DOSS規(guī)范操作培訓

DOSS規(guī)范操作培訓2016-03DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.1自然來店/電登記流程圖客戶展廳數(shù)據(jù)督查銷售顧問意向跟進流程進展廳/來電話開始填寫《來店/電流量管制表》生成流量記錄接待客戶/接聽來電補充流量記錄結(jié)束出門送客/結(jié)束通話2.1自然來店流量登記關(guān)鍵要點1、選擇“市場活動名稱”，該流量記錄將與所選擇的市場活動關(guān)聯(lián)時間要求來店流量登記在銷售顧問接待客戶后開始登記，在30分鐘內(nèi)必須完成2.1自然來電流量登記關(guān)鍵要點1、選擇“市場活動名稱”，該流量記錄將與所選擇的市場活動關(guān)聯(lián)時間要求來電流量登記在接完電話后開始登記，在30分鐘內(nèi)必須完成2.1補充流量記錄關(guān)鍵要點DCC模式的經(jīng)銷商二次到店，直銷員或銷售顧問不需要補充流量，非DCC模式經(jīng)銷商需要補充二次到店流量；時間要求生成的流量必須在當天完成補充流量信息工作2.1補充流量記錄關(guān)鍵要點允許一個意向客戶增加多個意向產(chǎn)品2.1補充流量記錄的各種情況情況1：客戶為已存在且有活躍意向（非戰(zhàn)敗未成交），系統(tǒng)列出該潛客已有意向記錄，可選擇已有的意向記錄，點擊【修改選中意向】

情況2：為其他銷售顧問補充流量信息：假如補充流量信息時，系統(tǒng)提示該潛客已經(jīng)歸其他銷售顧問負責，補充完畢后，結(jié)束情況3：自動轉(zhuǎn)派規(guī)則：補充的客戶為其它銷售顧問C級意向客戶、OB專員和IB專員的不限意向級別的客戶DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能3.2市場活動客戶建檔流程圖銷售顧問市場經(jīng)理市場專員開始結(jié)束收集市場活動客的資料上傳市場活動潛在客戶管理客戶資料生成銷售意向意向跟進流程102.2市場活動客戶建檔-上傳市場活動潛在客戶11關(guān)鍵要點1、市場活動收集的客戶資料通過市場經(jīng)理和市場專員賬號批量上傳。2、系統(tǒng)將自動與經(jīng)銷商現(xiàn)存潛客資料查重，如果存在相同潛客，則該來源自動關(guān)聯(lián)至現(xiàn)存潛客記錄；如果不存在相同潛客，則自動新增潛客記錄時間要求

市場活動結(jié)束當天2.2市場活動客戶建檔-生成銷售意向12關(guān)鍵要點1、銷售顧問需對潛客資料生成銷售意向，才能進行后續(xù)的意向跟進工作2、應(yīng)避免一個潛客生成多個意向的現(xiàn)象3、要求銷售顧問必須在分配的當天在生成意向的時候關(guān)聯(lián)市場活動，否則報表中不會體現(xiàn)該市場活動新增意向時間要求

被分配當天DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.3第三方購買客戶建檔流程圖市場經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售顧問開始結(jié)束購買客戶資料上傳第三方潛在客戶指派銷售顧問管理客戶資料生成銷售意向意向跟進流程142.3第三方購買客戶建檔-上傳第三方潛在客戶15關(guān)鍵要點1、從其他途徑收集到批量潛客信息，將潛客資料上傳至系統(tǒng)中，形成潛客記錄2、所收集到的第三方客戶資料通過市場經(jīng)理賬號批量上傳，再由銷售經(jīng)理指派至銷售顧問3、銷售顧問需對潛客資料生成銷售意向，才能進行后續(xù)的意向跟進工作4、后續(xù)指派銷售顧問及生成銷售意向與上傳市場活動潛在客戶相同

DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.4SGM下發(fā)-CEM銷售線索跟進流程圖銷售經(jīng)理銷售顧問開始結(jié)束CEM系統(tǒng)下發(fā)銷售線索分配CEM銷售線索記錄CEM銷售線索反饋意向跟進流程跟進CEM銷售線索備注CEM銷售線索首次跟進時會出現(xiàn)三種情況，分別為有購車意向、無購車意向、意向客戶已存在，以下逐個進行解說172.4SGM下發(fā)-分配CEM銷售線索18關(guān)鍵要點當SGM下發(fā)CEM銷售線索時，銷售經(jīng)理會收到提醒短信和首頁提醒，同時可使用本功能分配CEM銷售線索至各銷售顧問，督促他們執(zhí)行跟進2.4SGM下發(fā)-CEM銷售線索跟進CEM跟進不力標準未及時跟進收到總部CEM銷售線索后，72小時內(nèi)未反饋跟進結(jié)果影響經(jīng)銷商的及時反饋率

虛假跟進72小時內(nèi)有反饋結(jié)果，但總部在回訪中，客戶表示"銷售顧問尚未與其聯(lián)系"，將被記錄為1次虛假跟進影響經(jīng)銷商的反饋真實率

跟進不滿意72小時內(nèi)有反饋結(jié)果，但總部在回訪中，客戶表示"對銷售跟進過程不滿意"192.4SGM下發(fā)-CEM銷售線索跟進-有購車意向-120關(guān)鍵要點1、“跟進后有意向”的操作，將對此客戶生成意向信息時間要求SGM下發(fā)的CEM銷售線索需在72小時內(nèi)完成首次跟進工作2.4SGM下發(fā)-CEM銷售線索跟進-有購車意向-221關(guān)鍵要點1、CEM銷售線索與銷售顧問當前正跟蹤的客戶重復，系統(tǒng)會自動判斷是否與原有客戶重復2、系統(tǒng)彈出該窗口就說明這個CEM銷售線索是本銷售顧問目前正在跟蹤的客戶3、出現(xiàn)該窗口時點擊"關(guān)聯(lián)意向"，如果點"生成意向"該客戶將生成多余的意向信息時間要求SGM下發(fā)的CEM銷售線索需在72小時內(nèi)完成首次跟進工作2.4SGM下發(fā)-CEM銷售線索跟進-無購車意向22關(guān)鍵要點選擇“無法聯(lián)系/無購車意向后”時的操作，跟進狀態(tài)變?yōu)椤耙迅M”時間要求SGM下發(fā)的CEM銷售線索需在72小時內(nèi)完成首次跟進工作DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.5基盤再購流程圖基盤客戶銷售顧問開始結(jié)束基盤客戶計劃再購管理客戶資料生成銷售意向意向跟進流程發(fā)現(xiàn)基盤再購意向242.5基盤再購-生成銷售意向25關(guān)鍵要點基盤客戶再購時，銷售顧問使用本功能檢索基盤客戶資料，并生成新銷售意向，才能進行后續(xù)的意向跟進工作DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.6意向客戶跟進流程圖-電話跟進銷售顧問銷售經(jīng)理查詢將到期意向跟進計劃開始客戶跟進記錄意向跟進結(jié)果跟進結(jié)果繼續(xù)跟進訂單流程戰(zhàn)敗激活戰(zhàn)敗意向結(jié)束成交是否延遲修改跟進計劃是否2.6意向客戶跟進-1關(guān)鍵要點意向熱度標簽紅旗：意向客戶已在多家別克經(jīng)銷商店留檔勾：意向客戶已在多家別克經(jīng)銷商店留檔，而且其中一家已完成第一次意向跟進時間要求意向跟進當天完成記錄意向跟進結(jié)果操作2.6意向客戶跟進-2關(guān)鍵要點1、拜訪方式包含"電話拜訪、邀約到店及上門拜訪"，請根據(jù)本次實際情況選擇2、“是否再回展廳”選擇--當拜訪方式選擇”電話拜訪”時，該字段不可填，該字段與邀約到店率、來電潛客到店率及再回展廳率等指標有關(guān)聯(lián)3、如果不是補充來展廳流量記錄而進行的意向客戶跟進，“拜訪方式”必須填寫“邀約到店”，才會在記錄試乘試駕結(jié)果時才可以選擇到該客戶。2.6修改跟進計劃關(guān)鍵要點當銷售顧問因請假等原因需延遲跟進意向客戶時，銷售經(jīng)理可使用本功能修改跟進計劃，避免跟進計劃逾期。2.7逾期跟進計劃管理流程圖銷售顧問銷售經(jīng)理收到DOSS系統(tǒng)發(fā)送的意向跟進提醒短信開始未按規(guī)定時間及時跟進跟進計劃被自動鎖定意向跟進流程激活逾期跟進計劃結(jié)束2.7激活逾期跟進計劃關(guān)鍵要點銷售經(jīng)理利用此功能掌握銷售顧問逾期跟進意向客戶情況，并可按照本店制定管理規(guī)定進行監(jiān)督銷售顧問逾期數(shù)2.6戰(zhàn)敗意向管理流程-激活戰(zhàn)敗意向關(guān)鍵要點展廳所有戰(zhàn)敗意向可通過本功能激活，戰(zhàn)敗意向激活后，自動變?yōu)镹級，需銷售顧問在24小時內(nèi)進行跟進確定新的意向等級。

DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.8試乘試駕登記流程圖客戶展廳數(shù)據(jù)督查銷售顧問意向客戶被邀請至展廳試乘試駕開始生成流量記錄補充流量記錄記錄意向跟進結(jié)果客戶同意試乘試駕簽訂試乘試駕協(xié)議記錄試乘試駕結(jié)果修改試乘試駕結(jié)果填寫《來店/電流量管制表》進行試乘試駕接待客戶出門送客是否正確結(jié)束是否2.8試乘試駕登記關(guān)鍵要點試乘試駕車只允許選擇客戶所登記的意向產(chǎn)品車系，如果試乘試駕意向產(chǎn)品以外車系，需先在意向信息中增加意向車系時間要求試乘試駕當天完成試乘試駕記錄結(jié)果反饋操作DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.9跨區(qū)域銷售管理流程圖銷售顧問銷售經(jīng)理SGM開始提交跨區(qū)域銷售申請結(jié)束意向跟進流程審批是否通過簽單前客戶提出跨區(qū)域上牌的要求且符合管理規(guī)定生成零售訂單駁回通過訂單管理流程2.9跨區(qū)域銷售管理關(guān)鍵要點1、每一家經(jīng)銷商提交的跨區(qū)域銷售申請有數(shù)量上的限制，當月不能超過5臺，當季度不能超過10臺，超過限額不允許提交2、申訴期：非本地基盤客戶經(jīng)銷商線下反饋有效期為新車開票日后6個月內(nèi)3、被申訴期：在SGM發(fā)出“非本地基盤銷售投訴反饋”郵件后的三個工作日內(nèi)反饋情況，過期試作默認DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.10訂單管理-生成訂單流程圖客戶銷售顧問銷售經(jīng)理經(jīng)理財務(wù)專員庫管開始結(jié)束是否提交是否通過訂單配車生成發(fā)票上報開票信息車輛出庫是否是否確定購買簽訂協(xié)議預交訂金審核訂單生成零售訂單修改零售訂單2.10訂單管理-生成訂單關(guān)鍵要點

1、簽單客戶與系統(tǒng)客戶名稱不一致時，可在生成訂單時修改2、訂單信息字段的填寫需與實際訂單內(nèi)容相符時間要求訂車當天生成零售訂單2.10訂單管理-二級網(wǎng)點訂單管理流程圖網(wǎng)點二級銷售顧問銷售經(jīng)理經(jīng)理財務(wù)專員庫管開始結(jié)束是否提交是否通過訂單配車生成發(fā)票上報開票信息車輛出庫是否是否提交二網(wǎng)成交客戶資料審核訂單維護二級網(wǎng)點訂單維護二級網(wǎng)點訂單修改維護二級網(wǎng)點入網(wǎng)申請2.10訂單管理-維護二級網(wǎng)點訂單關(guān)鍵要點1、如二網(wǎng)名稱下拉列表沒有對應(yīng)的二網(wǎng)，需由銷售經(jīng)理在系統(tǒng)中向SGM提出開通二網(wǎng)的申請2、系統(tǒng)中，對于二級網(wǎng)點訂單，允許客戶不建檔，直接跳過客源管理流程直接生成訂單注意：二網(wǎng)訂單生成后，后續(xù)處理流程與零售訂單相同時間要求訂車當天2.10訂單管理-審核訂單關(guān)鍵要點

1、訂單可批量審核或單個審核，單個審核的同時還可對此訂單進行修改2、"通過"訂單狀態(tài)變"已批準"，下一流程訂單配車3、"駁回"訂單狀態(tài)變"已創(chuàng)建"，下一流程銷售顧問修改訂單DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.11交車等待關(guān)懷活動流程圖銷售顧問銷售經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理開始審核訂單提交零售訂單是否通過訂單配車生成發(fā)票是否系統(tǒng)自動生成交車等待關(guān)懷計劃執(zhí)行交車等待關(guān)懷計劃記錄交車等待關(guān)懷活動結(jié)果系統(tǒng)自動停止交車等待關(guān)懷計劃系統(tǒng)自動生成下一次的交車等待關(guān)懷計劃收到系統(tǒng)發(fā)送的交車等待跟進提醒短信修改零售訂單結(jié)束是否延遲維護交車等待關(guān)懷計劃是否2.11交車等待關(guān)懷活動登記關(guān)鍵要點本功能在銷售經(jīng)理審批訂單通過后自動開始，在財務(wù)經(jīng)理生成發(fā)票或銷售顧問生成交車預約單后自動終止。功能運行過程中，系統(tǒng)以固定周期向銷售顧問發(fā)送跟進提醒，銷售顧問在完成關(guān)懷工作當天需操作本功能，以記錄關(guān)鍵備忘信息DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.12訂單配車流程圖客戶銷售顧問銷售經(jīng)理經(jīng)理財務(wù)專員庫管開始結(jié)束是否提交是否通過訂單配車生成發(fā)票上報開票信息車輛出庫是否是否確定購買簽訂協(xié)議預交訂金審核訂單生成零售訂單修改零售訂單2.12訂單配車關(guān)鍵要點

1、系統(tǒng)根據(jù)訂單內(nèi)的車系、車型、配置及顏色與庫存車對應(yīng)信息做比較，完全匹配的才顯示出來，如果沒有顯示任何車輛，說明當前庫存沒有這種型號的車2、點擊“作廢”按鈕，可直接刪除訂單，刪除后意向等級自動變回訂單生成前的級別3、庫中有此車，如無法配車，在此點擊修改訂單，修改保持與庫中的車輛信息一致DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.13交車預約流程圖銷售經(jīng)理銷售顧問開始訂單配車所配車輛已經(jīng)入庫生成交車預約單結(jié)束修改交車預約單是否正確是否各崗位收到信息后準備交車工作2.13生成交車預約單關(guān)鍵要點交車預約單用于店內(nèi)協(xié)調(diào)交車資源，合理安排交車時間，并自動通知各崗位員工參與交車儀式。DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.13開票交車-生成發(fā)票流程圖客戶銷售顧問銷售經(jīng)理經(jīng)理財務(wù)專員庫管開始結(jié)束是否提交是否通過訂單配車生成發(fā)票上報開票信息車輛出庫是否是否確定購買簽訂協(xié)議預交訂金審核訂單生成零售訂單修改零售訂單2.13開票交車-生成發(fā)票關(guān)鍵要點

1、當發(fā)票客戶名稱修改后，系統(tǒng)會提示“請選擇發(fā)票客戶與意向客戶的關(guān)系”，可以填寫“父子”、“同一人“等字段2、“公司客戶”和”個人客戶“類別可在此選擇修改，個人客戶默認為身份證號碼；公司客戶默認為組織機構(gòu)代碼時間要求開據(jù)發(fā)票后，需當天生成發(fā)票DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.14零售上報-上報開票信息流程圖客戶銷售顧問銷售經(jīng)理經(jīng)理財務(wù)專員庫管開始結(jié)束是否提交是否通過訂單配車生成發(fā)票上報開票信息車輛出庫是否是否確定購買簽訂協(xié)議預交訂金審核訂單生成零售訂單修改零售訂單2.14零售上報-上報開票信息關(guān)鍵要點

1、上報查重助手用于上報前檢查是否存在查重錯誤，并根據(jù)處理建議解決問題2、如有二手車置換，必須在上報時，勾選“是否協(xié)助處理舊車”中選擇“是”，并正確填寫VIN號等信息，否則在提交二手車置換申請時，無法選擇到該車輛信息3、發(fā)票信息在上報前一定要核對清楚，一旦上報，發(fā)票信息不可以修改時間要求開據(jù)發(fā)票后，24小時內(nèi)需上報2.14零售上報-上報查重助手情況1原因：本次上報的“姓+手機”客戶存在兩條或以上的潛客信息操作：錯誤類型選擇“重復的潛客！請先合并客戶”，可根據(jù)系統(tǒng)顯示的查重處理建議，合并客戶情況2原因：本次上報的“姓+手機”，與基盤客戶的“姓+手機”一樣，但身份證號碼不一致。操作：錯誤類型選擇“基盤查重錯誤！”，可根據(jù)系統(tǒng)顯示的查重處理建議，修改基盤信息情況3

原因：本次上報的“公司名稱+聯(lián)系人手機”，與基盤客戶的“公司名稱+聯(lián)系人手機”一樣，但企業(yè)組織機構(gòu)代碼不一致。操作：錯誤類型選擇“基盤查重錯誤！”，可根據(jù)系統(tǒng)顯示的查重處理建議，修改基盤信息

2.14零售上報-車輛出庫關(guān)鍵要點

1、謹慎選擇出庫類型，已經(jīng)上報的客戶，選擇零售出庫2、避免錯誤操作導致其它車輛的出庫DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.15客戶關(guān)懷-客戶關(guān)懷回訪管理流程圖經(jīng)理銷售經(jīng)理客服客服專員開始訂單管理流程上報開票信息系統(tǒng)自動生成多個客戶關(guān)懷回訪計劃執(zhí)行售后關(guān)懷回訪計劃收到系統(tǒng)發(fā)送的客戶關(guān)懷回訪跟進提醒短信記錄客戶回訪結(jié)果等待下一個關(guān)懷回訪計劃生效已完成所有關(guān)懷回訪計劃結(jié)束管理基盤客戶資料客戶資料是否發(fā)生變化是否分配基盤客戶2.15客戶關(guān)懷-基盤客戶分配關(guān)鍵要點上報開票信息后，成為基盤客戶，通過客服經(jīng)理分配給客服專員，進行客戶跟蹤回訪關(guān)懷工作2.15客戶關(guān)懷-記錄客戶回訪結(jié)果關(guān)鍵要點上報開票信息后，由系統(tǒng)自動生成，客服經(jīng)理分配基盤客戶后，定期提醒客服專員問進行客戶跟蹤回訪關(guān)懷工作時間要求客服專員需在跟進當天操作記錄客戶回訪結(jié)果功能，記錄本次回訪的關(guān)鍵信息2.15客戶關(guān)懷-管理基盤客戶資料關(guān)鍵要點上報開票信息后，可在此修改基盤客戶信息，修改過的信息最終由SGM審核2.15客戶關(guān)懷-最終客戶問卷調(diào)查登記流程圖銷售經(jīng)理銷售顧問客服專員客戶結(jié)束開始上報開票信息最終客戶問卷調(diào)查客戶填寫問卷2.15客戶關(guān)懷-最終客戶問卷調(diào)查登記關(guān)鍵要點按照C-MAP項目規(guī)定，成交后，需由客戶填寫一份調(diào)查問卷，所有調(diào)查數(shù)據(jù)將形成一份基盤客戶的購買特征分布圖，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計生成統(tǒng)計報告時間要求購車客戶線下已經(jīng)填寫問卷后當天2.15客戶關(guān)懷-維護歷史車輛信息流程圖銷售經(jīng)理客服專員銷售顧問客戶結(jié)束開始上報開票信息維護歷史車輛信息客戶需申請節(jié)能補貼或其他政策2.15客戶關(guān)懷-維護歷史車輛信息流程圖關(guān)鍵要點節(jié)能補貼政策限制暫停，等待國家進一步相關(guān)政策公布2.15客戶關(guān)懷-客戶投訴處理流程圖SGM銷售經(jīng)理開始結(jié)束系統(tǒng)下發(fā)客戶投訴記錄記錄投訴結(jié)果跟進處理客戶投訴確認處理結(jié)果不滿意滿意2.15客戶關(guān)懷-記錄投訴結(jié)果關(guān)鍵要點上海通用客戶服務(wù)中心(CAC)收到客戶的投訴需要經(jīng)銷商處理時，會電話告知經(jīng)銷商銷售經(jīng)理，并將投訴信息下發(fā)，銷售經(jīng)理在首頁或進入本功能就能查看填寫實質(zhì)處理人和聯(lián)系方式時間要求24小時內(nèi)處理DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.16退訂管理-提交訂單作廢流程圖客戶銷售顧問銷售經(jīng)理開始提交訂單作廢申請客戶要求退訂訂單已提交未開票結(jié)束審核訂單作廢申請是否通過是否訂單刪除訂單未刪除并回復原始狀態(tài)2.16退訂管理-提交訂單作廢申請關(guān)鍵要點

1、對于"已提交"、"已批準"、"已配車"狀態(tài)的訂單銷售顧問可通過本功能發(fā)起作廢申請，待銷售經(jīng)理審批通過后，訂單自動刪除2、“是否戰(zhàn)敗意向”如果選擇是，作廢訂單的同時意向信息將自動戰(zhàn)敗2.16退訂管理-退客戶信息申請流程圖-客戶放棄購車客戶經(jīng)理銷售SGM專員庫管開始提交退客戶信息申請客戶放棄購車訂單已上報并出庫結(jié)束審核退客戶信息申請是否通過是否訂單未刪除并回復原始狀態(tài)上報信息失效訂單自動作廢意向自動戰(zhàn)敗車輛入庫2.16退訂管理-退客戶信息申請-客戶放棄購車關(guān)鍵要點1、審核通過后，上報信息自動撤銷，客戶意向自動戰(zhàn)敗，訂單信息為作廢，車輛信息要求入庫2.16退訂管理-退客戶信息申請流程圖-變更發(fā)票內(nèi)容客戶經(jīng)理銷售SGM專員庫管經(jīng)理財務(wù)開始提交退客戶信息申請變更發(fā)票內(nèi)容訂單已上報并出庫結(jié)束審核退客戶信息申請是否通過是否訂單未刪除并回復原始狀態(tài)訂單自動變已開票狀態(tài)車輛入庫修改發(fā)票車輛出庫上報開票信息2.16退訂管理-退客戶信息申請流程-變更發(fā)票內(nèi)容關(guān)鍵要點審核通過后，上報信息自動撤銷，訂單自動變?yōu)橐验_票狀態(tài)，車輛信息要求入庫。后續(xù)需庫管專員對車輛進行數(shù)據(jù)入庫，財務(wù)經(jīng)理修改發(fā)票，再重新出庫，并重新上報開票信息DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.17試乘試駕車管理流程圖-登記/取消試乘試駕車銷售經(jīng)理MAC結(jié)束開始記錄試乘試駕車新增試乘試駕車審批是否通過是否試乘試駕車已零售出庫提交試乘試駕車取消申請?zhí)崆叭∠嚦嗽囻{車試乘試駕車取消試乘試駕車不準取消補充試乘試駕車信息2.17試乘試駕車管理流程-登記試乘試駕車關(guān)鍵要點1、經(jīng)銷商使用本功能在系統(tǒng)中登記新的試乘試駕車。登記后，銷售顧問記錄試乘試駕信息時，”試乘試駕車”下拉列表才會顯示新車信息2、新增試乘試駕車之前，經(jīng)銷商以購車用戶的身份完成購車流程，并上報開票信息2.17試乘試駕車管理流程-取消試乘試駕車關(guān)鍵要點同一個車系只剩一輛試乘試駕車時，必須先登記新的試乘試駕車，才能取消注意：試乘試駕車取消后，不能再重復登記2.17試乘試駕車管理流程-試乘試駕車外出申請銷售經(jīng)理MAC結(jié)束開始審批是否通過是否提交試乘試駕車外出申請試乘試駕車外出做其他用途允許試乘試駕車外出使用不允許試乘試駕車外出使用2.17試乘試駕車管理流程-試乘試駕車外出申請關(guān)鍵要點當試乘試駕車因特定原因外出，不作為試乘試駕車用途時，需使用本功能向SGM提出申請DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.18庫存管理-記錄/修改質(zhì)損狀態(tài)流程圖庫管專員車輛入庫時發(fā)現(xiàn)質(zhì)損問題開始記錄/修改質(zhì)損狀態(tài)結(jié)束修理問題車輛記錄/修改質(zhì)損狀態(tài)允許車輛出庫2.18庫存管理-記錄/修改質(zhì)損狀態(tài)關(guān)鍵要點當庫存車輛質(zhì)量狀態(tài)發(fā)生變化時，通過本功能進行修改，如車輛為“質(zhì)損”狀態(tài)時，所有訂單無法對此車進行訂單配車。2.18庫存管理-移庫管理流程圖銷售經(jīng)理庫管專員生成移庫單開始結(jié)束車輛出庫車輛入庫移動車輛出庫移動車輛入庫作廢移庫單是否正確是否2.18庫存管理-移庫管理流程-生成移庫單關(guān)鍵要點經(jīng)銷商存在多個倉庫，需在不同倉庫之間移動庫存車輛時，銷售經(jīng)理需使用本功能生成移庫單，然后由庫管專員進行車輛出庫和入庫操作2.18庫存管理-車輛調(diào)撥管理流程圖銷售經(jīng)理SGM庫管專員維護調(diào)撥申請開始結(jié)束車輛出庫移動車輛出庫運輸至對方經(jīng)銷商取消調(diào)撥配車是否調(diào)撥配車審批是否通過是否撤銷調(diào)撥是否2.18庫存管理-車輛調(diào)撥管理流程-維護調(diào)撥申請關(guān)鍵要點1、當經(jīng)銷商之間調(diào)撥庫存時，調(diào)出方經(jīng)銷商的銷售經(jīng)理可使用本功能向SGM發(fā)起調(diào)撥審批申請，審請通過后方能將調(diào)撥車輛運輸至目標經(jīng)銷商2、所填寫的車系、車型、配置、顏色內(nèi)容必須與庫存車輛信息一致，否則無法配車2.18庫存管理-車輛調(diào)撥管理流程-調(diào)撥配車關(guān)鍵要點1、系統(tǒng)根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)的車系、車型、配置及顏色與庫存車對應(yīng)信息做比較，完全匹配的才顯示2、以庫齡進行排序，排在第一行的是庫齡最長的車2.18庫存管理-車輛調(diào)撥管理流程-審批流程MAC2MAC1銷售副總銷售副總經(jīng)銷商（調(diào)入）經(jīng)銷商（調(diào)出）一區(qū)二區(qū)

跨大區(qū)MAC2MAC1銷售副總經(jīng)銷商（調(diào)入）經(jīng)銷商（調(diào)出）一區(qū)MAC1銷售副總經(jīng)銷商（調(diào)入）經(jīng)銷商（調(diào)出）一區(qū)

同大區(qū)，不同MAC

同大區(qū)，同MACSGM經(jīng)銷商2.18庫存管理-車輛調(diào)撥管理流程-取消調(diào)撥配車關(guān)鍵要點1、當調(diào)撥配車后，車輛還未出庫時，發(fā)現(xiàn)單據(jù)錯誤，可使用本功能作廢調(diào)撥單2、車輛已出庫，不能操作本功能DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.19人員管理-崗位變更流程圖管理員系統(tǒng)銷售經(jīng)理SGM維護人員凍結(jié)結(jié)束系統(tǒng)自動更改賬號功能權(quán)限開始移交工作維護人員取消凍結(jié)人員賬號管理崗位變更審批是否通過不允許變更崗位是否員工崗位發(fā)生變化備注銷售顧問、客服專員、直銷員、IB、OB以外崗位進行崗位變更可不用進行移交工作，直接修改崗位2.19人員管理-崗位變更-移交工作關(guān)鍵要點本功能用于將某崗位所屬客戶資料一次性轉(zhuǎn)移至另一名員工注意：操作本功能之前必須先由系統(tǒng)管理員凍結(jié)對應(yīng)崗位2.19人員管理-崗位變更-維護人員關(guān)鍵要點銷售經(jīng)理崗位變更為總經(jīng)理的操作流程，是先申請一個銷售經(jīng)理，申請的銷售經(jīng)理審批通過后，原來的銷售經(jīng)理賬號會被鎖住，這時再將原來銷售經(jīng)理賬號做變更總經(jīng)理賬號申請。否則經(jīng)銷商相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)無法正常操作2.19人員管理-員工離職流程圖管理員系統(tǒng)銷售經(jīng)理SGM維護人員凍結(jié)結(jié)束系統(tǒng)自動注銷賬號開始移交工作人員賬號管理刪除崗位審批是否通過不允許注銷是否員工確定離職備注銷售顧問、IB、OB、直銷員及客服專員以外崗位進行注銷可不用進行移交工作，直接申請注銷指派銷售人員2.19人員管理-人員報備管理員系統(tǒng)SGM人員報備結(jié)束開始員工崗位信息收集信息查看2.19人員管理-人員報備關(guān)鍵要點1、經(jīng)銷商人員報備工作，要求經(jīng)銷商每個月25日前報備完成。分成兩部分：在人員管理中的“維護人員”和“人員報備”2016年度銷售顧問人數(shù)要求達到：按銷量計算——2016最后一季度報備展廳銷售顧問人數(shù)≥2016年零售商零售銷量÷12個月÷10臺；DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.20其它管理功能-銷售目標管理流程圖銷售經(jīng)理結(jié)束開始管理銷售顧問目標制定月度總目標備注分車系目標需總目標上傳后，系統(tǒng)自動分解制定銷售顧問個人目標上傳目標2.20其它管理功能-銷售目標管理關(guān)鍵要點1、本功能用于每月上傳銷售顧問銷量目標及經(jīng)銷商總銷量目標，用于報表統(tǒng)計2、當月目標需在每月2日之后，月底之前上傳2.20其它管理功能-二手車置換申請流程圖客戶銷售經(jīng)理SGM結(jié)束開始申請二手車置換客戶舊車需置換審批是否通過是否申請二手車置換修改并提交新車訂單已上報MAC審批駁回備注二手車置換必須在交車上報的三個工作日內(nèi)進行提交，如果超過三個工作日，則不允許提交。二手車最多可以提交2次，即第一次駁回后，在三個工作日內(nèi)重新提交二手車置換申請，如再次駁回后，則不能進行第三次提交。2.20其它管理功能-二手車置換申請關(guān)鍵要點1、經(jīng)銷商向SGM申請二手車置換政策支持時，需使用本功能向SGM提出申請2、上報開票信息時，有關(guān)客戶二手車置換的選項必須填寫，方可申請二手車置換3、申請?zhí)峤缓?，如被駁回，通過查看詳情，根據(jù)被駁回的審批意見，重新創(chuàng)建二手車置換申請usedcar@2.20其它管理功能-市場活動計劃管理流程圖SGM經(jīng)理市場顧問銷售專員市場開始維護市場活動計劃總部維護市場活動計劃經(jīng)銷商舉辦市場活動經(jīng)銷商全資舉辦市場活動SGM出資舉辦市場活動結(jié)束收集市場活動客的資料上傳市場活動潛在客戶管理客戶資料生成銷售意向意向跟進流程2.20其它管理功能-市場活動計劃管理流程圖關(guān)鍵要點1、活動開始前維護活動計劃并提交2、活動計劃生效后

，參加該活動的潛客信息，在活動有效期內(nèi)、銷售顧問、展廳數(shù)據(jù)督查、市場專員崗位方可綁定該市場活動DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-SGM信息交互反饋流程圖SGMALLSGM向指定崗位發(fā)布交互反饋信息開始交互平臺反饋執(zhí)行信息內(nèi)容結(jié)束備注交互反饋信息：SGM向經(jīng)銷商特定崗位發(fā)布的，需被發(fā)布人員做出個性化反饋回應(yīng)并予以執(zhí)行的通知信息2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-SGM信息交互反饋關(guān)鍵要點各崗位員工收到交互品臺發(fā)布的信息時，需及時查看信息內(nèi)容，并根據(jù)內(nèi)容及時作出反饋2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-SGM公告簽收流程圖SGMALLSGM向指定崗位發(fā)布公告信息開始簽收公告執(zhí)行公告內(nèi)容結(jié)束備注公告信息：SGM向經(jīng)銷商特定崗位發(fā)布的，需被發(fā)布人員簽收并執(zhí)行的通知信息總經(jīng)理和銷售經(jīng)理必須在2個工作日內(nèi)簽收所有公告，并傳達相關(guān)信息。2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-SGM公告簽收關(guān)鍵要點總經(jīng)理和銷售經(jīng)理必須在2個工作日內(nèi)簽收所有公告，并傳達相關(guān)信息。2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-客戶群設(shè)置流程圖銷售經(jīng)理結(jié)束開始經(jīng)銷商設(shè)定群新增/變更客戶群2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-客戶群設(shè)置關(guān)鍵要點1、使用本功能設(shè)定客戶自定義群名稱，便于銷售顧問對客戶進行分類2、通過群的客戶歸類，開展市場活動時更有針對性2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-二級網(wǎng)點入網(wǎng)申請流程圖銷售經(jīng)理SGM結(jié)束開始維護二級網(wǎng)點入網(wǎng)申請新增二級網(wǎng)點備注二網(wǎng)申請每年都需要在DOSS系統(tǒng)上提交。2016年申請時間為：1月和7月；二級網(wǎng)點入網(wǎng)申請需MAC、銷售副總和區(qū)域總經(jīng)理同時審批通過才生效；新開業(yè)經(jīng)銷商要求線下提交申請給到MSS，MSS聯(lián)系總部系統(tǒng)管理員可以重新發(fā)放系統(tǒng)進行提交審批是否通過是否維護二級網(wǎng)點入網(wǎng)申請修改入網(wǎng)申請記錄2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-二級網(wǎng)點入網(wǎng)申請關(guān)鍵要點1、經(jīng)銷商使用本功能向SGM申請開通新的二級網(wǎng)點。開通后，銷售顧問才能創(chuàng)建對應(yīng)二級網(wǎng)點的訂單2、有二級網(wǎng)點名稱，生成二網(wǎng)訂單，可自動統(tǒng)計二網(wǎng)銷量數(shù)據(jù)3、線上申請的同時，線下也需以郵件的進行申請2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-SSI整改報告提交流程SGM銷售經(jīng)理下發(fā)季度SSI成績開始提交SSI改進計劃結(jié)束備注銷售經(jīng)理提交SSI改進計劃，必須在總部端發(fā)布SSI成績后的5天內(nèi)提交2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-SSI整改報告提交關(guān)鍵要點1、根據(jù)下發(fā)的SSI成績，”填寫改進計劃“，報告內(nèi)“完成改進日期”不能超過“下發(fā)日期+60天”2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-員工購車報備流程員工銷售經(jīng)理完成整個購車流程開始員工購車報備結(jié)束上報開票信息2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-員工購車報備關(guān)鍵要點銷售經(jīng)理新增員工購車報備信息，只有完成上報的零售車輛，才能進行員工購車報備。2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-移動助手功能流程系統(tǒng)管理員銷售顧問收集IPAD設(shè)備序列號開始使用別克移動助手結(jié)束IPAD序列號管理2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-移動助手功能關(guān)鍵要點1、iPad設(shè)備序列號可在iPad的“設(shè)置—關(guān)于本機”中找到2、一家店允許綁定多臺iPad3、經(jīng)銷商自主采購銷售精品需通過本功能自行維護，iPad才能顯示對應(yīng)精品信息4、上牌費用需通過本功能自行維護，iPad報價單才能顯示對應(yīng)費用信息2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-調(diào)查問卷題目管理流程圖銷售經(jīng)理市場經(jīng)理銷售顧問客戶結(jié)束開始最終客戶調(diào)查問卷題目管理維護調(diào)查問卷題目個性化選項最終客戶問卷調(diào)查客戶填寫問卷2.21基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護-調(diào)查問卷題目管理關(guān)鍵要點1、按照C-MAP項目規(guī)定，成交后，需由客戶填寫一份調(diào)查問卷，所有調(diào)查數(shù)據(jù)將形成一份基盤客戶的購買特征分布圖2、本功能用于維護調(diào)查問卷個別題目的個性化選項DOSS系統(tǒng)總流程客源管理市場活動第三方購買SGM下發(fā)基盤再購自然來店來電交車等待關(guān)懷試乘試駕反饋管理試駕車輛及路線管理預約交車訂單管理意向跟進潛客及意向信息管理訂單配車開票交車客戶關(guān)懷零售上報零售管理客戶關(guān)懷庫存管理人員管理其他配套功能報表管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護跨區(qū)域銷售管理退訂管理其他管理功能2.21報表管理-經(jīng)銷商可以查看的報表清單（非DCC)意向明細庫存車輛清單開票清單CEM銷售線索明細入庫車輛清單出庫車輛清單績效管理表-按銷售顧問績效管理表-按周績效管理表-按月績效管理表-按月份車系銷售顧問日業(yè)績進度看板-按車系銷售顧問日業(yè)績進度看板-按銷售顧問展廳客流統(tǒng)計分析表可供銷售庫存按市場活動時段績效管理表SGM每日區(qū)域銷售戰(zhàn)報銷售日報別克信息系統(tǒng)考核分數(shù)細則營銷數(shù)據(jù)分析報告本月目標銷售值及零售達成進度流量及意向目標達成進度車系庫齡分析及五大關(guān)