《如何搞好客運(yùn)服務(wù)工作5600字（論文）》

如何搞好客運(yùn)服務(wù)工作TOC\o"1-3"\h\u22193一、緒論 一、緒論伴隨著現(xiàn)代科技的持續(xù)進(jìn)步，人民的生活質(zhì)量也在不斷的加強(qiáng)，在如何出行的方面，我們有了許多的選項(xiàng)，在客觀角度出發(fā)，別的運(yùn)輸旅客的方法在蓬勃發(fā)展，也在很大程度上增強(qiáng)了運(yùn)輸?shù)乃?，服?wù)的水平也得到了提高，在很大程度上吸引了旅客，在主觀的角度出發(fā)，鐵路仍然存在著許多問(wèn)題，例如，不適應(yīng)現(xiàn)在的大環(huán)境，與其他運(yùn)輸行業(yè)相比，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，由于服務(wù)水平不夠優(yōu)質(zhì)，導(dǎo)致很多顧客不滿意服務(wù)。旅客的運(yùn)輸本質(zhì)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它的根本就是優(yōu)秀的服務(wù)水平，所以，第一步就是增強(qiáng)鐵路行業(yè)的服務(wù)水平。它直接的影響著鐵路對(duì)外的形象，鐵路如何實(shí)現(xiàn)跨越性的發(fā)展也在很大程度上受到服務(wù)質(zhì)量的影響，它對(duì)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)也有著很大的影響。二、鐵路旅客服務(wù)概述鐵路的運(yùn)輸歸屬于服務(wù)性質(zhì)的工作，因此，服務(wù)質(zhì)量對(duì)其的影響是非常巨大的。接下來(lái)認(rèn)識(shí)一下什么是旅客服務(wù)。（一）何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的概念是滿足旅客和托運(yùn)物品，收取貨物這種人群的需求。所有的鐵路旅客運(yùn)輸方面的內(nèi)容，與相關(guān)企業(yè)簽署了合約，在相關(guān)車站里從事各種商業(yè)活動(dòng)的人共同作用產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的目的是使得旅客在去旅行的時(shí)候，中心是旅客的具體需要，為旅客提供安全性高且舒服的乘坐條件，使得旅客感受到便利和快捷。它的主要內(nèi)容如下所示：買(mǎi)票的時(shí)候方便迅速，耗費(fèi)的時(shí)間較少，安全性高，不會(huì)因晚點(diǎn)而對(duì)旅客造成困擾，乘坐時(shí)環(huán)境舒適，乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度端正等等。所以，鐵路方應(yīng)該為客戶避免事故的發(fā)生，保證列車按時(shí)出發(fā)，在車廂內(nèi)部安置必要的設(shè)施，保證乘務(wù)人員有著較高的水平，顧客需要辦理相關(guān)手續(xù)的時(shí)候方便快捷，收費(fèi)符合國(guó)家要求，對(duì)團(tuán)體票適當(dāng)實(shí)行優(yōu)惠政策，保證旅客可以方便的買(mǎi)票和取票，逐漸增加通過(guò)電話買(mǎi)票，網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)票等途徑，制定合理的列車出行時(shí)間表，保證出行列車有著較高的密度，遍及幾個(gè)不同的等級(jí)，在一些一二線的城市可以開(kāi)設(shè)一系列精品列車，例如“夕發(fā)朝至”、“一站直達(dá)列車”等等，增強(qiáng)列車運(yùn)行的速度。（二）旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容車站擁有的氛圍狀況，在車廂內(nèi)進(jìn)行的服務(wù)狀況，最大程度的滿足旅客的各種方面的需求，例如物質(zhì)文化等等。要踐行全心全意為人民服務(wù)的中心理念，落實(shí)“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”，在服務(wù)時(shí)講文明，懂禮貌。在車站時(shí)進(jìn)行的工作主要包括下列情況：旅客聞?dòng)嶞c(diǎn)，候車室內(nèi)的相關(guān)工作，旅客乘車下車流程的工作，廣播列車運(yùn)行情況的工作，顧客需要寄快遞的工作，車站衛(wèi)生工作是否達(dá)標(biāo)等等。在列車上的服務(wù)主要包括在車廂里進(jìn)行的工作，列車進(jìn)行的廣播狀況，飲食供應(yīng)是否到位等等。三、提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義（一）鐵路對(duì)社會(huì)的作用現(xiàn)在科技發(fā)展非常迅速，擁有各種而樣的交通方式，在需要出行的時(shí)候人們也有了更多的選項(xiàng)，日積月累的導(dǎo)致了空氣污染的加劇，而鐵路運(yùn)輸則因其綠色，環(huán)保的特點(diǎn)脫穎而出。鐵路是一個(gè)普及性非常強(qiáng)的運(yùn)輸方式，在整個(gè)運(yùn)輸系統(tǒng)中，它的地位是不容忽視的，它可以承當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸量大，消耗能源少，占地面積小，出行效率高，安全，環(huán)保，旅客需要付出的成本少等等，綜上所述，它被廣泛贊譽(yù)為“綠色交通工具”。（二）提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義現(xiàn)在人民的生活質(zhì)量和消費(fèi)水平都得到了顯著的提升，在未來(lái)的社會(huì)生活中，人們的出行方式將會(huì)得到更新，人們會(huì)更加傾向于消費(fèi)性質(zhì)的旅游，也會(huì)產(chǎn)生許許多多新的需要，因此，鐵路也應(yīng)該在安全，舒適，便利等多個(gè)方面提升自己的水平。在我國(guó)人民的出游方式選擇中，鐵路是非常重要的一個(gè)，也被大家譽(yù)為“鐵老大”。但是，航空，公路，鐵路這些出行選擇在急速的進(jìn)步。在最近的幾年里，旅客運(yùn)輸方面在持續(xù)的發(fā)展，各個(gè)選項(xiàng)之間也展開(kāi)了激烈的相互競(jìng)爭(zhēng)。而鐵路運(yùn)輸一個(gè)相當(dāng)重要的方面就是旅客，鐵路的普及性非常強(qiáng)，對(duì)運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)也產(chǎn)生了不小的影響，所以，鐵路運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)注重增強(qiáng)自己的服務(wù)，來(lái)滿足旅客各種各樣的需要，使他們滿意，從而在行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。旅客運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)的價(jià)值主要體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面，例如舒適，便捷，安全。而上述這些方面直接影響著旅客對(duì)相關(guān)服務(wù)是否滿意，與此同時(shí)，鐵路的協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展主要受到旅客是否滿意的影響。我們不可以直接的看到滿意度有多少，這需要我們?nèi)プ屑?xì)感受，盡管如此，鐵路部門(mén)可以做好旅行整個(gè)過(guò)程中的相關(guān)服務(wù)。在當(dāng)前背景下，鐵路的中心是管理運(yùn)營(yíng)，而我們應(yīng)當(dāng)將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)旅客。創(chuàng)新服務(wù)流程，使得旅客滿意服務(wù)。相關(guān)的研究顯示，服務(wù)的設(shè)計(jì)，工作在一線的員工，運(yùn)營(yíng)的方式都直接決定著服務(wù)價(jià)值。產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來(lái)的，工作在一線的職工直接的決定著產(chǎn)品水平，而處于管理層的領(lǐng)導(dǎo)則直接決定了員工是否可以認(rèn)真工作。四、我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀在我們國(guó)家，大家稱呼鐵路為“鐵老大”，導(dǎo)致很多人認(rèn)為只要在鐵路找到一份工作，就可以保證自己一輩子的生活，這直接導(dǎo)致很多從業(yè)人員水平不高，精神不振，服務(wù)時(shí)態(tài)度惡劣等等。導(dǎo)致賣(mài)票時(shí)沒(méi)有客戶，沒(méi)有人去寄件取件?？瓦\(yùn)行業(yè)處在非常被動(dòng)的情況下。在與公路的相互競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。（一）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制1．客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)有別于其他性質(zhì)的產(chǎn)品，旅客的主觀感受直接決定著他們?cè)鯓尤ピu(píng)價(jià)這個(gè)產(chǎn)品。而旅客主要通過(guò)技術(shù)和智能這兩個(gè)方面來(lái)感受運(yùn)輸水平。技術(shù)是否達(dá)到要求是可以被直接的測(cè)量的，但是智能方面并沒(méi)有一個(gè)明確的評(píng)判體系，它是非常主觀的。與此同時(shí)，旅客之間存在著許多方面的差異，例如預(yù)期的情況，認(rèn)知等等。一樣的服務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致不一樣的感受，因此，無(wú)法準(zhǔn)確的測(cè)定運(yùn)輸產(chǎn)品的水平。2．客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制鐵路運(yùn)輸直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程。而且，旅客運(yùn)輸時(shí)在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。（二）客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距1．服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)長(zhǎng)期以來(lái)，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。2．服務(wù)質(zhì)量不高從總體上看，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問(wèn)題，一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題還沒(méi)有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂(lè)觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購(gòu)票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買(mǎi)票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。3．營(yíng)銷管理不足目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后，缺乏有效地營(yíng)銷管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐；對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理和研究還不夠；缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。五、如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量（一）什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)旅客運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過(guò)程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:買(mǎi)票便捷，旅行時(shí)間少，安全，正點(diǎn)率高，服務(wù)周到，態(tài)度好，票價(jià)合理，因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車正點(diǎn)刀法;車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備，并配備高素質(zhì)的;列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，辦理旅行手續(xù)辯解，收費(fèi)規(guī)范，對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠，為方便旅客售票，增設(shè)售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票逐步開(kāi)設(shè)電話訂票，網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，優(yōu)化列車開(kāi)行方案，提倡列車高密度，多等級(jí)，全面提高旅客列車的旅行速度。（二）提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向旅客，一切為旅客著想的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，它要求盡可能地顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。要做到這點(diǎn)，需要在準(zhǔn)確的職場(chǎng)調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，建立起一套包括產(chǎn)品形象，運(yùn)價(jià)，站，車服務(wù)等等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系;另一方面，在具體的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場(chǎng)策略，并充分調(diào)動(dòng)管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營(yíng)文化付諸日?；A(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時(shí)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢査，對(duì)其中存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，總而言之，必須做好旅客服務(wù)設(shè)計(jì)，旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理，旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢査和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。1．鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于改進(jìn)完善原有的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)發(fā)新的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要盡可能達(dá)到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸占有的市場(chǎng)份額。鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容非常廣泛，具體來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)內(nèi)容:要做好運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客不同方面的運(yùn)輸需求和市場(chǎng)的變化，及時(shí)改進(jìn)和完善原有的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的的編組形勢(shì)和客車開(kāi)行方案;最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實(shí)，求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處好快與慢，優(yōu)與普，長(zhǎng)與短的關(guān)系，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)品系列;根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車，城際，市郊列車，根據(jù)旅客的特殊需求可以適時(shí)開(kāi)行特殊需求的列車。1列車情況表應(yīng)該采取取切實(shí)有效的指施從根本上對(duì)改受旅各對(duì)原有鐵路所持有的在總體上很少正點(diǎn)而且服務(wù)質(zhì)量很差的不良印象。適當(dāng)開(kāi)展一系列只在強(qiáng)化諸如可靠，安全，快捷高效等運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動(dòng)。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷，形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過(guò)各種辯解的渠道購(gòu)買(mǎi)到自己需要的客票;另一方面，應(yīng)該切實(shí)在旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織實(shí)施過(guò)程中做到“按圖行車＇，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮，施工管理，站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國(guó)鐵路目前普遍存在的列車晚點(diǎn)現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾:如果ANE晚點(diǎn)時(shí)間超過(guò)5分鐘，就要退票給旅客，同時(shí)，進(jìn)一步通過(guò)向旅客承諾晚點(diǎn)情況下退還旅客全部票款的措施，來(lái)贏得旅客的認(rèn)可盡管這項(xiàng)策略風(fēng)險(xiǎn)很大但是根據(jù)評(píng)估表明，冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)是值得的，從1994年9月到1997年11月間，AVE開(kāi)行的所有44200列車中僅有109列車，也就是大概有0.25％的列車出現(xiàn)了晚點(diǎn)情況，因?yàn)橥睃c(diǎn)而退賠的旅客票款總額為75萬(wàn)歐元，而他們卻得到3億3939萬(wàn)歐元，退賠率僅為0.22％，盡管付出了一定的代價(jià)，但卻現(xiàn)固了他們自身運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來(lái)了公眾心目中良好的形象。2．鐵路旅客服務(wù)人員設(shè)計(jì)服務(wù)人員在運(yùn)輸服務(wù)的成功中扮演一個(gè)重要角色，高素質(zhì)的服務(wù)人員是必不可少的，旅客在列車上，在旅行前的準(zhǔn)備中都會(huì)接觸到服務(wù)人員，必須確保旅客在這些接觸中遇見(jiàn)的都是稱職的，樂(lè)于助人的服務(wù)人員車上服務(wù)的設(shè)計(jì)包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩個(gè)方面。硬件服務(wù)指對(duì)車輛內(nèi)部設(shè)計(jì)制造的要求，內(nèi)部設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客感到舒適，平穩(wěn)和滿意。在這個(gè)方面許多高速鐵路發(fā)達(dá)的國(guó)家有很多很好的成功典范。車上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車后在列車可以享受到飲食等方方面面的服務(wù)，良好文明禮貌地服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運(yùn)輸服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面。3．服務(wù)方式多元化要針對(duì)不同旅客群體的不同需求，推出因人而異，因線而異，因地而異，因時(shí)而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對(duì)象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法，道歉先導(dǎo)法，心理溝通法等，在軟臥硬臥車廂配備列車服務(wù)指南，介紹列車的各項(xiàng)服務(wù)措施，沿途的名勝古跡，風(fēng)土人情，氣候，特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。六、結(jié)論鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的竟?fàn)??？瓦\(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們生活息息相關(guān)，如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問(wèn)題，致使市場(chǎng)竟?fàn)幜ο陆怠Ｎ蚁嘈牛灰页鰡?wèn)題對(duì)癥下藥，鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就一定會(huì)有所突破與提高。參考文獻(xiàn)[1]陳璞，滑蓉。日本鐵路客運(yùn)組織與營(yíng)銷[J]鐵道運(yùn)輸