客戶關(guān)系管理(西財(cái))學(xué)習(xí)情境1

客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷理念模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路模塊二關(guān)系營(yíng)銷21客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷理念學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.掌握影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素；

2.熟悉營(yíng)銷理念的演變；

3.理解關(guān)系營(yíng)銷的概念、特征和目標(biāo)；4.掌握提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑；5.掌握關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。

知識(shí)目標(biāo)：客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷理念學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.能夠從客戶角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績(jī)；

2.能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施方案。

技能目標(biāo)：客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷理念忠誠(chéng)客戶靠培養(yǎng)

在日本一座百萬(wàn)人口的城市，那里的學(xué)校每年都送出許多即將步入黃金時(shí)代的少

女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無(wú)論是就業(yè)或深造，都將開(kāi)始一個(gè)嶄新的生活。

她們將脫掉學(xué)生制服，開(kāi)始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己。一家化妝品公司的老板

了解了這個(gè)情況后，每年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會(huì)，聘請(qǐng)知名度較高的明星

或模特兒現(xiàn)身說(shuō)法，教她們一些美容的技巧。在招待她們觀賞、學(xué)習(xí)的同時(shí)，老板也

利用這一機(jī)會(huì)宣傳自己的產(chǎn)品。表演會(huì)結(jié)束后，他還不失時(shí)機(jī)地向女學(xué)生們贈(zèng)送一份精

美的禮物。這些應(yīng)邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學(xué)到不

少美容的知識(shí)，又能個(gè)個(gè)中獎(jiǎng)，人人有份，真是皆大歡喜。因此，許多人都對(duì)這家化妝

品公司頗有好感。

在她們所得的紀(jì)念品中，附有一張申請(qǐng)表。上面寫(xiě)著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品

的使用者，請(qǐng)?zhí)詈蒙暾?qǐng)表，親自交回本公司的服務(wù)臺(tái)，你就可以享受到公司的許多

優(yōu)待。大部分女學(xué)生都會(huì)響應(yīng)這個(gè)活動(dòng)，紛紛填表交回。該公司就把這些申請(qǐng)表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實(shí)上，女學(xué)生們?cè)诮换厣暾?qǐng)表時(shí)，或多或少都會(huì)買些化妝品回去。如此一來(lái)，該公司不僅吸收了新客戶，也實(shí)現(xiàn)了把客戶忠誠(chéng)化的理想案例導(dǎo)入客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷理念

從本案例中，企業(yè)可以得到怎樣的啟示？問(wèn)題：模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路一、影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素（一）企業(yè)所處的外部環(huán)境政治環(huán)境社會(huì)環(huán)境AB經(jīng)濟(jì)環(huán)境D技術(shù)環(huán)境C模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路資料卡2008年全球金融危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路一、影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素（二）企業(yè)本身的內(nèi)在素質(zhì)1.領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與管理水平2.企業(yè)的規(guī)模3.產(chǎn)品的創(chuàng)新能力4.企業(yè)員工的知識(shí)、技能、態(tài)度與行為模式模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路態(tài)度決定高度

美國(guó)西點(diǎn)軍校有一句名言：“態(tài)度決定一切?！睕](méi)有什么事情是做不好的，關(guān)鍵是你的態(tài)度。事情還沒(méi)有開(kāi)始做的時(shí)候，你就認(rèn)為它不可能成功，那它當(dāng)然也不會(huì)成功；或者你在做事情的時(shí)候不認(rèn)真，那么事情也不會(huì)有好的結(jié)果。一切歸結(jié)為態(tài)度，你對(duì)事情付出了多少，你對(duì)事情采取什么樣的態(tài)度，就會(huì)有什么樣的結(jié)果。

三個(gè)工人在砌一面墻。有一個(gè)好管閑事的人過(guò)來(lái)問(wèn)：“你們?cè)诟墒裁?？?/p>

第一個(gè)工人愛(ài)理不理地說(shuō)：“沒(méi)看見(jiàn)嗎？我在砌墻?！?/p>

第二個(gè)工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說(shuō)：“我們?cè)谏w一幢樓房?！?/p>

第三個(gè)工人真誠(chéng)而又自信地說(shuō)：“我們?cè)诮ㄒ蛔利惖某侵R(shí)鏈接模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路態(tài)度決定高度市?！?/p>

十年過(guò)去了，當(dāng)這個(gè)好管閑事的人再次看到這三個(gè)人的時(shí)候，當(dāng)年說(shuō)“在砌墻”的第一個(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻；當(dāng)年說(shuō)“在蓋一幢樓房”的第二個(gè)人坐在辦公室中畫(huà)圖紙，他成了工程師；當(dāng)年說(shuō)“在建一座美麗的城市”的第三個(gè)人成了一家房地產(chǎn)公司的總裁，是前兩個(gè)人的老板。

態(tài)度決定高度，僅僅十年的時(shí)間，三個(gè)人的命運(yùn)就發(fā)生了截然不同的變化，是什么原因?qū)е逻@樣的結(jié)果？是態(tài)度！這個(gè)故事給人們的啟示是：明天的業(yè)績(jī)是否達(dá)成，關(guān)鍵就看員工如何看待今天的工作。知識(shí)鏈接模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路二、營(yíng)銷理念的新詮釋（一）傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念1.生產(chǎn)觀念2.產(chǎn)品觀念3.推銷觀念

模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路二、營(yíng)銷理念的新詮釋（二）現(xiàn)代營(yíng)銷觀念1.2.3.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路在美國(guó)，人們因?yàn)槿粘Ｉ睢⒐ぷ鞯墓?jié)奏較快，產(chǎn)生了對(duì)方便快餐食品的需要，麥克唐納公司的漢堡包等快餐食品正好投其所好，滿足顧客的這一需要，公司也獲得了極大的成功。雖然麥克唐納公司的漢堡包為消費(fèi)者提供了美味可口的食品，但卻受到了批評(píng)。原因是它的食品雖然可口卻沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)，漢堡包脂肪含量太高。餐館出售的油煎食品和肉餡餅都含有過(guò)多的淀粉和脂肪，經(jīng)常吃容易發(fā)胖，會(huì)引發(fā)一些疾病，不利于身體健康。漢堡包出售時(shí)采用方便包裝，因而大量使用的包裝紙和過(guò)多的包裝廢棄物造成了資源浪費(fèi)和環(huán)境的污染。在滿足消費(fèi)者需求方面，這些餐館可能損害了消費(fèi)者的健康，同時(shí)污染了環(huán)境，忽略了消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。小案例漢堡快餐業(yè)受到批評(píng)模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路二、營(yíng)銷理念的新詮釋（三）新舊營(yíng)銷觀念比較市場(chǎng)觀念出發(fā)點(diǎn)手段目標(biāo)生產(chǎn)觀念增加產(chǎn)量降低成本，提高生產(chǎn)效率在銷量增長(zhǎng)中獲利產(chǎn)品觀念產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品用高質(zhì)量的產(chǎn)品推動(dòng)銷售增長(zhǎng)推銷觀念產(chǎn)品銷售加強(qiáng)推銷和宣傳活動(dòng)在擴(kuò)大市場(chǎng)銷售中獲利市場(chǎng)營(yíng)銷觀念顧客需求運(yùn)用整體營(yíng)銷策略在滿足顧客需求中獲利社會(huì)營(yíng)銷觀念社會(huì)利益運(yùn)用整體營(yíng)銷策略維護(hù)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，滿足消費(fèi)者需求大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念市場(chǎng)環(huán)境運(yùn)用“4P＋2P”的整體營(yíng)銷策略進(jìn)入特定市場(chǎng)，滿足消費(fèi)者需求六種營(yíng)銷觀念的區(qū)別模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路二、營(yíng)銷理念的新詮釋（四）三種典型的營(yíng)銷理念1.以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的“4P”理論3.以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)

的“4R”理論

2.以追求顧客滿意為目標(biāo)的“4C”理論

模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路三、提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑（一）提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與管理水平

1.2.3.4.5.善于把握全局有靈敏的反應(yīng)有開(kāi)創(chuàng)的激情有表率作用知人善任，善與人同模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路三、提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑（二）改變員工態(tài)度，提高員工素質(zhì)1.充實(shí)知識(shí)2.提高技能3.轉(zhuǎn)變態(tài)度模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路老木匠建的最后一幢房子

有個(gè)老木匠向老板遞了辭呈，準(zhǔn)備離開(kāi)建筑業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)。老板舍不得他的好員工離開(kāi)，問(wèn)他能否幫忙建最后一幢房子，老木匠欣然允諾。但是，顯而易見(jiàn)，他的心已不在工作上，他用的是廢料，出的是粗活。

等到房子竣工的時(shí)候，老板親手把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”老板說(shuō)，“我送給你的禮物。”老木匠震驚得目瞪口呆，繼而羞愧得無(wú)地自容。如果早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣漫不經(jīng)心、敷衍了事呢？現(xiàn)在，他只好住在一幢粗制濫造的房子里了。小案例模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路三、提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑（三）提高客戶價(jià)值，擴(kuò)大企業(yè)業(yè)績(jī)

4.建立快速反應(yīng)機(jī)制，妥善處理客戶抱怨。

3.完善客戶價(jià)值管理體系。

2.提高客戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。

1.有效地提升客戶價(jià)值。模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路美聯(lián)航摔壞吉他

據(jù)英國(guó)廣播公司2009年7月24日?qǐng)?bào)道，加拿大歌手戴夫·卡羅爾（DaveCarroll）2008年乘坐美國(guó)聯(lián)合航空公司的客機(jī)到美國(guó)內(nèi)布拉斯加州旅行時(shí)，隨身攜帶的一把名貴的“泰勒”吉他竟在芝加哥奧黑爾機(jī)場(chǎng)被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞了?？_爾此后開(kāi)始了長(zhǎng)達(dá)9個(gè)月的投訴索賠過(guò)程，但美聯(lián)航最后表示拒絕賠償維修吉他的費(fèi)用。憤怒的卡羅爾創(chuàng)作了一首歌曲《美聯(lián)航摔壞吉他》，并制作成視頻上傳到Y(jié)ouTube視頻網(wǎng)站上。結(jié)果在短短10天內(nèi)，這首譴責(zé)美聯(lián)航拒賠的視頻歌曲就紅遍互聯(lián)網(wǎng)，獲得了近400萬(wàn)人次的點(diǎn)擊率，導(dǎo)致美聯(lián)航的股票價(jià)格在這幾天中狂跌10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉了1.8億美元的市值。震驚的美聯(lián)航負(fù)責(zé)人立知識(shí)鏈接模塊一提升業(yè)績(jī)的新出路美聯(lián)航摔壞吉他即“亡羊補(bǔ)牢”和卡羅爾取得聯(lián)系，表示愿意向他賠償維修吉他的費(fèi)用，并向他提供價(jià)值700英鎊的飛行優(yōu)惠券。如今，這部紅遍網(wǎng)絡(luò)的音樂(lè)視頻，也被美聯(lián)航作為“內(nèi)部培訓(xùn)教材”，確保美聯(lián)航所有的客戶都能在未來(lái)得到更好的服務(wù)。

這起投訴的驚人之處在于其完全顛覆了傳統(tǒng)的客戶投訴理論：一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中的20％的人會(huì)告訴20個(gè)人。就算卡羅爾把他對(duì)美聯(lián)航的不滿意告訴給20個(gè)人，美聯(lián)航的潛在損失也不超過(guò)幾萬(wàn)美元，而現(xiàn)在其市值因此事?lián)p失達(dá)1.8億美元，超過(guò)美聯(lián)航2008年?duì)I業(yè)額的50倍。知識(shí)鏈接模塊二關(guān)系營(yíng)銷一、關(guān)系營(yíng)銷的含義

關(guān)系營(yíng)銷指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)營(yíng)銷的核心是正確處理企業(yè)與客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)及

其他公眾之間的相互關(guān)系。模塊二關(guān)系營(yíng)銷

東莞某一金屬制品廠為日資企業(yè)，以加工、剪切、配送進(jìn)口日本鋼材為主，其中熱軋酸洗鋼卷的月用量超過(guò)1000噸，主要供貨給三家著名的生產(chǎn)空調(diào)壓縮機(jī)殼體的工廠。N公司通過(guò)調(diào)查了解到此金屬制品廠有使用國(guó)產(chǎn)材料的意向，雙方進(jìn)行了技術(shù)交流和商務(wù)洽談，首次與該廠簽訂了400噸供貨合同。通過(guò)展示會(huì)的推廣介紹及委派高級(jí)工程師為該廠開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)，使其成為了N公司穩(wěn)定用戶。在鋼材國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程中，該廠用上了價(jià)格合理、質(zhì)量可靠的國(guó)產(chǎn)熱軋酸洗鋼卷，享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成本降低，最終達(dá)到了雙贏。

小案例與用戶一起達(dá)到雙贏模塊二關(guān)系營(yíng)銷二、關(guān)系營(yíng)銷的特征1.

信息雙向溝通2.

戰(zhàn)略協(xié)同合作3.

謀求互利共贏4.

滿足情感需求5.

信息及時(shí)反饋模塊二關(guān)系營(yíng)銷三、關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)

交易營(yíng)銷的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)單次交易，重視每筆交易與利潤(rùn)之間的關(guān)系，往往只考慮如何吸引和獲取客戶，

而很少考慮保留客戶，

在交易中存在著一種機(jī)

會(huì)主義傾向。模塊二關(guān)系營(yíng)銷三、關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)關(guān)系營(yíng)銷目標(biāo)變量體系模塊二關(guān)系營(yíng)銷四、關(guān)系營(yíng)銷的構(gòu)成關(guān)系營(yíng)銷的基本關(guān)系模塊二關(guān)系營(yíng)銷四、關(guān)系營(yíng)銷的構(gòu)成1.企業(yè)與客戶的關(guān)系（2）被動(dòng)關(guān)系（3）負(fù)責(zé)式的關(guān)系（4）主動(dòng)式的關(guān)系（5）伙伴式的關(guān)系（1）基本關(guān)系模塊二關(guān)系營(yíng)銷四、關(guān)系營(yíng)銷的構(gòu)成2.企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系

同一行業(yè)各企業(yè)之間所面臨的原材料、市場(chǎng)、技術(shù)、設(shè)備、信息和人才等情況基本是一致的，彼此間有著密切相關(guān)的利益關(guān)系，相互之間自然會(huì)產(chǎn)生一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。模塊二關(guān)系營(yíng)銷由競(jìng)爭(zhēng)到合作，尋求共贏英國(guó)的水晶杯公司和細(xì)瓷公司是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們各自推出的水晶玻璃高腳杯和細(xì)瓷餐具都是高檔的名牌餐具。在西方許多家庭的餐桌上，都習(xí)慣同時(shí)擺上這兩種餐具，讓它們相映成趣。原來(lái)這兩家公司在競(jìng)爭(zhēng)中怒目而視，水火不容，后來(lái)經(jīng)過(guò)協(xié)商而決定聯(lián)合推銷。水晶杯公司利用細(xì)瓷公司多年來(lái)在日本市場(chǎng)的信譽(yù)，通過(guò)聯(lián)合銷售活動(dòng)，將其產(chǎn)品一舉打入日本等國(guó)的市場(chǎng)；細(xì)瓷公司則利用水晶杯公司50％的產(chǎn)品銷往美國(guó)的優(yōu)勢(shì)，使細(xì)瓷餐具躋身于美國(guó)家庭與飯店的餐桌上。結(jié)果兩家公司的聯(lián)合推銷使雙方都大幅度地提高了銷售額。小案例模塊二關(guān)系營(yíng)銷四、關(guān)系營(yíng)銷的構(gòu)成3.企業(yè)與供銷商的關(guān)系

企業(yè)與供銷商之間的關(guān)系即企業(yè)與上下游企業(yè)間的關(guān)系。企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系是指企業(yè)與原材料、零部件以及能源等物資供應(yīng)企業(yè)之間的關(guān)系。模塊二關(guān)系營(yíng)銷

諾基亞手機(jī)遭下架，經(jīng)銷商打出拒賣橫幅

由于諾基亞對(duì)竄貨課以重罰，引起了各地經(jīng)銷商的普遍不滿。在杭州經(jīng)銷商打出要求諾基亞歸還血汗錢的條幅之后，2009年6月10日，山東經(jīng)銷商在濟(jì)南市場(chǎng)的山東通信城也打出“拒賣諾基亞”的條幅，而且把宣誓迅速化為了行動(dòng)，已經(jīng)有30多家檔口把

諾基亞行貨從柜臺(tái)上撤了下來(lái)，拒賣諾基亞手機(jī)。山東經(jīng)銷商得到了湖南、上海、

河南等地經(jīng)銷商的支持，他們表示要醞釀更大的行動(dòng)，直到諾基亞作出讓步為止。

據(jù)經(jīng)銷商透露，鑒于諾基亞給渠道商的利潤(rùn)太低和任務(wù)太重，

諾基亞在中國(guó)市場(chǎng)有60%以上的產(chǎn)品都是通過(guò)竄貨來(lái)銷售的。觀

察家認(rèn)為，如果山東經(jīng)銷商的舉動(dòng)引起連鎖反應(yīng)，而諾基亞如

果處理不及時(shí)，將給諾基亞在我國(guó)市場(chǎng)上的銷售造成巨大打擊。

小案例模塊二關(guān)系營(yíng)銷四、關(guān)系營(yíng)銷的構(gòu)成4.企業(yè)內(nèi)部關(guān)系

企業(yè)在制訂和實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃時(shí)，不僅要考慮企業(yè)外部環(huán)境力量，還要充分考慮企業(yè)內(nèi)部環(huán)境力量，爭(zhēng)取內(nèi)部環(huán)境力量的理解和支持。模塊二關(guān)系營(yíng)銷四、關(guān)系營(yíng)銷的構(gòu)成5.企業(yè)與影響者的關(guān)系

各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以公共關(guān)系為主要手段爭(zhēng)取他們的理解與支持。模塊二關(guān)系營(yíng)銷小問(wèn)題釀造大風(fēng)波

一天早上，當(dāng)可口可樂(lè)總裁道格拉斯和往常一樣來(lái)到辦公室時(shí)，聽(tīng)到了一個(gè)令人震驚的消息：由于比利時(shí)一些學(xué)生在飲用可口可樂(lè)時(shí)出現(xiàn)中毒現(xiàn)象，該國(guó)已決定成立專門小組調(diào)查此事。本來(lái)這并不是什么非常嚴(yán)重的事情，因?yàn)楹芏喈a(chǎn)品都可能出現(xiàn)這樣的偶然事故，如果處理得當(dāng)，完全可以扭轉(zhuǎn)不利局面，然而可口可樂(lè)公司的做法最終卻損失慘重。

不知是亟待處理的事情太多，還是由于通信聯(lián)絡(luò)的問(wèn)題，事情發(fā)生后，公司管理層并沒(méi)有及時(shí)地與比利時(shí)政府取得聯(lián)系，也沒(méi)有派專家小組趕赴歐洲進(jìn)行調(diào)查。這無(wú)疑知識(shí)鏈接模塊二關(guān)系營(yíng)銷小問(wèn)題釀造大風(fēng)波使人們對(duì)可口可樂(lè)公司產(chǎn)生了反感，認(rèn)為它沒(méi)有同情心，不負(fù)責(zé)任?？煽诳蓸?lè)公司的這種消極做法令比利時(shí)政府十分不滿，在政府發(fā)言人作出了“可口可樂(lè)不是一個(gè)真正的商業(yè)巨人”的評(píng)論之后，該國(guó)宣布在全國(guó)范圍內(nèi)禁止可口可樂(lè)、雪碧和芬達(dá)的銷售。一時(shí)間，指責(zé)可口可樂(lè)的聲音彌漫整個(gè)比利時(shí)，并逐漸波及荷蘭和法國(guó)。出于對(duì)比利時(shí)的同情和對(duì)可口可樂(lè)公司不負(fù)責(zé)任態(tài)度的抨擊，這兩個(gè)國(guó)家也采取了與比利時(shí)相同的做法?？煽诳蓸?lè)公司的產(chǎn)品銷售在歐洲頓時(shí)陷入了困境。知識(shí)鏈接模塊二關(guān)系營(yíng)銷五、關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施（一）市場(chǎng)分析1.客戶分析

3.渠道分析

2.

競(jìng)爭(zhēng)分析

4.產(chǎn)品分析模塊二關(guān)系營(yíng)銷五、關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施（二）設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略從市場(chǎng)角度來(lái)設(shè)計(jì)從實(shí)踐角度設(shè)計(jì)從內(nèi)容角度設(shè)計(jì)1.3.2.模塊二關(guān)系營(yíng)銷五、關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施（三）制定關(guān)系營(yíng)銷策略5.定制營(yíng)銷4.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷3.俱樂(lè)部營(yíng)銷2.頻繁營(yíng)銷1.人員聯(lián)系模塊二關(guān)系營(yíng)銷資料卡保持與客戶聯(lián)系的五種方式

（1）寄給每位客戶感謝卡及對(duì)客戶有益的資訊。大部分的頂尖行銷冠軍都會(huì)給顧客寄出郵件