物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案29/29物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案深圳祥祺世紀(jì)物業(yè)管理編輯說明“平安工作無小事”,物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會(huì)不可缺少的重要一環(huán),在維護(hù)小區(qū)平安上是責(zé)無旁貸的.物業(yè)管理企業(yè)必需建立和完善住宅小區(qū)突發(fā)事務(wù)的應(yīng)急機(jī)制和預(yù)案,防患于未然.在物業(yè)管理工作中,從一個(gè)項(xiàng)目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常管理,無時(shí)無刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn),件件都關(guān)系到客戶生命及財(cái)產(chǎn)的平安和每個(gè)人的家庭華蜜.事務(wù)的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時(shí).精確地應(yīng)對,把客戶的損失降到最低限度.若沒有一個(gè)好的應(yīng)急預(yù)案,就很難在關(guān)鍵時(shí)刻從容應(yīng)對.物業(yè)管理公司面對緊急狀況所實(shí)行的應(yīng)對措施對廣闊客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種非常重要的愛護(hù),它盡可能避開突發(fā)事務(wù)給客戶帶來的危害.為確保及時(shí).有效地解決問題,物業(yè)公司健全建立各種應(yīng)急預(yù)案的同時(shí),還要提前培育.造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍,并能夠?qū)κ聞?wù)的起因和變異都做調(diào)查分析,以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案,確保為客戶供應(yīng)更滿足的應(yīng)急服務(wù),這種把充分打算做在事發(fā)前的服務(wù),無疑是高水平.高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù).物業(yè)管理工作持續(xù)時(shí)間長,涉及領(lǐng)域多,突發(fā)事務(wù)和意外事故的出現(xiàn)在所難免.為了供應(yīng)高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù),拓寬物業(yè)管理的工作領(lǐng)域,物業(yè)管理者有必要駕馭應(yīng)急服務(wù)知識(shí),學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能,以供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務(wù).對于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來說,服務(wù)和管理是并重的;對于一個(gè)物業(yè)小區(qū)而言,安家立業(yè)是最為重要的.,全方位的平安是保證物業(yè)管理企業(yè)開展全部工作的前提,也是業(yè)主安家立業(yè)的首要保障.讓物業(yè)管理行業(yè).物業(yè)管理企業(yè).物業(yè)管理的每一個(gè)從業(yè)人員都細(xì)致做到居安思危,有效防控.讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司.讓物業(yè)真正成為國民平安生活的保衛(wèi)者.目錄物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事務(wù)的原則和方法物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖日常管理服務(wù)突發(fā)事務(wù)處理預(yù)案物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案防臺(tái)風(fēng).雨汛應(yīng)急處理預(yù)案意外傷亡應(yīng)急預(yù)案緊急救援預(yù)案交通事故緊急處理預(yù)案平安突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案爆炸.恐嚇事務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案溺水救援應(yīng)急預(yù)案打架斗毆事務(wù)處理預(yù)案盜竊事務(wù)處理預(yù)案搶劫應(yīng)急預(yù)案爆炸.可疑物品的處理預(yù)案發(fā)生自殺或企圖自殺事務(wù)的處理預(yù)案對散發(fā)反動(dòng)傳單.宣揚(yáng)品事務(wù)處理預(yù)案兇殺事務(wù)處理預(yù)案靜坐.示威實(shí)踐處理預(yù)案安管員拾遺失物的處理預(yù)案對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案糾紛的處理預(yù)案液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案高空拋物應(yīng)急預(yù)案噪音處理預(yù)案中毒事務(wù)應(yīng)急預(yù)案設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案供電突發(fā)事故應(yīng)急措施中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)生水浸事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急預(yù)案清潔衛(wèi)生突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案客戶打踤物品后的應(yīng)急處理客戶嘔吐后的應(yīng)急處理污雨水井.管道.化糞池堵塞應(yīng)急處理臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理梅雨天氣應(yīng)急處理在公共場所發(fā)覺反動(dòng)標(biāo)語處理發(fā)覺可疑物品應(yīng)急處理酗酒鬧事應(yīng)急處理物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄第一章物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事務(wù)的原則和方法1.突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事務(wù)是指發(fā)生火災(zāi).地震.臺(tái)風(fēng).暴雨.治安事務(wù).重大刑事案件及物業(yè)防偷渡.防走私.反動(dòng)宣揚(yáng).靜坐示威等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事務(wù).2.突發(fā)事務(wù)處理原則物業(yè)平安管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要協(xié)助力氣.在日常幫助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的平安中,必需及時(shí)處理各種問題.處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原則,執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章,不徇私,以禮服人.(1),遇有特殊狀況和重大問題時(shí),要鎮(zhèn)靜冷靜,膽大心細(xì),機(jī)靈敏捷,高度警惕,正確分析和推斷狀況,依據(jù)問題性質(zhì)按方案處置.〔2〕,堅(jiān)持以人為本，最大限度地愛護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)平安。（3）,汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級管理,條塊結(jié)合,以塊為主的原則。（4）,應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主,快速反應(yīng)的原則。（5）,應(yīng)急工作實(shí)行行政首長負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門親密協(xié)作,分工協(xié)作，資源整合,信息共享，形成應(yīng)急合力。（6）,發(fā)覺聚眾鬧事，應(yīng)馬上報(bào)告，并在平安部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，快速平靜，防止事態(tài)擴(kuò)大。（7）,發(fā)覺縱火,行兇,搶劫,盜竊,聚眾示威,打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)盡力抓捕犯罪嫌疑人，快速報(bào)告平安管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并留意愛護(hù)現(xiàn)場。（8）,及時(shí)總結(jié),匯報(bào)3,突發(fā)事務(wù)處理方法依據(jù)事務(wù)的不同性質(zhì)，實(shí)行不同的方法進(jìn)行處理。（1）,對客戶之間的屬于人民內(nèi)部沖突的糾紛問題，可通過勸服教化方法解決，主要是分清是非，耐性勸導(dǎo)，禮貌待人。（2）,對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)實(shí)行“可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開,耐性調(diào)解，千萬不要讓沖突激化，不利于問題解決。（3）,在處理上，堅(jiān)持教化及懲罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)稍微，不須要賜予懲罰的，可當(dāng)場予以教化或幫助所在單位,家屬進(jìn)行教化。如須要給治安懲罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（4）,對于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。第二章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)難,治安消防,設(shè)備設(shè)施故障,工傷事故,意外損害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，依據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際狀況，特制定本公司物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案。一,建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)1,物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組總經(jīng)理物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組總經(jīng)理管理者代表行政人事部品質(zhì)管理部財(cái)務(wù)部安管部居委會(huì),派出所業(yè)委會(huì)居委會(huì),派出所業(yè)委會(huì),用戶單位各管理處經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理,助理客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部綠化部綠化部24小時(shí)值班及應(yīng)急熱線24小時(shí)值班及應(yīng)急熱線工程部安管部保潔部2,管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)事后總結(jié),查找緣由,寫報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事務(wù)的發(fā)生機(jī)動(dòng)調(diào)遣組事后總結(jié),查找緣由,寫報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事務(wù)的發(fā)生機(jī)動(dòng)調(diào)遣組平安管理預(yù)警小組向客戶單位和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理,助理,品管員機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)救援疏散組現(xiàn)秩序維護(hù)組事后清潔處理組3,應(yīng)急預(yù)案處理流程發(fā)生突發(fā)發(fā)生突發(fā)事務(wù)打架斗毆,鬧事交通事故等盜竊,搶劫等火災(zāi)事故臺(tái)風(fēng)水浸自然災(zāi)難通知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo),相關(guān)單位，或報(bào)案特殊崗位除外，應(yīng)快速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄協(xié)作相關(guān)部門處理二,架構(gòu)說明及應(yīng)急措施,裝備1,物業(yè)公司應(yīng)急工作小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時(shí)在物業(yè)管理項(xiàng)目（或管理處,監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)，依據(jù)應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)實(shí)力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測自己擬定的危機(jī)應(yīng)變支配是否充溢,可行。2,物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員,保潔員和修理人員，所以，管理處平常必需對客戶服務(wù)部,安管部,工程部,保潔部所屬員工做統(tǒng)籌支配，調(diào)配值班及準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喊。3,為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快解除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必需對應(yīng)急的物料有充分的儲(chǔ)備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器,排水泵,手電筒,應(yīng)急鑰匙,急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必需定期檢查，有時(shí)效的物料必需定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必需存放在固定的地點(diǎn)，便利拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料”字樣。平常原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保證規(guī)定儲(chǔ)備量。4,應(yīng)急服務(wù)通知依次表突發(fā)事務(wù)型通知依次和聯(lián)系備注火警管理處經(jīng)理,119,安管部主管,工程部主管,保潔部主管,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),業(yè)主委員會(huì),居民委員會(huì)重大治安事務(wù)管理處經(jīng)理,110或轄區(qū)派出所,安管部主管,居民委員會(huì),業(yè)主委員會(huì)供配電故障管理處經(jīng)理,供電局,工程部值班室,強(qiáng)電工程師,電工電梯困人管理處經(jīng)理,保修單位,修理工,電工給排水故障管理處經(jīng)理,市政或自來水公司,管道值班室,工程師,管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理,煤氣公司,總調(diào)值班室,管道工突發(fā)衛(wèi)生事務(wù)總經(jīng)理,管理處經(jīng)理,防疫站,疾病預(yù)防限制中心派出所,業(yè)主委員會(huì),居民委員會(huì)意外傷亡事務(wù)總經(jīng)理,管理處經(jīng)理,社保部門,派出所,業(yè)主委員會(huì)居民委員會(huì)第三章,日常管理服務(wù)突發(fā)事務(wù)處理預(yù)案一,物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事務(wù)應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)覺,早報(bào)告,早隔離,早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理實(shí)力，將防治工作納入法制,科學(xué),規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工作人員的生命健康和平安，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。1,管理架構(gòu)（1）疫情劃為三級管理①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施③三級疫情管理：為本項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施（2）組織人員架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)公司成立管理處物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。①組長：項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。②副組長：副總經(jīng)理。③組成人員：管理處經(jīng)理,工程部主管,安管部主管,客戶服務(wù)部主管,保潔綠化部主管,財(cái)務(wù)部主管,行政人事部主管及其他管理處骨干力氣。（3）職責(zé)分工①物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理職責(zé)：√全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；√人員支配及重大行動(dòng)決策指揮；√批閱每日各部門呈報(bào)的報(bào)告并做批示；②副總經(jīng)理職責(zé)：√幫助物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時(shí)，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。③工程部主管：√負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；√特殊狀況下的工程修理維護(hù)搶修及家政修理的范圍限制；√生活用水,中央空調(diào)的消毒工作。④客戶服務(wù)部主管：√負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；√疫情防治的宣揚(yáng)及說明工作；√隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。⑤保潔綠化部主管：√負(fù)責(zé)消毒,防護(hù)用品的選購 及保證，包括測溫器,口罩,消毒器材及藥品等；√員工的體溫,健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。⑥行政辦公室主任：√負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；√建議預(yù)防級別，做好疫情期的日志及報(bào)告；√負(fù)責(zé)及醫(yī)療機(jī)構(gòu),開發(fā)商,總部等溝通工作，上報(bào)給物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時(shí)開會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作支配。2．物業(yè)項(xiàng)目一級疫情防治預(yù)案①管理處經(jīng)理從政府,媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會(huì)得知有疫情出現(xiàn)，立刻召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開會(huì)，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。②會(huì)議確立防疫宣揚(yáng)的內(nèi)容和方法，如安管員出入限制級別和設(shè)備的配備等；③安管部于辦公區(qū)入口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測溫儀為每個(gè)員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安管部親密關(guān)注四周人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系親密來往人員進(jìn)行限制。④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品,藥物的運(yùn)用并確定消毒的范圍及程度。安管部于各入口設(shè)置一前一后兩塊3㎡腳墊，前一塊噴灑飽和10%過氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75%醫(yī)用酒精,棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內(nèi)外的限制面板伏貼愛護(hù)膜，每小時(shí)保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時(shí)更新消毒記錄。⑤親密建立及政府醫(yī)療,政府主管部門等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。⑥安管部實(shí)施出入人云亦云,車輛限制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。⑦客戶服務(wù)部定時(shí)及業(yè)主,房屋運(yùn)用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并依據(jù)狀況提出建議和警示，主動(dòng)宣揚(yáng)預(yù)防知識(shí)。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00,晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對辦公室進(jìn)行擦拭消毒。⑨保潔人員組建兩個(gè)消毒小組，配備消毒設(shè)備,防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域,辦公區(qū)和出入關(guān)通道,出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。⑩工程部在疫情期間實(shí)施設(shè)備清潔消毒支配：√清潔,消毒室內(nèi),公共區(qū)域,空調(diào)過濾網(wǎng)?！涕_放全部排風(fēng)機(jī),送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；√對生活水箱間每日進(jìn)行消毒，特殊是排水溝消毒；√每日對室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；√用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。3,物業(yè)項(xiàng)目二級疫情防治預(yù)案①領(lǐng)導(dǎo)成員開例會(huì)，就疫情最新狀況和各部門報(bào)告內(nèi)容作出工作支配。告誡員工不要聚會(huì)，削減及其他人員接觸的機(jī)會(huì)，幫助查驗(yàn)單位防疫，辦公時(shí)配帶口罩，分散用餐。②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直接接觸客戶，部門之間用聯(lián)系工作。分組狀況備案承送物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。③物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些維護(hù)性服務(wù)，重點(diǎn)保證供水,供電,通信,燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的平安運(yùn)行。④客戶服務(wù)部加強(qiáng)宣揚(yáng),聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動(dòng)。⑤安管部嚴(yán)格限制出入人員,車輛，設(shè)測溫儀,車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位要求進(jìn)行消毒。公司統(tǒng)一打算防護(hù)服。⑦客戶服務(wù)部親密及醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作提出整改。⑧員工行動(dòng)限制，分班,配帶口罩,消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報(bào)并由專人統(tǒng)計(jì)管理，每日上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。⑨各部門依據(jù)狀況，對年假,病假,事假加強(qiáng)管理甚至取消公休等。⑩工程修理做好公共及辦公區(qū)的統(tǒng)通風(fēng)換氣工作，修理前戴好口罩，運(yùn)用消毒好的工具，工具運(yùn)用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。(1)客戶服務(wù)部定期向上級及機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)溝通匯報(bào)工作。（2）安管部加強(qiáng)寵物限制，不得隨意出入。（3）客戶服務(wù)部安撫說明加大力度，親密了解業(yè)主,房屋運(yùn)用人健康狀況，出現(xiàn)異樣立刻上報(bào)并跟進(jìn)處理。（4）安管部打算隔離專用房間，隔離用標(biāo)識(shí)。一旦發(fā)覺有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。（5）安管部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護(hù)服，封鎖限制現(xiàn)場，立刻通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，寫出事務(wù)報(bào)告交物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。（6）保潔將垃圾消毒后集中處理運(yùn)輸。4,物業(yè)項(xiàng)目三級疫情防治預(yù)案（1）安管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴(yán)格做好封鎖工作。（2）安管部,客戶服務(wù)部協(xié)作醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。（3）客戶服務(wù)部對通關(guān)驚惶客戶進(jìn)行安撫，幫助做好隔離及后續(xù)工作。（4）工作人員的工作生活將受到肯定限制，嚴(yán)格做好自身防護(hù)，必要時(shí)實(shí)行隔離措施。（5）特事特辦，但不得自作主見，須向上級請示報(bào)告。（6）工作人員嚴(yán)禁轉(zhuǎn)播,散布疫情信息，鎮(zhèn)靜冷靜，堅(jiān)守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護(hù)公司的利益。二,防臺(tái)風(fēng),雨汛應(yīng)急處理預(yù)案（一）各崗位責(zé)任分工1,安管部細(xì)致做好暴風(fēng)雨緊急狀況時(shí)的信息傳遞,資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。2,工程修理部門負(fù)責(zé)給排水,供電,空調(diào),電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。3,管理處治安消防部門負(fù)責(zé)三防及平安保衛(wèi),義務(wù)消防等狀況應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。4,保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化,環(huán)境的抗災(zāi)愛護(hù)和災(zāi)后復(fù)原工作。（二）防臺(tái)風(fēng),洪水及應(yīng)急處理1,管理處接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號通知后，應(yīng)馬上緊急動(dòng)員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，做好防洪防汛救災(zāi)打算工作。2,在臺(tái)風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng),防水浸措施，如：關(guān)閉門窗,檢查清理排洪設(shè)備,設(shè)施,廣告招牌,花盆等。（1）檢查全部門窗，特殊雙開玻璃門是否有足夠愛護(hù)及穩(wěn)定。（2）堅(jiān)固全部簡單松脫物件，尤其是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。（3）檢查全部下水道,沙井,雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾,泥沙及雜物。（4）確保全部緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包,雨衣,頭盔,水靴,后備照明等。（5）檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。（6）檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置是否正常，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。（7）關(guān)閉霓虹燈電源。（8）智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。（9）檢查完畢，發(fā)覺問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3,在發(fā)生臺(tái)風(fēng),暴雨時(shí)，值班安管員對防風(fēng),防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡察，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃裂開，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時(shí)封堵。工程修理保養(yǎng)修理人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，假如有設(shè)備故障投訴以及發(fā)覺事故隱患應(yīng)實(shí)行經(jīng)濟(jì)措施，及時(shí)予以解決。4,各級工作人員幫助修理技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。5,在臺(tái)風(fēng),水浸等自然災(zāi)難事故時(shí)，防止犯罪案件的發(fā)生。（三）災(zāi)后處理臺(tái)風(fēng),暴雨過后，工程修理部門組織修理人員對所轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)覺損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門檢查損壞的樹木狀況，并加以復(fù)原，努力將災(zāi)患影響程度降到最低。管理處經(jīng)理及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失狀況。三,意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1,物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事務(wù)，安管員應(yīng)馬上趕赴現(xiàn)場，查明狀況，向安管部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。2,如傷者尚未死亡，應(yīng)在愛護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)馬上組織搶救，并通知醫(yī)療救援中心。對骨折傷員肯定要留意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。3,如傷亡事故系由觸電引起，安管員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木竿,竹竿或塑料,橡膠）將電源剝離觸電者，在實(shí)施搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的狀況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。4,如傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)馬上通知工程部經(jīng)理或主管到場，共同制訂搶救方案。5,若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應(yīng)馬上搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。6,若傷亡事故系由高層墮落,物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)愛護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)案。7,若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)愛護(hù)好現(xiàn)場,搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報(bào)請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開拓旁行通道，主動(dòng)疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8,傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救援車號碼,送往醫(yī)院以及傷者狀況。9,具體記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司緣由引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告交總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視狀況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找緣由，落實(shí)責(zé)任。四,緊急救援預(yù)案1,概述緊急救援本意并不是要使你成為合格的救援員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并扶植你了解在緊急狀況時(shí)的緊急救援程序。2,重點(diǎn)在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂,驚惶，緣由就在于不知道應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。（1）應(yīng)當(dāng)去做的事情當(dāng)遇到傷員時(shí)，保持冷靜，推斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后馬上組織搶救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救援的全過程中要?jiǎng)裎總麊T，使其感到暖和。（2）不應(yīng)當(dāng)做的事情不要隨意挪動(dòng)傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)峻的狀況下，當(dāng)一個(gè)人神智不清或受到嚴(yán)峻撞擊時(shí)，不要讓其一個(gè)人去報(bào)案，要有人護(hù)送。3,狀況推斷推斷傷情應(yīng)考慮到以下要點(diǎn)：①不要挪動(dòng)傷員，除非確實(shí)有必要這樣做，因?yàn)椴槐匾呐矂?dòng)有可能使傷情惡化甚至回導(dǎo)致死亡。如事故涉及電路等，則在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。②如傷員停止呼吸應(yīng)立刻做人工呼吸。③如有出血現(xiàn)象應(yīng)馬上壓住止血。④在等待醫(yī)生時(shí)要使傷員寧靜。⑤找人快速及醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員接著工作。⑥如傷員神智不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他水喝，要確保四周空氣流通。⑦如傷員醒悟，就詢問他哪里痛，并細(xì)致聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛準(zhǔn)確位置。請記住：搶救一方的冷靜及力氣將比任何話都能使人產(chǎn)生信念，任何狀況下這一點(diǎn)都是最重要的。4,急救方法急救就是在未能實(shí)施醫(yī)療救助以前供應(yīng)扶植，這也可以說是一個(gè)關(guān)鍵的階段，你如何做，有時(shí)對傷員來說事關(guān)生死。（1）出血①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。③如接著出血，不要將原來的止血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之寧靜然后解開頸部,胸部及腰部的衣服。⑤使傷員放心并做必要的說明以減輕身體和精神負(fù)擔(dān)。⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。（2）頭部傷①將傷員放置好避開暈倒。②不要用織針等檢查傷口。③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。④告知傷員不要揉鼻子，假如可能的話要避開咳嗽。（3）鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸。（4）手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。（5）背和腿傷①尤其是下肢，最危險(xiǎn)的就是大動(dòng)脈或靜脈裂開而大量出血。出血如不能立刻止住，后果可能異樣嚴(yán)峻甚至致命。②在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。③同時(shí)讓傷員躺下并將腿舉起。④取下吊襪帶,皮帶或其他的緊身衣物。⑤當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己螅瑢谏w上并用繃帶綁住。四,交通事故緊急處理預(yù)案本預(yù)案的制定是為了妥當(dāng)處理在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。1,管理職責(zé)①管理處經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。②安管部主管和安管員對發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo),愛護(hù)現(xiàn)場,維持現(xiàn)場秩序,指揮其余車輛繞行的義務(wù)。2,現(xiàn)場處理①安管員發(fā)覺物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)間快速通過對講機(jī)報(bào)告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班員接到報(bào)告后立刻報(bào)告安管部當(dāng)班主管。②安管部當(dāng)班主管接到事故報(bào)告后，應(yīng)馬上組織有關(guān)人員對現(xiàn)場進(jìn)行愛護(hù)，搶救傷員和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避開造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報(bào)。③在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以帶為報(bào)警，號碼122。④等待交警到來前，參及處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方心情，避開發(fā)生沖突。交警趕到后要主動(dòng)協(xié)作工作，將事故現(xiàn)場狀況證明等移交警察處理。⑤無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通復(fù)原暢通；記錄事務(wù)：如有須要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；如有須要，通知物業(yè)修理人員到場實(shí)行行動(dòng)，張貼警告標(biāo)記；安管員應(yīng)將事務(wù)記錄于工作日志內(nèi)，安管部主管應(yīng)將事務(wù)具體記錄于突發(fā)事務(wù)處理登記表中，上報(bào)安管部經(jīng)理。⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：指揮交通，賜予跟隨車輛警告；撥打報(bào)警等待支援，在適當(dāng)狀況下將傷員移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120懇求急救。3,善后處理主動(dòng)協(xié)作當(dāng)事人處理善后事宜，如供應(yīng)證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)作出具體的書面匯報(bào)。第四章平安突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案一,火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案無論何時(shí)，一旦發(fā)覺有火災(zāi)苗頭，如煙,油,味,色等異樣狀態(tài)，每一個(gè)員工都必需馬上向消防監(jiān)控室報(bào)警（留意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī),對講機(jī)，報(bào)警，應(yīng)脫離現(xiàn)場到平安區(qū)域后在報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急打算。1,目擊報(bào)警1．1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)覺火情的人員應(yīng)保持冷靜，切勿驚惶。1．2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)馬上就近用滅火器將火撲滅后報(bào)警。1．3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)實(shí)行最快方式對講機(jī),或打碎旁邊的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。1．4關(guān)閉火情現(xiàn)場旁邊之門窗以阻擋火勢擴(kuò)散，并馬上關(guān)閉旁邊的電閘及煤氣。1．5引導(dǎo)火警現(xiàn)場旁邊的人員用濕毛巾捂住口鼻，快速從平安通道撤離，同時(shí)告知疏散人員不要運(yùn)用電梯逃命，以免停電被困。1．6切勿在火警現(xiàn)場旁邊高喊著火，以免造成不必要的混亂。1．7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報(bào)警者應(yīng)實(shí)行相應(yīng)的措施，運(yùn)用火警現(xiàn)場旁邊的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1．8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)馬上設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2,消防監(jiān)控報(bào)警2．1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)覺消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)警后，應(yīng)馬上通知安管員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專員。2．2火情確認(rèn)后馬上通報(bào)安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其快速召集人員前往現(xiàn)場滅火,警戒,維持秩序和組織疏散。2．3馬上將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。2．4值班人員堅(jiān)守崗位，親密視察火警附加稅旁邊區(qū)域的狀況，如有再次報(bào)警，應(yīng)馬上再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打詢問，留意不要驚惶，告知業(yè)主：火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，假如須要實(shí)行其他措施，我們將會(huì)用通知您。同時(shí)提示業(yè)主關(guān)好門窗。2．5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向119報(bào)警的指令時(shí)，馬上按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。2．6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，馬上按要求進(jìn)行廣播，必要時(shí)應(yīng)派安管員或管理員逐單元上門通報(bào)，依次為：起火單元及相鄰單元,起火層上面2層,起火層下面2層。2．7具體記錄火災(zāi)撲救工作全過程。3報(bào)警要求3．1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講情或問清：A,起火地點(diǎn)；B,起火部位；C,燃燒物品；D,燃燒范圍；E,報(bào)警人姓名；F,報(bào)警人。3．2向119報(bào)警應(yīng)講清：A,火災(zāi)發(fā)生部位；B,物業(yè)轄區(qū)名稱；C,火場地址（包括路名,門牌號碼,旁邊標(biāo)記物）；D,燃燒物品；E,火勢狀況；F,接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G,報(bào)警人姓名；H,報(bào)警人。4,成立臨時(shí)指揮部4．1物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)馬上趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時(shí)指揮部。4．2臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理,安管部經(jīng)理,工程部經(jīng)理,行政部經(jīng)理,消防專員以及相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。4．3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：4．3．1依據(jù)火勢狀況及時(shí)制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。4．3．2馬上集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參與滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。4．3．3依據(jù)火勢狀況確定是否疏散人員。4．3．4在火勢難以限制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向119報(bào)警的指令。4．3．5依據(jù)火勢狀況，成立疏散組,搶救組,警戒組,組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。4．3．6依據(jù)火勢狀況確定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。4．3．7下令將消防電梯降到首層，派專人限制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。4．3．8依據(jù)火勢狀況確定是否采納部分或全部斷電,斷七,打開排煙裝置等措施。4．3．9消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精確供應(yīng)火災(zāi)狀況和水源狀況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，幫助消防隊(duì)滅火，并幫助維持現(xiàn)場秩序，安排疏散人員。4．3．10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。5．人員疏散和救援物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi),疏散人員,搶救重要物資和維持秩序，緊要關(guān)頭以疏散,救援人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一個(gè)員工都要牢記自己的首要職責(zé)是愛護(hù)業(yè)主,訪客及自己的生命平安。5．1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)支配人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo),護(hù)送業(yè)主和訪客向平安區(qū)域疏散。這時(shí)候切記要提示大家不要乘坐電梯，假如煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿態(tài)有序，快速離開。5．2人員的疏散以就近平安門,消防通道為主，也可依據(jù)火場實(shí)際狀況，敏捷機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。5．3細(xì)致檢查起火區(qū)域及旁邊區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)覺有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保沒一位業(yè)主和訪客均能平安撤離火場。5．4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的心情，及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5．5疏散依次為；先起火單元及相鄰單元,后起火層上面2層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），假如鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。5．6在火場救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護(hù)送到平安區(qū)域，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。6．警戒6．1安管部接到火警通知后，應(yīng)快速成立警戒組，布置好下去內(nèi)部及外圍警戒。6．2清除下去外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防對滅火創(chuàng)建有利條件。6．3限制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，愛護(hù)從火場上救出的珍貴物資。6．4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。6．5加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，愛護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)作消防部門和調(diào)查組對起火緣由的勘察。6．6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主,訪客的平安，防止犯罪分子趁火打劫。7．善后工作7．1火災(zāi)撲滅并經(jīng)消防部門勘察后，工程部應(yīng)快速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警滅火系統(tǒng)復(fù)原正常。7．2安管部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換,補(bǔ)充滅火器材。7．3管理部統(tǒng)計(jì)人員傷亡轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失狀況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。7．4綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問，并依據(jù)實(shí)際狀況賜予切實(shí)扶植。7．5清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，復(fù)原整齊，對因逃命或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。7．6滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。7．7由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑狀況，協(xié)作調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。7．8假如轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。8,火警處理流程火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程流程工作內(nèi)容職責(zé)部門消防監(jiān)控中心通過主機(jī)訊號,消防監(jiān)控中心通過主機(jī)訊號,,視察等發(fā)覺火警并消音報(bào)警否通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)確認(rèn)當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員安管員通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn)確認(rèn)當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員安管員是消防監(jiān)控中心火警火災(zāi)發(fā)覺人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)消防監(jiān)控中心火警火災(zāi)發(fā)覺人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo)馬上向上級及廣播報(bào)告，撥打火警119，通知相關(guān)單位,人員緊急撤離疏散報(bào)告布置滅火布置滅火,疏散,警戒工作，依據(jù)火情發(fā)出啟動(dòng)消防警鈴,消防應(yīng)急廣播,防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源在場值班領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)員指揮在場值班領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)員指揮緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓,啟動(dòng)消防泵,噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，快速撲滅初期火災(zāi)；親密協(xié)作消防隊(duì)滅火幫助解救火場被困人員現(xiàn)場指揮員,現(xiàn)場指揮員,義務(wù)消防隊(duì)員安管員滅火現(xiàn)場指揮員現(xiàn)場指揮員,義務(wù)消防隊(duì)員管理人員組清潔組等確定疏散路線確定疏散路線,平安出口，有序疏散人員,物資，核實(shí)人員,物資疏散狀況，聯(lián)系緊急救援疏散疏散義務(wù)消防隊(duì)員維護(hù)公共秩序，保障道路暢通警戒義務(wù)消防隊(duì)員維護(hù)公共秩序，保障道路暢通警戒義務(wù)消防隊(duì)員管理人員義務(wù)消防隊(duì)員管理人員,安管員愛護(hù)愛護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)受災(zāi)狀況，安置受災(zāi)人員與物資，清理現(xiàn)場善后善后二,爆炸,恐嚇應(yīng)急事務(wù)處理預(yù)案爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強(qiáng)，不易防范特點(diǎn)，所以應(yīng)實(shí)行全員防范的措施。1,如何應(yīng)對爆炸恐嚇①接聽爆炸恐嚇時(shí)，最好有同時(shí)兩個(gè)人以上，以便及時(shí)通知其他有關(guān)部門。②要冷靜面對爆炸恐嚇，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避開和削減人員的傷亡起著很重要的作用，如通知來電者樓內(nèi)有很多人，并難以及時(shí)疏散，恐嚇人或許情愿供應(yīng)有關(guān)炸彈的具體的位置,數(shù)量或爆炸的方式的信息。③應(yīng)最大限度地從來電者那里獲得更多的信息。2,應(yīng)向打人提出的問題①炸彈何時(shí)爆炸？②炸彈位于何處？③炸彈的形態(tài)？④是何種炸彈？⑤在何種狀況下炸彈會(huì)爆炸？⑥是你放置的炸彈嗎？⑦為什么要這樣做？⑧你從何處打來？⑨請問你的地址？⑩請問你的姓名？3,如何處理爆炸恐嚇信①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認(rèn)為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭愛護(hù)證據(jù)，如指紋,字體,紙張,郵戳，這些都會(huì)為找尋寄信人供應(yīng)證據(jù)。②間或會(huì)收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。③可疑包袱信件的特征：大多數(shù)人親自投遞此類包袱,信件；如有郵遞員投遞，關(guān)注在正常狀態(tài)下郵件凸出部分；郵件的擺放不勻稱，有硬框架結(jié)構(gòu)；寄自公司的信件運(yùn)用手寫的信封或貼有標(biāo)簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件,包袱；較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時(shí)未經(jīng)郵局稱重；未付郵資或沒有郵戳；郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”,“密件”,“今日是你的幸運(yùn)日”,“內(nèi)附獎(jiǎng)品”等；沒有發(fā)信的地址和地址明顯不存在；當(dāng)信件或包袱在未收到之前有生疏人詢問是否接到郵件的。4,留意可疑狀況①留意可疑人員②發(fā)覺可疑行李物品或無主的行李時(shí)不我待應(yīng)馬上報(bào)告。③留意平常不易被留意的角落。5,其他留意事項(xiàng)①打算布巾。②幫助搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。③幫助疏散人群。④幫助現(xiàn)場四周的搜尋。⑤幫助報(bào)案。三,溺水救援應(yīng)急預(yù)案1,溺水事故易發(fā)點(diǎn)的管理措施：￡各游泳池四周應(yīng)設(shè)立固定的圍欄；￡各易發(fā)點(diǎn)醒目處應(yīng)設(shè)立足量的警示標(biāo)記牌；￡保證日常的平安巡邏；￡進(jìn)入泳池工作的人員，須按規(guī)定著標(biāo)記，按操作規(guī)程執(zhí)行；￡現(xiàn)場人員須學(xué)習(xí)駕馭急救法和其他平安救援措施，避開因延誤而產(chǎn)生不利因素；￡對各易發(fā)區(qū)所在部門，應(yīng)配備必要的救援器具，如：救生衣等專項(xiàng)物資，專管專用。￡做好對泳池的平安管理,健全記錄資料。2,應(yīng)急救援措施￡最早發(fā)覺溺水事故的人員應(yīng)馬上向客戶服務(wù)部,安管班長,醫(yī)務(wù)所報(bào)警；￡客戶服務(wù)部,安管部,醫(yī)務(wù)所接到報(bào)警后，應(yīng)快速通知有關(guān)部門部門，發(fā)出救援指令，配戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場；￡各級人員到達(dá)事故現(xiàn)場，應(yīng)依據(jù)事故狀態(tài)和程度作出相應(yīng)的應(yīng)急確定，同時(shí)綻開主動(dòng)的救援方法，保證救援工作的及時(shí)性；3,救援方法￡入水救援應(yīng)當(dāng)冷靜鎮(zhèn)靜，在接近溺水者時(shí)最好從其后方，想方設(shè)法地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼氣要淺，吸氣要深（因?yàn)樯钗鼩鈺r(shí)，人體比重降到0。967，比水略輕，可浮出水面，呼七時(shí)人體比重為本1。057，比水略重）醒悟者須告知其合作的重要性，不要亂抓亂動(dòng)。當(dāng)救援者托住溺水者的頭部后，應(yīng)使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板,救生圈,長桿等，讓落水者攀扶上岸?！瓿鏊蟮木仍な紫惹宄缢呖诒菤獾喇愇?，對口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必需馬上清除，以防止氣道堵塞，取下假牙，然后進(jìn)行控水處理·救援人員單膝著地，將溺水者俯臥于救援者的大腿上，借體位使溺水者體內(nèi)由氣管口腔中排水。￡救生呼吸。假如溺水者呼吸心跳已停止，應(yīng)當(dāng)及早口對口或鼻對鼻的救生呼吸。同時(shí)進(jìn)行胸外心臟按壓，吹氣必需用力，可以使氣體進(jìn)入已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)?！晷赝獍磯骸Ｔ谌斯ず粑耐瑫r(shí)，須隨時(shí)檢查有無心跳，如已無頸動(dòng)脈博動(dòng)，應(yīng)馬上做胸外按壓。4,做好對緊急事務(wù)現(xiàn)場的平安管理，避開由于混亂造成系列不平安事故發(fā)生，安管部應(yīng)對事故現(xiàn)場實(shí)行必要的組織措施，保障救援工作的有效性；5,管理處經(jīng)理通知所在部門，按專業(yè)快速向上級主管部門公安機(jī)關(guān)報(bào)告狀況；6,發(fā)生事故的部門要快速查明溺水事故發(fā)生的緣由及過程；7,經(jīng)過現(xiàn)場實(shí)行急救措施，有關(guān)人員協(xié)作醫(yī)務(wù)人員將傷員送往醫(yī)院做進(jìn)一步的救援和視察直至結(jié)束；8,當(dāng)事故限制后，在主管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組成安管部,品質(zhì)部,行政人事部及發(fā)生事故部門人員參與的事故調(diào)查組。做好事故緣由的調(diào)查上報(bào)和防范措施制訂。四,打架斗毆事務(wù)處理預(yù)案1,當(dāng)值安管員發(fā)覺有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)馬上趕到案發(fā)覺場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；如不能制止應(yīng)馬上用對講機(jī)通知安管班長及旁邊崗位安管員懇求救濟(jì)。2,安管班長接到報(bào)告后，馬上調(diào)派安管員趕赴現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同時(shí)報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；如事務(wù)不能限制，應(yīng)馬上向客戶單位或警察報(bào)告。3,如遇打架斗毆造成人員傷亡，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。五,盜竊事務(wù)處理預(yù)案1,當(dāng)安管員發(fā)覺盜竊狀況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)馬上用對講機(jī)通知安管班長或其他安管員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，應(yīng)馬上將犯罪嫌疑人抓獲。2,當(dāng)安管員發(fā)覺被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)馬上用通訊器材向安管班長報(bào)告案發(fā)覺場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格限制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或快速趕赴被盜現(xiàn)場，尾維護(hù)現(xiàn)場秩序，愛護(hù)現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場。3,安管班長接到報(bào)告后，馬上用通訊器材指揮調(diào)遣安管員趕赴現(xiàn)場處理。4,犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時(shí)，應(yīng)馬上組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)馬上向四周目擊人員了解具體狀況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)馬上報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。5,如案發(fā)時(shí)間不清或被盜時(shí)間過長，應(yīng)請示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員愛護(hù)現(xiàn)場，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行心腸勘察。6,安管班長應(yīng)將事務(wù)處理狀況及過程記錄在“突發(fā)事務(wù)處理登記表”上，并向分管安管工作責(zé)任人進(jìn)行匯報(bào)。7,分管安管工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事務(wù)材料及作出的處理狀況向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請示做出下一步工作指示。8,管理處經(jīng)理應(yīng)視事務(wù)損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。9,治安案件處理流程流程工作內(nèi)容責(zé)任部門安管員善后當(dāng)班安管員,安管員善后當(dāng)班安管員,正副班長,其他工作人員。報(bào)警通過視察,監(jiān)控室報(bào)告,群眾報(bào)告責(zé)任部門,人員,值班安管員跟蹤確認(rèn)對盜竊狀況暗中跟蹤視察，一經(jīng)確認(rèn)，馬上通知隊(duì)友,派出所緝拿，其他治安事務(wù)，馬上報(bào)警，報(bào)告上級，并主動(dòng)限制,消退事態(tài)發(fā)展。限制處理限制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消退在萌芽狀態(tài)，由安管班長組織隊(duì)員圍捕犯罪人員（在做好自身平安的前提下），送交不能處理，或幫助治安部門處理事發(fā)覺場。全體安管員警戒愛護(hù)案發(fā)覺場安管員維護(hù)公共秩序，幫助處理遺留問題六,搶劫的應(yīng)急預(yù)案1,接報(bào)后快速趕往發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2,向目擊者問清劫匪人數(shù),年齡,性別,面型,發(fā)式,衣著等明顯特征和逃跑的方向。3,如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及安管部報(bào)告。4,發(fā)覺罪犯在逃，應(yīng)大聲疾呼路面群眾予以阻攔。5,假如罪犯坐車逃走的可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110“報(bào)警，或向派出所報(bào)警。6,做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證人身平安，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7,愛護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具,兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。8,訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的狀況，供應(yīng)應(yīng)公安機(jī)關(guān)。9,失主或在場群眾如有受傷，要馬上截車送醫(yī)院搶救，并快速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。10,要求失主一起到派出所報(bào)案。七,爆炸物,可疑物品的處理預(yù)案1,假如發(fā)覺可疑物品（如有異樣的響聲或異樣狀態(tài)等），不可隨意處理不能隨意觸動(dòng)物品的提手,拉鏈等敏感部位。2,發(fā)生上述狀況，安管員應(yīng)快速到場，查明狀況，判定可疑物類別，如判定是爆炸物產(chǎn)時(shí)不我待應(yīng)實(shí)行以下措施：▲馬上疏散四周人員到平安地點(diǎn)，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，削減損失；▲將爆炸物,可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，馬上通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；▲在有把握的狀況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；▲幫助公安部門封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場，疏散,隔離人群，不讓無關(guān)人員接近?！鐭o把握不可盲動(dòng)，設(shè)立警戒線，清理現(xiàn)場珍貴物品,設(shè)備；▲禁止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場運(yùn)用對講機(jī),手機(jī),閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場愛護(hù)，停止電梯運(yùn)作?！R上報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報(bào)告；▲對旁邊區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；▲訪問現(xiàn)場知青者，并做好記錄。▲加強(qiáng)出入口等地點(diǎn)的限制，協(xié)作監(jiān)控人員，留意發(fā)覺可疑人員；3,記錄一切具體狀況，安管部撰寫特殊事務(wù)報(bào)告，呈報(bào)公司總經(jīng)理。八,發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序1,自殺或企圖自殺①應(yīng)馬上通知安管部，上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。②安管部馬上封鎖現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品（包括自殺者所運(yùn)用的利器,藥物等）亦避開開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。③如有自殺者實(shí)行煤氣自殺方式，應(yīng)按煤氣泄漏事務(wù)處理；④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。⑤吉利一切具體情形，撰寫特殊時(shí)間報(bào)告，呈報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。2,突然死亡處理程序①愛護(hù)好現(xiàn)場，不要移動(dòng)或整理任何物品。②馬上通知安管部值班主管,公安機(jī)關(guān)，并快速上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理；③安管員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)馬上疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。九,對散發(fā)反動(dòng)傳單,宣揚(yáng)品的事務(wù)處理預(yù)案1,值班安管員發(fā)覺有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣揚(yáng)品，應(yīng)馬上向安管班長報(bào)告，安管班長接到報(bào)后立刻用對講機(jī)向管理處領(lǐng)導(dǎo),公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位人員支援，將散發(fā)反動(dòng)單人員擒拿，當(dāng)傳單,宣揚(yáng)品人員較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)作公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子；2,通知其他安管員及保潔部，快速收集或清除張貼的反動(dòng)傳單,宣揚(yáng)品，并將收集到的單,宣揚(yáng)品交由公安機(jī)關(guān)處理；3,集,清除反動(dòng)傳單,宣揚(yáng)品的過程中，勸離圍觀人員，并向其追收反動(dòng)傳單,宣揚(yáng)品；十,兇殺事務(wù)處理預(yù)案1,安管員在值勤中，發(fā)覺有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行愛護(hù)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān),安管班長報(bào)告；2,安管班長接到報(bào)告后，馬上上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)，并快速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場旁邊安管員和值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)堅(jiān)決實(shí)施監(jiān)控，以便查清況；3,在公安工作人員到達(dá)之前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理；4,對傷員應(yīng)馬上撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十一,靜坐,示威事務(wù)的處理預(yù)案1,值班安管人員當(dāng)發(fā)覺有靜坐,示威事態(tài)苗頭時(shí)，應(yīng)馬上向警方和管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)向安管班長,安管主管報(bào)告；2,通知其他安管員到場，向示威,靜坐人員耐性宣揚(yáng)有關(guān)部門法律法規(guī)，具體詢問靜坐,示威緣由，做好勸服,教化工作，勸離示威靜坐人員；3,當(dāng)勸服,勸離無效時(shí)，由管理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派安管員到現(xiàn)場加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場咹管人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂,暴力等事務(wù)發(fā)生。4,幫助政府,公安,武警處理示威,靜坐事務(wù)，盡力化解沖突，力求和平方式平靜事務(wù)，做好公共財(cái)物的愛護(hù)工作，防止打,砸,搶事務(wù)發(fā)生。十二,安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案安管員在值勤中，拾到或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理：1,群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清晰，并向安管部值班主管報(bào)告。2,拾遺物品中有證件供應(yīng)失主的具體地址或的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明狀況，如是珍貴物品，必需交有管理處經(jīng)理處理。3,如拾遺物品屬于違禁品的，登記后由安管部及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告。4,對拾遺物品，必需報(bào)告安管部主管，不得拾物不報(bào),少報(bào)或私自挪用，違者重處。5,管理處經(jīng)理視狀況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報(bào)，請示處理意見。十三,對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很簡單造成損害，值勤人員應(yīng)按如下方法處理：1,發(fā)覺醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下簡單對自身或其他人員造成損害，安管員應(yīng)及時(shí)對其實(shí)行限制和監(jiān)督措施。2,假如熟識(shí)或相識(shí)醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并實(shí)行限制和監(jiān)護(hù)措施。3,如醉酒者或精神病人有危害社會(huì)平安的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，致意處理過程中愛護(hù)自己。十四,糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1,及時(shí)勸止，并向值班主管或客戶服務(wù)部報(bào)告；2,細(xì)致詢問雙方，弄清狀況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的緣由和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。3,勸服教化，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為沖突不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。4,召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)整糾紛的見解和看法。5,尋求當(dāng)事人進(jìn)行探討，爭取互諒互讓。假如雙方意見一樣，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。6,雙方執(zhí)著，調(diào)整無效，交公安機(jī)關(guān)處理。十五,液化氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案1,接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)覺液化氣泄漏后，客戶服務(wù)部員工應(yīng)馬上通知安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并立刻趕到現(xiàn)場查看狀況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)等）。2,安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面視狀況派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，令一方面視狀況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。3,工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，幫助安管部施救。4,如液化七泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)立刻疏散四周人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和運(yùn)用電氣設(shè)備。十六,高空墜物應(yīng)急預(yù)案1,當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或時(shí)間出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)實(shí)行以下行動(dòng)：＊馬上進(jìn)行調(diào)查，快速分辨拋物方向,樓層號碼,位置，設(shè)法找尋違例者。＊如有須要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)告警察；＊假如未能找出違例者，在有須要通知全部業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)峻性；＊派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施，車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存檔，＊記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。2,如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：＊通知救援車及公安機(jī)關(guān)。＊幫助照看傷者。＊設(shè)法找尋違例者或證人＊封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場＊記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。＊報(bào)告管理處經(jīng)理及呈交書面報(bào)告。＊幫助賠償事宜的調(diào)解。十七,噪音應(yīng)急管理預(yù)案1,物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，不論是由機(jī)器,音響還是人為造成，均直接影響業(yè)主正常生活。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或有物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對噪音來源進(jìn)行調(diào)查并記錄。2,業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏安管員馬上上門勸阻；如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，安管主管應(yīng)就近向公安機(jī)關(guān)并報(bào)告環(huán)保部門。3,將時(shí)間記錄于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。十八,中毒事務(wù)應(yīng)急預(yù)案1,值班安管員發(fā)覺有煤氣中毒狀況或接到中毒事務(wù)報(bào)告時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告安管主管，同時(shí)切斷氣源，打開門窗；對中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視狀況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；2,留意事項(xiàng)：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時(shí)，不能開電燈,按門鈴,拔電源及打等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止運(yùn)用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻,切斷電源,打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場。3,對其他類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消退口腔異物，維持呼吸暢通，應(yīng)留意對中毒者保溫，并馬上撥打“120”送往醫(yī)院搶救。十九,突發(fā)事務(wù)處理流程突發(fā)事務(wù)的發(fā)生事務(wù)的申報(bào)（當(dāng)事人或突發(fā)事務(wù)的發(fā)生事務(wù)的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)覺人）事務(wù)的推斷（值班室/監(jiān)控室）通知相關(guān)單位/人（值班室/監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)管理處）外援處理（110,119,120）物業(yè)管理公司調(diào)查事務(wù)的起因（物業(yè)管理處）事發(fā)覺場保潔處理（保潔部）事發(fā)和事后的報(bào)告（物業(yè)管理處）突發(fā)事務(wù)處理后備案第五章設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一,供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施（一）外線故障1,本小區(qū)設(shè)計(jì)要求；主供停電,備供自動(dòng)投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本小區(qū)主供電源停電時(shí)值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。2,備用電源處于非自動(dòng)位置，故主供電源不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈,真空開關(guān)應(yīng)處打算合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。3,檢查變壓器出線柜，是否正常。4,檢查底壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)，5,向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線故障狀況。（二）內(nèi)部故障當(dāng)高壓柜真空開關(guān),高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(shí)（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ姡藭r(shí)值班人員應(yīng)遵守下列程序：1,將故障柜的真空開關(guān)退出（如引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告）。2,將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌3,將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。4,向工程部主管報(bào)告故障經(jīng)過和處理狀況；5,召開事故分析會(huì)，邀請供電局，廠商及有關(guān)方面參與，分析事故發(fā)生緣由和處理措施，并書面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門。（三）全市停電1,當(dāng)主供,備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。2,退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并沒隔岸觀火5分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況，如燃油量,水溫等。3,監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快及供電局聯(lián)系，一旦市復(fù)原正常，馬上退動(dòng)身電機(jī)電源，復(fù)原市電供電。4,做好記錄，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，5,市電失壓，發(fā)電機(jī)正常狀況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)，如有異樣改用手動(dòng)啟動(dòng)，（四）通知用戶1,供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)立刻由工程部主管預(yù)料修復(fù)時(shí)間。2,4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)指揮中心通知受影響用戶。3,4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位通知受影響用戶。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施1,將發(fā)電機(jī)打在“手動(dòng)”檔上；2,在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌。3,斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母聯(lián)，使開關(guān)及母線有明顯的斷開點(diǎn)4,在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌，5,啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，并多巡察，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和牢靠的供電質(zhì)量。二,中央空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案（一）冷水機(jī)組1,巡查技工發(fā)覺運(yùn)行中的冷水機(jī)組故障，應(yīng)立刻停止該機(jī)，并開啟備用機(jī)組2,發(fā)覺故障的技工將狀況報(bào)告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商修理。3,設(shè)備保養(yǎng)商接到通知后，辦公時(shí)間小時(shí)內(nèi)到場修理，非辦公時(shí)間12小時(shí)內(nèi)到場修理，并在事后做修理報(bào)告。（二）水泵1,巡查人員發(fā)覺運(yùn)行中的水泵異樣，應(yīng)立刻停止該水泵并開啟備用水泵。2,發(fā)覺故障的技工立刻進(jìn)行檢查修理，可當(dāng)場解決的問題立刻修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。3,水泵故障較嚴(yán)峻，應(yīng)立刻報(bào)告工程部主管，由其支配組織人員修理，并在事后做修理報(bào)告。（三）冷卻水塔1,水塔電機(jī)故障1）巡查人員發(fā)覺運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)立刻停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用機(jī)。2）發(fā)覺故障的技工立刻進(jìn)行檢修，可當(dāng)場解決的問題立刻修復(fù)，并記錄在值日薄上。3）屬較嚴(yán)峻的故障應(yīng)立刻報(bào)告工程部主管，由其組織人員修理，并在事后做修理報(bào)告。2,水塔穿底漏水1）巡查技工發(fā)覺水塔穿底漏水，應(yīng)立刻開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。2）發(fā)覺故障人員立刻將狀況報(bào)告工程部主管，由其組織人員修補(bǔ)水塔，并在事后做修理報(bào)告。3,水塔溢漏1）巡查人員發(fā)覺水塔溢漏應(yīng)立刻檢查相應(yīng)的浮球開關(guān)，可當(dāng)場修復(fù)的立刻解決。2）浮球開關(guān)損壞則立刻停止該塔，關(guān)閉對應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。3）發(fā)覺故障的人員將狀況報(bào)告工程部主管，由其組織人員修理并在事后做修理報(bào)告。（四）管網(wǎng)系統(tǒng)1,主豎管道1）工程人員發(fā)覺或接報(bào)主管道漏水應(yīng)立刻關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。2）現(xiàn)場用沙包擋住電纜引穿口,走廊口，以防水浸入電房,用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。3）用薄鐵皮將裂口圍住并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。4）將空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水狀況，一旦發(fā)覺積水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口，5）立刻報(bào)告工程部主管，由其支配人員搶修并在事后做修理報(bào)告。2,水平管網(wǎng)1）工程人員發(fā)覺或接報(bào)空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)立刻將事故樓層風(fēng)機(jī)房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。2）現(xiàn)場用沙包擋住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導(dǎo)入地漏。3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。4）立刻報(bào)告工程部主管，由其支配人員搶修并在事后做修理報(bào)告。3,空調(diào)機(jī)房內(nèi)的伸縮節(jié)1）工程人員發(fā)覺或接報(bào)機(jī)房內(nèi)伸縮節(jié)裂開，應(yīng)按急停鍵停止冷水機(jī)組，并按急停鍵停止水泵。2）將裂開伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機(jī)組。3）報(bào)告工程部主管，由其組織修理，并在事后做修理報(bào)告。注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則立刻將裂開的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后在開啟機(jī)組和備用泵。4,空調(diào)機(jī)房內(nèi)的管道1）工程人員發(fā)覺或接報(bào)空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道漏水，應(yīng)立刻停止機(jī)組水泵并將電房內(nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。2）用鐵皮將裂口包住并用鐵絲捆緊，以防水到處亂射。3）用沙包擋住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。4）開啟機(jī)房內(nèi)對應(yīng)管道底的排水口排水。5）報(bào)告工程朑主管，由其組織人員搶修。（五）知會(huì)受影響用戶事務(wù)發(fā)生后，工程部主管認(rèn)為便利用戶4小時(shí)內(nèi)可以修復(fù)的應(yīng)立刻通過緊急知會(huì)受影響的用戶，超過4小時(shí)才能修復(fù)的應(yīng)由管理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響用戶。三,發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案1,發(fā)生水浸事故處理流程①員工在工作中接到水浸或發(fā)覺水浸現(xiàn)象，應(yīng)馬上竟有關(guān)部門狀況報(bào)告安管部,工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。②咹管員應(yīng)快速到達(dá)現(xiàn)場查看狀況，主動(dòng)組織人員，采納就近區(qū)域的防水設(shè)備（消防沙包）愛護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。③物業(yè)管理公司組織各部門員工實(shí)行有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸擴(kuò)散，盡可能削減水浸所致?lián)p失。④發(fā)生跑水事故處理具體方法：★工程部將電梯開高離開水浸范圍；★關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；★在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸擴(kuò)散到其他部位；★用一切手段堵塞水浸漏洞；★疏通排水地漏，排水渠★開啟排水泵；★用吸水機(jī)吸水；★其他一切有效的措施。⑤設(shè)法查明浸水的來源并實(shí)行有效的措施加以截?cái)啵骸锶缢碜詷莾?nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉限制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；★如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝水閘板；★如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)短暫將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。⑥水浸中斷后應(yīng)馬上通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快復(fù)原樓宇的整齊和正常運(yùn)用⑦事務(wù)處理過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實(shí)際困難，留意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對不清晰的狀況不要亂講。⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回單元內(nèi)處理財(cái)物。⑨任何公共設(shè)施的正常運(yùn)用受到影響時(shí)，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警告標(biāo)記牌。⑩記錄一切具體狀況，安管部撰寫特殊事務(wù)報(bào)告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。2,發(fā)生跑水事故的處理程序當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的狀況時(shí)，需依據(jù)以下程序處理：①如能找到跑水的源頭，應(yīng)立刻關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。②馬上通知客戶，告知跑水或漏水的狀況,位置等，同時(shí)快速通知工程人員和安管員到場進(jìn)行搶修。③在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：★用管子或其他方法將水引導(dǎo)至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引導(dǎo)到電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；★運(yùn)用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等方法；★用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險(xiǎn)；★用風(fēng)干機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便復(fù)原其正常的運(yùn)用功能。④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場時(shí)，安管員應(yīng)疏導(dǎo)