2023年企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)開專

《公司運(yùn)營與發(fā)展》期末復(fù)習(xí)使用的教材:中央廣播電視大學(xué)出版社出版（２0２３年7月出版)，汪秀英、徐巖主編的《公司運(yùn)營與發(fā)展》一、復(fù)習(xí)應(yīng)考基本規(guī)定作為選修課，《公司運(yùn)營與發(fā)展》考題形式和內(nèi)容以貴州電大下發(fā)的資料為主,請同學(xué)們務(wù)必對本資料中的復(fù)習(xí)題做重點(diǎn)掌握?？荚嚪秶?《公司運(yùn)營與發(fā)展》復(fù)習(xí)指導(dǎo)規(guī)定掌握的各章重難點(diǎn)。（二）考核形式:閉卷。（三)考試時(shí)間:90分鐘(四)試題類型及分值:填寫名詞（16%,共４題)，判斷題（1０%，共5題），簡答題(24％，共2題)，案例分析題（50%）。二、期末復(fù)習(xí)應(yīng)考指南（一）該課程考核比較靈活,試題答案不唯一，學(xué)員要獨(dú)立思考，提出自己的見解。（二)計(jì)算題要掌握做法，注意題目公式和環(huán)節(jié)。答題要寫上計(jì)算的公式，不能直接帶入結(jié)果做題。(三)回答簡答題和分析題要條理清楚。三、各章重難點(diǎn)第1章公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃1．1公司發(fā)展戰(zhàn)略的基本概念P３公司發(fā)展戰(zhàn)略P3公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；P5公司遠(yuǎn)景Ｐ6;公司經(jīng)營環(huán)境分析Ｐ7；公司使命與目的；P91.２公司戰(zhàn)略決策中的道德約束遵守道德準(zhǔn)則對商業(yè)活動的重要意義;P１７商業(yè)道德的概念；P１81.3公司戰(zhàn)略運(yùn)營中的社會責(zé)任P２5第2章自我管理與管理別人２.1自我管理P34自我管理的階段P３5;設(shè)計(jì)個(gè)人愿景；P38建立個(gè)人價(jià)值體系P40；2.2管理別人目的管理的三個(gè)層次P41;實(shí)行目的管理的方法P43。第３章市場營銷管理3.1市場營銷的概念市場營銷的基本概念P52;市場營銷的核心概念P54。3．2市場營銷規(guī)劃與營銷程序公司戰(zhàn)略規(guī)劃Ｐ57;市場營銷程序P59。3.3市場細(xì)分與目的市場的選擇市場細(xì)分P62；選擇目的市場P6６。３.４市場營銷組合策略產(chǎn)品策略P68；價(jià)格策略P7６;渠道策略P79；促銷策略P81；現(xiàn)代營銷方法。P8５第４章客戶關(guān)系管理４.1維護(hù)客戶管理——留住老客戶?如何對客戶進(jìn)行分類Ｐ93;客戶關(guān)系維護(hù)的四個(gè)環(huán)節(jié)；P944.２保持競爭優(yōu)勢——贏得新客戶樹立服務(wù)第一的觀念P1０7;保持明顯的競爭優(yōu)勢P１14。第5章公司資源管理5.1公司資源概述公司資源管理的概P1１9念；公司資源評估P120。５.2人力資源管理人力資源管理過程P１22;員工績效考核與評估P124。5．3財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容P126；財(cái)務(wù)預(yù)算P12８;會計(jì)工作P12８；第6章公司項(xiàng)目運(yùn)營6.1項(xiàng)目管理的基本概念項(xiàng)目與項(xiàng)目管理的概念P13６；６．2籌備新項(xiàng)目項(xiàng)目成功的8個(gè)基本要素P14２;客戶的商業(yè)目的P144；６.3項(xiàng)目運(yùn)營第7章公司績效管理與考核７.１管理公司業(yè)績的兩個(gè)基本要素P168公司的均衡性P171；公司的創(chuàng)新能力。Ｐ1727.2績效管理的含義與技巧績效管理的基本概念P178；如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者P１79。四、綜合練習(xí)題一、填寫名詞（)重要是指公司為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。（）是指公司經(jīng)營者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式,將公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動作為一個(gè)整體通盤考慮后,作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。()是指公司作為社會中的一種經(jīng)營組織，它所應(yīng)當(dāng)完畢的任務(wù)、達(dá)成的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。公司使命涉及公司的總體目的、經(jīng)營范圍的界線等。4．（）描述了公司為什么會存在,以及公司如何通過賺錢而生存下來。5.(）是指與市場有關(guān)的一切人類活動,即以滿足人類的需求和欲望為目的,通過市場變潛在互換為現(xiàn)實(shí)互換的活動。６.（）是指公司為實(shí)現(xiàn)市場價(jià)值所做的一切工作。7.（)是指具有特定需求和欲望，樂意并可以通過互換來滿足這種需求和欲望的所有的潛在顧客。8.（)是指提供應(yīng)市場,可以滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它涉及核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。９.（）是指顧客購買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益,是顧客真正要購買的東西,是產(chǎn)品整體概念中最基本、最重要的部分。如購買洗衣機(jī)、照相機(jī)等。１0.（）是指你的公司所可以提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比,所具有的差異性和特別優(yōu)勢。1１.()是指為員工對公司所做的奉獻(xiàn)而給予獎勵的工作,它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。1２.()是指對員工工作成績和效果的考察、核準(zhǔn)與評估工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)。１3.（)是對公司財(cái)務(wù)活動所進(jìn)行的管理,是組織公司財(cái)務(wù)活動,解決公司與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是公司管理的重要組成部分。１4．(）是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目的，在規(guī)定的時(shí)間、成本或績效規(guī)定愛慕,而開展的一系列互相協(xié)調(diào)的行為活動。這些活動具有明確的起止點(diǎn),并且與眾不同。１5.()是指對項(xiàng)目運(yùn)營的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控,同時(shí)激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效規(guī)定等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的準(zhǔn)。16.（)簡樸地說,就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。1７.()是一種技術(shù)，可以幫助我們預(yù)測與控制項(xiàng)目的進(jìn)度。對任何獨(dú)立的項(xiàng)目而言,項(xiàng)目規(guī)劃都是對整個(gè)項(xiàng)目所包含的各種不同活動的規(guī)劃,將這些活動按照邏輯先后組成一個(gè)整體,通過完畢這樣一系列活動最終完畢工作任務(wù)。判斷題整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋公司經(jīng)營活動的各個(gè)方面,涉及公司所處的市場環(huán)境、客戶的規(guī)定、公司的資源、公司的組織等。(）均衡性涉及兩個(gè)方面的含義,一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡公司外部信息與內(nèi)部信息;而是經(jīng)營管理者可以均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。(）公司學(xué)習(xí)，是指公司對自身未來發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了公司的基本價(jià)值準(zhǔn)則。（)公司使命感，是指個(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、可以完畢某項(xiàng)任務(wù),從而使自己與別人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。()客戶需求表白了公司的市場合在；與合作者建立的聯(lián)盟是公司滿足客戶需求的載體。(）6.市場營銷組合涉及:產(chǎn)品、銷售、渠道、促銷的４Ｐ組合,反映的是銷售者能影響購買者的營銷工具。（)7.產(chǎn)品整體涉及核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。()8．產(chǎn)品組合的衡量標(biāo)準(zhǔn)有產(chǎn)品組合的寬度、深度。(）9.產(chǎn)品組合的調(diào)整策略是改善現(xiàn)有產(chǎn)品組合，對公司產(chǎn)品大類進(jìn)行分析，擬定產(chǎn)品調(diào)整的方向。另一方面是開發(fā)新產(chǎn)品。()１０.渠道是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或用戶手中的過程中所通過的通道。()11.根據(jù)購買目的與方式的差異,可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。（)１2.人力資源重要包含兩方面的內(nèi)容,一是智力資源，二是社會資源。（)13.公司的人力資源管理，從主線上講，一是協(xié)調(diào)公司間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。（)14.人力資源開發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)公司目的的一種手段，具體的運(yùn)營工作涉及獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等。(）１5．管理睬計(jì)的對象是公司再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營及體現(xiàn)的財(cái)務(wù)關(guān)系。(）16.在項(xiàng)目籌備階段,需要擬定項(xiàng)目產(chǎn)生什么樣的效果才可以被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn),才干說項(xiàng)目已經(jīng)取得了成功。（)17.具體來說，公司發(fā)展均衡性是指涉及諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿意度以及激勵機(jī)制的均衡關(guān)系,生產(chǎn)率、質(zhì)量、賺錢能力以及為客戶服務(wù)不在均衡性考核的范疇。()１8.績效管理通常由四個(gè)環(huán)節(jié)組成:績效計(jì)劃、績效指導(dǎo)、績效運(yùn)作、信息反饋。()1９．績效考核時(shí)績效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的:一是績效改善，二是價(jià)值評價(jià)?？冃Ч芾碜钪匾氖且寙T工明白公司對他的具體規(guī)定是什么，他將如何開展工作和改善工作。(）均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)公司人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處在抱負(fù)狀態(tài)時(shí)所獲得的收益。(）簡答題1.公司承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為?2．一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會自我管理?自我管理需要掌握哪些要素？3.管理別人的環(huán)節(jié)有哪些？4.有效市場細(xì)分的特性？5．公司應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長期的緊密的往來關(guān)系？6.如何解決客戶投訴？7.維護(hù)客戶關(guān)系的技巧有哪些？8.設(shè)定關(guān)鍵績效考核指標(biāo)的原則有哪些?9．現(xiàn)代營銷方法有哪些？10．績效管理的基本方法有哪些?11．公司戰(zhàn)略有哪些基本特性?12．保證項(xiàng)目成功的八個(gè)要素有哪些？四、案例分析題請結(jié)合三鹿奶粉事件談公司運(yùn)營中的道德問題。僅供參考:“三鹿奶粉”事件發(fā)生至今,從層層剝開的事實(shí)來看,令人震驚的是一些公司職業(yè)道德的淪喪。我們痛心地看到，一些公司的“無德”行為，導(dǎo)致了嚴(yán)重的社會后果。一個(gè)以人為本的現(xiàn)代社會，絕不能放任見利忘義的行為,絕不允許基本道德的失守。誠信是社會契約的前提,道德是商業(yè)文明的基石。作為人們共同的行為準(zhǔn)則和規(guī)范,道德是構(gòu)成社會文明的重要因素,也是維系和諧人際關(guān)系、良好社會秩序的基本條件。沒有這種基本的信任，社會就不也許正常運(yùn)營;市場經(jīng)濟(jì)的基本秩序，也就無從存在。假如誠信缺失、道德敗壞、是非不分、榮辱顛倒，文明底線失守,再好的制度也無法生效,再快的發(fā)展也會出問題?！叭鼓谭邸笔录嵝盐覀冊诎l(fā)展經(jīng)濟(jì)的過程中,道德建設(shè)的重要性。受“問題奶粉”影響,消費(fèi)者對奶粉質(zhì)量安全的信任度驟降,不僅奶制品公司產(chǎn)品銷量大幅滑坡,生產(chǎn)經(jīng)營陷入困境,廣大奶農(nóng)也因公司減少原奶收購面臨損失。沉痛的教訓(xùn)告誡公司家們：在追逐利潤的同時(shí),必須堅(jiān)守住自己的道德底線,承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任。以犧牲道德和消費(fèi)者利益換取利潤，最終必然付出沉重的代價(jià)。在我們完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)、推動現(xiàn)代化的進(jìn)程中，一刻也不能放松。公司承擔(dān)社會責(zé)任的具體做法請見教材２8頁，你認(rèn)為針對這三個(gè)部分中，每個(gè)部分哪一點(diǎn)較為重要？請舉例說明。參考:選擇寫３部分中你認(rèn)為最重要的1部分。例:假如你認(rèn)為對環(huán)境的責(zé)任最重要，那么可以談環(huán)境保護(hù),舉環(huán)境保護(hù)的例子等。3.請選擇下面情況之一,分析公司該如何承擔(dān)社會責(zé)任?情況一：面對有污染的生產(chǎn)環(huán)境,作為公司的決策者，你是樂意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢?還是高薪尋找工人，讓他們在受污染乃至生命受到威脅的狀態(tài)下工作?私企小老板大多會選擇后者,然后選擇后者的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體健康，更也許會引起政府的高度關(guān)注和社會的不滿，最終危及的不只是工人的生命，尚有公司的生命。情況二：面對自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的公司有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到反復(fù)使用嗎？情況三：你作為賺錢水平不高的公司,樂意去參與社會公益事業(yè)嗎？如向奧運(yùn)會捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。參考:假如選擇“情況一”來寫，可以從這樣的角度寫:公司的發(fā)展不能以污染環(huán)境為代價(jià)，否則公司難以獲得可連續(xù)發(fā)展。假如選擇“情況二”來寫，可以從這樣的角度寫:根據(jù)公司自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力，一是選擇替代能源，二是要提高能源運(yùn)用率假如選擇“情況三”來寫,可以從這樣的角度寫：公益事業(yè)是一項(xiàng)有助于社會和公司自身和別人的事業(yè),公司在做公益事業(yè)的同時(shí)，也樹立了公司自身的形象，為社會所認(rèn)同,于己于人都是有利的。4.對你的公司所處的環(huán)境進(jìn)行分析。回答下列問題：你的公司所處的環(huán)境現(xiàn)狀如何?你的公司未來的發(fā)展趨勢如何?本行業(yè)發(fā)展前景如何?請用ＳWOＴ分析法,指出你的公司的經(jīng)營方式中,表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢?劣勢？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。參考：我國電信產(chǎn)業(yè)SＷＯT分析?（一）優(yōu)勢?1網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。我國已建成“八縱八橫”格狀光纜網(wǎng)，連接所有省會城市和絕大多數(shù)城市,光纜已鋪到絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn),所有的縣都開通了程控互換機(jī)，局域電話程控化的比重高達(dá)99.7％，長途傳輸數(shù)字化比重高達(dá)9８.５%，電話互換機(jī)容量已超過美國和一些電信較發(fā)達(dá)的國家。覆蓋全國,以光纜為主,衛(wèi)星和微波為輔的技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)已建成。?2品牌優(yōu)勢。在南北分拆以前,中國電信就一直是中國最大、最著名的電信公司。即使在分拆以后,中國電信這一品牌仍然在中國和世界享有很高的品牌認(rèn)知度。中國聯(lián)通也在推出CDＭA后進(jìn)一步強(qiáng)化了其品牌。這些傳統(tǒng)的電信公司已進(jìn)一步人心。?３客戶資源優(yōu)勢。保守地估算,假如未來2０23我國城市化水平達(dá)成40%,城市電話普及率達(dá)成３０%,按總?cè)丝冢?億計(jì)算,僅城市就需要２億門電話，市場容量前景樂觀。再者，由于電信業(yè)在放開管制前屬壟斷性行業(yè),所以中國傳統(tǒng)電信公司在市場占有率方面有較大優(yōu)勢,特別是在收益最高、競爭最劇烈的公司用戶方面，這為中國傳統(tǒng)電信公司的連續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。?4業(yè)務(wù)收入年增長率高。(二)劣勢?１體制落后。目前，我國大多數(shù)電信公司仍然沿襲政企合一時(shí)的組織架構(gòu)和運(yùn)作方式,面向計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的職能化管理模式、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)與快速發(fā)展的、面向競爭的電信市場不適應(yīng)，并逐漸成為制約我國電信公司連續(xù)發(fā)展的桎梏。?２社會承擔(dān)沉重及巨大的冗余人員。這是國有公司的通病。以中國電信為例，中國電信現(xiàn)有34萬員工,卻需要養(yǎng)19萬退休人員，包袱太重。并且，隨著新技術(shù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)更新速度的加快以及生產(chǎn)率的提高,公司內(nèi)部產(chǎn)生了大量低素質(zhì)的冗余人員,亟待培訓(xùn)和提高。

3人才隊(duì)伍。(三）市場機(jī)會

1場容量進(jìn)一步加大。從固定電話看,中國電信平均主線普及率只有1５%主線收入、贏利水平和市場規(guī)模與發(fā)達(dá)國家平均水平相差甚遠(yuǎn)。從移動電話業(yè)務(wù)看，盡管移動和聯(lián)通的客戶規(guī)模增長非常快,但全國普及率仍只有10%。２進(jìn)中國電信公司的改革步伐。入世后國外電信巨頭將紛紛進(jìn)入中國電信市場，帶來新的管理機(jī)制、管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)開發(fā)手段和市場競爭規(guī)則，從而推動中國電信公司加快改革和發(fā)展步伐，大力推動體制、技術(shù)和管理創(chuàng)新,增強(qiáng)其競爭意識和競爭能力,促使其盡快與國際公司接軌。

3中國電信公司充足運(yùn)用國際資本提供了歷史性機(jī)遇。中國電信公司正在逐步融入到全球一體化經(jīng)濟(jì)中,成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈不可或缺的一部分。入世為中國電信公司充足運(yùn)用國際資本,接受國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級提供了歷史性機(jī)遇。?（四）環(huán)境威脅

1時(shí)間倉促。對西方發(fā)達(dá)國家而言,它們早在世貿(mào)組織成立之前就在相稱限度上開放了各自的電信市場,逐步形成了有效競爭的電信市場機(jī)制。這些國家的電信公司通過數(shù)年的磨練，既適應(yīng)了國際電信市場的競爭環(huán)境,又積累了豐富的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。

2國電信業(yè)對外資承諾的起點(diǎn)高。在《基礎(chǔ)電信協(xié)議》中，加拿大支持此后兩年內(nèi)外國公司在加拿大國內(nèi)衛(wèi)星傳輸電話領(lǐng)域只能占4６%日本雖然批準(zhǔn)向外國公司自由開放,甚至允許外國電信公司成為100%但對于兩家王牌公司NＴT和ＫDD,則規(guī)定了其比例不得超過20%中美兩國達(dá)成的協(xié)議來看,在加入世貿(mào)后，外商將有權(quán)在中國擁有所注資公司49％,兩年后即可擁有50%。5.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器的公司。在2023年年初,他們制定了一個(gè)年度預(yù)算，計(jì)劃全年生產(chǎn)1000臺儀器,每臺成本為