2023保險(xiǎn)客服年度總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)2023保?險(xiǎn)客服年度?總結(jié)__?年，我司客?服部在總、?省公司客服?部的科學(xué)有?力指導(dǎo)下，?緊密?chē)@公?司總經(jīng)理室?提出的“抓?穩(wěn)定、夯基?礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)?、重效益、?樹(shù)品牌”的?年度工作指?導(dǎo)思想，堅(jiān)?持“以客戶?為中心”，?以“管理升?級(jí)、服務(wù)升?級(jí)”為目標(biāo)?，不斷強(qiáng)化?服務(wù)意識(shí)、?提升服務(wù)技?能和創(chuàng)新特?色附加值服?務(wù)，在工作?任務(wù)重、人?員配備緊張?的情況下，?較好地完成?了總(省公?司下達(dá)的各?項(xiàng)任務(wù)指?標(biāo)，對(duì)提升?公司服務(wù)質(zhì)?量、塑造企?業(yè)品牌形象?、促進(jìn)一線?業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)?揮了重要作?用?，F(xiàn)將_?_年我部門(mén)?工作情況匯?報(bào)如下：?一、工作基?本完成情況?：__年?，我司客服?部在上級(jí)的?正確領(lǐng)導(dǎo)和?直接(大力?支持下，緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標(biāo)，注重部?門(mén)規(guī)范管理?，主動(dòng)靠前?服務(wù)一線，?延伸放大客?服職能，實(shí)?現(xiàn)了客戶滿?意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可、自身提?高的預(yù)期目?標(biāo)，為我公?司業(yè)務(wù)發(fā)展?提供了良好?的后援保障?。(一、?建章立制，?注重夯實(shí)工?作基礎(chǔ)_?_年，為進(jìn)?一步提高工?作效率、提?升服務(wù)技能?、規(guī)范業(yè)務(wù)?處理、提升?客服滿意度?，我部建立?健全了一系?列管理規(guī)范?：1、建?立了客戶服?務(wù)工作日志?，規(guī)定所屬?人員對(duì)每日?工作詳情以?及需上級(jí)或?其它部門(mén)_?__的事項(xiàng)?進(jìn)行記載備?案和及時(shí)反?映、反饋;?針對(duì)工作中?暴露的問(wèn)題?，部門(mén)負(fù)責(zé)?人要定期不?定期進(jìn)行總?結(jié)梳理、制?定措施、有?效應(yīng)對(duì)、防?范風(fēng)險(xiǎn)。?2、建立了?客戶服務(wù)差?錯(cuò)考核制度?，嚴(yán)格客服?人員工作流?程，對(duì)工作?中出現(xiàn)的問(wèn)?題或差錯(cuò)實(shí)?時(shí)記載，定?期進(jìn)行匯總?、講評(píng)、反?饋，并作為?考評(píng)的重要?依據(jù)。3?、嚴(yán)格按照?總公司相關(guān)?要求，對(duì)客?戶回訪、客?戶投訴、二?線業(yè)務(wù)處理?流程和問(wèn)題?件跟蹤處理?等客服制度?及流程進(jìn)行?了全面梳理?和修訂完善?。4、針?對(duì)我司客服?部新員工多?、工作職能?不熟悉的情?況，按照總?經(jīng)理室的要?求，我部于?對(duì)全區(qū)客戶?服務(wù)人員履?職盡責(zé)進(jìn)行?了全面摸底?，建立了員?工檔案，科?學(xué)細(xì)化了客?服崗位職責(zé)?，逐一明晰?了人員獎(jiǎng)懲?指標(biāo)，極大?地提高了客?服人員的工?作積極性和?主動(dòng)性。?(二防控風(fēng)?險(xiǎn)、高度重?視回訪工作?__年，?我司客服部?始終把回訪?工作作為防?范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?、確保公司?業(yè)務(wù)持續(xù)健?康發(fā)展的重?要抓手，努?力做好回訪?工作。1?、在公司總?經(jīng)理室的高?度重視、有?力領(lǐng)導(dǎo)下，?我部對(duì)公司?回訪工作中?的重點(diǎn)、難?點(diǎn)進(jìn)行了梳?理，針對(duì)一?些簿弱環(huán)節(jié)?加強(qiáng)改進(jìn)，?并對(duì)出現(xiàn)的?問(wèn)題制定了?整改措施。?2、加強(qiáng)?對(duì)問(wèn)題件的?跟蹤處理，?與公司司各?部門(mén)進(jìn)行協(xié)?調(diào)溝通，強(qiáng)?勢(shì)控制因問(wèn)?題件可能引?發(fā)的一系列?有損公司形?象的負(fù)面效?應(yīng)，確保了?公司業(yè)務(wù)的?持續(xù)健康發(fā)?展。3、?適時(shí)制定總?、省公司的?相關(guān)文件要?求，重點(diǎn)宣?傳客戶服務(wù)?工作的重點(diǎn)?難點(diǎn)，提供?客戶服務(wù)信?息，通報(bào)各?類(lèi)違規(guī)違紀(jì)?現(xiàn)象。4?、及時(shí)對(duì)回?訪工作進(jìn)行?準(zhǔn)確的分析?，將客服工?作主動(dòng)融入?一線展業(yè)、?后臺(tái)支援等?各項(xiàng)工作中?，為公司有?針對(duì)性地開(kāi)?展運(yùn)營(yíng)管理?提供科學(xué)合?理的數(shù)據(jù)支?撐。(三?、誠(chéng)信服務(wù)?，穩(wěn)妥處理?客戶投訴?在工作中，?我部的工作?人員始終牢?記“顧客至?上，服務(wù)第?一”的工作?“專業(yè)、真?誠(chéng)、感動(dòng)、?超越”與公?司“成己為?人，成人達(dá)?己”的企業(yè)?文化有機(jī)地?結(jié)合起來(lái)，?做好每項(xiàng)服?務(wù)工作，在?保障客戶利?益的同時(shí)，?又維護(hù)了公?司的形象。?(四、立?足本職工作?，樹(shù)立國(guó)壽?品牌形象?__年我部?在做好基礎(chǔ)?工作的同時(shí)?，按照總省?公司的相關(guān)?要求，陸續(xù)?開(kāi)展了“3?。15消費(fèi)?者_(dá)__日?”、“。_?__”國(guó)壽?客戶節(jié)、“?精彩無(wú)限、?鶴卡相伴”?感恩系列活?動(dòng)、“國(guó)壽?大講堂”、?“健康好幫?手”、特約?商家專場(chǎng)活?動(dòng)、vip?客戶華西專?場(chǎng)體檢等等?回饋客戶的?活動(dòng)，通過(guò)?系列活動(dòng)的?開(kāi)展，大力?宣傳“國(guó)壽?1+n”服?務(wù)品牌，樹(shù)?立公司的品?牌形象，增?強(qiáng)公司的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。?__年保?險(xiǎn)客服年終?總結(jié)：(五?、努力學(xué)習(xí)?，提升部門(mén)?工作人員的?工作能力及?自身素質(zhì)，?同時(shí)加強(qiáng)與?各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)?的協(xié)調(diào)溝通?，緊密配合?銷(xiāo)售部門(mén)的?工作。1?、我部利用?多種形式加?強(qiáng)各員工的?業(yè)務(wù)技能培?訓(xùn)，加強(qiáng)客?服人員的學(xué)?習(xí)能力、專?業(yè)能力、溝?通能力和執(zhí)?行能力等，?建立一支高?素質(zhì)的客服?隊(duì)伍，提升?了全員整體?綜合素質(zhì)，?增強(qiáng)了客戶?和銷(xiāo)售人員?的客服滿意?度。2、?為了更好地?與銷(xiāo)售部門(mén)?做好協(xié)調(diào)溝?通工作，促?進(jìn)公司的業(yè)?務(wù)發(fā)展，我?部開(kāi)展了多?次培訓(xùn)進(jìn)職?場(chǎng)的機(jī)會(huì)，?認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)?務(wù)伙伴的問(wèn)?題和需求，?同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)?售部門(mén)的意?見(jiàn)