標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 36112-2018 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》是針對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)現(xiàn)場管理而設(shè)立的國家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)旨在通過一系列具體規(guī)定，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，確保公眾能夠獲得更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涵蓋了環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程、人員素質(zhì)等多個(gè)方面的要求。

在環(huán)境設(shè)施方面，強(qiáng)調(diào)了政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)具備良好的辦公條件和服務(wù)設(shè)施，包括但不限于清晰的指示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、舒適的等候區(qū)域以及無障礙設(shè)施等，以滿足不同群體的需求。同時(shí)，對(duì)衛(wèi)生狀況也提出了明確要求，確保為辦事群眾提供一個(gè)干凈整潔的服務(wù)環(huán)境。

服務(wù)流程上，《GB/T 36112-2018》詳細(xì)描述了從接待咨詢到事項(xiàng)辦理完成整個(gè)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該如何操作。比如，在咨詢服務(wù)階段，工作人員需要耐心解答來訪者的問題；對(duì)于可在線處理或預(yù)約辦理的事項(xiàng)，則鼓勵(lì)使用電子化手段提高效率。此外，還特別指出應(yīng)當(dāng)建立健全投訴建議機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)并妥善解決民眾反饋的問題。

人員素質(zhì)方面，本標(biāo)準(zhǔn)要求所有參與政務(wù)服務(wù)工作的員工都必須接受專業(yè)培訓(xùn)，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及技能，并保持良好的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度。對(duì)于直接面向公眾的一線崗位，更是強(qiáng)調(diào)了溝通技巧的重要性，力求讓每一位來訪者都能感受到溫暖貼心的服務(wù)。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2018-03-15 頒布
  • 2018-07-01 實(shí)施
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文檔簡介

ICS0104003

A12..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T36112—2018

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

Specificationforservicesitemanagementofadministrativeservicecentre

2018-03-15發(fā)布2018-07-01實(shí)施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T36112—2018

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

管理主體和職責(zé)

4…………………………1

人員服務(wù)管理

5……………2

儀容儀表

5.1……………2

舉止行為

5.2……………2

服務(wù)用語

5.3……………2

空間管理

6…………………3

劃分要求

6.1……………3

管理要求

6.2……………3

秩序管理

7…………………3

管理內(nèi)容

7.1……………3

管理要求

7.2……………4

物品管理

8…………………4

管理內(nèi)容

8.1……………4

管理要求

8.2……………4

設(shè)施設(shè)備管理

9……………5

管理內(nèi)容

9.1……………5

管理要求

9.2……………5

文檔管理

10…………………5

管理內(nèi)容

10.1……………5

管理要求

10.2……………5

監(jiān)督考核

11…………………6

附錄資料性附錄空間平面示意圖

A()…………………7

附錄資料性附錄辦公物品存放數(shù)量表

B()……………11

GB/T36112—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組提出并歸口

(SAC/SWG15)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位寧波市行政服務(wù)中心奉化區(qū)行政服務(wù)中心郎溪縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心深圳

:、、、

政務(wù)服務(wù)管理辦公室新泰市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室慈溪市行政服務(wù)中心吉林省人民政府政務(wù)公

、、、

開協(xié)調(diào)辦公室香港現(xiàn)場管理學(xué)會(huì)

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人王美萍洪萍王霄翔董任偉繆赟王卓民馬連啟吳立明徐彩晶張奕敏

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T36112—2018

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心以下簡稱中心服務(wù)現(xiàn)場管理的管理主體和職責(zé)人員服務(wù)管理空間

()、、

管理秩序管理物品管理設(shè)施設(shè)備管理文檔管理以及監(jiān)督考核的要求

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中心服務(wù)現(xiàn)場管理工作

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第部分安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則

GB/T2893.11:

安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB2894

公共信息圖形符號(hào)第部分通用符號(hào)

GB/T10001.11:

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第部分無障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T10001.99:

政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第部分基本要求

GB/T32169.11:

政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第部分進(jìn)駐要求

GB/T32169.22:

政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第部分窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.33:

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T32169.1、GB/T32169.2。

31

.

服務(wù)現(xiàn)場servicesite

為服務(wù)對(duì)象直接提供咨詢辦事等服務(wù)的場所

、。

32

.

服務(wù)提供者serviceprovider

在服務(wù)現(xiàn)場提供服務(wù)的工作人員包括但不限于窗口人員咨詢引導(dǎo)人員以及保安保潔等其他服

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