各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打菜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收殘員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送餐員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2023/2/6打菜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2023/2/6打菜員餐前準(zhǔn)備工作打菜人員上班必須洗手、戴帽和口罩各個(gè)打菜員

各司其職，做好餐前準(zhǔn)備工作

對(duì)打菜物件（鍋、勺、盆）做好清潔工作對(duì)打菜區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔，保持打菜臺(tái)整潔干凈

準(zhǔn)備好用餐配料準(zhǔn)備好各種器具(如電子稱、打輔料包盒等）熟記當(dāng)餐菜肴的主料及輔料更好的給予客人介紹

按就餐人數(shù)計(jì)算菜量2023/2/6打菜員餐中服務(wù)工作微笑禮貌向客人問(wèn)好并詢問(wèn)需要什么菜食供餐時(shí)，必須保證食具的充足供應(yīng)。如發(fā)現(xiàn)菜品不夠需提前通知后廚予以及時(shí)添加菜量保持菜量充足熟練掌握打菜技巧做到均勻分配熟練使用各種打菜工具及電子刷卡機(jī)等機(jī)器熟記每餐菜肴菜式及售價(jià)，及時(shí)對(duì)用餐人員進(jìn)行扣款人流高峰時(shí)需禮貌主動(dòng)提醒客人有序排隊(duì)漸進(jìn)打菜及時(shí)為客人調(diào)配有問(wèn)題的菜肴并為客人道歉做好解釋服務(wù)工作禮貌客氣回答用餐期間前來(lái)咨詢客人的問(wèn)題、及時(shí)收集客人的反饋信息以便餐后上報(bào)給主管任何時(shí)候都必須保持打菜臺(tái)干凈衛(wèi)生2023/2/6打菜員餐后服務(wù)工作打菜結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有剩余過(guò)量的菜肴以便及時(shí)冷藏保存.（備注各菜品名稱并貼上標(biāo)簽）

收撤餐具：首先整理好大菜盤及打菜工具，以保持打菜臺(tái)整潔、統(tǒng)一的衛(wèi)生。

先收大物件及易損壞的食品器具以便及時(shí)冷藏再收其他輔助物件歸類分放。及時(shí)清理打菜保溫池，放水，沖洗，抹干。及時(shí)關(guān)閉所在區(qū)域無(wú)用電源，電子刷卡機(jī)及燈箱清理周邊環(huán)境衛(wèi)生及清理現(xiàn)場(chǎng)操作臺(tái)重新布置環(huán)境，恢復(fù)打菜臺(tái)原樣。所有清潔衛(wèi)生結(jié)束后，按規(guī)定把所有清潔工具及打菜物件放歸規(guī)定位置以便下餐工作人員使用2023/2/6收殘員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持餐廳內(nèi)良好的環(huán)境，桌椅擺放整齊、有序，干凈無(wú)殘留食品、無(wú)油跡、門窗、玻璃干凈整潔，保持地面衛(wèi)生干凈。見到客人微笑并問(wèn)好，引領(lǐng)客人至空位就餐。配合售卡員和打菜員做好餐廳服務(wù)及時(shí)清潔臺(tái)面衛(wèi)生，做到人走臺(tái)清2023/2/6送餐員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客人所點(diǎn)菜式準(zhǔn)備好所需要的物品及調(diào)料檢查核對(duì)準(zhǔn)送菜品是否是客人所點(diǎn)菜品保持餐車的干凈衛(wèi)生、無(wú)油跡、無(wú)異味收取客人第二天所點(diǎn)菜肴菜單清潔工作車、更換臟布件將帶回的餐具送洗碗房清洗、準(zhǔn)備下餐送餐物品2023/2/6預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）電話鈴響三聲內(nèi)，拿起電話接聽。

2）使用電話預(yù)訂用語(yǔ)；您好！天鵝餐廳！

3）語(yǔ)言熱情禮貌，必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)，在預(yù)訂過(guò)程中，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、聲音清楚、語(yǔ)調(diào)柔和親切。

4）預(yù)訂時(shí)需認(rèn)真、詳細(xì)記錄客人姓名、單位、電話、人數(shù)、預(yù)訂的包房或臺(tái)號(hào)、到店時(shí)間，并重復(fù)一遍請(qǐng)預(yù)訂人確認(rèn)并致謝。

5）當(dāng)包房預(yù)訂滿時(shí)，婉轉(zhuǎn)地向客人致謝，安排大廳的臺(tái)位或者建議客人預(yù)訂翻臺(tái)后的包房，告訴客人包房翻臺(tái)的大約時(shí)間，客人同意后，做好登記工作，并重復(fù)一遍請(qǐng)預(yù)訂人確認(rèn)并致謝。

6）客人預(yù)訂后，對(duì)有特殊要求的包房或臺(tái)位，要及時(shí)通知樓面作好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

7）同預(yù)訂的客人聯(lián)系，落實(shí)客人到店的時(shí)間，對(duì)因故不能來(lái)的客人歡迎其下次光臨。要求：預(yù)先整理出需聯(lián)系客人的預(yù)訂資料（房號(hào)、姓名、單位、人數(shù)、時(shí)間）。撥通電話后主動(dòng)向客人問(wèn)好，向客人簡(jiǎn)述打電話的原因，無(wú)論是熟客還是其他客人。

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*收市值班

1）同晚餐預(yù)訂的客人聯(lián)系，確認(rèn)晚上包房，根據(jù)需要適當(dāng)調(diào)整包房，接待預(yù)訂。

2）做好迎賓臺(tái)衛(wèi)生工作，做好預(yù)訂記錄的檢查、核實(shí)工作。

3）受理客人投訴，超過(guò)職權(quán)范圍的請(qǐng)上級(jí)協(xié)助解決。

4）做好值班記錄、客情統(tǒng)計(jì)等工作。

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*晚市預(yù)訂

1）熟知當(dāng)日預(yù)訂，靈活安排客人（同午市）。

2）落實(shí)次日預(yù)訂。2023/2/6包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、餐前準(zhǔn)備二、餐中服務(wù)三、餐后工作2023/2/6餐前準(zhǔn)備1、崗位要求A．須符合酒店個(gè)人儀容儀表的要求；B．了解預(yù)訂情況及客人對(duì)菜肴等的特殊要求；2、衛(wèi)生工作A．表面的衛(wèi)生：拉窗簾開窗通風(fēng)換氣（陰雨天打開照明燈，檢查窗簾有無(wú)污跡、破洞、脫鉤）；分干、濕抹布從門（擦內(nèi)外門框、正面、把手）—壁畫—電視機(jī)（上部?jī)蓚?cè)面、后部、屏幕四角）—窗（窗框、窗槽、窗臺(tái)）—沙發(fā)（注意死角）—茶幾（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（內(nèi)部、外部）—地腳線—電話機(jī)（電話聽筒、電話線、電話體）—電源開關(guān)等（電源開關(guān)需檢查是否靈敏）；必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央，靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑，直到擦凈為止；B．備餐間、工作臺(tái)、出菜柜的衛(wèi)生：柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應(yīng)墊一塊口布，每周換一次）備用餐具按照規(guī)范擺放有序；調(diào)味瓶（確保新鮮無(wú)異味）；托盤上（應(yīng)墊一塊口布）無(wú)油漬、保持干爽，擺放整齊；C．檢查餐具是否符合衛(wèi)生、擺臺(tái)要求；2023/2/6A．鋪臺(tái)布①選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無(wú)破損、熨燙平整；②手持臺(tái)布站在主人或副主人一側(cè)的位置，以推拉式或撒網(wǎng)式將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無(wú)皺褶，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地；

③鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔度；B．?dāng)[放轉(zhuǎn)臺(tái)①在主人或副主人一側(cè)的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合；②轉(zhuǎn)盤沿離桌邊的距離均勻，誤差不超過(guò)1cm，并用左手手指固定用右手試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否旋轉(zhuǎn)靈活；C．餐具的擺放（要求必須用托盤操作，將餐具放在托盤內(nèi)，用左手托起托盤，從主人座位處開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具；①骨碟邊與桌邊距1.5cm，碟與碟之間的距離相等；②骨碟左上方擺口湯碗，碗內(nèi)擺放湯匙，匙柄朝左，與筷架中線成直線；③骨碟右上方擺放味碟，口湯碗和味碟之間直對(duì)骨碟中線；④味碟右邊擺筷架，頂部與味碟平起，筷子尾距桌邊1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上；⑤口湯碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米；⑥筷子右邊擺茶碟、茶杯，與桌邊距離為1.5cm，與筷子距離1cm，筷子與茶碟中間擺牙簽，尾部平齊；⑦骨碟左邊擺毛巾筐，距離桌邊為1.5cm，與骨碟1cm；⑧紅酒杯對(duì)骨碟中線、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一線，各間距與骨碟1cm；⑨餐巾花放在骨碟上，觀賞面朝向客人，巾邊向臺(tái)中心；主位花為皇冠、副主位花為主教帽、其他位花為星形；⑩煙缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一個(gè)煙缸，鮮花放在轉(zhuǎn)臺(tái)的正中間；D．?dāng)[放椅子①座椅前端與臺(tái)布垂直，椅背在一直線上；②以正主人位中心，按三三兩兩式擺放；2023/2/6餐中服務(wù)1．迎接賓客A．當(dāng)客人來(lái)到，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門口，等候賓客；要求：站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉，在任何情況下，雙手不可叉在腰間，抱在胸前或身體依靠它物；B．客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要熱情，并禮貌用語(yǔ)；如：“您好！”“歡迎光臨！”“里面請(qǐng)”等；C．及時(shí)為主賓和客人拉椅讓座，主動(dòng)接過(guò)帽和其它物品為客人擺放；2．上茶：為賓客斟茶，并遞上熱毛巾（從第一位主賓開始）；3．折餐巾、筷套A．當(dāng)賓客入座完畢后，根據(jù)賓客人數(shù)立即調(diào)整餐桌布置，增加或減少餐具數(shù)量；B．服務(wù)員要抖開餐巾，遞給賓客（從第一位主賓開始）；C．為賓客將筷子從筷套中取出，放回筷架（從第一位賓客開始）；4．接受點(diǎn)菜A．主人一般會(huì)先到點(diǎn)菜，如同客人同時(shí)到的話，迎賓在迎領(lǐng)其他客人到包廂后并將主人迎領(lǐng)至點(diǎn)菜區(qū)；B．服務(wù)人員須了解時(shí)令的菜肴及當(dāng)日的特別菜色，以便接受點(diǎn)菜，并適時(shí)提供建議；5．落單：通過(guò)具有無(wú)線功能的智能掌上PDA和點(diǎn)菜寶，服務(wù)員可以隨時(shí)隨地為客人點(diǎn)菜，最后應(yīng)重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式，以免有誤，確認(rèn)是上菜還是叫菜，點(diǎn)擊確認(rèn)即可；2023/2/66．點(diǎn)酒水A．紅酒應(yīng)詢問(wèn)客人是否要加冰、檸檬片、可樂等；B．白酒應(yīng)確認(rèn)度數(shù)、規(guī)格等；C．啤酒應(yīng)詢問(wèn)要冰的還是不冰的；D．點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以免有誤、超過(guò)100元以上的酒水一定要給客人報(bào)金額（可小聲的告訴點(diǎn)酒水人員）；7．斟酒

A．為客人端送酒水，應(yīng)用托盤；倒酒時(shí)應(yīng)遵女士?jī)?yōu)先，先賓后主原則；要在客人的右側(cè)，切勿站在一個(gè)位置為左右兩位賓客倒酒；（不可以左右開弓）B．點(diǎn)的多種酒水時(shí)，必須征求客人的意見是否開啟；C．放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應(yīng)先征詢意見，如“先生，請(qǐng)問(wèn)您用哪種酒水？”“您喜歡喝什么飲料？”再為其斟上；D．在席間，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常觀察客人的酒杯，隨時(shí)為客人添加，絕對(duì)不允許出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象；服務(wù)員要特別注意敬酒時(shí)，及時(shí)為無(wú)酒或少酒的客人倒酒；E．續(xù)杯時(shí)，左手拿一塊餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；2023/2/69．席間要求A．骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應(yīng)不少于3次；B．有二個(gè)煙蒂必須換上干凈的煙缸（干凈的煙缸內(nèi)可放點(diǎn)水，防止煙灰弄到客人身上）；C．上海鮮時(shí)吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾；D．為客人添米飯，檢查菜肴是否上齊，及時(shí)撤下空菜盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受；E．如客人在進(jìn)餐中不慎將餐具掉在地上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先拿來(lái)干凈的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具；F．客人弄翻了飲料杯或酒杯，臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服，用濕毛巾擦干凈臺(tái)布，有時(shí)要用餐巾蓋住被弄臟的臺(tái)面；G．當(dāng)賓客起身離座時(shí)，當(dāng)主賓起身站立敬酒時(shí)，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時(shí)要將椅子向前推，拉椅、推椅時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)并注意賓客的安全；H．清潔洗手間①若客人用過(guò)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)檢查，維護(hù)洗手間的衛(wèi)生工作；②與清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐后，應(yīng)及時(shí)通知清理；10．分菜（要求掌握技巧、動(dòng)作熟練輕柔）A．根據(jù)菜肴的品種，盡可能直接在桌面操作；B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落臺(tái)操作；將分好的菜肴放在托盤上，從第一位主賓開始按順時(shí)針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉(zhuǎn)盤上，以示菜肴的寬裕（視情況而定）；2023/2/611．最后水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后將水果拼盤放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并做以簡(jiǎn)單說(shuō)明“這是酒店贈(zèng)送的水果拼盤，您的菜已上齊！”；12．結(jié)帳主食爭(zhēng)求客人的同意直接在桌面上分（面類可以在落臺(tái)上操作）；A．客人用餐結(jié)束時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)賓客，有什么需要服務(wù)；B．如客人示意結(jié)帳，問(wèn)清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點(diǎn)酒水立即退至酒水吧臺(tái)；C．從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝；13．送客A．服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，并提醒客人帶好個(gè)人物品（如打火機(jī)、香煙、眼鏡等）“請(qǐng)您帶好隨身物品”；B．將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進(jìn)電梯后并用好禮貌用語(yǔ)跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”；2023/2/6

餐后工作1．清理程序A．關(guān)（開）燈、電器，拉窗簾①在陰雨天打開照明燈，晴天關(guān)掉開著的燈，關(guān)掉所有開著的電器、空調(diào)；②拉開遮光簾、紗簾，檢查有無(wú)污跡、破洞、脫鉤；③在晴天，打開窗子換氣；B．查房①檢查地面和臺(tái)面有無(wú)燃著的煙頭，以保證安全；②檢查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級(jí)；C．收拾餐臺(tái)①按先收拾布件（餐巾、小毛巾）---