酒店服務全套服務話術

酒店服務全套服務話術保安員(門童)準備工作：（話術）1、標準動作：開業(yè)前要提前了解酒店本餐的訂餐情況，了解是否有領導光臨我店，提前預留車位，要牢記領導的車牌號和領導的專屬司機，在安排車位時要方便領導及時的出行?？腿塑嚨竭_酒店時，保安及時用對講機知會迎賓員是屬什么機構專業(yè)車輛，如：政府機關、還是軍車、還是企事業(yè)單位、、、、、做好個性稱呼。當客人車輛到酒店5米之內面帶微笑,已慢跑得速度迎上前去，并以同樣的速度將車輛引領到酒店門前，車停穩(wěn)后右手輕拉車門（關車門時一定要輕），左手輕輕護住賓客的頭部上方位置,“您好，歡迎光臨”。（如果是經常光臨的賓客一定要喊出他的姓氏及職務。）當賓客全部下車后，用標準的手勢將車輛引領到車位，司機下車時要提示他車內的貴重物品要隨身攜帶。（酒店也要在停車場有明顯的提示標語，貴重的物品請自理）。如果在下雨或下雪時，保安人員應及時拿起雨傘去迎接客人，客人在騎電動車時,保安人員應指揮客人停放好,在客人有需求或者同意的情況下有必要將給客人?？寇囕v，幫助客人接下手里的物品,妥善并放置好。2、語言話術：將車指揮停好拉開車門-----主動為客人開車門迎下車，在整體服務的過程中，一律稱客人為“您好”歡迎您尊敬的貴賓！歡迎您

XX領導!小心臺階!、歡迎閣下下榻銀鐿酒店”注：要記住重要客人的車牌號，姓名）如外面在下雨時，保安員應拿著雨傘去迎接客人，“您好！小心地滑，不要淋濕”并撐傘將賓客送入酒店內。管理人員出門迎接較重要客人，并熱情的說：“李總，你好好幾天沒見您了，我們都很想念你，一段時間不見你看上去又精神年輕了，列隊迎接是由1個說：“您好，其他人說歡迎光臨”。服務員派發(fā)香巾時分季節(jié)用禮貌用語：1、冬天：外面很冷吧，快用熱毛巾暖暖手！夏天：外面天氣很熱吧？用冰毛巾擦擦汗吧！迎賓服務：（話術）站位迎客：1、標準動作;①、全身正直，挺胸、收復、沉肩，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。②、女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。③、在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望、搖頭晃腦，伸懶腰，駝背，聳肩。④、不得將手插進口袋、叉腰、抱肩，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。⑤、要精神飽滿，不得無精打采。更不能聊天說與工作無關的事。2、迎賓話術：開餐前迎賓員在做好本崗衛(wèi)生并在下雨、下雪天要給客人準備傘架和一次性的雨傘袋，地面雨水及時處理外還應有小心地滑的警示牌。迎賓員要提前了解酒店的訂餐情況，并把所有的訂餐單位、訂餐人姓名、電話背下來。如有重要的領導要提前通知酒店的領導，并做好迎賓工作。用餐過程中隨時了解重要領導的用餐進度，提前通知司機準備車輛等候。還要及時了解酒店內各樓層預定和散臺的用餐情況，為臨時來的客人準確的安排座位。在引領過程中，運用好服務語言，只要來本餐廳用餐都稱之為“您好”“您好先生，女士外面天氣冷！您的眼鏡上有霜，我來給您擦一下吧？”“這邊請”“請問您是哪個單位？”（可根據實際情況核實）“先生，女士，請問您有沒有預訂？”“先生/女士，您好，請問您幾位？”運用好自己的語言技巧與客人拉家常，盡量與客人拉近距離，到臺位后用征求語，如您看這個臺位是我們酒店環(huán)境最好、最清靜的，您說話不會被打擾可以嗎等。如果客人同意后為客人拉椅子讓座，同時為服務員介紹這是XX單位的XX領導，再為客人介紹，這是為您服務的小X，用眼神和語言提示服務員為客人進行服務，并運用服務語“您稍候，點菜員馬上過來引領客人到包廂的問詢，介紹：“請問您有沒有預訂？”“請問您是哪個單位？”“請問怎么稱呼您？”“XX先生/女士，您好，請問您幾位？”引領期間在一定范圍內用語言或點頭示意服務員把門打開，打開燈開關，一米左右時，運用服務語言直呼服務員：小X，這是XX單位的X總，再告訴客人，這是為您服務的小X。引領途中的語言要求：A、引領時必須走在客人前面，一米左右側身走，不時地回顧客人，以便觀察客人是否跟隨自己。在引領的過程中可以向賓客介紹酒店的文化和主打菜品，并了解請客的目的和宴會形式，好及時通知服務員。途中遇到站立服務員，應以暗示方式讓站立迎賓服務員知道客人來了。引領途中如果遇到酒店領導，如是重要客人，主動將客人介紹給經理，以表示對客人的尊重。不能與客人搶道走、走在后面或并肩走。B、與客人對話時，目光必須注視客人，不許斜視。態(tài)度要和藹，大方自然，彬彬有禮。在賓客有其他要求時應主動拿記事本記錄下來，表示對賓客的重視。C、客人在途中遇到熟客或走得慢，迎賓要略?；蚵?。D、在引領途中如果客人有重行李，要征得客人同意后，幫客人提行李，或送收銀臺寄存。對于沒預訂的顧客：有餐位時，可根據規(guī)范要求直接安排，并在“宴請通知單”或“零餐安排表”上做好記錄。對無餐位的顧客：引領其到大廳沙發(fā)上就座，并幫其倒茶水或上果盤請他們等候，同時為他們拿報紙。迎賓員將客人人數通知指定安排人員，在“訂餐卡記錄表”上登記，而后發(fā)放訂餐卡給客人，餐廳有條件的可以加臺。稍后，依次安排，對于等得時間較長的客人，迎賓員應適時的運用服務語言安慰客人，如“先生/女士，請稍等，里面正在加臺，馬上就有臺位了，”并征求客人是否安排點一下菜，并示意各區(qū)域服務員備好餐具。迎賓員不僅是酒店的門面，還是賓客和各部門溝通的橋梁，所以要求迎賓員的業(yè)務水平