銷售心理學(xué)全集演示文稿

銷售心理學(xué)全集ppt演示文稿第一頁，共三十一頁。銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。顧客有著自己的想法和決定，如何才能打開客戶的心門，不是僅靠幾句簡單的陳述就能夠?qū)崿F(xiàn)的。銷售人員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的愿望，還要掌握靈活的心理應(yīng)對方式，以達到銷售的目的。第二頁，共三十一頁。目錄擺正自己的職業(yè)心態(tài)1把握不同客戶群體的消費心理特征2滿足顧客的心理需求俘獲顧客的心3洞悉顧客的心理弱點因人制宜4有效掌控顧客情緒和行為5契合顧客心理的有效說服技巧8銷售談判的心理策略9電話銷售的心理策略10銷售情景中的攻心話術(shù)7從細節(jié)中讀懂顧客的身體語言6第三頁，共三十一頁。一、擺正自己的職業(yè)心態(tài)為自己的工作感到自豪培養(yǎng)積極的心態(tài)保持持久的激情清除思想上的顧慮投機心理靠不住不要妄自菲薄不要盲目自大只有自信才能被別人信任永遠要積極主動地出擊成功來自嘗試心急吃不了熱豆腐

不要懷有敷衍的心理去除浮躁的心理與正確的人做正確的事印象管理：打造你的專業(yè)形象銷售其實是在推銷自己第四頁，共三十一頁。二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號類型特征1實用心理滿足馬斯洛需要層次理論的最底層需求2安全心理注重產(chǎn)品給本人和家庭帶來的安全感，或者說可以避免哪些不安全威脅3廉價心理對產(chǎn)品價格比較敏感，同一類型產(chǎn)品常選擇價格較低的4方便心理考慮到所購買產(chǎn)品能否給自己的家庭生活工作帶來方便5審美心理注重產(chǎn)品外形的美觀大方，追求產(chǎn)品帶來的感官、神經(jīng)核情感的沖擊6時尚心理追趕時髦，追求新穎，特別是青年顧客身上表現(xiàn)尤為突出7占有心理并不十分需要，但覺得產(chǎn)品好，自己喜歡，或者別人有，自己也想擁有8自我表現(xiàn)心理希望能夠在社會中得到別人的承認和尊重，希望聽到恭維和贊美根據(jù)人們不同的心理需要，可把顧客消費心理分為以下幾種：第五頁，共三十一頁。二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號類型特征1對產(chǎn)品外表感興趣缺乏對產(chǎn)品性能等方面的只是，所以都從包裝確定是否喜歡2互相攀比心理兒童都喜歡“比”，而且會把攀比心理表現(xiàn)出來3從眾心理同伴的影響會滲透到兒童消費行為的各個方面4開始追求流行主要指7-14歲少年，少年期，對社會的接觸，參加集體活動逐漸增多，消費觀念的形成受集體、群體及同齡人的影響5對品牌有一定認知稍大點的少年，開始認識商品類型、產(chǎn)地、質(zhì)量、商標(biāo)，受社會各種因素影響，形成“認牌購買”的心理與行為兒童消費心理第六頁，共三十一頁。二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號類型特征應(yīng)對方式1追求新穎與時尚青年人思維活躍，熱情奔放，富于幻想，易接受新事物，喜歡獵奇，喜歡代表潮流和富于時代精神的產(chǎn)品力主創(chuàng)新2崇尚品牌與名牌名牌是信心的基石、高貴的象征、地位的介紹信、成功的通行證，要求產(chǎn)品好，價格適中爭創(chuàng)名牌3突出個性與自我處于從不成熟向中年成熟階段的過渡時期，自我意識增強，追求獨立自主，力圖在一舉一動中突出自己突出個性4注重情感與直覺較少綜合選擇商品，而注重產(chǎn)品的外形、款式、顏色、牌子，相信個人直覺攻心為正青年消費心理第七頁，共三十一頁。二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號需求特征1健康需求恐懼變老、疾病、死亡，希望社會對老年人的健康有所保證2工作需求離退休、病休老人多數(shù)有工作能力和學(xué)習(xí)要求，驟然離開崗位會有想法3依存需求需要社會的關(guān)心、單位的照顧、子女的孝順、朋友的往來、老伴的體貼4和睦需求希望擁有和睦的家庭和融洽的環(huán)境5安靜需求喜歡安靜，怕吵怕亂6支配需求由于進入老年，社會經(jīng)濟地位變化，其家庭地位、支配權(quán)可能受到影響7尊敬需求退休會產(chǎn)生由官到民、有權(quán)到無權(quán)的失落感，情緒低落，產(chǎn)生自卑感8坦誠需求老年人易多疑、多憂、多慮、求穩(wěn)怕亂、愛嘮叨，喜歡出謀獻計老年人的消費心理可以從他們的特殊需求看出：第八頁，共三十一頁。二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號特征說明及過程1商品需求面較大女性對生活方式的反應(yīng)要比男性快，另外，由于女性長期處于消費終端，所以女性的審美觀影響著社會消費潮流。產(chǎn)品的流行大多是隨女性的審美觀的變化而變化的2購買前期要反復(fù)考慮1、確定購物目標(biāo)2、征求他人意見3、制定大致預(yù)算4、考慮消費后的情況5、大量咨詢信息3購物時橫挑豎選1、確定對象2、產(chǎn)生沖動3、反復(fù)挑選（A、符合目標(biāo)B、受人引導(dǎo)C、促銷活動的吸引）4、確定商品5、關(guān)注售后服務(wù)女性消費心理第九頁，共三十一頁。二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號特征說明1消費金額相對較大購買能力較強，男性領(lǐng)導(dǎo)數(shù)量多于女性，一般數(shù)額較大的消費，決定權(quán)在男性手里2消費理性化對男性顧客影響最大的購物因素是自身的需求和產(chǎn)品性能，所以，他們考慮得比較實際，較為理智3消費過程比較獨立男性自尊心較強，所以不會受他人影響，他們只會依照自己的意愿決定購買與否4購買過程相對較快男性顧客在購物過程中不太喜歡挑選，只要稍加瀏覽，就會付款成交5購買后一般不后悔男性顧客在消費后一般不會否定自己的選擇，所以要求退換貨的男性顧客相對較少男性消費心理第十頁，共三十一頁。二、把握不同客戶群體的消費心理特征常見的顧客性格類型序號類型序號類型1自以為是型10生性多疑型2斤斤計較型11情感沖動型3喜歡抱怨型12沉默寡言型4冷靜思考型13先入為主型5借故拖延型14思想保守型6好奇心強烈型15內(nèi)向含蓄型7滔滔不絕型16固執(zhí)己見型8大吹大擂型17猶豫不決型9虛情假意型18精明理智型第十一頁，共三十一頁。二、把握不同客戶群體的消費心理特征不同職業(yè)顧客的消費心理分析序號類型分析1專家型心胸寬大，想法富于積極性，應(yīng)稱贊其事業(yè)順利，引起其購買欲望2企業(yè)家型心胸寬大，思想積極，應(yīng)稱贊其事業(yè)，熱情介紹產(chǎn)品，引起購買欲望3經(jīng)理人型頭腦精明，態(tài)度傲慢，按計劃做事，應(yīng)謙虛介紹產(chǎn)品，多半能成交4公務(wù)員型無法做決定，提防心理強，應(yīng)積極進攻，多花時間和熱情，才能成交5工程師型理性，頭腦清晰，不沖動，應(yīng)衷心赤誠介紹產(chǎn)品，尊重其權(quán)力6醫(yī)師型具有保守氣質(zhì)的知識分子，注重產(chǎn)品價值，應(yīng)對其顯示專業(yè)知識7警官型疑心重，喜歡挑剔，應(yīng)激起其自尊心，找到彼此的共同點，拉近距離8大學(xué)教授型保守，典型的思索家，不興奮，謹慎，可抱學(xué)習(xí)態(tài)度與其交談第十二頁，共三十一頁。二、把握不同客戶群體的消費心理特征不同職業(yè)顧客的消費心理分析序號類型分析9銀行職員型保守，疑心重，喜歡分析后進行選擇，應(yīng)采取自信與保守相結(jié)合態(tài)度10普通職員型注重產(chǎn)品的實際好處，了解后才會產(chǎn)生購買欲望11護士型認為多賺錢的目的是為了追求更美好的生活，應(yīng)熱情介紹產(chǎn)品12商業(yè)設(shè)計師型觀點獨特，易動搖，應(yīng)強調(diào)產(chǎn)品所具有的優(yōu)點，施以踏實強烈的壓力13教師型善于說話，思想保守，應(yīng)尊重其職業(yè)，展開稍微積極但又謹慎的介紹14退休工人型擔(dān)心將來，對于購買采取保守態(tài)度，決定遲緩，應(yīng)先引導(dǎo)其購買動機15農(nóng)民型思想保守，自強，獨立心旺盛，心胸寬大，受人喜歡，應(yīng)積極介紹16營銷人員型作風(fēng)前衛(wèi)，頗有個性，觀念清楚，應(yīng)體現(xiàn)自身的知識和工作態(tài)度第十三頁，共三十一頁。四、洞悉顧客的心理弱點，因人制宜序號類型應(yīng)對方法1愛慕虛榮型顧客奉承是屢試不爽的秘密武器2貪小便宜型顧客給他一些小便宜，實現(xiàn)自己的“大便宜”3節(jié)約儉樸型顧客讓他感覺所有的錢都花在了刀刃上4猶豫不決型顧客用危機感使其快下決心5脾氣暴躁型顧客用自己的真誠和為人處世的小技巧打動他6自命清高型顧客贊美他，順便帶點兒幽默感7世故老練型顧客開門見山，不給他任何含糊其辭的機會8來去匆匆型顧客抓住他的注意力，為他大大地節(jié)省時間9理智好辯型顧客讓他感受優(yōu)越感，覺得你是個善解人意的人10小心謹慎型顧客你越是著急，他越是反感11“盡貴型”顧客你講得越清楚越好12“執(zhí)著型”顧客不要太過著急13沉默羔羊型顧客“勾引”他，不惜一切手段吊足他的購買欲望不同顧客的應(yīng)對方法第十四頁，共三十一頁。五、有效掌控顧客情緒和行為序號方式分析1與顧客產(chǎn)生情感共鳴交流溝通，拉近距離，只有審美相似，情趣相投，愿望一致，才會使語言與行動朝向同一個方向2積極回應(yīng)顧客的抱怨顧客的抱怨是對銷售員工作的一種提醒和更高的要求，抱怨需要聆聽、疏導(dǎo)，“伸手不打笑臉人”3多為顧客想一想銷售員與顧客是長久合作的伙伴關(guān)系，而不是“一錘子買賣”，為顧客著想，是銷售的最高境界4不與顧客發(fā)生爭論適當(dāng)?shù)貙捜莺驼徑忸櫩?，給他一些縱容和溺愛，客戶才會更加幸福和滿足，促成銷售5消除顧客心中的顧慮顧客存在顧慮是一種正確的心理，銷售員要端正自己的態(tài)度，正確對待，對顧客表理解，消除其顧慮6像朋友一樣同客戶談生意銷售活動是建立在人與人之間的關(guān)系上的，在顧客還不承認你是個誠實的、可信賴的人時，銷售無法達成第十五頁，共三十一頁。六、從細節(jié)中讀懂顧客的身體語言眼睛是顧客赤裸的內(nèi)心表情分析具體動作及含義注視他的目光投在哪里1、長久注視——對你的觀點不認同

2、轉(zhuǎn)移目光——他已經(jīng)被你的話打動，表示了“屈服”斜視我不是很確定1、眉毛微微上揚——對你的話很感興趣

2、面帶笑容——對你的話很感興趣

3、眉毛壓低、緊皺——猜疑或者敵意

4、嘴角下拉——猜疑或者敵意眨眼頻率決定態(tài)度1、延長眨眼的間隔——顯示自己高人一等

2、腦袋后仰，長期凝視——顯示自己高人一等

3、眨眼頻率慢——含有蔑視的意思

4、眨眼頻率變得拖沓——你的話沒有打動他，不精彩第十六頁，共三十一頁。六、從細節(jié)中讀懂顧客的身體語言撒謊者最常做的手勢動作動作分析用手遮住嘴巴不想將心中真實想法告知你，意味對你有所隱瞞觸摸鼻子反映了顧客的懷疑心理，甚至他摸完鼻子就會和你撒謊摩擦眼睛不想再聽你說話，也可能是想掩蓋一個彌天大謊抓撓耳朵意味顧客處于焦慮當(dāng)中，當(dāng)感覺聽得夠多，或想開口說話，也會做出這個動作抓撓脖子表達了顧客的疑惑、不確定，甚至是謊言拉拽衣領(lǐng)一般城府不是太深的顧客撒謊會做這個動作，可重復(fù)詢問顧客手指放在嘴唇之間除了這個動作，吸煙、銜著筆、嚼口香糖等，都是尋求安全感的表現(xiàn)，可給顧客一定的承諾和保證第十七頁，共三十一頁。六、從細節(jié)中讀懂顧客的身體語言從坐姿看顧客的心理活動動作分析應(yīng)對方式把腿放在椅子扶手上漠不關(guān)心，帶點挑釁提供產(chǎn)品資料，請他往前坐一點彈弓式坐姿冷酷、自信、無所不知，男性喜歡這種姿勢彰顯強勢，想掌控身體前傾，攤開手掌，說：我知道您對我的話可能有些成見，您能和我分享一下您的想法么？然后可以靠在椅背上靜待顧客回復(fù)起跑式坐姿1、我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，沒什么好談的了

2、失望透頂，怒火中燒，立刻遠離需要綜合當(dāng)時談話氛圍進行分析判斷是屬于哪種情況軍人式坐姿泰然自若，比較正直，做事喜歡直來直往，穩(wěn)扎穩(wěn)打不要?；^，以免引起反感第十八頁，共三十一頁。六、從細節(jié)中讀懂顧客的身體語言了解對方的眉語動作分析揚眉表示高興的神態(tài)和心情。若一條眉毛上揚，一條下降，則表示心中有疑問，需要銷售員進一步證明或者加以解釋皺眉表示不高興、不耐煩，或者很為難，說明對銷售員說的不喜歡，不愿意再聽，有很強的抗拒心理聳眉眉毛上揚，停留一會又降下，同時伴有撇嘴的動作，表示厭煩和不歡迎，有時也表示一種無奈閃眉眉毛上揚，又立刻降下，同時還伴著揚頭和微笑的動作，表示對對方的到來很歡迎，成交很有希望第十九頁，共三十一頁。六、從細節(jié)中讀懂顧客的身體語言讀懂顧客的笑動作分析含笑表示禮貌微笑說明顧客是友好的，易于接近的輕笑表示他很愿意見到你，或者對你的商品很感興趣，愿意接受淺笑表示你已經(jīng)獲得顧客的好感，被顧客認同大笑表示顧客很盡興，或者內(nèi)心充滿極大的愉悅，可適時提出成交要求苦笑表示顧客很難決定，不能再施壓，否則容易失敗，應(yīng)提供解決方案掩著嘴笑這樣的顧客往往知識淵博，思維靈敏，比較大度，富有涵養(yǎng)，在你面前表現(xiàn)出一種優(yōu)越感和成就感，可幽默的自我解嘲，拉近距離皮笑肉不笑對你推薦的產(chǎn)品和所說的話不信任，可積極尋找突破口，改變話題，引起顧客興趣第二十頁，共三十一頁。六、從細節(jié)中讀懂顧客的身體語言從吸煙姿勢判斷顧客的性格動作分析仰頭向上吐煙他是一個很有自信的人，常常給人一種居高臨下的感覺向下吐煙圈說明他正在思考一些事情吸煙速度的快慢速度和他情緒的積極性正相關(guān)，如果慢，說明事情很棘手，他正在考慮怎樣對付你不斷磕煙灰說明他心里非常不安和矛盾，你要設(shè)身處地為他著想，找出他內(nèi)心不安和矛盾的根源，替他解決點燃煙沒吸幾口就掐滅說明他想趕快結(jié)束談話，或者說他心中已經(jīng)有了主意第二十一頁，共三十一頁。六、從細節(jié)中讀懂顧客的身體語言從拿煙習(xí)慣判斷顧客的性格動作分析O形拿煙法用大拇指和食指的指尖拿煙，兩根手指形成一個小圓圈，其他手指則非常優(yōu)雅的伸展開來。這些顧客往往說得比唱得好聽，可能他心里正在為你設(shè)置一個陷阱，等你跳下去標(biāo)槍式拿煙法把煙夾在木制和食指的簡短，其他手指則縮向掌心，這些顧客往往脾氣暴躁，給人一種很兇狠的感覺。銷售員要積極和顧客周旋，避免顧客的霸王條款握拳式拿煙法這些顧客大多有過貧窮和饑餓的經(jīng)歷，所以他們形成了節(jié)約的習(xí)慣，他們的內(nèi)心有深深的自卑感，即使他們?nèi)〉昧撕艽蟮某删?。銷售員應(yīng)小心謹慎，以免觸到他們的傷疤和痛處第二十二頁，共三十一頁。七、銷售情景中的攻心話術(shù)常用的攻心開場話術(shù)1、提及顧客可能最關(guān)心的問題2、談?wù)勲p方都熟悉的第三方3、贊美對方4、提提顧客的競爭對手5、引起對方對某件事情的共鳴（原則上是顧客也認同這一觀點）6、用數(shù)據(jù)來引起顧客的興趣和注意力7、有時效的話語（時間限制）第二十三頁，共三十一頁。七、銷售情景中的攻心話術(shù)攻心銷售話術(shù)中的常用贊美語1、贊美個人的常用話語

“聽說你有位漂亮的太太，真令人羨慕”

“你住的地方真不錯，眼光與品味確實與眾不同”

“你們的院子很漂亮，是先生您自己設(shè)計的嗎”2、稱贊管理人員的常用話語

“總經(jīng)理，您取得了這么大的成就，工作還這么努力，對我而言是個很好的榜樣啊”

“董事長，這個行業(yè)的人都說您是采購領(lǐng)域的專家”

“處長先生，我很冒昧地請問您，這條領(lǐng)帶是您自己選的嗎？搭配得很不錯啊”3、稱贊公司的常用話語

“貴公司是家頗有歷史的公司，外界對貴公司的評價也很高”

“很多顧客暗地里都說貴公司的競爭能力太強了，他們根本無法與你們抗衡”第二十四頁，共三十一頁。七、銷售情景中的攻心話術(shù)介紹產(chǎn)品的技巧1、了解你的顧客2、吸引對方的注意3、強調(diào)產(chǎn)品的賣點與性價比4、進行產(chǎn)品示范介紹產(chǎn)品要突出賣點1、掌握有效說明產(chǎn)品賣點的方式2、突出產(chǎn)品的優(yōu)勢與賣點3、弱化那些無法實現(xiàn)的需求4、對產(chǎn)品的介紹要客觀5、對自己銷售的產(chǎn)品要有信心6、站在對方立場去介紹7、充分調(diào)動顧客的想象力第二十五頁，共三十一頁。銷售提問的基本方式提問方式分析主動式提問銷售員通過自己的判斷將自己想要表達的主要意思說出來，一般對這些問題顧客都會給予一個明確的答復(fù)反射性提問也稱重復(fù)性提問，也就是以問話的形式重復(fù)顧客的語言或觀點指向性提問通常是以誰、什么、何處、為什么等為疑問詞，主要用來向顧客了解一些基本事實和情況，為后面的說服工作尋找突破口細節(jié)性提問目的是為了促使顧客進一步表明觀點、說明情況?？芍苯酉蚩蛻籼岢稣埱?，并請對方說明一些細節(jié)性問題損害性提問目的是要求顧客說出目前所使用的產(chǎn)品存在哪些問題，再根據(jù)對方的回答情況來說服顧客結(jié)論性提問根據(jù)顧客的觀點或存在的問題，推導(dǎo)出相應(yīng)的結(jié)論或支出問題的后果，誘發(fā)顧客對產(chǎn)品的需求，通常在損害性問題后七、銷售情景中的攻心話術(shù)第二十六頁，共三十一頁。八、契合顧客心理的有效說服技巧1、有意識地訓(xùn)練自己的說服力2、增加說服的真誠度，說出心里話來表達真誠3、能夠舉出生動的例子4、讓你的話更有煽動性5、在潛移默化中引導(dǎo)顧客情緒6、一開始就攻占對方的內(nèi)心7、讓對方不停地說“是、是”8、利用語言誘導(dǎo)進行恰當(dāng)?shù)陌凳?、肢體語言的學(xué)習(xí)和運用10、擊中對方的軟肋，用激將法改變顧客的意志11、利用攀比心態(tài)說服顧客，靠“高帽子”進行說服第二十七頁，共三十一頁。八、契合顧客心理的有效說服技巧肢體語言的學(xué)習(xí)和運用肢體語言分析眼睛眼睛是心靈的窗戶，反映著人的喜怒哀樂，能向顧客傳達很多信息。正確：臉帶微笑，目光炯炯地柔和地看著對方的眼睛，不卑不亢，讓對方感覺到你的自信和平和，感到你的誠實和勇氣身體位置正確：像軍人稍息的動作，一腳稍微在前，一腳靠后為重心，一定要穩(wěn)重，盡量不要搖頭晃腦面部表情微笑是用來創(chuàng)造良好形象的最有效的肢體語言。正確：臉上一定要始終洋溢著微笑，千萬不要流露出不耐煩或者輕蔑的態(tài)度，否則很容易得