銷售精英手冊之銷售技巧篇

銷售精英手冊之

銷售技巧篇泉州電教培訓(xùn)大會本次課程大綱第一節(jié)銷售的定義第二節(jié)顧客分析第三節(jié)銷售技巧解析注意，開始灌水啦第一節(jié)銷售的定義一、銷售是什么呢？介紹利益，滿足客戶特定需求的過程2.

包括有形的商品和無形的服務(wù)銷售是什么呢？例如：太陽鏡能提供的利益怕光，怕增加皺紋?？釗踝〖t腫的眼睛無形的服務(wù)：買空調(diào)免費(fèi)安裝定期清洗定期檢修二、銷售不是什么---一些錯覺銷售不是一股腦的解說商品的功能。因?yàn)椋静恢揽蛻粽嬲男枨笫鞘裁?？銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。顧客戶要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您。銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。如果您沒有便宜的東西能賣的時候呢，怎么辦？二、銷售不是什么銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品，因?yàn)榭蛻魧δ泻酶校艜湃文f的話。三、銷售人員角色銷售員在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，幫助顧客選擇合適他的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客購買。因?yàn)殇N售員是專業(yè)的，大多數(shù)顧客是一無所知的。、常聽到顧客問：電子詞典是什么？用復(fù)讀機(jī)有什么好處？這說明顧客是不專業(yè)的。所以，銷售人員一定要權(quán)威，而不是被顧客左右。銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也是白搭。三、銷售人員角色銷售人員代表了公司的形象，你的一言一行，都和公司名譽(yù)息息相關(guān)。在顧客的眼里，他看到的不是單獨(dú)的你，而是你所服務(wù)的公司或企業(yè)。

銷售人員的兩種錯誤做法

A銷售人員招搖撞騙在你的一言一行中，都會反映出你的意圖，顧客都會感覺得到，反而適得其反。例如，街頭兜售化妝品的B沒有針對性的推薦，每樣產(chǎn)品都介紹得很詳細(xì)，顧客無法選擇。所以,銷售成功的關(guān)鍵是銷售員以自己的真誠，取得顧客的信賴。第二節(jié)顧客分析顧客需要什么？

如何識別、判斷顧客

顧客分類

顧客需要什么？滿足其需要的產(chǎn)品

推銷過程不是強(qiáng)行推薦，而是尊重顧客的購買意見，幫助其選擇最合適的產(chǎn)品。顧客想得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，但是這里的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品指的是在顧客的心理價位上的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，也就是性價比最高的產(chǎn)品。顧客想得到“物美價廉”的產(chǎn)品。但是每一個顧客都有他獨(dú)特的需要，要針對不同的需求來推薦不同的產(chǎn)品。銷售意味著等價交換，越好的產(chǎn)品價格必然就越貴顧客需要什么？令其滿意的服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客感覺被尊重，心情舒暢您可能有這樣的經(jīng)歷如何識別、判斷顧客

一從著裝主要看品牌：是國際名牌還是國內(nèi)高檔名牌穿得起品牌的人一般購買能力較強(qiáng)，注重時尚，注重品牌。價格=價值，不太注重價格。于這類型顧客，要推薦高檔機(jī)型。著重講解步步高是國內(nèi)名牌，質(zhì)量過硬，強(qiáng)調(diào)這是最好的機(jī)子。如何識別、判斷顧客二從首飾

主要看是否高檔，如黃金，鉑金。另一個是隨身攜帶的手機(jī)，手表等物。男看表，女看包。這些人一般都不太在乎價格，要的就是面子。其他的就要看實(shí)際情況而定了。從這些可以看出一個人的品位和購買力。如何識別、判斷顧客三儀態(tài)談吐如果舉止穩(wěn)健，優(yōu)雅，善于表達(dá)，表現(xiàn)出非常自信的樣子。這種人都是知識分子，對他們來說，學(xué)習(xí)最重要；所以要選一部質(zhì)量過硬的機(jī)器；但是這種人購物會比較理性，因?yàn)樗麄儽旧碚莆盏闹R就較多，在推薦時要注意技巧，千萬不能強(qiáng)推；要幫助分析。以上的這些分析顧客方式，只能幫助掌握顧客的基本信息，卻不是決定性的因素。顧客分類1．按年齡結(jié)構(gòu)分2．按需求進(jìn)行顧客分類3．按進(jìn)店的顧客形態(tài)1．按年齡結(jié)構(gòu)分按年齡結(jié)構(gòu)分為：青年顧客、中年顧客、老年顧客。（1）青年顧客：對商品價值觀念淡泊，碰到自己喜愛的產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和行動對消費(fèi)時尚反應(yīng)敏感，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者多數(shù)顧客購買力強(qiáng)，不過于注重價格購買時具有明顯的沖動性，易受外部因素影響1．按年齡結(jié)構(gòu)分（2）中年顧客多屬于理智購買，購買時比較自信。購買時注意的問題較多喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。1．按年齡結(jié)構(gòu)分（3）老年顧客喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑的態(tài)度購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響喜歡購買經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，售后服務(wù)有保障的產(chǎn)品。購買時動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短。對導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)特別敏感。2．按需求進(jìn)行顧客分類：可以分為：高檔型功能實(shí)用型經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型。2．按需求進(jìn)行顧客分類：（1）高檔型這類顧客，屬于高消費(fèi)階層。不在乎價格，注重品牌、時尚，而且認(rèn)定最貴、最新的就是最好的。典型語言“哪個機(jī)型最貴？”，“哪個機(jī)器最好？最先進(jìn)？”在接待這類顧客時，很顯然要主推高價機(jī)，而且目標(biāo)要明確，將產(chǎn)品賣點(diǎn)表現(xiàn)充分、擴(kuò)大化，可以和低價機(jī)進(jìn)行比較，突出優(yōu)勢，讓其認(rèn)可這就是最先進(jìn)、最高檔的機(jī)器。所占比例較小大概占5%左右。2．按需求進(jìn)行顧客分類：（2）功能實(shí)用型這類顧客，對功能與價格雙項(xiàng)比較，即注重功能，又權(quán)衡價格，以“功能實(shí)用”、“物有所值”為選購原則。典型語言“這款機(jī)器和那款有什么區(qū)別？”，“為什么這兩款機(jī)器價格差這么多？”。但如果認(rèn)為功能實(shí)用，不會太在乎價錢。對待這類顧客，要靈活處理，一般推銷方式是從高價過度到低價，重點(diǎn)在高價機(jī)，讓其進(jìn)行比較，如果不接受高價機(jī)，那么轉(zhuǎn)為低價。一般主推兩款進(jìn)行比較，但注意不能詆毀低價機(jī)，否則沒有后路。絕大多數(shù)顧客屬于此類，占整體60%—75%左右。2．按需求進(jìn)行顧客分類：（3）經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型這類顧客購買時間比較長，喜歡貨比三家，不僅要講價還價，對產(chǎn)品還百般挑剔。他的特點(diǎn)是在意價格，傾向于低價產(chǎn)品，不大在意功能、外觀等。典型語言“不需要這么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，買個能用的就行了”，“我要一個簡單的”。對待這類顧客，我們以低價位機(jī)器為切入點(diǎn)，迎合他的需求之后，再轉(zhuǎn)向中、高價位機(jī)器，給其以合理的建議；如果不能說服，確定低價為主推。所以，有時需要我們快刀嶄亂麻，動作迅速、反應(yīng)靈敏，解決完問題后，馬上搞定，不然他會有新的問題產(chǎn)生。這類顧客大概占20%左右。3．按進(jìn)店的顧客形態(tài)大致劃分為三類：

（1）閑逛型（2）巡查商品型（3）胸有成竹型3．按進(jìn)店的顧客形態(tài)（1）閑逛型該類顧客進(jìn)店后行走緩慢、談笑風(fēng)生、東瞧西看，有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望，有的則是哪有熱鬧往哪兒去。該類顧客原本無購買商品的意圖，進(jìn)入商店只為感受氣氛、消磨時光，但也不排除沖動性購買的行為或是為以后購買事先觀看商品。對于該類顧客，如果不臨近柜臺，促銷人員不必急于接觸，但應(yīng)注意其動向，當(dāng)他到柜臺前察看商品時，就應(yīng)熱情接待。3．按進(jìn)店的顧客形態(tài)（2）巡查商品型該類顧客進(jìn)店后進(jìn)店后一般腳步不快，神情自若的環(huán)顧四周，臨近商品時也不急于提出問題和購買要求。該類顧客無明確的購買目標(biāo)和購買打算，進(jìn)入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。對該類顧客推薦的商品應(yīng)局限于以下幾類：新產(chǎn)品、新進(jìn)商品、暢銷品、促銷機(jī)型。該類顧客，促銷人員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，當(dāng)其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進(jìn)行接觸。3．按進(jìn)店的顧客形態(tài)（3）胸有成竹型這類顧客有著明確的購買目標(biāo)，一般迅速到達(dá)某個商品柜臺，主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為。這類顧客的心理是求速，因此促銷人員應(yīng)在其臨近商品的瞬間馬上接觸，動作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交，講解時不宜有太多游說之詞，以免引起顧客反感，使銷售中斷。第三節(jié)銷售技巧解析一、成功銷售的五要素二、銷售三步法排除顧客異議的方法四、常用銷售技巧介紹一、成功銷售的五要素銷售是個復(fù)雜的過程，因?yàn)轭櫩颓Р钊f別，性格、心理、產(chǎn)品需求各不相同，這就注定每個銷售過程都是獨(dú)一無二的。顧客就像一個加密軟件，我們要對他進(jìn)行解密，這樣就要按照某種算法來分析，最終得到一種最佳銷售方法。一、成功銷售的五要素目標(biāo)態(tài)度顧客產(chǎn)品銷售技巧

一、成功銷售的五要素以主推機(jī)型為目標(biāo)：做任何一件事都應(yīng)有明確的目標(biāo)，同樣，銷售也是如此。公司給我們定了銷售任務(wù)，以此為指導(dǎo)，展開對顧客的推銷。以熱情服務(wù)為要求：第一印象至關(guān)重要；而熱情、周到的服務(wù)是留住顧客，并且贏得顧客好感和信任的有效手段。顧客往往購買的是銷售人員的服務(wù)態(tài)度。

一、成功銷售的五要素以顧客需求為參考：要求我們了解顧客，把握顧客的心理，挖掘出顧客的真正需求。（買車）以產(chǎn)品賣點(diǎn)為根本

以銷售技巧為手段

二、銷售三步法留住顧客,了解需求確定主推促成交易1．如何留住顧客？你認(rèn)為銷售中最重要的是什么？用什么方式留住顧客呢？

顧客來了以后，先給戴上耳機(jī)聽音或試跟讀變速功能（跟讀功能）。在顧客較多的時可以做到接一（講解）、待二（聽聲音）、招呼三（看宣傳單）。如果是家長帶小孩子一起來，首先要激發(fā)小孩子的興趣。（教他電腦錄音，聽他自已的聲音，并且作適當(dāng)?shù)馁澝?，使家長能認(rèn)同。）小孩子在整個購買過程中占有很大的影響力，所以一定要把他教會。小孩子都很少錄下自已的聲音聽過，就像很少有人能看到自已的后腦勺一樣，會有極大的興趣。1．了解顧客需求您是為誰選的？您是自己用，還是送人？您是需要（變速、背單詞……）功能的吧?您非常專業(yè)嘛！這里高檔的、實(shí)惠的，不知您是需要那種？您是需要功能最新的，還是簡單的？注意：忌問您是需要多少錢的？此類的問題2．確定主推（與顧客互動起來）判斷顧客的類型判斷顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力主推機(jī)型：ＬＲ－變速王系列（８８８．８９８Ｓ．９０３）ＥＤ－中學(xué)生ＢＡ００７

ＢＡ７１７大學(xué)生朗文４９８０Ａ１００如何介紹產(chǎn)品首先明白什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)？產(chǎn)品賣點(diǎn)是指區(qū)別于其他品牌的優(yōu)點(diǎn)，并且對顧客有吸引力的地方。如：品牌、功能、外觀、結(jié)構(gòu)、價格、服務(wù)等。

介紹賣點(diǎn)的“特、優(yōu)、利、證”法，是我們推銷產(chǎn)品的基本原則，要最大化而又不脫離實(shí)際的強(qiáng)調(diào)“利”，即給顧客帶來的好處，將產(chǎn)品優(yōu)勢放到最大。何謂產(chǎn)品的特優(yōu)利證：特點(diǎn)：功能、結(jié)構(gòu)、外觀等優(yōu)勢：符合顧客需求，且優(yōu)于其他品牌的、獨(dú)有的特點(diǎn)。利益：產(chǎn)品的特點(diǎn)能為顧客帶來的直接、間接的利益。（顧客要的就是這一點(diǎn)）證明：通過單據(jù)、人證表明已購買者對產(chǎn)品的認(rèn)同，可以增強(qiáng)產(chǎn)品的可信度。例：復(fù)讀機(jī)BK-903的全能變速功能機(jī)型特點(diǎn)優(yōu)勢利益證明BK-903全能變速1．四大變速功能2．自動、手動變速3．主機(jī)、線控可變速慢速可聽清一句話的每一細(xì)節(jié)，為初學(xué)者提高了效率。用快速提高聽力,并對英語等級考試的聽力過關(guān)大有幫助。操作方便，想變就變。1．取出單據(jù)給顧客看，2．告訴顧客銷售的大部是這款機(jī)。3．促成交易（1）掌握成交的幾個時機(jī)：直接認(rèn)同了產(chǎn)品，這機(jī)子還不錯！不斷的翻看產(chǎn)品或連續(xù)操作某個功能。話題集中在某個商品或某個性能上時。反復(fù)詢問同一個問題時。顯出高興，滿足的神態(tài)。突然沉默，仔細(xì)思考。詢問產(chǎn)品銷售狀況。關(guān)心售后服務(wù)和保養(yǎng)問題。顧客談起價格，購買條件去逛了一圈后回來，又看同一產(chǎn)品。要求試一臺新機(jī)。（2）如何向顧客提出交易的信號

（踢好臨門一腳）我給您拿一臺新機(jī)試一下吧！您是選這臺、還是那臺？我給您包裝好吧！我給您開票吧！“選這臺機(jī)還有禮品送”。您看禮品已經(jīng)不多了，送完為止，我給您包一個吧！本商場（在家樂福、好又多……）價格最實(shí)惠了，很多人都在這兒買。這個商品（復(fù)讀機(jī)、電子詞典）正好打折，您趕到點(diǎn)上了。您就選定這臺了。三排除顧客異議的方法在銷售過程中，顧客總是會提出這樣那樣的問題，或者是與你的思路反向而行，如果我們不能把握，就談不上銷售了。如果顧客還沒有最后下決心，需要促銷員做進(jìn)一步的說服和服務(wù)工作，以盡快地讓顧客采取購買行動。（1）顧客說：“我要考慮一下”。對策1：詢問法通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣。但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是推脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。（如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？）（1）顧客說：“我要考慮一下”。對策2：假設(shè)法假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某小姐，假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才有一次促銷活動，現(xiàn)在有許多人都購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會××……注意：中心還是放在產(chǎn)品上。提醒顧客買的是產(chǎn)品而不是禮品，但還是要講出禮品價值不菲。

（1）顧客說：“我要考慮一下”。對策3：直接詢問法通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡枺绕涫菍δ惺抠徺I者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：“××先生，如果您身上沒有哪么多錢，你可以用卡付款（或者門口有自動提款機(jī)）”。（1）顧客說：“我要考慮一下”。對策4：轉(zhuǎn)移法由于賣場本身定位就是物美價廉，所以顧客普遍認(rèn)為要比一般市場便宜。如果真的是顧客購買力有限，仍然強(qiáng)推就可能嚇走顧客了?？梢赞D(zhuǎn)移到其它機(jī)型。如：“小姐，您可以再聽聽這臺子，非常不錯”。（2）顧客說：“太貴了”。

對策1：比較法“一分錢一分貨”，與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較其實(shí)一點(diǎn)也不貴”。如：“市場同檔次的產(chǎn)品，價格都比這款產(chǎn)品買的貴。某某牌子的××元，功能特點(diǎn)還遠(yuǎn)如這款產(chǎn)品?；ǜ俚腻X，買一個更好的。如：與同價值的其它物品進(jìn)行比較。如：您單買a、b、c、d幾樣?xùn)|西，需要比這多幾倍的錢。而這種產(chǎn)品就可以滿足您目前需要，算算一點(diǎn)兒都不貴。（2）顧客說：“太貴了”。

對策2：平均法將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，買一般機(jī)器只能用多少天，而買名牌可以用多少天，平均到每一天的比較，買名牌人保障顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值?。?）顧客說：“太貴了”。

對策3：贊美法通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位，質(zhì)量等）的啦，不會舍不得買好產(chǎn)品的。（3）顧客說：“能不能便宜一些”？

對策1：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨。交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。

這產(chǎn)品的價位目前在全國最低的價位（每一種商品都有最低、最零售價），已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌，讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。（3）顧客說：“能不能便宜一些”？

對策2：誠實(shí)法在任何商場很少有機(jī)會花很少錢買到高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：我在銷售這種產(chǎn)品，對行業(yè)是非常了解的。哪種低價格的產(chǎn)品我們不能買，那是在欺騙消費(fèi)者。（4）顧客說：“別的地方更便宜”。

對策：逐一分析法。大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。提醒顧客現(xiàn)在雜牌泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：您可以自己掂量一下，優(yōu)良的品質(zhì)和服務(wù)與價格兩方面您會選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了產(chǎn)品一、兩個月壞了怎么辦？你愿意不要良好的售后服務(wù)嗎？（5）顧客講：“沒多少錢，所以買個便宜的？”

對策1：前瞻法：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。如：××先生，××產(chǎn)品能幫助您提高外語能力，為（升學(xué)，就業(yè)等）帶來很大的幫助，你還是根據(jù)實(shí)際情況來恒量吧！

對策2：攻心法分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，可以告訴他們很多名牌（或其他）學(xué)校的學(xué)生在使用，而且成績越來越好。一個適用的、好的產(chǎn)品可以讓您提高學(xué)習(xí)效率，節(jié)約學(xué)習(xí)時間。（6）步步高廣告多，所以價格貴？對策：廣告是實(shí)力的象征。產(chǎn)品多，分到3種產(chǎn)品上就很少了。質(zhì)量好才打廣告，如果不好，那我們的口碑就會很差，產(chǎn)品怎么賣得出去呢？一分錢一分貨。平均算法：100萬元400萬臺機(jī)，每臺只有0。25元。其他牌子。。。舉例：可口可樂的廣告那么多，價格也不貴呀，為什么？他量大。（7）步步高贈品少？

你買的是復(fù)讀機(jī)，而不是區(qū)區(qū)幾元錢的贈品。

說明他們的利潤空間大，羊毛出在羊身上。這錢最終還是你在掏。

步步高的品質(zhì)好，服務(wù)好。

步步高是靠質(zhì)量打品牌。四、常用銷售技巧介紹１．贊美法贊美顧客的選擇，“您選的這臺機(jī)子功能真不錯，很有眼光、您很在行嘛、您的英語成績一定很棒?！辟澝酪幌隆⑿σ恍︸R上可以消除陌生感。（1）由于家長普遍都有“望子成龍”的心理，對他的孩子進(jìn)行夸獎，同時強(qiáng)調(diào)我們的復(fù)讀機(jī)對孩子學(xué)習(xí)的幫助。這樣，顧客容易聯(lián)想到在使用我們的復(fù)讀機(jī)后的情景，從而毫不猶豫地購買。（2）對于小學(xué)生，你可以給他展現(xiàn)一個由于使用了復(fù)讀機(jī)而能實(shí)現(xiàn)的美好前景。由于外語水平的提高，就更加容易考上重點(diǎn)中學(xué)了。（3）對于中學(xué)生，一個主要的目標(biāo)就是考上一所重點(diǎn)大學(xué)，以后能成就一番事業(yè)。而高考中聽力占了將近三十分；如果考好了，愿望就能實(shí)現(xiàn)。我們可以說：“如果你用了復(fù)讀機(jī)，在聽力方面一定會有很大的提高，英語成績就有保障了，可以減小考上大學(xué)的難度。”（4）對于大學(xué)生，由于現(xiàn)在的學(xué)位證都是跟四、六級掛勾的，如果他們過不了，四年的大學(xué)就等于白讀了。而四、六級中，英語的聽力也占到了三十分，所以，我們可以強(qiáng)調(diào)：“復(fù)讀機(jī)可以有效的提高聽力，使你更加高效、高質(zhì)量的完成大學(xué)的外語學(xué)習(xí)，并為以后的工