標(biāo)桿房企物業(yè)客戶服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)圖表豐富

物業(yè)客戶服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部目錄基礎(chǔ)常識(shí)篇《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》………………3前臺(tái)事務(wù)辦理篇《客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程》……4《客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程》………………8《客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程》…………11《客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程》…………14《客戶服務(wù)前臺(tái)物資放行辦理流程》……16《客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程》……17客戶投訴處理篇《投訴及建議處理流程》……19《客戶走訪流程》……………26《社區(qū)矛盾解決操作指引》…………………28專業(yè)知識(shí)篇《客服理論知識(shí)》……………33《電話接聽(tīng)禮儀及技巧》……44《采訪接待工作要領(lǐng)》………47部門個(gè)性化流程基礎(chǔ)常識(shí)篇部門應(yīng)知應(yīng)會(huì):（由部門根據(jù)實(shí)際情況自行完善）以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時(shí)不查閱書面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以回復(fù)。1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配套：車場(chǎng)配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂(lè)設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系電話前臺(tái)事務(wù)辦理篇一、客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料1、裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費(fèi)的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。2、裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見(jiàn)報(bào)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、如需進(jìn)行燒、焊等動(dòng)火作業(yè)，須報(bào)消防主管部門審批，報(bào)服務(wù)中心備案。8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡(jiǎn)單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；如果是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出入證時(shí)提供上述4項(xiàng)資料，其它資料可不提供。9、如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。10、非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。裝修備案辦理1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》。業(yè)主填寫部分：房間號(hào)碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話。裝修單位填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、主要裝修項(xiàng)目。2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。3、提醒顧客在“顧客對(duì)以上意見(jiàn)確認(rèn)”欄中簽字。4、提醒顧客裝修備案期限最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過(guò)三個(gè)月，應(yīng)在三個(gè)月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。5、如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。6、引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查，對(duì)顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時(shí)將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。7、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺(tái)客服人員分別請(qǐng)業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊(duì)裝修稅（根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。10、前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時(shí)憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來(lái)前臺(tái)辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退裝修保證金。11、前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。12、裝修資料歸檔對(duì)應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。裝修延期辦理1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺(tái)辦理延期。2、前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按裝修期限最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時(shí)間。3、將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。4、在裝修文件中注明延期時(shí)間。5、在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。裝修保證金退還辦理1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查，核查合格并于7個(gè)工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時(shí)間到前臺(tái)辦理退裝修保證金。2、裝修單位在退保證金前,前臺(tái)應(yīng)核對(duì)是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對(duì)裝修資料進(jìn)行檢查,是否有裝修隊(duì)未提供的資料,如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺(tái)應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。4、回收裝修工人的臨時(shí)出入卡，并注意核對(duì)數(shù)量是否符合。5、退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開(kāi)據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺(tái)或客服人員應(yīng)在裝修臺(tái)帳上相應(yīng)位置簽名。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《裝修管理程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格《裝修備案表》《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》《裝修施工人員登記表》《裝修備案表》二、客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程前臺(tái)收費(fèi)流程1、當(dāng)客戶到達(dá)前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)起立問(wèn)好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問(wèn)好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，如果沒(méi)有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，則要對(duì)剛剛到達(dá)的客戶說(shuō)“請(qǐng)稍等，稍候?yàn)槟k理”。如果客戶超過(guò)兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來(lái)協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對(duì)收費(fèi)的相關(guān)咨詢和疑惑。3、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。4、當(dāng)前臺(tái)客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過(guò)50元的必須使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，如果有鈔票不能通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請(qǐng)顧客更換，并說(shuō)“不好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能識(shí)別這張，請(qǐng)麻煩您更換一張，謝謝。”5、點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請(qǐng)客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開(kāi)好的收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法1、服務(wù)費(fèi)：包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)和車位管理服務(wù)費(fèi)。前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費(fèi)通知單或放置于前臺(tái)的拖欠款明細(xì)表，開(kāi)具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開(kāi)開(kāi)具發(fā)票，注意水電費(fèi)只能開(kāi)具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費(fèi)。發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費(fèi)方式?？铐?xiàng)每月十五日通過(guò)銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時(shí)可以到前臺(tái)開(kāi)具管理費(fèi)發(fā)票。業(yè)主要求開(kāi)具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人通過(guò)拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實(shí)后開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。2、停車場(chǎng)、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費(fèi)。IC卡工本費(fèi)20元/張。收取IC卡的工本費(fèi)須開(kāi)具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號(hào)。3、車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，包括租用架空層、地下車位租賃費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購(gòu)或地產(chǎn)贈(zèng)送車位使用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦理當(dāng)日到下月同日前一日為一個(gè)月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費(fèi)及服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務(wù)費(fèi)：包括臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開(kāi)具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號(hào)碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)記錄表》收取費(fèi)用，并按要求進(jìn)行登記。5、復(fù)印和傳真費(fèi)：A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費(fèi)用2元/頁(yè)。此項(xiàng)零星費(fèi)用收取時(shí)先登記《復(fù)印費(fèi)收取登記本》，每天累計(jì)金額開(kāi)具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號(hào)碼，須有收費(fèi)人簽名確認(rèn)。6、代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。7、其他收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包括商業(yè)廣場(chǎng)促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其他費(fèi)用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開(kāi)具公司正式收據(jù)。收費(fèi)票據(jù)的填開(kāi)1、公司正式收據(jù)公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺(tái)客服人員每次領(lǐng)用不得超過(guò)兩本。填開(kāi)收據(jù)時(shí)要正確填寫日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢處理。正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。收據(jù)用完后及時(shí)交出納核銷。2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開(kāi)發(fā)票。填開(kāi)此發(fā)票時(shí)要準(zhǔn)確填寫日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費(fèi)用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)立即作廢。如屬換開(kāi)發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開(kāi)發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時(shí)交回核銷。收費(fèi)責(zé)任須知1、前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開(kāi)票據(jù)或開(kāi)票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開(kāi)具白條。2、前臺(tái)客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺(tái)相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；3、前臺(tái)客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。4、前臺(tái)客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5、前臺(tái)的收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知如何處理的收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)咨詢出納，不得自作主張。如開(kāi)錯(cuò)票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6、前臺(tái)客服人員不得對(duì)任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《收費(fèi)管理規(guī)定》三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料：1、家庭戶所需提供資料：房屋交付通知書（原件）；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；家庭成員身份證復(fù)印件；已填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；業(yè)主及家庭成員照片；深圳本地開(kāi)戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件；2、公司戶所需提供資料房屋交付通知書（原件）；公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；入住人員身份證復(fù)印件及照片；《業(yè)主（住戶）資料卡》；營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；3、業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：業(yè)主委托書；委托人身份證原件及復(fù)印件；上述1或2項(xiàng)所列資料；房屋交付手續(xù)辦理1、顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)中心前臺(tái)后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。2、由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請(qǐng)顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查收回《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。如果業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書》上簽字?！度牖锿ㄖ獣沸鑿?fù)印一份給業(yè)主。3、服務(wù)中心工作人員根據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時(shí)復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號(hào)4份，家庭成員身份證1份。4、由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗(yàn)房，抄錄水、電表底度，記錄在《收樓意見(jiàn)書》上，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。5、房屋驗(yàn)收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，包括《委托銀行代收款協(xié)議書》以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開(kāi)戶協(xié)議等。6、與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對(duì)贈(zèng)送車位或購(gòu)買車位的顧客簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。7、收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則無(wú)須收取水電預(yù)收款，為顧客開(kāi)據(jù)收據(jù)。8、顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)是否結(jié)清。2、新業(yè)主須提供購(gòu)房房合同原件或或產(chǎn)權(quán)證明原原件和復(fù)印件件（服務(wù)中心心保存復(fù)印件件），不需陪陪同業(yè)主驗(yàn)房房，其他流程程規(guī)定參照“房屋交付手手續(xù)辦理”部分。3、新業(yè)主入住手續(xù)辦辦理后，前臺(tái)臺(tái)應(yīng)及時(shí)將相相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)財(cái)務(wù)和信息息員，信息內(nèi)內(nèi)容包括：房房號(hào)、原業(yè)主主姓名、新業(yè)業(yè)主姓名及聯(lián)聯(lián)系方式、新新業(yè)主身份證證號(hào)碼、新業(yè)業(yè)主扣款賬戶戶（復(fù)印件）、更更名時(shí)間等，同同時(shí)通知控制制中心更改業(yè)業(yè)主電話簿上上的業(yè)主信息息。公司相關(guān)指導(dǎo)文件件《房屋交付手續(xù)辦辦理》業(yè)務(wù)辦理涉及表格格《業(yè)主（住戶）資資料卡》《委委托銀行代收收款協(xié)議書》《顧客鑰匙物品領(lǐng)領(lǐng)用清單》《租租戶管理協(xié)議議書》《收樓意見(jiàn)書》（地地產(chǎn)公司文件件）三、客戶服務(wù)前臺(tái)臺(tái)信息傳遞流流程信息收集渠道1、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)崗位安全全人員、技術(shù)術(shù)人員、家政政人員在日常常工作中與業(yè)業(yè)主溝通，收收集顧客的信信息。2、通過(guò)前臺(tái)、控制中中心、片區(qū)管管家或事務(wù)助助理在日常工工作中收集到到的顧客信息息。3、通過(guò)真誠(chéng)互動(dòng)、顧顧客訪談、居居家服務(wù)回訪訪、顧客懇談?wù)剷?huì)等形式，了了解到顧客的的一些需求、愛(ài)愛(ài)好、特長(zhǎng)等等，收集顧客客好的建議及及意見(jiàn)。信息傳遞原則：以顧客接待首問(wèn)制制為原則，客客服前臺(tái)第一一時(shí)間接收人人即為責(zé)任人人，不得推諉諉，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，避避免信息遺漏漏。信息傳遞過(guò)程：1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明明確客戶信息的歸口單位為客客戶前臺(tái)，工作人員收集集到的客戶信信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服服務(wù)前臺(tái)，前前臺(tái)工作人員員在《工作信信息記錄本》上上進(jìn)行記錄?？头芭_(tái)接聽(tīng)客戶戶電話，及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確在《工工作信息記錄錄本》上記錄錄客戶投訴或或建議，同時(shí)要要求各業(yè)務(wù)口口定時(shí)匯報(bào)信信息，收集后后對(duì)信息進(jìn)行行匯總分析?？头芭_(tái)每日須對(duì)對(duì)信息進(jìn)行盤盤點(diǎn)，未關(guān)閉閉信息須記錄錄，并持續(xù)跟進(jìn)進(jìn)直至關(guān)閉。顧客投訴處理有一一定難度并超超過(guò)一個(gè)工作作日的，填寫寫《顧客投訴訴處理記錄表表》，由相關(guān)關(guān)責(zé)任人制訂訂出整改措施施，并將處理理情況及時(shí)給給顧客反饋，加加強(qiáng)與業(yè)主的的溝通，處理理完畢后歸檔檔。涉及到難解決的問(wèn)問(wèn)題，需要政政府部門協(xié)助助解決的，物物業(yè)服務(wù)中心心要主動(dòng)、及及時(shí)與相關(guān)部部門取得聯(lián)系系，把所面臨臨的難點(diǎn)問(wèn)題題，以書面形形式遞交并跟跟進(jìn)。在處理理的過(guò)程中，要要及時(shí)將物業(yè)業(yè)服務(wù)中心正正在做的一些些工作，如解決的措施施，整改的進(jìn)進(jìn)度在小區(qū)信信息欄內(nèi)向全全體住戶公示示。2、派單接收緊急事件信息息后，前臺(tái)人人員應(yīng)立即派派單給相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)進(jìn)行處理，同同時(shí)注意后續(xù)續(xù)信息的跟進(jìn)進(jìn)。接收客戶維修或家家政服務(wù)的信信息時(shí)，第一一時(shí)間與維修修負(fù)責(zé)人或家家政負(fù)責(zé)人聯(lián)聯(lián)系，先行確確定是否有人提供供服務(wù)，然后后回復(fù)客戶，確定上門時(shí)時(shí)間。接收投訴后，派單單給客戶服務(wù)務(wù)人員處理，同同時(shí)知會(huì)客服服負(fù)責(zé)人。以上所有信息如未未關(guān)閉，客服服前臺(tái)須跟進(jìn)進(jìn)。未關(guān)閉信息的處理理除重大事件安排專專人跟進(jìn)的信信息外，客服服前臺(tái)對(duì)信息息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有有資源無(wú)法解解決的未關(guān)閉閉信息，須報(bào)報(bào)送客服負(fù)責(zé)責(zé)人及部門負(fù)負(fù)責(zé)人，已尋尋求更廣泛的的資源進(jìn)行處處理。業(yè)務(wù)辦理涉及表格格《工作信息記錄本本》四、客戶服務(wù)前臺(tái)臺(tái)物資搬運(yùn)放放行辦理流程程物資放行原則：以方便顧客為原則則。物資放行手續(xù)辦理理：1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)臺(tái)時(shí)，客服人人員應(yīng)熱情向向客戶問(wèn)好，并并主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要要辦理的業(yè)務(wù)務(wù)類型。2、待客戶表明來(lái)意后后，客戶服務(wù)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)介紹物資搬運(yùn)運(yùn)放行業(yè)務(wù)的的辦理流程，并并拿出《物資資搬運(yùn)放行條條》請(qǐng)客戶填填寫，同時(shí)主主動(dòng)為客戶提供填寫寫用筆。3、客戶在填寫《物資資搬運(yùn)放行條條》時(shí)，須主動(dòng)進(jìn)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)對(duì)客戶不明白白事項(xiàng)，應(yīng)耐心進(jìn)行解解答。4、當(dāng)辦理物資放行非非業(yè)主親自辦辦理時(shí)，必須須進(jìn)行身份的的核實(shí)。如是是業(yè)主家屬，可可查看業(yè)主資資料進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，或者電話話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)，注注意語(yǔ)氣的委委婉；如是其其他代理人，可可請(qǐng)其出示業(yè)業(yè)主的辦理委委托書，并向向業(yè)主進(jìn)行電電話確認(rèn)。5、《物資搬運(yùn)放行條條》填寫完畢畢后，客戶服服人員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)向客戶表示示感謝，并提提醒辦理人搬搬運(yùn)物資時(shí)請(qǐng)請(qǐng)使用貨梯，同同時(shí)告知辦理理人車輛停放放的位置（符符合安全管理理的要求）。6、物資放行辦理結(jié)束束后，告知業(yè)業(yè)客戶下一步步操作流程：在在搬運(yùn)的出入入口由安全人人員核實(shí)后，回回收《物資搬搬運(yùn)放行條》，并并主動(dòng)起身向向客戶告別，并并微笑目送客客戶離開(kāi)物業(yè)業(yè)服務(wù)中心前前臺(tái)。辦理《物資搬運(yùn)放放行條》注意意事項(xiàng)：1、請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)認(rèn)真填寫《物物資搬運(yùn)放行行條》，尤其其注意物資搬搬運(yùn)類別、數(shù)數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行行條時(shí)一定要要查看物業(yè)服服務(wù)費(fèi)是否有有拖欠，如有有拖欠須提醒租戶結(jié)清清，同時(shí)與業(yè)主主聯(lián)系確認(rèn)后后才可辦理。如如電話聯(lián)系不不到業(yè)主，租租戶又急于搬搬離，可聯(lián)系系業(yè)主的緊急急聯(lián)系人，如如還聯(lián)系不上上，請(qǐng)警務(wù)室室人員作證留留下記錄后方方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提醒業(yè)主主繳交拖欠的的物業(yè)服務(wù)費(fèi)費(fèi)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件件《安全管理工作程程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格格五、客戶服務(wù)前臺(tái)臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理理流程外部顧客IC卡授授權(quán)辦理：1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)臺(tái)時(shí)，客服人人員熱情向客客戶打招呼，并并請(qǐng)客戶坐，詢?cè)儐?wèn)客戶需要要辦理的業(yè)務(wù)務(wù)類型。2、客戶需要辦理門禁禁IC卡時(shí)：業(yè)主及家屬辦理門門禁卡時(shí)，須須先核實(shí)業(yè)主主及家屬身份份，門禁卡授權(quán)有效期為為二年；核實(shí)實(shí)須查看業(yè)主主資料，如家家屬無(wú)資料的的，須打電話話向業(yè)主核實(shí)實(shí)。若租戶辦理門禁卡卡，則應(yīng)先出出示房屋租賃賃合同和租戶戶身份證復(fù)印印件，有效期期一年。若商戶有需要辦理理門禁卡時(shí)，應(yīng)應(yīng)先出具該商商戶批準(zhǔn)的申申請(qǐng)書（公章章為證），后后交由商鋪負(fù)負(fù)責(zé)人核實(shí)并并填寫申請(qǐng)表表，經(jīng)部門負(fù)負(fù)責(zé)人簽字同同意后方可辦辦理，有效期期限一般為一一年。IC卡授權(quán)辦理完完畢后，業(yè)主主需要在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登登記表》上簽簽名，發(fā)卡人人員應(yīng)告訴客客戶門禁卡的的使用方法、使使用期限及注注意事項(xiàng)，并并提醒客戶門門禁卡到期后后應(yīng)及時(shí)延期期，同時(shí)按20元/張收取工本本費(fèi)并開(kāi)據(jù)“深圳市萬(wàn)科科物業(yè)服務(wù)有有限公司正式式收據(jù)”，收據(jù)第二二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡如果不不是人為損壞壞,則一個(gè)月內(nèi)內(nèi)免費(fèi)更換，超超過(guò)一個(gè)月需需重新購(gòu)買。內(nèi)部顧客IC卡授授權(quán)辦理：1、內(nèi)部員工辦理免費(fèi)費(fèi)IC卡時(shí)，由各各部門主管或或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)責(zé)人向部門負(fù)負(fù)責(zé)人提交書書面申請(qǐng)，同同意后，方可可辦理。同時(shí)時(shí)須注意，內(nèi)內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦辦理，必須由由前臺(tái)負(fù)責(zé)人人或客服負(fù)責(zé)責(zé)人辦理，其其他人無(wú)權(quán)操操作。2、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登登記表上簽名名，各業(yè)務(wù)口口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名名領(lǐng)取。3、若IC卡遺失或人為損壞壞，經(jīng)鑒定確確認(rèn)后，由當(dāng)當(dāng)事人賠償門門卡的工本費(fèi)費(fèi)20元。辦理車場(chǎng)IC卡辦辦理：1、核實(shí)申請(qǐng)辦理人身身份，查驗(yàn)申申請(qǐng)人的身份份證、駕駛證證和行駛證（提提取業(yè)主資料料核實(shí)，必要要時(shí)電話與業(yè)業(yè)主核實(shí)，租租戶需提供租租賃合同）是是否備齊，同同時(shí)將辦理人人的身份證和和車輛行駛證證予以復(fù)印保保存。2、簽訂車位租用/使使用協(xié)議后，征征求客戶辦卡卡意見(jiàn)（或采采用自備的門門卡，或重新新購(gòu)買車卡）。月卡卡計(jì)費(fèi)周期：：從辦卡/充值當(dāng)天道道下月的前一一天為一個(gè)月月，例如6月9日——7月8日為一個(gè)月。3、根據(jù)客戶繳納的車車位租金（車車位管理費(fèi)），授權(quán)相應(yīng)的使用期限（各部門根據(jù)自己制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作）。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號(hào)，把資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時(shí)歸入資料柜。IC卡授權(quán)操作注意事事項(xiàng)：1、使用發(fā)行的新卡時(shí)時(shí)須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登登記表》上進(jìn)進(jìn)行登記。2、內(nèi)部員工使用原來(lái)來(lái)的IC卡須注意意對(duì)卡片進(jìn)行行格式化后再再進(jìn)行新的授授權(quán)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件件《IC卡管理辦法》業(yè)務(wù)辦理涉及表格格《IC卡發(fā)放（異常）情情況記錄表》《IC卡季度整理表》投訴處理篇一、客戶服務(wù)前臺(tái)臺(tái)投訴處理流流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認(rèn)認(rèn)為由于我們們工作中的失失職、失誤、失失度、失控傷傷害了他們的的尊嚴(yán)或權(quán)益益，或其合理理需求沒(méi)有得得到滿足，從從而通過(guò)口頭頭、書面和電電話網(wǎng)絡(luò)等形形式反映的意意見(jiàn)/建議?？蛻敉对V的分類1、 房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主主體及其附屬屬構(gòu)筑物的共共用部位的維維修、養(yǎng)護(hù)和和管理不到位位引起的投訴訴，包括樓蓋蓋、屋頂、外外墻面、承重重結(jié)構(gòu)、樓梯梯間、走廊通通道、門廳、道道路等，如房房屋損壞保養(yǎng)養(yǎng)不到位、公公共樓道修繕繕不及時(shí)、違違章搭建、裝裝修管理監(jiān)控控不到位等。2、 設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及及其附屬配套套的共用設(shè)施施、設(shè)備的維維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)運(yùn)行和管理不不到位引起的的投訴，包括括共用的上下下水管道、落落水管、垃圾圾道、煙囪、共共用照明、天天線、中央空空調(diào)、暖氣干干線、供暖鍋鍋爐房、高壓壓水泵房、樓樓內(nèi)消防設(shè)施施設(shè)備、電梯梯等（含外包包）。3、 安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的的工作、生活活秩序維護(hù)、管管理不到位，或或采取的安全全措施不當(dāng)，導(dǎo)導(dǎo)致存在安全全隱患或發(fā)生生安全事故等等而引起的投投訴。包括對(duì)對(duì)外來(lái)人員、物物品搬運(yùn)、車車輛道路、消消防等的管理理，對(duì)講機(jī)使使用（如安全全員夜間對(duì)講講機(jī)聲音過(guò)大大）、技能防防范和突發(fā)事事件處理等。4、 環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的的凈化和美化化管理服務(wù)不不到位引起的的投訴。包括括綠化、清潔潔衛(wèi)生、垃圾圾清運(yùn)、消殺殺、商鋪環(huán)境境（如油煙問(wèn)問(wèn)題、占道經(jīng)經(jīng)營(yíng)、亂擺賣賣等）、不能能歸屬其它類類別的噪音和和對(duì)保潔外包包供方的監(jiān)控控等。5、 綜合服務(wù)類：由于除上述1、22、3、4類以外的其其它管理服務(wù)務(wù)提供不到位位引起的投訴訴。包括居家家[家政、維修修等（含外包包）]服務(wù)、商務(wù)務(wù)服務(wù)、中介介服務(wù)、社區(qū)區(qū)文化、會(huì)所所、住戶巴士士等由物業(yè)管管理單位提供供的社區(qū)配套套服務(wù)的提供供以及收費(fèi)等等。6、 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗毗連部位/設(shè)施、公共共部位/設(shè)施的使用用和相關(guān)權(quán)益益歸屬存在糾糾紛，甚至互互相侵犯權(quán)利利、影響他人人生活質(zhì)素、損損害公共利益益而引起的投投訴。如養(yǎng)犬犬、晨練等生生活噪音、毗毗連部位維修修（裝修破壞壞防水層造成成滲漏水等）及及部分業(yè)戶的的不道德行為為等。7、 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品品、服務(wù)提供供不到位引起起的投訴。包包括房屋質(zhì)量量、配套設(shè)施施、規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系系的工程施工工、配套服務(wù)務(wù)、銷售管理理等。其它類：由于非上述各類原原因引起的且且物業(yè)公司不不負(fù)有直接管管理責(zé)任但通通過(guò)物業(yè)管理理單位的努力力可以改善的的客戶抱怨，包包括由于政府府機(jī)關(guān)、企事事業(yè)單位的行行為或責(zé)任引引起的投訴，如如市政配套（供供水、供電、燃燃?xì)?、有線電電視、寬頻網(wǎng)網(wǎng)、電話、交交通）不完善善或市政設(shè)施施突發(fā)事件過(guò)過(guò)多等?？蛻敉对V的處理原原則及處理要要領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡盡最大可能解解決客戶實(shí)際際問(wèn)題，提升升客戶滿意度度。2、投訴處理原則：及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反反應(yīng)，并在規(guī)規(guī)定的時(shí)間進(jìn)進(jìn)行有效處理理，不能及時(shí)時(shí)處理完畢的的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)進(jìn)展情況，并并適時(shí)通知客客戶。誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有有諾必踐；處處理問(wèn)題應(yīng)以以能夠公諸于于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不不暗箱操作；；為保證誠(chéng)信信原則的貫徹徹，應(yīng)注意不不承諾能力以以外的事情，不不輕易承諾結(jié)結(jié)果。專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自自己，體恤、尊尊重客戶；協(xié)調(diào)專專業(yè)部門從專專業(yè)角度處理理問(wèn)題，做到到實(shí)事求是、有有根有據(jù)，維維護(hù)公司專業(yè)業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)認(rèn)真對(duì)待，不敷衍衍塞責(zé)：對(duì)具有管理責(zé)任或或具有群體投投訴傾向性質(zhì)質(zhì)的，部門負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一一時(shí)間出面以以示對(duì)當(dāng)事人人的尊重；迅迅速查明情況況，高效率處處理，屬于我我們的責(zé)任，不不能推卸。堅(jiān)持原則，不隨意意讓步：以法律法規(guī)、合同同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范范為依據(jù)，明明確事實(shí)。涉涉及賠償問(wèn)題題要根據(jù)管理理責(zé)任承擔(dān)，必必要時(shí)由公司司進(jìn)行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)應(yīng)明確告知客客戶，即使客客戶不接受，甚甚至以曝光相相要挾，都不不能含糊其辭辭；對(duì)于不能能即時(shí)答復(fù)的的，應(yīng)該在查查清事實(shí)的基基礎(chǔ)上，給客客戶一個(gè)負(fù)責(zé)責(zé)任的答復(fù)；；如發(fā)現(xiàn)客戶戶可能采取過(guò)過(guò)激行為的，應(yīng)應(yīng)及時(shí)向公司司品質(zhì)管理部部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映。統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一一回答口徑，避避免不同的人人回答結(jié)果不不一樣，公司司對(duì)外有統(tǒng)一一發(fā)言人。客戶投訴的處理流流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及及時(shí)公布受理理客戶投訴的的渠道，包括括投訴的電話話，傳真，電電子郵箱地址址，聯(lián)系人，客客戶意見(jiàn)箱等等，保證24小時(shí)均有崗崗位受理客戶戶投訴且投訴訴渠道便利、暢暢通。1、投訴的受理接到客戶的投訴應(yīng)應(yīng)及時(shí)登記，受受理客戶投訴訴時(shí)應(yīng)收集的的信息包括：：客戶的姓氏氏、地址、電電話、投訴事事件等。受理理客戶投訴時(shí)時(shí)應(yīng)注意表示示對(duì)客戶的尊尊重和關(guān)心，了了解事件的真真相，客戶的的感受和客戶戶想通過(guò)投訴訴達(dá)到的意愿愿，受理結(jié)束束時(shí)，要對(duì)客客戶致歉或感感謝其對(duì)我們們服務(wù)工作的的支持。受理理鄰里糾紛投投訴時(shí)，注意意不要強(qiáng)行索索要業(yè)主房號(hào)號(hào)、姓名等，以以免投訴業(yè)主主反感。受理人員對(duì)于不了了解的事情，忌忌猜測(cè)和主觀觀臆斷。受理理人員能夠及及時(shí)處理的投投訴要及時(shí)處處理，不能及及時(shí)處理的，應(yīng)應(yīng)與業(yè)主明確確最快反饋信信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理客戶投訴。物業(yè)服務(wù)中心各類類職員工接到到客戶投訴時(shí)時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記記錄并及時(shí)反反映至指定崗崗位。物業(yè)服務(wù)中心每日日需對(duì)當(dāng)日受受理的投訴進(jìn)進(jìn)行日盤點(diǎn)，以以防止遺漏和和信息傳遞上上的失誤，延延誤投訴處理理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)導(dǎo)致投訴升級(jí)級(jí)或矛盾激化化。2、投訴的處理客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根根據(jù)投訴內(nèi)容容，安排協(xié)調(diào)調(diào)專業(yè)人員對(duì)對(duì)客戶投訴信信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)了解。根據(jù)了解的情況擬擬定處理措施施，在約定或或規(guī)定的時(shí)間間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)復(fù)。如果客戶同意，則則按雙方達(dá)成成的一致意見(jiàn)見(jiàn)處理；如果果客戶不同意意，則進(jìn)一步步與業(yè)主溝通通和協(xié)商，直直至雙方達(dá)成成一致意見(jiàn)。物業(yè)服務(wù)中心努力力后仍不能及及時(shí)處理的投投訴，應(yīng)及時(shí)時(shí)向公司品質(zhì)質(zhì)管理部報(bào)告告，由品質(zhì)管管理部負(fù)責(zé)處處理、跟進(jìn)和和回訪。對(duì)于上交到或直接接投訴到公司司的投訴，物物業(yè)服務(wù)中心心驗(yàn)證處理措措施后，應(yīng)將將結(jié)果及時(shí)反反饋至公司，以以便于公司回回訪。對(duì)于客戶的無(wú)理投投訴，也應(yīng)該該給予合理、耐耐心的解釋，通通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤技记勺尶蛻艚咏邮??？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合合格后，客戶戶服務(wù)負(fù)責(zé)人人應(yīng)及時(shí)回訪訪客戶，并對(duì)對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)進(jìn)行記錄，但但以下幾項(xiàng)情情況無(wú)須回訪訪。1、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并并得到客戶滿滿意確認(rèn)的投投訴。2、匿名投訴、無(wú)法確確定聯(lián)絡(luò)方式式的網(wǎng)絡(luò)投訴訴。3、不便回訪的敏感投投訴等。4、對(duì)于非本部門能力力解決的投訴訴（如由于政政府機(jī)關(guān)、企企事業(yè)單位的的行為或責(zé)任任引起的投訴訴），應(yīng)及時(shí)時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)調(diào)，并適時(shí)向向客戶通報(bào)進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r。5、回訪主要是征詢客客戶對(duì)投訴受受理過(guò)程、處處理措施、結(jié)結(jié)果的意見(jiàn)，回回訪形式包括括電話、上門門訪談、網(wǎng)上上回帖和調(diào)查查問(wèn)卷等。6、如業(yè)主因個(gè)性化化原因?qū)卦L訪或訪談非常常不接受，一一定要記錄清清楚，避免再再次回訪或訪訪談造成投訴訴。客戶投訴信息的整整理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)對(duì)客戶投訴典典型案例（不不僅限于重大大投訴、熱點(diǎn)點(diǎn)投訴和重要要投訴）進(jìn)行行整理，形成成客戶投訴案案例，并及時(shí)時(shí)報(bào)公司品質(zhì)質(zhì)管理部。2、對(duì)于地產(chǎn)遺留問(wèn)題題的投訴（如如工程設(shè)計(jì)缺缺陷、工程質(zhì)質(zhì)量等），建建筑面積10萬(wàn)平米以上上的物業(yè)服務(wù)務(wù)中心或分期期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)計(jì)、整理一次次，報(bào)公司品品質(zhì)管理部和和地產(chǎn)客戶服服務(wù)中心，對(duì)對(duì)于該類投訴訴的統(tǒng)計(jì)、了了解，有利于于公司自身提提升在物業(yè)管管理前期介入入階段對(duì)規(guī)劃劃設(shè)計(jì)、工程程施工、接管管驗(yàn)收等方面面的專業(yè)支持持和監(jiān)控能力力?？蛻敉对V檔案1、客戶投訴處理過(guò)程程中形成的記記錄，均為該該投訴的檔案案。2、客戶投訴處理完畢畢后需將客戶戶投訴檔案統(tǒng)統(tǒng)一永久保存存，或輸入工工作軟件中，定定期備份保存存。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指指定專人收集集投訴日?qǐng)?bào)涉涉及本部門的的投訴，并納納入統(tǒng)計(jì)分析析，保存有關(guān)關(guān)資料。4、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立立卷保存。網(wǎng)上投訴處理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重重視網(wǎng)上投訴訴的負(fù)面效應(yīng)應(yīng)，安排人員員關(guān)注網(wǎng)上投投訴，及時(shí)將將網(wǎng)上投訴通通知被投訴業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或或指定崗位人人員調(diào)查投訴訴事件真相。2、被投訴部門應(yīng)立即即調(diào)查、了解解投訴事件，并并將事實(shí)情況況及擬處理措措施經(jīng)部門負(fù)負(fù)責(zé)人審批后后反饋至地產(chǎn)產(chǎn)客戶服務(wù)中中心和公司品品質(zhì)管理部，嚴(yán)嚴(yán)禁公司員工工在網(wǎng)上回復(fù)復(fù)不嚴(yán)肅和諷諷刺意味的貼貼子。影響面面較大的，可可能會(huì)出現(xiàn)跟跟貼或群訴的的網(wǎng)上投訴，處處理措施須先先報(bào)公司品質(zhì)質(zhì)管理部審核核。3、投訴產(chǎn)生或客戶服服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)投訴信息后限限定時(shí)間內(nèi)須有回回復(fù)，工作時(shí)時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上上投訴在當(dāng)天天內(nèi)應(yīng)有具體體措施的回復(fù)復(fù)，非工作時(shí)時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上上投訴應(yīng)在上上班后的當(dāng)天天內(nèi)有具體措措施的回復(fù)。4、對(duì)網(wǎng)上投訴，在回回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)現(xiàn)真誠(chéng)，不推推卸責(zé)任，回回復(fù)內(nèi)容要涵涵蓋所有的投投訴問(wèn)題；要要體現(xiàn)專業(yè)，不不犯專業(yè)錯(cuò)誤誤，避免消極極應(yīng)付，對(duì)網(wǎng)網(wǎng)上投訴不能能采取輕視態(tài)態(tài)度，防止出出現(xiàn)因回復(fù)不不當(dāng)導(dǎo)致眾多多跟貼，引發(fā)發(fā)公憤的現(xiàn)象象?？蛻敉对V信息發(fā)布布要求1、物業(yè)服務(wù)中心每月月應(yīng)對(duì)共性和和公共部位、公公共利益投訴訴、業(yè)戶糾紛紛類投訴等客客戶投訴和建建議處理情況況每月公布一一次（如無(wú)此此類投訴，可可不用例行公公布），公布布的形式通過(guò)過(guò)小區(qū)公布欄欄、社區(qū)刊物物、業(yè)主懇談?wù)剷?huì)等途徑進(jìn)進(jìn)行，目的是是使客戶及時(shí)時(shí)了解投訴處處理進(jìn)程，增增加和客戶溝溝通交流的機(jī)機(jī)會(huì)。2、投訴回復(fù)時(shí)限要求求：客戶當(dāng)面面、電話、口口頭投訴應(yīng)在在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)復(fù)；書面或郵郵件投訴應(yīng)在在二個(gè)工作日日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反饋要求求1、所有投訴匯總分析析在《投訴日日盤點(diǎn)表》、《月月投訴分析報(bào)報(bào)告》中，每月28日前報(bào)公司司品質(zhì)管理部部。2、重大投訴應(yīng)在一個(gè)個(gè)工作日?qǐng)?bào)公公司品質(zhì)管理理部和分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，處理完完畢后應(yīng)有詳詳細(xì)的專題報(bào)報(bào)告，包括投投訴的內(nèi)容，產(chǎn)產(chǎn)生投訴的原原因，處理過(guò)過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾糾正措施（重重大投訴指因因物業(yè)服務(wù)工工作失誤導(dǎo)致致投訴，要求求賠償金額1000元以以上的投訴）。3、熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周周內(nèi)報(bào)公司品品質(zhì)管理部和和分管領(lǐng)導(dǎo)，包包括投訴內(nèi)容容、投訴產(chǎn)生生原因分析、目目前處理情況況的簡(jiǎn)要描述述、投訴處理理難點(diǎn)分析及及需協(xié)助的事事項(xiàng)。處理完完畢后一周內(nèi)內(nèi)將投訴的內(nèi)內(nèi)容、產(chǎn)生的的原因、處理理情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等等形成專題案案例報(bào)告，報(bào)報(bào)公司品質(zhì)管管理部和分管管領(lǐng)導(dǎo)（熱點(diǎn)點(diǎn)投訴指一個(gè)個(gè)月內(nèi)累計(jì)三三次以上不同同投訴人的相相同投訴或3人以上的集集體投訴）。4、建筑面積10萬(wàn)平平米以上的物物業(yè)服務(wù)中心心或分期開(kāi)發(fā)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)制訂訂關(guān)于客戶投投訴方面的處處罰制度，對(duì)對(duì)客戶投訴事事件發(fā)生及處處理過(guò)程中存存在明顯失職職失誤的人員員規(guī)定相應(yīng)的的處理辦法，并并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻敉对V統(tǒng)計(jì)說(shuō)明明1、統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包包含以各種途途徑受理的各各種形式的投投訴，包括來(lái)來(lái)訪、來(lái)電、書書信、電子郵郵件、網(wǎng)上論論壇、報(bào)刊等等，同時(shí)也包包含上級(jí)公司司、相關(guān)單位位傳遞的與物物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投投訴。2、所有受理的一線投投訴，投訴受受理人都應(yīng)予予以完整記錄錄，由指定專專人負(fù)責(zé)核實(shí)實(shí)，確定是否否予以統(tǒng)計(jì)分分析。3、對(duì)于同一客戶提出出的不同投訴訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)應(yīng)的投訴類型型中分別統(tǒng)計(jì)計(jì)投訴件。；；4、多次多人對(duì)于同一一事件投訴，按按一件投訴統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在在投訴內(nèi)容中中具體說(shuō)明投投訴人數(shù)、次次數(shù)及影響程程度。5、對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投投訴內(nèi)容區(qū)分分，多次多人人對(duì)于同一事事件投訴或跟跟帖，按一件件投訴統(tǒng)計(jì)，但但應(yīng)具體說(shuō)明明跟帖反應(yīng)熱熱度及網(wǎng)下影影響程度，對(duì)對(duì)于跟帖中出出現(xiàn)的新內(nèi)容容的投訴應(yīng)另另行統(tǒng)計(jì)。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)產(chǎn)生的最終原原因進(jìn)行分類類統(tǒng)計(jì)，避免免根據(jù)客戶投投訴時(shí)所描述述的表象進(jìn)行行分類（除分分類定義指定定外）。7、投訴是否關(guān)閉，以以回訪驗(yàn)證時(shí)時(shí)客戶對(duì)投訴訴處理結(jié)果是是否滿意作為為判斷依據(jù)，對(duì)對(duì)于無(wú)須回訪訪的投訴，以以處理完畢后后一周內(nèi)無(wú)再再次投訴作為為投訴關(guān)閉的的判斷依據(jù)?？蛻敉对V的分析方方法1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每每月一次對(duì)產(chǎn)產(chǎn)生的客戶投投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)，建筑面積積10萬(wàn)平米以上上或分期開(kāi)發(fā)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季季度對(duì)客戶投投訴進(jìn)行分析析，分析報(bào)告告報(bào)品質(zhì)管理理部備案。2、統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)對(duì)投訴產(chǎn)生的的原因/性質(zhì)的分析析，投訴總件件數(shù)、具體內(nèi)內(nèi)容、采取的的糾正措施及及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總總結(jié)（即擬采采取的預(yù)防措措施）、投訴訴處理結(jié)果（是是否關(guān)閉）等等。3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括對(duì)投訴訴總量、投訴訴類型、投訴訴趨勢(shì)等的比比較和原因分分析，針對(duì)性性的糾正措施施，重點(diǎn)投訴訴、代表性投投訴個(gè)案的深深度剖析等，同同時(shí)建議深層層次挖掘投訴訴產(chǎn)生與項(xiàng)目目定位、客戶戶群體、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源源成本等方面面的關(guān)系，為為今后同性質(zhì)質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)業(yè)管理服務(wù)提提供參考依據(jù)據(jù)。具體分析析要素參見(jiàn)如如下：投訴總體分析：投訴總數(shù)及其發(fā)展展趨勢(shì)分析（各各時(shí)間段的縱縱向比較）、各各月份投訴量量的分析及產(chǎn)產(chǎn)生原因。如如：如投訴與與新業(yè)主入住住，或新員工工培訓(xùn)不到位位等因素有關(guān)關(guān)。各專業(yè)投訴總數(shù)及及相應(yīng)的業(yè)務(wù)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析析，找出工作作不足之處并并采取措施避避免類似投訴訴發(fā)生（著重重從中挖掘客客戶關(guān)注業(yè)務(wù)務(wù)，并進(jìn)行橫橫向比較分析析）。投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)投投訴原因的細(xì)細(xì)項(xiàng)分析，具具體可參照影影響服務(wù)過(guò)程程質(zhì)量的人、機(jī)機(jī)、料、法、環(huán)環(huán)五大因素：：人：由于物業(yè)服務(wù)務(wù)人員因素影影響服務(wù)質(zhì)量量而引起的投投訴，具體分分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)業(yè)道德、敬業(yè)業(yè)精神、服務(wù)務(wù)禮儀、服務(wù)務(wù)心態(tài)等。服務(wù)規(guī)范：即是否否嚴(yán)格按照公公司有關(guān)規(guī)定定、流程、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提提供服務(wù)。服務(wù)技能：即是否否擁有崗位所所應(yīng)具備的基基本技能、專專業(yè)知識(shí)和服服務(wù)技巧等。機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)務(wù)設(shè)施因素影影響服務(wù)質(zhì)量量而引起的投投訴，具體分分為：外觀完好性：即服服務(wù)設(shè)施外觀觀是否完好，包包括外觀整潔潔、沒(méi)有破損損、沒(méi)有安全全隱患、配件件、說(shuō)明書齊齊全等。質(zhì)量合格性：即服服務(wù)設(shè)施質(zhì)量量是否合格，是是否經(jīng)常失效效等。功能適用性：即服服務(wù)設(shè)施功能能是否適用，其其設(shè)置是否充充分發(fā)揮了功功效，達(dá)到了了預(yù)期之管理理服務(wù)目的。料：由于物業(yè)服務(wù)務(wù)過(guò)程中使用用的物料（主主要是低值易易耗品、標(biāo)識(shí)識(shí)等）或提供供的信息的因因素影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量而引起起的投訴，具具體分為：耐耐用性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、準(zhǔn)確性性。法：由于物業(yè)服務(wù)務(wù)過(guò)程規(guī)范、流流程、標(biāo)準(zhǔn)、管管理方法、服服務(wù)方式等因因素影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量而引起起的投訴。環(huán)境：由于物業(yè)服服務(wù)提供所處處的外部環(huán)境境因素影響服服務(wù)質(zhì)量而引引起的投訴。投訴個(gè)案分析：主要針對(duì)具有代表表性和影響面面大的投訴，分分析包括投訴訴要點(diǎn)及突出出反映的問(wèn)題題，產(chǎn)生投訴訴的原因，處處理過(guò)程和結(jié)結(jié)果，事件惡惡化的原因，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾糾正措施等。投訴情況總結(jié)及建建議。二、客戶訪談操作作流程重要客戶分為以下下幾類：1、業(yè)主本人或家人人在政府機(jī)關(guān)關(guān)\新聞媒體工工作，特別是是與物業(yè)服務(wù)務(wù)中心日常工工作有密切聯(lián)聯(lián)系的區(qū)或下下級(jí)相關(guān)政府府單位工作的的。2、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)會(huì)成員和社區(qū)區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)團(tuán)組織主要負(fù)負(fù)責(zé)人。3、居住在小區(qū)的本本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)內(nèi)部員工。4、小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投投訴客戶。5、小區(qū)內(nèi)的大客戶戶，包括學(xué)校校和商戶。小區(qū)內(nèi)普通客戶按按入住時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)短分為:1、新客戶(入住半半年以下)。2、磨合期客戶（入入住半年到一一年）。3、穩(wěn)定期客戶（入入住一年到兩兩年）。4、老客戶（入住兩兩年以上）。客戶檔案分類1、集中入住時(shí),服務(wù)務(wù)人員引導(dǎo)客客戶詳細(xì)填寫寫業(yè)主資料卡卡，收集業(yè)主主及家庭成員員的相關(guān)信息息，了解業(yè)主主及家庭成員員的從業(yè)行業(yè)業(yè)和職務(wù)等相相關(guān)信息，同同時(shí)了解客戶戶籍貫等信息息，在以后的的客戶訪談工工作中盡可能能安排與業(yè)主主相同或相近近籍貫的工作作人員進(jìn)行訪訪談，降低溝溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)業(yè)主資料對(duì)檔檔案進(jìn)行分類類，整理出小小區(qū)重要顧客客檔案。3、后期入住業(yè)主，服服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)業(yè)主詳細(xì)填寫寫資料后，及及時(shí)將重點(diǎn)客客戶資料追加加到重要客戶戶檔案中?？蛻粼L談工作崗位位劃分部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理理助理、各業(yè)業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶戶服務(wù)人員、社社區(qū)文化負(fù)責(zé)責(zé)人?？蛻絷P(guān)系工作分工工：1、客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)擬定年度和和月度顧客訪訪談?dòng)?jì)劃(包括訪談責(zé)責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織織及相關(guān)準(zhǔn)備備工作等)報(bào)部門負(fù)責(zé)責(zé)人審核，并并跟蹤回訪計(jì)計(jì)劃的完成情情況，次月5日前提交上上月顧客訪談?wù)劮治觥?、普通客戶的關(guān)系系建立，由物物業(yè)服務(wù)中心心按照業(yè)主戶戶數(shù)的一定比比例進(jìn)行抽樣樣走訪，具體體走訪房號(hào)由由客服負(fù)責(zé)人人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按計(jì)計(jì)劃完成本片片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客客戶的抽樣走走訪，跟蹤客客戶反饋問(wèn)題題的處理進(jìn)度度，并電話回回訪重點(diǎn)客戶戶，確認(rèn)問(wèn)題題是否處理完完畢。4、當(dāng)月未走訪到的的重點(diǎn)客戶由由片區(qū)管家或或事務(wù)助理電電話聯(lián)系保持持溝通，逐步步建立長(zhǎng)期的的客戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門客戶戶（如：政府府、國(guó)土、供供水、供電、供供氣、城管、工工商、居委、派派出所、警務(wù)務(wù)室等）及其其他重要客戶戶（如：黨總總支、業(yè)委會(huì)會(huì)、大型商戶戶、學(xué)校）由由物業(yè)服務(wù)中中心負(fù)責(zé)人進(jìn)進(jìn)行走訪，并并逐步建立長(zhǎng)長(zhǎng)期的顧客關(guān)關(guān)系。6、小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)團(tuán)組織的主要要負(fù)責(zé)人由社社區(qū)文化負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行走訪訪，并建立長(zhǎng)長(zhǎng)期客戶關(guān)系系。7、物業(yè)服務(wù)中心安安排的大型回回訪，需各業(yè)業(yè)務(wù)塊主管和和主辦共同參參與。8、新到崗的客戶服服務(wù)人員應(yīng)先先參與顧客訪訪談的觀摩，學(xué)學(xué)習(xí)訪談的技技巧后方可進(jìn)進(jìn)行獨(dú)立訪談?wù)劰ぷ?。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)責(zé)人每月至少少完成2戶客戶訪談?wù)勅蝿?wù)；各業(yè)業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服服務(wù)人員也應(yīng)應(yīng)明確每月訪訪談任務(wù)，并并在《顧客訪訪談?dòng)涗洝繁肀砩咸顚懣蛻魬粜枨?、處理理措施、措施施完成情況和和回訪顧客滿滿意情況?？蛻粼L談的主要內(nèi)內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡齡、職業(yè)、專專業(yè)特長(zhǎng)、業(yè)業(yè)余愛(ài)好，家家庭成員、性性格等。2、收集并記錄客戶對(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)工工作的意見(jiàn)（包包括：安全管管理、維修、清清潔、投訴處處理、接待禮禮儀、外圍環(huán)環(huán)境等）。3、提示客戶增強(qiáng)安全全意識(shí)，告知知安全防范措措施。包括：：開(kāi)通居家報(bào)報(bào)警、關(guān)好門門窗、外聘家家政人員資料料備案、更換換服務(wù)人員或或租住人員時(shí)時(shí)更換門鎖、裝裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)謹(jǐn)防尾隨、發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)時(shí)報(bào)警等內(nèi)容容。4、按物業(yè)服務(wù)中心提提供的常見(jiàn)投投訴問(wèn)題回復(fù)復(fù)口徑耐心解解答客戶的提提問(wèn)。5、訪談中可適當(dāng)詢?cè)儐?wèn)業(yè)主對(duì)物物業(yè)服務(wù)的總總體滿意度。相關(guān)質(zhì)量表格《顧客訪談?dòng)涗洷肀怼啡?、社區(qū)矛盾解決決操作指引常見(jiàn)的社區(qū)主要矛矛盾：1、養(yǎng)寵物（常見(jiàn)的寵寵物有狗、鳥(niǎo)鳥(niǎo)、鴿子）。2、在樓道及商業(yè)街的的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。處理類似鄰里糾紛紛問(wèn)題，一般般耗時(shí)較長(zhǎng)，需需制作和填寫寫鄰里糾紛處處理記錄表，詳詳細(xì)記錄處理理過(guò)程，居委委會(huì)、業(yè)委會(huì)會(huì)等相關(guān)人員員參與情況，以以便查閱，防防止相關(guān)部門門或人員認(rèn)為為我們不作為為。寵物飼養(yǎng)問(wèn)題處理理1、在項(xiàng)目前期介入入階段，向項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員員建議開(kāi)辟一一處專門用于于遛放寵物區(qū)區(qū)域，防止寵寵物隨意遛放放對(duì)其他人產(chǎn)生生影響。2、在入住前期，物物業(yè)服務(wù)中心心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過(guò)過(guò)程中，把政政府的關(guān)于寵寵物飼養(yǎng)的政政策法規(guī)加入入到入住資料中，并并適當(dāng)添加關(guān)關(guān)于寵物飼養(yǎng)養(yǎng)問(wèn)題的相關(guān)關(guān)案例，增加加業(yè)主對(duì)寵物物飼養(yǎng)問(wèn)題的的認(rèn)識(shí)。3、調(diào)查摸底是掌握握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)數(shù)的第一手資資料，物業(yè)服服務(wù)中心在統(tǒng)統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)崗位的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確了了解飼養(yǎng)戶的的寵物數(shù)量、類類型、飼養(yǎng)方方式、寵物生生活習(xí)性等，并并對(duì)每戶進(jìn)行行訪談，提請(qǐng)請(qǐng)客戶注意寵寵物的管理。4、在小區(qū)公共區(qū)域域，應(yīng)建立醒醒目的標(biāo)識(shí)，提請(qǐng)業(yè)主管管好寵物，適適當(dāng)?shù)呐渲脤檶櫸飵?、垃垃圾袋、夾子子等設(shè)施工具具，便于業(yè)主主進(jìn)行寵物糞糞便清理工作作和解決寵物物大小便問(wèn)題題。5、投訴處理引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握握好幾個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)：向客戶說(shuō)明物業(yè)服服務(wù)中心前期期所做的努力力。向客戶闡明物業(yè)服服務(wù)中心的工工作范疇，明明確物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的權(quán)責(zé)責(zé)。婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)務(wù)公司是服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有有行政執(zhí)法處罰罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)執(zhí)行權(quán)，工作作具有局限性性。告訴客戶處理此事事的途徑，介介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門（即即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)或街道道辦事處）和和當(dāng)?shù)厮茌犦牪块T（即城城市管理辦公公室）的行政政職能。介紹深圳市政府出出臺(tái)的相關(guān)性性法律文件，可可參照的法規(guī)規(guī)文件有：《深深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)區(qū)市容和環(huán)境境管理?xiàng)l例》等等。如何引導(dǎo)被投訴人人：告知其飼養(yǎng)寵物對(duì)對(duì)他人造成的的影響，引導(dǎo)導(dǎo)其設(shè)身處地地的從他人角角度考慮問(wèn)題題。一起商討解決辦法法，并提供必必要的幫助。可能時(shí)，要求其給給投訴人道歉歉。必要時(shí)，向其暗示示可能導(dǎo)致的的法律的糾紛紛。注意事項(xiàng)：寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)個(gè)人行為，由由政府制約和和管轄，對(duì)由由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)導(dǎo)致的客戶間間矛盾，物業(yè)業(yè)服務(wù)中心只只能起協(xié)調(diào)溝溝通作用，不不能使自己演變成成一個(gè)管理者者的角色。對(duì)政府發(fā)文需公示示客戶的，物物業(yè)服務(wù)中心心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐泳游瘯?huì)/社區(qū)工作站站（街道辦事事處）溝通，明明確責(zé)權(quán)利關(guān)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政政府職能，以以政府名義張張貼相關(guān)宣傳傳資料。在執(zhí)法大隊(duì)查處、整整治不文明寵寵物飼養(yǎng)行動(dòng)動(dòng)中，物業(yè)服服務(wù)中心不能能參與政府行行動(dòng)和寵物消消滅收繳行為為，也不能過(guò)過(guò)多張揚(yáng)政府府行為。對(duì)社區(qū)內(nèi)的流浪寵寵物，可安排排人員抓捕，在在一定時(shí)間內(nèi)內(nèi)若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到到城管部門處處理。違章搭建的投訴處處理1、在前期介入階段段，對(duì)整個(gè)小小區(qū)情況進(jìn)行行分析，統(tǒng)計(jì)計(jì)所有可能進(jìn)行違章搭建的房房號(hào)，進(jìn)行備備案。2、在入住期間，將將政府有關(guān)違違章搭建的法法規(guī)內(nèi)容加入入到入住資料料中，加強(qiáng)對(duì)對(duì)違章搭建的的宣傳。3、在裝修備案過(guò)程程中，對(duì)裝修修備案的客戶戶裝修申請(qǐng)，應(yīng)特別關(guān)注有有無(wú)違章搭建建的裝修設(shè)計(jì)計(jì)，并知會(huì)裝裝修巡查技術(shù)術(shù)員和安全員員對(duì)該房重點(diǎn)點(diǎn)巡查，及早早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)時(shí)處理。4、加強(qiáng)出入口崗的的管理，對(duì)客客戶運(yùn)進(jìn)裝修修材料時(shí)，應(yīng)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有有無(wú)能進(jìn)行搭搭建的材料，對(duì)對(duì)有問(wèn)題的及及時(shí)報(bào)告安全全負(fù)責(zé)人或管理理人員處理。5、加強(qiáng)裝修巡查，不不管是安全員員或技術(shù)員巡巡查過(guò)程中發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都都應(yīng)及時(shí)上報(bào)報(bào)，防止違章章搭建進(jìn)行。6、在制止違章搭建建過(guò)程中，盡盡量以勸說(shuō)為為主，嚴(yán)禁與與客戶發(fā)生沖沖突，必要時(shí)時(shí)，避開(kāi)客戶戶視線，進(jìn)行行有效的拍照照取證。同時(shí)時(shí)，客戶投訴訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)或?qū)ふ易罴褭C(jī)會(huì)會(huì)主動(dòng)與客戶戶進(jìn)行溝通，必必要時(shí)可聯(lián)合合業(yè)委會(huì)和熱熱心人士勸說(shuō)說(shuō)引導(dǎo)客戶合合法申請(qǐng)搭建建物，保持小小區(qū)的外觀統(tǒng)統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成成的情況下，物物業(yè)服務(wù)中心心可以和業(yè)委委會(huì)聯(lián)合給違違章搭建者下下發(fā)《整改通通知書》，限限期整改，并并請(qǐng)客戶簽收收。若客戶拒拒簽，可回避避客戶進(jìn)行拍拍照取證并存存檔，也可請(qǐng)請(qǐng)業(yè)委會(huì)或居居委會(huì)/社區(qū)工作站站人員到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)證明。8、對(duì)強(qiáng)行違章搭建建客戶，物業(yè)服服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)計(jì)，確定重點(diǎn)點(diǎn)戶數(shù)，擬函函并附圖片資資料，聯(lián)合居居委會(huì)/社區(qū)工作站站、業(yè)委會(huì)上上報(bào)區(qū)/街道辦事處處等政府主管管部門，如國(guó)國(guó)房局、規(guī)劃局、城城管辦等，必必要時(shí)上訪政政府信訪辦，求求得政府部門門的支持幫助助，直至主管管部門下發(fā)《限限期拆除決定定書》。9、跟進(jìn)政府主管部部門對(duì)違章裝裝修的拆除行行動(dòng)，定期向向公司領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)進(jìn)展情況況。主管部門門實(shí)施違章裝修修拆除時(shí)，如如需要，物業(yè)業(yè)服務(wù)中心應(yīng)應(yīng)配合主管部部門的行動(dòng)，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)給客戶做做一些解釋性性工作，但物物業(yè)服務(wù)中心心人員不能參參與拆除行為為。10、認(rèn)真做好被被拆客戶的安安撫工作，制制定應(yīng)急處理理措施。對(duì)蓄蓄意擾亂物業(yè)業(yè)服務(wù)中心辦辦公秩序的鬧鬧事者，進(jìn)行行勸阻，對(duì)損損壞辦公設(shè)施施和傷害工作作人員的行為為進(jìn)行拍照取取證、報(bào)警并并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。晨練噪音的投訴處處理1、在項(xiàng)目前期介入入時(shí)，建議設(shè)設(shè)計(jì)部門開(kāi)辟辟專門的晨練練活動(dòng)場(chǎng)所，并并注意晨練場(chǎng)場(chǎng)所設(shè)置對(duì)其其他業(yè)主的影影響。2、聽(tīng)取小區(qū)居委會(huì)會(huì)/社區(qū)工作站站、業(yè)委會(huì)的的意見(jiàn)，制作作晨練活動(dòng)場(chǎng)場(chǎng)地開(kāi)放的合合理時(shí)間、注注意事項(xiàng)等標(biāo)標(biāo)識(shí)，張掛小小區(qū)《文明公公約》。3、建立晨練老年人人的生活檔案案，包括老年年人的活動(dòng)時(shí)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)項(xiàng)目、活動(dòng)地地點(diǎn)、聯(lián)系電電話、有無(wú)不不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。4、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員及及管理員的巡巡查制度，發(fā)發(fā)現(xiàn)有影響其其他客戶的行行為應(yīng)及時(shí)制制止或勸說(shuō)，避避免影響升級(jí)級(jí)。5、宣傳公民道德建建設(shè)，物業(yè)服服務(wù)中心牽頭頭組織，開(kāi)展展“宣傳日”為主題的豐豐富多彩活動(dòng)動(dòng)，提高社區(qū)區(qū)居民的思想想道德意識(shí)。6、由于晨練噪音問(wèn)問(wèn)題，客戶之之間往往會(huì)發(fā)發(fā)生糾紛。在在處理此類問(wèn)問(wèn)題時(shí)，物業(yè)業(yè)服務(wù)中心工工作人員應(yīng)從從兩方面引導(dǎo)導(dǎo)：1）、跟糾紛雙雙方進(jìn)行溝通通，明確物業(yè)業(yè)服務(wù)中心的的工作性質(zhì)和和居委會(huì)/社區(qū)工作站站的服務(wù)范疇疇，帶領(lǐng)糾紛紛雙方去社區(qū)區(qū)工作站協(xié)調(diào)調(diào)解決；2）、主動(dòng)找居委委會(huì)/社區(qū)工作站站（街道辦事事處）民事調(diào)調(diào)解員到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，并并知會(huì)公司相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留留意事態(tài)發(fā)展展。7、對(duì)相對(duì)噪音較小小的活動(dòng)，可可以勸說(shuō)適當(dāng)當(dāng)調(diào)整運(yùn)動(dòng)時(shí)時(shí)間或幫助尋尋找合適的場(chǎng)場(chǎng)地，減少對(duì)對(duì)其他客戶的的影響；對(duì)較較吵的活動(dòng)，考考慮提供適當(dāng)當(dāng)?shù)某烤殘?chǎng)所所，減少噪音音影響。亂擺放物品的投訴訴處理1、在入住期和入住住后，應(yīng)經(jīng)常性性的宣傳相關(guān)關(guān)法律法規(guī)及及《業(yè)主公約約》、《文明明公約》的相相關(guān)約定和亂亂堆放帶來(lái)的的危害性。2、建議在小區(qū)各出出入口或公共共通道、樓梯梯間設(shè)立“請(qǐng)勿亂扔亂亂放”字樣標(biāo)示牌牌，最好是圖圖文并茂。3、對(duì)于客戶在樓梯梯間、通道等等公共場(chǎng)所亂亂堆放的問(wèn)題題，特別是生生活垃圾亂扔扔亂放等，保潔員或或安全員現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)應(yīng)竭力勸說(shuō)，或或通知專人跟跟客戶溝通并處處理。若客戶戶放置的鞋、鞋鞋柜、自行車車等私人財(cái)物物占用公共樓樓道、通道未未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安安全員（保潔潔員）可在顯顯眼處張貼《溫溫馨提示》，連連續(xù)三次溫馨馨提示，客戶戶還不能自行行清理的，物業(yè)服務(wù)務(wù)中心可清理理其物品（有有一定的法律律風(fēng)險(xiǎn)，慎重重），編號(hào)并并存放于倉(cāng)庫(kù)庫(kù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶需簽字確認(rèn)，若其再次違反，當(dāng)即清理。4、以安全業(yè)務(wù)塊為為中心，組成成專門巡查小小組，定期或或不定期抽查查公共場(chǎng)所（包包括商業(yè)街）的的亂擺放情況況，組織人力力對(duì)公共場(chǎng)所所、樓道及商商業(yè)街的亂擺擺放現(xiàn)象進(jìn)行行及時(shí)整頓清清理，發(fā)現(xiàn)一一個(gè)清理一個(gè)個(gè)，特別是商商業(yè)街的管理理，應(yīng)采取政政府管理和企企業(yè)管理相結(jié)結(jié)合的管理模模式，邀請(qǐng)城城管辦工作人人員上門與各各商戶簽訂《門門前三包責(zé)任任書》，張貼貼在各商鋪門門前。同時(shí)，建建立商鋪亂擺擺賣舉報(bào)箱，公公布舉報(bào)電話話。物業(yè)服務(wù)務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)強(qiáng)與城管辦的的聯(lián)系，對(duì)一一些不聽(tīng)勸阻阻，經(jīng)常亂擺擺賣的商戶，聯(lián)聯(lián)系城管辦進(jìn)進(jìn)行清理，起起到震懾的作作用。同時(shí)對(duì)對(duì)表現(xiàn)好的商商鋪，物業(yè)服服務(wù)中心可給給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。5、加強(qiáng)與住戶、商商戶的溝通，體體現(xiàn)“寓管理于服服務(wù)之中”的管理思路路。解決一些些住戶、商戶戶存在的切實(shí)實(shí)困難。比如如：設(shè)立自行行車停放點(diǎn)、商商鋪的宣傳效效果不佳，物物業(yè)服務(wù)中心心可重新更換換商業(yè)街的導(dǎo)導(dǎo)示牌，讓商商戶感覺(jué)到物物業(yè)服務(wù)中心心在為其做免免費(fèi)廣告，制制作廣告欄，讓讓商戶在廣告告欄內(nèi)優(yōu)惠張張貼廣告。6、在裝修問(wèn)題上，對(duì)對(duì)裝修垃圾的的控制，物業(yè)業(yè)服務(wù)中心應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按照公公司體系文件件的管理辦法法實(shí)施。在商商鋪裝修之前前，物業(yè)服務(wù)務(wù)中心還應(yīng)與與之簽訂《商商戶管理服務(wù)務(wù)協(xié)議書》和和《商戶管理理公約》。高空拋物的投訴處處理1、物業(yè)服務(wù)中心加加強(qiáng)高空拋物物危害性的宣宣傳并作好相相關(guān)記錄存檔檔：突出法規(guī)和典型案案例的宣傳，應(yīng)應(yīng)著重宣傳以以下幾個(gè)方面面：若行為人身份無(wú)無(wú)法確定、但但高空拋物致人人損害的情況況下，由全體體住戶或使用用人共同承擔(dān)民事事責(zé)任，可以以督促?gòu)V大鄰鄰居在生活起起居中增強(qiáng)自自己對(duì)他人的的注意義務(wù)，包包括對(duì)其他鄰鄰居的善意提提醒義務(wù)和監(jiān)監(jiān)督義務(wù)。將高空拋落的物品品進(jìn)行展示，警警示住戶，在在小區(qū)醒目位位置上張貼有有關(guān)高空拋物物的溫馨提示示，時(shí)刻提醒醒住戶：千萬(wàn)萬(wàn)不要高空拋拋物。積極與當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)會(huì)/社區(qū)工作站站（街道辦事事處）開(kāi)展多多種形式的公公民道德宣傳傳教育，同時(shí)時(shí)，利用小區(qū)區(qū)宣傳欄、社社區(qū)網(wǎng)站，摘摘取相關(guān)高空空拋物案例報(bào)報(bào)道，拓寬信信息共享平臺(tái)臺(tái)。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)制止，并進(jìn)進(jìn)行勸服，做做到防患于未未然。3、一般來(lái)說(shuō)，高空空拋物現(xiàn)象和和高空拋物傷傷人很難被人人捕捉到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，往往受害害者會(huì)采用謾謾罵泄憤或投投訴、起訴方方式來(lái)平衡自自己的心理和和維護(hù)自己的的權(quán)益，而受受害者往往依依賴于物業(yè)服服務(wù)中心，求求得幫助和同同情。物業(yè)服服務(wù)中心有效效處理高空拋拋物帶來(lái)的投投訴的關(guān)鍵還還是正確引導(dǎo)導(dǎo)，引導(dǎo)的步步驟分為：認(rèn)認(rèn)同感受—責(zé)權(quán)解析--探討解決辦法法，按照三步步走的思路逐逐步引導(dǎo)受害害者能認(rèn)同我我方觀點(diǎn)。遇遇受害者情緒緒激動(dòng)時(shí)，客客戶服務(wù)人員員可直接帶受受害者或致電電到居委會(huì)/社區(qū)工作站站（街道辦事事處）協(xié)調(diào)處處理，在達(dá)成成意見(jiàn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，物業(yè)服服務(wù)中心還應(yīng)應(yīng)相繼開(kāi)展一一些服務(wù)工作作：例如針對(duì)對(duì)性地張貼《溫溫馨提示》【說(shuō)說(shuō)明：對(duì)于此此類的溫馨提提示，落款應(yīng)應(yīng)以居委會(huì)/社區(qū)工作站站（街道辦事事處）、業(yè)委委會(huì)、物業(yè)服服務(wù)中心三方方名義簽署，避避免主次不分分】、上門走走訪、對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)部位進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控錄像（避避免侵犯隱私私權(quán)）、加強(qiáng)強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)崗位監(jiān)監(jiān)控等。對(duì)于于高空拋物傷傷人嚴(yán)重事件件，物業(yè)服務(wù)務(wù)中心可協(xié)助助受害者報(bào)警警和配合公安安機(jī)關(guān)取證。撿垃圾投訴處理1、現(xiàn)場(chǎng)安全崗位管管理發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人人撿垃圾時(shí)，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)應(yīng)上前主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)撿垃圾者者是不是本住住宅區(qū)的客戶戶，應(yīng)做到有有理有節(jié)，禁禁止不禮貌和和歧視行為，不不說(shuō)侮辱人格格的話。若不不是本住宅區(qū)區(qū)內(nèi)的客戶，安安全員應(yīng)立即即制止并勸其其離開(kāi)，并對(duì)對(duì)所拾撿的物物品進(jìn)行檢查查，有偷竊嫌嫌疑者，通知知公安機(jī)關(guān)處處理。對(duì)業(yè)主家屬撿垃圾圾，安全崗位位可采取通知知控制中心知知會(huì)業(yè)主的辦辦法，給業(yè)主主造成一定的的心理壓力，對(duì)執(zhí)意不聽(tīng)勸說(shuō)的撿垃圾者，現(xiàn)場(chǎng)崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開(kāi)。在制止過(guò)程中，嚴(yán)禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對(duì)撿垃圾者離開(kāi)本巡視區(qū)域時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知其他崗位進(jìn)行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進(jìn)行登記，清理占用公共場(chǎng)所的垃圾。2、全程跟蹤管理、服服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系系統(tǒng)掌握安全全崗位提供的的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確確了解撿垃圾圾者的住處、生生活背景，及及時(shí)向居委會(huì)/社區(qū)工作站站（街道辦事事處）反映居居民的生活狀狀況，出謀劃劃策，讓政府府了解民情，體體貼民情，為為民辦事。例例如：四季花花城居委會(huì)/社區(qū)工作站站給業(yè)主家屬屬提供家政就就業(yè)機(jī)會(huì)等。物物業(yè)服務(wù)中心心可建立一對(duì)對(duì)一的幫助，主主動(dòng)跟撿垃圾圾者或其家屬屬進(jìn)行溝通，對(duì)對(duì)家庭困難的的客戶，可利利用節(jié)假日探探訪和看望撿撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心是在服務(wù)關(guān)心業(yè)主。挖掘熱心人士，成成立義工隊(duì)，實(shí)實(shí)行業(yè)主自治治。對(duì)熱心環(huán)環(huán)保的人士，物物業(yè)服務(wù)中心心聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站站和業(yè)委會(huì)將將其組織起來(lái)來(lái)，成立社區(qū)區(qū)環(huán)保義工隊(duì)隊(duì)，統(tǒng)一佩帶帶標(biāo)識(shí)，進(jìn)行行社區(qū)環(huán)境清清理工作。專業(yè)知識(shí)篇一、如何更好滿足足客戶服務(wù)期期望管理客戶期望值1、管理客戶期望值值的目的由于客戶在投訴時(shí)時(shí)往往抱著比比較高的期望望值，使客服服人員很難完完全滿足，那那么客服人員員就要把客戶戶的這個(gè)期望望值進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)引導(dǎo)，告訴訴他哪些要求求可以滿足，哪哪些不能滿足足，降低客戶戶的期望值。而而最終的目的的是為了能夠夠與客戶達(dá)成成協(xié)議，這種種協(xié)議應(yīng)該是是建立在雙贏贏的基礎(chǔ)上的的。2、降低期望值的方方法當(dāng)你無(wú)法法滿足一個(gè)客客戶的期望值值時(shí)，可以考考慮去降低客客戶的期望值值，從而協(xié)商商達(dá)成一致。要想降降低客戶的期期望值，首先先需要通過(guò)提提問(wèn)的方式了了解客戶的期期望值，這是是第一步；第第二步，能夠夠?qū)蛻舻钠谄谕颠M(jìn)行有有效的排序，客戶對(duì)一次服務(wù)或者某一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)該是價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務(wù)人員，這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最重要的。請(qǐng)記住，人和人不一樣，期望值也會(huì)因?yàn)槎?，?duì)同樣一件事物，可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)每個(gè)人都有價(jià)值，可能對(duì)有些人來(lái)說(shuō)是必不可少的，但對(duì)另一些人而言則是可有可無(wú)的，甚至是完全無(wú)用的。棘手客戶服務(wù)技巧巧在應(yīng)對(duì)棘手的客戶戶時(shí)，客服人人員一定要保保持冷靜并提提供專業(yè)的服服務(wù)。憤怒的客戶：在客戶服務(wù)中，往往往會(huì)有一些些不冷靜、易易發(fā)怒的客戶戶，與這些客客戶相處一定定要謹(jǐn)慎。因因?yàn)槿绻幚砝聿划?dāng)，事態(tài)態(tài)擴(kuò)大，則可可能給客服人人員和企業(yè)帶帶來(lái)非常嚴(yán)重重的影響。所所以對(duì)待憤怒怒的客戶，你你應(yīng)該關(guān)心他他，就如他是是一個(gè)病人等等待你這個(gè)心心理醫(yī)生治療療一樣，憤怒的程度度越高，你越越要委婉曲折折，讓他的心心情能夠慢慢慢平靜下來(lái)。需需要你超越情情感的層面去去挖掘客戶憤憤怒的根源，以以便采取正確確的策略。1、 認(rèn)識(shí)到客戶的情緒緒或憤怒之情情你不能也不該試圖圖否認(rèn)客戶的的氣憤之情，這這么做只會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致更嚴(yán)重的的沖突。應(yīng)該該對(duì)客戶說(shuō)“我能明白您您很不安，我我也想解決這這個(gè)問(wèn)題，您您能告訴我發(fā)發(fā)生了什么事事情嗎？”采用這種方方法，就能了了解到客戶的的情緒，你應(yīng)應(yīng)該向他表現(xiàn)現(xiàn)出一種樂(lè)意意幫忙的意愿愿，同時(shí)也可可以要求客戶戶參與到解決決問(wèn)題的過(guò)程程中來(lái)。2、 積極地聆聽(tīng)積極地聆聽(tīng)，讓客客戶平靜下來(lái)來(lái)，鼓勵(lì)他把把心事說(shuō)出來(lái)來(lái)。當(dāng)人們生生氣的時(shí)候，需需要找機(jī)會(huì)來(lái)來(lái)發(fā)泄出自己己的不滿，也也需要?jiǎng)e人聆聆聽(tīng)他們的傾傾訴。不要打打斷他們，或或者說(shuō)類似“是的，但是……”的話，這只只會(huì)火上澆油油。3、 讓客戶知道你理解解他在客戶向你傾訴的的時(shí)候，你最最好跟上他的的思想，除此此之外，盡可可能讓他知道道你還做了書書面記錄，例例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)認(rèn)一下，我們們星期三幫您您修了對(duì)講機(jī)機(jī)，可是星期期五又出現(xiàn)了了同樣的故障障，是這樣嗎嗎？我想把它它記下來(lái)……”，這些要讓讓客戶知道，你你在聽(tīng)他講話話。4、 確定原因通過(guò)詢問(wèn)、傾聽(tīng)、反反饋、分析信信息等綜合方方法，試著去去確定問(wèn)題的的原因?？蛻魬艨赡軆H僅誤誤解了你所說(shuō)說(shuō)的話，這種種情況下，只只需澄清即可可。你可以試試著說(shuō)，“可能有一些些混亂，我可可以解釋一下下嗎？”或者說(shuō)“我說(shuō)的話您您似乎不太清清楚，我能解解釋一下嗎？？”5、 清楚客戶的要求一個(gè)投訴客戶的要要求是解決問(wèn)問(wèn)題而不僅僅僅是簡(jiǎn)單地處處理問(wèn)題，客客戶是要求退退換或者退款款，還是商店店積分呢？你你必須問(wèn)清楚楚?？梢赃@樣樣的提問(wèn)：“我們能為您您做些什么嗎嗎？”這個(gè)問(wèn)題很很重要，因?yàn)闉橹挥泄驹冈敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失失了，客戶才才會(huì)滿意。6、 根據(jù)客戶的期望找找出一條解決決問(wèn)題的途徑徑，如果客戶戶的要求公司司能接受，那那么就立即愉愉快地接受要要求。7、 磋商解決方法如果客戶的要求公公司不能接受受，可設(shè)法從從客戶那里找找到解決問(wèn)題題的方法，通通過(guò)客戶的意意見(jiàn)，你很可可能獲得他們們一致的認(rèn)可可。8、 保持樂(lè)觀的態(tài)度如前所述，仍然會(huì)會(huì)有一些問(wèn)題題不能得到圓圓滿解決，這這時(shí)即使客戶戶提高說(shuō)話的的聲調(diào)或使用用褻瀆的語(yǔ)言言，你也要保保持冷靜。雖雖然這件事做做起來(lái)可能很很難，但是它它會(huì)避免投訴訴矛盾升級(jí)。如如有必要，你你可以在回答答客戶之前在在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸吸一口氣。記記住，客戶是是對(duì)公司、產(chǎn)產(chǎn)品或你提供供的服務(wù)表示示氣憤，而不不是針對(duì)你個(gè)個(gè)人。如果他他們無(wú)法保持持冷靜，你可可以沉著、堅(jiān)堅(jiān)定地對(duì)他們們解釋說(shuō)盡管管你很想幫助助他們，但這這也必須在他他們提供有關(guān)關(guān)信息之后。9、 減少挫折對(duì)待棘手客戶時(shí)，不不要有造成進(jìn)進(jìn)一步緊張狀狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無(wú)關(guān)的工作。10、進(jìn)行后續(xù)工作不滿的客戶：偶爾會(huì)碰到一些不不滿意或者不不高興的客戶戶，他們很可可能是以前經(jīng)經(jīng)歷過(guò)不愉快快的服務(wù)，即使使這和你無(wú)關(guān)關(guān)，你也可能能被誤解。這這或許很不公公平，但你必必須設(shè)法讓客客戶開(kāi)心，嘗嘗試一下下面面的策略：1、 傾聽(tīng)要積極地去傾聽(tīng)。通通常情況下，心心煩意亂時(shí)，他他們想要的就就是你樂(lè)意去去傾聽(tīng)他們的的擔(dān)憂。2、 保持積極態(tài)度即使那些生氣的客客戶會(huì)使你精精疲力竭，也也不要讓他們們?cè)僦靥嵘鷼鈿獾氖虑?，或或者貶低公司司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手、同事或者者服務(wù)水平來(lái)來(lái)附和他們，這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。3、 微笑，報(bào)上你的姓姓名，給予幫幫助有時(shí)客戶首先會(huì)有有攻擊性的言言語(yǔ)質(zhì)問(wèn)你，在在這種情況下下，你要傾聽(tīng)聽(tīng)客戶的想法法，使用積極極的非語(yǔ)言暗暗示（如：點(diǎn)點(diǎn)頭、無(wú)威脅脅性的身體姿姿勢(shì)、微笑等等），插入一一些輔助語(yǔ)言言（如：呃、嗯嗯或者其它的的聲音）。通通過(guò)這些積極極的語(yǔ)言暗示示，你從心理理上或許和客客戶靠得更近近了。人們一一般不會(huì)去攻攻擊一位朋友友、一個(gè)熟人人，或者設(shè)法法為他提供幫幫助的人。4、 不要尋找借口一般情況下客戶對(duì)對(duì)未能滿足他他們需要的產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)或或觀點(diǎn)的原因因并不感興趣趣，他們僅僅僅要求事情能能以對(duì)其有利利的方式得到到解決，你要要尋找糾正錯(cuò)錯(cuò)誤的方法而而不是掩蓋錯(cuò)錯(cuò)誤。如果你你的表現(xiàn)很被被動(dòng)，只會(huì)再再次引發(fā)一些些問(wèn)題而不是是有助于解決決問(wèn)題。5、 要富有同情心服務(wù)和銷售專業(yè)人人員經(jīng)常采用用一種方法來(lái)來(lái)緩和客戶在在心煩意亂或或有挫折感時(shí)時(shí)的情緒，這這種方法稱作作“感受、理解解、建議”策略。在使使用該策略時(shí)時(shí)，服務(wù)提供供商可以做以以下陳述：“XX先生/小姐，我理理解您的感受受，其他人在在經(jīng)歷這件事事情時(shí)也有同同樣的感受。但但是，我們建建議只要對(duì)XXX做出小小的的調(diào)整，這個(gè)個(gè)問(wèn)題很快就就會(huì)解決的?！睂?shí)際上，這這條策略是站站在客戶的角角度去感同身身受，表明不不只是她一個(gè)個(gè)人有那樣的的感受，還有有解決方法的的。6、 詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題題你可以用具體的、開(kāi)開(kāi)放式的問(wèn)題題得到為客戶戶服務(wù)的信息息。7、 核實(shí)信息為了避免造成誤解解或者加劇不不良形勢(shì)，你你要確定所接接收到的信息息是正確的。大大多數(shù)情況下下我們認(rèn)為自自己已經(jīng)理解解了一條信息息的含義，但但過(guò)后才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其實(shí)我們誤誤解了它的意意思。你可以以用自己的話話語(yǔ)復(fù)述一遍遍客戶的觀點(diǎn)點(diǎn)，由此檢驗(yàn)驗(yàn)一下自己理理解的正誤。8、 采取合適的行動(dòng)當(dāng)搜集完為做出某某個(gè)決定所需需要的相關(guān)資資料后，你可可以讓客戶一一起參與到工工作中，以便便于更好地滿滿足他的需求求。苛刻或?qū)M的客戶戶：客戶有時(shí)會(huì)比較苛苛刻或?qū)M，這這可能是由于于客戶過(guò)去曾曾經(jīng)有過(guò)不愉愉快的服務(wù)經(jīng)經(jīng)歷而造成的的。這類客戶戶通常缺乏安安全感。下面面提供幾條應(yīng)應(yīng)對(duì)策略：1、 做到專業(yè)化2、 尊重客戶表示尊重并不意味味著你必須滿滿足客戶的每每一個(gè)愿望，而而是說(shuō)你要做做到以下幾點(diǎn)點(diǎn)：用積極的的眼神進(jìn)行交交流（不是怒怒視），保持持冷靜，稱呼呼客戶的姓名名，在合適或或必要的時(shí)候候能夠道歉，讓讓客戶感覺(jué)他他對(duì)你和你的的公司至關(guān)重重要，積極地地尋求解決問(wèn)問(wèn)題的方法。3、 穩(wěn)定、公平，以客客戶的需求為為主4、 告訴客戶你的能力力范圍當(dāng)與客戶交流時(shí)不不要總說(shuō)消極極的或者不能能做的事，而而要集中在可可能的和你愿愿意去做的事事上。靈活行行事，樂(lè)意去去聆聽(tīng)客戶的的請(qǐng)求。如果果所建議的事事具有可行性性，或有助于于解決問(wèn)題，你你可以稱贊提提出該意見(jiàn)的的人，然后可可以試著按此此建議行事。這這種做法表明明你愿意接受受新觀點(diǎn)，真真正為客戶服服務(wù)和期望而而努力，同時(shí)時(shí)也重視客戶戶的意見(jiàn)。粗魯或不顧及他人人的客戶：一些客戶似乎是在在故意冒犯他他人或引起他他人注意。盡盡管他們的表表面上很自信信，但通常缺缺乏安全感而而尋求自我保保護(hù)。他們很很可能表現(xiàn)出出以下行為：：提高說(shuō)話聲聲調(diào)、要求和和上級(jí)主管談?wù)勗挕⑹褂靡C褻瀆的語(yǔ)言、故故意去冒犯或或者支配他人人。嘗試用以以下策略來(lái)應(yīng)應(yīng)對(duì)：1、 保持專業(yè)性你不能由于客戶行行為不得體而而采取同樣的的回應(yīng)，要保保持冷靜、自自信，控制好好局面。例如如，如果你正正在接待一位位客戶，另一一位粗魯?shù)目涂蛻敉蝗粵_進(jìn)進(jìn)來(lái)打斷你們們的談話。此此時(shí)你可暫時(shí)時(shí)中斷談話，眼眼睛直視著行行為唐突的顧顧客，然后面面帶微笑且堅(jiān)堅(jiān)定地說(shuō)，“先生，我一一結(jié)束和這位位客戶的談話話就會(huì)去找您您的”。如果他不不肯罷休，你你可以再重復(fù)復(fù)一遍剛才的的話，讓他知知道你越快服服務(wù)完當(dāng)前的的客戶，才能能越快地處理他的事情。你的的舉止恰當(dāng)可可能會(huì)說(shuō)服務(wù)務(wù)這位粗魯?shù)牡念櫩停蛘哒咧辽偈顾杏兴諗俊?、 不要訴諸報(bào)復(fù)行為為報(bào)復(fù)行為只會(huì)惹怒怒這類客戶，特特別是你當(dāng)著著其他人的面面使他難堪的的時(shí)候。你要要記住這些人人仍舊是你的的客戶，如果果他們或外人人覺(jué)察到你的的行為不得體體，那你失去去的將不僅僅僅是手上的這這筆業(yè)務(wù)。三、與不同客戶進(jìn)進(jìn)行有效溝通通的技巧由于每個(gè)人都有自自己與眾不同同的性格，即即使是同一需需要、同一動(dòng)動(dòng)機(jī)，在不同同的客戶那里里，表現(xiàn)方式式也會(huì)有所不不同。所以，為為了把話說(shuō)到到客戶的心坎坎上，客服人人員不僅要了了解客戶的需需要、動(dòng)機(jī)，還還要對(duì)不同的的客戶有一個(gè)個(gè)基本的認(rèn)識(shí)識(shí)，這樣才能能有的放矢，投投其所好，即即對(duì)不同的人人，說(shuō)不同的的話。在了解客戶的心理理和性格的基基礎(chǔ)上，客服服人員可以比比較準(zhǔn)確判斷斷和識(shí)別不同同類型的客戶戶，以不斷改改變自己的方方法，取得最最大的溝通效效果。1、 根據(jù)客戶聽(tīng)別人說(shuō)說(shuō)話時(shí)注意力力的集中與分分散，可以把把客戶分為漫漫聽(tīng)型、淺聽(tīng)聽(tīng)型、技術(shù)型型、積極型這這四種類型。漫聽(tīng)型——導(dǎo)入對(duì)對(duì)方感興趣的的話題漫聽(tīng)，就是聽(tīng)別人人說(shuō)話時(shí)漫不不經(jīng)心，注意意力不集中。服服務(wù)人員在努努力地陳述自自己的觀點(diǎn)，而而他壓根就不不專注，眼神神飄忽，思想想開(kāi)小差，多多嘴多舌，經(jīng)經(jīng)常打斷別人人的話，總覺(jué)覺(jué)得應(yīng)該由他他來(lái)下斷語(yǔ)。對(duì)待漫聽(tīng)型客戶，應(yīng)應(yīng)不時(shí)地與他他保持目光接接觸，使他專專注于您的談?wù)勗?，并不斷斷向他提一些些?wèn)題，講一一些他感興趣趣的話題，強(qiáng)強(qiáng)迫他集中注注意力。淺聽(tīng)型——簡(jiǎn)明扼扼要闡述自己己的觀點(diǎn)淺聽(tīng)，就就是只停留在在事物的表面面，不能深入入問(wèn)題的實(shí)質(zhì)質(zhì)。這類客戶戶常常忙于揣揣摩別人接下下來(lái)要說(shuō)什么么，所以聽(tīng)得得并不真切。他他們很不容易易受到干擾，甚甚至有些客戶戶還會(huì)有意尋尋找外在干擾擾。他們喜歡歡斷章取義，而而不想聽(tīng)別人人的完整表述述。對(duì)淺聽(tīng)型型客戶，應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要地表表述，并清楚楚地闡述你的的觀點(diǎn)和想法法，不要長(zhǎng)篇篇大論，以免免客戶心煩。技術(shù)型——提供事事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)這類客戶會(huì)很努力力去聽(tīng)您說(shuō)話話。他們只根根據(jù)您說(shuō)話的的內(nèi)容進(jìn)行判判斷，完全忽忽視說(shuō)話人的的語(yǔ)氣、體態(tài)態(tài)和面部表情情。他們較多多關(guān)注內(nèi)容而而較少顧及感感受。對(duì)技術(shù)術(shù)型客戶，應(yīng)應(yīng)盡量多提供供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)，提出出您的觀點(diǎn)，并并讓他積極進(jìn)進(jìn)行反饋。積極型——多進(jìn)行行互動(dòng)反饋這類客戶戶傾聽(tīng)時(shí)在智智力和情感兩兩方面都做出出努力，他們們會(huì)著重領(lǐng)會(huì)會(huì)說(shuō)話的要點(diǎn)點(diǎn)，注重思想想和感受，既既聽(tīng)言辭，也也聽(tīng)言外之意意。對(duì)積極型型客戶，應(yīng)注注意選擇他感感興趣的話題題，運(yùn)用語(yǔ)言言表達(dá)技巧，與與他多進(jìn)行互互動(dòng)反饋。2、 根據(jù)客戶的工作方方式和處事風(fēng)風(fēng)格，還可以以把客戶分為為：支配型、分分析型、和藹藹型、表達(dá)型型四種類型。支配型——快速步步入正題支配型的客戶辦事事嚴(yán)肅認(rèn)真、有有條不紊，他他們?cè)谧鰶Q定定之前收集大大量的資料。這這種人很少有有面部表