2023年客戶關(guān)系管理試題庫

試題庫：課題一(客戶關(guān)系管理的職位分析描述）三、單項(xiàng)選擇題1.產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（A)A.產(chǎn)值(量)B.銷售額Ｃ．利潤Ｄ.客戶滿意與客戶忠誠2．客戶中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（Ｄ）A.產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ.利潤Ｄ.客戶滿意與客戶忠誠3．客戶關(guān)系的特性有兩個(gè)方面:一是行為特性,二是（Ｃ)A.賺錢特性Ｂ.增長特性Ｃ．感覺特性D.技術(shù)特性４.公司不斷地協(xié)同客戶努力,幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展,這種客戶關(guān)系類型屬于(Ｂ)A．負(fù)責(zé)型Ｂ.伙伴型C.能動(dòng)型D.被動(dòng)型5.銷售完畢后,公司不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改善產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于(Ｃ)A．負(fù)責(zé)型B．伙伴型C．能動(dòng)型D.被動(dòng)型6．規(guī)定公司“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變,這是客戶關(guān)系管理的(D）Ａ.客戶價(jià)值理念Ｂ．市場經(jīng)營理念C．技術(shù)應(yīng)用的理念Ｄ．業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念7.客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（Ｄ）Ａ.管理理念B.商業(yè)模式Ｃ．公司文化D．應(yīng)用系統(tǒng)８．針對(duì)員工的專業(yè)性質(zhì)分派相應(yīng)的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則（Ｂ）Ａ.統(tǒng)一指揮Ｂ．專業(yè)分工Ｃ.權(quán)責(zé)對(duì)等D．控制幅度9．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個(gè)維度,其中“客戶價(jià)值拓展”重要研究哪項(xiàng)問題(A）Ａ.如何在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？B．如何判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶?C．如何用最有效率和效果的方式獲取客戶？D．如何盡也許久地留住客戶？10．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個(gè)維度,其中“選擇客戶”重要研究哪項(xiàng)問題(B)Ａ.如何在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益?B．如何判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶?C.如何用最有效率和效果的方式獲取客戶?Ｄ．如何盡也許久地留住客戶？四、多項(xiàng)選擇題1.廣義的客戶涉及（ABCD)A．產(chǎn)品的供應(yīng)商B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商C.公司的內(nèi)部客戶(員工）D.銀行２.客戶關(guān)系管理的核心理念是(ABCD)Ａ.是客戶價(jià)值的理念,客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的最大化；Ｂ．是市場經(jīng)營的理念,規(guī)定公司的經(jīng)營以客戶為中心；Ｃ.是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念,規(guī)定公司“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；D．是技術(shù)應(yīng)用的理念，規(guī)定通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改善業(yè)務(wù)流程。３．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有(ABCD)Ａ．市場營銷Ｂ.銷售實(shí)現(xiàn)Ｃ.客戶服務(wù)D．決策分析4．決定CRＭ工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有(AＢC）A．良好的“悟性”B.自我激勵(lì)。C.道德素質(zhì)Ｄ.豐富的知識(shí)5.客戶關(guān)系管理解決四個(gè)維度的問題,分別是（ABCＤ)Ａ.獲取客戶Ｂ．選擇客戶Ｃ.客戶保持Ｄ.客戶價(jià)值拓展6.對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解,可以從三個(gè)層面,分別是(ＡＢＤ）A.管理理念的宏觀層面B.公司商業(yè)模式的中觀層面C．客戶價(jià)值的拓展層面D．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面７．客戶資產(chǎn)型組織涉及（ＡBC)Ａ．以產(chǎn)品為中心的公司Ｂ.混合型組織C．顧客資產(chǎn)型組織Ｄ．矩陣型組織８．客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)涉及以下方面（BＣD)A．公司賺錢模式設(shè)計(jì)Ｂ．客戶組織管理職責(zé)C．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)Ｄ.客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)９.客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個(gè)要素(ＡＢCD)Ａ．工作環(huán)境B.職責(zé)范圍Ｃ．管理結(jié)構(gòu)D．基本素質(zhì)規(guī)定10．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題涉及(ＡＢCD）A．不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目的B.擬定職務(wù)職責(zé)C.規(guī)定核心能力D.績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定試題庫：課題二（客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì))三、單項(xiàng)選擇題１．客戶關(guān)系管理自身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是(A）Ａ.信息轉(zhuǎn)化Ｂ.資金轉(zhuǎn)移Ｃ．實(shí)體轉(zhuǎn)移D．所有權(quán)轉(zhuǎn)移２.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫,一方面需要的是進(jìn)行（B)Ａ.流程設(shè)計(jì)Ｂ．信息收集C.客戶互動(dòng)D．信息的分析與提煉3．CRＭ系統(tǒng)對(duì)公司前端業(yè)務(wù)的流程再造重要是借助于什么方案來實(shí)現(xiàn)？(Ｃ)A．流程設(shè)計(jì)Ｂ.BPRＣ．先進(jìn)的信息技術(shù)D.組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化４．ＣRM環(huán)境下BＰＲ的實(shí)行框架時(shí),一方面要做到(Ａ)A．需要公司高層領(lǐng)導(dǎo)的充足支持Ｂ.全體員工的理解和信心Ｃ.制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程D.依托公司文化推行實(shí)行計(jì)劃5．在業(yè)務(wù)流程方面，對(duì)于我國大多數(shù)公司來說，實(shí)行CＲM更需要的(D)A.流程設(shè)計(jì)B.BPＲC.取消流程D.ＢPI6.在工作流程的設(shè)計(jì)中,一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則?（B）Ａ.以人為本Ｂ.目的、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡Ｃ.以流程為中心Ｄ．連續(xù)改善７.橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào),重要表達(dá)(Ｃ）Ａ.具體任務(wù)或工作B．需要決策的事項(xiàng)Ｃ．流程的開始或結(jié)束語Ｄ.信息來源８.“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了ＣRＭ流程的貫徹和實(shí)行需要注意（C)A．提高公司管理層對(duì)客戶流程的重視Ｂ．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)C.克服管理陋習(xí)的慣性D.CＲM流程的貫徹和實(shí)行需要領(lǐng)導(dǎo)的支持9.公司在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，一方面需要找準(zhǔn)(B）Ａ．一般性流程Ｂ．關(guān)鍵流程Ｃ.次要流程Ｄ．輔助流程10.CＲM規(guī)定公司提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù),為此需要進(jìn)行（C)A.市場營銷流程的再造B．銷售流程的再造Ｃ．客戶服務(wù)流程的再造Ｄ.客戶合作管理流程的再造四、多項(xiàng)選擇題1.客戶合作管理流程涉及(AＢD)Ａ.聯(lián)絡(luò)中心管理Ｂ．Ｗeb集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ.公司業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)2．客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程,重要涉及(AＣD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客戶互動(dòng)Ｄ．分析與提煉3．ＣRＭ環(huán)境下公司業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)重要有(AＢCＤ）A．交易效率的大幅度提高B．客戶個(gè)性化需求的滿足C．對(duì)市場的綜合適應(yīng)能力Ｄ．客戶知識(shí)管理4．公司業(yè)務(wù)流程再造后，公司的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)(BCＤ)A.職能化B.扁平化Ｃ.信息化Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化5．ＣRM管理系統(tǒng)一般涉及以下哪些功能模塊（ＡBCＤ)Ａ．客戶信息管理B.銷售過程自動(dòng)化C．營銷自動(dòng)化D．客戶服務(wù)與支持6.公司業(yè)務(wù)操作流程重要由哪些模塊構(gòu)成（BＣD)A．產(chǎn)品研發(fā)B.銷售C．營銷Ｄ.客戶服務(wù)7.在CＲM環(huán)境下,規(guī)定公司的市場營銷活動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)以下哪些功能（ACD)A．針對(duì)公司客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目的Ｂ．設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動(dòng)C.支持各種不同類型的銷售方式,支持工作人員通過多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享Ｄ.管理實(shí)行活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整8．選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ＡＢＣ）A.績效低下的流程B.位置重要的流程C.具有貫徹可行性的流程Ｄ．無關(guān)緊要的流程９．客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）Ａ．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系B．不僅需要公司決策層的支持,并且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C.堅(jiān)持以流程為中心D．公司中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來完畢10．客戶管理流程的貫徹和實(shí)行中，應(yīng)當(dāng)注意以下哪些方面（ABC)A．提高公司管理層,特別是公司的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性Ｂ.需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)Ｃ．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．充足考慮下屬員工能否接受試題庫:課題三(辨認(rèn)客戶關(guān)系管理中的客戶)三、單項(xiàng)選擇題1．下列哪一項(xiàng)屬于從公司外部獲取客戶信息（B)A.從會(huì)計(jì)部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價(jià)格、利潤等信息Ｂ.運(yùn)用政府公布的各種記錄資料,如普查資料、記錄年鑒、記錄資料匯編等Ｃ．通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料D.通過公司其他部門的市場調(diào)研報(bào)告，各部門的文獻(xiàn)、報(bào)告獲取重要的客戶信息2．在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi),針對(duì)預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無漏掉地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法,稱為(A）Ａ．普遍辨認(rèn)法Ｂ．廣告辨認(rèn)法Ｃ.介紹辨認(rèn)法Ｄ.委托助手辨認(rèn)法3．銷售人員通過別人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客辨認(rèn)，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系,也可以通過公司的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱為(C）A．普遍辨認(rèn)法B．廣告辨認(rèn)法C.介紹辨認(rèn)法Ｄ.委托助手辨認(rèn)法4.在購買決策中，實(shí)際購買或簽訂購買協(xié)議,并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（D）A.使用者Ｂ.決策者C．影響者D.購買者5.下列哪一項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)(C)Ａ.社會(huì)型購買動(dòng)機(jī)Ｂ．生理型購買動(dòng)機(jī)C.感情型購買動(dòng)機(jī)Ｄ．社會(huì)地位的購買動(dòng)機(jī)6.下列哪一項(xiàng)屬于社會(huì)性購買動(dòng)機(jī)(B)Ａ．偏愛型購買動(dòng)機(jī)B．經(jīng)濟(jì)性購買動(dòng)機(jī)C.理智型購買動(dòng)機(jī)D．生理型購買動(dòng)機(jī)7.購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個(gè)人,稱為(A）Ａ.產(chǎn)業(yè)客戶Ｂ．中間商客戶C．個(gè)人購買者Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶８.客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的規(guī)定,稱為(B)A．功能需求Ｂ．外延需求C．形式需求Ｄ.價(jià)格需求9．當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)成滿意限度時(shí),所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求(D)Ａ.潛伏需求B.下降需求Ｃ．過量需求D．充足需求10.公司不僅可以通過改變?cè)械纳罘绞絹戆l(fā)明需求，并且可以積極參與新生活方式的設(shè)計(jì)，以此來發(fā)明新的需求空間,這種發(fā)明需求的途徑稱為（C)A．改變價(jià)值觀念Ｂ．把握全新機(jī)會(huì)Ｃ．設(shè)計(jì)生活方式Ｄ．營造市場空間1１．具有很高戰(zhàn)略價(jià)值,而實(shí)際價(jià)值還不是很高的客戶稱為(B)A.最有價(jià)值客戶Ｂ.二級(jí)客戶(ＳTC)C．負(fù)值客戶（BT)Ｄ.潛在客戶12．選擇客戶時(shí)安全因素也很重要,為此需要評(píng)估客戶的（D）Ａ．需求特點(diǎn)Ｂ．購買力C.購買決策權(quán)D.信用四、多項(xiàng)選擇題1．下列哪些屬于從公司外部獲取客戶信息的辨認(rèn)客戶途徑(BC）A．從公司內(nèi)部獲取客戶信息Ｂ.尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料C.通過國內(nèi)或國際展覽會(huì)辨認(rèn)客戶D.通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料2.辨認(rèn)客戶的方法涉及(ＡBCD)A.普遍辨認(rèn)法B．廣告辨認(rèn)法C.介紹辨認(rèn)法D．委托助手辨認(rèn)法3．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？(ＡＢＣD）A.使用者B．購買者Ｃ．影響者Ｄ．決策者4．下列哪些項(xiàng)屬于生理性購買動(dòng)機(jī)（ACＤ）Ａ．維持生命的動(dòng)機(jī)化B.理智型購買動(dòng)機(jī)Ｃ.保護(hù)生命的動(dòng)機(jī)Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)5.下列哪些項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)(BD）A．經(jīng)濟(jì)性購買動(dòng)機(jī)B.理智型購買動(dòng)機(jī)C．社會(huì)地位的購買動(dòng)機(jī)D.偏愛型購買動(dòng)機(jī)6．根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為(AＢCＤ)A．個(gè)人購買者B．中間商客戶C．產(chǎn)業(yè)客戶D.機(jī)構(gòu)和政府客戶7．客戶的需求結(jié)構(gòu)重要涉及以下哪些需求(AＢCＤ）A.功能需求B.形式需求C．外延需求D.價(jià)格需求8．根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同,可以將客戶的需求分為（BCD)A．無形需求B.下降需求Ｃ.過量需求Ｄ．充足需求９．公司發(fā)明需求的途徑有以下幾個(gè)方面(ABCD）A．設(shè)計(jì)生活方式B．改變價(jià)值觀念Ｃ．把握全新機(jī)會(huì)Ｄ．營造市場空間10.辨認(rèn)客戶需求的方法有(AＢCD）Ａ．價(jià)值曲線法(辨認(rèn)潛在需求)Ｂ.客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)Ｃ．研究競爭對(duì)手法Ｄ．加入時(shí)間概念的辨認(rèn)方法１1.評(píng)估客戶的依據(jù)涉及(ＡBCD）A．客戶的需求Ｂ．客戶的購買力C．客戶的需求量D．客戶的信用１2.根據(jù)客戶戰(zhàn)略價(jià)值、實(shí)際價(jià)值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶提成（ＢCD）A.淘汰客戶Ｂ．最有價(jià)值客戶(MＶＣ）C．二級(jí)客戶（ＳTC)Ｄ.負(fù)值客戶(BT）試題庫：課題四（分析客戶的商業(yè)價(jià)值）三、單項(xiàng)選擇題1．以下對(duì)于價(jià)值的理解,準(zhǔn)確的是（C)Ａ.價(jià)值概念不存在主體和客戶之分Ｂ．價(jià)值是一種客觀的感知偏好Ｃ.價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的D．價(jià)值是指客戶在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好２．客戶感知價(jià)值理論的代表人物是(A）Ａ.載瑟摩爾Ｂ.勞特朋(Laｕｔeborn)C．科特勒Ｄ.邁克爾·波特3.以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的結(jié)識(shí),錯(cuò)誤的是(D）A.價(jià)值中收益成分涉及顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。B．感知價(jià)值中所付出的涉及貨幣成本和非貨幣成本C．價(jià)值感性結(jié)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景Ｄ．感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映4．客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給公司間接帶來的奉獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為(B)A．客戶的潛在價(jià)值B．客戶的影響價(jià)值Ｃ．客戶的即有價(jià)值D．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值５．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于(B）Ａ．客戶財(cái)務(wù)奉獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ．客戶特性類指標(biāo)C．客戶交易類指標(biāo)D.客戶忠誠類指標(biāo)6.在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中,平均收款周期指標(biāo)屬于(Ｃ）Ａ.客戶財(cái)務(wù)奉獻(xiàn)類指標(biāo)Ｂ．客戶特性類指標(biāo)C.客戶交易類指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)７.依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中,公司應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意限度,這種客戶稱為(C)A．ＶIP客戶Ｂ.重要客戶C．普通客戶D.小客戶8．當(dāng)客戶為公司做出較大的奉獻(xiàn)，公司與客戶交易量處在較高的賺錢時(shí)期，這是客戶關(guān)系生命周期的（Ａ）A．穩(wěn)定期B.退化期C．考察期Ｄ．形成期９．以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的結(jié)識(shí),不對(duì)的的是(D)Ａ．客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量,它是一個(gè)立體的概念,具有三維結(jié)構(gòu)Ｂ．每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成Ｃ.客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大小D.根據(jù)客戶價(jià)值矩陣,“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶１０．對(duì)公司而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給公司帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持公司鈔票流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為(D）A．鐵質(zhì)客戶Ｂ.鉛質(zhì)客戶Ｃ.黃金客戶Ｄ.白金客戶四、多項(xiàng)選擇題１.客戶的整體成本涉及(ABCD)A．時(shí)間成本B.體力成本C．精神成本Ｄ.貨幣成本2．客戶的整體價(jià)值涉及（ABD)A．產(chǎn)品價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值Ｃ．使用價(jià)值Ｄ．人員價(jià)值3.根據(jù)客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系,客戶的感知利益涉及（ＡＢCＤ)Ａ.品牌形象Ｂ.產(chǎn)品功能Ｃ．服務(wù)多樣性Ｄ．產(chǎn)品可靠性4．以下關(guān)于客戶商業(yè)價(jià)值的結(jié)識(shí),對(duì)的的有（BC)A．客戶商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體B．客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為公司的經(jīng)濟(jì)價(jià)值C.客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值Ｄ．客戶商業(yè)價(jià)值即客戶終生價(jià)值５．客戶商業(yè)價(jià)值重要涉及(ABCＤ)Ａ.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值Ｂ.客戶的潛在價(jià)值Ｃ．客戶的即有價(jià)值D．客戶的影響價(jià)值6．屬于客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶特性類指標(biāo)的有(BD)A.累計(jì)利潤額B.公司規(guī)模Ｃ．平均單筆交易額Ｄ．注冊(cè)資金7.客戶流失的因素也許有很多，歸納起來講,重要有（AＢCD）A.積極放棄的客戶B.積極離開的客戶Ｃ.被挖走的客戶Ｄ．被迫離開的客戶8.客戶終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念,屬于其三維結(jié)構(gòu)的有(ACＤ)A．客戶維持時(shí)間維度Ｂ．客戶利益維度C.客戶份額維度Ｄ.客戶范圍維度9.根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣,擁有較高未來利益的客戶有(AC)A.鐵質(zhì)客戶B.鉛質(zhì)客戶Ｃ.黃金客戶Ｄ.白金客戶１0.在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有(BD)A．公司投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便擬定出可開發(fā)的目的客戶B．加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系,進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)Ｃ.重要是發(fā)展投入,目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系,提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量Ｄ.不再做過多的投入,漸漸放棄這些客戶試題庫:課題五(開發(fā)客戶資源）三、單項(xiàng)選擇題1.公司應(yīng)當(dāng)將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要,這種客戶增長策略屬于（A）A．客戶忠誠戰(zhàn)略B．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ.客戶獲得戰(zhàn)略D．客戶多樣化戰(zhàn)略２.以下關(guān)于交叉銷售功能的結(jié)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的?（D）Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增長客戶的忠誠度B.交叉銷售能提高客戶感知價(jià)值，增長客戶的滿意度Ｃ．交叉銷售通過增長客戶的購買量,發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶賺錢性D．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目的3.克服客戶異議的第一步是（A）Ａ．采用積極的態(tài)度,允許并鼓勵(lì)客戶提出異議B.認(rèn)同客戶提出異議時(shí)的心理感受C．使客戶反對(duì)意見具體化，了解客戶異議的真實(shí)情況D．在掌握了客戶異議的真實(shí)因素之后給予補(bǔ)償４．高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶,這體現(xiàn)了（Ｂ）A．承諾與客戶滿意的關(guān)系Ｂ．承諾與競爭的關(guān)系C.承諾與成本的關(guān)系Ｄ.承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系５.購買者還會(huì)考慮對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔,以至引起他們的白尊或白責(zé),這說明了客戶購買過程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（Ｃ)Ａ．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)Ｃ．心理風(fēng)險(xiǎn)D．社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)６．公司應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺陷和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的(B）A.靈活運(yùn)用、精簡高效原則Ｂ.配合使用原則C．準(zhǔn)確使用原則D．及時(shí)使用原則7.號(hào)稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（Ｄ）Ａ.電話B．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)Ｃ．信函Ｄ．手機(jī)短信8．在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項(xiàng)屬于公司自身?xiàng)l件的分析（B)Ａ．目的客戶的現(xiàn)狀分析Ｂ．公司的供貨能力分析C.客戶需求分析D．客戶的購買行為分析9.在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用,并需要運(yùn)用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是（C）A.電話B．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)C.呼喊中心Ｄ.信函10．下列關(guān)于客戶承諾的結(jié)識(shí)，欠妥的一項(xiàng)是(Ｂ）A．承諾是客戶對(duì)公司做出評(píng)價(jià)的依據(jù)Ｂ.一般而言,承諾越高越好C.公司制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意Ｄ.公司需要針對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分級(jí)承諾四、多項(xiàng)選擇題1．溝通的三大要素分別是(ACD)A.要有一個(gè)明確的目的Ｂ.強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性Ｃ.達(dá)成共同的協(xié)議Ｄ．溝通信息、思想和情感2.影響有效溝通的障礙重要涉及以下因素(ＡBCＤ)A.個(gè)人因素Ｂ.人際因素Ｃ.結(jié)構(gòu)因素Ｄ．技術(shù)因素3．下列哪些溝通工具的溝通成本很高(ＣＤ)A．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)B．短信平臺(tái)Ｃ．面對(duì)面D．演示4.公司與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD)A．根據(jù)溝通對(duì)象設(shè)計(jì)溝通方式Ｂ.根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式C．根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式D.根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式5．客戶在購買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（ABC)A.經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)B．功能風(fēng)險(xiǎn)Ｃ．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)Ｄ.虧損風(fēng)險(xiǎn)6.客戶開發(fā)的常用工具有(ＡBＣD)A．樣品B．圖片（或產(chǎn)品模型)C.客戶數(shù)據(jù)庫D.數(shù)據(jù)挖掘7．客戶開發(fā)的常用方法有（ABCＤ）A.逐戶尋訪Ｂ.電話拜訪C．廣告開發(fā)D.網(wǎng)絡(luò)推廣8.預(yù)測和評(píng)估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素（ABCD）A．反映率Ｂ．購買數(shù)量C．提供成本D.賺錢情況9.根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略B．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ.客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ.客戶多樣化戰(zhàn)略1０．下列關(guān)于交叉銷售的結(jié)識(shí),對(duì)的的有（ＢCD）A．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘B.交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持C．“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的互相搭配Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不樂意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇試題庫:課題六（建立和運(yùn)用客戶檔案)三、單項(xiàng)選擇題1．建立顧客檔案,應(yīng)充足運(yùn)用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu)),收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅(jiān)持(Ａ)A．價(jià)值性和優(yōu)化性B．合用性和及時(shí)性C.積極性和計(jì)劃性D.完整性和一致性2.將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)隊(duì)客戶，這是哪類客戶檔案分類方法?（B)Ａ.按產(chǎn)品線分類B.按顧客性質(zhì)分類Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類Ｄ．按客戶購買規(guī)模分類3．下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)(C)Ａ.客戶描述性數(shù)據(jù)B.描述促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)Ｃ．購買商品類數(shù)據(jù)Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)4.下列哪一項(xiàng)屬于市場拓展業(yè)績分析(Ｃ)Ａ．銷售隊(duì)伍效率分析B．銷售構(gòu)成分析Ｃ.年度計(jì)劃分析D.不同商品的銷售構(gòu)成分析5．下列哪一項(xiàng)屬于營銷效率分析(A）A．銷售隊(duì)伍效率分析Ｂ.銷售構(gòu)成分析C．年度計(jì)劃分析Ｄ.不同商品的銷售構(gòu)成分析6．下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（Ｄ)Ａ.不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率的分析Ｃ.交叉比率的分析Ｄ．廣告效率分析7.客戶檔案是公司的寶貴財(cái)產(chǎn),所以在建立和管理客戶檔案過程中,應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的（B)A.檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性B.檔案保密和法律保護(hù)Ｃ．檔案的完整性和一致性Ｄ．檔案的合用性和及時(shí)性8.顧客卡的內(nèi)容重要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料,重點(diǎn)是了解客戶需求特性、也許的購買時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于(Ａ）A.潛在顧客調(diào)查卡Ｂ．現(xiàn)有顧客卡Ｃ．舊客戶卡D．客戶名冊(cè)９.下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息(D）A．財(cái)務(wù)部門Ｂ．銷售部門C．客戶服務(wù)部門D．網(wǎng)絡(luò)10.將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（Ｃ）A.客戶性質(zhì)Ｂ.時(shí)間序列C.交易數(shù)量和市場地位D．交易過程四、多項(xiàng)選擇題１.客戶基本信息資料具體涉及（BD)A．客戶投入記錄B．個(gè)人和組織資料C．客戶記錄分析資料Ｄ.交易記錄2.按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ＡBCD)A.個(gè)人消費(fèi)者Ｂ．中間商客戶Ｃ.制造商客戶Ｄ．政府和社會(huì)團(tuán)隊(duì)客戶3.客戶名冊(cè),又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AＣ）A．客戶信息表Ｂ．顧客卡Ｃ.客戶一覽表D．顧客數(shù)據(jù)庫4.客戶數(shù)據(jù)是ＣRM系統(tǒng)的靈魂,其重要類型有（BＣD)A.客戶文字性數(shù)據(jù)B.客戶交易數(shù)據(jù)C.客戶描述性數(shù)據(jù)D．市場促銷性數(shù)據(jù)５.客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施(ABＣD）A.匿名身份信息B.信息的市場定位或評(píng)估C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)D．合并數(shù)據(jù)源6．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有(ＡBCD)A.盡也許地將客戶的初始資料完整保存下來B．應(yīng)當(dāng)將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分C.客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)D.應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理7.按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為(ABＤ)Ａ．老客戶B．潛在客戶Ｃ．一般客戶Ｄ.新客戶8.分析審查年度計(jì)劃的重要指標(biāo)有（ABＣD)A.銷售業(yè)績Ｂ．市場點(diǎn)有率Ｃ.費(fèi)用比率D.顧客滿意分析９．營銷效率分析控制重要可以下哪些方面入手(AＣD)A．銷售隊(duì)伍效率B.銷售構(gòu)成分析Ｃ.分銷效率D.促銷效率10.顧客對(duì)公司利潤奉獻(xiàn)的重要因素分析涉及(ABＤ)Ａ.顧客的購買實(shí)力分析B.購買決策群體分析C.促銷效率D．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析試題庫:課題七（評(píng)估與控制客戶信用）三、單項(xiàng)選擇題1.在客戶信用調(diào)查的基本方法中,可以在短期內(nèi)完畢調(diào)查,費(fèi)用支出較大，能滿足公司的規(guī)定，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為(D)Ａ．通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查B．通過金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查Ｃ.內(nèi)部調(diào)查D．運(yùn)用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查2．調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（涉及投資者、經(jīng)營管理者)；關(guān)聯(lián)公司、對(duì)外投資、公司經(jīng)營等情況,目的是為了獲取信用客戶的（B)A．客戶基本信息B.經(jīng)營管理信息Ｃ.財(cái)務(wù)信息D．行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息3.在“6Ｃ信用要素”理論中，也許對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（C)Ａ.客戶品德Ｂ.客戶能力C.環(huán)境狀態(tài)Ｄ．客戶資本4.分析客戶的注冊(cè)資金、投資總額以及公司資金自有率,是為了評(píng)估客戶的(A)A．資金實(shí)力B.資金信用Ｃ.賺錢能力Ｄ．發(fā)展前景5.不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最佳的是(A）Ａ．Ａ級(jí)Ｂ.B級(jí)C．C級(jí)D．Ｄ級(jí)6.客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、公司聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力,這類失信預(yù)警信息稱為（B）Ａ.法人信用B．品牌信用Ｃ．財(cái)務(wù)信用D.交易信用７.公司根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金額,稱之為(C）Ａ．信用期限B.客戶授信C.信用額度D．信用政策８.一般而言，對(duì)A級(jí)信用客戶的信用等級(jí)的調(diào)整頻率為(B）Ａ．每一年一次B.每三個(gè)月一次Ｃ.每二年一次D．每半年一次9．對(duì)于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶,一般應(yīng)當(dāng)（D)A．提高信用額度Ｂ．暫時(shí)取消信用額度C.維持信用額度Ｄ．適當(dāng)減少信用額度10．當(dāng)公司與欠債客戶同屬于一個(gè)系統(tǒng)(同屬于一個(gè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D)Ａ.運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段Ｂ.運(yùn)用金融機(jī)構(gòu)C．中斷合作關(guān)系Ｄ．運(yùn)用行政干預(yù)手段四、多項(xiàng)選擇題1．對(duì)付“詭計(jì)型”債務(wù)人的策略應(yīng)當(dāng)是（BC)A.軟件硬兼施策略Ｂ.反“車輪戰(zhàn)”的策略C．“兵臨城下”的策略Ｄ．假設(shè)條件策略2．公司追帳的基本方法有（ABCD)Ａ．公司自行追帳B．公司委托追帳Ｃ.仲裁追帳Ｄ.訴訟追帳3．對(duì)于以下哪些客戶，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)減少信用額度（BD)Ａ.付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶B.訂單量大但付款不及時(shí)的客戶Ｃ.財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶４.客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開(ＢCD)A．通過仲裁或訴訟解決信用問題B.定期的客戶資信調(diào)查C.經(jīng)常性的監(jiān)督檢查Ｄ．客戶信用等級(jí)的調(diào)整5．運(yùn)用特性分析模型分析客戶失信預(yù)警信息時(shí)，客戶信用及財(cái)務(wù)特性指標(biāo)重要涉及（ABＤ)A．付款記錄Ｂ.銀行信用C.擔(dān)保條件Ｄ．償債能力6.客戶失信預(yù)警信息的類型有(AＢCD)Ａ.法人信用B．財(cái)務(wù)信用C.品牌信用D.交易信用７.計(jì)量分析法是根據(jù)公司資金狀況和信用成本分析擬定信用期限，具體來說又有（ＡCＤ）A.銷售額回籠天數(shù)法B．談判法C．邊際分析法Ｄ．凈現(xiàn)值流量法8．在實(shí)際工作中,客戶資信評(píng)估的內(nèi)容重要涉及（ＡBＣ）A．公司素質(zhì)Ｂ．資金實(shí)力C.發(fā)展前景Ｄ．顧客滿意分析9.“Ｃ要素”學(xué)說認(rèn)為，客戶信用評(píng)價(jià)重要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況（ABCD)A．環(huán)境狀況B.保險(xiǎn)Ｃ.擔(dān)保品Ｄ.品德1０．一般而言,客戶信用調(diào)查的內(nèi)容涉及(ＡBCD）A.客戶分類B．經(jīng)營管理信息C．客戶基本信息Ｄ．行業(yè)與環(huán)境信息試題庫：課題八(提高客戶服務(wù)質(zhì)量）三、單項(xiàng)選擇題1.客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù),其中客戶在購買公司產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（D)A.延伸服務(wù)Ｂ．反映服務(wù)Ｃ.意外服務(wù)D.基本服務(wù)2．公司樂意積極幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（Ｂ）A．可靠性Ｂ．有形性Ｃ．響應(yīng)性D．保證性3．下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的(C)A．抽象性B．非全面性C．相對(duì)性D．客觀性4.熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，具體說明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于(A）Ａ．售前服務(wù)B．售中服務(wù)Ｃ．售后服務(wù)Ｄ．全程服務(wù)5.客戶盼望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（A)Ａ．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距Ｂ.管理層認(rèn)知差距Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距D.服務(wù)傳遞差距６．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的結(jié)識(shí)，不對(duì)的的一項(xiàng)是(B）A．強(qiáng)烈地關(guān)注客戶Ｂ.改善組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量Ｃ．主張集權(quán)Ｄ．堅(jiān)持不斷地改善７.通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措,稱為(C)Ａ．客戶關(guān)懷Ｂ.服務(wù)創(chuàng)新C．客戶互動(dòng)D．服務(wù)補(bǔ)救8.關(guān)于客戶的抱怨與投訴的結(jié)識(shí),對(duì)的的一項(xiàng)是(B)Ａ．客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意Ｂ.抱怨與投訴的客戶不也許成為買主C．是營銷活動(dòng)中的偶爾現(xiàn)象D.意味著商家失去客戶9．下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的結(jié)識(shí)，對(duì)的的一項(xiàng)是(Ｄ）Ａ.兩者沒有關(guān)系B．只有滿意的員工才干發(fā)明出滿意的客戶Ｃ.正相關(guān)關(guān)系D．只有滿意的客戶才干發(fā)明出滿意的員工10.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的結(jié)識(shí),對(duì)的的一項(xiàng)是（D)A.職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出,即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西Ｂ.服務(wù)質(zhì)量一般涉及技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個(gè)方面的內(nèi)容C.技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程D.服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定四、多項(xiàng)選擇題1.從投訴方式來看，客戶投訴通常會(huì)采用(ABCD）A.電話投訴B.信函投訴C.現(xiàn)場投訴Ｄ．電子郵件和短信投訴2.關(guān)于客戶投訴與抱怨的結(jié)識(shí)，對(duì)的的有（BD）Ａ．客戶不會(huì)隱藏心中的不滿意Ｂ.既是推銷的障礙,又是成交的序曲C.是營銷活動(dòng)中的偶爾現(xiàn)象Ｄ.真誠抱怨與投訴的客戶是也許的買主3．通常而言，客戶抱怨與投訴的因素有（AＢCD)Ａ．售后服務(wù)維修質(zhì)量B.客戶對(duì)公司服務(wù)的衡量尺度與公司自身不同C.客戶服務(wù)人員工作的失誤Ｄ．商品質(zhì)量問題4．以下哪幾項(xiàng)屬于客戶關(guān)懷的手段(BC）Ａ．解決客戶的投訴與抱怨B．積極電話營銷C．提供網(wǎng)站服務(wù)D．免費(fèi)、提供額外服務(wù)5．以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對(duì)服務(wù)的意義，對(duì)的的有(ＡBC）A.有助于加深服務(wù)人員對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的結(jié)識(shí)，加深對(duì)服務(wù)質(zhì)量的了解B．有助于公司有效地引導(dǎo)客戶參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用C．有助于辨認(rèn)服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)D.有助于服務(wù)的創(chuàng)新6．SERＶQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以下屬于對(duì)的的標(biāo)準(zhǔn)有(BCＤ)Ａ．無形性B．可靠性C．保證性Ｄ．移情性７.關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的結(jié)識(shí),對(duì)的的有(ABC)A.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性,也具有極強(qiáng)的差異性B.客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量Ｃ．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過程中形成的Ｄ.客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的8.對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素涉及（ＡCD)A.公司特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)B．資金實(shí)力C.服務(wù)程序Ｄ．客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)9．客戶服務(wù)與產(chǎn)品同樣,相疊著三種不同層次的服務(wù),分別是(AＢC）A.基本服務(wù)B．反映服務(wù)C.意外服務(wù)Ｄ．延伸服務(wù)１0．實(shí)行服務(wù)營銷的具體策略涉及（ABCＤ)A.實(shí)行服務(wù)一體化B．提供個(gè)性化的服務(wù)C．實(shí)行一對(duì)一營銷D．不同的生命周期階段實(shí)行不同的服務(wù)試題庫：課題九（測評(píng)與提高客戶滿意度)三、單項(xiàng)選擇題1.客戶對(duì)公司產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為(B)Ａ.物質(zhì)滿意層次Ｂ．精神滿意層次Ｃ.社會(huì)滿意層次D.產(chǎn)品滿意層次2．下面關(guān)于客戶滿意的結(jié)識(shí),對(duì)的的一項(xiàng)是（B）Ａ．客戶滿意與利潤目的是沖突的B.客戶滿意以信息為支撐Ｃ．強(qiáng)調(diào)以公司為中心D.客戶滿意是靜態(tài)的３．客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱為（C）Ａ.購買總成本Ｂ.轉(zhuǎn)移價(jià)格Ｃ.客戶的轉(zhuǎn)移成本D．轉(zhuǎn)移壁壘4.無論客戶滿意與否,用戶別無選擇,只可以長期使用這些公司的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為（A）A．壟斷性忠誠B.親緣性忠誠Ｃ．利益性忠誠D.信賴性忠誠５.下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的結(jié)識(shí)，對(duì)的的一項(xiàng)是(D）A.正相關(guān)關(guān)系B．客戶滿意等于客戶忠誠Ｃ．負(fù)相關(guān)關(guān)系Ｄ．客戶滿意不等于客戶忠誠６．一名主持人引導(dǎo)８～12人(客戶）對(duì)某一客戶滿意度進(jìn)行進(jìn)一步的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為(C)Ａ.內(nèi)部訪談Ｂ．深度訪談C.焦點(diǎn)訪談Ｄ．問卷調(diào)查7.PDCＡ循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個(gè)子系統(tǒng)(D）Ａ．客戶滿意度信息獲?。拢蛻魸M意度信息分析Ｃ．客戶滿意實(shí)現(xiàn)Ｄ.客戶滿意度改善8．作為公司而言，最想保持和發(fā)展的是（A)Ａ.真正忠誠B.有限忠誠Ｃ．被迫忠誠D．高風(fēng)險(xiǎn)忠誠9．客戶滿意管理體系中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)重要通過下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（Ｂ）A.糾正和防止措施B.評(píng)價(jià)改善成果、鞏固改善績效Ｃ.客戶滿意度調(diào)查D.客戶投訴與抱怨解決１0.下列關(guān)于客戶忠誠計(jì)劃的結(jié)識(shí)，對(duì)的的一項(xiàng)是（C）A.客戶忠誠計(jì)劃的最終目的是建立客戶忠誠計(jì)劃數(shù)據(jù)庫B．客戶忠誠計(jì)劃一個(gè)開放的全方位流程C.客戶忠誠計(jì)劃的重要作用就是為了吸引、發(fā)展和保存忠誠客戶D．客戶忠誠計(jì)劃的各個(gè)環(huán)節(jié)間是互相獨(dú)立的四、多項(xiàng)選擇題１.常用的客戶計(jì)劃忠誠模式有(ABＣD)Ａ.獨(dú)立積分計(jì)劃B．積分計(jì)劃聯(lián)盟模式C.聯(lián)名卡和認(rèn)同卡Ｄ．會(huì)員俱樂部2.客戶滿意管理體系中客戶滿意度改善重要手段有(AＢＣ)Ａ．ＰDCA循環(huán)B.記錄手段應(yīng)用C．糾正與防止措施應(yīng)用Ｄ．客戶抱怨受理3．客戶滿意指標(biāo)體系所采用的重要方法有(ABＣD)A．內(nèi)部訪談Ｂ.深度訪談C．焦點(diǎn)訪談D．問卷調(diào)查4．客戶滿意的層次有(BCD）Ａ.產(chǎn)品滿意層次Ｂ．精神滿意層次Ｃ．社會(huì)滿意層次D.物質(zhì)滿意層次５.影響客戶忠誠的重要要素有（ABＣD）A.信任Ｂ．感知價(jià)值C.情感Ｄ．客戶的轉(zhuǎn)移成本6．客戶忠誠的類型有（ABCD）A.潛在性忠誠Ｂ．信賴性忠誠Ｃ．懶惰性忠誠Ｄ．利益性忠誠7.下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的結(jié)識(shí),對(duì)的的有(AB）A．客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意Ｂ．在無約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才干保持忠誠C．客戶滿意意味著客戶忠誠Ｄ.客戶滿意度與忠誠度存在著正相關(guān)關(guān)系８.在建立客戶滿意指標(biāo)體系時(shí),必須遵循的原則有（ＢＣ）A.由公司來擬定測評(píng)指標(biāo)體系B．測評(píng)指標(biāo)必需可以控制C．測評(píng)指標(biāo)體系要考慮到消費(fèi)者的特性Ｄ.測評(píng)指標(biāo)重要是定性指標(biāo)9．客戶滿意度指數(shù)涉及（ABCＤ）Ａ.客戶盼望Ｂ.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知C．客戶滿意度D．客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知10.客戶滿意度的信息來源涉及以下哪些方面（BCＤ)A．客戶分類B．委托收集和分析數(shù)據(jù)C．客戶抱怨Ｄ．各種媒體的報(bào)告試題庫:課題十(渠道客戶的客戶關(guān)系管理)三、單項(xiàng)選擇題1．經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時(shí),無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱為(A）Ａ.自然性竄貨B.惡性竄貨Ｃ．良性竄貨D.橫向竄貨２.下面關(guān)于竄貨的結(jié)識(shí),對(duì)的的一項(xiàng)是(D)A．竄貨是可以避免的Ｂ.竄貨只存在悲觀意義C．竄貨只存在積極意義Ｄ．渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對(duì)利益的無節(jié)制追求3．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（Ｃ）Ａ.多渠道沖突Ｂ.垂直渠道沖突C．水平渠道沖突Ｄ．良性渠道沖突4．下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶(B)Ａ.制造商B.倉儲(chǔ)業(yè)Ｃ.中間商D.最終用戶5．一般而言,制造商會(huì)依據(jù)渠道客戶的賺錢能力、公司對(duì)于渠道客戶控制的也許性和渠道客戶的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估渠道客戶的性能。擬定是否對(duì)終端客戶實(shí)行（B）Ａ.價(jià)格控制B.淘汰控制C．品牌控制D.所有權(quán)控制６．渠道客戶通過故意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾,稱為（Ｃ）Ａ．渠道權(quán)力Ｂ．竄貨Ｃ.渠道沖突Ｄ.渠道合作7．渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項(xiàng)要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動(dòng)要素(A）Ａ.互相信任Ｂ．共同利益Ｃ．公司能力互補(bǔ)D.公司規(guī)模相稱8．通常情況下,導(dǎo)致竄貨需要具有兩個(gè)條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（B)Ａ.中間商品德Ｂ.價(jià)格Ｃ.外部經(jīng)營環(huán)境Ｄ．過高的銷售目的9.考慮到商品銷售量對(duì)銷售費(fèi)用的影響，在評(píng)價(jià)有關(guān)分銷商的優(yōu)劣時(shí),需要把銷售量與銷售費(fèi)用兩個(gè)因素聯(lián)系起來綜合評(píng)價(jià),這時(shí)需要應(yīng)用(B)Ａ．總銷售費(fèi)用比較法Ｂ.單位商品(單位銷售額）銷售費(fèi)用比較法Ｃ.費(fèi)用效率分析法Ｄ.銷售量分析法10．下面哪一項(xiàng)是典型的對(duì)海外經(jīng)銷商的激勵(lì)方法（D）Ａ.協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果Ｂ.開展促銷活動(dòng)C.與分銷商結(jié)成長期的伙伴關(guān)系D.工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)四、多項(xiàng)選擇題１.竄貨控制的措施重要有(ABCD）A．穩(wěn)定價(jià)格體系B．堅(jiān)持以現(xiàn)款或短期承兌結(jié)算Ｃ．對(duì)的運(yùn)用激勵(lì)措施D.通過協(xié)議約束渠道客戶的市場行為2．渠道聯(lián)盟有很多不同的形式，在我國，常見的有(BＣD)A.一體化B．特許經(jīng)營C.會(huì)員制D.聯(lián)營公司3．解決渠道沖突的辦法多種多樣,涉及（AＢCD)Ａ.發(fā)展超級(jí)目的Ｂ.溝通協(xié)調(diào)C.訴訟Ｄ.退出4．營銷渠道沖突的重要因素有(AＢＣD)Ａ．資源稀缺所致B.目的不一致Ｃ．責(zé)權(quán)利不明確D．認(rèn)知方面差異５.對(duì)終端渠道成員控制的常用方法有(ABＣ)Ａ.運(yùn)用品牌控制終端渠道客戶B．運(yùn)用利益對(duì)終端渠道客戶進(jìn)行控制C.運(yùn)用價(jià)格來控制終端渠道客戶Ｄ．運(yùn)用法律來控制終端渠道客戶６.銷售費(fèi)用分析法在實(shí)踐中重要有三種形式，分別是(ABD)Ａ.總銷售費(fèi)用比較法Ｂ.費(fèi)用效率分析法C．銷售量分析法Ｄ．單位商品銷售費(fèi)用比較法7.廠商對(duì)中間商的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,重要包含(ＡCD）A．銷售業(yè)績B.公司法人治理C.本產(chǎn)品位置Ｄ．競爭能力8．在渠道成員體系中，特殊渠道客戶涉及（BC)A.制造商B.銀行Ｃ.裝配公司D．最終用戶9.選擇渠道客戶的基本環(huán)節(jié)中,最為重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)是(BD)A．評(píng)估備選渠道客戶B.設(shè)計(jì)選擇標(biāo)準(zhǔn)Ｃ.擬定最終渠道客戶D．尋找備選的渠道客戶１0．制造商向渠道客戶提供的典型合作項(xiàng)目涉及(AＢＣＤ)Ａ．提供庫存管理幫助Ｂ.支付內(nèi)部陳列費(fèi)用C．支付銷售人員獎(jiǎng)金D.對(duì)特殊慶典的捐款試題庫：課題十一(核心客戶的管理）三、單項(xiàng)選擇題1．產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并樂意幫助公司達(dá)成其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目的的客戶稱為(C）Ａ．忠誠客戶Ｂ．滿意客戶C.核心客戶Ｄ.普通客戶2.就某個(gè)公司而言,其核心客戶通常擁有下面哪一項(xiàng)特點(diǎn)(Ｂ）A.數(shù)量較多B.一旦失去，影響嚴(yán)重C．缺少穩(wěn)定的合作關(guān)系D.不符合公司未來的發(fā)展目的３.下列哪一項(xiàng)與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（D)Ａ.客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長速度Ｂ.客戶在產(chǎn)業(yè)中及重要細(xì)分市場占有率的變化C．客戶細(xì)分市場的增長速度D.客戶所在行業(yè)自身的特點(diǎn)4.根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競爭五力模型，下列哪一項(xiàng)不屬于于“五力”構(gòu)成的范圍（A）Ａ.政府及公眾Ｂ．替代品的公司Ｃ．購買者D．供應(yīng)商5．評(píng)估潛在的大客戶時(shí),需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競爭的整體,這說明評(píng)估大客戶必需堅(jiān)持(B）Ａ．一致性Ｂ．整合性C.相容性D.雙贏性６.下列哪一項(xiàng)重要是反映了核心客戶的特性（Ｃ）A.客戶的名稱B．人員素質(zhì)Ｃ．市場區(qū)域Ｄ．交易條件７.對(duì)高檔次的大客戶實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說明了核心客戶管理時(shí)必需堅(jiān)持（A）A．差別維護(hù)Ｂ.服務(wù)跟進(jìn)C．客戶訪問D．追蹤制度８.在運(yùn)用核心客戶管理卡時(shí)還需要注意（B）Ａ.是為個(gè)人使用而制作的Ｂ．設(shè)計(jì)內(nèi)容通俗易懂Ｃ.有固定格式Ｄ.不需要更新核心客戶重要的變動(dòng)信息９.下列哪一項(xiàng)不應(yīng)當(dāng)成為核心客戶管理卡的內(nèi)容(D)A.核心客戶概況Ｂ.信用動(dòng)態(tài)管理Ｃ.商家與核心客戶交易Ｄ．與核心客戶的溝通記錄１０.根據(jù)客戶為本公司帶來利益的大小,對(duì)客戶實(shí)行分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)(A)Ａ.A類客戶Ｂ．B類客戶Ｃ．C類客戶Ｄ.D類客戶四、多項(xiàng)選擇題1.客戶固有侃價(jià)實(shí)力涉及以下哪些方面(ABCD）A．客戶購買量Ｂ．客戶選擇來源C．客戶交易代價(jià)Ｄ．客戶轉(zhuǎn)換成本2．一般來說，對(duì)核心客戶的評(píng)估重要綜合以下哪些指標(biāo)（BCD)A.經(jīng)營特點(diǎn)B．吸引力限度指標(biāo)Ｃ.互相的關(guān)系Ｄ.潛力指標(biāo)3．一般而言,核心客戶管理的內(nèi)容涉及(ABCD)A.基礎(chǔ)資料B．核心客戶特性Ｃ.交易現(xiàn)狀D．業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績狀況4．針對(duì)核心客戶管理的內(nèi)容,下面哪些屬于交易現(xiàn)狀方面的資料（BD）A.人員素質(zhì)Ｂ．品牌聲譽(yù)Ｃ.資產(chǎn)規(guī)模Ｄ.交易條件5.核心客戶管理的一般方法涉及（ＡBＣD)Ａ．追蹤制度B．服務(wù)跟進(jìn)C．差別維護(hù)D．檢核評(píng)估6.根據(jù)Ｃ類客戶對(duì)于本公司的價(jià)值,在客戶的關(guān)懷項(xiàng)目方面設(shè)計(jì)(AＣD）A．建立客戶檔案B．提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)C．隨機(jī)抽樣,進(jìn)行電話交流Ｄ．定期向客戶發(fā)布公司信息７.下列關(guān)于核心客戶經(jīng)理制管理的結(jié)識(shí)，你認(rèn)為對(duì)的的有（ABＣ）A．客戶經(jīng)理制是以市場為先導(dǎo)、以客戶為中心Ｂ.核心客戶經(jīng)理在整個(gè)工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益C.需要強(qiáng)化大客戶經(jīng)理的文化理念D.多多提拔年輕人擔(dān)任核心客戶經(jīng)理8.下列關(guān)于核心客戶溝通的結(jié)識(shí)，你認(rèn)為對(duì)的的有(ACD）A．溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐Ｂ．溝通與具體職位的私人情感沒有關(guān)系Ｃ．建立核心客戶組織D.讓核心客戶參與購買決策９.下列關(guān)于核心客戶營銷策略的結(jié)識(shí)，你認(rèn)為對(duì)的的有(ABＣD）A．歡迎核心客戶提出疑問Ｂ.鼓勵(lì)核心客戶提出反對(duì)意見Ｃ.尊重風(fēng)俗習(xí)慣Ｄ．避免糾纏于細(xì)節(jié)１０．大客戶叛離的因素分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（AC)Ａ．大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張Ｂ.大客戶的投訴和問題得不到解決C．大客戶忽然遭遇重大意外事故Ｄ.競爭對(duì)手的進(jìn)攻試題庫：課題十二（客戶關(guān)系管理與營銷)三、單項(xiàng)選擇題１.下列哪一項(xiàng)屬于有形產(chǎn)品的范疇(C）A．產(chǎn)品基本功能Ｂ．包裝C．提供信貸Ｄ.售后服務(wù)2．關(guān)系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別，下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營銷所提倡的B）A．較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)B.質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的Ｃ.適度的客戶聯(lián)系Ｄ．關(guān)注客戶保持３．下列關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟的結(jié)識(shí),哪一項(xiàng)是對(duì)的的(D)Ａ.戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種優(yōu)勢互補(bǔ)、分工協(xié)作的松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟Ｂ.戰(zhàn)略聯(lián)盟公司間不能共同出資并且享有彼此的股東權(quán)益Ｃ.戰(zhàn)略聯(lián)盟是各公司在追求長期競爭優(yōu)勢與其他公司的結(jié)D.戰(zhàn)略聯(lián)盟公司間不存在契約性協(xié)議４.以收集社會(huì)信息為重要內(nèi)容的公共關(guān)系活動(dòng)稱為(A）A．征詢型公共關(guān)系B．社會(huì)型公共關(guān)系Ｃ.服務(wù)型公共關(guān)系D.宣傳型公共關(guān)系5．實(shí)行一對(duì)一營銷的第一步是（B）Ａ.辨認(rèn)客戶Ｂ.差異化分析C．“公司—客戶”雙向溝通Ｄ．定制服務(wù)6．經(jīng)銷商和推銷員是容易形成市場營銷黑洞的環(huán)節(jié)，也是營銷腐敗的高發(fā)區(qū)域,下列哪類營銷方法有效防范營銷黑洞(Ｃ）Ａ.一對(duì)一營銷Ｂ.數(shù)據(jù)庫營銷Ｃ．直復(fù)營銷Ｄ.概念營銷7．購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇(A）Ａ．一對(duì)一營銷B.數(shù)據(jù)庫營銷C.直復(fù)營銷Ｄ．概念營銷8．下列關(guān)于Web營銷的理解，對(duì)的的一項(xiàng)是(Ｂ)Ａ.Weｂ營銷關(guān)注對(duì)現(xiàn)有客戶的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶的開發(fā)和市場機(jī)遇的把握Ｂ.從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來看，Weｂ營銷是開放性的C．由于Weｂ營銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準(zhǔn)確的客戶和市場定位Ｄ.Web營銷將為CＲＭ系統(tǒng)擴(kuò)大公司和產(chǎn)品的知名度9．隨著科技的進(jìn)步,社會(huì)的發(fā)展,各公司同類產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小,整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。為此,概念營銷必需強(qiáng)調(diào)(Ｄ）A．差別性B．發(fā)明需求性C．創(chuàng)新性D.周期性１0．公司對(duì)消費(fèi)者的電子營銷模式簡稱為（A)Ａ.B2BＢ．B２CC．C2CD.B2G四、多項(xiàng)選擇題1．整合營銷在具體實(shí)行過程中，其操作思緒是（BCD)A．以挖掘現(xiàn)有客戶的價(jià)值為中心B.以建立客戶關(guān)系為目的C．系統(tǒng)整合營銷資源D．堅(jiān)持傳播的一致性２.協(xié)同營銷要構(gòu)建以價(jià)值鏈為基礎(chǔ)的動(dòng)態(tài)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò),其網(wǎng)絡(luò)成員有（AＢD）A.客戶Ｂ．核心公司Ｃ.競爭者D．成員公司３.體驗(yàn)營銷下客戶忠誠度的影響因素有(ABＣ）A.體驗(yàn)需求的辨認(rèn)B．顧客的參與C.與顧客的溝通D.政策及法律環(huán)境4.電子營銷