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文檔簡介

餐飲治理手冊一.快餐的治理在競爭劇烈的快餐市場中,西式快餐總能立于潮頭,是由于它有100%的顧客滿足。即顧客在〔Q),快速快餐治理的四大要素.Q.S.C.V.產品質量,即QSCV中的“QQuality〕所選產品其重量,質量,衛(wèi)生狀況,加工要求,包裝,運輸,儲存等都有格外嚴格的標準。優(yōu)質效勞,即QSCV中的“S“(Service)快餐的效勞要求讓顧客感受到親切,舒適,快速,要盡量滿足顧客的要求。收銀員必需嚴格依據(jù)收銀標準來操作,不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度,接待員會幫助顧客點餐,為顧客領位,生日餐會,細致入微地效勞,使顧客有賓至如歸的用餐感受.清潔衛(wèi)生,即QSCV中的“C”(Clean〕西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度,它包括:順手清潔,(TLC〕給每一位顧客留下奇特的用餐閱歷.物超所值,即QSCV中的“V〔Value)物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產品上,還在于消費者在合理的價格餐環(huán)境。二.展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡送的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要,并實行一切措施去滿足其需要,而最重要的原則是“以客為因“.三.顧客再次光臨的等式產品質量+產品價值+效勞質量+用餐環(huán)境 =再次光臨的打算占31% + 占13% +( 占 56% 〕=100%四.顧客的期望12).員工友善;3)。供給食品準確;4).設施治理妥當;5〕.食品優(yōu)異,質量穩(wěn)定;6).效勞快速。五.顧客埋怨*請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了,但顧客永久是最重要的.A.有些埋怨是餐廳內任何一位員工都能處理的,例如:餐點不正確;2〕.包裝不正確;。產品質量有問題;。效勞態(tài)度;。桌椅不干凈等.1)。食物中毒,或食品安全引起的疾??;食品污染;3〕.食品中有異物;。突發(fā)大事,損害或受傷;5。員工處理后,未能使顧客滿足的埋怨;6)。顧客要求公司,治理部門出面解決的埋怨;C.處理顧客埋怨的根本程序:專注傾聽:1〕.認真傾聽,讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題;2確認完全了解顧客的問題;4〕.了解事實;5).肢體語言表達我們對問題的關心;6。千萬不要動怒,并有意解決問題;7〕.推斷屬于何種性質。表示關心:1)。無論誰對誰錯,肯定要表示我們對問題的關心;2).表示真誠的態(tài)度;3〕.表達如“我很圓滿發(fā)生這種事情”之類的話語;4〕.建議合理的解決方式,征求顧客的意見;5〕.在可能的狀況下,為顧客更換產品,或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿足:1)。使顧客滿足—馬上解決問題;2).假設是員工不能解決的問題,應請值班經理處理;3感謝顧客:1)。感謝顧客提出埋怨,使我們有時機解決問題;2).再次表達我們對問題的關心;3)。將顧客的埋怨及我們實行的解決方法,通知值班經理。D.處理埋怨的主要原則:馬上去找值班經理來處理;2班經理來效勞顧客;回到自己的工作崗位。E.處理埋怨的根本原則:1)。友善及情愿幫助的態(tài)度;2〕.要冷靜,不要企圖解釋或辯護;3。要用“請,很內疚,請稍后”的語氣;4).馬上懇求治理組幫助,由治理解決;5〕.決不能讓顧客不快活的離開。F.工作優(yōu)先的次序:1)。直接影響到顧客便利的事先做。2).再處理間接影響顧客不便利或感覺不舒適的事。六.員工職責保持美觀干凈的餐廳:A.保持洗手間清潔;B。去除餐廳內垃圾;C.擦拭桌椅,餐牌等.A。常常與顧客溝通;B。微笑迎客;C。滿足顧客需求;D。特別留意兒童;E。感謝每位顧客;F.總是穿著清潔的制服,并配戴名牌。確保準確無誤的供給:A。重復檢查全部餐點;B。供給適當?shù)挠貌团浼。報告需要修理的問題;B.妥當保護餐廳的設備。5.堅持高質穩(wěn)定的產品:A。檢查餐點保存期限;B.不要用劣質產品.A。永久做到快速;B。井井有條地安排工作。七.員工儀容標準您的形象就是 的形象在 與儀容。1。標準的制服,干凈且平坦;工作時必需戴帽子,帽子應干凈且佩戴整齊;名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別;4。穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋,且穿著干凈的襪子〔深色〕;進帽子里,男性頭發(fā)前發(fā)不行過耳,后發(fā)不行過領;6.指甲須修剪整齊,并保持清潔,不行涂指甲油;7。女性化裝須適宜〔化淡妝,在食品制作區(qū)域不行佩戴任何首飾;8。在工作開頭前,休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候(如都必需洗手消毒;9暫不上班,待恢復后再上班;10。效勞員有發(fā)炎的傷口,破開的傷口,燒傷的結疤等,不行接觸品。八.衛(wèi)生治理1.把握了解衛(wèi)生常識細菌是微生物,所以在顯微下才能看得見,雖然有些細菌是有益的,但其他的則會經食物的污染而引起疾病。為避開細菌穿插污染,餐廳的全部工作人員都應當:將食物貯藏在正確的溫度;養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;避開穿插污染,以免細菌由一個人傳播到另一個人,由一個東西傳到另一個東西。如:雞處理完后,即碰觸到烹調好的產品。細菌生長:細菌在良好的環(huán)境中,會在食物里快速的生殖。比方說:假設有4100食物中毒:細菌污染一旦發(fā)生,客人則會因食物中毒而生病,而其病癥如嘔12-24生。最常引起食物中毒的細菌為:葡萄球菌: Seaphylococusaureus—-—-“staph“經由人類的手鼻、 炎傷口、毛發(fā)局部傳染.肉毒桿菌:Clostridiumpertringens-—--會消滅在人類排泄物及食物中.Salmonella—---自然生長與全部生雞肉中。留意三個事項:為避開可怕的細菌生長,并削減其污染的危急性,掌握以下事項是相當重要的.溫度:溫度在40—-140℉之間稱為“危急區(qū)域”,在此溫度食物會很快的腐敗,因此須將食物保存在此區(qū)域之外。食物:細菌最寵愛生長在弱酸性的食物中,如肉類,酵酸菌則寵愛生長在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。濕度:濕度愈高細菌的生殖愈順當。細菌的生長周期:7溫度、濕度、時間、食物。細菌生長及死亡溫度:1. 32-—-40℉:細菌緩慢生長;2. 40—--140℉:細菌快速生長;3. 0-—-32℉:細菌停頓生殖;4. 140—--160℉:細菌停頓生殖;5. 160—-—210℉:細菌全部死亡。穿插污染:穿插污染是指細菌經人或物體傳到另一處。怎樣避開細菌生殖,造成穿插污染:1.正確烹調食物,執(zhí)行食品治理制度;養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣,搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生;生熟分開,定位擺放,留意個人衛(wèi)生順手清潔。C.6.2。1。原則:6。2.1.原則,6.2.1612。此方法可有效地防止細菌滋生,造成穿插污染。D.清潔四步驟:清洗,沖洗,消毒,風干。九.人身安全在日常工作中,員工要將安全放在首位:可自行使用,不行坐、立、爬任何設備。并且維護顧客在店內的安全.時,應借助腳的移動,而非轉動身體.紙類,衣物應遠離滅火器、火種.使用熱器皿時,應留意保護雙手,拿熱器皿時應用干抹布,以免燙傷。以免發(fā)生意外。嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上〔〕.除非以關閉電源,否則不得翻開或修理任何設備。在插,拔插座時,應確保雙手干爽。依據(jù)正確〔標準〕的程序使用設備,以免造成人身損害。比方菜刀等,比較銳利的器皿,應放在惹眼又安全的地方,切記不要放在水中〔尤其是有泡沫的水中。工作區(qū)域的地面要保持干爽(尤其是廚房〕以免滑倒,從而造成人身損害。當顧客或員工發(fā)生意外受傷,應馬上通知店長。十.行為原則FIFO:FIFO〔FirstinFirstout).先進先出:就是按時間排列挨次,將日期最接近廢棄時間的產品〔物品〕先用。FIFO1。保持產品在使用期先用;保持產品的質量;削減鋪張,降低本錢;養(yǎng)成良好的習慣。FIFO1。先用的放在最前面;正確定位;標準的時間卡;依據(jù)標準的程序進展。C.C。C.原則:Communicate 溝通:良好的溝通是做好每當一項工作的必要前提。Correspond 協(xié)調:協(xié)調好四周同事的工作關系,使您工作游刃有 余.Cooperate 合作:強調良好的協(xié)作協(xié)作,使您在工作中所向披靡,戰(zhàn)無不勝。T.L。C.原則:Takecare 留神:留神細致,使您趨勢于完善。Love 疼惜:疼惜您身邊四周的事物,會另您在工作中布滿愉悅之感.Care 留意:擅長觀看與留意您身邊的人與事。順手清潔的作用:保持環(huán)境衛(wèi)生,提高自我力量,為下一步工作做預備。十.崗位治理產品掌握員:一.預備工作:1〕洗手消毒;預備兩塊以上干凈、消毒的抹布;充裕的時間卡;了解物料擺放位置;確認全部烹制成品與烹制中產品的數(shù)量;了解生產區(qū)內人員的安排狀況;六步曲:〕適當?shù)剡M展建議銷售并詢問是否屬于店內用餐或外帶。)*重復點膳內容,并告知客人總金額;〔〕〔〕收取款項;〔復讀顧客應付金額,并清楚地讀出須找還顧客的金額;)感謝客人并請顧客再次光臨。崗位責任:范圍內的問題,要從顧客的角度著想,面帶微笑,行動快速。主動與其他合作伙伴溝通,協(xié)調,合作。邊做邊清潔:隨時使用消毒抹布,保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生,適時掃地和拖地。保持貨物在每個頂峰期之前存量充分,頂峰期過后,清潔整理貨架,并將貨物再次補齊。顧客的需要:穎熱辣的食物;預備;快捷的效勞;期望得到朋友式的貴賓一樣招待;投訴要快速有效的處理;程序;〔得到其次次顧客滿足的時機)。賓至如歸的方法:干凈的外表;多關心顧客的需要;收銀機操作:臺收銀機的人〔或經理〕才能操作它。收銀機安全:在每一次開頭或完畢時,要清點收銀機內的現(xiàn)金,現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機的報表數(shù)據(jù)一樣。假設你要離開收銀機,不要讓收銀機在你離開時是翻開的.當收銀機收取的現(xiàn)金超過規(guī)定的數(shù)目的時候,需報告經理,經理取走大鈔,并在收銀機報表上簽名。5元以內,無須賠償,差額超過±5元時,收銀員就必需依據(jù)差額假鈔:銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條;看不見在真鈔外表所消滅的完善的紅色或藍色的線條;角落的號碼與反面的號碼不同;假設你認為你收到的是假鈔(不要責備顧客〕,告知顧客這種鈔票似乎是偽造的,并將假鈔還給顧客,請顧客另換一張。IC一.前臺IC1.產品品質;清潔;效勞;本錢治理;/訓練二.每15查。三.運用班表安排人手,生疏收銀員與配餐員的安排。四.前臺IC觀看工具 1〕柜臺檢查表; 2)班表;目的范圍:1〕是否符合標準/目標;打算執(zhí)行狀況;打算適用性/調整;人員的團體精神;顧客狀況.解決方法;可自行解決的自行解決,不能則馬上通知治理組。實行行動明確工作內容及其完成期限〔如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等;合理的工作量;人選;良好溝通(如覺察某前臺人員心情低落,準時與其溝通);追趕/回饋〔做完的應馬上檢查追趕,并指定缺乏之處)。緊急狀況處理停電;顧客投訴、埋怨;沒水;收銀員鬧心情;人員受傷;媒體狀況處理。五.前臺IC如何檢

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