2023年公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)虹口分校資料

公共關(guān)系學(xué)期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)2０2３年１月－3月一、考試形式和時(shí)限期末考試采用開(kāi)卷筆試?？忌仨毆?dú)立完畢,不得討論?？荚嚂r(shí)間90分鐘。考試答題順序建議

:先做排序、論述,再做判斷改錯(cuò)，案例分析，回過(guò)頭做客觀性試題二、考試題型和分值比例(一)試題Ⅰ30%1.單選題。每題1分，共16分。2.多選題。錯(cuò)選、漏選、多選,均不得分。每題2分,共１４分。（二）試題Ⅱ７0%１．排序題（6分）２．判斷改錯(cuò)(每題３分，共２4分。對(duì)的的只需打√,錯(cuò)誤的打×,并改正錯(cuò)誤）3.論述題(1５分）4.案例分析題（１)案例選擇（10分)（２)分析說(shuō)明（15分）三、關(guān)于判斷改錯(cuò)題（一）自測(cè)題中的判斷題(二）關(guān)鍵概念公眾P8、公共關(guān)系觀念P62、公眾導(dǎo)向觀念P65、組織形象P66、ＣS活動(dòng)P１1７、愛(ài)好P１4０、態(tài)度P141、價(jià)值觀P1４６、氣質(zhì)P14７、性格148、知覺(jué)的選擇性P15１、心理定勢(shì)P15３、從眾心理P1５５、逆反心理Ｐ１57、媒介事件P299、危機(jī)管理P3１0四、關(guān)于排序題（一）例題：公共關(guān)系的發(fā)展演變經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段,請(qǐng)將表達(dá)各個(gè)階段的英文序號(hào)填寫(xiě)在下列括號(hào)內(nèi)。A、公共關(guān)系的現(xiàn)代化和全球化B、報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)時(shí)期C、公共關(guān)系的科學(xué)化Ｄ、公共關(guān)系的職業(yè)化（B)→(D）→（C)→（A)（二)涉及到的考點(diǎn)1．公共關(guān)系的發(fā)展階段Ｐ.５６~５9公共關(guān)系的發(fā)端、公共關(guān)系職業(yè)化、公共關(guān)系科學(xué)化、公共關(guān)系的現(xiàn)代化和全球化。2．公共關(guān)系觀念的演變P.6３愚弄公眾觀念、門(mén)戶(hù)開(kāi)放觀念、公眾導(dǎo)向觀念、整合傳播觀念。３．公眾的辨認(rèn)P.1３0泛公眾、問(wèn)題公眾、目的公眾、優(yōu)先公眾。4.公眾的發(fā)展過(guò)程Ｐ．１33非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。５.公共關(guān)系的運(yùn)作過(guò)程P.2３0公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系計(jì)劃、公共關(guān)系實(shí)行、公共關(guān)系評(píng)估。６．公共關(guān)系評(píng)估Ｐ．２6２擬定評(píng)估計(jì)劃、制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)際工作、撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告。７．信息的解決P.282鑒別、篩選、整序、加工、研究。8.傳播的過(guò)程5Ｗ模式P.１８0傳播者、信息、渠道媒介、接受者、效果。信息論模式P.１8２傳播者、編碼、傳播渠道、譯碼、接受者。(信源、發(fā)射器、信道、接受器、信宿）9．公共關(guān)系調(diào)查Ｐ.233準(zhǔn)備階段、實(shí)行階段、分析階段、總結(jié)階段。1０．CIS運(yùn)作程序Ｐ.１15調(diào)查分析階段、策劃設(shè)計(jì)階段、實(shí)行控制階段。1１、根據(jù)人類(lèi)傳播的發(fā)展過(guò)程,傳播的類(lèi)型自身傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播１2、馬斯洛需要層次的內(nèi)容生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要五、關(guān)于論述題１．公共關(guān)系就是人際關(guān)系嗎?請(qǐng)結(jié)合實(shí)際說(shuō)明你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的見(jiàn)解。(１)基本觀點(diǎn)：公共關(guān)系與人際關(guān)系既有密切的聯(lián)系又有嚴(yán)格的區(qū)別。（2)基本理由：公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系;公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別;（參見(jiàn)教材19３頁(yè)）（3)結(jié)合實(shí)際:說(shuō)明人際關(guān)系的方法和手段在公共關(guān)系中的運(yùn)用。(參見(jiàn)教材25頁(yè)公共關(guān)系交往職能)【示例】有人認(rèn)為，人際關(guān)系手段活動(dòng)在公共關(guān)系活動(dòng)中廣泛使用，因此公共關(guān)系就是一種人際關(guān)系。這觀點(diǎn)顯然是錯(cuò)誤的。公共關(guān)系與人際關(guān)系有密切的聯(lián)系,但公共關(guān)系不是人際關(guān)系，兩者存在著嚴(yán)格的區(qū)別。一方面，公共關(guān)系與人際關(guān)系之間存在著的密切關(guān)系,使得人們誤認(rèn)為公共關(guān)系就是人際關(guān)系。由于：從內(nèi)容上看，公共關(guān)系融合了一部分人際關(guān)系,由于組織的公共關(guān)系勢(shì)必要由組織的從業(yè)人員承擔(dān)，組織與公眾的關(guān)系經(jīng)常表現(xiàn)為個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系，即代表組織的個(gè)人與群體的個(gè)人的關(guān)系。從方法上看,公共關(guān)系借助于人際關(guān)系的方法和手段，人際傳播的技巧和手段，來(lái)豐富公共關(guān)系實(shí)務(wù)的內(nèi)涵，提高組織的親和力。盡管兩者關(guān)系密切,但是兩者的區(qū)別也很大。從主體看，公共關(guān)系的行為主體是組織或代表組織的個(gè)人,個(gè)人在組織的公共關(guān)系活動(dòng)中的行為是一種職業(yè)行為,體現(xiàn)組織意志。而人際關(guān)系主體是個(gè)人,交往中體現(xiàn)了個(gè)體性、私人性的特點(diǎn)。從對(duì)象看,公共關(guān)系的對(duì)象是與組織有關(guān)的公眾與輿論。而人際關(guān)系包含了許多與組織無(wú)關(guān)的私人關(guān)系對(duì)象。從內(nèi)容上看,公共關(guān)系解決的是公眾事務(wù)，是組織管理職能的體現(xiàn)，而人際關(guān)系解決的是私人事務(wù),與公眾關(guān)系沒(méi)有必然的聯(lián)系。從方式上看,由于組織面對(duì)的公眾對(duì)象具有大規(guī)模、遠(yuǎn)距離的特性，因此，公共關(guān)系十分注重組織傳播、大眾傳播等各種傳播方式的復(fù)合運(yùn)用,而人際關(guān)系局限于面對(duì)面，個(gè)體與個(gè)體，交往的手段比較狹窄。從側(cè)重點(diǎn)看，人際關(guān)系側(cè)重從人的心理行為探討人與人之間關(guān)系，而公共關(guān)系側(cè)重以傳播溝通的高度來(lái)研究組織與公眾對(duì)象之間的關(guān)系。在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),可以借助于人際關(guān)系的方法、手段，解決組織公眾的公眾性事務(wù),為組織廣結(jié)良緣，發(fā)明“人和”的社會(huì)環(huán)境。其形式涉及各種各樣的社團(tuán)交往和人際交往,如工作會(huì)餐，宴請(qǐng),招待會(huì)，聯(lián)誼會(huì),專(zhuān)訪,接待。此外,人際交往方面的藝術(shù)可以提高工公共關(guān)系人員解決各種公眾關(guān)系的能力。比如，接待的藝術(shù)、交往的藝術(shù)、溝通的藝術(shù)等等。人際交往的藝術(shù)是最基本、也是最重要的公關(guān)藝術(shù)。2．請(qǐng)列舉一則公共關(guān)系廣告的實(shí)例，指出它的類(lèi)型和特點(diǎn)，并說(shuō)明公共關(guān)系廣告與一般商品廣告的區(qū)別。（1）舉例。(2)指出它的類(lèi)型。（3）說(shuō)明理由（可以具體說(shuō)明該類(lèi)型特點(diǎn)和作用）。（4）說(shuō)明公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別。（參見(jiàn)教材1１1-１12頁(yè)）?！臼纠咳?海爾集團(tuán)的廣告語(yǔ):“海爾,忠誠(chéng)到永遠(yuǎn)”。這則廣告屬于觀念廣告。將公司的精神理念以標(biāo)語(yǔ)特點(diǎn)的語(yǔ)言為表達(dá)形式（廣告語(yǔ))，并沒(méi)有推銷(xiāo)海爾的具體產(chǎn)品和服務(wù),而是宣傳了海爾的經(jīng)營(yíng)理念,傳達(dá)了海爾對(duì)顧客的承諾，可以贏得公眾對(duì)海爾的注意和愛(ài)好、好感和信任，獲得公眾的支持和合作。廣告是一種運(yùn)用多種傳播媒介進(jìn)行信息傳播的方式，也就是通常所謂的“廣而告之”。一般來(lái)說(shuō),商品廣告,它是向公眾提供商品和勞務(wù)的信息。公共關(guān)系不同于商品廣告，它是運(yùn)用廣告的手段和方法進(jìn)行宣傳活動(dòng),是一種新型的廣告形式，它是組織推銷(xiāo)自身形象的一種特殊手段,是花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)大眾傳媒的版面或時(shí)間，向公眾廣而告之。公共關(guān)系廣告和商品廣告性質(zhì)的區(qū)別重要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面⑴目的不同。商品廣告是為了引起公眾對(duì)組織產(chǎn)品的注意和愛(ài)好，促成公眾購(gòu)買(mǎi)行為;公共關(guān)系廣告為了引起公眾對(duì)組織自身的注意和愛(ài)好。前者是推銷(xiāo)具體商品，后者是推銷(xiāo)整體形象。商品廣告是短期的,以取得經(jīng)濟(jì)利益為目的，而公共關(guān)系廣告是持久的,是維持組織與公眾之間的情感聯(lián)系。⑵方式不同。公共關(guān)系廣告和一般商品廣告，都采用廣而告知的方式,向公眾傳達(dá)組織的信息，但在具體運(yùn)用方面,商品廣告?zhèn)鞑シ绞酵菃蜗虻?公共關(guān)系廣告是雙向的；商品廣告旨在渲染說(shuō)服，公共關(guān)系廣告是教育和引導(dǎo);商品廣告商業(yè)色彩重,有過(guò)譽(yù)之嫌，但公關(guān)廣告是不能這樣的。⑶合用范圍不同。商品廣告只合用于商業(yè)范圍,不是任何組織需要商品廣告。甚至對(duì)于一些商業(yè)組織來(lái)說(shuō)，也可以不作商品廣告;而公共關(guān)系廣告合用一切組織。3.組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)是一種額外的承擔(dān)嗎？組織應(yīng)當(dāng)如何解決社區(qū)關(guān)系？（1)組織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)并不是一種額外的承擔(dān)?？梢越Y(jié)合贊助活動(dòng)的目的來(lái)說(shuō)明贊助活動(dòng)的意義。（參見(jiàn)教材開(kāi)展贊助活動(dòng)的目的，P３0４頁(yè)）(2)結(jié)合實(shí)際說(shuō)明組織應(yīng)當(dāng)如何解決社區(qū)關(guān)系。（參見(jiàn)教材P16５頁(yè))?！臼纠竣沤M織積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)并不是一種額外的承擔(dān)。對(duì)社會(huì)而言，組織可認(rèn)為社會(huì)和公眾造福謀利,優(yōu)化環(huán)境,促進(jìn)社會(huì)發(fā)展；對(duì)于公司來(lái)說(shuō),既可以顯示組織自身的實(shí)力，又可以表白作為社區(qū)成員的社會(huì)責(zé)任和義務(wù),可以贏得公眾的信任和好感。開(kāi)展公益活動(dòng),必須遵循效益原則,效益一方面體現(xiàn)為對(duì)社會(huì)效益的追求，表白組織積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的良好形象，同時(shí)，要注意組織傳播效益，通過(guò)贊助活動(dòng),來(lái)增進(jìn)社會(huì)公眾,特別是社區(qū)公眾和政府公眾對(duì)組織的了解、理解、認(rèn)同和好評(píng)。⑵組織應(yīng)當(dāng)如何解決社區(qū)關(guān)系。在一個(gè)社區(qū)內(nèi)，組織一般是最具人力、物力、財(cái)力的社會(huì)成員。因此,組織的社區(qū)關(guān)系重點(diǎn)應(yīng)著眼于盡也許滿足該社區(qū)對(duì)它的基本規(guī)定。具體涉及以下四方面的工作：㈠盡也許避免或減少組織自身活動(dòng)對(duì)社區(qū)其他公眾正?；顒?dòng)的影響;㈡組織的一切經(jīng)濟(jì)、文化、科研等活動(dòng)一般都應(yīng)先立足本社區(qū),然后擴(kuò)及外地;㈢盡也許將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專(zhuān)業(yè)性的文化福利設(shè)施向社區(qū)開(kāi)放;㈣積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)。4.是不是所有組織都有必要設(shè)立公共關(guān)系部門(mén)?請(qǐng)結(jié)合所在的單位或所熟悉的單位實(shí)際說(shuō)明你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的見(jiàn)解。（１）基本觀點(diǎn)。并不是所有組織都需要設(shè)立公共關(guān)系部。（2)基本理由：①一個(gè)組織是否需要設(shè)立公共關(guān)系部門(mén)要根據(jù)組織自身的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展需要來(lái)決定。②不需要設(shè)立公共關(guān)系部的組織也需要公共關(guān)系。③不需要設(shè)立公共關(guān)系部的組織，其公共關(guān)系職能可以被分散在其他職能部門(mén)之中。（3）結(jié)合實(shí)際。以所在的組織或所熟悉的組織來(lái)說(shuō)明。（可以參見(jiàn)教材81頁(yè)）【示例】在當(dāng)代,盡管公共關(guān)系對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)十分重要，但這并不意味著所有的單位都有必要建立公共關(guān)系部門(mén)。一個(gè)公司是否要設(shè)立公共關(guān)系部門(mén)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司的實(shí)際情況來(lái)決定。要根據(jù)組織自身的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的需要。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō),由于受到規(guī)模、經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)性質(zhì)、發(fā)展階段等限制，不一定都需要設(shè)立公共關(guān)系機(jī)構(gòu)。不設(shè)立公共關(guān)系部門(mén),并不是意味這些公司不必開(kāi)展公共關(guān)系工作。由于公共關(guān)系是一種經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，公共關(guān)系的觀念是所有組織都必須遵循的，公共關(guān)系技巧作為一種藝術(shù),也是任何組織的管理人員必須具有的。那么，一個(gè)沒(méi)有公共關(guān)系部門(mén)的公司，如何完畢公關(guān)工作呢?在許多組織中，公共關(guān)系雖然沒(méi)有作為一個(gè)獨(dú)立的職能部門(mén)存在,但是其職能活動(dòng)可以被分散到其它職能部門(mén)之中,各個(gè)職能部門(mén)在不同的方面承擔(dān)了相關(guān)的公共關(guān)系職能。5.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際說(shuō)明實(shí)物媒介在組織公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用。實(shí)物是一種有效的公共關(guān)系傳播媒介。(1）媒介的概念（P1９8)和實(shí)物媒介的概念(P20２)。(2)實(shí)物媒介和實(shí)物傳播的特點(diǎn)。(３)實(shí)物媒介的類(lèi)型。（參見(jiàn)教材２02頁(yè))（4)舉例說(shuō)明實(shí)物媒介在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用?！臼纠總鞑ッ浇槭莻鞑セ顒?dòng)賴(lài)以進(jìn)行的方式方法或工具手段。實(shí)物媒介指的是可以傳遞信息的實(shí)物,它通常是為特定的公共關(guān)系目的而制作的。實(shí)物符號(hào)和實(shí)物傳播的種類(lèi)是多種多樣,常見(jiàn)的有樣品、贈(zèng)品、象征物、公共關(guān)系禮品等等。形象性的實(shí)物圖片資料、視聽(tīng)材料也具有實(shí)物性質(zhì)。此外，實(shí)物傳播還涉及各種示范性服務(wù)、操作表演、樣品展覽、櫥窗陳列、構(gòu)成一個(gè)組織形象辨認(rèn)標(biāo)志的可視體，如：旗幟、徽志、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體等等。實(shí)物媒介具有以下兩大顯著的特點(diǎn)：(1)信息直觀可靠。通過(guò)實(shí)物傳播,在直觀可靠方面是言語(yǔ)傳播和文字傳播所無(wú)法比擬的,具有“事實(shí)勝于雄辯”的功效。特別是實(shí)物的質(zhì)量信息,往往是實(shí)物自身可以充足體現(xiàn)出來(lái)并讓公眾切實(shí)感受得到的。(2）反饋真實(shí)快捷。由于實(shí)物傳播為公眾提供了具體可感的實(shí)物信息，因此,來(lái)自公眾方面的反饋顯得快捷、直接,并且更為真實(shí)。言語(yǔ)傳播雖然也具有反饋迅速的特點(diǎn)，但是其反饋一般只是口頭上的或者態(tài)度上的，在真實(shí)性和可靠性方面不如實(shí)物傳播。實(shí)物傳播作為檢查產(chǎn)品銷(xiāo)路的直接手段,更是言語(yǔ)傳播和文字傳播所不能替代的。例如：某家輪胎廠用邊角料設(shè)計(jì)了一件公共關(guān)系禮品——輪胎煙灰缸，它既是一個(gè)輪胎小樣品,又是一件藝術(shù)品，同時(shí),它還可以作為接待、交際和會(huì)議場(chǎng)合的煙灰缸使用，還可以作為公共關(guān)系禮品，贈(zèng)送給客戶(hù)。在上面還印有公司名稱(chēng)和商標(biāo)名稱(chēng)，從物質(zhì)形式上來(lái)看,它屬于實(shí)物媒介,從社會(huì)功能角度來(lái)看，它又屬于自控媒介。6.舉例說(shuō)明組織面對(duì)批評(píng)報(bào)道的基本對(duì)策。(1)對(duì)批評(píng)報(bào)道的基本態(tài)度和對(duì)策。（2)對(duì)于屬實(shí)的批評(píng)報(bào)道,基本對(duì)策。(3)對(duì)于失實(shí)的批評(píng)報(bào)道，基本態(tài)策。（參見(jiàn)教材Ｐ164頁(yè))（4)舉例說(shuō)明?！臼纠繉?duì)不利的報(bào)道應(yīng)持“有則改之、無(wú)則加勉”的態(tài)度，正視輿論，尊重新聞媒介，并及時(shí)、積極地將自己對(duì)這類(lèi)傳播的積極反映提供應(yīng)新聞媒介。對(duì)于屬實(shí)的不利報(bào)道，組織應(yīng)當(dāng)以實(shí)際行動(dòng)，做出切實(shí)的改善，并舉一反三,努力消除不利報(bào)道的影響范圍和影響限度,并在更高層次上矯正由于不利報(bào)道對(duì)組織形象的損害。對(duì)于失實(shí)報(bào)道，在采用行動(dòng)前要全面調(diào)查和研究失實(shí)報(bào)道的因素，以真實(shí)的信息取信于公眾。失實(shí)報(bào)道重要有以下因素:第一,不全面的報(bào)道。新聞媒介不了解事實(shí)的全貌和真相,以致報(bào)道以偏概全,引起公眾誤解。第二，曲解事實(shí)。由于新科技、新思想、新方法等尚未推廣,導(dǎo)致輿論按照原有的觀念和結(jié)識(shí)分析和看待事件，曲解事實(shí),從而導(dǎo)致組織的危機(jī)。第三,報(bào)道失誤。由于其他組織和個(gè)人的故意編造和惡意誣陷,使新聞媒體被蒙蔽,引起錯(cuò)誤報(bào)道，導(dǎo)致組織面臨危機(jī)。舉例說(shuō)明（略）。7．隨著現(xiàn)代傳媒的發(fā)展，公共關(guān)系傳播活動(dòng)應(yīng)當(dāng)如何創(chuàng)新？你認(rèn)為開(kāi)展組織運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展公關(guān)有哪些形式？（1)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),對(duì)公共關(guān)系傳播活動(dòng)的影響。(參考教材61頁(yè)）(2)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的形式。（參考教材61頁(yè)和２０4-20５頁(yè))（３)結(jié)合實(shí)際，舉例說(shuō)明。【示例】在20世紀(jì)９0年代,互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)引發(fā)了傳播領(lǐng)域的第五次革命，它不僅為現(xiàn)代公共關(guān)系提供了具有全新功能的傳播媒介,并且為公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展提供了新的理念和新的視角。組織借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng),必將帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的新時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的形式：創(chuàng)建組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；創(chuàng)建組織網(wǎng)站;進(jìn)行在線宣傳，發(fā)布新聞公告和網(wǎng)絡(luò)廣告;通過(guò)加入郵件列表和新聞組等建立網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)絡(luò)；舉辦網(wǎng)上展覽會(huì)和網(wǎng)上新聞發(fā)布會(huì);為公眾提供定制服務(wù)等。如積極開(kāi)展電子政務(wù)就是各級(jí)人民政府運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，大大提高政府的行政效率和行政透明度的一個(gè)極好的做法。政府部門(mén)內(nèi)部運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化、管理信息化、決策科學(xué)化；政府部門(mén)與社會(huì)各界運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)充足進(jìn)行信息共享與服務(wù)、加強(qiáng)公眾監(jiān)督、提高辦事效率及促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)等。8．什么是CＳ活動(dòng)?CS活動(dòng)規(guī)定公司重視顧客的投訴和糾紛的解決,請(qǐng)你對(duì)公司如何妥善解決顧客投訴和糾紛的問(wèn)題,談?wù)勀愕囊?jiàn)解。(1）CＳ活動(dòng)的含義和規(guī)定P117-118（２）如何妥善解決顧客的投訴和糾紛P1６1-１6２【示例】CS活動(dòng)就是讓顧客滿意的活動(dòng),就是為顧客提供各種服務(wù)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，它需要的不僅僅是某一種產(chǎn)品,并且更是一種“滿足”。CS活動(dòng)明確了以顧客滿意為目的,規(guī)定公司一方面傾聽(tīng)顧客的呼聲,對(duì)顧客的滿意度經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查，提高產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效，通過(guò)消費(fèi)教育引導(dǎo)，改變顧客不恰當(dāng)?shù)呐瓮?jī)效，從而使顧客與公司建立和保持良好的關(guān)系。CＳ活動(dòng)規(guī)定公司重視顧客的投訴和糾紛的解決,從公司組織的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)顧客投訴的規(guī)范和管理制度，應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴解決部門(mén)或安排專(zhuān)人管理顧客的投訴,制定解決投訴的業(yè)務(wù)流程,明確投訴解決部門(mén)(或人員)的職能地位、工作職責(zé)。建立投訴解決系統(tǒng),擬定投訴解決的標(biāo)準(zhǔn)，并重視對(duì)顧客投訴意見(jiàn)的運(yùn)用和轉(zhuǎn)化。從接待投訴的人員來(lái)講，要提高解決投訴的技巧。在碰到顧客投訴時(shí),要認(rèn)真接待，客觀冷靜,積極聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)；全面、客觀地調(diào)查事實(shí)真相,并作恰當(dāng)解決,采用信函、電話等多種形式及時(shí)答復(fù)顧客。假如投訴屬實(shí),應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)責(zé)任，滿足顧客的合理規(guī)定,消除顧客的不滿。9．在如何看待贊助活動(dòng)的問(wèn)題上,許多公司普遍地存在著許多錯(cuò)誤的結(jié)識(shí)和錯(cuò)誤的做法，如:把贊助活動(dòng)當(dāng)作簡(jiǎn)樸的宣傳行為刻意追求廣告效應(yīng)，或者把贊助活動(dòng)視做組織的單向輸出和額外承擔(dān),請(qǐng)你對(duì)這兩種錯(cuò)誤傾向作出分析,并說(shuō)明公司開(kāi)展贊助活動(dòng)的基本規(guī)定。(1）結(jié)合“效益原則”對(duì)這兩種錯(cuò)誤傾向的分析。（可以參考教材３05的內(nèi)容,也就是贊助活動(dòng)應(yīng)當(dāng)如何注意效益原則。）(2)具體說(shuō)明公司有效開(kāi)展贊助活動(dòng)的規(guī)定。（應(yīng)當(dāng)將教材3０５-307頁(yè)的內(nèi)容組織起來(lái))【示例】開(kāi)展贊助活動(dòng)，對(duì)社會(huì)而言,公司可認(rèn)為社會(huì)和公眾造福謀利，優(yōu)化環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展；對(duì)于公司來(lái)說(shuō),既可以顯示組織自身的實(shí)力,又可以表白作為社區(qū)成員的社會(huì)責(zé)任和義務(wù),可以贏得公眾的信任和好感。開(kāi)展贊助活動(dòng),必須體現(xiàn)效益原則。效益一方面體現(xiàn)為對(duì)社會(huì)效益的追求，表白組織積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的良好形象；同時(shí),要注意組織傳播效益,通過(guò)贊助活動(dòng)，來(lái)增進(jìn)社會(huì)公眾，特別是社區(qū)公眾和政府對(duì)組織的了解、理解、認(rèn)同和好評(píng)。因此,開(kāi)展贊助活動(dòng)必須避免兩種錯(cuò)誤傾向:一是把贊助活動(dòng)當(dāng)作是組織簡(jiǎn)樸的宣傳活動(dòng)，刻意追求廣告效應(yīng);二是把贊助活動(dòng)視作組織的額外承擔(dān)。這不僅是目光短淺并且是錯(cuò)誤的。①必須遵循以下原則：效益原則、實(shí)力原則、連續(xù)原則和合法原則。②選擇贊助對(duì)象。效益原則規(guī)定組織在贊助對(duì)象的選擇上優(yōu)先考慮社會(huì)慈善福利事業(yè)、教育文化事業(yè)和公共設(shè)施的建設(shè)。③選擇多種贊助活動(dòng)的形式,如資金贊助、產(chǎn)品贊助和人力贊助。④制定贊助計(jì)劃。贊助計(jì)劃一般應(yīng)當(dāng)涉及:贊助的目的、贊助的對(duì)象、贊助的形式、贊助的財(cái)政預(yù)算、為達(dá)成贊助效果而擬定的贊助主題和傳播方式。在擬定這些基本問(wèn)題以后,還要具體擬定贊助的實(shí)行方案。10.有人認(rèn)為，顧客的投訴意見(jiàn)可以成為公司發(fā)展的推動(dòng)力量,你的觀點(diǎn)如何？請(qǐng)談?wù)勀愕囊?jiàn)解和理由，并說(shuō)明公司應(yīng)當(dāng)如何搞好顧客關(guān)系?(1）為什么說(shuō)顧客的投訴意見(jiàn)可以成為公司發(fā)展的推動(dòng)力量。（具體理由可以參見(jiàn)教材162頁(yè)的內(nèi)容)(2）公司如何搞好顧客關(guān)系。(需要將教材１６1-162的幾個(gè)二級(jí)標(biāo)題整合起來(lái))【示例】⑴顧客的投訴意見(jiàn)可以成為公司發(fā)展的推動(dòng)力量。顧客投訴作為一種直接的市場(chǎng)反饋，可以成為公司改善產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平的依據(jù)，成為公司新產(chǎn)品的創(chuàng)意來(lái)源。對(duì)顧客投訴的管理,不僅僅是單純的解決問(wèn)題、滿足顧客的規(guī)定，要把顧客投訴所反映的意見(jiàn)當(dāng)作是一種重要的信息資源，公司從中可以發(fā)現(xiàn)自身在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求,從而改善自身的工作、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因此，公司應(yīng)當(dāng)組織專(zhuān)門(mén)力量,收集記錄和分析顧客的投訴和各種意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正經(jīng)營(yíng)管理和產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題,從而不斷推動(dòng)公司的發(fā)展。⑵公司搞好顧客關(guān)系,第一,解決顧客關(guān)系的途徑。公共關(guān)系搞好顧客關(guān)系，并不直接參與產(chǎn)品的銷(xiāo)售，它重要通過(guò)市場(chǎng)教育、消費(fèi)征詢(xún)、社會(huì)培訓(xùn)等活動(dòng)，爭(zhēng)取和吸引穩(wěn)定的消費(fèi)公眾以保證公司的市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升。第二，妥善解決顧客投訴。從公司組織的角度來(lái)說(shuō),應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)顧客投訴管理;從接待投訴的人員來(lái)講，要提高解決投訴的技巧。第三,加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。從公共關(guān)系角度來(lái)看，顧客關(guān)系管理就是對(duì)顧客的需求進(jìn)行辨認(rèn)和分析、通過(guò)建立與顧客的互動(dòng)關(guān)系來(lái)提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。１1．加強(qiáng)對(duì)員工的教育引導(dǎo)是組織內(nèi)部公共關(guān)系的一項(xiàng)重要工作，公共關(guān)系對(duì)員工的教育引導(dǎo)工作與傳統(tǒng)的思想政治工作有什么不同?結(jié)合實(shí)際說(shuō)明如何發(fā)揮公共關(guān)系的“教育引導(dǎo)”作用?(1）公共關(guān)系對(duì)員工的教育引導(dǎo)不同于思想工作。比較兩者的異同。（參見(jiàn)教材１58頁(yè))(2）結(jié)合實(shí)際說(shuō)明如何發(fā)揮公共關(guān)系的“教育引導(dǎo)”作用。可以聯(lián)系本組織的實(shí)際來(lái)說(shuō)明。比如：普及公共關(guān)系觀念、加強(qiáng)公共關(guān)系教育;組織文化教育——重要是組織經(jīng)營(yíng)理念的教育(可以參見(jiàn)MＩS);行為規(guī)范教育(可以參見(jiàn)BIS)等。教材114頁(yè)【示例】公共關(guān)系對(duì)員工的教育引導(dǎo)不同于思想工作。一般說(shuō)來(lái)，思想教育工作和公共關(guān)系工作都是以信息交流為手段,通過(guò)“動(dòng)之以情,曉之以理”的方法來(lái)協(xié)調(diào)組織內(nèi)部成員的關(guān)系，達(dá)成團(tuán)結(jié)一致的目的。但是，思想政治工作政治性較強(qiáng),立足點(diǎn)較高，它注重提高人們的思想結(jié)識(shí)和社會(huì)歷史責(zé)任感。相比之下,公共關(guān)系在這方面的工作層次要低一些，但也更具體一些。它重要從經(jīng)營(yíng)理念和文化工程的角度入手，側(cè)重于情感溝通,強(qiáng)調(diào)員工的權(quán)利和義務(wù)?？梢赃@么說(shuō)，公共關(guān)系為傳統(tǒng)的思想政治工作提供了新的視角，注入了新的內(nèi)容，在提高組織對(duì)員工的凝聚力和員工對(duì)組織的歸屬感方面，公共關(guān)系發(fā)揮了行之有效的積極作用。結(jié)合實(shí)際略1２.公共關(guān)系作為一種特殊的管理職能,它在協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮方面于一般的管理協(xié)調(diào)職能有何不同?如何發(fā)揮公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能?（1)說(shuō)明公關(guān)協(xié)調(diào)與管理協(xié)調(diào)的區(qū)別。(參見(jiàn)教材Ｐ23）（２)如何發(fā)揮公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能。可以圍繞內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)兩方面展開(kāi)說(shuō)明。P24【示例】(１）公關(guān)協(xié)調(diào)與管理協(xié)調(diào)的區(qū)別管理的一項(xiàng)重要職能是協(xié)調(diào),公共關(guān)系作為一種特殊的管理職能，它在協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮方面,不同于一般的管理協(xié)調(diào)。這種區(qū)別具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：手段不同……內(nèi)容不同……(２）如何發(fā)揮公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能公共關(guān)系的協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮重要表現(xiàn)在內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)兩方面:①協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系。通過(guò)內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)，增強(qiáng)組織的凝聚力，發(fā)明內(nèi)部融洽、和諧的人事環(huán)境。內(nèi)部協(xié)調(diào)重要是協(xié)調(diào)內(nèi)部的人際關(guān)系和群際關(guān)系。②協(xié)調(diào)外部關(guān)系。通過(guò)外部關(guān)系的協(xié)調(diào)達(dá)成廣結(jié)人緣、開(kāi)拓關(guān)系的目的,為組織的生存和發(fā)展化解各種矛盾和沖突,減少各種輿論障礙和關(guān)系障礙,尋找各種發(fā)展機(jī)會(huì),為組織營(yíng)造和諧的外部發(fā)展環(huán)境。一個(gè)組織面臨的外部關(guān)系是多種多樣的,其中，要重點(diǎn)協(xié)調(diào)好的關(guān)鍵性的外部關(guān)系有:與消費(fèi)者的關(guān)系、與各類(lèi)合作組織的德關(guān)系、與各種社團(tuán)的關(guān)系、與政府的關(guān)系、與各種非專(zhuān)業(yè)性組織的關(guān)系。13、說(shuō)服是在信息溝通中改變別人態(tài)度的常用方法，影響說(shuō)服效果的因素有哪些,請(qǐng)舉例說(shuō)明。（1)影響說(shuō)服效果的因素有哪些?？梢詮恼f(shuō)服者的條件、信息自身的說(shuō)服力、信息傳播過(guò)程、接受者的特性、說(shuō)服過(guò)程的情境等方面適當(dāng)展開(kāi)。P144（2)舉例說(shuō)明?！臼纠空f(shuō)服是在信息溝通中改變別人的態(tài)度。要有效地改變別人的態(tài)度，必須充足把握影響態(tài)度改變的各種因素,從而提高說(shuō)服質(zhì)量和效果。這些因素涉及:

(１）說(shuō)服者的條件

說(shuō)服者的條件重要涉及:說(shuō)服者的專(zhuān)業(yè)性；說(shuō)服者的可靠性；說(shuō)服者的聲譽(yù)。?

(2）信息自身的說(shuō)服力?

信息自身的說(shuō)服力重要是指:信息的差異性(說(shuō)服者提供的信息與目的對(duì)象已有的態(tài)度的對(duì)比，差異越大，促使態(tài)度改變的壓力也越大);信息的情緒性(是指說(shuō)服者訴諸理性還是感性,這也就是人們通常所謂的動(dòng)之以情，曉之以理）。?

（３）信息傳播的過(guò)程

這重要涉及傳播過(guò)程中的方式、方法和技巧,如:首因效應(yīng)和近因效應(yīng),這涉及問(wèn)題、觀點(diǎn)的排列技巧，提供信息的正反性,在表達(dá)一個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí),是提供正面理由還是反面理由，還是同時(shí)提供正反兩方面的理由。一般來(lái)說(shuō)，這要根據(jù)目的對(duì)象的文化教育限度以及與他原本的態(tài)度一致性。

(４）接受者的特性

接受者的特性涉及：接受者態(tài)度系統(tǒng)特性的因素(如態(tài)度是從小形成德、態(tài)度的兩極性、態(tài)度所涉及關(guān)系的復(fù)雜性、態(tài)度前后的一致性等等)；接受者的人格特性（氣質(zhì)以其靈活性和可塑性影響著態(tài)度的形成和改變，)

(５）說(shuō)服過(guò)程的情境因素。涉及時(shí)空因素、心理因素

說(shuō)服的時(shí)間因素表現(xiàn)在時(shí)間選擇,一般地說(shuō)要避免在體內(nèi)時(shí)間處在低潮時(shí)進(jìn)行，時(shí)間因素還表現(xiàn)在“預(yù)警”作用。空間表現(xiàn)在座位的設(shè)立排列和溝通環(huán)境氣氛。心理因素重要是指目的對(duì)象的情緒心理狀態(tài),在不同的情緒狀態(tài)下，說(shuō)服的效果是不同樣的,滿意的情緒體驗(yàn)會(huì)使說(shuō)服活動(dòng)的效果得以強(qiáng)化，不滿意的情緒體驗(yàn)則會(huì)使說(shuō)服活動(dòng)受到克制。舉例說(shuō)明略1４、舉例說(shuō)明策劃媒介事件的規(guī)定。P2９9-302（１）媒介事件的基本規(guī)定?？梢詮那疤?、關(guān)鍵、時(shí)機(jī)和方法、形式和效果等方面來(lái)展開(kāi)(２)舉例說(shuō)明。【示例】要成功地策劃媒介事件,必須把握策劃媒介事件的前提、關(guān)鍵,注意運(yùn)用策劃媒介事件的時(shí)機(jī)和方法，此外還要注意媒介事件的形式和效果。（１）策劃媒介事件的前提。媒介事件的一個(gè)前提是真實(shí)和合法。（２)策劃媒介事件的關(guān)鍵。制造新聞的關(guān)鍵是新聞價(jià)值,要尋找和發(fā)現(xiàn)新聞價(jià)值，公共關(guān)系人員必須進(jìn)行媒體研究和公眾心理分析,這樣才干把握媒介的熱點(diǎn)和公眾關(guān)注熱點(diǎn)，才干使促成新聞的事實(shí)和材料自身可以滿足媒體議題的需要和公眾對(duì)新聞關(guān)注的需要?？疾煨侣剝r(jià)值的標(biāo)準(zhǔn):新鮮性、重要性、接近性和人文性。(3)策劃媒介事件的時(shí)機(jī)和方法。媒介事件策劃的時(shí)機(jī)和方法重要有：公司自身的各種機(jī)會(huì)；新聞議題；名人效應(yīng)；傳統(tǒng)節(jié)日與專(zhuān)題紀(jì)念日;與新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦公共關(guān)系活動(dòng)；各種隨機(jī)事件等。（4)媒介事件的形式和效果。從形式上來(lái)看要有創(chuàng)意，使媒介事件新奇奇特，出奇制勝;媒介事件的效果,不僅要考慮媒介事件對(duì)組織具有良好的傳播效果，并且還要考慮它的社會(huì)效果,重要是對(duì)社會(huì)精神文明建設(shè)以及對(duì)生態(tài)環(huán)贊助是組織資助社會(huì)性、公眾性事務(wù)的活動(dòng)。特別是對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，雖然公司的性質(zhì)決定了公司是賺錢(qián)性的社會(huì)組織，但通過(guò)贊助活動(dòng)，既可以顯示自身的實(shí)力，又可以表白作為社會(huì)成員的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。舉例說(shuō)明略１5、試述現(xiàn)代公共觀念重要內(nèi)容(1）公共關(guān)系觀念和含義P62在組織的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,組織、公眾和社會(huì)三者的利益經(jīng)常發(fā)生沖突,這三者的比重應(yīng)當(dāng)如何擬定？組織對(duì)這三者的利益所持有的態(tài)度、思想和觀念,就是公共關(guān)系觀念。這種觀念是在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理和行政管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,用以指導(dǎo)組織自身行為、樹(shù)立組織良好形象、解決組織內(nèi)外關(guān)系的一整套具有哲學(xué)意義的指導(dǎo)思想。（2）現(xiàn)代公共關(guān)系的重要內(nèi)容(每一種觀念的含義和基本規(guī)定）現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的核心是公眾導(dǎo)向觀念，強(qiáng)調(diào)組織的一切活動(dòng),涉及公共關(guān)系活動(dòng)都必須以公眾的利益和需要為出發(fā)點(diǎn)，以公眾的需要和利益的實(shí)現(xiàn)為歸宿點(diǎn)。現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的具體內(nèi)容涉及：形象觀念；共生觀念;服務(wù)觀念；整合觀念P66-70１６、什么是公眾導(dǎo)向觀念？結(jié)合個(gè)人學(xué)習(xí)和工作的體會(huì)，說(shuō)明在實(shí)際工作中如何切實(shí)做到公眾導(dǎo)向？（１)公眾導(dǎo)向觀念的含P65(2）公眾導(dǎo)向觀念的規(guī)定P6５－6６(３)結(jié)合實(shí)際公眾導(dǎo)向觀念強(qiáng)調(diào)組織一切活動(dòng)，涉及公共關(guān)系活動(dòng)都必須以公眾的利益和需要為出發(fā)點(diǎn)，以公眾的需要和利益的實(shí)現(xiàn)為歸宿點(diǎn)。換句話說(shuō)就是組織必須高度重視公眾的利益,將公眾的意愿作為決策和行動(dòng)的依據(jù),使組織的政策和行為與公眾的規(guī)定、社會(huì)的利益相容。切實(shí)做到公眾導(dǎo)向，必須注意：(1)確立公共關(guān)系職能地位。公共關(guān)系的戰(zhàn)略地位的確立，意味著公共關(guān)系對(duì)組織決策過(guò)程的全面介入。這不僅規(guī)定組織的各級(jí)決策者必須具有公關(guān)意識(shí)，并且組織各項(xiàng)重大決策必須由專(zhuān)業(yè)公共關(guān)系人員的參與。(２)普及公共關(guān)系意識(shí)。組織應(yīng)加強(qiáng)公共關(guān)系觀念教育，使全體成員都具有公共關(guān)系意識(shí)，都按照公共關(guān)系的規(guī)定去做，在組織中形成自覺(jué)的、濃厚的公共關(guān)系文化氛圍,從而把公共關(guān)系觀念的規(guī)定貫穿在組織運(yùn)營(yíng)的各個(gè)職能環(huán)節(jié)和各項(xiàng)工作的始終。（3)開(kāi)展公共關(guān)系調(diào)查。公共關(guān)系調(diào)查應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)常規(guī)性的工作。公共關(guān)系調(diào)查可以是定期的,也可以是不定期的,這種經(jīng)常性的工作,在長(zhǎng)期觀測(cè)和積累的基礎(chǔ)上,形成對(duì)公眾心理變化和趨勢(shì)的分析意見(jiàn)，以便結(jié)合組織的中長(zhǎng)期規(guī)劃,或某項(xiàng)專(zhuān)題活動(dòng),向有關(guān)決策層提供征詢(xún)。（４)加強(qiáng)公共關(guān)系控制。公共關(guān)系控制就是通過(guò)檢查、監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)組織行為中不符合公共關(guān)系規(guī)定、違反公共關(guān)系原則的做法,從而通過(guò)糾正偏差，來(lái)保證公眾導(dǎo)向觀念的貫徹。結(jié)合實(shí)際略六、關(guān)于單選、多選、判斷改錯(cuò)題可以參見(jiàn)網(wǎng)上課堂自測(cè)題(練習(xí)１→７)七、關(guān)于案例分析案例分析的基本規(guī)定：言之有據(jù)、言之有理、言之有序；結(jié)合材料、結(jié)合原理、結(jié)合問(wèn)題。參考案例1、麥當(dāng)勞的消毒水事件7月1２日，廣州兩位消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理解釋,也許是由于店員前一天對(duì)店里燒開(kāi)水的大壺進(jìn)行消毒清洗后未把殘余的消毒水排清所致。該副經(jīng)理同時(shí)表達(dá)兩位當(dāng)事人可以提出補(bǔ)償規(guī)定,并在7時(shí)15分告知店長(zhǎng)和地區(qū)督導(dǎo)趕到現(xiàn)場(chǎng)以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長(zhǎng)和督導(dǎo)兩人直到9點(diǎn)多才相繼出現(xiàn)，而在長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，麥當(dāng)勞的員工與兩位當(dāng)事人多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，工商局的工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)停近一個(gè)小時(shí)的努力也最終以破裂收?qǐng)?，從而?dǎo)致當(dāng)事人憤然報(bào)警。兩位當(dāng)事人就此事向麥當(dāng)勞提出規(guī)定，麥當(dāng)勞應(yīng)就此事件向消費(fèi)者做出合理的解釋、合理的答復(fù)和合理的補(bǔ)償。但麥當(dāng)勞拒絕就此事做出調(diào)查和解釋,只是決定向兩人各補(bǔ)償50０元,并承諾如兩天內(nèi)當(dāng)事人身體不適可以到醫(yī)院診治，醫(yī)藥費(fèi)給予報(bào)銷(xiāo)。麥當(dāng)勞的行為引起了當(dāng)事人的不滿，兩位當(dāng)事人(他們的身份是記者)一怒之下,在媒體上將此“消毒水”事件曝了光。南方某媒體記者在事發(fā)兩天后與廣東三元麥當(dāng)勞公司取得聯(lián)系,想了解事情的相關(guān)情況，麥當(dāng)勞公司表達(dá)此事仍在調(diào)查之中,不發(fā)表任何見(jiàn)解。事隔一周之后,麥當(dāng)勞公司發(fā)表了數(shù)百字的《聲明》,描述了事件的過(guò)程并一再?gòu)?qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時(shí)聲明麥當(dāng)勞歷來(lái)嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門(mén)對(duì)食品安全的所有規(guī)定和規(guī)定，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個(gè)聲明沒(méi)有提及自己的任何過(guò)失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表達(dá)歉意,更沒(méi)有具體的解決事情的辦法。2、潘婷:愛(ài)上你的秀發(fā)——中國(guó)美發(fā)百年回顧展創(chuàng)始于1８37年的寶潔公司是世界最大的日用品消費(fèi)品公司之一。該公司憑著驕人的業(yè)績(jī)躋身于《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球500強(qiáng)公司前二十名，屬下產(chǎn)品涉及食品、紙品、洗滌用品、肥皂、藥品、護(hù)發(fā)及護(hù)膚用品、化妝品等。自19８8年寶潔公司在廣州成立了它在中國(guó)的第一家合資公司——廣州寶潔有限公司起,寶潔在中國(guó)已有十?dāng)?shù)年的投資歷程。十?dāng)?shù)年來(lái)寶潔屬下的一些著名品牌在中國(guó)大陸已經(jīng)是家喻戶(hù)曉，如：潘婷、飄柔、玉蘭油、佳潔士、碧浪等等。1999年寶潔旗下的著名洗發(fā)水品牌潘婷在上海及浙江市場(chǎng)全面推出了它最新的護(hù)發(fā)產(chǎn)品——潘婷潤(rùn)發(fā)精華素,從而帶動(dòng)一種全新的護(hù)發(fā)理念,即:從簡(jiǎn)樸護(hù)發(fā)到深層潤(rùn)發(fā)的重大改變。為配合該產(chǎn)品的發(fā)布需要策劃及展開(kāi)一系列既新奇又有力度的公關(guān)活動(dòng)。在策劃活動(dòng)之前，公司進(jìn)行了詳盡的論證。由于潘婷潤(rùn)發(fā)精華素產(chǎn)品是美發(fā)領(lǐng)域的一項(xiàng)新突破,且其上市的時(shí)間1999年又正是新舊世紀(jì)交替的特殊時(shí)間段,再加上１999年１０月1日又是新中國(guó)建國(guó)50周年的大日子,考慮到這一特殊階段正是對(duì)文化、歷史等領(lǐng)域進(jìn)行回顧展望的好時(shí)機(jī),而此類(lèi)活動(dòng)又比較容易引起媒介及大眾的愛(ài)好，公司最后決定舉辦一個(gè)名為“潘婷:“愛(ài)上你的秀發(fā)——中國(guó)美發(fā)百年回顧展”的專(zhuān)題活動(dòng)。該活動(dòng)將是中國(guó)初次舉辦的有關(guān)美發(fā)技術(shù)及美發(fā)歷史的回顧展,在吸引公眾關(guān)注的同時(shí)，也能締造潘婷品牌在美發(fā)界的先驅(qū)地位。通過(guò)本次活動(dòng)，潘婷在幫助消費(fèi)者更好地了解不同時(shí)代的美發(fā)、護(hù)發(fā)產(chǎn)品及技術(shù)的同時(shí)，也與消費(fèi)者一起展望了21世紀(jì)美發(fā)、護(hù)發(fā)的最新潮流及產(chǎn)品。為此,潘婷確立了本次活動(dòng)的具體目的，即:在媒體中提高潘婷潤(rùn)發(fā)精華素的知名度，并通過(guò)舉辦中國(guó)美發(fā)百年回顧展樹(shù)立潘婷業(yè)界護(hù)發(fā)先驅(qū)的形象。在宣傳重點(diǎn)上側(cè)重于爭(zhēng)取各領(lǐng)域權(quán)威人士的支持并為產(chǎn)品發(fā)布活動(dòng)作好鋪墊工作，將潘婷潤(rùn)發(fā)精華素產(chǎn)品禮盒及使用反饋表發(fā)給媒體及美發(fā)界、演藝界等領(lǐng)域的社會(huì)知名人士，一方面爭(zhēng)取他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同和支持。在公眾對(duì)產(chǎn)品有了一定的基礎(chǔ)上再邀請(qǐng)各重要媒體召開(kāi)研討會(huì),為將來(lái)的正式活動(dòng)打下伏筆。活動(dòng)部分的重點(diǎn)將是展覽會(huì)的組織,其中展覽會(huì)開(kāi)幕式活動(dòng)又是重頭戲,內(nèi)容涉及潘婷潤(rùn)發(fā)精華素產(chǎn)品上市記者招待會(huì)、紀(jì)錄片播映、不同時(shí)代發(fā)型表演及有獎(jiǎng)問(wèn)答等。為了加強(qiáng)宣傳的覆蓋面及影響力,并直接影響到產(chǎn)品的目的消費(fèi)群18－3５歲女性,潘婷特別選擇與在華東地區(qū)非常熱銷(xiāo)的生活類(lèi)雜志——《上海時(shí)裝報(bào)》及擁有一大批年輕聽(tīng)眾的上海東方廣播電臺(tái)合作，進(jìn)行了一系列宣傳活動(dòng)?；仡櫿褂?月２5日在上海圖書(shū)館一樓展廳舉行。展覽會(huì)的開(kāi)幕式暨“潘婷潤(rùn)發(fā)素”上市會(huì)非常隆重，在展廳外懸掛了巨幅的宣傳橫幅以提高影響力及吸引力。出席開(kāi)幕式的媒體涉及各大大眾媒體以及商業(yè)/消費(fèi)類(lèi)媒體、生活/美容、美發(fā)等不同類(lèi)型的媒體，以及江浙兩省及其城市的重要媒體，名流云集、盛況空前。展覽會(huì)內(nèi)容相稱(chēng)豐富,重頭戲是向參觀者展示了從民末清初到現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)型變化及美發(fā)技術(shù)變遷的紀(jì)錄片，該片是我國(guó)首部全面展示中國(guó)近代美發(fā)史的片子,具有極高的欣賞性和教育性。為了增長(zhǎng)展覽會(huì)的生動(dòng)感,在展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還布置了三、四十年代的舊上海美發(fā)廳場(chǎng)景,吸引了成千上萬(wàn)的觀眾駐足欣賞。據(jù)記錄，為期3天的展覽會(huì)共吸引了近3萬(wàn)人次的觀眾到場(chǎng)參觀,數(shù)據(jù)驚人。據(jù)記錄,在全國(guó)范圍內(nèi)共發(fā)表了相關(guān)報(bào)道6４篇，其中涉及4家電臺(tái)及8家電視臺(tái)。央視2套的生活欄目還特別選用了展覽會(huì)的素材,在慶祝建國(guó)50周年的一系列回顧報(bào)道節(jié)目中，特別制作了一檔長(zhǎng)達(dá)1５分鐘的有關(guān)美發(fā)、護(hù)發(fā)專(zhuān)題節(jié)目。所有這些報(bào)道折合廣告價(jià)格高達(dá)230多萬(wàn)元。在活動(dòng)結(jié)束后不到三個(gè)月，“潘婷潤(rùn)發(fā)精華素”榮登上海最大的連鎖店——華聯(lián)集團(tuán)的護(hù)發(fā)產(chǎn)品銷(xiāo)售額榜首。展覽會(huì)在導(dǎo)致一定社會(huì)影響的同時(shí)也提高了產(chǎn)品的銷(xiāo)售表現(xiàn),提高潘婷的知名度。3、大亞灣風(fēng)波核電是目前最新式、最“干凈”,且單位成本最低的一種電力資源，但由于也許的核泄漏事故導(dǎo)致的核污染卻也會(huì)給人類(lèi)和環(huán)境帶來(lái)巨大的危害。繼19７9年美國(guó)三里島事件后，1986年4月２6日，前蘇聯(lián)又發(fā)生了切爾諾貝利核電站核泄漏事故,這次事故導(dǎo)致的放射性污染遍及前蘇聯(lián)15萬(wàn)平方公里的地區(qū),由于放射性煙塵的擴(kuò)散，整個(gè)歐洲也都被籠罩在核污染的陰震中,核污染給人們帶來(lái)的精神上、心理上的不安和恐驚更是無(wú)法記錄,從而使世界核電業(yè)面臨著最嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在這樣的背景下,我國(guó)在大亞灣建核電站之舉也成為香港各界公眾的熱門(mén)話題。香港各報(bào)特地辟出版面，對(duì)此議題進(jìn)行廣泛報(bào)道，最后形成了一股反對(duì)在大亞灣修建核電站的社會(huì)輿論。香港公眾還為此組織了專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu),并發(fā)起香港各界1０0萬(wàn)人的署名運(yùn)動(dòng)。在“保障香港公眾安全”輿論的鼓動(dòng)下,有１２５萬(wàn)香港公眾參與了署名運(yùn)動(dòng),反核機(jī)構(gòu)還派出了請(qǐng)?jiān)笀F(tuán)赴京請(qǐng)?jiān)浮Ｒ粫r(shí)間形成了一場(chǎng)反對(duì)修建大亞灣核電站的軒然大波。這時(shí),國(guó)內(nèi)持有強(qiáng)硬立場(chǎng)的人主張不予理睬,理由是我們是在自己領(lǐng)土上修建核電站,任何人無(wú)權(quán)干涉我國(guó)內(nèi)政。但有關(guān)部門(mén)認(rèn)為,產(chǎn)生不利輿論的主線因素在于我們對(duì)大亞灣核電站的修建缺少宣傳,致使香港公眾產(chǎn)生誤解。解決此事應(yīng)采用全面的公共關(guān)系傳播,以“軟解決”的方式化解矛盾。于是，有關(guān)當(dāng)局采用了以下對(duì)策:(１)立即組建核電站公關(guān)處，由一位高級(jí)工程師任處長(zhǎng)，以增強(qiáng)公關(guān)宣傳的針對(duì)性。（2）通過(guò)新華社、中新社等新聞媒介如實(shí)報(bào)道切爾諾貝利核電站核泄漏事故調(diào)查及救援工作的情況,并及時(shí)、詳盡地報(bào)道調(diào)查結(jié)果:由于操作人員操作不慎所導(dǎo)致，決非技術(shù)問(wèn)題。(３）由權(quán)威的核科學(xué)家和核電專(zhuān)家在香港舉辦關(guān)于核電知識(shí)講座,對(duì)于安全標(biāo)準(zhǔn)、壓水堆的設(shè)計(jì),以及核電站與香港的距離等敏感問(wèn)題做出解釋。（4）組織香港公眾代表參觀大亞灣核電站的基地及設(shè)施，增長(zhǎng)了工程決策、設(shè)計(jì)、施工、管理及技術(shù)等方面的透明度。(5)中央有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)請(qǐng)?jiān)笀F(tuán),向香港公眾做認(rèn)真的說(shuō)明和解釋工作,溝通信息與感情，讓香港公眾感到我國(guó)政府對(duì)此是襟懷坦白的，從而增強(qiáng)了他們的信任感。（6）有關(guān)當(dāng)局和香港一家有影響和信譽(yù)的公關(guān)公司合作，在日本廣島舉辦和平運(yùn)用原子能的展覽會(huì),宣傳核知識(shí)。通過(guò)以上一系列公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展，緩解了公眾的核恐驚心理，成功地引導(dǎo)了公眾輿論，一場(chǎng)反對(duì)修建大亞灣核電站的軒然大波終于平息了。４、四通集團(tuán)的贊助活動(dòng)１992年,中國(guó)選手在國(guó)際學(xué)科奧林匹克競(jìng)賽中取得了“大滿貫”的絕好成績(jī)。不久,體育奧林匹克大火大紅起來(lái)。當(dāng)輿論界把兩個(gè)奧林匹克一冷一熱的情況對(duì)比議論的時(shí)候，“四通”敏感地發(fā)現(xiàn)了社會(huì)對(duì)教育科技的忽略。這一情況促使“四通”公關(guān)部建議獨(dú)家發(fā)起并完畢這次集資捐助學(xué)科奧賽的公關(guān)活動(dòng)。１９9２年9月1日，四通公司成立了“為學(xué)科奧林匹克智力競(jìng)賽捐資委員會(huì)”，當(dāng)天下午,公司舉行通報(bào)會(huì)，把這一決定通報(bào)給各界。參與會(huì)議的有國(guó)家科委、國(guó)家教委、中國(guó)科協(xié)及數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)、信息學(xué)會(huì)的專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)，以及參與學(xué)科奧林匹克競(jìng)賽的各代表隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)和教練員。捐資委員會(huì)９月4日以《四通人》快訊的方式向集團(tuán)的全體同仁發(fā)出了自愿捐資的號(hào)召。此通告發(fā)出之后，得到全體同仁的熱情支持，48小時(shí)以后，就收到集團(tuán)所屬公司和個(gè)人價(jià)值30余萬(wàn)元的捐款?！八耐ā边@次捐款的分派方式采用了一個(gè)被社會(huì)各界稱(chēng)為“非常恰當(dāng)”的方式：（1)為4個(gè)學(xué)科代表隊(duì)所有的19位選手籌措讀大學(xué)的助學(xué)金，每人每月2００元,直到他們大學(xué)畢業(yè)。(2）為每個(gè)隊(duì)提供1萬(wàn)元資金以獎(jiǎng)勵(lì)教練員。(３)為每個(gè)隊(duì)提供2萬(wàn)元培訓(xùn)費(fèi)。此外，把4套四通386微機(jī)及打印機(jī)贈(zèng)送給信息代表隊(duì)，為培養(yǎng)新的選手提供設(shè)備支持。1992年9月1２日，在人民大會(huì)堂云南廳隆重舉行了四通公司資助中國(guó)學(xué)科奧林匹克代表隊(duì)頒獎(jiǎng)大會(huì)。四通公司贊助學(xué)科奧賽的公關(guān)活動(dòng)并不是一時(shí)一地的權(quán)宜之計(jì),四通公司捐助學(xué)科奧賽的公關(guān)活動(dòng)基于這樣的考慮:一方面，“四通”是一個(gè)高科技公司，它的創(chuàng)業(yè)以及發(fā)展絕對(duì)離不開(kāi)掌握高科技、新知識(shí)的人才?！八耐ā卑压嫱顿Y向基礎(chǔ)教育傾斜,事實(shí)上是為自己自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)后勁投資。另一方面，“四通”不也許脫離中國(guó)的時(shí)空,而成為超然的“地球村民”，它的根基扎在中國(guó)。假如中國(guó)沒(méi)有一個(gè)重教育、重科技的氣氛,“四通”自身的發(fā)展也是很艱難的，在這方面“四通”要帶頭營(yíng)造這樣的環(huán)境。再次，在巴塞羅那奧運(yùn)會(huì)轟轟烈烈的對(duì)比下,“四通”人也的確有一種鳴不平之感。這種感覺(jué)不僅是“四通”人獨(dú)有的?！八耐ā钡呐e動(dòng)無(wú)疑或多或少地為公眾爭(zhēng)來(lái)了一種新的平衡。對(duì)教育的資助也是“四通”一貫的行為——近幾年來(lái)，四通公司每年向一所中學(xué)提供辦學(xué)資金２5

萬(wàn)元,以改善學(xué)校的辦學(xué)條件;四通公司是向國(guó)家科委和團(tuán)中央主辦的“希望工程”捐款首家突破100萬(wàn)元的公司。尚有北京市連年舉辦的中小學(xué)生計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)賽，每年9月的教師節(jié)，“四通”都投入了自己的奉獻(xiàn)。1992年,四通集團(tuán)又向中國(guó)的基礎(chǔ)教育投入了更高的熱情,“四通”已不滿足于集資助教，而是要和教育界一道,把教學(xué)成果轉(zhuǎn)化為商品,轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，把“輸血”變?yōu)樘岣咦陨淼脑煅獧C(jī)能,成立了一個(gè)企、教聯(lián)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體——四通教育科技公司。199２年9月１2日,央視在新聞聯(lián)播里報(bào)道了當(dāng)天在人民大會(huì)堂舉行的四通公司資助中國(guó)學(xué)科奧林匹克代表隊(duì)頒獎(jiǎng)的活動(dòng)。第二天,首都各大報(bào)紙紛紛報(bào)道了這一消息。從這項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)容、參與者的層次以及公眾對(duì)這一活動(dòng)的關(guān)注來(lái)看,它在中國(guó)學(xué)科奧林匹克史上是空前的。由于四通公司獨(dú)家發(fā)起并迅速圓滿地完畢了這次活動(dòng)，“四通”的名字又一次給廣大公眾留下了深刻印象。５、西澳瑪冰箱轉(zhuǎn)危為安1993年８月2日，德國(guó)的西南部城市斯圖加特發(fā)生了該國(guó)唯一的一起電冰箱爆炸事件。當(dāng)晚9時(shí)１０,一幢民用住宅樓的四樓上,忽然響起一聲震耳欲聾的爆炸聲,一臺(tái)“西澳瑪”牌140立升的電冰箱瞬間開(kāi)了花，強(qiáng)大的爆炸氣浪產(chǎn)生了難以想象的沖擊力，使拇指粗的冰箱鋼門(mén)銷(xiāo)被扭彎，箱門(mén)飛出２米，砸到對(duì)面的墻上,冰箱的后坐力使冰箱后面的墻上留下了幾個(gè)窟隆,冰箱的主人一家４口人都是僥幸揀了條命。8月4日,《斯圖加特晚報(bào)》根據(jù)用戶(hù)的投訴,派記者采記了用戶(hù),并于當(dāng)天刊出了《一臺(tái)西澳瑪冰箱爆炸》的消息的現(xiàn)場(chǎng)照片，報(bào)道了冰箱爆炸的情況。這條“爆炸”新聞立即在斯圖加特幾十萬(wàn)冰箱用戶(hù)中引起了軒然大波。一些人紛紛給報(bào)社打電話詢(xún)問(wèn)冰箱爆炸的因素，一些用戶(hù)則誠(chéng)惶誠(chéng)恐，連忙把冰箱從臥室搬出以求自保。特別是８萬(wàn)多戶(hù)“西澳瑪”冰箱的用戶(hù)已將其視為不定期的“炸彈”，關(guān)掉不用太浪費(fèi)，使用吧,心中又沒(méi)有底,惶惶不可終日,這條“爆炸”新聞也引了斯圖加特輿論界的極大關(guān)注，一時(shí)間“西澳瑪”駐斯圖加特經(jīng)營(yíng)處門(mén)前人來(lái)人往，川流不息,幾乎處在被包圍之中?？偛课挥诘聡?guó)西部多特蒙德市的“西澳瑪”制冷工程公司接到斯圖加特經(jīng)營(yíng)處的報(bào)告后，立即做出決策，由公司最高技術(shù)主管、法律顧問(wèn)、總工程師以及公司其他幾名重要技術(shù)專(zhuān)家、晝夜兼程,直赴斯圖加特，并會(huì)同經(jīng)營(yíng)處的主管及技術(shù)專(zhuān)家組成事件解決小組，負(fù)責(zé)解決這件事。斯圖加特小組組建后立即策劃了一系列解決危機(jī)的行動(dòng)。一方面,事件解決小組在斯圖加特市中心廣場(chǎng)酒店以重金包下一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專(zhuān)門(mén)接待各方記者。他們不斷地向記者們表達(dá)，一旦把爆炸因素搞清楚，一定及時(shí)公布于眾，將所有細(xì)節(jié)所有靠知各新聞單位。假如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，一定要向消費(fèi)者交待清楚,使用戶(hù)放心。制冷公司的這種態(tài)度，記者都感到比較滿意,但僅僅做到這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的，問(wèn)題的關(guān)鍵是要迅速查出冰箱爆炸的因素。接著，事件解決小組立即召開(kāi)了斯市各家報(bào)刊記者、消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)、物價(jià)管理局、計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷專(zhuān)家等各有關(guān)部門(mén)和人員參與的論證會(huì)。當(dāng)與會(huì)者看到“西澳瑪”制冷公司各路主管及技術(shù)人員參與了論證會(huì)時(shí)，對(duì)公司重視這次事件的態(tài)度表達(dá)贊賞。會(huì)議進(jìn)行了半個(gè)小時(shí),討論不出任何結(jié)果。于是,在事件解決小組的建議下，論證會(huì)移到冰箱爆炸現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。到了現(xiàn)場(chǎng)，公司技術(shù)專(zhuān)家只用了不到５分鐘時(shí)間，便完畢了對(duì)爆炸冰箱的檢查，結(jié)果是:雖然通過(guò)爆炸震蕩，壓縮機(jī)工作正常!制冷系統(tǒng)工作正常！這毫無(wú)疑問(wèn)地表白，爆炸因素與冰箱質(zhì)量無(wú)關(guān),由于，既然冰箱的機(jī)械系統(tǒng)完好無(wú)損、工作正常，由塑料發(fā)泡構(gòu)成的箱體又不也許自動(dòng)爆炸,爆炸的起因肯定來(lái)自外部，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的檢查過(guò)程,斯圖加特電視臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)做了錄像和報(bào)道。至此，西澳瑪制冷工程公司已經(jīng)洗清了責(zé)任,事件解決小組可以名正言順地撤離了。但他們決定,為了對(duì)廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)，為了維護(hù)西澳瑪冰箱的形象，他們要查出冰箱爆炸的真正因素。事件解決小組開(kāi)始調(diào)查用戶(hù)對(duì)冰箱的使用情況。但該用戶(hù)一方面不配合調(diào)查，拒不回答冰箱內(nèi)貯存過(guò)什么物品,一方面又規(guī)定公司補(bǔ)償一臺(tái)電冰箱，并說(shuō)1４0立升的單門(mén)電冰箱使他膽怯了，點(diǎn)名規(guī)定補(bǔ)償一臺(tái)18０立升的雙門(mén)電冰箱。這兩種冰箱的差價(jià)人們是十分清楚的，在場(chǎng)的記者都感到這是一個(gè)太無(wú)道理的規(guī)定?？墒?，經(jīng)營(yíng)處主任感到這是一次對(duì)公司形象極度好的宣傳機(jī)會(huì)，有這么多的記者和鏡頭在現(xiàn)場(chǎng)，全國(guó)千千萬(wàn)萬(wàn)雙眼睛在注視著，這是平時(shí)花巨資也得不到的機(jī)會(huì),一臺(tái)冰箱算不了什么。重要的是，只有用戶(hù)配合,講出實(shí)情，才干向各界交待清楚冰箱爆炸的真正因素。使廣大用戶(hù)不再像守著一枚炸彈似的提心吊膽地過(guò)日子。于是，這位主任當(dāng)場(chǎng)表達(dá)可以補(bǔ)償一臺(tái)180立升雙門(mén)電冰箱。公司的這種胸懷,感動(dòng)了各家新聞單位和記者,紛紛表達(dá)要跟蹤報(bào)道這一事件,幫助西澳瑪制冷工程公司調(diào)查清楚爆炸起因。在場(chǎng)的一些用戶(hù)也紛紛議論說(shuō):“西澳瑪夠誠(chéng)懇的!”但用戶(hù)在冰箱爆炸后，不久清理了現(xiàn)場(chǎng),連冰箱的內(nèi)壁都擦試得干干凈凈,并且他不讓人把冰箱拉走動(dòng)用儀器撿測(cè)。事件解決小組再三給用戶(hù)做工作,督促他講實(shí)話，他仍拒不回答。這時(shí),事件已反映到國(guó)家制冷協(xié)會(huì)，影響越來(lái)越大。小組在外界強(qiáng)大的壓力下,態(tài)度不得不強(qiáng)硬起來(lái)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行了最后的攤牌:如用戶(hù)不說(shuō)明真相，公司就要同國(guó)家技術(shù)安全委員會(huì)聯(lián)合檢測(cè)冰箱,如經(jīng)科學(xué)鑒定是用戶(hù)使用不妥導(dǎo)致的，那就由用戶(hù)承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)、法律、道義上的責(zé)任……用戶(hù)被震撼了,只好認(rèn)可在冰箱內(nèi)存放了易燃易爆品丁烷氣瓶。爆炸真相終于大白。丁烷氣瓶在低溫冷凍狀態(tài)時(shí)，金屬瓶殼收縮，導(dǎo)致了丁烷氣瓶氣閥松動(dòng)和瓶殼破裂。泄露出的丁烷氣與冰箱內(nèi)空氣混合并超過(guò)一定濃度時(shí)，碰到溫控開(kāi)關(guān)啟閉產(chǎn)生的電火花引起爆炸。事件解決小組迅速將這一情況通報(bào)給斯市各新聞媒介，當(dāng)天，《斯圖加特晚報(bào)》便刊出了一則消息：“冰箱不會(huì)自然爆炸”,副標(biāo)題：“西澳瑪冰箱爆炸因素查明”。斯圖加特市新聞社也刊登了同樣的消息,并且十分醒目地用公關(guān)語(yǔ)言寫(xiě)道:“公司提醒用戶(hù)不要在冰箱內(nèi)存放易燃易爆危險(xiǎn)品?！彼箞D加特電視臺(tái)在晚上黃金時(shí)間,邀請(qǐng)公司技術(shù)主管在屏幕上與廣大市民見(jiàn)面,并發(fā)表了一個(gè)簡(jiǎn)短的發(fā)言,一是講明冰箱爆炸的因素,二是感謝各地新聞工作者對(duì)“西澳瑪”的支持，三是感謝斯市市民對(duì)西澳瑪制冷工程公司的關(guān)注和愛(ài)惜。一個(gè)月后,《斯市新聞社》又刊出一篇題為“西澳瑪冰箱銷(xiāo)勢(shì)仍旺”的文章，記者在文章中分析了其中因素，一是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)冰箱仍然走俏;二是西澳瑪質(zhì)量上乘;三是“爆炸”事件使得斯市用戶(hù)乃至其他地方市場(chǎng)對(duì)西澳瑪信任。6、南京冠生園的陳年餡月餅央視２02３年９月３日?qǐng)?bào)道了南京冠生園陳年餡月餅事件，南京冠生園9月１8日在媒體上作出聲明，聲明稱(chēng):某媒體９月3日播出的“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的報(bào)導(dǎo),完全失實(shí)。對(duì)蓄意歪曲事實(shí)、毀損我公司聲譽(yù)的部門(mén)和個(gè)人,我公司將依法保存訴訟的權(quán)利。我公司絕沒(méi)有使用發(fā)霉或退回的餡料生產(chǎn)月餅。聲明指控記者運(yùn)用隱藏式攝像機(jī)將該公司所謂的“生產(chǎn)過(guò)程”片斷拍下,經(jīng)拼接后,再配以旁白陳述以及所謂“目擊證人”提供的信息,就作為“事實(shí)”報(bào)道，其目的就是要用最大力度、在傷害最大的時(shí)間對(duì)冠生園做致命的打擊，由于假如記者拍攝當(dāng)時(shí)真看到冠生園用霉變?cè)先ゼ庸どa(chǎn)的話，就應(yīng)立即向執(zhí)法部門(mén)舉報(bào)廠家，及時(shí)制止和防范危害社會(huì)公眾的事件發(fā)生，為什么要等廠家將生產(chǎn)出的月餅走進(jìn)全國(guó)市場(chǎng)后再做報(bào)導(dǎo)？聲明指責(zé)記者的報(bào)道是別有專(zhuān)心。南京冠生園的上述聲明著重強(qiáng)調(diào)了幾點(diǎn):一、央視的報(bào)道完全失實(shí)。二、記者報(bào)道完全是別有專(zhuān)心,其意圖就是破壞冠生園的名譽(yù)。三、南京冠生園絕對(duì)沒(méi)有做過(guò)這種事情。在接受記者采訪時(shí),南京冠生園老總聲稱(chēng)陳年餡月餅是普遍現(xiàn)象，是全行業(yè)公開(kāi)的秘密,并且指名道姓地提起這些廠家的名稱(chēng)。這種說(shuō)法激起了月餅生產(chǎn)公司的強(qiáng)烈不滿，一些月餅生產(chǎn)公司和經(jīng)銷(xiāo)商表達(dá)要起訴南京冠生園，而全國(guó)名稱(chēng)為冠生園的公司有很多家,南京冠生園說(shuō)出這樣的話，也殃及了與其同名的公司，招致了這些廠家的仇視,他們紛紛采用各種手段與其劃清界線。南京冠生園老總在接受記者的采訪過(guò)程中,一再表現(xiàn)出無(wú)視消費(fèi)者的態(tài)度。面對(duì)消費(fèi)者，他非但沒(méi)有做出任何解釋和道歉，反而開(kāi)脫說(shuō)陳年餡月餅的做法并不違反有關(guān)規(guī)定，并自欺欺人地表達(dá)“生產(chǎn)日期對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)只是看看而已”。南京冠生園事件在月餅行業(yè)掀起了軒然大波，不僅消費(fèi)者人心惶惶，并且月餅銷(xiāo)售大幅下降，南京冠生園自己更是一蹶不振，直至宣告破產(chǎn)。7、一次全員參與的展會(huì)上海彭浦巨力工程機(jī)械有限公司是一家國(guó)有制公司，重要生產(chǎn)和銷(xiāo)售各類(lèi)工程機(jī)械產(chǎn)品業(yè),有一套國(guó)有制公司的管理體系,協(xié)調(diào)著上上下下的管理活動(dòng)。公司的重要產(chǎn)品面向特定的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,如:礦山的開(kāi)發(fā),一些基礎(chǔ)建設(shè)，西氣東輸工程等。公司在全國(guó)采用代理制的形式，在各區(qū)域內(nèi)選擇1-２家有實(shí)力的代理商。由于大多數(shù)項(xiàng)目都帶有政府背景，所以對(duì)政府的公關(guān)活動(dòng)顯得特別重要。通過(guò)這些代理商在本地的社會(huì)關(guān)系和影響,來(lái)求得政府公眾的支持,進(jìn)而更好地推廣公司的產(chǎn)品,擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在廣告宣傳上,該公司曾經(jīng)在電視、報(bào)紙做過(guò)廣告,但由于行業(yè)和產(chǎn)品的性質(zhì)的特點(diǎn)的產(chǎn)品,效果不佳。目前，公司向公眾傳播組織信息的渠道重要是通過(guò)參與專(zhuān)業(yè)性的展會(huì)來(lái)完畢的，如２0２３年參與在北京召開(kāi)工程機(jī)械博覽會(huì)。2０23全國(guó)工程機(jī)械博覽會(huì)在上海浦東召開(kāi)。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視這次機(jī)會(huì)。由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部全面負(fù)責(zé)參展的準(zhǔn)備、策劃和具體實(shí)行,并委托了一家有經(jīng)驗(yàn)的廣告公司全面負(fù)責(zé)展區(qū)的整體設(shè)計(jì)制作工作。公司決策層充足運(yùn)用好本次展覽會(huì)在本市舉行的便利條件，專(zhuān)門(mén)組織各方參展人員來(lái)公司參觀，進(jìn)一步加強(qiáng)了公司與全國(guó)同行業(yè)方方面面的聯(lián)系，為進(jìn)一步推廣公司形象，擴(kuò)大公司在全國(guó)行業(yè)中的影響起到了積極的作用。在將客人請(qǐng)進(jìn)來(lái)的同時(shí),公司還包租了兩輛巴士車(chē)，分批來(lái)回接送各科室成員和一線職工到會(huì)場(chǎng)參觀,讓員工廣泛了解同行業(yè)的情況,學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)點(diǎn),找出自己的局限性。職工們都說(shuō)這是一場(chǎng)全員參與的展會(huì)。8、某大型超市的顧客參觀日上海某大型超市每半年都會(huì)組織一次與顧客溝通的機(jī)會(huì),讓顧客更加了解超市的工作狀況,同時(shí)也從顧客那里征集到更多的意見(jiàn)和建議。參與座談和參觀的顧客代表是由超市方面在附近社區(qū)和超市班車(chē)上選擇一些老顧客,邀請(qǐng)他們到超市內(nèi)的會(huì)議室進(jìn)行座談,會(huì)議室作了精心的布置并準(zhǔn)備了水果和茶點(diǎn)。由客服部經(jīng)理和店長(zhǎng)負(fù)責(zé)接待,并與顧客代表進(jìn)行座談溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。座談會(huì)結(jié)束后，由客服部經(jīng)理和店長(zhǎng)帶領(lǐng)，組織這些顧客代表參觀倉(cāng)庫(kù)和生鮮部門(mén)的加工車(chē)間,向他們介紹商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)之前的驗(yàn)貨程序,讓顧客代表了解超市對(duì)問(wèn)題商品或是破損商品的解決過(guò)程,以增強(qiáng)顧客對(duì)該超市商品質(zhì)量的信心。通過(guò)一次一次的座談和參觀,該超市在很多方面進(jìn)行了改善。如：對(duì)于顧客提出的商品質(zhì)量問(wèn)題,超市方加強(qiáng)了收貨和上貨架檢查;對(duì)于顧客提出的商品退貨問(wèn)題，超市方也提供了更簡(jiǎn)便的方法；對(duì)于顧客提出的價(jià)格問(wèn)題，超市方提供了差價(jià)退賠的服務(wù)；對(duì)于顧客提出的標(biāo)價(jià)不明的問(wèn)題，超市方還提供了標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤的補(bǔ)償服務(wù)等等。這些服務(wù)不僅滿足了顧客的種種規(guī)定，還對(duì)自身管理帶來(lái)了不少提高。此外,顧客還為該超市的管理問(wèn)題提供了不少建議。如：班車(chē)的線路安排;超市擴(kuò)建時(shí)的出入口安排;顧客的非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理等等。這些不僅為顧客提供不少便利，也使超市的服務(wù)更加人性化。９、考場(chǎng)風(fēng)波按照《上海電大考場(chǎng)規(guī)則》規(guī)定:考生必須帶齊身份證、學(xué)生證和考試告知單才干參與考試。２023年9月22日，考生金某沒(méi)有攜帶任何證件參與黃浦分校的補(bǔ)考,作為電大3年級(jí)學(xué)生,金某理應(yīng)知曉考場(chǎng)規(guī)則,但金某不僅拒絕了監(jiān)考老師提出的幾個(gè)便于她可以順利參與補(bǔ)考的填補(bǔ)途徑,并且大鬧考場(chǎng)、辱罵監(jiān)考老師,并且在考場(chǎng)里頻繁進(jìn)出，撥打手機(jī)。鑒于金某嚴(yán)重違反考場(chǎng)規(guī)則、擾亂考場(chǎng)秩序的行徑,巡考老師不得不將其從座位上拉起，勸其出場(chǎng)。金某當(dāng)即撥打上?！肚嗄陥?bào)》的熱線電話，向記者謊稱(chēng)三位男教師對(duì)其施暴，致使其手臂扭傷?！肚嗄陥?bào)》記者在沒(méi)有全面、客觀地了解事實(shí)真相的情況下對(duì)該事件進(jìn)行了片面報(bào)道。為了維護(hù)上海電大的聲譽(yù)和考紀(jì)考風(fēng)，上海電大總校和黃浦分校組成了聯(lián)合調(diào)查小組,對(duì)考場(chǎng)風(fēng)波進(jìn)行了全面的調(diào)查。并派員與《青年報(bào)》的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和記者進(jìn)行了開(kāi)誠(chéng)布公的會(huì)談,陳述了調(diào)查真相以及電大的考務(wù)管理的規(guī)定，并就《青年報(bào)》的失實(shí)報(bào)道表白了原則性的態(tài)度。通過(guò)進(jìn)一步的交流與溝通，《青年報(bào)》社對(duì)電大的考務(wù)管理制度有了進(jìn)一步的了解,并表達(dá)樂(lè)意對(duì)該事件的解決在作一次客觀報(bào)道,使公眾對(duì)整個(gè)事件有一個(gè)客觀全面的結(jié)識(shí)，以消除失實(shí)報(bào)道給電大聲譽(yù)導(dǎo)致的不良影響。10、高露潔的口腔保健宣教活動(dòng)隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)口腔護(hù)理產(chǎn)品市場(chǎng)日趨劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，高露潔公司在中國(guó)市場(chǎng)上面臨了越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。2０23年,恰逢公司成功進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)10周年,為了進(jìn)一步鞏固和開(kāi)發(fā)中國(guó)市場(chǎng)，該公司決定運(yùn)用慶祝１0周年慶典的機(jī)會(huì)，在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)行一項(xiàng)形象宣傳計(jì)劃。一、前期調(diào)查在擬定宣傳計(jì)劃之前,高露潔公司通過(guò)專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司及其在行業(yè)主管部門(mén)建立的溝通渠道，對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)的口腔護(hù)理市場(chǎng)以及本次宣傳活動(dòng)進(jìn)行了前期的調(diào)查和論證。前期調(diào)查圍繞了以下主題展開(kāi):(一)中國(guó)宏觀的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)中國(guó)即將加入世界貿(mào)易組織,中國(guó)政府將為眾多的國(guó)外及在華的合資公司提供良好的外部環(huán)境。同時(shí)，進(jìn)入21世紀(jì),中國(guó)的經(jīng)濟(jì)將連續(xù)健康地發(fā)展,廣大城市及偏遠(yuǎn)地區(qū)的居民生活水平不斷提高,居民的自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng),這就為高露潔公司進(jìn)一步拓展中