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關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)的調(diào)查報(bào)告消費(fèi)是人們生活中必不可少的行為,在消費(fèi)時(shí)消費(fèi)者可能會(huì)到產(chǎn)品的存在瑕疵、以假亂真等問題。不僅是在購(gòu)買產(chǎn)品中,在一般的服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)可能會(huì)遇到服務(wù)有問題,存在欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象,消費(fèi)者在遇到消費(fèi)問題時(shí)應(yīng)該積極維護(hù)自己的權(quán)益。為了了解消費(fèi)者在遇到消費(fèi)問題時(shí)是否有維權(quán)意識(shí)并采取一定的措施,筆者針對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)中產(chǎn)生的問題,消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)以及消費(fèi)者在維權(quán)過程中遇到的問題進(jìn)行分析?,F(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下:一、消費(fèi)人群分布及消費(fèi)規(guī)律(一)消費(fèi)人群分布通過調(diào)查顯示,線上消費(fèi)的人群一般是青年人。青年人對(duì)網(wǎng)上操作比較熟悉,并且對(duì)于工作比較繁忙的人來說,在線上購(gòu)物節(jié)省了一定成本并且網(wǎng)上購(gòu)物滿足現(xiàn)代人的多樣需求,簡(jiǎn)便迅速,適合青年人的生活方式。年齡較大的人一般選擇在線下購(gòu)物,首先是對(duì)于質(zhì)量的保證性,其次對(duì)于經(jīng)?;顒?dòng)有利于身體健康。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面,一般以家庭居多,隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,5G時(shí)代的到來,人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求越來越高,家庭寬帶受到網(wǎng)速影響較大,一般家庭會(huì)選擇較好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在實(shí)體服務(wù)消費(fèi)方面,因?qū)嶓w服務(wù)能享受到真實(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),主要是注重生活品質(zhì)的人對(duì)于實(shí)體服務(wù)比較關(guān)注。例如旅游業(yè)方面,在有一定的經(jīng)濟(jì)水平,更加追求文化生活,這類人比較喜歡旅游服務(wù)。在文娛服務(wù)、便捷服務(wù)方面呈現(xiàn)上升模式,這類消費(fèi)者年輕人居多,符合生活多樣化的特性,個(gè)性化需求強(qiáng)烈。(二)消費(fèi)者的人群分布特點(diǎn)年輕化。大學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)后有更便利的消費(fèi)條件,網(wǎng)購(gòu)對(duì)于大學(xué)生來說是方便和快捷。據(jù)調(diào)查顯示,在淘寶網(wǎng)站中,30歲以下的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者占比超過6成,而40歲以上的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者占比10%左右。網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)是趨勢(shì)所在,在其他方面的消費(fèi),因大學(xué)生需求較大,年輕化是消費(fèi)的走向。分散性。消費(fèi)者一般是個(gè)人購(gòu)買或者是家庭購(gòu)買的方式,每次購(gòu)買的數(shù)量不會(huì)太多,并且購(gòu)買次數(shù)頻繁,對(duì)于消費(fèi)者來說消費(fèi)是一種放松身心的行為。少量多次的購(gòu)買有利于放松身心。大部分的消費(fèi)對(duì)于消費(fèi)比較喜歡兩三個(gè)人結(jié)伴而行,并不是太多的人一起更能感受到消費(fèi)的樂趣。以一線二線城市購(gòu)買較為頻繁。一線二線城市的經(jīng)濟(jì)水平較高,物質(zhì)生活豐富,對(duì)于消費(fèi)較為隨性。一線二線城市的購(gòu)物地點(diǎn)豐富多樣,娛樂設(shè)施豐富,旅游業(yè)發(fā)達(dá),交通便利。這些為消費(fèi)者消費(fèi)提供了便利和有利的條件。消費(fèi)者的消費(fèi)方式及消費(fèi)類型受到生活方式以及疫情的影響線上消費(fèi)替代線下消費(fèi)趨勢(shì)明顯,近六成受訪者線上消費(fèi)超線下消費(fèi),58.2%的受訪者在2019年線上消費(fèi)比例在50%以上。與上一年相比,70.6%的受訪者線上消費(fèi)比例有所提升,線下消費(fèi)向線上消費(fèi)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)較為明顯。29.7%的受訪者的線上消費(fèi)較上年提升20%以上,有所降低的僅占5.1%。新冠肺炎疫情加速了日常生活類消費(fèi)線上化。調(diào)查結(jié)果顯示,與以往相比,受訪者對(duì)日常生活商品和服務(wù)的線上消費(fèi)類型變動(dòng)較大。商品類消費(fèi)中,59.4%的受訪者表示日用百貨類商品的線上消費(fèi)占比增大,57.6%的受訪者表示食品類商品的線上消費(fèi)比例增大,36.8%的受訪者表示醫(yī)藥及醫(yī)療用品類商品的線上消費(fèi)比例增大。服務(wù)類消費(fèi)中,線上消費(fèi)比例增大排在前三的消費(fèi)類型分別為公用事業(yè)類(水、電、氣、暖等)、快遞業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)訂餐,占比分別為25.5%、19.4%和16.4%。可以發(fā)現(xiàn),疫情期間日常生活類消費(fèi)線上占比增加較多,這將促進(jìn)日常生活類消費(fèi)加速向線上消費(fèi)方式轉(zhuǎn)移。疫情期間醫(yī)療服務(wù)類線上消費(fèi)增長(zhǎng)明顯,36.8%的受訪者在醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和5.0%的受訪者在醫(yī)療服務(wù)類的線上消費(fèi)比例明顯增加。消費(fèi)者遇到的問題(一)質(zhì)量問題消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)經(jīng)常遇到的一個(gè)問題就是質(zhì)量。不論是在網(wǎng)上購(gòu)物或者是線下購(gòu)物來說,消費(fèi)者可能會(huì)遇到產(chǎn)品存在瑕疵,或者是產(chǎn)品與所描述的不相符合。還有的產(chǎn)品是以假亂真、以次充好。應(yīng)障眼法迷惑消費(fèi)者。容易上當(dāng)受騙的是一些老年人以及對(duì)于市場(chǎng)產(chǎn)品沒有一些大概了解的人。(二)服務(wù)態(tài)度問題有一些商家在售賣產(chǎn)品是沒有以好的服務(wù)態(tài)度面向消費(fèi)者。對(duì)于消費(fèi)者有疑問的地方不能給出滿意的答復(fù),用模棱兩可的話語搪塞消費(fèi)者。在看消費(fèi)者有猶豫的傾向時(shí)不再進(jìn)行介紹商品或者是置之不理。一些商家的服務(wù)態(tài)度存在欠缺。在線上消費(fèi)時(shí),常面臨的服務(wù)態(tài)度問題是不能及時(shí)回復(fù)消息?;貜?fù)的答案與所問的問題不相符合等。(三)維權(quán)問題消費(fèi)者維權(quán)當(dāng)中很大的困難是證據(jù)問題。如何來舉證,消費(fèi)者對(duì)于舉證的困難,這方面是比較明顯的,因?yàn)橛行┊a(chǎn)品它的價(jià)格不是很高,一些重要的比如小票、發(fā)票保留不太注意,這個(gè)都為以后的維權(quán)帶來了一些困難,這是一個(gè)非常大的問題。另外,還有法律適用問題。消法是一個(gè)維權(quán)的主要的法律,但實(shí)際上還要看到消法和其他法律的配套,比如說跟民事訴訟、跟民法通則,包括侵權(quán)責(zé)任法,包括已經(jīng)有的產(chǎn)品質(zhì)量法,這些法律應(yīng)該是配套來進(jìn)行維權(quán)的,維權(quán)不僅要有證據(jù)的準(zhǔn)備,還要了解法律。消費(fèi)者采取的措施從調(diào)查的結(jié)果來看,90.2%的受訪者在遇到消費(fèi)問題會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)。最主要的方式是首先找到經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商解決,例如遇到消費(fèi)者質(zhì)量問題時(shí)大部分的消費(fèi)者會(huì)首先和商家說明情況。然后,根據(jù)商家的態(tài)度和解決辦法做進(jìn)一步的解決對(duì)策,如果商家認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好,并且進(jìn)行相應(yīng)的賠償。如果商家置之不理,大部分的消費(fèi)者采取的措施是對(duì)于店鋪所在的電商平臺(tái)進(jìn)行投訴?;蛘呤菗艽?2315進(jìn)行舉報(bào),由工商局進(jìn)行介入調(diào)查。在受到調(diào)查的群眾中,有9.8%的消費(fèi)者選擇不采取行動(dòng)。說明對(duì)于大部分的消費(fèi)者來說擁有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí),了解維權(quán)的渠道和方法,有一定的措施。對(duì)于嘗試過維權(quán)的消費(fèi)者,30.3%表示對(duì)于維權(quán)的最終結(jié)果“比較滿意”或“非常滿意”,對(duì)維權(quán)結(jié)果認(rèn)為“一般”的占比37.3%,對(duì)維權(quán)結(jié)果“不太滿意”或“非常不滿意”的占比為32.4%。分析發(fā)現(xiàn),受訪者對(duì)于維權(quán)結(jié)果不滿意的原因,投訴之后得不到反饋是反映相對(duì)最集中的“痛點(diǎn)”(22.4%)。此外,維權(quán)過程復(fù)雜(18.6%)、協(xié)商后問題沒解決(14.1%)等,也是讓受訪者覺得不滿意的主要原因。改善維權(quán)情況的措施加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信度教育有47.8%的消費(fèi)者希望對(duì)于社會(huì)誠(chéng)信度加強(qiáng)一定的教育,提高社會(huì)誠(chéng)信度。有利于提升社會(huì)幸福感,對(duì)于加強(qiáng)誠(chéng)信教育可以通過一些宣傳標(biāo)語進(jìn)行,在街頭或者是廣告墻上播放誠(chéng)信的公益廣告,引領(lǐng)人們對(duì)于誠(chéng)信的深思。同時(shí),可以舉辦一些講座等,展現(xiàn)人們的真實(shí)想法,加強(qiáng)誠(chéng)信的品質(zhì)的提升。完善相關(guān)立法有75.1%的消費(fèi)者希望能夠完善關(guān)于消費(fèi)者的法律制度,一些過于復(fù)雜的法律制度不利于實(shí)際的應(yīng)用,消費(fèi)者在利用相關(guān)法律時(shí)會(huì)覺得法律制度的過于復(fù)雜而放棄維權(quán)。并且大多數(shù)人對(duì)于法律程序不是非常了解,相關(guān)法律最終成為一個(gè)擺設(shè)。法律對(duì)于群眾來說應(yīng)該是可實(shí)際應(yīng)用的和可進(jìn)行操作的,而不是一味的維護(hù)其權(quán)威性。法律的完善有利于消費(fèi)者積極實(shí)施維權(quán)行為,對(duì)于整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)質(zhì)量的提升有所幫助。提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)這里的為權(quán)意識(shí)指的不僅是是否應(yīng)該進(jìn)行維權(quán),而是如何維權(quán),應(yīng)該尋求哪些力量的幫助等。普遍都知道在消費(fèi)遇到問題是應(yīng)該進(jìn)行維權(quán),但是沒有一個(gè)完整的維權(quán)應(yīng)該采取的措施。維權(quán)不是個(gè)人的問題,而是應(yīng)該借助多方的力量進(jìn)行,例如,媒體的力量、政府的力量等。他們都有相關(guān)的程序和和需要注意的地方。受訪者認(rèn)為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享
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