GB/T 39735-2020政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

ICS03160

CCSA.00

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T39735—2020

政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

Guidelinesforadministrativeserviceevaluation

2020-12-14發(fā)布2021-01-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T39735—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

基本原則

4…………………2

評(píng)價(jià)渠道

5…………………2

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一次一評(píng)

5.1“”………………2

網(wǎng)上服務(wù)一事一評(píng)

5.2“”………………2

社會(huì)各界綜合點(diǎn)評(píng)

5.3“”………………2

政府部門監(jiān)督查評(píng)

5.4“”………………3

評(píng)價(jià)內(nèi)容

6…………………3

評(píng)價(jià)方法

7…………………3

評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來(lái)源

7.1………………………3

計(jì)算方法

7.2……………3

結(jié)果運(yùn)用

8…………………3

差評(píng)整改

8.1……………3

統(tǒng)計(jì)分析

8.2……………3

考核獎(jiǎng)懲

8.3……………4

持續(xù)改進(jìn)

8.4……………4

附錄規(guī)范性政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

A()………………5

參考文獻(xiàn)

………………………7

GB/T39735—2020

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件由全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組提出并歸口

(SAC/SWG14)。

本文件起草單位國(guó)務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室國(guó)務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化

:、、

研究院山東省泰安市行政審批服務(wù)局江蘇省大數(shù)據(jù)管理中心浙江省臺(tái)州市人民政府行政服務(wù)中心

、、、、

貴州省政務(wù)服務(wù)中心北京市政務(wù)服務(wù)局四川省眉山市政務(wù)服務(wù)管理局西南政法大學(xué)江蘇省太倉(cāng)市

、、、、

行政審批局

。

本文件主要起草人陳揚(yáng)董杲馮蕾巫小波劉燕何正慶張英姿王墩趙磊朱擁綱張彩華

:、、、、、、、、、、、

章成智路源李綏州譚俊杰許瀟文

、、、、。

Ⅰ

GB/T39735—2020

引言

年月國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)好差評(píng)制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)國(guó)

201912,《“”》(

辦發(fā)號(hào)以下簡(jiǎn)稱意見(jiàn)要求建立政務(wù)服務(wù)好差評(píng)制度形成涵蓋政務(wù)服務(wù)全事項(xiàng)

〔2019〕51)(《》),“”,“‘、

全渠道全平臺(tái)全流程相互配套協(xié)調(diào)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系建成全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)好差

、、’,‘

評(píng)管理體系確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià)每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都主動(dòng)接受評(píng)

’,,、

價(jià)每個(gè)差評(píng)都得到整改形成評(píng)價(jià)反饋整改監(jiān)督全流程銜接全社會(huì)廣泛參與政府部門及時(shí)改

,‘’,、、、,、

進(jìn)的良性互動(dòng)局面

?！?/p>

為全面落實(shí)意見(jiàn)要求提供標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支撐全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組牽頭起草了政務(wù)服務(wù)評(píng)

《》,,《

價(jià)工作指南和政務(wù)服務(wù)一次一評(píng)一事一評(píng)工作規(guī)范兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)其中政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指

》《“”“”》。《

南是開(kāi)展政務(wù)服務(wù)好差評(píng)工作的基礎(chǔ)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)明確政務(wù)服務(wù)好差評(píng)評(píng)什么怎么評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果

》“”,“”、、

如何分析運(yùn)用等內(nèi)容政務(wù)服務(wù)一次一評(píng)一事一評(píng)工作規(guī)范是對(duì)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南中提

;《“”“”》《》

出的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一次一評(píng)和網(wǎng)上服務(wù)一事一評(píng)兩種評(píng)價(jià)渠道操作方法的具體細(xì)化是政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)

“”“”,《

工作指南框架下的實(shí)操性工作規(guī)范

》。

兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成現(xiàn)階段政務(wù)服務(wù)好差評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系可以為實(shí)現(xiàn)以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)制

“”,

度化常態(tài)化長(zhǎng)效化持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平提供重要參考和具體路徑

、、,,。

Ⅱ

GB/T39735—2020

政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

1范圍

本文件給出了依申請(qǐng)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的評(píng)價(jià)基本原則以及評(píng)價(jià)渠道評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)方法評(píng)

,、、、

價(jià)結(jié)果運(yùn)用和持續(xù)改進(jìn)等方面的要求

。

本文件適用于對(duì)全國(guó)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和人員的服務(wù)開(kāi)展評(píng)價(jià)

、、

工作

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

GB/T36112—2018

政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范

GB/T36114—2018

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

政務(wù)服務(wù)administrativeservice

政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使行政權(quán)力履行公共服務(wù)職責(zé)過(guò)程中提供的服務(wù)

、。

注1本文件所指的行政權(quán)力事項(xiàng)主要指依申請(qǐng)的行政許可行政給付行政裁決行政確認(rèn)行政獎(jiǎng)勵(lì)和其他行政

:、、、、

權(quán)力事項(xiàng)

。

注2本文件所指的公共服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于教育公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療基本社會(huì)保障公共就業(yè)服務(wù)等與企

:、、、

業(yè)發(fā)展民生密切相關(guān)的事項(xiàng)

、。

32

.

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)administrativeser