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東方航空客艙服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化建議案例分析報(bào)告TOC\o"1-3"\h\u100311前言 參考文獻(xiàn)[1]陳曉燕.民航服務(wù)質(zhì)量問題及對策.[J].長江大學(xué)學(xué)報(bào).2012.（35）12-14[2]民航服務(wù)工作調(diào)研祖.《當(dāng)前民航管理工作亟待改進(jìn)》.[J].中國民航報(bào).2016.2.17[3]李紅毅.淺談空乘人員親和力的培養(yǎng)方法[J].科技展望,2016,26(16):283.[4]馬靜.旅客滿意至上[M].杭州,浙江大學(xué)出版社.2009,3.34-35[5]催佳穎.360度高效溝通技巧[M].北京,機(jī)械工業(yè)出版社,2014,6.34-46[6]劉軒.創(chuàng)造雙贏的溝通[M].北京,文化藝術(shù)出版社,2010,7.[7]高勇,陳君慧.航空公司客艙文化研究--婉曲在服務(wù)言語中的運(yùn)用[J].中國民用航空.2015(05).12-15[8]劉明會(huì),李澍奇.提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量的措施[J].經(jīng)營與管理.2014(06).90-91[9]王淼.做好服務(wù)就是營銷--對航空貨運(yùn)服務(wù)的思考[J].空運(yùn)商務(wù).2015(04).89-90[10]陳繼斌.淺談提升“兩艙”服務(wù)的有效途徑[J].空運(yùn)商務(wù).2014(07).23-24[11]馬麗.如何培養(yǎng)空乘人員的親和力[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2016,(24):208.[12]楊倩.空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響[

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