南昌分公司2010年版全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料

中國電信有限責(zé)任公司南昌分公司服務(wù)督察部中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010年版）

擇善而行潤物無聲努力提升客戶感知目錄1、思考服務(wù)…………3-4頁2、2010年版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂背景和簡介……………5-6頁3、公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容…………7-22頁

(1)快捷服務(wù)（時限類39項）……………7-13頁(2)便捷服務(wù)（功能類37項）……………14-19頁(3)關(guān)懷服務(wù)（回饋類14項）……………20-22頁4、政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………23-28頁5、“五個一”服務(wù)舉措……………29-32頁2思考：服務(wù)與發(fā)展的關(guān)系--服務(wù)是客戶感知的基礎(chǔ)--服務(wù)是客戶對企業(yè)最直接的評價同質(zhì)化產(chǎn)品的核心競爭力在服務(wù)！！服務(wù)發(fā)展服務(wù)就是發(fā)展服務(wù)是客戶感知的試金石服務(wù)是高效運營的體現(xiàn)--服務(wù)過程就是商機挖掘的過程--服務(wù)過程就是營銷過程--服務(wù)過程就是客戶維系過程--服務(wù)工作需要前后端所有部門通力協(xié)作--服務(wù)需要良好的IT支撐--服務(wù)直接反映企業(yè)管理水平--服務(wù)有時只是一句話、一個關(guān)懷、一個投訴處理--服務(wù)同時又是品牌，是信譽，是企業(yè)形象服務(wù)是細節(jié)也是系統(tǒng)3國內(nèi)運營商三足鼎立，存量用戶成為經(jīng)營的重點，發(fā)展和維系同等重要中國電信中國聯(lián)通中國移動新增用戶移動網(wǎng)存量用戶穩(wěn)定在網(wǎng)提升價值思考：服務(wù)是核心競爭力

集團公司從企業(yè)服務(wù)能力向客戶感知轉(zhuǎn)變，修訂并印發(fā)了《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010年版）》，向社會推出“五個一”服務(wù)舉措。

通過“1133”工程，打造服務(wù)核心競爭優(yōu)勢。繼續(xù)開展便捷服務(wù)滿意100活動。加大服務(wù)宣傳，提出“拼服務(wù)”口號；對內(nèi)實施3G服務(wù)領(lǐng)先計劃，建立客戶化的標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。固網(wǎng)存量用戶寬帶為重點高值高危維系移動業(yè)務(wù)滲透42010年版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂背景1、“107+89”項標(biāo)準(zhǔn)中部分條款類似，可以歸并2、移、固標(biāo)準(zhǔn)區(qū)隔不明顯，與移動業(yè)務(wù)特點不匹配3、與競爭對手有明顯差距4、部分條款沒有完全從客戶感知出發(fā)，僅僅體現(xiàn)了對服務(wù)能力的要求5、存在規(guī)范替代標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)則替代標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象

09版標(biāo)準(zhǔn)存在不足：對移動業(yè)務(wù)服務(wù)特性理解不深，在融合性、精確性、適用性等方面存在欠缺。經(jīng)過一年的全業(yè)務(wù)服務(wù)運行，發(fā)現(xiàn)2009年版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在以下問題：在09年滿意度調(diào)查和評估中：仍有部分標(biāo)準(zhǔn)未達標(biāo)和執(zhí)行不到位。集中在通知/提醒服務(wù)、商旅服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)時限、渠道服務(wù)能力、政企類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；梳理問題，組織標(biāo)準(zhǔn)修訂：2010年1月5日，啟動修訂工作10個省公司、總部8個部門和專業(yè)公司四輪討論3月10日啟動標(biāo)準(zhǔn)宣貫

王曉初總經(jīng)理在集團公司2010年工作會議上強調(diào)：要從客戶感知的角度出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)體系，…進一步完善全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。52010年版服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)簡介公眾客戶服務(wù)項目更優(yōu)惠：授信提升由鉆金卡擴大到銀卡；可感知：細化國際漫游業(yè)務(wù)的服務(wù)前置標(biāo)準(zhǔn)，更便捷；更明確：營業(yè)廳營業(yè)時間根據(jù)忙閑動態(tài)調(diào)整、指標(biāo)可量化。政企客戶一站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更專業(yè)：專家服務(wù)增加“巡檢”；更合理：售后由規(guī)定“響應(yīng)時限”到規(guī)定“解決問題時限”；更快捷：帶寬性業(yè)務(wù)開通時限縮短。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂首要原則：從企業(yè)服務(wù)能力向客戶感知轉(zhuǎn)變

新標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化特點公眾客戶90項、政企客戶17項（一站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

快捷服務(wù)（時限類39項）12

便捷服務(wù)（功能類37項）3

關(guān)懷服務(wù)（回饋類14項）保留2009年版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，公眾客戶服務(wù)分三大類：新標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)6快捷服務(wù)（時限類39項）------營業(yè)廳服務(wù)4項服務(wù)分類服務(wù)項目中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他營業(yè)廳服務(wù)服務(wù)時間市、縣中心營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)不少于10小時

公示營業(yè)時間；各營業(yè)廳的營業(yè)時間可根據(jù)地域、季節(jié)、客戶流量及節(jié)假日等因素適當(dāng)動態(tài)調(diào)整；設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)或客流量大的自有營業(yè)廳可適當(dāng)延長營業(yè)時間是公眾客戶部

是排隊等候時間≤8分鐘≤15分鐘≤30分鐘等候時限：指客戶從排隊到開始辦理業(yè)務(wù)為止；原則上，鉆金卡客戶立即辦理否是業(yè)務(wù)辦理時限單項業(yè)務(wù)≤5分鐘從業(yè)務(wù)受理開始至業(yè)務(wù)辦理完成的時間否是多業(yè)務(wù)套餐≤15分鐘從業(yè)務(wù)受理開始至業(yè)務(wù)辦理完成的時間否是★★★標(biāo)注★的項目為待整改項目備注：1、行業(yè)及高端政企客戶在適用中國電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款時，對應(yīng)鉆、金標(biāo)準(zhǔn)（在資源不足情況下，優(yōu)先保證關(guān)鍵人、重要業(yè)務(wù)的服務(wù)等級）；2、普通政企客戶在適用中國電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款時，根據(jù)客戶鉆、金、銀、普的評級提供相應(yīng)服務(wù)。7快捷服務(wù)（時限類39項）------電子渠道服務(wù)10項服務(wù)分類服務(wù)項目中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)頁面瀏覽響應(yīng)時限≤5秒（原來3秒）客戶提交頁面請求后響應(yīng)時限否客戶服務(wù)部

/業(yè)務(wù)辦理、話費查詢響應(yīng)時限指提交后返回結(jié)果的時限否/掌上（短信/WAP）營業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)辦理、話費查詢響應(yīng)時限≤10秒（原來查詢3秒）指提交后返回結(jié)果的時限否/10000號、114/118114語音客戶服務(wù)服務(wù)時間7×24小時

是是10000號人工服務(wù)接通率≥90%≥85%≥80%（原來75%）20秒人工接通率（%）=20秒內(nèi)人工接通量/人工呼入請求量；

中國電信的漫游移動客戶適用銀卡的接通率標(biāo)準(zhǔn)。否是其他人工語音服務(wù)接通率≥90%20秒人工接通率（%）=20秒內(nèi)人工接通量/人工呼入請求量否是自助服務(wù)接通率≥99%

否是在線客服（QQ客服、網(wǎng)廳在線客服、天翼LIVE客服、產(chǎn)品基地在線客服等）服務(wù)時間9：30---22：30

是/及時響應(yīng)≤60秒在對話中是否在60秒內(nèi)人工響應(yīng)用戶問題，每增加一個用戶可順延20秒。是/留言處理及時性≤24小時24小時內(nèi)完成在線留言處理?？蛻籼峤涣粞院笞詣痈嬷貜?fù)時限是/★★★★標(biāo)注★的項目為待整改項目8快捷服務(wù)（時限類39項）

------114/118114、11888、短信服務(wù)6項服務(wù)分類服務(wù)項目業(yè)務(wù)中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他114/118114服務(wù)信息查詢準(zhǔn)確率

≥95%指客戶查詢到準(zhǔn)確信息的次數(shù)除以客戶查詢信息的次數(shù)否市場經(jīng)營部

是代訂定單回復(fù)率（原來短信發(fā)送服務(wù)時限）

15分鐘內(nèi)≥85%；20分鐘內(nèi)≥95%（原來忙時10分鐘內(nèi)送達率99%）

否是11888服務(wù)充值成功率（原來是充值接通率）

≥99%指客戶充值成功的次數(shù)除以客戶拔打電話辦理的次數(shù)否/短信服務(wù)點對點短信接收和發(fā)送延遲時間移動≤3分鐘分子為3分鐘內(nèi)發(fā)送和成功接收的短信數(shù)量，分母為應(yīng)發(fā)送的短信數(shù)量否網(wǎng)絡(luò)管理部

/一級服務(wù)類短信端到端發(fā)送延遲時間移動≤3分鐘一級服務(wù)類短信包括小余額（信控）提醒、充值繳費響應(yīng)短信、隨機密碼短信、銀行客戶服務(wù)短信等否/二級服務(wù)類短信端到端發(fā)送延遲時間移動≤10分鐘除一級服務(wù)類短信外的其它業(yè)務(wù)平臺短信服務(wù)否/★★★標(biāo)注★的項目為待整改項目9快捷服務(wù)（時限類39項）------終端、入網(wǎng)服務(wù)5項服務(wù)分類服務(wù)項目業(yè)務(wù)中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他終端維修中心移動終端維修服務(wù)簡單業(yè)務(wù)

≤1小時1.辦理時長：指從業(yè)務(wù)受理開始至業(yè)務(wù)辦理完成的時間

2.簡單業(yè)務(wù)：指軟件升級、通訊錄導(dǎo)入/導(dǎo)出、手機清洗與美容等；

3.復(fù)雜業(yè)務(wù)：指手機故障檢測、耳機、鍵盤等小零配件更換等。復(fù)雜業(yè)務(wù)超過4小時后，可向用戶提供維修備用機服務(wù)。

4.換機業(yè)務(wù)：指移動電話主機自售出之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)“三包法“所列性能故障的，應(yīng)在一天為用戶換機。否公眾客戶部

是復(fù)雜業(yè)務(wù)

≤4小時否是換機業(yè)務(wù)

≤1天否是入網(wǎng)業(yè)務(wù)受理后開通時限移動立即生效含融合套餐中的新入網(wǎng)移動業(yè)務(wù)（原來原則上不超過3分鐘，2009年底能力不具備的，不能超過10分鐘）否公眾客戶部是裝移機預(yù)約時間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系的時間固話、寬帶≤8小時≤12小時≤24小時在該時限內(nèi)與客戶預(yù)約裝機時間;可在預(yù)約24小時后的任一時間（晚20：00-次日8：00除外）提供上門裝機服務(wù)（資源不具備時要在此時限內(nèi)通知客戶）。預(yù)約裝機時間的顆粒度到上午/下午，如遇天氣、交通等原因無法按預(yù)約時間到達的，應(yīng)電話聯(lián)系客戶，說明原因，取得諒解是客戶服務(wù)調(diào)度中心是標(biāo)注★的項目為待整改項目★★★★10快捷服務(wù)（時限類39項）

------補卡/換卡、網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接、業(yè)務(wù)變更服務(wù)5項服務(wù)分類服務(wù)項目業(yè)務(wù)中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他補/換卡業(yè)務(wù)受理后生效時間移動立即生效業(yè)務(wù)受理后生效時間不超過3分鐘否公眾客戶部是網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接割接提前公告時限

提前3天公告包括檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見原因的通知是網(wǎng)絡(luò)管理部、市場經(jīng)營部是業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)功能開/關(guān)、增值業(yè)務(wù)增加/取消生效時間移動立即生效掌廳、網(wǎng)廳、10000號、營業(yè)廳等可實時查詢、退訂本機訂閱的增值業(yè)務(wù)（短信、彩信、WAP、189郵箱、愛音樂、PIM等業(yè)務(wù)查詢、退訂時延不超過3分鐘，其他業(yè)務(wù)視平臺能力決定）否市場經(jīng)營部

是固話、寬帶≤24小時（原來3小時）掌廳、網(wǎng)廳、10000號、營業(yè)廳等可實時查詢、退訂訂閱的增值業(yè)務(wù)否是服務(wù)密碼修改/重置

立即生效10000號、營業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳均應(yīng)實現(xiàn)；生效時間不超過3分鐘是是★★標(biāo)注★的項目為待整改項目11快捷服務(wù)（時限類39項）

------充值/繳費、停復(fù)機、障礙修復(fù)服務(wù)3項服務(wù)分類服務(wù)項目業(yè)務(wù)中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他充值/繳費充值繳費

立即生效客戶充值成功后向被充值號碼發(fā)送提示信息，預(yù)付費本機充值提供本次充值金額和余額；后付費客戶及非本機充值，短信提示本次充值金額否市場經(jīng)營部是停復(fù)機停機復(fù)開

繳清欠費或辦理完復(fù)機手續(xù)后立即生效固定、寬帶不超過10分鐘，及時率不低于95%;移動業(yè)務(wù)不超過3分鐘，及時率不低于95%（原來原則上不超過3分鐘）否是障礙修復(fù)線路、網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時限固話、寬帶≤24小時（原來鉆卡20小時，金銀卡24小時）≤48小時農(nóng)村72小時內(nèi)修復(fù)(偏遠地區(qū)可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r延長)是客戶服務(wù)調(diào)度中心是標(biāo)注★的項目為待整改項目★★12快捷服務(wù)（時限類39項）------投訴申告服務(wù)6項★服務(wù)分類服務(wù)項目中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他投訴申告首次回應(yīng)時限投訴、障礙申告≤2小時（原來障礙8小時和24小時，投訴24小時，48小時）實現(xiàn)方式：向客戶發(fā)送已受理正在處理的信息是客戶服務(wù)部是政企客戶1、首次申告后30分鐘內(nèi)反饋故障處理進展及后續(xù)安排；

2、故障處理中，間隔不超過2小時與客戶溝通一次。適用于政企產(chǎn)品（如電路、總機服務(wù)等包含固網(wǎng)、移動在內(nèi)的全業(yè)務(wù)政企產(chǎn)品）的客戶級申告。首次回應(yīng)及時率大于99%否網(wǎng)絡(luò)管理部是正式回復(fù)時限固話與寬帶省內(nèi)投訴≤2天≤3天

否客戶服務(wù)部是移動業(yè)務(wù)省內(nèi)投訴≤24小時≤48小時

否是省間投訴≤3天≤5天（原來7天）需2個以上省協(xié)調(diào)處理的投訴否是國際漫游投訴≤5天（原來10天）

否是★★標(biāo)注★的項目為待整改項目★★13便捷服務(wù)（功能類37項）------漫游服務(wù)5項服務(wù)分類服務(wù)項目業(yè)務(wù)中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他漫游服務(wù)免費更換天翼國際卡服務(wù)移動提供無

是客戶服務(wù)部是國際漫游業(yè)務(wù)專柜服務(wù)移動縣中心、三級及以上營業(yè)廳提供國際漫游專柜服務(wù)可以與VIP專柜合設(shè)否公眾客戶部是國際漫游業(yè)務(wù)信息自動發(fā)送移動提供營業(yè)受理后，系統(tǒng)自動下發(fā)國際漫游PRL更新數(shù)據(jù)和使用指導(dǎo)短信;10000號受理咨詢后下發(fā)使用指導(dǎo)短信是是國際漫游業(yè)務(wù)服務(wù)主動提供移動提供在辦理國際漫游業(yè)務(wù)時，營業(yè)廳客服人員及VIP客戶經(jīng)理協(xié)助客戶更新PRL列表，并告知相關(guān)國際漫游業(yè)務(wù)使用信息是是異地補卡業(yè)務(wù)辦理移動提供（原來只提供到鉆卡一級、描述更詳細）無省內(nèi)可完成營業(yè)廳異地補卡（一、二級營業(yè)廳實現(xiàn)），省際由VIP客服經(jīng)理負責(zé)代辦；在客戶提出需求內(nèi)的36小時內(nèi)實現(xiàn)否是標(biāo)注★的項目為待整改項目★★★14便捷服務(wù)（功能類37項）------通知服務(wù)5項服務(wù)分類服務(wù)項目業(yè)務(wù)中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他通知服務(wù)（五項承諾之提醒服務(wù)）改號通知服務(wù)

提供指客戶自己辦理的改號通知業(yè)務(wù)，按照當(dāng)?shù)刭Y費標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費用是公眾客戶部是停機前提醒（五項承諾之提醒服務(wù)）移動提供對預(yù)付費客戶，實施小余額提醒；對后付費客戶，在超過信用額度前或欠費停機前提醒；

移動采用短信方式提醒；固話采用語音提醒方式；寬帶采用推送或語音提醒是市場經(jīng)營部是積分達到會員升級標(biāo)準(zhǔn)主動提醒

提供評級后，通過VIP客服經(jīng)理、10000號或短信方式提醒告知否客戶服務(wù)部

是積分過期提醒

提供積分過期前提醒，通過媒體公告和短信進行提醒，除此外可再選電話或郵件是/清單被查二次密碼驗證（五項承諾之提醒服務(wù)）移動提供客戶通過網(wǎng)廳、自助終端查詢清單時，登錄后，系統(tǒng)再發(fā)送隨機碼進行驗證，客戶輸入正確隨機碼后方可進行清單查詢否是標(biāo)注★的項目為待整改項目★★15便捷服務(wù)（功能類37項）------通知服務(wù)7項服務(wù)分類服務(wù)項目業(yè)務(wù)中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他通知服務(wù)（五項承諾之提醒服務(wù)業(yè)務(wù)辦理成功后提醒移動提供默認(rèn)短信提醒，業(yè)務(wù)范圍包括：新入網(wǎng)、套餐變更是市場經(jīng)營部

/業(yè)務(wù)到期前提醒服務(wù)

提供業(yè)務(wù)協(xié)議到期前提醒；業(yè)務(wù)到期主動提醒的范圍：包年產(chǎn)品，寬帶、移動單產(chǎn)品等;提醒方式包括短信、電話、賬單、網(wǎng)頁推送、郵件等是是套餐使用情況提醒移動提供套餐所包時長、短信、上網(wǎng)套餐流量/時長等在使用完之前進行提醒；上網(wǎng)套餐流量/時長在使用完畢時應(yīng)主動提醒是/118114訂票、訂房等商旅服務(wù)

提供成功訂購信息告知及到達地天氣預(yù)報等通知，短信碼118114是/手機漫游歡迎語移動提供收到來自中國電信的歡迎語及當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報，短信碼10001，省際主動提供（討論省內(nèi)是否提供？）是網(wǎng)絡(luò)管理部是優(yōu)惠返還提醒

提供

否市場經(jīng)營部/業(yè)務(wù)體驗到期提醒

提供

否是標(biāo)注★的項目為待整改項目★★★★★★16便捷服務(wù)（功能類37項）------賬單服務(wù)7項服務(wù)分類服務(wù)項目中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他賬單服務(wù)客戶級賬單提供一份帳單列示客戶名下（同一帳戶下）所有消費信息；一個賬單的費用可按客戶需求分多張發(fā)票進行打印，發(fā)票項目和金額在規(guī)定通信費用項目內(nèi)可選是市場經(jīng)營部/實時話費余額查詢提供移動預(yù)付費是是當(dāng)月話費分項、總額查詢提供

是/賬單查詢提供按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近6個月已出帳賬單查詢;

提供帳單定制服務(wù)，鼓勵使用電子帳單是是詳單查詢提供按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近市話5個月已出帳詳單查詢；長話6個月已出帳詳單查詢是是紙質(zhì)詳單打印提供營業(yè)廳自助服務(wù)終端提供（原來標(biāo)準(zhǔn)是三級以上廳）是公眾客戶部是繳費/充值歷史查詢提供最近3個月是市場經(jīng)營部/標(biāo)注★的項目為待整改項目17便捷服務(wù)（功能類共37項）

------營業(yè)廳、10000號、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)8項服務(wù)分類服務(wù)項目中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他營業(yè)廳服務(wù)免填單服務(wù)提供打印出的受理單需客戶簽字是公眾客戶部是一單清、一臺清服務(wù)提供一臺清包括業(yè)務(wù)辦理過程中的繳費否是VIP專區(qū)/專柜服務(wù)提供無一、二級營業(yè)廳及縣中心營業(yè)廳否是10000號服務(wù)10000號人工優(yōu)先服務(wù)直接提供人工服務(wù)根據(jù)客戶選擇提供人工服務(wù)

否客戶服務(wù)部/10000號服務(wù)專席提供無

否/網(wǎng)上營業(yè)廳/掌廳服務(wù)品牌客戶專區(qū)提供展現(xiàn)客戶個性化的產(chǎn)品、服務(wù)等信息專區(qū)否/會員俱樂部專區(qū)提供提供會員認(rèn)證、信息查詢、咨詢投訴、權(quán)益兌現(xiàn)等在線服務(wù)功能否/個性化歡迎語提供無歡迎語包括品牌及客戶級別是/標(biāo)注★的項目為待整改項目★18便捷服務(wù)（功能類共37項）

------VIP、政企客戶經(jīng)理、終端、網(wǎng)點查詢服務(wù)5項服務(wù)分類服務(wù)項目中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他VIP客服經(jīng)理服務(wù)VIP客服經(jīng)理提供上門拜訪、業(yè)務(wù)代辦提供無1.按照預(yù)約的時間上門服務(wù)，如遇天氣、交通等原因無法按預(yù)約時間到達的，應(yīng)電話聯(lián)系客戶，說明原因，取得諒解；（此次增加內(nèi)容）

2.業(yè)務(wù)代辦包括引導(dǎo)客戶通過熱線、網(wǎng)站自助辦理；現(xiàn)場為客戶辦理、陪同客戶或到營業(yè)廳為客戶代辦理、為客戶預(yù)約辦理是客戶服務(wù)部是重要溝通提供無提供客戶入網(wǎng)首次關(guān)懷、會員升降級提醒。套餐超量提醒、消費不足提醒、快捷商旅服務(wù)告知（包括機場貴賓廳服務(wù)告知、本地可用商盟告知等）、人文關(guān)懷（包括生日祝福、節(jié)日關(guān)懷等）是是政企客戶經(jīng)理服務(wù)客戶經(jīng)理定期保持與客戶的溝通1、針對行業(yè)及高端政企客戶，按照客戶需求，提供客戶經(jīng)理的派駐、上門、電話溝通等服務(wù)；

2、針對普通政企客戶，每月進行關(guān)懷溝通（短信、上門、電話等方式）、每季度組織關(guān)懷外呼、發(fā)放商務(wù)領(lǐng)航三版等重點產(chǎn)品宣傳單頁。只適合政企客戶否政企客戶部是終端服務(wù)維修備用機提供提供客戶到電信維修中心進行維修時提供備機，優(yōu)先向VIP客戶提供否公眾客戶部

是服務(wù)網(wǎng)點分布查詢提供可通過網(wǎng)廳、10000號、掌上營業(yè)廳、營業(yè)廳查詢服務(wù)網(wǎng)點地址、營業(yè)時間、聯(lián)系電話等否是★標(biāo)注★的項目為待整改項目19關(guān)懷服務(wù)（回饋類14項）

------積分、業(yè)務(wù)開通服務(wù)6項服務(wù)分類服務(wù)項目業(yè)務(wù)中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他積分服務(wù)積分查詢

提供可以在營業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳、10000號進行查詢。（關(guān)鍵要確保各渠道查詢積分的準(zhǔn)確性、一致性和及時更新）是客戶服務(wù)部是積分兌換電信、商家產(chǎn)品

提供

是是業(yè)務(wù)開通免費移機（二次裝機免費取消了）固話、寬帶提供無享受寬帶、固定電話免費移機的服務(wù)是公眾客戶部是補（換）卡免收費移動提供無鉆卡每年享有3次、金卡每年享有2次、銀卡每年享有1次免費補換UIM卡服務(wù)（原來沒有銀卡免費）是客戶服務(wù)部是UIM卡免費升級移動提供無提供更換大容量UIM卡的升級服務(wù)是是免保證金開通國際漫游（長途）

提供（范圍擴大至金卡）無

是是★★★標(biāo)注★的項目為待整改項目20關(guān)懷服務(wù)（回饋類14項）

------應(yīng)急、免打擾服務(wù)5項服務(wù)分類服務(wù)項目業(yè)務(wù)中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他應(yīng)急服務(wù)備卡服務(wù)移動提供（范圍擴大至金卡）無根據(jù)客戶需求按需提供，不主動提供是客戶服務(wù)部是備機服務(wù)移動提供無鉆卡客戶手機丟失或手機故障時，根據(jù)客戶需求提供備機服務(wù)。否是授信服務(wù)

提供（擴大至銀卡）無向VIP會員提供信用度是是緊急開機

提供（擴大至銀卡）無每月有三次開機機會；每次開機時間限定為兩天，同時增加臨時信用度進行雙重控制，每次臨時信用額度限定由分公司自定是是免打擾

服務(wù)政企客戶免催免停服務(wù)

向政企客戶提供一點收費的跨域客戶，免催免停（除收費地通知外）否政企客戶部是標(biāo)注★的項目為待整改項目★★★21關(guān)懷服務(wù)（回饋類14項）

------快捷商旅、商家聯(lián)盟、特色俱樂部服務(wù)3項標(biāo)注★的項目為待整改項目服務(wù)分類服務(wù)項目中國電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明是否可公示牽頭責(zé)任部門分公司落實差異化服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級金卡級銀卡級普通會員及其他快捷商旅機場/火車站貴賓服務(wù)提供無鉆卡每年各贈送9人次、金卡每年各贈送6人次免費服務(wù)次數(shù)，超出后按標(biāo)準(zhǔn)扣減積分，贈送次數(shù)不能跨年累計，逾期不用視為主動放棄，在貴賓廳內(nèi)具備電子化會員認(rèn)證、免費服務(wù)次數(shù)與積分扣減功能是客戶服務(wù)部是商家聯(lián)盟特約商戶折扣優(yōu)惠提供普通會員提供,非會員不提供折扣根據(jù)中國電信與合作商家約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是是特色俱樂部服務(wù)影迷、旅友、車友、麗人、高球、鑒賞等特色俱樂部提供分為集團、省、市三級，集團統(tǒng)一策劃影迷、旅友俱樂部，各省進行落地承接，同時結(jié)合本地資源，分省開展省、市俱樂部，服務(wù)內(nèi)容包括線上服務(wù)、線下活動、商家聯(lián)盟、積分回饋等。省級子俱樂部不少于2個，市級俱樂部不少于3個否是★★22政企客戶跨省業(yè)務(wù)

一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)（1-3項）序號服務(wù)項目入網(wǎng)業(yè)務(wù)變更（升速/降速）退網(wǎng)故障全程修復(fù)牽頭部門配合部門14008業(yè)務(wù)3個工作日3個工作日3個工作日1、平臺型故障造成業(yè)務(wù)全阻1.5小時；

2、行業(yè)及高端政企客戶12小時、普通政企客戶24小時（業(yè)務(wù)全阻除外）；

3、用戶故障網(wǎng)內(nèi)24小時，網(wǎng)外72小時。網(wǎng)絡(luò)管理部

政企客戶部、市場經(jīng)營部2新視通1、需要做本地電路接入（包括ADSL接入和專線接入等），20工作日；

2、不需要做本地電路接入，只做平臺數(shù)據(jù)，5工作日。1、需要做本地電路接入（包括ADSL接入和專線接入等），20工作日；

2、不需要做本地電路接入，只做平臺數(shù)據(jù)，5工作日。7個工作日4小時3帶寬型業(yè)務(wù)（DDN、FR、SDH、MSTP）資源調(diào)查，5個工作日

資源具備的條件下：

1、普通工單20工作日；

2、加急工單8-12工作日；

3、4A及以上客戶，8-15個工作日內(nèi)按需開通（此點不向所有政企客戶公示）。1、ATM/FR降速電路普通開通時限為10工作日；

2、其他電路，普通工單20工作日，加急工單8-12工作日；

3、4A及以上客戶，8-15個工作日內(nèi)按需開通（此點不向所有政企客戶公示）。5工作日4小時23政企客戶跨省業(yè)務(wù)

一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)（4-7項）序號服務(wù)項目入網(wǎng)業(yè)務(wù)變更（升速/降速）退網(wǎng)故障全程修復(fù)牽頭部門配合部門4國際及港澳臺A端業(yè)務(wù)1、資源調(diào)查2-13個工作日，視不同通過地區(qū)時限不同

2、入網(wǎng)：

北美洲地區(qū)：T1及以下50工作日；T1以上60工作日。南美洲地區(qū)：75工作日。歐洲地區(qū)：60－90個工作日。中東、非洲地區(qū)：90個工作日。香港：25個工作日，亞太其他地區(qū)：45－60個工作日北美洲地區(qū)：T1及以下50工作日；T1以上60工作日。南美洲地區(qū)：75工作日。歐洲地區(qū)：60－90個工作日。中東、非洲地區(qū)：90個工作日。香港：25個工作日，亞太其他地區(qū)：45－60個工作日1、境內(nèi)5天；

2、境外根據(jù)與境外運營商的協(xié)議。

3、端到端客戶需提前40個工作日下單。自有資源故障：美洲、香港公司4小時，其他6小時；

購買資源故障：各國際分公司24小時。網(wǎng)絡(luò)管理部

政企客戶部、市場經(jīng)營部

5IP虛擬專網(wǎng)增值型業(yè)務(wù)的開通時限為25個工作日，普通型業(yè)務(wù)的開通時限為20個工作日。需要重新資源調(diào)查的變更,開通時限按照新開處理，其他變更時限為5個工作日5工作日國內(nèi)全程8小時；

6會易通4工作日4工作日4工作日1、境內(nèi)2天；

2、境外7天。7總機服務(wù)1、預(yù)受理4個工作日

2、除套餐加載、終端采購?fù)?，入網(wǎng)10個工作日（不含終端及卡開通）1、付費屬性變更，4工作日

2、業(yè)務(wù)變更（封鎖號碼、網(wǎng)外號碼組等信息修改），5工作日；

3、業(yè)務(wù)變更（增、減、改號碼），10工作日。13工作日本地24小時

省際72小時24政企客戶跨省業(yè)務(wù)

一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)（8-9項）序號服務(wù)項目入網(wǎng)業(yè)務(wù)變更（升速/降速）退網(wǎng)故障全程修復(fù)牽頭部門配合部門8全球眼（含無線視頻監(jiān)控）1、預(yù)受理7個工作日

2、前端資源（有線或無線、安裝設(shè)施）具備條件下，19個工作日(若客戶準(zhǔn)備前端設(shè)備的化，需增加該部分時間）。

3、前端接入資源（有線或無線、安裝設(shè)施）需重新開通，帶寬型業(yè)務(wù)開通時間＋17個工作日(若客戶準(zhǔn)備前端設(shè)備的化，需增加該部分時間）。

4、中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)開通時限可參照品牌客戶寬帶開通時限。

5、手機視頻瀏覽服務(wù)，5個工作日。1、增加、減少或變更監(jiān)控點，同入網(wǎng)時間。

2、帳務(wù)變更，4工作日

3、客戶信息變更，5個工作日

4、線路增速，按帶寬型業(yè)務(wù)變更時間處理。

5、中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)變更時限可參照品牌客戶寬帶變更時限。

6、手機視頻瀏覽服務(wù)，5個工作日。1、14個工作日（不包含接入線路退租）

2、若線路退租，綜合測算。

3、中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)退租時限可參照品牌客戶寬帶退租時限。

4、手機視頻瀏覽服務(wù)，5個工作日。本地24小時

省內(nèi)48小時

國內(nèi)72小時網(wǎng)絡(luò)管理部

政企客戶部、市場經(jīng)營部

9跨省政企移動單機業(yè)務(wù)（含無線上網(wǎng)卡）9工作日（不含客戶原因，不含套餐加載）5個工作日（不含客戶原因）5工作日（不含客戶原因）本地24小時

省際72小時25政企客戶跨省業(yè)務(wù)

一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)（10-13項）序號服務(wù)項目入網(wǎng)業(yè)務(wù)變更（升速/降速）退網(wǎng)故障全程修復(fù)牽頭部門配合部門10政企移動終端統(tǒng)一采購1、預(yù)受理9個工作日

2、供貨：10工作日————1、跨域一站服務(wù)政企客戶

直接提供備用移動終端的形式進行售后故障處理；

2、普通政企客戶2日內(nèi)不能修好，提供備用機服務(wù)；

3、對于政企客戶關(guān)鍵人，提供上門服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)管理部

政企客戶部、市場經(jīng)營部11行業(yè)短信15工作日＋客戶聯(lián)調(diào)接口時間1、帳務(wù)變更，3工作日；

2、業(yè)務(wù)變更，7工作日；4個工作日24小時12天翼對講6個工作日（不含終端及卡開通）6個工作日6個工作日終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13協(xié)同通信自動流程5個工作日內(nèi)完成

無自動流程13個工作日內(nèi)完成1、用戶號碼變更：自動流程：10個工作日+預(yù)受理流程時間；無自動流程：24個工作日+預(yù)受理流程時間

2、用戶付費屬性變更：自動流程：8個工作日；無自動流程：10個工作日

3、關(guān)聯(lián)天翼手機號碼變更：自動流程：8個工作日+預(yù)受理流程時間；無自動流程：10個工作日+預(yù)受理流程時間自動流程5個工作日內(nèi)完成

無自動流程13個工作日內(nèi)完成本地24小時

省際72小時26政企客戶跨省業(yè)務(wù)

一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)（14-15項）序號服務(wù)項目入網(wǎng)業(yè)務(wù)變更（升速/降速）退網(wǎng)故障全程修復(fù)牽頭部門配合部門14綜合辦公

(備注:如涉及到應(yīng)用軟件集成,該部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)項目在合同中單獨約定)18工作日（不含專線接入調(diào)測時間）

1、帳務(wù)變更，2工作日；

2、業(yè)務(wù)變更，15工作日。

18工作日平臺型故障：業(yè)務(wù)全阻1.5小時、部分業(yè)務(wù)故障24小時；

移動網(wǎng)接入故障：省內(nèi)48小時、省際72小時；

專線接入電路故障：8小時網(wǎng)絡(luò)管理部

政企客戶部、市場經(jīng)營部15VPDN（綜合虛擬網(wǎng)）資源調(diào)查,3個工作日.

具備資源的情況下業(yè)務(wù)開通:

20個工作日（租用電信LNS，不含專線接入調(diào)測時間）

25個工作日（客戶自建LNS，不含專線接入調(diào)測時間）LNS地址變更：20~25個工作日（視LNS設(shè)備提供方而定）；

客戶域名變更：20~25個工作日（視LNS設(shè)備提供方而定）；

終端增減：13個工作日；

賬務(wù)變更：6個工作日；6個工作日

平臺型故障：業(yè)務(wù)全阻1.5小時、部分業(yè)務(wù)故障24小時；

移動網(wǎng)接入故障：省內(nèi)48小時、省際72小時；

專線接入電路故障：8小時27政企客戶跨省業(yè)務(wù)

一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn)（16-17項）序號服務(wù)項目入網(wǎng)業(yè)務(wù)變更（升速/降速）退網(wǎng)故障全程修復(fù)牽頭部門配合部門16銷售管家13工作日（含銷售管家卡開通，不含終端開通）1、有備卡,3工作日；

2、無備卡，13工作日。3工作日平臺型故障：業(yè)務(wù)全阻1.5小時、部分業(yè)務(wù)故障24小時；

移動網(wǎng)接入故障：省內(nèi)48小時、省際72小時；

專線接入電路故障：8小時網(wǎng)絡(luò)管理部政企客戶部、市場經(jīng)營部17物流e通5工作日（不含終端及卡開通）5工作日5工作日平臺型故障：業(yè)務(wù)全阻1.5小時、部分業(yè)務(wù)故障24小時；

移動網(wǎng)接入故障：省內(nèi)48小時、省際72小時；

專線接入電路故障：8小時備注：1、以上標(biāo)準(zhǔn)適用于在業(yè)務(wù)資源具備的情況下，向客戶提供跨省業(yè)務(wù)；2、全程故障修復(fù)時間中的標(biāo)準(zhǔn)，為自然日（時），非工作日（時）。28“五個一”服務(wù)舉措1一張賬單，明白消費根據(jù)客戶要求，免費提供客戶同一賬戶名下的所有電信產(chǎn)品的消費賬單（客戶級賬單訂制服務(wù)），實現(xiàn)客戶一張賬單，明白消費。2一點查詢，信息準(zhǔn)確中國電信天翼手機用戶編寫“0000”發(fā)送短信到“10001”，實現(xiàn)免費查詢本手機所訂制的合作類增值業(yè)務(wù)，并獲得退訂方法。3一鍵接入，便捷服務(wù)中國電信31省10000號語音服務(wù)不設(shè)廣告語，直接提供業(yè)務(wù)咨詢/辦理、費用查詢、故障報修、投訴建議、人工幫助服務(wù)，菜單簡明、清晰，一鍵接入。4一站服務(wù)，首問負責(zé)中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳7*24為客戶提供全業(yè)務(wù)的一站式咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等自助服務(wù);中國電信縣級以上實體營業(yè)廳為客戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等服務(wù)。各服務(wù)做到首問負責(zé)，及時響應(yīng)客戶需求。5一聲提醒，溫馨關(guān)懷1、消費余額不足提醒2、手機套餐超量消費提醒（套餐所包時長、短信、上網(wǎng)套餐流量/時長等在使用完之前進行提醒）3、在網(wǎng)協(xié)議到期前提醒（政企客戶按協(xié)議約定）分公司重點做好渠道協(xié)同4.業(yè)務(wù)體驗收費前提醒5、移動業(yè)務(wù)辦理成功后提醒（默認(rèn)短信提醒，業(yè)務(wù)范圍包括：新入網(wǎng)、套餐變更等）6、天翼手機用戶漫游提醒（用戶出省漫游收到當(dāng)?shù)匦畔?、天氣預(yù)報等關(guān)懷提醒）7、天翼手機用戶優(yōu)惠返還提醒（優(yōu)惠返還至用戶賬戶后，進行短信提醒）8、移動業(yè)務(wù)清單查詢密碼驗證提醒（客戶通過網(wǎng)廳、自助終端查詢清單時，登錄后，系統(tǒng)發(fā)送隨機碼進行驗證，客戶輸入正確隨機碼后方可進行清單查詢）（目前自助終端查詢在517暫時不實現(xiàn)，年底實現(xiàn)）9、消費積分過期前提醒10、改號通知服務(wù)提醒（指客戶根據(jù)需要辦理的改號通知業(yè)務(wù)，此項按照當(dāng)?shù)刭Y費標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費用）以新標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，由集團公司統(tǒng)一部署，5.17期間向社會公布“五個一”服務(wù)舉措。29“五個一”服務(wù)舉措解讀I舉措解讀/措施提示時間要求牽頭部門分公司落實一張賬單，明白消費

客戶級賬單：賬單消費金額按銷售品整體費用列示，與銷售品宣傳相一致，使客戶完整、全面了解自身消費信息，提高客戶對資費透明度的感知。1、根據(jù)客戶需要提供2、包裝為“客戶級賬單訂制服務(wù)”已實現(xiàn)市場經(jīng)營部是一點查詢，信息準(zhǔn)確

1、上半年最低標(biāo)準(zhǔn)要達到：已納入ISMP平臺的業(yè)務(wù)，且為收費業(yè)務(wù)的均可實現(xiàn)“一點查詢

退訂自如”的功能。2、按照原家客【2009】年5號文），實現(xiàn)靈活退定方式。自查、對照落實。1、基礎(chǔ)查詢內(nèi)容：短信、彩信、WAP、189郵箱、愛音樂、PIM等業(yè)務(wù)的查詢。其他業(yè)務(wù)視各省平臺能力決定；2、正式推出時，各省公司要列出可向用戶提供一點查詢的業(yè)務(wù)。5月17日前市場經(jīng)營部、信息運營中心/一鍵接入，便捷服務(wù)

嚴(yán)格按照10000號運營服務(wù)工作部署和要求落實1、首層不設(shè)廣告語；2、突出“人工輔助服務(wù)”，把人工資源用巧、用好。5月17日前客戶服務(wù)部/一站服務(wù)，首問負責(zé)1、中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳7*24為客戶提供全業(yè)務(wù)的一站式咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等自助服務(wù);2、中國電信縣級以上實體營業(yè)廳為客戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等服務(wù)；3、各級客服人員做到首問負責(zé)，及時響應(yīng)客戶需求。1、一臺清：指客戶辦理一項業(yè)務(wù)在一個柜臺即可全部完成，即客戶辦理某項業(yè)務(wù)從開