餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)課件

項(xiàng)目十四餐飲服務(wù)質(zhì)量管理【教學(xué)目標(biāo)】

通過對餐飲服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，樹立對質(zhì)量管理的正確認(rèn)識，掌握質(zhì)量管理的基本方法和工具，工作流程。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【教學(xué)重點(diǎn)】

掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量管理流程，開展對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【教學(xué)難點(diǎn)】

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【教學(xué)內(nèi)容】

服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)的生命線，提高服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)競爭的需要，服務(wù)質(zhì)量是判斷餐飲管理水平的重要標(biāo)志?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)大都形成了對服務(wù)質(zhì)量重要意義的統(tǒng)一認(rèn)識，餐飲部服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)收益和聲譽(yù)，加強(qiáng)餐飲管理，對整個(gè)酒店的經(jīng)營管理都有重要意義。任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的含義（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的概念餐飲服務(wù)質(zhì)量管理（QualityManagementofF&BService）是指酒店餐飲部門運(yùn)用管理職能，為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)以滿足其需求。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

（二）質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了3個(gè)階段1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段3）全面質(zhì)量管理階段二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

1)綜合性

2)短暫性

3)關(guān)聯(lián)性

4)一致性

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品的質(zhì)量餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（二）無形產(chǎn)品的質(zhì)量任務(wù)二餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的流程和工具一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的流程（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先管理（二）餐廳服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理（三）餐廳服務(wù)質(zhì)量的反饋管理二、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的工具（一）ABC分析法（二）質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖（三）因果分析圖法任務(wù)三餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念（二）飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到人性化。（三）飯店的服務(wù)必須科學(xué)化二、影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素1、微笑5、細(xì)致2、精通6、創(chuàng)造3、準(zhǔn)備7、真誠4、重視【思考練習(xí)】

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單?！崩舷壬睦习檫B忙說：“這兒的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們