應(yīng)用護(hù)患溝通技能構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

應(yīng)用護(hù)患溝通技能構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第一頁，共三十九頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)內(nèi)容了解溝通的基本概念認(rèn)識護(hù)患溝通的重要性與必要性培養(yǎng)溝通技能，避免護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第二頁，共三十九頁，2022年，8月28日溝通概述溝通的概念:是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。有效的溝通應(yīng):是接愛者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的意思正好相同。溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。第三頁，共三十九頁，2022年，8月28日溝通的過程

包括6個(gè)基本要素：1、要溝通的事物2、信息發(fā)出者，也稱為信息源。3、信息4、途徑5、信息接受者

6、反饋第四頁，共三十九頁，2022年，8月28日例１新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功能（事物）。護(hù)士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選選擇患者能聽懂的普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通性事物用語言的方式表達(dá)出信息，用說的形式（途徑）傳達(dá)給患者（信息接受者），如“明早6：00~6：30，早上班護(hù)士會到您的床旁抽血，請您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結(jié)果！”護(hù)士通過患者收到信息后發(fā)出的反饋信息即可判斷溝通效果（反饋）。第五頁，共三十九頁，2022年，8月28日溝通的形態(tài)

美國心理學(xué)家艾伯．梅拉比安提出一條公式：信息全部表達(dá)＝內(nèi)容７％＋３８％語氣語調(diào)＋５５％表情和肢體動作表明溝通是由語言性和非語言性溝通共同完成。第六頁，共三十九頁，2022年，8月28日溝通技巧的臨床應(yīng)用——語言語言——護(hù)患溝通的重要工具語言美的標(biāo)準(zhǔn)：符合美學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)、語言表達(dá)技巧等。切忌傷害性語言，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！钡谄唔?，共三十九頁，2022年，8月28日切忌傷害性語言“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！眰π哉Z言歸納如下：指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看病”，“有無搞錯(cuò)，下班才來?！眽褐疲夯颊哂幸庖娀蛞蟛荒芴?，如“你有意見，就出院?！薄澳阌幸庖?，到院長那里提也沒有用”。威脅：用威力迫使患者服從，如對治療不做解釋工作，只預(yù)示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)任第八頁，共三十九頁，2022年，8月28日挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對喝酒的肝炎病人說‘“你還可以多喝點(diǎn)，肝炎會好快些?！敝櫫R：蠢，離譜，有無搞錯(cuò)。諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你以幾十歲了，有什么不好意的?！钡诰彭?，共三十九頁，2022年，8月28日溝通技巧的臨床應(yīng)用——非語言藝術(shù)１、儀表：修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對另一人的第一印象來自于他的外表。力求給患者帶來美感。第十頁，共三十九頁，2022年，8月28日２、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對一位側(cè)臥不言語的患者病人。３、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。４、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。第十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日面部表情：目光。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒有被冷落；當(dāng)患者向你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。第十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日４、微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學(xué)者說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”?！澳憬裉鞂腿宋⑿α藳]有？”微笑對服務(wù)行業(yè)是多么的重要！第十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因?yàn)槟阄⑿r(shí)，給對方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會感染對方，從而使對方產(chǎn)生與其配合的愿望。護(hù)理人員在為患者治療時(shí)，千萬不能忽視操作過程中的微笑。此時(shí)，微笑是最好的非語言溝通信息。第十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日微笑應(yīng)該適度。不適當(dāng)?shù)男θ萃鶗鹫`會，有時(shí)會使人感到莫名其妙?；颊咭矔r(shí)常仔細(xì)觀察護(hù)理人員的面部表情，特別是當(dāng)他們想尋求護(hù)理人員的幫助。５、觸摸６、手勢第十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日護(hù)患溝通的重要性與必要性現(xiàn)代護(hù)理的核心人文護(hù)理決定了重要性是以人為本的個(gè)性化護(hù)理，就是以病人為中心，對病人予以生理心理乃至性靈的尊重和關(guān)愛．人文護(hù)理最重要的基礎(chǔ)是什么－溝通，“溝通從心開始”，“心有靈犀一點(diǎn)通”護(hù)理事業(yè)發(fā)展、變革、服務(wù)范圍、需求決定了必要性。研究表明：７７．７８％的患者希望每日與護(hù)士交談一次，８６．９％的患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。第十六頁，共三十九頁，2022年，8月28日為什么要護(hù)患溝通患者的呼喚（需求）護(hù)患溝通是護(hù)理活動的基礎(chǔ)建立和諧護(hù)患關(guān)系第十七頁，共三十九頁，2022年，8月28日患者的呼喚（需求）對健康知識的關(guān)注增加：自主醫(yī)療意識增強(qiáng)，由被動的、幫助性為主的護(hù)患關(guān)系逐步向指導(dǎo)、合作性的新型護(hù)患關(guān)系轉(zhuǎn)換。第十八頁，共三十九頁，2022年，8月28日護(hù)患溝通是護(hù)理活動的基礎(chǔ)

對病人而言體現(xiàn)了被尊重對護(hù)士而言體現(xiàn)以人為本的護(hù)理工作第十九頁，共三十九頁，2022年，8月28日護(hù)患溝通是護(hù)理活動的基礎(chǔ)

詢問：您好些了嗎，感覺怎么樣？”收集信息：核對既往資料；傾聽患者主訴；檢查體征；傳達(dá)情感：細(xì)膩微妙，不經(jīng)意的坐姿、漫無目的的眼神、不規(guī)范的著裝，傳達(dá)的不信任。正確情感交流：振奮、激勵(lì)。如撫摸小孩額頭、扶著傷心家屬肩膀、握住老人的手。第二十頁，共三十九頁，2022年，8月28日護(hù)患溝通是護(hù)理活動的基礎(chǔ)

執(zhí)行護(hù)理活動：護(hù)理操作、治療、護(hù)理協(xié)商、與醫(yī)生交換意見、交班等。例如指導(dǎo)患者含服硝酸甘油片。護(hù)理記錄：溝通的結(jié)果用文字和符號在護(hù)理記錄中表現(xiàn)出來，是溝通的另外一種形式。第二十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日護(hù)患關(guān)系與工作感覺在工作中，有些護(hù)士與患者、家屬關(guān)系融洽，提及時(shí)，患者認(rèn)同：不錯(cuò)，技術(shù)好，體貼人。而有些護(hù)士，護(hù)患關(guān)系淡漠，容易引發(fā)護(hù)患沖突及糾紛。具有良好溝通能力的護(hù)士覺得：工作輕松愉快。反之，無形中為自己增加了緊張和壓力第二十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日建立良好的護(hù)患關(guān)系何謂護(hù)患關(guān)系情景1：張經(jīng)理傷風(fēng)感冒，到藥店買藥服用，在家休息康復(fù)。情景2：李廠長頭暈?zāi)X脹、心慌氣短，入院治療。情景3：黃伯糖尿病住院治療后，出院后，社區(qū)護(hù)士定期到家進(jìn)行健康指導(dǎo)。第二十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日護(hù)患關(guān)系

是指患病的個(gè)體與護(hù)士在短期內(nèi)，為了維護(hù)健康、促進(jìn)健康，暫時(shí)從社會角色轉(zhuǎn)換成患者角色所形成的一種特殊關(guān)系。是在特定的環(huán)境下形成的的一種特殊關(guān)系。這種關(guān)系特點(diǎn)：具有暫性、角色轉(zhuǎn)換和共同目的。第二十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日良好的護(hù)患關(guān)系具備的3個(gè)條件1、角色和期望值的定位恰當(dāng)：遵醫(yī)遵護(hù)行為對治療的期望值2、取決于自我暴露的程度即心理活動的自我開放的限度：相互了解的程度。3、良好的護(hù)患關(guān)系受溝通方法的影響第二十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日因溝通原因引起護(hù)患糾紛據(jù)調(diào)查，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起的。信息溝通不良信息認(rèn)知差距信息傳遞錯(cuò)誤指導(dǎo)不明確未注重人文關(guān)懷忽視患者享有的知情權(quán)語言使用不當(dāng)引起第二十六頁，共三十九頁，2022年，8月28日信息溝通不良

例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費(fèi)。病人有簽住院須知，反映只注重溝通的過程，而沒有檢驗(yàn)溝通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３語言不通引起（說國語病人）

提示……溝通注重細(xì)節(jié)第二十七頁，共三十九頁，2022年，8月28日信息認(rèn)知差距

例子：阿婆服用Ｖit-c;

術(shù)前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。提示……在護(hù)士認(rèn)為是常識的問題，病人的認(rèn)識和理解與護(hù)士的意思相差十萬八千里第二十八頁，共三十九頁，2022年，8月28日信息傳遞錯(cuò)誤例如病人投訴，病人批評護(hù)士，護(hù)士還對對著他笑。提示……使用溝通的技巧不恰當(dāng)?shù)诙彭?，共三十九頁?022年，8月28日指導(dǎo)不明確

某患者需要做Ｂ超和Ｘ線鋇餐檢查，護(hù)士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ線室做檢查?！辈∪吮硎纠斫狻２∪说诙煜茸觯鼐€鋇餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超醫(yī)生說剛鋇餐檢查，顯影劑仍停留在胃腸道，暫不能做Ｂ超。不能及時(shí)做檢查，延遲診斷和治療，引起糾紛。提示……第三十頁，共三十九頁，2022年，8月28日未注重人文關(guān)懷

例子：某病重患者，親人從很遠(yuǎn)的地方趕來探望，但錯(cuò)過探視時(shí)間。家人提出特許。值班護(hù)士允許，家人認(rèn)為醫(yī)院不近人情。提示……遇到特殊情況靈活處理，執(zhí)行制度不能呆板，提倡以人為本，人性化服務(wù)的今天，要轉(zhuǎn)變觀念，要靈活處理，只要不違背原則和法律。

第三十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日忽視患者享有的知情權(quán)

例子：患者陳伯，因大葉性肺炎住院，檢查發(fā)現(xiàn)乙型病毒肝炎，護(hù)士按醫(yī)囑在床旁掛上血液隔離標(biāo)志，掛標(biāo)志時(shí)，阿伯不在病房，護(hù)士無作解釋。當(dāng)阿泊得知標(biāo)志后，引起不滿，認(rèn)為是對自己的一種污辱。提示……護(hù)士未及時(shí)實(shí)施告知義務(wù)，忽視患者的知情權(quán)，要及時(shí)與患者溝通，不要以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。第三十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日語言使用不當(dāng)引起

某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了?！睂?shí)際上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才告結(jié)束。第三十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日提示……慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通的語言，尤其是搶救危重病人時(shí)護(hù)士的言行舉止都在患者和家屬監(jiān)督之中，稍有不小心，就成為糾紛的隱患。加強(qiáng)三基培訓(xùn)與考核，培養(yǎng)年輕護(hù)士的應(yīng)急能力，沉著、冷靜應(yīng)對工作中的突發(fā)事件，保障患者的安全。第三十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日案例3

王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)。現(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄。這時(shí)玉先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛淼囊后w中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時(shí)間還不來換液體?病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”

試對此案例評價(jià)分析。第三十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日溝通實(shí)例1：護(hù)士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么?我又沒有閑。

評價(jià)

溝通實(shí)例2：護(hù)士:(板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。)

評價(jià)第三十六頁，共三十九頁，2022年，8月28日溝通實(shí)例3：護(hù)士:(一邊配制藥液一邊說)哦，對不起!讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加入先鋒霉素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請你諒解。"(走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房)

評價(jià)第三十七頁，共三十九頁，2022年，8月28日溝通實(shí)例4：

(當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)