快遞業(yè)務(wù)操作與管理6

快遞業(yè)務(wù)操作與管理授課教師：李詠梅聯(lián)系方式遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送業(yè)務(wù)知識(shí)快件派送作業(yè)流程快件派送作業(yè)異常問題處理本節(jié)主內(nèi)容快件派送快遞業(yè)務(wù)流程與操作一：快件派送業(yè)務(wù)知識(shí)快件派送快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送什么是派件呢？派送是指快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收的過程。自取按名址交付派送形式快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送派送要求1．派送時(shí)間快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞。2．人員著裝負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。3．投遞次數(shù)快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少兩次免費(fèi)投遞。投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送4．快件簽收快件簽收時(shí)滿足以下要求：①快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；②若收件人本人無法簽收時(shí)，快遞服務(wù)人員可與收件人（寄件人）溝通，經(jīng)允許后，采用代收方式，也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；③與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。拒絕簽收的，驗(yàn)收入應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。

5．費(fèi)用與單據(jù)簽收人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。派送要求快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送

自取方式主要適用于以下幾種情況：①投遞兩次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自??；②相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取；③收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。自取方式快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送無法投遞

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，采取以下措施:①出現(xiàn)首次無法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；②再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；③若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：

A．寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；

B．寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。④若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對(duì)快件保存至少3個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送徹底延誤時(shí)限:徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。根據(jù)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：①同城快件為3個(gè)日歷天；②國內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；③港澳快件為7個(gè)日歷天；④臺(tái)灣快件為10個(gè)日歷天；⑤國際快件為10個(gè)日歷天。二：快件派送作業(yè)流程快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件運(yùn)輸快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送進(jìn)港分單檢查異?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送核實(shí)派送地址查看代收到付快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送快件捆扎為了防止快件在裝運(yùn)過程中散落、遺失，業(yè)務(wù)員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個(gè)集裝單元，或者固定捆綁在運(yùn)輸工具上。在捆扎快件時(shí)，應(yīng)根據(jù)快件的數(shù)量、重量以及體積大小，結(jié)合裝運(yùn)快件的工具（如托盤、包袋、手推車等）合理確定捆扎方式。

(1)體積較小的快件對(duì)于文件封或牛皮紙袋包裝的快件，派送是應(yīng)采用集裝的方式，即將快件排序整理后裝進(jìn)隨時(shí)攜帶的背包或挎包內(nèi)。體積較小能裝進(jìn)背包或挎包的其他包裝快件，也應(yīng)排序整理后與文件封包裝的快件一起集裝。注意背包或挎包的袋口應(yīng)該封上，如袋口有繩子，將繩子拉緊，打上蝴蝶結(jié)或反手結(jié)，既便于解開，又可避免快件掉出、淋濕或被盜?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送快件捆扎(2)體積小但無法裝進(jìn)背包或挎包的快件按照派送順序整理，將派送到同一地址或相近地址的快件，疊放在一起，使用布帶等將其捆綁在一起，便于上門派送時(shí)攜帶。如業(yè)務(wù)員有較大的集裝袋，可將快件排序后整齊地?cái)[放在集裝袋內(nèi)，整理擺放快件時(shí)必須按照“先派后裝、重不壓輕”的原則，體積和重量相近的快件集裝在同一袋內(nèi)。體積很大或重量很大的快件須單獨(dú)捆扎，避免壓壞袋中其他快件。使用集裝袋裝載快件省去捆綁的麻煩，也便于快件的攜帶。如業(yè)務(wù)員的交通工具為摩托車，也可將快件放置在摩托車尾箱中。但必須注意，在人離開車時(shí)要將尾箱鎖好?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送快件捆扎(3)體積大或重量較重的快件這類快件無法集裝，需要使用綁帶直接將快件捆扎到交通工具。捆扎注意事項(xiàng)：①捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，必須重新擺放快件再進(jìn)行捆扎。捆扎時(shí)，也應(yīng)注意對(duì)快件進(jìn)行輕重搭配，保持運(yùn)載工具平衡，避免重心偏移。②注意捆扎力度，須確?？旒υ喂?，同時(shí)，力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。③雨雪霧天氣，捆扎快件時(shí)，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。④如為不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意與車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。⑤對(duì)于特別大、特別重的，超出業(yè)務(wù)員運(yùn)載能力的快件，應(yīng)由專門的派送車輛和人員負(fù)責(zé)。⑥表面有突出釘、鉤、刺的快件，需要單獨(dú)攜帶，不得與其他快件捆扎。快遞業(yè)務(wù)流程與操作快件派送貨物簽收貨物簽收要求：①貨物簽收前一定要仔細(xì)看工作單上“重要提示”的操作要求。有特殊操作要求的嚴(yán)格按操作要求操作。②提示客戶檢查貨物外包裝，若外包裝無明顯破損，請(qǐng)客戶簽收貨物；同時(shí)，將簽收聯(lián)撕下裝好帶走。③簽收

A．本人簽收：核實(shí)客戶身份或提供有效身份證件，居民身份證、戶口簿、護(hù)照、鴛駛證等是客戶領(lǐng)取快件的有效證件。

B．非本人簽收：必須讓代簽人出示有效身份證件、簽上代簽人身份證號(hào)并在現(xiàn)場(chǎng)與收貨人聯(lián)系，收貨人確認(rèn)代收人后方可將貨物交給代收人。公章簽收時(shí)，派送人必須讓收件人出示公章并蓋到簽收聯(lián)處放可交貨。④客戶簽收后，必須在5min內(nèi)通過手機(jī)短信或相關(guān)通信工具回傳簽收信息，如工作單號(hào)、簽收人姓名?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送貨物簽收簽收注意事項(xiàng)：①查看證件。簽收人必須出示本人身份證件，非本人簽收須電話聯(lián)系客戶確認(rèn)，并由代簽人出示身份證并簽上代簽人身份證號(hào)和姓名。②清點(diǎn)件數(shù)。派送貨物時(shí)必須查看貨物是否齊全，項(xiàng)目客戶批量派送時(shí)不得分票派送，零散業(yè)務(wù)等根據(jù)客戶要求操作。③貴重物品交接。貴重物品（手機(jī)、電子產(chǎn)品等）在出庫派送時(shí)，必須單獨(dú)與出庫人員進(jìn)行交接簽字確認(rèn)。④到付代收。到付代收貨物派送前一定要與派送單核對(duì)款項(xiàng)是否相同，有異常及時(shí)反饋調(diào)度。到達(dá)客戶處后必須先收到付、代收款后再簽字交貨。⑤檢查外包裝。派送貨物時(shí)必須查看貨物外包裝是否完好，避免到達(dá)客戶處貨物出現(xiàn)異常情況?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送返單營業(yè)廳、點(diǎn)必須在貨物簽收后當(dāng)日錄入返單信息返回本部簽單科，若有特殊原因最遲于次日上午12點(diǎn)前到達(dá)簽單科；客戶原單（清單）在客戶簽收后，應(yīng)與簽收聯(lián)裝訂一起并在原單右上角書寫單號(hào)一并返回分公司簽單科。①檢查單據(jù)。簽單上的簽收信息是否符合要求；返回的箱單必須要有簽收人／簽收時(shí)間（精確到分）；箱單上的簽收人是否與系統(tǒng)中一致。②箱單分類。營業(yè)廳、點(diǎn)派送完貨物以后，將簽單整理好，要求將總公司與分公司自行保存的工作單分開放，并將兩邊的毛邊剪掉?？偣镜膯巫右獙l形碼上面的白邊裁掉，單子上不能有釘，損壞的單子要用膠帶粘好，用橡皮筋捆好后派送回本部?？爝f業(yè)務(wù)流程與操作快件派送返單原單返回注意事項(xiàng)：①接收出現(xiàn)異常必須反饋。本部簽單管理員接收營業(yè)廳、點(diǎn)返回的簽單時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有記錄無單或有單無記錄的情況必須當(dāng)時(shí)反饋，否則，出現(xiàn)的問題由本部簽單管理員承擔(dān)；②簽單在派送方丟失，一切損失由派送方承擔(dān)。

A.如果派送方本部在信息系統(tǒng)中有簽單接收記錄，且沒有任何異常情況，視為簽單正常返回，如果出現(xiàn)簽單聯(lián)丟失，責(zé)任由派送方承擔(dān)，具體責(zé)任人為本部簽單管理員和操作部經(jīng)理，沒有操作部經(jīng)理的由分公司總經(jīng)理承擔(dān)；

B.在派送時(shí)如果沒有客戶原單，要及