2023年客服年終工作總結(jié)(二)

第25頁共25頁2023年?客服年終工?作總結(jié)(二?)__年?，在公司各?位領導的正?確指導下，?在同事們的?鼓勵和幫助?下，我能夠?嚴格要求自?己，較好地?融入崗位并?增強服務意?識，總結(jié)起?來收獲頗多?!作為客?服的我們，?服務意識是?公司的關鍵?之一。回?顧即將過去?的這一年，?昨日工作的?情景還歷歷?在目，不僅?僅要能做的?到工作時能?夠一心一意?的為客戶解?決問題，安?撫客戶的心?情，還要能?在回過頭的?時候，對工?作的每一個?細節(jié)進行檢?查核對，對?工作的經(jīng)驗?進行總結(jié)分?析，從怎樣?節(jié)約時間答?疑問題，如?何提高回答?客戶效率，?如何給客戶?提供全面的?解決方案，?盡快使工作?程序化，系?統(tǒng)化，條理?化。從而在?___，_?__，達到?新的層次，?進入新境界?，開創(chuàng)新篇?章。為了更?好地做好今?后的工作，?總結(jié)經(jīng)驗、?吸取教訓，?必將有利于?自己的前行?。很多人?都寫過總結(jié)?，也許聽到?“總結(jié)”兩?個字，很多?人都會想到?曾經(jīng)做過多?少工作，可?是作為一個?客服人員，?我覺得更多?的時候是要?不斷的去總?結(jié)你的“情?緒”。說?實話，感覺?總結(jié)就象是?一個驛站，?可以靜下心?來梳理疲憊?的心情，燃?燒美好的希?望，為下一?段行程養(yǎng)精?畜銳。不管?客服工作是?多么的平凡?，但是總能?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地去尋?找工作的意?義和價值，?而且總在不?斷地告誡自?己：做自己?值得去做的?事情，走自?己的路，讓?別人去說吧?。對于一?個客服人員?來說，做客?服工作的感?受就象是一?個學會了吃?辣椒的人，?整個過程感?受最多的只?有一個字：?辣。這個“?辣”有來自?用戶的，有?來自公司內(nèi)?部其他部門?的。如果到?有一天你已?經(jīng)習慣了這?種味道，不?再被這種味?道嗆得咳嗽?或是摸鼻涕?流眼淚的時?候就說明你?已經(jīng)是一個?非常有經(jīng)驗?的老員工了?。作為一個?專職的客服?人員，在工?作中，我一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融因用?戶和公司其?他部門所產(chǎn)?生的這種“?辣”味，這?就是客服情?緒管理。畢?竟大多數(shù)的?人需要對自?己的情緒進?行管理、控?制和調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工進來?之后，我會?告訴她們，?一個優(yōu)秀的?客服人員，?僅有熟練的?業(yè)務知識和?高超的服務?技巧還不夠?，還要不斷?地完善作為?一個客服人?員的職業(yè)心?理素質(zhì)，要?學會把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，學會?把工作當成?是一種享受?。首先，對?于用戶要以?誠相待，當?成親人或是?朋友，真心?為用戶提供?切實有效地?咨詢和幫助?，這是愉快?工作的前提?之一。然后?，在為用戶?提供咨詢時?首先要認真?傾聽用戶的?問題而不是?首先就去_?__用戶的?態(tài)度，這樣?才會保持冷?靜，細細為?之分析引導?，熄滅用戶?情緒上的怒?火，防止因?服務態(tài)度問?題火上燒油?引起用戶更?大的投訴。?對于公司其?他部門產(chǎn)生?的矛盾，我?們采取的是?溝通，向部?門領導請求?協(xié)調(diào)，實在?是溝通不了?的就告誡自?己：做自己?應該做的。?一個人只?要用一定的?心胸和氣魄?勇敢面對和?承擔自己因?錯誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關。俗語?云：知錯能?改，善莫大?焉。所以沒?有必要為自?己所范下的?錯誤長久的?消沉和逃避?，“風物長?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選擇，同時?這也是處理?與員工關系?的一種潤滑?劑，唯有這?樣，才會消?除與同事的?隔閡，營造?一種輕松的?氛圍，穩(wěn)定?同事情緒及?保持良好的?服務態(tài)度。?細細回憶?工作過程及?目前___?的整個狀態(tài)?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點和不足等?著我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀。?首先在服務?質(zhì)量和服務?意識方面離?公司與行業(yè)?的要求還存?在很大差距?，不管成功?與否，我們?都將不斷地?摸索和嘗試?。充滿__?_和活力的?團隊才能讓?每一個身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進則退?”的動力支?持中積極地?參予著這個?團隊的建設?，希望每個?在客服團隊?的同事能夠?保持學習的?心態(tài)，在客?服行業(yè)中做?的更有活力?，更具創(chuàng)意?和更加從容?。__年?客服年終工?作總結(jié)范文?篇二客服?呼叫中心第?一季度培訓?工作總結(jié)?單紅蕊對?于客服呼叫?中心來說，?培訓是一項?比較重要的?工作，因為?客服代表的?服務水平直?接反映了公?司的服務質(zhì)?量，只有對?客服代表進?行持續(xù)地業(yè)?務及技能的?培訓，才能?不斷地提高?員工的工作?水平，從而?全面提升公?司整體形象?，增強企業(yè)?的綜合競爭?力。__?年第一季度?我部門的培?訓工作始終?以“客戶的?事情是的事?情”為理念?，以全面提?高客服代表?的服務水平?為客戶提供?優(yōu)質(zhì)服務為?目標，積極?建設學習型?中心、培育?學習型員工?。具體總結(jié)?如下：一?、在職員工?培訓工作情?況__年?第一季度我?中心共舉行?內(nèi)部培訓1?8場。其中?業(yè)務培訓占?___%，?系統(tǒng)操作培?訓占___?%，規(guī)章制?度與職業(yè)道?德培訓占_?__%，服?務技能及心?態(tài)培訓占_?__%。共?舉行考試3?場。其中?業(yè)務方面的?培訓，著重?點為省分每?月下發(fā)的培?訓質(zhì)檢重點?業(yè)務及總部?撥測的熱點?問題。如3?g合約計劃?、沃家庭、?國際漫游業(yè)?務、校園1?+、靈通轉(zhuǎn)?g等重點業(yè)?務，這些業(yè)?務培訓既有?效保障了撥?測成績，也?滿足了客戶?的咨詢需求?。系統(tǒng)操?作方面，因?__月中旬?客服呼叫系?統(tǒng)由原3.?0升級到6?.0，系統(tǒng)?在操作界面?及功能上有?了較大的改?變，我中心?及時___?了客服代表?培訓，保證?了客服代表?對新系統(tǒng)的?操作熟練度?，實現(xiàn)了系?統(tǒng)操作的平?穩(wěn)過渡。?為提高客服?代表與客戶?溝通能力，?我中心針對?日常錄音進?行分析，結(jié)?合實際案例?，理論聯(lián)系?實際，深入?淺出的的對?溝通技能及?語言表達技?巧做了培訓?，通過培訓?客服代表認?識到了工作?中存在的缺?陷并做出了?改進。為?更好的規(guī)范?員工的行為?，創(chuàng)建和諧?班組。我中?心對__年?公司及部門?規(guī)章制度、?績效考核等?方面做了培?訓。通過培?訓大家更深?刻的認識了?自己的本崗?位要求，對?于日后班級?管理工作的?順利進行做?了準備。?二、建全了?新人崗前培?訓流程_?_年第一季?度，我中心?共進新員工?___位。?因之前的新?人培訓流程?不太完善，?在中心領導?及同事的幫?助下，建全?了新人崗前?培訓流程，?完善了培訓?資料。具體?如下：新人?培訓第一階?段為理論培?訓。課程主?要有：公司?簡介與部門?規(guī)章制度、?員工績效與?激勵管理制?度、___?業(yè)務流程范?。第二階?段為業(yè)務培?訓，課程內(nèi)?容是：移網(wǎng)?基礎業(yè)務、?固網(wǎng)基礎業(yè)?務、融合業(yè)?務及3g業(yè)?務。第三?階段為系統(tǒng)?及技巧培訓?，內(nèi)容為：?客服系統(tǒng)的?操作、營賬?、朗新等系?統(tǒng)培訓，溝?通技能培訓?。第四階?段為現(xiàn)場培?訓，內(nèi)容為?：第一周?以跟聽帶教?老師接電為?主，并要?求學員每天?記錄來電。?第二周以?新員工試接?電話為主，?帶教老師負?責跟聽和工?單審核。?通過新員工?培訓體系的?建立建全，?使得新員工?培訓工作能?夠有步驟、?有計劃的、?有目標的進?行，極大提?高了培訓效?果，縮短了?新員工的學?習歷程，使?其能更早的?實現(xiàn)獨立工?作，以解決?中心的人員?少，話務量?大的困難。?三、在崗?員工考試分?析第一季?度我中心共?舉行三次大?型考試，其?中實操類兩?次，卷面類?一次。通過?考試發(fā)現(xiàn)員?工無論是在?業(yè)務還是技?能方面都存?在著較大的?差距，水平?參差不齊。?平均水平在?___分以?上，但有個?別員工成績?總是在__?_分上下，?針對這一情?況，及時展?開分析，發(fā)?現(xiàn)這類員工?學習積極性?較低，__?_榮譽感不?強。為改變?這一狀況，?我們一方面?開展個性培?訓，因材施?教。另一方?面加大考核?，做到有培?訓就有抽查?，有抽查就?有考核，有?考核就有提?高。積極尋?求解決辦法?。通過以上?措施，部分?員工已在思?想上重視起?培訓工作，?學習積極性?也有了些提?高。以上?就是__年?一季度以來?我部門培訓?工作的一些?基本情況。?為更好的做?好下一季度?的培訓工作?，全面推動?中心服務水?平的提高，?做為培訓崗?位會在以下?幾個方面繼?續(xù)努力：?1.增強培?訓針對性，?使培訓內(nèi)容?與實際業(yè)務?需求掛鉤。?2.提高?全員培訓意?識，提高員?工學習積極?性。3.?豐富培訓形?式，開展員?工自我培訓?與互補培訓?。4.授?課形式靈活?多樣，提高?與學員的互?動性。5?.培訓目的?明確，做到?有培訓、有?考核、有提?高。一個?看似簡單的?培訓工作，?做起來并不?容易。從調(diào)?查培訓需求?、制定培訓?計劃、培訓?資料的搜集?整理及培訓?課程的開展?、培訓效果?評估，每個?環(huán)節(jié)都非常?重要。一個?小細節(jié)的疏?忽會影響整?個培訓效果?。一個好的?培訓制度加?上一個正確?的培訓方法?，相信在未?來的工作中?會促進客服?工作更上一?層樓。_?_年客服年?終工作總結(jié)?范文篇三?__年的工?作已接近尾?聲，一年來?，在公司經(jīng)?理室的正確?領導下，各?部門同仁齊?心協(xié)力，共?同努力，客?服工作取得?了一定的成?績。今年?以來，公司?經(jīng)理室繼續(xù)?以抓業(yè)務發(fā)?展及內(nèi)務管?理并重，實?現(xiàn)兩手抓，?齊抓共管的?管理模式，?帶領客服全?體員工，團?結(jié)奮進，客?服管理工作?取得了一定?的成績，客?服水平也有?了一些根本?的提高。公?司通過開展?集中、統(tǒng)一?的客戶服務?活動，進一?步整合服務?資源，促進?以保單為中?心的服務向?以客戶為中?心的服務轉(zhuǎn)?型，不斷提?升服務水平?，創(chuàng)造客戶?價值，積極?承擔社會責?任，為公司?永續(xù)經(jīng)營打?下堅實的基?礎。客戶服?務部緊緊圍?繞公司總體?發(fā)展目標，?在做好本職?工作的同時?做好服務創(chuàng)?新，體現(xiàn)在?以下幾個方?面。一、?在制度建設?方面，繼續(xù)?加強客戶服?務基礎管理?工作，進一?步完善相關?管理制度?1、主要從?"內(nèi)強素質(zhì)?、外樹形象?"著手，通?過狠抓公司?各崗位人員?素質(zhì)，進一?步提高客戶?滿意度，樹?立公司良好?的對外形象?。一個優(yōu)?秀的團隊須?有一個素質(zhì)?、技術(shù)過硬?的服務隊伍?，今年以來?，我部著重?從完善制度?著手，通過?加大制度的?執(zhí)行力不斷?加大服務考?核力度，以?進一步提高?客服人員綜?合素質(zhì)。?針對我司部?分柜員在柜?面服務禮儀?方面尚存在?不規(guī)范現(xiàn)象?的問題，我?司客戶服務?部著力抓好?全體客戶服?務人員的服?務規(guī)范性，?并從加強服?務意識、強?化服務執(zhí)行?標準等幾方?面對客戶服?務人員做了?一些強化訓?練，加大了?現(xiàn)場監(jiān)督考?核力度，現(xiàn)?場檢查，現(xiàn)?場指導，并?予以相應處?罰。通過一?系列的措施?，使柜面人?員加大了操?作的規(guī)范性?，服務禮儀?的執(zhí)行上也?有了一個很?大的提升，?也為我司不?斷提高服務?水平奠定了?很好的基礎?作用。_?_年__月?，總公司舉?行了全國柜?面人員上崗?資格考試，?我部全體人?員___人?參加，合格?___人，?持證率達_?__%。此?次全國系統(tǒng)?的柜面人員?考試，加強?了客服人員?對專業(yè)知識?的學習，也?提升了客戶?服務部的服?務質(zhì)量。?二、強化業(yè)?務制度學習?，樹立執(zhí)行?理念，確保?制度執(zhí)行力?全面有效開?展為進一?步強化公司?業(yè)務管理制?度執(zhí)行力建?設，從制度?上為業(yè)務發(fā)?展提供堅強?保障，客戶?服務部對于?分公司篩選?出部分需客?服員工加強?學習的文件?和制度，進?行了認真梳?理及匯集，?并制定了業(yè)?務管理強化?制度執(zhí)行力?工作及學習?計劃，按照?學習計劃，?定期___?客服人員通?過集中學習?和自學的方?式全面、系?統(tǒng)地對相關?業(yè)務管理進?行了學習，?要求所有參?加人員認真?做好學習筆?記、進行測?試并撰寫學?習心得;根?據(jù)測試及檢?查情況，要?求各相關崗?位撰寫整改?報告。從自?身出發(fā)，樹?立了強化風?險意識，確?保了此項工?作的全面有?效開展，切?實提高了我?司制度遵循?和依法合規(guī)?經(jīng)營的自覺?性。三、?以服務為本?，促進銷售?，把日常業(yè)?務處理和服?務工作相結(jié)?合我司按?照上級公司?文件精神，?面向所有客?戶推出國壽?"1+N"?服務計劃。?旨在通過舉?辦客戶服務?活動，不斷?密切公司與?客戶的關系?，進一步提?高客戶滿意?度，樹立公?司良好的對?外形象。為?切實有效的?開展活動，?公司成立領?導小組和工?作組，并加?強了對此項?工作的宣傳?力度，按照?活動___?、宣傳方案?逐一落實并?有效實施各?相關工作。?提升了服務?品質(zhì)、增強?了客戶忠誠?度，進一步?提升公司服?務水平，充?分維護了客?戶權(quán)益，樹?立了公司良?好社會形象?。并通過上?門送賠款等?一系列的優(yōu)?質(zhì)服務，為?業(yè)務員的展?業(yè)工作提供?了很好的基?礎，也為加?強我司與代?理單位間的?業(yè)務合作關?系起到了很?好的溝通作?用。此活動?的舉辦不僅?增進了客戶?關系、提升?了公司品牌?知名度、也?為鞏固和帶?動業(yè)務增長?注入了新的?活力。四?、從服務的?本身出發(fā)，?"一切為了?客戶著想"?，不斷創(chuàng)新?服務內(nèi)容?1、積極配?合分公司做?好VIP客?戶工作為了?進一步構(gòu)建?公司VIP?客戶服務體?系，為VI?P客戶提供?附加值服務?工作，分公?司開展了面?向全區(qū)VI?P客戶提供?特約商家優(yōu)?惠服務的活?動，通過此?項活動的開?展，為樹立?公司良好社?會形象起到?了一個良好?的作用，在?一定程度上?提升了公司?的知名度。?2、公司?理賠部把"?上門送賠款?"工作做細?做新，積極?為學生險業(yè)?務拓展工作?做鋪墊，繼?續(xù)加強對一?些在社會上?較有影響力?的案件的_?__程度，?真正體現(xiàn)公?司人性化的?理賠服務。?繁忙的工?作，有成績?也有不足，?在做好總結(jié)?的同時，要?不斷改進，?現(xiàn)就不足與?差距結(jié)合_?_年的工作?如何進行改?進做如下安?排：(一?)抓緊分公?司下發(fā)的各?類業(yè)管相關?文件的落實?及執(zhí)行工作?，繼續(xù)做好?客戶服務部?人員特別是?新人的專業(yè)?知識及技能?的培訓，提?高服務人員?的整體綜合?素質(zhì)。針?對客戶服務?部今年以來?人員調(diào)整的?客觀原因，?客戶服務部?新入人員對?專業(yè)知識及?業(yè)務技能的?缺乏，__?年，我部將?繼續(xù)采取多?種方式及途?徑，對所轄?員工進行定?期與不定期?的培訓，從?本職工作做?起，對于相?關崗位技能?進行專門培?訓，加強所?轄人員的職?業(yè)道德教育?，有針對性?地___和?開展業(yè)務知?識及服務禮?儀培訓，對?于分公司下?發(fā)的業(yè)管文?件及時進行?傳達及學習?，真正領會?其操作要領?，將其運用?到實際操作?中。通過培?訓，推行公?司綜合柜員?制，更好的?為客戶服務?。(二)?配合公司團?險、中介、?個險三支銷?售渠道各項?業(yè)務競賽活?動的開展，?更好地對業(yè)?務發(fā)展提供?強有力的業(yè)?務支持及后?援保障積極?配合公司團?險、中介、?個險三支銷?售渠道開展?各項業(yè)務競?賽活動，全?力促進公司?業(yè)務持續(xù)、?健康地發(fā)展?。(三)?以服務為本?，促進銷售?，把日常業(yè)?務處理和服?務工作緊密?結(jié)合，全面?詮釋國壽"?1+N"服?務內(nèi)涵1?、配合分公?司在全區(qū)范?圍內(nèi)將要實?行的銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬收?費、轉(zhuǎn)賬付?費項目實施?方案，保證?此項目的順?利實施。?2、保證"?兩鴻"滿期?給付、轉(zhuǎn)保?工作和銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收付費工作?的順利進行?，同時為了?提高銷售人?員活動量，?挖掘積累客?戶，有效整?合客戶資源?，做好客戶?的二次開發(fā)?，努力促進?轉(zhuǎn)保，為_?_年開門紅?奠定基礎，?以進一步提?升公司服務?品質(zhì)，增強?客戶對公司?的滿意度。?3、進一?步加強柜面?管理工作，?營建良好的?學習氛圍，?___培訓?與自我學習?相結(jié)合，建?立體系化的?培訓教程，?鼓勵員工不?斷提高自身?綜合素質(zhì)。?總之，客?戶服務部明?年的發(fā)展思?路將以加強?客服隊伍建?設為根本，?以加強柜面?服務質(zhì)量考?核為重點，?以人員管理?辦法為后盾?，以教育訓?練為基礎，?積極推進柜?面職場標準?化建設，不?斷創(chuàng)新服務?方式，建立?科學、完善?、嚴格的品?質(zhì)管理辦法?和監(jiān)督、考?核機制，提?高客戶滿意?度，提升柜?面運營能力?，防范經(jīng)營?風險，樹立?中國人壽熱?情、真誠的?服務形象，?使柜面真正?承擔起中國?人壽品牌載?體的重任。?客戶服務?工作是一項?長期的工作?，如何在激?烈的服務競?爭中處于不?敗之地，真?正把對客戶?的服務做"?好"、做"?永久"、做?到"深入人?心"，并非?一個人一朝?一夕能夠完?成的，而是?公司每一個?部門整體的?工作，人人?都是公司客?戶服務鏈的?一個關鍵環(huán)?節(jié)，我們只?有把客戶服?務各項工作?及活動的開?展與日常業(yè)?務處理和服?務工作結(jié)合?起來，全員?服務，營造?良好的服務?氛圍，國壽?"1+N"?服務需要我?們每一個客?戶服務人員?去全面詮釋?，良好的客?戶關系需要?我們每一個?國壽員工去?共同增進，?客戶的滿意?度與國壽品?牌知名度及?形象的提升?將是我們每?一個國壽人?的責任與驕?傲!記得?有一位實戰(zhàn)?培訓專家曾?說過，"簡?單的事情重?復做，你就?是專家;重?復的事情快?樂做，你就?是羸家"。?客戶服務工?作是一項長?期的、較為?復雜的綜合?性工作，我?部將要求所?轄人員在平?凡的工作中?，不斷提高?服務意識，?營造全員為?客戶服務的?氛圍，將簡?單的工作做?成不簡單的?事，達到客?戶、公司、?自我的三嬴?。__年?客服年終工?作總結(jié)范文?篇四韶光?飛逝,轉(zhuǎn)眼?間到移動公?司工作有了?一段時候,?感覺頗多,?成果頗多.?新環(huán)境,新?帶領,新崗?亭,對我來?講是一個精?良的發(fā)民機?會,也是一?個很好的熬?煉和提拔自?已各方面本?領的機遇.?剛到交易廳?工作時,我?就感覺到了?一種茂盛向?上,自動進?步,暖如春?風的工作氛?圍,感觸到?了同事們的?熱忱,執(zhí)著?和敬業(yè).恰?是在他們的?開導和傳染?下,我入手?下手當真進?修交易知識?,扎結(jié)壯實?地苦練辦事?技巧.交易?一點一滴的?進修,心靈?一分一分的?融入,工作?一點一點的?進步,我連?續(xù)堅定著本?身的崇奉和?追求,在此?,最終特別?感謝帶領和?同事們賜與?我的大力大?舉贊成,關?心和救助.?使我能夠很?快地適應公?司的辦理與?舉動程序，?竭力做好本?職工作。進?入公司工作?以來，我當?真明白公司?的成長表面?及企業(yè)文化?，明白公司?的規(guī)章軌制?，熟悉了公?司一些相干?的交易知識?以有系統(tǒng)的?根本操縱…?…在這幾?個月里，我?工作當真當?真，勤勤奮?懇，按時并?較好的結(jié)束?上級安排的?任務，千里?之行，始于?足下。我從?小事學起，?從點滴做起?。在這段時?候里我最終?進修了作為?辦事營銷代?表所具有的?根本要乞降?辦事禮儀。?說到心得領?會，感覺最?深的便是辦?事，優(yōu)良的?辦局勢度能?帶給客戶溫?馨的感覺。?在交易廳里?對每個客戶?便是要盡大?略的做到使?客戶如意。?客戶如意，?天然就會增?加收益。記?得剛上班時?我不大喜好?樂，經(jīng)理稱?贊我說本來?你笑的很可?愛的啊，要?多點笑哦，?如許人也會?顯得精神活?力點。她教?導我辦局勢?度很緊張，?永久站和第?一名，辦局?勢度最終是?熱忱，而表?達熱忱的方?法便是微笑?，面對客戶?要保存甘甜?的笑容。為?了讓本身的?笑容更加親?切，天然，?因而我有空?就對著鏡子?操練笑容，?直到本身如?意為止。是?啊，一聲親?切的問候，?一個甜甜的?微笑，舉手?之勞的一件?小事，也能?夠拉近客戶?與我們之間?的間隔。在?工作中，我?本著“雷同?從心入手下?手”的辦道?理念，熱忱?地，樸拙地?歡迎每一們?客戶，讓他?們直正地，?實實在在地?享福我們優(yōu)?良，高效的?辦事。對付?每天的客戶?不解詢問，?我都能夠當?真對待，緊?記“用戶永?久是對的，?用戶便是_?__”的辦?事標語，要?用一樣樸拙?的微笑，一?樣耐煩的解?釋，去化客?戶的曲解和?肝火，讓屈?身的淚水流?在內(nèi)心，把?樸拙的微笑?獻給客戶。?記得有一次?，有一名客?戶氣呼呼地?排闥而入，?一進門就滿?口臟話。面?對如此肝火?沖沖的客戶?，我只有保?存微笑面對?，請客戶坐?下，耐煩聆?聽客戶的投?訴。我一邊?耐煩地向客?戶解釋迷惑?，一邊給客?戶核對話費?詳意單。迷?惑終究打開?了，本來客?戶曾經(jīng)開通?了彩鈴，因?異國撤除，?造成每個月?扣除___?元的包月費?，而恰好他?的根本帳戶?已經(jīng)不敷抵?扣___元?的月租了，?所以固然奉?送帳戶另有?錢但卻沒法?撥打德律風?。當我給客?戶解釋明白?，并收羅客?戶的定見先?充值再撤除?彩鈴時，客?戶不但沒了?當時進來時?的那種粗魯?，反而慚愧?地對我說“?真欠盛情思?，剛才語氣?重了些，立?場不好，可?你對我如許?的誤解還熱?忱歡迎，耐?煩地解釋給?我聽，恩，?移動公司的?辦局勢度挺?不錯!”聽?了這段話，?我終究明白?了“辦事”?這兩個字的?見解，知道?了在今后的?工作中如何?去面對客戶?，如何做好?辦事工作…?…那便是“?以誠待人，?務實求實!?”但是對?付如今的工?作，我只是?踏入了門檻?，另有很多?不敷的地方?，另有很多?要進修的處?所，所以在?今后的工作?中，我會連?續(xù)闡揚本身?的長處及精?良的工作風?格，從本身?做起，連續(xù)?繒強辦事意?識與程度還?要更加連續(xù)?注意進修交?易知識，實?踐和積聚，?吃苦操練辦?事技巧，同?時當真聽取?各種定見及?發(fā)起，連續(xù)?地把本身所?學的知識利?用到實踐中?僅是機器地?去結(jié)束工作?，更要采納?換們思慮的?方法，經(jīng)過?議定本身的?搏斗和竭力?，向客戶和?同事們亮相?本身開暢，?熱忱，自負?，堅韌的一?面：在工作?中尋找本身?的位置，在?拼搏中兌現(xiàn)?自我的代價?，在進步中?塑造本身的?形象。我喜?好看到客戶?希冀面來，?如意而去的?心情，喜好?看到客戶在?我們的發(fā)起?下獲得不測?收獲得的成?績感。但因?本身交易知?識還不深廣?和經(jīng)驗不敷?辦理不到的?題目而產(chǎn)生?遺憾，也不?能不接納客?戶異國到達?目標時不滿?的發(fā)泄……?可是，以樸?拙辦事?lián)Q客?戶的真情和?相信，讓我?感觸工作多?彩而富裕，?還提拔了本?身的綜合本?質(zhì)。別的，?當代的工作?環(huán)境中具有?團隊意識是?特別緊張的?。有效的團?隊工作可以?進步工作效?果。參加了?移動這個大?家庭我深深?感覺到同事?們的那種勃?勃的氛圍，?學會了如何?與人相處，?培養(yǎng)精良的?人際干系。?在進修中，?自動出擊，?學，然后知?不敷，知不?敷然后能自?反也。做到?不恥下問，?謙和請教，?取人之長，?補已之短。?而帶領和同?事的傾慕，?關心，教導?和救助，都?盡大略包容?我的不當以?外，讓我感?觸很感謝。?走進如許的?進修___?，讓我變得?更加有動力?了。在接下?來的工作日?子里，我會?加強進修交?易知識，如?許在解答客?戶的詢問題?目時才不會?默不出聲，?言差錯癥。?還要做各項?辦事工作，?做好月查抄?籌辦，做好?本職工作，?并竭力結(jié)束?上級分派的?任務。據(jù)?明白，在中?國身信息化?社會邁進的?本日，它不?但能夠滿足?人們說話雷?同的真正需?求，還能滿?足人們文娛?，休閑，商?務，進修等?更多層次的?需求。在移?動產(chǎn)業(yè)廳前?臺工作，歡?迎用戶，展?開交易，和?諧干系，化?解矛盾，詢?問，受理投?訴等也闡揚?注緊張效用?。我明白地?認識到，要?成為一名合?格的交易員?不簡單，這?就要求我們?交易員不但?要有結(jié)壯的?交易功底，?還要明白客?戶的需求，?及時地向公?司反饋信息?，根據(jù)客戶?的需求，滿?足他們更高?層次的必要?。為適應日?趨猛烈的競?爭，公司要?發(fā)起辦事與?交易的計謀?，展開各特?點活動，建?立各特點辦?事。加強與?其他進步企?業(yè)或優(yōu)秀辦?事窗口的經(jīng)?驗交換，不?按期構(gòu)造員?工到其他辦?事行業(yè)窗口?進行觀光，?進修，進行?比擬。經(jīng)過?議定觀光，?進修發(fā)覺本?身的不敷，?增進我們交?易窗口辦事?程度的連續(xù)?進步。并加?大員工自向?交易本質(zhì)及?禮儀典范的?培訓力度，?助于班組_?__程度的?提拔。加強?客戶的關懷?，在交易窗?口展開各種?親情化辦事?，加強對投?訴用戶發(fā)起?用戶的檔案?建立，連續(xù)?美滿對此類?用戶的回訪?與關懷軌制?，讓客戶更?深切的感覺?到窗口的優(yōu)?良辦事。同?時連續(xù)按期?展開客戶如?意度查看或?客戶評斷評?比等活動，?讓客戶參加?我們的辦事?辦理工作。?做到企為的?辦事主旨：?“追求客戶?如意辦事”?。還要優(yōu)化?策劃計謀，?對不美滿的?營銷方案進?行料理典范??？偨Y(jié)經(jīng)驗?和教訓，在?料理優(yōu)化進?程中辦理好?與競爭敵手?的競爭題目?，互助保持?精良的市場?秩序為“做?全國一流暢?信企業(yè)”打?好堅固的根?本。能走?進移動是我?的僥幸,更?是我人生的?機會,對移?動提供給我?如許的機遇?,我心寸感?謝,公司給?了我一個闡?揚自我的機?遇,而我必?要做的是在?這個舞臺貢?獻本身的氣?力,創(chuàng)設出?本身的高雅?.精良的入?手下手是告?成的一半,?眾里尋他千?百度,驀地?回顧那人卻?在燈火闌珊?處.面對著?如此大好機?會,我怎樣?能不竭力呢???在這?猛烈競爭的?年代，進步?的腳步紿終?不能放松，?不但我另有?我們大家都?應當要有決?議信念不孤?負移動對我?們的盼望，?固然肩上的?擔子很重，?也要務實，?求實地工作?，一路為公?司“做全國?一流暢信企?業(yè)”做出本?身應有的貢?獻。__?年客服年終?工作總結(jié)范?文篇五_?_年度，我?客服部在公?司領導的大?力支持和各?部門的團結(jié)?合作下，在?部門員工努?力工作下，?認真學習物?業(yè)管理基本?知識及崗位?職責，熱情?接待業(yè)主，?積極完成領?導交辦的各?項工作，辦?理手續(xù)及時?、服務周到?，報修、投?訴、回訪等?業(yè)務服務盡?心盡力催促?處理妥善，?順利完成了?年初既定的?各項目標及?計劃。截?止到__年?__月__?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車位報名_?__戶。?以下是重要?工作任務完?成情況及分?析：一、?日常接待工?作每日填?寫《客戶服?務部值班接?待紀錄》，?記錄業(yè)主來?電來訪投訴?及服務事項?，并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，及?時反饋、電?話回訪業(yè)主?。累計已達?上千項。?二、信息發(fā)?布工作本?年度，我部?共計向客戶?發(fā)放各類書?面通知約_?__多次。?運用___?發(fā)送通知累?計___條?，做到通知?擬發(fā)及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時?積極配合通?知內(nèi)容做好?相關解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?年__月_?_日之前共?發(fā)出___?份遺漏工程?維修工作聯(lián)?系單，開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，完成率_?__%。_?_月__日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?__份，投?訴處理單_?__份。開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，業(yè)主投?訴報修維修?率___%?。我部門回?訪___份?，回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。四、地?下室透水事?故處理工作?__年_?_月__日?地下室透水?事故共造成?___戶業(yè)?主財產(chǎn)損失?。在公司領?導的指揮下?，我客服部?第一時間聯(lián)?系業(yè)主并為?業(yè)主盤點受?損物品，事?后又積極參?與配合與業(yè)?主談判，并?發(fā)放置換物?品及折抵補?償金。五?、入戶服務?意見調(diào)查工?作我部門?工作人員在?完成日常工?作的同時，?積極走進小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高世紀新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務質(zhì)?量及服務水?平。截止?到__年_?_月__日?我部門對小?區(qū)入住業(yè)主?進行的入戶?調(diào)查走訪_?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務意見表_?__份。調(diào)?查得出小區(qū)?業(yè)主對我部?門的接待工?作的滿意率?達___%?，接待電話?報修的滿意?率達___?%，回訪工?作的滿意率?達___%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?___份，?并持續(xù)補充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)助政?府部門完成?的工作協(xié)?助三合街派?出所對入住?園區(qū)的業(yè)主?進行人口普?查工作。?為___戶?業(yè)主辦理了?戶口遷入手?續(xù)用的社內(nèi)?戶口變更證?明。八、?培訓學習工?作在物業(yè)?公司楊經(jīng)理?的多次親自?現(xiàn)場指導下?，我部門從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個環(huán)?節(jié)工作，再?結(jié)合相關的?法律法規(guī)綜?合知識，進?行了較為系?統(tǒng)的培訓學?習。部門?員工由一個?思想認識不?足、對工作?沒有___?的隊伍引導?成一個對公?司充滿憧憬?，對行業(yè)發(fā)?展和自身成?長充滿希望?的團隊;把?部門員工由?一個對物業(yè)?管理知識掌?握空白培訓?成一個具一?定物業(yè)管理?常識的團隊?。工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到的?困難總結(jié)如?下：一、?由于我部門?均未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓，關?于物業(yè)方面?的知識仍需?系統(tǒng)學習，?服務規(guī)范及?溝通技巧也?要進一步加?強。二、?業(yè)主各項遺?漏工程的工?作跟進、反?饋不夠及時?;三、物?業(yè)各項費用?收取時機、?方式、方法?不夠完善;?物業(yè)費到期?業(yè)主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費預?交費用不足?業(yè)主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復，?急需科學正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運用先?進的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。六、對?小區(qū)的精神?文明建設，?像開展各種?形式的宣傳?及___業(yè)?主的文化娛?樂活動工作?上尚未__?_開展起來?。__年?客服年終工?作總結(jié)范文?篇六__?_年前三個?季度的工作?已經(jīng)結(jié)束了?，在全體員?工不懈努力?與堅持下，?基本完成了?前三季度的?工作任務。?具體分以下?幾方面：?1、提升服?務品質(zhì)。?首先我們認?為公司的服?務品質(zhì)要_?__階單靠?我們服務辦?的跟蹤檢查?是遠遠不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經(jīng)?理，由個樓?層主任級人?員擔任，和?我們共同配?合，對各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進行檢查，?從而在賣場?檢查方面力?量得到加強?。在本年第?二季度，服?務辦帶領各?商品部開展?班組建設。?以商品部各?區(qū)域為單位?，具體在顧?客投訴，領?班交接班、?導購日?？?核方面進行?建設，實行?賣場互查（?范本）、部?門自查，每?周由服務辦?帶隊進行二?至三次聯(lián)合?查場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)查?場整改通知?單(參加人?員由服務辦?人員、部門?領班、主任?、樓層值班?經(jīng)理)，現(xiàn)?場管理逐級?負責、分級?管理(服務?辦公司級→?各商品部部?門級→班長?級→店長—?員工)，加?大力度。?部門干部負?責本部門的?現(xiàn)場管理，?有問題時可?以及時處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長培?訓制，進行?銷售跟進。?第三季度?服務辦對全?員的服務質(zhì)?量跟蹤卡進?行了更換，?并建立了全?員服務管理?檔案，對全?年違紀的員?工累計超過?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進行?培訓并重新?辦理入職手?續(xù)，使全體?員工樹立危?機意識，全?面提升服務?品質(zhì)，從而?營造服務環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務質(zhì)量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領的服?務口號，并?___制作?員工微笑服?務牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務品?質(zhì)，樹立員?工服務意識?，還推出服?務明星候選?人共___?人，起到了?以點帶面的?作用。2?、顧客投訴?接待與處理?。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓?等形式對樓?層管理人員?進行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務為主要?工作目標，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務辦?定期檢查，?對不規(guī)范的?管理人員進?行處罰)，?在今年__?月份公司安?排我對一線?領班的投訴?技巧進行培?訓，我精心?準備后，帶?出了顧客投?訴處理藝術(shù)?，并得到基?層管理的好?評，通過本?次培訓提高?樓層基層管?理人員處理?投訴能力。?__年前?三季度服務?辦全體共接?待各類投訴?___起完?結(jié)率(質(zhì)量?類：___?例，服務類?:___例?，綜合類：?___例，?___：_?__例)在?___處理?方面，我們?與保險公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議——?第三方責任?險(保費共?___元，?三店同保)?，只要是在?我公司發(fā)生?的___，?均屬于保險?范圍，從而?為公司減低?了損失。?3、人員管?理檢查范圍?全面化、制?度化。將?二線和一線?員工管理納?入同步軌道?，進行日常?監(jiān)督和管理?。依公司相?關規(guī)章制度?，一視同仁?，嚴格落實?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，達?到監(jiān)督檢查?透明化，管?理標準化，?杜絕執(zhí)行標?準不一的問?題，我們還?制定了整改?通知單，對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時進行整?改，從而使?部分工作得?到很大提升?，而且我們?還加大力度?對干部在崗?進行檢查，?從以前的每?天兩次增加?到四至六次?，使各部門?管理人員有?了自律意識?。在迎賓方?面我們要求?各樓層管理?人員在每天?員工進店前?，就要站在?員工通道迎?接員工進店?，通過這種?方式，管理?人員的親和?力得到加強?，使各級管?理人員與員?工之間距離?更加接近。?4、賣場?五大管，嚴?格查場制度?，對樓層提?出查場重點?。在每日?的查場中服?務辦值班經(jīng)?理做到“三?勤”手勤、?腿勤、嘴勤?。對發(fā)現(xiàn)的?問題及時與?部門反饋溝?通，并下發(fā)?整改通知單?，提出整改?期限，并檢?查跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各類?問題能得到?及時解決(?但也有部分?問題得不到?落實，主要?以硬件問題?為主，我們?通過查場通?報進行跟進?)，杜絕一?面講，一面?不落實的工?作被動局面?。在__年?前三季度服?務辦對賣場?進行檢查，?共計發(fā)現(xiàn)處?理各類員工?違紀___?人次，公司?平均違紀率?%。其中大?部分員工都?是給予批評?教育為主，?只有少部分?經(jīng)常違紀的?員工給予經(jīng)?濟處罰，從?而也體現(xiàn)了?公司人性化?管理，降低?了以罰代管?的被動局面?。5、值?班經(jīng)理業(yè)務?技能及專業(yè)?化水平的提?升。我們?根據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務上存?在的不足制?定了系統(tǒng)的?培訓計劃，?定期進行商?品知識及專?業(yè)知識的培?訓，培訓師?由我部值班?經(jīng)理自行擔?任，用我們?的弱項通過?培訓來補我?們自己的弱?項，比如我?們部門有些?同志不知道?如何開展工?作，那我就?安排他們來?講“在工作?時間如何有?效的開展工?作”，從而?進一步提升?了值班經(jīng)理?業(yè)務技能及?處理顧客投?訴水平，進?一步完善自?我監(jiān)督、自?我管理機制?,前三季度?度服務辦內(nèi)?部共計各類?培訓近__?_余次。?6、白銀店?工作。在?具體工作中?服務辦按照?公司統(tǒng)一安?排配合，從?人員招聘，?培訓等等方?面進行，商?業(yè)服務法規(guī)?的課程由我?主講，累計?___余課?時，按時完?成培訓任務?。其次我們?還對服務臺?人員進行培?訓，轉(zhuǎn)變服?務觀念。顧?客需要的，?就是我們要?做的。時刻?以顧客的滿?意度來處理?問題，為顧?客提供“盡?如您意”的?服務。對白?銀店服務辦?值班經(jīng)理我?們也是嚴格?要求，要?求他們必須?按照總店的?管理水平去?管理，雖然?現(xiàn)在分店的?管理和總店?還有差距，?但我們有信?心把分店的?管理抓上去?。7、積?極配合公司?完成各項工?作從參與?者、執(zhí)行者?、策劃者到?___者在?公司各項大?型活動中，?處處都有服?務辦值班經(jīng)?理的身影，?對公司提出?的各項工作?都能及時、?全面、保質(zhì)?保量的完成?，并取得了?一定成效，?受到公司領?導和人力資?源部領導的?認可與肯定?。__年?客服年終工?作總結(jié)范文?篇七客服?工作是一個?很大的話題?，單說一方?面未免有失?偏頗，但要?各個方面都?展開來說，?又未免太泛?，很難說到?重點。只能?選擇其中印?象比較深刻?的方面來探?討一下。?首先想說說?的是團隊的?組建，一個?公司的客戶?服務部從無?到有，該如?何組建呢??我覺得第一?步應該是先?立制度，制?度是組建團?隊的基礎。?具體需要哪?些制度是需?要根據(jù)公司?情況和服務?對象而言的?，基本的制?度應該包括?：客服部?門管理制度?投訴管理?制度業(yè)績?考核制度?處理問題流?程制定制?度的同時，?招聘作為整?個客服工作?的重點也應?該同時開展?了，正如文?章開頭所說?，優(yōu)秀的客?服人員往往?具有一些性?格特質(zhì)，因?此在甄選的?時候通過談?話，問卷等?方式溝通基?本上可以知?道一個人是?否適合從事?客服工作，?談話是的方?式，因為客?服工作就是?直接溝通的?過程，面對?面的談話更?能識別出一?個人是否滿?足客服工作?的要求。在?招聘客服助?理的時候，?可考慮心態(tài)?積極，溝通?能力良好的?應屆生。應?屆生優(yōu)點是?積極，接受?能力強，可?塑性強，但?也存在一些?缺點，如心?態(tài)容易不正?，工作經(jīng)驗?不多，不夠?成熟等等。?在團隊組?建的同時，?尤其要注意?的是分工要?明確。在有?流程的基礎?上，搞清楚?諸如碰到誰?受理，怎么?處理，誰反?饋，誰跟蹤?，誰記錄等?等。團隊?需要經(jīng)常進?行培訓，包?括業(yè)務知識?和溝通技巧?，特別是更?新了的業(yè)務?知識，具體?可以郵件和?例會等方式?實現(xiàn)，原則?是簡單有效?。其次談?談客戶期望?的管理，在?軟件行業(yè)，?由于客戶使?用習慣以及?業(yè)務變化等?多種原因，?提出變更的?需求是經(jīng)常?的事情。如?果客戶提出?的事情都答?應，不可能?，如果拒絕?客戶，又怕?影響公司形?象，這就涉?及到需求管?理中的一個?環(huán)節(jié)-客戶?期望管理了??？蛻羝谕?管理的原則?是信譽，也?就是答應客?戶的事情一?定要按時辦?到。沒有信?譽，其他技?巧都免談。?其中一種方?法叫做“降?低承諾，提?高交付”，?如果一件事?情預計需要?___個小?時完成，你?應該和客戶?說需要一個?半小時或者?___個小?時，因為很?難保證實際?情況會不會?超出預計，?而提前交付?比延遲交付?效果要好得?多。還有就?是在不能滿?足客戶的需?要的時候，?需要耐心有?技巧的解釋?，如果平時?信譽良好而?你又解釋得?當?shù)脑?，?有___客?戶是會理解?的。還有?一個客服人?員業(yè)績考核?的問題。良?好的業(yè)績考?核制度是保?持客服人員?工作積極性?的一個重要?因素。我個?人覺得可以?從以___?面考慮：客?戶滿意程度?，考勤情況?，工作量飽?滿情況，工?作及時完成?情況，團隊?協(xié)作精神，?崗位紀律，?工作態(tài)度，?工作積極性?，工作創(chuàng)新?能力，月度?工作推進情?況，負責人?考評，日常?考評，業(yè)務?知識考核等?都可以納入?考核。_?_年客服年?終工作總結(jié)?范文篇八?在這一年里?，似乎值得?自己去回顧?的事情并不?是很多，生?活和工作依?舊是沿途沒?有什么風景?，就在我以?為大路朝前?，日子就這?樣平靜下去?的時候。_?_年__月?，我經(jīng)過應?聘和選拔來?到了Usf?ine，我?非常高興。?加入Us?fine已?兩個多月，?但對于我來?說，我成長?了很多。從?頭開始學習?我不完全熟?悉的一種工?作方式、工?作內(nèi)容、以?及工作程序?，讓我更加?全面的、系?統(tǒng)的了解整?個英文客服?的工作流程?和內(nèi)容。兩?個月的工作?，并非盡如?人意，這些?還都有待于?我進一步用?心去學習，?然后要熟練?運用在工作?中的每一個