數(shù)目相符嗎？是否計劃繼續(xù)進行遏制直到實施并驗證永久性糾正措施階段？2023/2/5陳瑞泉48EffectiveProblemSolving(EPS)2023/2/5陳瑞泉49失效模式分析過程/可提供的結(jié)果問題的詳細定義和量化搜索經(jīng)驗教訓確定造成顧客影響的缺陷/不合格品識別潛在失效模式分析識別并驗證失效模式驗證遏制措施具體的失效模式

EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：對問題影響的詳細定義和量化目的：確定導致問題的缺陷/不合格品（或顧客影響），識別并驗證造成不合格品的失效模式，基于確定的失效模式，驗證遏制措施。輸出：對問題的詳細定義和量化，包括不合格產(chǎn)品的具體失效模式2023/2/5陳瑞泉50EffectiveProblemSolving(EPS)關鍵問題－失效模式分析經(jīng)驗教訓你參閱了公司數(shù)據(jù)庫中過去類似的事件或問題嗎？該產(chǎn)品過去遇到的相同或類似的不合格品情況可以協(xié)助該事件的失效模式分析嗎？類似產(chǎn)品過去發(fā)生過的相同或類似的不合格品情況可以協(xié)助該事件的失效模式分析嗎？確定缺陷/不合格品不合格品或缺陷確定了嗎？這是造成問題或顧客影響的不合格品嗎？2023/2/5陳瑞泉51

EffectiveProblemSolving(EPS)

識別潛在失效模式及分析導致不合格品的可能的失效模式有哪些？有哪些可能出錯的地方可能導致不合格品？有哪些影響產(chǎn)品的過程和材料因素或變量？這些因素或變量和產(chǎn)品要求有何關系？哪些因素或變量間的相互作用會影響產(chǎn)品？這些相互作用和產(chǎn)品要求有何關系？識別并驗證失效模式哪里出錯導致了不合格品？過程失效模式是什么？對確定的失效模式進行驗證了嗎？如何驗證的？2023/2/5陳瑞泉522023/2/5陳瑞泉53根本原因分析過程/可提供的結(jié)果發(fā)生根本原因檢測根本原因管理/策劃系統(tǒng)根本原因為何造成？發(fā)生（預防）為何發(fā)運？檢測（保護）系統(tǒng)策劃（預測）

識別潛在的根本原因具體的失效模式·

必須追究根本原因的所有三個方面分析識別并驗證根本原因

識別潛在的根本原因分析識別并驗證根本原因

識別潛在的根本原因分析識別并驗證根本原因EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：產(chǎn)品不合格的具體失效模式目的：識別導致產(chǎn)品不合格的潛在原因，分析及確定根本原因，識別為何不合格產(chǎn)品被發(fā)運給顧客的潛在原因，分析及確定根本原因；識別與過程策劃、生產(chǎn)過程和質(zhì)量過程相關的、潛在的管理體系方面的原因，分析及確定管理體系方面的根本原因。輸出：預防失效的原因、監(jiān)視測量失效的原因、管理體系/過程控制失效的原因。2023/2/5陳瑞泉54EffectiveProblemSolving(EPS)關鍵問題－根本原因分析1、為何造成？（發(fā)生）－識別潛在的根本原因過程是否正確？是否遵循了標準化作業(yè)？是否發(fā)布了相關必要的文件？是常規(guī)操作人員進行的操作嗎？培訓是否正確？是否接受了最新的培訓？是否了解相關的質(zhì)量要求？2023/2/5陳瑞泉55EffectiveProblemSolving(EPS)2、工具是否正確？是否使用了正確的工具或設備？工具的校準和設置是否是最新且正確的？工具是否有磨損？是否未使用工具作業(yè)？各種工具、包括變差檢驗/變差檢測設備是否正常工作？3、零部件是否正確？產(chǎn)品是否有變化？零部件是否存貯在正確的位置？零部件的工藝路線是否是當前使用的？2023/2/5陳瑞泉56EffectiveProblemSolving(EPS)4、過程或產(chǎn)品中是否有什么改變？5、過程是否受控？6、當前用于預防該失效模式發(fā)生的方法是什么？7、是否有該失效模式的其他潛在原因沒有在預防措施中提及？8、過程能力是多少？9、過程中有哪些變化因素？為何造成（發(fā)生）？－識別潛在的根本原因10、失效模式的發(fā)生是特殊原因、還是普通原因？11、是否需要考慮制造過程之間的相互作用？12、造成不合格品關鍵的潛在根本原因是什么？2023/2/5陳瑞泉57EffectiveProblemSolving(EPS)為何造成（發(fā)生）？－分析如何評估潛在的根本原因？如何測量？你怎么知道你的測量系統(tǒng)是正確的？進行了哪些試驗，以確定可能的根本原因？進行了哪些試驗以研究變量和產(chǎn)品結(jié)果之間的相互作用？為何造成（發(fā)生）？－識別并驗證根本原因?qū)е率Ｊ桨l(fā)生的根本原因是什么？這個結(jié)論是怎樣得出的？基于你的結(jié)論，能夠容易地停止住這種失效模式嗎？導致這個失效模式的所有潛在原因，在現(xiàn)行的預防方法中論及/談到過嗎？2023/2/5陳瑞泉58EffectiveProblemSolving(EPS)為何發(fā)運（檢測）？－識別潛在的根本原因這些問題與檢測不合格品的過程和檢測工具有關：1、過程是否正確？是否遵循了標準化作業(yè)？是否發(fā)布了相關必要的文件？是常規(guī)操作人員進行的操作嗎？培訓是否正確？是否接受了最新的培訓？是否了解產(chǎn)品的質(zhì)量要求？2023/2/5陳瑞泉59EffectiveProblemSolving(EPS)關鍵問題－根本原因分析2、工具是否正確？是否使用了正確的檢測工具或設備？工具的校準和設置是否是最新且正確的？工具是否有磨損？是否未使用工具作業(yè)？各種工具、包括誤差檢驗/誤差檢測設備，是否正常工作？3、零部件是否正確？產(chǎn)品是否有變化？零部件是否存貯在正確的位置？零部件的工藝路線是否是當前使用的？2023/2/5陳瑞泉60EffectiveProblemSolving(EPS)4、過程或產(chǎn)品是否發(fā)生了改變？5、過程是否受控？6、當前用于檢測該失效模式發(fā)生的方法是什么？7、是否有該失效模式的其他潛在原因沒有在檢測措施中提及？8、檢測的過程能力是多少？雙性是多少？9、檢測過程是否安排在生產(chǎn)過程的適當階段和位置？10、過程中檢測作業(yè)的實施時間是否恰當？11、造成不合格品發(fā)運的、至關重要的幾個根本原因是什么？2023/2/5陳瑞泉61EffectiveProblemSolving(EPS)為何發(fā)運？（檢測）－分析如何評估潛在根本原因的？如何測量？你怎么知道你的測量系統(tǒng)可行？進行了哪些測試以確定可能的根本原因？進行了哪些試驗以研究變量和產(chǎn)品結(jié)果之間的相互作用？為何發(fā)運？（檢測）－識別并驗證根本原因未檢測到產(chǎn)品失效模式的根本原因是什么？這個結(jié)論是怎樣得出的？基于你的結(jié)論，能隨意停止這種失效模式嗎？所有潛在的失效模式在現(xiàn)行的檢測方法中論及/談到過嗎？2023/2/5陳瑞泉62EffectiveProblemSolving(EPS)體系（策劃）－識別潛在的根本原因?qū)υ摦a(chǎn)品是否進行了適當?shù)倪^程策劃？對該產(chǎn)品是否使用了適當?shù)牟邉澐椒ǎ吭赑FMEA中是否指出了這種失效模式？在其他任何形式的文件或策劃活動中是否預測到了這種失效模式？如果曾預測到這種失效模式可能發(fā)生，是否正確評估了其發(fā)生的頻度？如果曾預測到該失效模式可能發(fā)生，是否正確預測到了該失效模式不可探測的程度？是否正確評估了該失效模式及其影響的嚴重程度？2023/2/5陳瑞泉63EffectiveProblemSolving(EPS)過程策劃是否未形成實施充分的過程控制用以預防和/或檢測該失效模式？在過程策劃中，是否考慮了檢驗的誤差或測量系統(tǒng)誤差會造成該失效模式？對于過程策劃和相關的策劃工具（如PEMEA、相關程序文件）等，組織內(nèi)的技能和培訓水平如何？與該失效模式或根本原因相關的產(chǎn)品設計過程是否不夠完善？2023/2/5陳瑞泉64EffectiveProblemSolving(EPS)關鍵問題－根本原因分析（繼續(xù)）體系（策劃）－分析如何評估潛在的根本原因？如何測量？在分析潛在的根本原因過程中評估了哪些過程？是否調(diào)查了其他類似的事件或產(chǎn)品，以便發(fā)現(xiàn)潛在的體系根本原因是否在組織內(nèi)的其他領域也存在？體系（策劃）－識別并驗證根本原因造成過程策劃未能預測到該失效模式或未能對該失效模式做出充分解釋的體系上的根本原因是什么？這個結(jié)論是怎樣得出的？是否調(diào)查了其他類似的問題或產(chǎn)品，以便發(fā)現(xiàn)這些根本原因是否在組織內(nèi)的其他領域也存在？2023/2/5陳瑞泉652023/2/5陳瑞泉66選擇及實施糾正措施過程/可提供的結(jié)果發(fā)生根本原因檢測根本原因管理/策劃系統(tǒng)根本原因為何造成？發(fā)生（預防）為何發(fā)運？檢測（保護）系統(tǒng)策劃（預測）

選擇糾正措施和負責人可實施的發(fā)生糾正措施選擇及實施糾正措施

選擇糾正措施和負責人

選擇糾正措施和負責人

驗證糾正措施是有效性

實施優(yōu)化的糾正措施可實施的檢測糾正措施驗證糾正措施是有效性實施優(yōu)化的糾正措施驗證糾正措施是有效性實施優(yōu)化的糾正措施可實施的管理/策劃系統(tǒng)糾正措施EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：預防失效的原因、監(jiān)視測量失效的原因、體系/過程失效的原因。目的：選擇及實施預防的糾正措施，選擇及實施監(jiān)視測量的糾正措施；選擇及實施體系/過程的糾正措施；驗證所實施的糾正措施的有效性。輸出：可實施的預防的糾正措施、監(jiān)視測量的糾正措施、體系/過程控制的糾正措施。2023/2/5陳瑞泉67EffectiveProblemSolving(EPS)關鍵問題－選擇及實施糾正措施這些關鍵問題適用于全部三個過程流，為何造成？為何發(fā)運？和體系/過程？選擇糾正措施1、針對預防的根本原因有哪些糾正措施？針對過程監(jiān)視、測量的根本原因呢？針對體系/過程策劃控制的根本原因呢？2、這些糾正措施是以前針對與此類似的事件產(chǎn)生的嗎？是否參考了公司的經(jīng)驗/教訓/質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫？2023/2/5陳瑞泉68EffectiveProblemSolving(EPS)3、如何評估這些提出的糾正措施？費用，時間安排；對過程或產(chǎn)品的影響；征求顧客批準；有效性；過程/產(chǎn)品相關人員的技能和培訓水平。4、是否考慮了變差校驗或變差檢測設備？5、驗證所選糾正措施是否有效的計劃是什么？6、過程中所有相關人員都同意驗證計劃嗎？7、糾正措施的期望結(jié)果是什么？8、是否考慮了糾正措施的潛在影響？2023/2/5陳瑞泉69EffectiveProblemSolving(EPS)驗證糾正措施的有效性如何評估糾正措施的有效性？測量方法是否可行且可靠？驗證結(jié)果與期望結(jié)果是否相符？如果不相符，有哪些不同？是否產(chǎn)生了未期望的結(jié)果？糾正措施是否有任何其它的副作用？如果有，是哪些？如果糾正措施無法驗證，你將返回到解決問題過程的哪個階段？為什么？真實、確切地驗證糾正措施的有效性是否需要延長一段時間？2023/2/5陳瑞泉70EffectiveProblemSolving(EPS)實施糾正措施在生產(chǎn)環(huán)境下實施糾正措施的計劃是什么？所有受影響的相關人員是否都同意了該計劃？生產(chǎn)條件下的結(jié)果與驗證階段觀察到的結(jié)果是否相符？是否達到了解決問題的目的？在該過程中是否有其他重要的發(fā)現(xiàn)可以促進過程、程序或體系的高端改進？2023/2/5陳瑞泉712023/2/5陳瑞泉72控制和標準化過程/可提供的結(jié)果可實施的發(fā)生糾正措施可實施的檢測糾正措施可實施的管理/策劃系統(tǒng)糾正措施為何造成？發(fā)生（預防）為何發(fā)運？檢測（保護）系統(tǒng)策劃（預測）

監(jiān)控糾正措施的實施績效

解除抑制措施

總結(jié)經(jīng)驗教訓及復制計劃確認問題的糾正措施生效適用時將解決方案應用于其他相似的

產(chǎn)品/過程記錄經(jīng)驗

教訓結(jié)束問題表彰團隊復制糾正措施制度化糾正措施·

關鍵是發(fā)現(xiàn)可在不同領域、商品、過程和產(chǎn)品中領導復制工作的負責人……

EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：可實施的預防的糾正措施、監(jiān)視測量的糾正措施、體系/過程的糾正措施。目的：監(jiān)控及確?？蓪嵤┘m正措施的實施進展績效，解除遏制措施；在整個組織內(nèi)復制和制度化所采用的糾正措施；解決問題結(jié)束并表彰解決問題團隊。輸出：實施糾正措施、復制糾正措施、制度化糾正措施并結(jié)束解決問題過程。2023/2/5陳瑞泉73EffectiveProblemSolving(EPS)關鍵問題－控制和標準化*全部三類根本原因和糾正措施集合到這個過程監(jiān)控糾正措施的實施進展和績效實施的糾正措施是否保持了其有效性？如果答案為否，發(fā)生了哪些變化？如何測量實施進展的績效？新的過程能力是多少？是否有其他任何后續(xù)事件需要關注？實施了哪些控制以保持糾正措施及其有效性？是否更新了過程以及設計文件（如PEMEA、控制計劃、作業(yè)指導書），以反映這些糾正措施？2023/2/5陳瑞泉74EffectiveProblemSolving(EPS)解除遏制措施是否有任何不合格品未被關注仍需采取遏制措施？如果沒有，是否解除了遏制措施？何時解除的？2023/2/5陳瑞泉75EffectiveProblemSolving(EPS)總結(jié)經(jīng)驗教訓及復制解決問題成果的計劃組織內(nèi)是否有類似的產(chǎn)品及/或過程可受益于該解決問題過程的成果？誰是經(jīng)驗教訓及復制計劃的負責人？怎樣在組織的其他領域分享該過程的成果和知識？怎樣將該解決問題過程的成果變?yōu)榻M織經(jīng)驗教訓數(shù)據(jù)庫的一部分/進入組織經(jīng)驗教訓數(shù)據(jù)庫內(nèi)？怎樣評估并在整個組織實施這些糾正措施？在該解決問題過程中，有哪些其他重要的發(fā)現(xiàn)可以促進高端過程、程序或體系的改進？2023/2/5陳瑞泉76EffectiveProblemSolving(EPS)關鍵問題－控制和標準化（繼續(xù)）將解決方案應用于其他產(chǎn)品/過程在與組織的其他領域分享該過程的成果方面做了什么？在組織的其他領域?qū)嵤┘m正措施方面做了什么？在復制計劃中是否考慮了全部三類根本原因和糾正措施？誰是復制解決問題成果的負責人？這些信息是否整理匯總，以備組織今后的使用？對于在該過程中發(fā)現(xiàn)的可以促進高端過程、程序或體系改進的重要發(fā)現(xiàn)，是否有一個針對計劃？2023/2/5陳瑞泉77EffectiveProblemSolving(EPS)經(jīng)驗教訓該過程的成果是否已被輸入至組織的經(jīng)驗教訓數(shù)據(jù)庫?這些信息是否整理匯總，以備組織今后使用？結(jié)束問題負責人是否簽署了解決問題成果并批準結(jié)束問題？產(chǎn)品/過程相關人員是否批準結(jié)束問題？表彰和認可團隊解決問題團隊成員的工作是否被認可？如何認可？2023/2/5陳瑞泉782023/2/5陳瑞泉795.0解決問題工具表格1.解決問題工具矩陣解決問題工具矩陣問題識別圍堵失效模式和根本原因分析選擇及實施糾正措施控制和標準初級工具排列圖能力(質(zhì)量)指數(shù)檢測表是/否（分層分析）測量系統(tǒng)分析—雙性圍堵過程描述統(tǒng)計鏈圖/趨勢圖5個為什么分析因果圖頭腦風暴直方圖流程圖作業(yè)流程分析標桿管理/最佳實例失效圖分析散布圖決策矩陣甘特圖趨勢圖能力（質(zhì)量）指數(shù)控制圖過程統(tǒng)計計劃防錯橫向表格/復制經(jīng)驗教訓數(shù)據(jù)庫中級工具供應商輸入過程輸出顧客（SIPOC)失效模式和效果分析（FMEA)集中圖試驗設計線性回歸分析假設檢驗潘特圖能力(質(zhì)量)指數(shù)多變量分析過程流程圖P圖/參數(shù)分析鏈圖/趨勢圖統(tǒng)計過程控制（SPC）預控制圖高級工具質(zhì)量功能部屬—顧客的呼聲—過程的呼聲試驗設計—全因子分析—部分因子分析統(tǒng)計公差失效測試蒙特卡羅模擬田口—穩(wěn)健設計工具被列在“主要步驟”單元格內(nèi)，很多工具可用于其他步驟。EffectiveProblemSolving(EPS)工具被列在“主要步驟”單元格內(nèi)，很多工具可用于其他步驟。

注：這份清單并不代表對某一具體方法的認可。這份清單并不完善。應基于問題選擇使用的工具。2023/2/5陳瑞泉80頭腦風暴當造成一個問題的根本原因不是很清楚的時候，頭腦風暴是一種有效手段。這種手段借助熟悉整個產(chǎn)品和流程的跨職能員工的力量來決定可能造成問題的原因。組織頭腦風暴會議的一般程序總結(jié)如下：頭腦風暴會議開始之前，應進行如下活動，確保找出所有潛在原因：清楚地界定問題。為頭腦風暴會議選一個領導。選擇一個跨職能小組，代表所有的職能部門，確保所有領域都有代表。安排適量的時間充分討論問題。準備一間舒適而僻靜的房間，以最大程度減少注意力分散。在繪圖桌或白板上準備一塊潔凈區(qū)域以便開始討論。

2023/2/5陳瑞泉81小組成員集中起來，準備開始頭腦風暴會議之前，使用下列流程：對小組成員重申問題。給每個成員一次機會闡述可能造成問題的根本原因，然后由此人或一個指定的抄寫員將其觀點寫在便利貼上，然后貼在白板上。從房間的一頭開始會議，然后依次進行，每個人都有機會獻言獻策。不允許審查制度的存在。每個觀點，不論多么怪異，都應記錄下來。一個怪異的觀點可能會引出可行或合理的觀念。繼續(xù)繞房間進行討論。如果一個人再也沒有更多的觀點，則可以跳過此人。繼續(xù)進行，直到小組所有成員的觀點全部表述完畢。成員觀點表述完畢后，頭腦風暴會議結(jié)束。頭腦風暴小組討論產(chǎn)生的一系列觀點，選出大家認為最有可能導致問題的觀點。對被選出的觀點將會進行進一步調(diào)查。2023/2/5陳瑞泉82范例下面為針對可能造成軸車軸上直徑尺寸不足的潛在原因，小組頭腦風暴會議討論的結(jié)果。第1、2、3號為小組成員選出的最可能造成此問題的潛在原因。冷卻液低位工具磨損饋給/速度錯誤使用錯誤工具（2）使用了錯誤樣板維修安裝錯誤（3）流程使用了錯誤工具樣板失去校準（1）2023/2/5陳瑞泉83

過程能力（質(zhì)量）指數(shù)

過程能力指數(shù)(Cpk)用于限定過程能力，使其按照一個數(shù)值符合規(guī)定。這個數(shù)值沒有量綱，它沒有測量單位。因此，可用于測量任何工序以及將一個工序與另一個工序作比較。這對于將一個現(xiàn)有工序與“新型及改進”的工序進行對照尤其有益?；蛟S工序能力指數(shù)最重要的作用在于決定一個產(chǎn)品或工序在產(chǎn)品量產(chǎn)時是否滿足一個規(guī)定的能力要求。這是APQP以及PPAP的要求（參照美國汽車工業(yè)行動集團出版的《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃》，以及《生產(chǎn)件批準程序》。

說明一般來說，過程能力指數(shù)將過程分布的寬度與技術規(guī)范范圍的寬度相比較，同時將過程的分布位置（中心）考慮在內(nèi)。

范例若過程能力指數(shù)為1，則意味著過程分布范圍（或計算出的過程變差范圍）與一個技術規(guī)范范圍完全相等。2023/2/5陳瑞泉842023/2/5陳瑞泉85

過程能力和過程性能CpCpkPpPpk2023/2/5陳瑞泉86

1924年，美國的休哈特（W.A.shewhart）博士首創(chuàng)控制圖，其依據(jù)的是正態(tài)分布的重要結(jié)論，即不論μ和σ是什么數(shù)值，計量值的質(zhì)量數(shù)據(jù)在區(qū)間(μ+3σ，μ–3σ)內(nèi)發(fā)生的概率為99.73%，在這個范圍以外出現(xiàn)的概率為0.27%。

2023/2/5陳瑞泉87計量型數(shù)據(jù)的過程能力和過程性能

過程固有變差—僅由普通原因產(chǎn)生的那部分過程變差。該變差可以從控制圖上通過R/d2來估計。過程總變差—由普通和特殊兩種原因所造成的變差，本變差可用樣本標準差S來估計。它是用詳細的控制圖或過程研究中得到的所有單值讀數(shù)計算出來的。即：

2023/2/5陳瑞泉88計量型數(shù)據(jù)的過程能力和過程性能

過程能力—僅適用于統(tǒng)計穩(wěn)定的過程，是過程固有變差的6σ范圍，式中σ通常由R/d2計算而得。過程性能—過程總變差的6σS

范圍，式中σS

通常通過樣本的標準差S計算而得，記為σs。2023/2/5陳瑞泉89

過程控制和過程能力

討論過程能力時，需考慮兩個在一定程度上相對的概念：▲過程能力▲過程能力指數(shù)

過程能力由造成變差的普通原因來確定，通常代表過程本身的最佳性能，當過程是在統(tǒng)計受控狀態(tài)下運行時，過程能力可以得到證實，它與規(guī)范無關。然而，內(nèi)外部顧客更關心過程能力指數(shù)，也就是過程能力與它們的要求（規(guī)范）的關系。2023/2/5陳瑞泉90過程控制及過程能力2023/2/5陳瑞泉91過程能力的理解TUTLT=TU-TL-3σ3σ6σCpBT==Ts6＞1TUTLT=TU-TL-3σ3σ6σCpBT==Ts6=1TUTLT=TU-TL-3σ3σ6σCpBT==Ts6＜1過程結(jié)果好于過程目標過程結(jié)果等于過程目標過程結(jié)果差于過程目標2023/2/5陳瑞泉92相對于規(guī)范限的過程變差2023/2/5陳瑞泉93控制界限與規(guī)范的比較UCLCL，LCLUSLLSLMε將過程的平均值進行調(diào)整，使分布中心與規(guī)格中心靠近UCLCLLCLUSLLSLM改善4M1E，提高過程能力過程能力滿足要求，UCLCL，LCLUSLLSLM2023/2/5陳瑞泉94

控制界限與規(guī)范的比較2023/2/5陳瑞泉95控制界限與規(guī)范的比較2023/2/5陳瑞泉96計量型數(shù)據(jù)的過程能力和過程性能指數(shù)

過程能力指數(shù)CP:這是一個能力指數(shù)，定義為容差寬度除以過程能力，不考慮過程有無偏移，一般表達為：

CP=USL–LSL/6σR/d2

過程性能指數(shù)PP:這是性能指數(shù)，定義為不考慮過程有無偏移時，容差范圍除以過程性能，一般表達為：

PP=USL–LSL/6σs

2023/2/5陳瑞泉97計量型數(shù)據(jù)的過程能力和過程性能指數(shù)

CPU

上限能力指數(shù)—上容差范圍上限除以實際過程分布寬度上限，一般表達為：

CPU

=USL–X/3σR/d

2

CPL下限能力指數(shù)—下容差范圍下限除以實際過程分布寬度下限，一般表達為：

CPL=X-LSL/3σR/d2

2023/2/5陳瑞泉98計量型數(shù)據(jù)的過程能力和過程性能

CPK

過程能力指數(shù)（考慮過程有偏