商務(wù)禮儀(菏澤店)

商務(wù)禮儀■了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和定義；

■學(xué)習(xí)建立個(gè)人職業(yè)形象；

■在工作和商務(wù)交往中熟練使用所學(xué)到的商務(wù)禮儀。課程目標(biāo)有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系

禮儀是人際關(guān)系的“潤滑劑”有利于凈化員工的心靈

規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境員工社交活動的需要

人與人的相識是從禮貌禮儀開始的使員工以更低的心態(tài)學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)

降低心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒

禮儀對員工發(fā)展的意義和作用企業(yè)競爭的要求

充分利用差異服務(wù)來推動自己邁上未來樹立公司優(yōu)良的品牌形象

注重禮儀是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平的重要標(biāo)志迎合客戶的心理需求

追求精神，希望得到尊重間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力

禮儀對企業(yè)經(jīng)營的意義和作用第一篇禮儀的定義和內(nèi)涵；

第二篇禮儀的重要性；

第三篇各類基本的商務(wù)禮儀介紹。

學(xué)習(xí)大綱

第一篇什么是禮儀禮：“禮者敬人也”。

儀：恰到好處地向別人表示尊重的形式。第二篇禮儀的重要性

不學(xué)禮，無以立。

－－孔子

人無禮則不立，事無禮則不

成，國無禮則不寧。

－－荀子

第二篇禮儀的重要性

世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大

收益的一種特質(zhì)就是禮儀。

－－拿破侖.希爾

我不喜歡和一個(gè)不注重禮儀的人打

交道，我相信別人也是這樣。

－－杰克·韋爾奇

商務(wù)禮儀的三個(gè)基本規(guī)范■尊重為本

■善于表達(dá)

■講究規(guī)范

商務(wù)禮儀的三個(gè)要點(diǎn)■

尊重

■自信

■

保守

商務(wù)禮儀適用的場合■日常交往

■公務(wù)交往

■涉外交往

第三篇各類基本商務(wù)禮儀的基本介紹

■服飾篇

■儀容篇

■佩飾篇

■儀態(tài)篇

■表情篇

■會面篇

■電話篇

商務(wù)禮儀－－服飾篇

“你可以先裝扮成‘那個(gè)樣子’，直到你成為‘那個(gè)樣子’。”－－西方諺語

商務(wù)禮儀－－服飾篇

你就是你所穿的。服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響的。

－－馬克·吐溫那些穿著不合身的化纖西服、陳舊的襯衣和耀眼的領(lǐng)帶的人，沒有機(jī)會走到公司的高層。－－喬恩·莫利（形象設(shè)計(jì)大師）

著裝原則

■TOP原則

√T（Time）—時(shí)間√P（Place）—地點(diǎn)√O（Objective）—目的

著裝原則

■DressCode著裝要求√

BlackTie/VeryFormal禮服正裝

√

BusinessFormal商務(wù)正裝

√

BusinessCasual/SmartCasual商務(wù)休閑裝√

Casual休閑裝

服飾篇－－女士著裝

女士著裝“五”不準(zhǔn)一種裙子不能穿;正式場合不光腿；襪子不能出現(xiàn)殘破;鞋襪不配套；裙和襪之間不能有距離。女士著裝注意事項(xiàng)

女士著裝－－絲襪絲襪顏色同膚色；襪口不能露在裙外；絲襪上不能有飾物及破損（備用襪）；不宜穿網(wǎng)襪。

女士著裝－－套裙■長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止；■裙長以適中為原則。

女士著裝六忌雜亂鮮艷透視短小暴露緊身女士著裝注意事項(xiàng)

女士著裝注意事項(xiàng)■套裝過大或過?。弧鲆驴鄄坏轿?；■不穿襯裙；■內(nèi)衣外現(xiàn)；■不要太新潮；■不要太夸張；■不要太花巧；■裙不要太短?！龅托丶疤N身的衣服?！龆倘勾╅L襪，長褲著短襪；■盡量不穿著無袖的衣服；■不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋；■佩飾少而精；■香水不要太濃。發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好淡妝得宜，不要有花哨或過多的配飾或妝粉穿職業(yè)套裝，大方、得體（不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙）指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色裙子長度適宜膚色絲襪，無破洞鞋子光亮、清潔女士辦公禮儀--儀表【基本著裝要求】

女職員發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊、長發(fā)可用發(fā)卡等梳好化淡妝，面帶笑容標(biāo)準(zhǔn)工作服，合身，得體指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色裙子長短適宜膚色絲襪，無鉤絲、無洞深色皮鞋，光亮、清潔配帶公司工牌

服飾篇－－男士著裝

整體要求整體搭配；注意細(xì)節(jié)；少裝東西；熨燙平整；扣好紐扣；不倦不挽。

三原則三色原則三一定律

三大禁忌

三大禁忌

三一定律“三一定律”指的是穿西服套裝時(shí)，鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。在正規(guī)場合，男性一定要穿西服套裝，而且西服上衣左袖袖口上的商標(biāo)應(yīng)拆下，上衣的口袋里不要放置任何東西。“三色原則”和“三一定律”是穿西服套裝最重要的規(guī)則。三色原則“三色原則”指的是穿西服套裝的時(shí)候，全身的顏色不能多于三種，包括上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在內(nèi)，全身顏色應(yīng)該被限定在三種以內(nèi)。

三大禁忌

“商務(wù)著裝三色正裝西服的色彩宜選擇深色，并且上衣和褲子宜為同色。一般情況下，深藍(lán)色、灰色是正裝西服色彩的最佳選擇。黑色的西服套裝，則適用于社交場合，主要充當(dāng)禮服之用。西服宜與長袖襯衫搭配，穿西服時(shí)最好別穿汗衫、羊毛衫，尤其別穿多件羊毛衫；在重要場合，白色的襪子和尼龍絲襪都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。西服扣子系法西服扣子的系法不容忽視，■穿雙排扣西服上衣時(shí)，所有衣扣均應(yīng)系上?！龃﹩闻趴畚鞣弦聲r(shí)，起身站立后應(yīng)系扣；就座之后則可解開衣扣?！龃﹩闻艃闪？畚鞣弦聲r(shí)，應(yīng)系上面一粒衣扣?！龃﹩闻湃；蚋嗉~扣的西服上衣時(shí)，其最下面一粒衣扣與最上面一粒衣扣均可不系?！鰡闻趴畚鞣弦伦钕旅娴囊涣Ｒ驴?，一般都是不必系上的。

“西服領(lǐng)帶

在穿西服套裝時(shí)，必須打領(lǐng)帶。與正裝西服搭配的領(lǐng)帶，應(yīng)講究風(fēng)格莊重、傳統(tǒng)、保守，圖案以規(guī)范的幾何圖案為佳。領(lǐng)帶通常以真絲、純毛質(zhì)地為佳。出席正式活動時(shí)，領(lǐng)帶的色彩宜少，圖案宜莊重。在上班時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)與西服同為一色；社交場合，領(lǐng)帶可與襯衣同為一色，或較為鮮艷。喜慶場合，領(lǐng)帶則可為紫紅色。西裝皮鞋所謂“西裝革履”，也就是說，唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，均不適合與西服搭配。辦公禮儀--儀表保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶微笑每天刮胡須，剪鼻毛單（淺）色襯衣，領(lǐng)口、袖口無污跡，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，不要挽袖子西裝平整、清潔西裝口袋不放物品深色長褲短指甲，保持清潔皮鞋光亮，無灰塵黑色或深色襪子男士【基本著裝要求】

男職員每天整刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口、系得美觀大方領(lǐng)口、袖口無污跡短指甲保持清潔黑色或深色襪子短發(fā)保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿面帶微笑衣領(lǐng)無污跡西裝平整、清潔西褲平整、有褲線皮鞋光亮、無灰塵配帶公司工牌

男士著裝－－襯衫單色為主；袖口不能卷起；不能有污漬和磨損的痕跡。

男士著裝－－領(lǐng)帶學(xué)會系好領(lǐng)帶是男人生活中最嚴(yán)肅的一步。－－奧斯卡.王爾德領(lǐng)帶是雄性服裝中惟一帶有夢幻的一個(gè)點(diǎn)綴，它能用多種語言表現(xiàn)穿衣者不同的年齡、背景、品位、風(fēng)格和地位?。ヌm斯瓦·沙勒

男士著裝－－領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班，適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶的打法領(lǐng)帶的底部三角正處于腰帶的中間，長于腰帶，顯得不精干，拖拉在腰帶之上，顯得小家子氣。領(lǐng)帶的打結(jié)與領(lǐng)口的樣式有關(guān)，領(lǐng)口越寬，領(lǐng)帶的結(jié)應(yīng)該越寬。

領(lǐng)帶的打法－簡式結(jié)

領(lǐng)帶的打法－四手結(jié)

領(lǐng)帶的打法－溫莎結(jié)

男士著裝注意事項(xiàng)■西褲過短；■襯衫放在西褲外；■不扣襯衫扣；■西服袖子長于襯衫袖；■穿白色襪子；■領(lǐng)帶太短；■西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）；■西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；■西服配便鞋。

男士著裝－－佩飾■手表■皮帶■公文包■皮夾■袖扣■眼鏡■手帕■古龍水

商務(wù)禮儀－－儀容篇頭發(fā)面部手和指甲化妝

儀容篇－－頭發(fā)前發(fā)不附額側(cè)發(fā)不掩耳后發(fā)不及領(lǐng)

儀容篇－－頭發(fā)常洗頭發(fā)，1—2天洗一次頭發(fā)；不要有頭皮；頭發(fā)長短適中，男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)；發(fā)型得體，2周剪一次。

儀容篇－－面部眼睛：眼部的分泌物要及時(shí)清除；耳朵：清除耳孔中不潔的分泌物；鼻子：保持鼻腔清潔，鼻毛不外露；口腔：保持口腔清新無異味；胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

儀容篇－－手和指甲保持干凈，指甲修剪整齊；不留長指甲及涂顏色鮮亮、刺眼的指甲油。

儀容篇－－化妝粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水

化妝注意事項(xiàng)自然：不宜太夸張或太濃；不能過份和時(shí)尚；避人。

商務(wù)禮儀－－佩飾篇戒指項(xiàng)鏈耳環(huán)手鐲手鏈胸針

首飾佩戴四原則數(shù)量原則：不超過三類色彩原則：同質(zhì)同色搭配原則：與服裝相協(xié)調(diào)與環(huán)境相協(xié)調(diào)與外貌相協(xié)調(diào)習(xí)俗原則珠寶首飾展示性別魅力的首飾兩類首飾不適合佩戴佩飾篇－－戒指戴于左手最多不超過兩枚；戴兩枚戒指時(shí)，戴在兩個(gè)相連的手指上，也可戴在兩支手相應(yīng)的手指上。佩飾篇－－項(xiàng)鏈在工作場合，一般適合佩戴短項(xiàng)鏈或中長項(xiàng)鏈，長度約40--50CM；如果佩戴項(xiàng)鏈過長，可折成數(shù)圈佩戴。佩飾篇－－耳環(huán)佩戴耳環(huán)，應(yīng)考慮自己的臉形，不要選擇與臉形相似形狀的耳環(huán)；如果沒有特殊的要求，不要同時(shí)戴鏈形耳環(huán)、項(xiàng)鏈與胸針。佩飾篇－－手鐲手鐲可以只戴一只，也可以同時(shí)戴兩個(gè)；

不要在一只手上戴多個(gè)手鐲。佩飾篇－－手鏈?zhǔn)宙湋?yīng)只戴一條；手鏈戴在左手上；在一只手上戴多條手鏈，雙手同時(shí)戴手鏈，手鏈與手鐲同時(shí)佩戴是不允許的。佩飾篇－－胸針最好不要佩戴胸針；穿套裝時(shí)候，應(yīng)別在左側(cè)領(lǐng)上；穿無領(lǐng)上衣時(shí)候，應(yīng)別在左側(cè)胸前；高度：從上往下數(shù)第一粒、第二粒鈕扣之間。佩戴佩飾注意事項(xiàng)太多或過分的佩飾都不適宜；不要太過夸張。。商務(wù)禮儀－－儀態(tài)篇手勢站姿坐姿行姿蹲姿。是人們在外觀上可以明顯地被察覺到的活動、動作，遺跡在活動、動作之中身體各部分所呈現(xiàn)出的姿態(tài)。。儀態(tài)要求文明：舉止自然規(guī)律、大方；優(yōu)雅：舉止規(guī)范、美觀、得體；敬人：舉止禮敬他人。。儀態(tài)篇－－手勢形象手勢：用來模擬物體的手勢象征手勢：用來表達(dá)抽象意念的手勢情意手勢：用來傳遞情感的手勢指示手勢：指示具體對象的手勢。指示手勢

用以引導(dǎo)來賓、指示方向的手勢。以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂需要注意的手勢不禮貌的手勢：食指指向他人；不衛(wèi)生的手勢：掏耳朵、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢等。儀態(tài)篇－－站姿頭要端正肩要平直胸要挺直腹要收攏身要正直腿要立直手要下垂站姿－－女士站姿

挺胸收腹，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。不正確的站姿身體不夠端正；雙腿叉開過大；雙腳隨意亂動。站姿－－男士站姿

雙腳平行，大致與肩同寬；全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙臂自然下垂伸直，雙手貼放于大腿兩側(cè)。儀態(tài)篇－－坐姿

上體保持正直，兩腿自然規(guī)律彎曲，正放或側(cè)放。雙腳平落地上并攏或交疊，雙膝自然收攏，臀部坐在椅面中央，兩手分別放在大腿上（女士雙手疊放在做或由大腿上），雙目平視，下頜微收，面帶微笑。儀態(tài)篇－－坐姿

坐椅子的1/2或明或2/3，不要坐滿；挺直上身，頭部端正，目視前方，雙腿并攏；與人談話時(shí)，身體適當(dāng)前傾；在非正式場合，做定后雙腿可疊放或斜放；正坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上，或放在身前的桌面上。儀態(tài)篇－－行姿

身體立直，抬首挺胸，腳尖前伸，步幅適中，直線前行，雙肩平穩(wěn)，全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)。失禮的行姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)儀態(tài)篇－－蹲姿不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息商務(wù)禮儀－－表情篇眼神笑容面容表情篇－－眼神

注視時(shí)間注視對方的時(shí)間約占全部相處時(shí)間的1/3左右表情篇－－眼神注視的部位額頭至兩眼之間表情篇－－眼神注視的方式

平視，也稱為正視，常用于普通場合與身份、地位平等的人進(jìn)行交往時(shí)；表情篇－－笑容

笑是最能賦與人好感，增加友善，愉悅心情的表情，也是人與人之間最好的一種溝通方式。表情篇－－笑容淺笑微笑輕笑表情篇－－笑容不出聲、不露齒，只是面帶微笑，表示接受對方，待人友善，使用范圍較廣泛。笑容－－微笑

唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不外露，表示自樂、充實(shí)、滿足、會意、友好，使用范圍最廣。笑容－－輕笑

嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快，多用于會見親友、向熟人打招呼等情況。表情篇－－笑容笑容三結(jié)合與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。表情篇－－笑容微笑比電便宜，比燈燦爛。商務(wù)禮儀－－會面篇乘車行路乘坐電梯開門握手問候介紹稱呼交換名片座次奉茶就餐會面篇－－乘車

社交公務(wù)接待VIP會面篇－－行路

并行兩人多人內(nèi)側(cè)高于外側(cè)中央高于兩側(cè)單排行進(jìn)前排高于后排會面篇－－乘坐電梯

專人駕駛電梯

后進(jìn)后出無人駕駛電梯先進(jìn)后出會面篇－－握手

握手的力度

稍許用力；與異性握手，不可用力過猛。會面篇－－握手

握手的忌諱

左手；帶墨鏡；帶帽子；帶手套；雙手握手。會面篇－－握手

握手的時(shí)間

3秒鐘左右。會面篇－－介紹

介紹人

專職接待人員雙方的熟人貴賓介紹由我方職務(wù)最高的人介紹會面篇－－稱呼

官方職稱：吳局長、王處長、劉部長等；技術(shù)職稱：陳教授、曹老師、黃工程師等；泛稱呼：先生、小姐。會面篇－－交換名片

名片的準(zhǔn)備遞送名片接受名片名片放置交換名片－－名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或名片夾的清潔、平整。交換名片－－遞送名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片；遞名片給他人時(shí)，應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手，將名片正面對著對方，遞給對方；遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。遞送名片的順序

由尊而卑；由近而遠(yuǎn)。

他人遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方；接受名片時(shí)，雙手捧接；接過名片后，有從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，以表示重視對方；接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語，如“請多多關(guān)照”、“請多指教”。交換名片－－接受名片會客篇－－座次

自由式：√非正式交往√難以排列座次相對式：面對面坐，公事公辦并列式：平起平坐，表示友善座次成規(guī)

面門而上■

以右為上■居中為上■以遠(yuǎn)為上■前排為上會面篇－－奉茶

準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。會面篇－－就餐

忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物