xxx項(xiàng)目交房方案2015-3-5

xxx項(xiàng)目交房方案交房基本流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備部門工作內(nèi)容要點(diǎn)提示開發(fā)商按時取得相關(guān)政府部門審批文件蘇州市商品房交付使用通知書--------工程及物業(yè)

對公共部分（如路燈、單元門附近等）以及房屋內(nèi)部進(jìn)行預(yù)檢、清掃避免交房時，入戶門打不開，給客戶造成不好的印象雖然是毛坯交房，但若開發(fā)商仍對房間進(jìn)行了簡單打掃、擦洗玻璃，并且每家每戶贈送一套清潔工具（包括掃帚、簸箕、水桶）花費(fèi)不高，客戶反映將非常好營銷交房現(xiàn)場布置、購買禮品交房現(xiàn)場要有歡迎業(yè)主入住的彩虹門、道旗、標(biāo)語等、營造喜慶氣氛。開發(fā)商交房時基本都要送客戶小禮品，如鑰匙包、清潔工具包等，需要提前采購?fù)ㄖ蛻艄ぷ鲀?nèi)容要點(diǎn)提示準(zhǔn)備《入伙通知書》《入伙通知書》的內(nèi)容必須包括：交房時間、客戶需要攜帶的資料、交房當(dāng)天要收取的款項(xiàng)三項(xiàng)內(nèi)容為促使客戶按時交房，可在通知書上寫明：按時交房的有禮品贈送，對于交房有抗性的項(xiàng)目可以值得借鑒分批通知客戶首日交房順利與否會對后面交房的客戶起到示范作用，因此前兩天交房的客戶篩選非常重要，應(yīng)該選擇：房屋本身沒有缺陷的，急于入住的、比較好說話或者銷售人員把控較強(qiáng)的、購房價格很低的、以及內(nèi)部關(guān)系客戶。對于購買價格較高和較低的客戶要注意不要放在一起交房。意見較大、比較強(qiáng)硬的客戶、或者業(yè)主代表不要集中在一起交房、個別客戶干脆不參加集中交房，單獨(dú)解決發(fā)送《入伙通知書》通知書需要在交房前至少三天內(nèi)送達(dá)客戶手中，因此，至少應(yīng)該提前一周發(fā)送?？稍诎l(fā)送通知書前又電話確認(rèn)了一次客戶的地址，以確保準(zhǔn)確送達(dá)。通知書必須用掛號信或EMS發(fā)送，開發(fā)商可保留了每一份通知書的復(fù)印件和掛號信回執(zhí)作為證據(jù)?？稍诎l(fā)出通知后，交房前又再次電話通知客戶，并電話錄音，作為通知客戶的證據(jù)，對于交房有抗性的項(xiàng)目值得借鑒。交房流程基本動作請客戶出示身份證件，購房合同請客戶在簽到本上簽字填寫《流轉(zhuǎn)單》客戶較多時請客戶在此稍作等候開發(fā)商按照實(shí)測面積對房價多退少補(bǔ)開具總房款發(fā)票交房遲延補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用的支付或收取此代收契稅、維修基金、等費(fèi)用客戶簽署一系列物業(yè)管理文件（物業(yè)公司準(zhǔn)備）預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)，代收垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用交付鑰匙、發(fā)放兩證、領(lǐng)取禮品客戶和工程師一起去驗(yàn)房客戶驗(yàn)房后，提出整改意見，填寫《驗(yàn)房表》，交由工程部門整改客戶提供身份證、戶口本等文件，辦理產(chǎn)證,,并繳納代辦費(fèi)用物料《客戶簽到本》《交房流轉(zhuǎn)單》《交房許可證》等政府審批文件公示茶水、小食品等實(shí)測面積表（以備客戶查詢）若有其他代收費(fèi)用，須準(zhǔn)備相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批文件（以備客戶查詢）物業(yè)管理費(fèi)及其他代收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批文件房屋鑰匙、門禁卡、兩證、禮品、驗(yàn)房工程人員、《房屋驗(yàn)收情況明細(xì)表》要點(diǎn)提示加快疏散速度、減少客戶聚集，以防止客戶相互交流中產(chǎn)生問題這兩個環(huán)節(jié)是客戶問題最多的地方、建議有開發(fā)商、工程、物業(yè)、律師（對于客戶意見比較大的情況）等部門的人員在此答復(fù)客戶的詢問由于先收取各項(xiàng)費(fèi)用、辦理交接手續(xù)后再去驗(yàn)房、客戶對此意見較大，實(shí)踐中出現(xiàn)此類問題后交由開發(fā)商負(fù)責(zé)人處理，一般都可以得到允許簽到區(qū)等候區(qū)開發(fā)商受理區(qū)物業(yè)受理區(qū)產(chǎn)證代辦順利完成交房活動，最大限度降低交房過程中可能發(fā)生問題的風(fēng)險,同時同時交房活動又是一次營銷活動，以交房為平臺，營造社區(qū)優(yōu)質(zhì)口碑，為二期蓄勢拔高。目的各單位分工為確?！敖环炕I備工作”的順利開展，我司提出以下關(guān)于交房相關(guān)單位的工作流程建議：關(guān)于項(xiàng)目的自檢及交接流程，由開發(fā)商相關(guān)部門根據(jù)12月31日的節(jié)點(diǎn)安排各項(xiàng)工作的進(jìn)度，包括樓梯、室內(nèi)工程及園林綠化，確保物管順利收管（進(jìn)度表）；關(guān)于交房接待及手續(xù)辦理前期籌備工作安排；由開發(fā)商、物管、律師共同組成危機(jī)處理小組，解決客戶問題。開發(fā)商相關(guān)工作安排：交房現(xiàn)場的落實(shí)、包裝及入伙禮品；項(xiàng)目交房流程須知、業(yè)主裝修須知及相關(guān)導(dǎo)視牌的確定及制作；關(guān)于補(bǔ)充協(xié)議、告示文件等相關(guān)的法律文件；交房通知書及相關(guān)文件特快專遞寄出；財務(wù)部門確定關(guān)于房間退補(bǔ)差價等相關(guān)程序確定；銷售部提供給物業(yè)達(dá)到交房條件的業(yè)主名單及單位明細(xì)；“交房禮品”的落實(shí)（問題客戶及正?？蛻舻亩Y品）。各單位分工各單位分工物管的相關(guān)工作安排：配合工程部對項(xiàng)目進(jìn)行自檢，并在檢查后進(jìn)行工程反饋；集中交房時物管需在入伙現(xiàn)場設(shè)置辦公區(qū)域。物管服務(wù)中心則主要用做后期業(yè)主的辦理及洽談區(qū)；組織相關(guān)工作人員的交房演習(xí)；各種交房相關(guān)資料的核查及印刷落實(shí)；發(fā)放給業(yè)主的相關(guān)物料的落實(shí)（如業(yè)主卡等）。各單位分工銷售部門的相關(guān)工作安排：配合安排相關(guān)工作人員進(jìn)行交房流程的演習(xí)及走場；跟進(jìn)交房籌備工作的進(jìn)展情況；跟進(jìn)相關(guān)物料的設(shè)計(jì)及制作；銷售人員與業(yè)主接觸，進(jìn)行電話通知及預(yù)約業(yè)主辦理交房。交房前主要問題提醒1、工程進(jìn)展建議：綠化景觀園林等務(wù)必保證交房前達(dá)到基本的交房條件。

2、可能存在門窗、空調(diào)口等細(xì)節(jié)部位處理不到位的問題建議：交房前由相關(guān)部門及單位進(jìn)行再次檢修，同時于交房期間設(shè)置工程、維修小組進(jìn)行解答引導(dǎo)對維修時間做出保證，避免因出現(xiàn)較多此類細(xì)節(jié)問題對交房產(chǎn)生重大影響。3、問題客戶處理方案建議：保持對外口徑統(tǒng)一，預(yù)備補(bǔ)償方案，預(yù)備現(xiàn)場危機(jī)處理方案。對外口徑：產(chǎn)品沒有問題，銷售過程也沒有問題；補(bǔ)償方案：考慮問題客戶索賠要求，開發(fā)商需要提前預(yù)備補(bǔ)償方案（如送家電等方法，具體措施需開發(fā)商會議確定）4、交房時間的確認(rèn)，涉及到客戶電話預(yù)約交房時間及交房通知書快遞等交房籌備工作安排。交房前主要問題提醒提前驗(yàn)樓組織提前驗(yàn)樓小組，包含工程部、物管公司等進(jìn)行提前驗(yàn)樓，做到對客戶交房時可能出現(xiàn)的問題心理有數(shù)，提前做好應(yīng)對說辭。（驗(yàn)房培訓(xùn)、交房說辭、流程演練）交房地點(diǎn)集中交房地點(diǎn)：物管中心其他時間交房地點(diǎn)：售樓處引導(dǎo)至物中心交房時間及順序安排集中交房時間：交房周期：2015年12月28日~1月3日，2015年12月28日至13月31日為集中交房日，1月1-3日留作交房緩沖期，1月3日以后每周二及周日預(yù)約交房：2012年12月28日（周一）:辦理18#、19#樓業(yè)主交房手續(xù)；2012年12月29日（周二）:辦理21#、41#樓業(yè)主交房手續(xù)；2012年12月30日（周三）:辦理13#、14#、15#樓業(yè)主交房手續(xù)；2012年12月31日（周四）:辦理20#樓業(yè)主交房手續(xù)2015年12月22日-2016年1月3日(其他時間到物業(yè)管理處辦理交房手續(xù))交房時間及順序安排

目前二期共有住宅房源1278戶，在售13#（77戶）、14#（64戶）、15#（64戶）、18#（77戶）、19#（154戶）、20#（178戶）、21#（174戶）、41#（87戶）（中組團(tuán)及北組團(tuán)），共875戶，未售16#（76戶）、17#（32戶）、10#（154戶）、11#（77戶）、12#（64戶）共403戶；在售房源合同約定交付時間在2015年12月31日；由于房源較多，建議分批交付，未售部分建議交付時間與已售房源隔開，建議合同約定時間后移至2015-3-31日前。以免一次性交付房源太多造成客戶過多影響交房。交房順序安排其他：優(yōu)先辦理無問題客戶，對部分問題客戶單獨(dú)確定交房時間；根據(jù)個別業(yè)主受現(xiàn)實(shí)條件制約，不會于集中交房期交房的情況，結(jié)合根據(jù)現(xiàn)場統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行搭配交房安排；對未按期交房的業(yè)主應(yīng)該及時提醒及引導(dǎo)，確保大多數(shù)業(yè)主按時順利交房。交房公告

由開發(fā)商公司根據(jù)銷售合同約定時間向已購房業(yè)主統(tǒng)一發(fā)出交房公告信息；

公告形式：報紙公告、現(xiàn)場公告展示、掛號信通知（或EMS快遞）、電話通知、短信通知；

公告時間：報紙公告：12月25日見報；

現(xiàn)場公告：12月26日公示欄（交房公告及蘇州市商品房交付使用通知書）

掛號信或快遞通知：12月23日投遞（提前一周郵寄通知書）；

電話通知：12月26日之前電話通知業(yè)主

交房時間及順序安排表一：交房順序安排日期星期樓棟戶數(shù)2012年12月28日周一18#、19#2312012年12月29日周二21#、41#2612012年12月30日周三13#、14#、15#2052012年12月31日周四20#178合計(jì)

875交房時間及順序安排表二：交每日交房數(shù)據(jù)匯總?cè)掌陬A(yù)約量實(shí)際上門成功交房拒收當(dāng)日交房率累計(jì)交房率12月28日12月29日12月30日12月31日嚴(yán)格規(guī)定各棟交房時間按各棟規(guī)定時間交房送交房禮品未按各棟規(guī)定時間交房12.29-12.31集中交房至1.3仍未交房的業(yè)主自行到物業(yè)辦理交房手續(xù)送交房禮品不送禮品不接受大規(guī)模插隊(duì)備注：流程設(shè)置提前10-20天向業(yè)主公示，主要方式為：1、書面通知2、短信提醒3、每天交房活動結(jié)束后由銷售人員電話溝通，提醒未交房業(yè)主在隨后兩天辦理手續(xù)。交房時間及順序安排答疑工作小組設(shè)置

以各工作小組應(yīng)對交房過程中產(chǎn)生的各類問題，進(jìn)行解答及危機(jī)處理是保障順利交房的主要工作：營銷事項(xiàng)答疑小組工程事項(xiàng)答疑小組各相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)班子維修事項(xiàng)答疑小組交房流程入伙當(dāng)天流程說明停車區(qū)：業(yè)主按預(yù)約時間到達(dá)；保安在停車區(qū)引導(dǎo)客戶停車；保安引導(dǎo)客戶從停車區(qū)到簽到區(qū)。交房流程入伙當(dāng)天流程說明簽到區(qū)：物管迎接業(yè)主，引領(lǐng)業(yè)主到簽到區(qū)簽到；業(yè)主領(lǐng)取交房順序號、流轉(zhuǎn)單，并進(jìn)入等候區(qū)休息等候，到達(dá)輪候順序后到簽約區(qū)憑交房通知書辦理交房手續(xù)。核查業(yè)主資料——交房通知書、交款收據(jù)、業(yè)主身份證（委托人需委托書及身份證）并將順序號及業(yè)主資料夾好傳遞給等候區(qū)工作人員；注一：如未預(yù)約上門的業(yè)主，則靈活安排業(yè)主等候辦理（如不再當(dāng)日預(yù)約名單的業(yè)主，則根據(jù)業(yè)主情況安排專人陪同驗(yàn)房）注二：對于未按排交房的房間需上好鎖，禁止業(yè)主自行前往。交房流程入伙當(dāng)天流程說明開發(fā)商財務(wù)區(qū)：財務(wù)辦理房款面積補(bǔ)差、預(yù)交契稅及維修基金，讓客戶簽收發(fā)票、《結(jié)算確認(rèn)單》，并開除交房相關(guān)證明；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章。辦證公司：預(yù)交房產(chǎn)證費(fèi)及代辦手續(xù)費(fèi)及產(chǎn)權(quán)代辦等委托書，交齊辦證資料在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章。在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章。物業(yè)財務(wù)區(qū)：收取物管費(fèi)用，管理費(fèi)用的起收時間為2016年1月1日；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章。交房流程入伙當(dāng)天流程說明物業(yè)服務(wù)區(qū)：物管陪同業(yè)主到達(dá)業(yè)主所在單元，驗(yàn)房人員在大堂等候，陪同業(yè)主一起驗(yàn)房；物管人員為業(yè)主陪同驗(yàn)房，并給客戶進(jìn)行答疑；如有問題做好登記及整改單在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章；看房小組人員到現(xiàn)場，繼續(xù)服務(wù)下一位業(yè)主。交房流程入伙當(dāng)天流程說明物業(yè)服務(wù)區(qū)：驗(yàn)房完畢，物管人員安排業(yè)主簽署《物業(yè)交接單》，并移交簽收鑰匙、住戶卡等；如業(yè)主拒絕交房，則鑰匙、禮品、住戶卡等均不提供給業(yè)主；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章；引導(dǎo)客戶在售樓部領(lǐng)取禮品。交房流程入伙當(dāng)天流程說明禮品發(fā)放區(qū)(現(xiàn)場售樓部)：銷售人員將交房禮品送給業(yè)主，并安排業(yè)主簽收收回流轉(zhuǎn)單；歡送業(yè)主。交房期間場地布置1、在多個環(huán)節(jié)控制區(qū)域人流數(shù)量、分散客戶群;

簽到等候區(qū)是為整體流程各環(huán)節(jié)中業(yè)主人員的緩沖區(qū)域；其他工作原則是分流業(yè)主人數(shù)，避免現(xiàn)場某一區(qū)域或交房樓棟聚集的業(yè)主人數(shù)過多而引起混亂或其他以外情況；協(xié)調(diào)區(qū)為入伙總指揮所在場地，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場各緩解進(jìn)行調(diào)控的職能（物業(yè)管理中心）；驗(yàn)房組人員分三組進(jìn)行布置，通過人員的控制引導(dǎo)客戶加快驗(yàn)房速度。2、同時以單行線避免客戶回流的混亂；交房期間場地包裝“水韻花都二期二期盛大交房”、“歡迎業(yè)主回家”是本次交房的主題，拱門、空飄配上橫幅，從馬路望去，格外醒目，客戶一進(jìn)門便是紅火熱鬧的氣氛。“隨處都有保潔人員不間斷地維護(hù)衛(wèi)生，給客戶建立”物業(yè)無處不在的服務(wù)與忙碌“的第一印象。交房期間場地包裝社區(qū)及商鋪道路的燈桿旗廣告，以“回家”為主題，一直排布交房中心、既烘托氣氛，又引導(dǎo)客戶到指定位置辦理交房手續(xù)。交房期間場地包裝遇個別“問題”客戶，引導(dǎo)至貴賓區(qū)(協(xié)調(diào)區(qū)域)，由危機(jī)處理小組一對一面談，避免影響其他業(yè)主交房進(jìn)度。等候區(qū)域布置綠植，供應(yīng)飲品等供業(yè)主享用交房期間場地包裝驗(yàn)房現(xiàn)場，單元門布置：紅火的“福”字、綠植等，制造熱鬧的交房氣氛，干凈明亮的公告大廳、給業(yè)主驗(yàn)房留下溫馨的第一印象工作人員崗位職責(zé)安排區(qū)域具體位置人員安排所屬公司崗位職責(zé)停車區(qū)停車區(qū)

保安：4物管車輛出入檢查、車輛?？恐甘?、維持秩序(1名負(fù)責(zé)人)簽到等候區(qū)門口保安:2物管維持秩序，引導(dǎo)客戶簽到等候區(qū)工作人員：8物管分4組檢查業(yè)主證件、發(fā)放秩序號、流轉(zhuǎn)單財務(wù)區(qū)門口保安:2物管維持客戶持續(xù)開發(fā)商財務(wù)區(qū)工作人員：4開發(fā)商分2組，2人開發(fā)票和交房相關(guān)證明，2人收錢(1名負(fù)責(zé)人)辦證公司工作人員：4辦證公司負(fù)責(zé)辦證收費(fèi)及資料收集物業(yè)財務(wù)區(qū)工作人員：4物管分2組(1名