第三章 旅游服務(wù)用語(yǔ)禮儀

第三單元

旅游職業(yè)人員服務(wù)用語(yǔ)禮儀【復(fù)習(xí)】

某日，一家飯店的餐廳里客人滿座，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。

這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您給吹來(lái)了，聽服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)蛤蜊不大對(duì)胃口……”這時(shí)張經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬(wàn)不能吃，有異味，變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我可是東道主，自然要向你們提意見。”

餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余客人諒解包涵。

不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出來(lái)，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩著如何下臺(tái)階，他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至于流露出想動(dòng)手的架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕?/p>

事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出了一些道理來(lái)。

分析上述案例，出現(xiàn)錯(cuò)誤的主要原因是什么？如果你是餐廳經(jīng)理，你如何做？

【案例】——敬語(yǔ)緣何招致不悅

一天中午，一位住在某飯店的國(guó)外客人到飯店餐廳去吃飯，走出電梯時(shí)，站在電梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌的向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)“先生，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生。”那位客人微笑著點(diǎn)了一下頭，沒有開口?？腿顺院梦顼埡螅槺愕斤埖甑耐ピ褐腥チ锪?，當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生”

這時(shí)客人下意識(shí)地只是點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，劈頭見面的仍然是那個(gè)服務(wù)員，“您好，先生?！钡穆曇粲謧魅肟腿说亩校藭r(shí)這位客人已感到不耐煩了，默默無(wú)語(yǔ)地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務(wù)員，自然又是一成不變的套話：“您好，先生”?？腿藢?shí)在不高興了，裝做沒有聽見的樣子，皺起了眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不清頭腦！

這位客人在離店時(shí)，寫給飯店總經(jīng)理的一封投訴信，內(nèi)中寫到：“……我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時(shí)間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡(jiǎn)單重復(fù)一句話你好，先生，難道不會(huì)使用其他的語(yǔ)句嗎？

請(qǐng)問，服務(wù)員使用了敬語(yǔ)客人為何還是不滿意？“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”——孔子《論語(yǔ)》“語(yǔ)言不是蜜，但卻能粘住一切”——俄羅斯民諺語(yǔ)言是人類重要的交際工具，語(yǔ)言在旅游服務(wù)中的重要性也尤為突出。旅游服務(wù)用語(yǔ)是旅游職業(yè)人員用來(lái)向賓客表達(dá)意愿、交流思想和溝通信息的重要交際工具，是在接待服務(wù)工作中使用的對(duì)賓客表示友好和尊重的語(yǔ)言。服務(wù)語(yǔ)言有著自身的特點(diǎn)．這些特點(diǎn)有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。禮貌用語(yǔ)就是表示對(duì)客人的尊敬和友好，而對(duì)自己表示謙虛和謙讓?，F(xiàn)實(shí)服務(wù)用語(yǔ)中存在的問題：錯(cuò)誤一：客人，你好錯(cuò)誤二：稱呼客人帥哥錯(cuò)誤三：使用方言現(xiàn)象較多錯(cuò)誤四：聲音過(guò)大錯(cuò)誤五：不講究藝術(shù)性，無(wú)靈活性一、旅游職業(yè)服務(wù)用語(yǔ)的基本要求態(tài)度熱情真誠(chéng)用語(yǔ)禮貌文雅語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)美動(dòng)聽表達(dá)靈活恰當(dāng)（一）態(tài)度熱情真誠(chéng)與人為善是根本穩(wěn)定情緒需具備習(xí)慣用語(yǔ)要記住語(yǔ)言儀態(tài)應(yīng)一致1、與人為善是根本[案例]總臺(tái)接到樓層服務(wù)員的報(bào)告：有一客人將浴巾帶走，已走到大堂收銀臺(tái)結(jié)賬，如果你是這名服務(wù)員，你怎么與這位客人溝通？說(shuō)話要有善意，要把握好分寸，在服務(wù)過(guò)程中，我們要把“對(duì)”讓給客人。2、穩(wěn)定情緒需具備“三個(gè)一樣”：情緒好壞一樣和藹生人熟人一樣熱情忙與不忙一樣周到3、習(xí)慣用語(yǔ)要記住“五聲”：賓客到來(lái)有問候聲；遇到賓客有招呼聲；得到協(xié)助有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道別聲。4、語(yǔ)言儀態(tài)應(yīng)一致旅游行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”（1）客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好”等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，十分不雅觀。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。（二）用語(yǔ)禮貌文雅言辭的禮貌性措辭的修飾性注意禁用忌語(yǔ)1、言辭要禮貌言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語(yǔ)的使用。敬語(yǔ)包含尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)三方面的內(nèi)容。尊敬語(yǔ)尊敬語(yǔ)是說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽話者尊敬、恭敬的語(yǔ)言敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)：彬彬有禮、熱情莊重。敬語(yǔ)常用的場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合；與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會(huì)見不太熟悉的人；會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合；接待場(chǎng)合。久仰、幸會(huì)、久違、指教、包涵、勞駕、惠書、借光、打擾、恭喜、恭候、雅正、斧正、賜教、請(qǐng)問、有請(qǐng)、高見、拜訪、拜托、光臨、慢走、洗塵、入席、慢用、奉陪、失陪、告辭、留步、光顧、惠顧、奉還、笑納、高壽謙讓語(yǔ)是說(shuō)話者通過(guò)自謙從而表示對(duì)聽話者敬意的語(yǔ)言。鄭重語(yǔ)是說(shuō)話者與聽話者是否上下關(guān)系，使用客氣、禮貌的語(yǔ)言間接向聽話者表示敬意。2、措辭的修飾性主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩個(gè)方面。謙謹(jǐn)語(yǔ)常常是以征詢式、商量式的語(yǔ)氣表達(dá)的語(yǔ)言。委婉語(yǔ)是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來(lái)替代雙方有可能忌諱的詞語(yǔ)，以曲折的表達(dá)方式來(lái)提示雙方都明白但又不必點(diǎn)明的事物。1、”幾位要飯嗎？2、”這道菜很貴的？“3、“這里禁止吸煙！”4、“先生，客房?jī)?nèi)的浴巾不見了，是不是你拿走了？5、“據(jù)飯店的規(guī)定在酒店里是不允許的養(yǎng)寵物的?！?、注意禁用忌語(yǔ)不尊重賓客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。1、”你沒看到我正在忙嗎？“2、”這道菜我說(shuō)沒有就是沒有？“3、”“我們是五星級(jí)酒店，都要收取服務(wù)費(fèi)的！”[案例]李先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11時(shí)左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂副理（王）與客人（李）的一段話：

王：李先生，您好！我是大堂副理（王），請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？

李：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。

王：你不要著急，請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)。

李：你別站著說(shuō)話不腰疼，換你試試。

王：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，所以我希望你也冷靜。

李：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來(lái)。

王：叫經(jīng)理來(lái)可以，但你對(duì)我應(yīng)有起碼的尊重，我是來(lái)解決問題的，可不是來(lái)受你氣的。

李：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。

王：………

大堂副理在處理客人投訴時(shí)有什么問題？

結(jié)合禮貌用語(yǔ)的知識(shí)，請(qǐng)問你會(huì)如何處理（三）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)美動(dòng)聽語(yǔ)音準(zhǔn)確：使用普通話，吐字清楚，音量要適中；語(yǔ)調(diào)柔和：謙虛和藹、充滿誠(chéng)意語(yǔ)速適中練習(xí)：1、[當(dāng)客人生病時(shí)說(shuō)]

“李先生，聽說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我可以陪您去?！?、[發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到了客人時(shí)，應(yīng)先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地說(shuō)]

“對(duì)不起，先生，因我們工作的疏忽，還有的單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”

[當(dāng)客人付錢后應(yīng)說(shuō)]

“對(duì)不起，打擾您了，謝謝。”

3、“李先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

（四）表達(dá)靈活恰當(dāng)1、靈活使用服務(wù)用語(yǔ)2、因人而異運(yùn)用語(yǔ)言[思考]面對(duì)不同年齡的人，如何夸其身體健康？1、小孩2、青年男士、青年女士3、老人二、常用的旅游職業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范問候用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)迎送用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)征詢用語(yǔ)推托用語(yǔ)道歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)贊賞用語(yǔ)（一）問候用語(yǔ)在什么情況下，我們要使用問候用語(yǔ)？1、問候的時(shí)機(jī)：主動(dòng)為客人服務(wù)時(shí)；賓客有可能需要提供服務(wù)時(shí)；賓客進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)域時(shí)；賓客與自己相距過(guò)近或四目相對(duì)時(shí)；自己主動(dòng)與他人聯(lián)絡(luò)時(shí)；2、問候的順序身份低者身份高者年輕者年長(zhǎng)者如果被問候者不止一人，怎么辦？1、統(tǒng)一問候2、先高后低3、由近而遠(yuǎn)3、問候的內(nèi)容[案例]一位美國(guó)小姐入住某一酒店，由于為人比較隨和，服務(wù)人員就很喜歡與她打招呼。這天，美國(guó)小姐從她房間走出來(lái)，經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)臺(tái)的時(shí)候，值班服務(wù)員禮貌地向她打招呼：“小姐，您好！您出去呀？”美國(guó)小姐略通中文，她說(shuō)：你說(shuō)‘小姐您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”服務(wù)人員解釋說(shuō)：我們平時(shí)見到朋友，習(xí)慣問‘你出去呀？你去公園啊，你去工作啊等等“、”。但是，美國(guó)小姐聽完后卻說(shuō)服務(wù)人員侮辱了，便與服務(wù)人員爭(zhēng)吵起來(lái)。原來(lái)在美國(guó)，沒事去公園工作的只有妓女。要注意一些傳統(tǒng)的習(xí)慣用語(yǔ)與現(xiàn)代社會(huì)的不同，并且要注意不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣。4、問候的種類標(biāo)準(zhǔn)式問候用語(yǔ)時(shí)效性問候用語(yǔ)針對(duì)式問候用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式問候用語(yǔ)[思考]1、平時(shí)，在飯店遇到客人，要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：

2、見到熟識(shí)的客人時(shí)說(shuō)：3、在前廳服務(wù)臺(tái)接聽電話時(shí)說(shuō)：4、在客人向你問好后說(shuō)：5、客人已結(jié)帳離座時(shí)說(shuō)：時(shí)效性問候用語(yǔ)[思考]1、早晨9：30之前，在飯店遇到客人時(shí)說(shuō)：2、在客人先向你說(shuō)“愿你周末愉快”后說(shuō)：3、新年期間見到客人時(shí)說(shuō)：4、晚上7：30之后，遇到客人時(shí)說(shuō)：5、知道客人將客房作為新婚之用時(shí)說(shuō)：針對(duì)式問候語(yǔ)[思考]1、當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)說(shuō)：2、當(dāng)客人生病時(shí)說(shuō)：3、當(dāng)天氣突然降溫時(shí)說(shuō)：注意事項(xiàng)：1、打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容；2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所；3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止；4、打招呼的語(yǔ)言要有所講究；5、被人招呼問候，應(yīng)及時(shí)回敬問候，并且熱情注視對(duì)方；（二）稱呼用語(yǔ)國(guó)內(nèi)常用稱呼1、稱職務(wù)2、稱職業(yè)3、對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人:稱呼較為隨便4、對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼。通用稱呼：一般來(lái)說(shuō)，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對(duì)于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”尤其是在涉外場(chǎng)合）。涉外常用稱呼：1、以性別相稱：先生、小姐、女士2、以官職相稱：閣下、公主3、以宗教職稱相稱：神父、牧師先生4、以軍銜相稱：上校先生[思考]1、如何詢問客人的姓名：2、遇到熟悉的客人應(yīng)如何稱呼：3、見到自己的上司應(yīng)如何稱呼：4、買東西時(shí)應(yīng)如何稱呼營(yíng)業(yè)員：5、如何稱呼出租車司機(jī)：（三）迎送用語(yǔ)1、歡迎用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)大多帶“歡迎”一詞。當(dāng)賓客再次光臨時(shí)，應(yīng)以歡迎用語(yǔ)表明自己記住對(duì)方，以示尊重；使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，常常一并使用問候用語(yǔ)，并向賓客施以見面禮。2、送別用語(yǔ)“再見”、“多謝光臨”“歡迎再來(lái)”、“歡迎下次光臨”“一路平安”、“祝您旅途愉快”[思考]1、當(dāng)來(lái)賓進(jìn)入餐廳時(shí)說(shuō)：2、客人已結(jié)帳離座時(shí)說(shuō)：3、當(dāng)客人就餐后向你表示謝意時(shí)，你說(shuō)：4、當(dāng)客人離開餐廳時(shí)說(shuō)：(四)請(qǐng)托用語(yǔ)1、當(dāng)服務(wù)員各賓客提出某具體要求時(shí)：請(qǐng)稍后、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)?jiān)谶@兒填寫勞駕、借光、借過(guò)、請(qǐng)專照[思考]1、當(dāng)你引領(lǐng)客人去其預(yù)定好的座位時(shí)，說(shuō)：2、當(dāng)需要客人在賬單上簽字時(shí)，說(shuō)：3、當(dāng)客人正在談話，你需要打斷他時(shí)，說(shuō)：（五）應(yīng)答用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)：旅游從業(yè)人員在工作崗位上用來(lái)回答客人的召喚或答復(fù)客人其詢問時(shí)的用語(yǔ)。1、肯定式：用來(lái)答復(fù)服務(wù)對(duì)象請(qǐng)求；好的，我明白；是的；馬上就來(lái)；好的，很高興為您服務(wù)！2、謙恭式：當(dāng)賓客對(duì)所提供的服務(wù)滿意或表?yè)P(yáng)你時(shí)；請(qǐng)不必客氣；這是我們應(yīng)該做的；請(qǐng)多多指教；謝謝，過(guò)獎(jiǎng)了；您太客氣了；3、諒解式：應(yīng)答賓客向自己表示歉意的應(yīng)答用語(yǔ)；不要緊；沒關(guān)系；我不會(huì)介意的。[練習(xí)]1、一方提出無(wú)理要求時(shí)，另一方應(yīng)答：（）2、一方有事吩咐，另一方應(yīng)答：（）3、一方語(yǔ)速太快時(shí)，另一方應(yīng)答：（）4、一方嫌等待時(shí)間太長(zhǎng)，另一方應(yīng)答：（）（六）征詢用語(yǔ)[場(chǎng)景]李先生帶著自己的客戶王先生，一起來(lái)到西餐廳就餐，在看完菜單后，招手讓服務(wù)員來(lái)點(diǎn)菜。服務(wù)員小李負(fù)責(zé)接待：先生，您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)什么？王先生：我要一份蔬菜沙拉，一份沙朗牛排，一份海南雞飯。先生，牛排有三層熟、五層熟、七層熟和全熟，請(qǐng)問您要幾層熟？王先生：五成熟吧

先生，請(qǐng)問需要點(diǎn)什么酒水？今天我們的駐店紅酒是長(zhǎng)城干紅。王先生：那就兩杯紅酒吧請(qǐng)問還需要什么飯后甜點(diǎn)嗎？王先生：不需要甜點(diǎn)。請(qǐng)問還有什么我可以為你服務(wù)的？王先生：沒有了，就這樣吧。小李：好的，請(qǐng)稍等。主動(dòng)詢問式：用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。開放式：提出兩種或兩種以上的方案供客人選擇。封閉式：向賓客征求意見或建議時(shí)。小李：小李：小李：小李：小李：（七）推托用語(yǔ)1、賓客：服務(wù)員，來(lái)，你也喝一杯。

對(duì)不起，先生，我正在工作。2、賓客：請(qǐng)問你們還有客房嗎？對(duì)不起，先生，我們已經(jīng)沒有空房間了，您可以去隔壁的假日酒店去看看。3、賓客：服務(wù)員，能在開發(fā)票時(shí)，把房?jī)r(jià)開高一點(diǎn)。對(duì)不起，先生，按照規(guī)定，我們不能亂開發(fā)票，請(qǐng)您見諒。服務(wù)員：服務(wù)員：服務(wù)員：道歉式推托語(yǔ)：當(dāng)賓客的要求難以立即滿足時(shí)，應(yīng)直接向客人表達(dá)歉意，以求諒解轉(zhuǎn)移式推托語(yǔ)：不糾纏于對(duì)方的某一具體細(xì)節(jié)，而是主動(dòng)提及另外一件事，以轉(zhuǎn)移注意力。解釋式推托語(yǔ)：盡可能說(shuō)明具體原因，以使對(duì)方覺得自己推托合情合理、真實(shí)可信（八）道歉用語(yǔ)１、不小心碰到客人時(shí)，說(shuō)：2、聽不清客人說(shuō)的話時(shí)，說(shuō)：3、不能立即接待客人時(shí)，說(shuō)：4、給客人添麻煩時(shí)，說(shuō)：注意：語(yǔ)氣要柔和自然、語(yǔ)調(diào)真切誠(chéng)懇。（九）致謝用語(yǔ)1、最簡(jiǎn)單、最基本的致謝用語(yǔ)。謝謝。2、強(qiáng)化感謝之情，表達(dá)說(shuō)話者的誠(chéng)意。十分感謝；多謝；萬(wàn)分感謝3、因?yàn)槟骋痪唧w的事情表示感謝。上次多虧您的幫助；上次給您添麻煩了（十）贊賞用語(yǔ)1、看客人穿了一件新衣服時(shí)，可以說(shuō)：2、客人對(duì)某一件物品，侃侃而談時(shí)，可以說(shuō)：3、當(dāng)客人的服務(wù)好時(shí)，可以說(shuō)：評(píng)價(jià)式贊賞語(yǔ)：用于對(duì)客人的所作所為給予正面的評(píng)價(jià)認(rèn)可式贊賞語(yǔ)：對(duì)客人的某些正確見解作出認(rèn)可回應(yīng)式贊賞語(yǔ)：對(duì)客人的夸獎(jiǎng)之后的回應(yīng)[案例1]有一位客人胡先生在廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來(lái)。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。“先生，請(qǐng)您把腳放下來(lái)，好嗎？”服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來(lái)等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說(shuō)：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”

思考：如果你是服務(wù)員小林，你看到客人不文明的舉動(dòng)，請(qǐng)?jiān)趺醋觯縖案例2]一位客人在服務(wù)中心辦理結(jié)帳離店手續(xù)，服務(wù)中心通知你去查房，查房時(shí)你發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)還有幾位客人未離開，應(yīng)如何解釋？

答：1、“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間？2、對(duì)不起，先生/小姐，如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！[案例3]一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，如果你是該服務(wù)員應(yīng)如何回答？

步驟：

1）“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，能告訴我您的姓名嗎？”。

2）打電話到總臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！”

[案例4]當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，如果你是這名服務(wù)員，你會(huì)如何詢問客人？

步驟：

1）規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”

2）如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。

3）如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來(lái)打掃好嗎？

4）如果客人說(shuō)出去：“那我過(guò)二小時(shí)再來(lái)打掃好嗎？”

5）如果客人說(shuō)不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見”[案例5]客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

答：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您看這樣可以嗎？”[角色扮演練習(xí)]目的：1、通過(guò)分別扮演服務(wù)員和客人，體驗(yàn)不同表達(dá)帶來(lái)的不同心理感受。2、不管面對(duì)什么樣的客人，都會(huì)使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，并注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要真誠(chéng)懇切，道歉語(yǔ)言發(fā)自內(nèi)心。3、會(huì)處理簡(jiǎn)單的問題及客人的投訴。[要求]1、四人一組進(jìn)行角色互換練習(xí)；2、角色扮演時(shí)，要注意客人和服務(wù)員的語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)；3、練習(xí)時(shí)間為10分鐘。角色扮演評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練處理客人投訴時(shí)的語(yǔ)言訓(xùn)練處理客人過(guò)失行為的語(yǔ)言訓(xùn)練接待客人時(shí)的語(yǔ)言訓(xùn)練接聽電話的語(yǔ)言訓(xùn)練應(yīng)答客人的提問的語(yǔ)言訓(xùn)練一、處理客人投訴時(shí)的語(yǔ)言訓(xùn)練[角色扮演1][目的]通過(guò)分別扮演服務(wù)員和客人，體驗(yàn)不同表達(dá)帶來(lái)的不同心理感受。通過(guò)角色扮演，強(qiáng)化使用旅游服務(wù)用語(yǔ)的意識(shí)，養(yǎng)成在任何情況下都能禮貌、友好地接待賓客的職業(yè)素養(yǎng)。[場(chǎng)景]飛機(jī)誤點(diǎn)，導(dǎo)游員請(qǐng)求飯店午餐等候。當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，餐廳已經(jīng)撤臺(tái)。一名游客把怒火發(fā)到導(dǎo)游身上。游客與導(dǎo)游沖突語(yǔ)言訓(xùn)練（1）“沖動(dòng)的導(dǎo)游”語(yǔ)言情景（2）“禮貌、理智的導(dǎo)游”語(yǔ)言情景[思考]1、“沖動(dòng)的導(dǎo)游”錯(cuò)在什么地方？“禮貌的導(dǎo)游”在語(yǔ)言表達(dá)上有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方？2、對(duì)剛才角色扮演進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。[角色扮演2][場(chǎng)景]*先生/小姐入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11左右曾委托服務(wù)員叫醒服務(wù)，但服務(wù)員未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起客人的投訴。*先生/小姐與大堂副理語(yǔ)言訓(xùn)練（1）“不會(huì)說(shuō)話的主管”語(yǔ)言情景（2）“會(huì)說(shuō)話的主管”語(yǔ)言情景[思考]1、“不會(huì)說(shuō)話的主管”錯(cuò)在什么地方？“會(huì)說(shuō)話的主管”在語(yǔ)言表達(dá)上有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方？2、對(duì)角色扮演進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。[總結(jié)]