開(kāi)放大學(xué)(原電視大學(xué))《客戶關(guān)系管理》第一次記分作業(yè)答案大全

第1題(分分)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（）。B.企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系C.企業(yè)與客戶之D.企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系()資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。答題分析：正確答案：CA.非蓄意摒棄的客戶本題得分：0C.被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶D.蓄意摒棄的客（）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。A.問(wèn)題類客戶關(guān)系本題得分：0（）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。A.時(shí)尚類客戶關(guān)系本題得分：0（）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。答題分析：A.問(wèn)題類客戶關(guān)系本題得分：0在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹（）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移D.（）客戶群重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等。A.低質(zhì)類客戶關(guān)系本題得分：0第15題(正確得分：3分分)A.企業(yè)與客戶的雙贏B.企業(yè)利潤(rùn)最大化C.企業(yè)成本最小化D.客戶價(jià)值最大化企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（）。在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（）。A.客戶互動(dòng)的有效管理B.客戶價(jià)值的有效管理C.客戶忠誠(chéng)的有效管理D.企業(yè)利潤(rùn)的有客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)是（）。答題分析：正確答案：CC.企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管A.企業(yè)的核心價(jià)值本題得分：0運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理主要對(duì)（）業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（）。本題得分：0第24題(正確得分：4分分)在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？（）B.20世紀(jì)70年代和80年代早期D.20世紀(jì)60年代本題得分：0D.快速反映供應(yīng)鏈階段數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（）。E.計(jì)算機(jī)輔正確答案：從廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶包括（）。E.企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（）。A.低價(jià)尋求型客戶本題得分：0C.條件喪失型流失客戶在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（）。客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)是（）。D.企業(yè)客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（）。A.蓄意摒棄的客戶本題得分：0C.條件喪失型流失客戶在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（）。A.成長(zhǎng)價(jià)值本題得分：0第8題(分分)A.21世紀(jì)B.20世紀(jì)80年代和90年代早期C.20世紀(jì)90年代D.20世紀(jì)70年代和80現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（）？A.維可牢戰(zhàn)略B.拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略C.扣鉤式戰(zhàn)略D.互動(dòng)式戰(zhàn)略A.積極與客戶對(duì)話，多層面的溝通B.單向溝通C.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷D.雙向溝通與接觸答題分析：正確答案：B作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（）。B.企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系C.企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系本題得分：0D.企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）。（）客戶群重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等。（）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。B.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移D.在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（）?！扒芭_(tái)”客戶關(guān)系管理是指（）。A.運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系管理C.協(xié)作型客戶關(guān)系管理D.分析型客戶關(guān)在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（）。答題分析：正確答案：A,B,C,EE.價(jià)格在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（）。大規(guī)模營(yíng)銷的特點(diǎn)有（）。答題分析：B.品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo)E.大眾化媒體促銷D.與目標(biāo)客戶直接雙向溝通本題得分：0C.創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景D.嘗試變革并建立企業(yè)E.確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革本題得分：0第26題(正確得分：4分分)根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（）。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因有（）。D.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與影響客戶終身價(jià)值的因素有（）。A.企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析E.企業(yè)所在的行業(yè)分析D.市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的分客戶終身價(jià)值包括（）。答題分析：A.成長(zhǎng)價(jià)值本題得分：0第1題(分分)作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的宗旨。A.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力本題得分：0客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（）。A.企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B.企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系C.企業(yè)與客戶之間“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指（）。C.協(xié)作型客戶關(guān)系管理D.運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)第4題(分分)作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.客戶滿意C.產(chǎn)品生命周期D.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力C.20世紀(jì)80年代和90年代早期D.20世紀(jì)70年代和80在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（）。A.優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系本題得分：0A.非蓄意摒棄的客戶本題得分：0在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（）。答題分析：正確答案：C在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（）?？蛻魧?duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（）。A.企業(yè)內(nèi)部信息B.企業(yè)提供給客戶的信息C.客戶提供的信息D.客戶的信息答題分析：正確答案：D.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)()資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。A.條件喪失型流失客戶本題得分：0在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（）。目標(biāo)營(yíng)銷是（）的主要營(yíng)銷手段。A.20世紀(jì)80年代本題得分：0在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（）。（）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。A.低質(zhì)類客戶關(guān)系本題得分：0在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（）?？焖俜从彻?yīng)鏈的特點(diǎn)有（）。E.客從客戶忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（）。A.問(wèn)題類客戶關(guān)系質(zhì)類客戶關(guān)系E.優(yōu)客戶終身價(jià)值包括（）。答題分析：企業(yè)獲取新客戶的步驟有（）。答題分析：B.實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷活動(dòng)C.評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)觀景D.識(shí)別潛在客戶群本題得分：0答題分析：正確答案：C.企業(yè)所在的行業(yè)分析D.企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分B.能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失C.經(jīng)常A.關(guān)系資產(chǎn)本題得分：0第1題(分分)A.條件喪失型流失客戶本題得分：0在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（）。A.共生收益B.心理收益C.經(jīng)濟(jì)收益D.戰(zhàn)略收益在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（）。在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹C.積極與客戶對(duì)話，多層面的溝通現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（）？答題分析：正確答案：（）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。D.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)是（）。C.客戶資源的投入與管理A.企業(yè)文化本題得分：0第12題(正確得分：3分分)作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的宗旨。A.低質(zhì)類客戶關(guān)系本題得分：0在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）。D.20世紀(jì)第16題(正確得分：3分分)（）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。A.優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B.低質(zhì)類客戶關(guān)系C.時(shí)尚類客戶關(guān)系D.問(wèn)題類客戶關(guān)系()資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。（）客戶群重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等。A.平穩(wěn)期B.穩(wěn)固期C.矜持期D.初識(shí)期A.客戶互動(dòng)的有效管理B.客戶價(jià)值的有效管理C.客戶忠誠(chéng)的有效管理D.企業(yè)利潤(rùn)的有（）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。A.低質(zhì)類客戶關(guān)系B.時(shí)尚類客戶關(guān)系C.問(wèn)題類客戶關(guān)系D.優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（）。答題分析：正確答案：A,B,CA.客戶提供的信息本題得分：0企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（）。在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（）。E.價(jià)格企業(yè)獲取新客戶的步驟有（）。答題分析：C.評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)觀景D.實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷活動(dòng)本題得分：0快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有（）。E.客戶定制生產(chǎn)本題得分：0第26題(正確得分：4分分)在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？（）D.20世紀(jì)90年代本題得分：0從廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶包括（）。E.企業(yè)大規(guī)模營(yíng)銷的特點(diǎn)有（）。答題分析：E.（）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。答題分析：格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶應(yīng)具有的特征是（）。答題分析：C.能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并目標(biāo)營(yíng)銷是（）的主要營(yíng)銷手段。A.20世紀(jì)90年代本題得分：0在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）。C.企業(yè)提供給客戶的信息在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（）。A.知識(shí)價(jià)值本題得分：0第5題(分分)在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹A.優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系本題得分：0客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（）。C.企業(yè)提供給客戶的信息“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指（）。C.協(xié)作型客戶關(guān)系管理D.運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)答題分析：正確答案：CA.企業(yè)成本最小化本題得分：0D.條件喪失型流失客在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（）。（）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。A.時(shí)尚類客戶關(guān)系本題得分：0C.客戶忠誠(chéng)的有效管理D.企業(yè)利潤(rùn)的有企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（）。A.條件喪失型流失客戶B.被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶C.低價(jià)尋求型客戶D.蓄意摒棄的客作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的核心。在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于A.維可牢戰(zhàn)略B.扣鉤式戰(zhàn)略C.拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略D.互動(dòng)式戰(zhàn)略本題得分：0第19題(正確得分：3分分)A.雙向溝通與接觸本題得分：0C.積極與客戶對(duì)話，多層面的溝通從廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶包括（）。E.企業(yè)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因有（）。C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移D.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)從客戶忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（）。答題分析：E.忠D.企業(yè)當(dāng)前的處境分析E.企業(yè)客戶終身價(jià)值包括（）。答題分析：企業(yè)獲取新客戶的步驟有（）。答題分析：C.實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷活動(dòng)D.制定獲取新客戶的戰(zhàn)略本題得分：0答題分析：正確答案：B,C,EC.愿意購(gòu)買供應(yīng)商的多種產(chǎn)E.能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（）。E.產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)（）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。答題分析：在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹A.拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略本題得分：0第2題(分分)作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的宗旨。A.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力本題得分：0D.積極與客戶對(duì)話，多層面的溝通B.20世紀(jì)80年代和90年代早期第6題(分分)目標(biāo)營(yíng)銷是（）的主要營(yíng)銷手段。A.20世紀(jì)80年代B.20世紀(jì)90年代C.20世紀(jì)60年代D.21世紀(jì)在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（）。B.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展D.()資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（）。答題分析：正確答案：AA.蓄意摒棄的客戶本題得分：0客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)是（）。B.主要是對(duì)企業(yè)資源的管理C.企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（）。B.企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系C.企業(yè)與客戶之間（）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。A.時(shí)尚類客戶關(guān)系本題得分：0A.企業(yè)遠(yuǎn)景本題得分：0第16題(正確得分：3分分)（）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。A.問(wèn)題類客戶關(guān)系B.優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系C.低質(zhì)類客戶關(guān)系D.時(shí)尚類客戶關(guān)系客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（）。A.客戶提供的信息B.企業(yè)內(nèi)部信息C.企業(yè)提供給客戶的信息D.客戶的信息在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于A.拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B.扣鉤式戰(zhàn)略C.互動(dòng)式戰(zhàn)略D.維可牢戰(zhàn)略在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）。A.關(guān)系B.價(jià)值C.品牌D.收益B.快速反映供應(yīng)鏈階段D.生產(chǎn)需求階段E.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力從客戶忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（）。E.優(yōu)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（）。E.直接響在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？（）B.20世紀(jì)70年代和80年代早期影響客戶終身價(jià)值的因素有（）。在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（）。A.理念B.軟件C.戰(zhàn)略D.實(shí)施E.客戶本題得分：0第1題(分分)A.條件喪失型流失客戶本題得分：0目標(biāo)營(yíng)銷是（）的主要營(yíng)銷手段。A.20世紀(jì)90年代本題得分：0現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（）？答題分析：正確答案：A.扣鉤式戰(zhàn)略B.拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略C.互動(dòng)式戰(zhàn)略D.維可牢戰(zhàn)略（）客戶群重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等。A.平穩(wěn)期B.矜持期C.穩(wěn)固期D.初識(shí)期A.客戶價(jià)值最大化B.企業(yè)成本最小化C.企業(yè)利潤(rùn)最大化D.企業(yè)與客戶的雙贏在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于A.維可牢戰(zhàn)略B.扣鉤式戰(zhàn)略C.拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略D.互動(dòng)式戰(zhàn)略在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（）?？蛻絷P(guān)系管理的特點(diǎn)是（）。D.企業(yè)在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（）。在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的核心。A.產(chǎn)品生命周期本題得分：0第14題(正確得分：3分分)()資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。（）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。A.時(shí)尚類客戶關(guān)系B.問(wèn)題類客戶關(guān)系C.低質(zhì)類客戶關(guān)系D.優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系A(chǔ).條件喪失型流失客戶B.蓄意摒棄的客戶C.被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶D.低價(jià)尋求型客（）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。A.問(wèn)題類客戶關(guān)系B.時(shí)尚類客戶關(guān)系C.低質(zhì)類客戶關(guān)系D.優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系答題分析：正確答案：BC.被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶D.低價(jià)尋求型客A.雙向溝通與接觸本題得分：0D.積極與客戶對(duì)話，多層面的溝通客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（）。A.企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B.企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系C.企業(yè)與客戶之D.企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（）。A.客戶提供的信息本題得分：0A.功能利益本題得分：0第23題(正確得分：4分分)C.企業(yè)所在的行業(yè)分析C.愿意購(gòu)買供應(yīng)商的多E.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（）。E.計(jì)算機(jī)輔運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理主要對(duì)（）業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因有（）。D.超強(qiáng)（）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。答題分析：A.市場(chǎng)因素本題得分：0第1題(分分)（）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。A.優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B.問(wèn)題類客戶關(guān)系C.低質(zhì)類客戶關(guān)系D.時(shí)尚類客戶關(guān)系A(chǔ).非蓄意摒棄的客戶本題得分：0作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)?？蛻魧?duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（）?？蛻絷P(guān)系管理的本質(zhì)是（）。B.企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系C.企業(yè)與客戶之間在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于（）。答題分析：作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的宗旨。A.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力本題得分：0企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（）。作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的核心。在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（）。A.優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系本題得分：0C.客戶互動(dòng)的有效管理D.客戶價(jià)值的有效管理本題得分：0第16題(正確得分：3分分)D.被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客B.被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶D.低價(jià)尋求型客在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）。C.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展D.對(duì)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)是（）。答題分析：正確答案：C.企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理D.技術(shù)和管理創(chuàng)新能力B.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力D.愿意購(gòu)買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)本題得分：0在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（）。答題分析：正確答案：A,B,C,EE.產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（）。E.程序轉(zhuǎn)移成客戶終身價(jià)值包括（）。答題分析：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因有（）。D.市場(chǎng)下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有（）。E.減少供應(yīng)商的