客戶巧積累經(jīng)營打先鋒客戶積累經(jīng)營優(yōu)質(zhì)課件

精耕細(xì)作巧積累客戶經(jīng)營打先鋒12客戶經(jīng)營的背景與意義客戶巧積累目錄3經(jīng)營打先鋒一、客戶經(jīng)營的背景與意義（1/6）

1、政策解讀：2014年8月13日“新國十條”明確到2020年基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠信規(guī)范，具有較強服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國際競爭力，與我國經(jīng)濟社會發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)，努力由保險大國向保險強國轉(zhuǎn)變。“保險讓生活更美好”的觀念正逐漸走進每一個老百姓的心中。中國真正的迎來了保險業(yè)的“鉆石年代”!2016年3月

2、面對市場：隨著2016年開門紅的到來，我們將面對的是激烈的市場競爭和銷售的巨大壓力，這是一場決定全年成敗和搶占市場客戶資源的戰(zhàn)役，如何能順利的拿下這場戰(zhàn)役，其背后我們所面臨的挑戰(zhàn)則是爭奪客戶資源和客戶經(jīng)營的殘酷問題，客戶不會從天上掉下來，客戶需要開發(fā)，開發(fā)成功的客戶也未必會成為永久忠誠的客戶，所以，客戶更需要經(jīng)營，企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵就是客戶的經(jīng)營，而如何實現(xiàn)公司與客戶的互利共贏與發(fā)展，這個問題是值得我們深思。一、客戶經(jīng)營的背景與意義（2/6）

3、改變思維：經(jīng)營客戶，從字面上講說是籌劃和管理客戶，“經(jīng)營”更高于“營銷”，所以為適應(yīng)市場新形勢的變化，創(chuàng)新思路，改變傳統(tǒng)模式，從而促進銀保業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，提高員工的銷售技能，我們順應(yīng)市場發(fā)展，推動此次活動，就是為了實現(xiàn)郵政、新華保險公司和客戶之間的“三贏”的新局面。一、客戶經(jīng)營的背景與意義（3/3）12客戶經(jīng)營的背景與意義客戶巧積累目錄3經(jīng)營打先鋒二、客戶多“巧”積累保險營銷需要的是更多準(zhǔn)客戶的積累二、客戶多“巧”積累--信息獲取1、客戶資料的積累

在銀行網(wǎng)點每天都有很多的流量客戶，如何通過客戶積累，讓網(wǎng)點的流量客戶，成為我們的存量客戶，這就需要我們理財經(jīng)理們，每天在自己所在網(wǎng)點，進行客戶的信息登記和整理。二、客戶“do”積累客戶積累的工具2016夢想卡2016夢想手冊客戶調(diào)查問卷尊敬的客戶：您好！我們開展這次客戶調(diào)查旨在關(guān)注您的投資理財需求和期望，以便讓我們改進金融投資產(chǎn)品、提高理財服務(wù)水平，為您提供更貼心的投資理財服務(wù)，謝謝您的支持。

1.您的年齡是（

）○30周歲以下

○30-45周歲

○46-60周歲

○60周歲以上

2.您的家庭年總收入是（

）○10萬以下

○10-30萬

○30-50萬

○50萬以上

3.您的職務(wù)是（

）○董事長/總經(jīng)理○企業(yè)高管○部門經(jīng)理/主管○一般員工○私營業(yè)主

4.您家有幾個孩子()○0○1○2○更多

5.您在我行開辦了哪些業(yè)務(wù)（

）○活期存款

○定期存款

○抵押貸款

○信用卡或信用貸款

○外匯業(yè)務(wù)

○代繳費

○代發(fā)工資

○其他業(yè)務(wù)

6.您還愿意銀行為您提供以下哪些服務(wù)（

）○短期理財

○股票

○債券

○保險

○基金

○房產(chǎn)

7.您目前關(guān)注的理財目標(biāo)是（

）○獲得收益

○醫(yī)療儲備

○養(yǎng)老補充

○子女教育

8.我行舉辦的理財知識講座您是否愿意參加（

）○是

○否

9.您對銀行的職員所提供的服務(wù)質(zhì)量印象是（

）○非常滿意

○滿意

○一般

○不滿意

10.您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進的方面是（

）○增加自助設(shè)備

○增加營業(yè)窗口

○合理收費○增加業(yè)務(wù)品種

○改善服務(wù)，提高效率○改善營業(yè)大廳環(huán)境

○其他

為了獲得幸運獎品后可以通知到您，請留下：

您的姓名________________________您的身份證號________________________您的電話________________________客戶資源表序號日期客戶性別聯(lián)系方式身份證號備注12345678二、客戶多“巧”積累--信息獲取2、客戶資料分層

不同層級的客戶帶來的價值差異很大，所以應(yīng)避免花費太多時間和精力在非主要目標(biāo)客戶。明確的客戶分層可以指導(dǎo)在客戶經(jīng)營的環(huán)節(jié)中采取確定的經(jīng)營方式，集中資源開發(fā)最優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)客戶的需求來進行定向的服務(wù)經(jīng)營，將使我們做到事半功倍！二、客戶多“巧”積累--客戶分層

1、每天2、次日早會2、假日營銷每日將昨日的積累的客戶資料進行整理登記，并進行回訪落實，客戶分類。提前計劃本周活動日期、地點、形式，并告知參與伙伴，進行活動安排協(xié)調(diào)。二、客戶多“巧”積累--客戶分層回訪效應(yīng)----具體實施方案“精耕細(xì)作巧積累—客戶分類”回訪話術(shù)客戶姓名：聯(lián)系電話：開頭語問候：您好！請問您是**先生/女士嗎？A是客戶本人--您好，**先生/女士B非客戶本人--預(yù)約客戶本人回訪時間我是XX銀行的銀保經(jīng)理，我叫******，為給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對您做一分鐘的電話回訪，好嗎？【語氣親切、肯定】A接受--好的，謝謝B不方便——**先生/女士，回訪只占用您一分鐘的時間，這也是我行對我們的要求，更是為了給您提供更好的客戶服務(wù)，您看好嗎！（若客戶仍表示不方便：“那我們換個時間再與您聯(lián)系，打擾您了，再見！”）一：您在我行辦理業(yè)務(wù)時，理財經(jīng)理是否給您介紹過理財產(chǎn)品及銀行保險呢？A介紹過--好的，感謝您對我行銀保工作的支持！B沒有介紹過—我給您簡要介紹一下，我行為更好的滿足客戶需求，推出了短期、中長期的理財產(chǎn)品及保險產(chǎn)品，固定返還，收益可觀，詳細(xì)情況請到XX網(wǎng)點咨詢，我們將會有專業(yè)的理財經(jīng)理為您服務(wù)！二：如您購買銀行保險，您主要的目的是社保補充？還是理財？或者是保障呢？您的選擇是？（待對方回答時間約5秒鐘）好的，謝謝！三：結(jié)合您的家庭收入情況，未來您會購買哪方面的保險呢？是健康，還是養(yǎng)老，或者子女教育，還是理財呢？（待對方回答時間約5秒鐘）結(jié)束語：好的，非常感謝您的配合，我們近期會根據(jù)您的需求召開一些專題講座，并有新年的祝福禮品送給您，期待您的光臨，祝您工作、生活愉快！再見！二、客戶多“巧”積累--客戶分層客戶資源表序號日期客戶性別聯(lián)系方式身份證號備注1養(yǎng)老2醫(yī)療345678二、客戶多“巧”積累--信息獲取12客戶經(jīng)營的背景與意義客戶巧積累目錄3經(jīng)營打先鋒

經(jīng)營客戶的最終目的是長期維護客戶，不斷提高客戶的忠誠度，從而使客戶主動購買、重復(fù)購買公司產(chǎn)品與服務(wù)，強調(diào)的是長期維護和客戶的共同參與。三、客戶經(jīng)營打先鋒三、客戶經(jīng)營打先鋒客戶答謝會什么是答謝會？答謝會就是集中賣保險！客戶答謝會就是通過知識講座、客戶聯(lián)誼等形式，讓業(yè)務(wù)同仁將準(zhǔn)客戶邀請到會場，采用講授的方式來介紹公司、推介產(chǎn)品，通過氛圍的營造，協(xié)助業(yè)務(wù)同仁促成簽單，達到業(yè)務(wù)推動的目的。三、客戶經(jīng)營打先鋒什么是答謝會最核心的問題客戶！——如何吸引客戶來？——客戶能不能來？——如何留住客戶？——客戶能不能簽單？三、客戶經(jīng)營打先鋒1.客戶為什么要來？—邀請客戶的理由3.如何留住客戶？—現(xiàn)場細(xì)節(jié)操作4.如何復(fù)制成功—會后總結(jié)與反饋活動定位

——主題——吸引力關(guān)鍵會務(wù)準(zhǔn)備

——充分——責(zé)任是關(guān)鍵現(xiàn)場運作

——高潮——細(xì)節(jié)是關(guān)鍵會后追蹤

——結(jié)果——總結(jié)是關(guān)鍵2.如何成功承辦？—會務(wù)及會前管理答謝會經(jīng)營：解決四個問題

走在大街上，你記得有多少廣告牌，多少座摟，多少種車，多少個人穿著多少不同的衣服，有多少份報紙雜志，網(wǎng)上有多少個站點嗎？和20年前相比，只有一句話可以概括今天的變化：信息量爆炸。

20年前的一個報道就可以引起轟動的原因，緣于當(dāng)時信息量的貧乏。而現(xiàn)在要想引起全中國人注意，要搞多少個新聞發(fā)布會，請多少個記者，寫多少篇文章，花多少錢？即使如此，也只能使一部分人注意到。在信息量無限的年代，有一種東西是非常稀缺和有限的．那就是人們的注意力，這是一個新的矛盾，有限的注意力如何在無限的信息量中生存?如果一個商家想引導(dǎo)人們的消費，讓人們都買他的產(chǎn)品，他就必須花比過去更多的錢來吸引人們的注意力，這就是注意力經(jīng)濟。如何才能吸引更多的人？—注意力經(jīng)濟今天的答謝會與以往不同：租一個高檔賓館就可以吸引客戶搞一場表演就可以讓客戶興奮送一些小禮品就可以收到保費……每一個人都有被關(guān)注的需求！這種需求的越來越強烈伴隨著一個問題：吸引人的注意力變得越來越不容易！答謝會成功運作的前提：是否可以吸引更多人的參與！客戶為什么要來？—活動定位吸引客戶參與＝邀請客戶的理由－決定答謝會宣導(dǎo)效果－業(yè)務(wù)員邀請客戶的理由－決定客戶參加意愿答謝會定位舉例：1.VIP客戶答謝2.新年、中秋、國慶等節(jié)日活動3.假期少兒客戶與家長聯(lián)誼活動4.周末客戶聯(lián)誼活動5.三、八女性客戶聯(lián)誼會6.專題講座會（單位會議、活動介入）

…….一、答謝會的定位客戶沙龍：會議邀請專家講解理財、養(yǎng)老、健康等觀念，現(xiàn)場制造自由交流的機會，引導(dǎo)和挖掘聽眾的需求，通過現(xiàn)場尋找產(chǎn)品的亮點來滿足客戶需求，達成現(xiàn)場簽單。該形式比較輕松，適合業(yè)務(wù)伙伴在會后追蹤。一、答謝會的定位酒會、冷餐會：高端活動，通過組織客戶之間的交流，同時現(xiàn)場安排演講、產(chǎn)品介紹的環(huán)節(jié)，并加深與客戶之間長期的信賴關(guān)系，會后追蹤產(chǎn)品成交效果明顯。一、答謝會的定位答謝會：電影答謝會、客戶采摘節(jié)等旅游交流會：省內(nèi)外旅游答謝，目標(biāo)鎖定高端人群，包團旅游集體出行，利用時間封閉，地點封閉，可以長時間交流商務(wù)懇談會：商務(wù)人士、私營企業(yè)主等為群體的懇談會，一般邀約對象為相互行業(yè)可涉及的人群

任何一場成功的答謝會不是取決于講師當(dāng)時講的有多好，而是取決于答謝會前期運作和準(zhǔn)備。二、會前的準(zhǔn)備二、會前的準(zhǔn)備

每一次活動成功的舉辦且離不開會前精心準(zhǔn)備，所以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅h流程及準(zhǔn)備是必不可少的，固化會議流程不僅能夠讓我們更好的掌控整個活動，并且能讓我們更加的省時省力！

1.領(lǐng)導(dǎo)致辭（網(wǎng)點主任）2.快樂互動（有獎問答）3.理念溝通產(chǎn)品說明4.理財時間現(xiàn)場簽單專注精致細(xì)化流程1、統(tǒng)一思想、意愿啟動（有信心）2、名額分配、鼓舞士氣（有決心）3、規(guī)范動作、分步實施（有重心）4、督導(dǎo)追蹤、氛圍營造（有恒心）二、會前的準(zhǔn)備4、會前關(guān)注點---a、邀約到場率不光關(guān)注客戶的硬指標(biāo)，也要關(guān)注客戶的軟指標(biāo)二、會前的準(zhǔn)備4、會前關(guān)注點—b、客戶篩選10個篩選客戶5個客戶同意3個客戶到場1個客戶簽單二、會前的準(zhǔn)備4、會前關(guān)注點---c、活動營銷的10.5.3.1法則邀約多少客戶才夠？（假設(shè)）100萬的任務(wù)10個客戶簽單（人均10萬）30個客戶參加100個符合條件的客戶50個客戶同意客戶邀約沒有捷徑可走要想足夠的客戶參加就要做足夠的邀約被客戶拒絕并不可怕，因為上一個客戶的拒絕只會增加下一個客戶成功邀約的概率結(jié)論：只要你不放棄，客戶永遠無法拒絕你！4、會前關(guān)注點—d、邀約步驟電話溝通上門約訪短信發(fā)送再次確認(rèn)二、會前的準(zhǔn)備

4、會前關(guān)注點---e、接觸面談（1）寒暄贊美（2）表明來意（遞送邀請函）（3）活動介紹（通過問卷調(diào)查了解客戶狀況和需求）（4）產(chǎn)品預(yù)銷售話術(shù)：這款產(chǎn)品就是接下來在XX活動中專家重點推薦的一款產(chǎn)品，我先簡單給你說明一下（簡易計劃書），具體內(nèi)容到時候我們?nèi)ガF(xiàn)場聽專家講解；(預(yù)銷售只是讓客戶對產(chǎn)品有一定了解，為現(xiàn)場促成做鋪墊而已，不可急功近利）二、會前的準(zhǔn)備f、現(xiàn)場配合和促成訓(xùn)練（產(chǎn)品促成）g、邀約回訪（負(fù)責(zé)人把關(guān)）h、流程提前彩排（負(fù)責(zé)人和網(wǎng)點主任把關(guān)）i、講師課程的溝通（時間把控，針對性內(nèi)容）二、會前的準(zhǔn)備

4、會前關(guān)注點不同客戶類型邀約側(cè)重點不同1、對理財規(guī)劃感興趣的客戶側(cè)重點在講師包裝及授課內(nèi)容；2、對貪圖小便宜的客戶側(cè)重點在現(xiàn)場的環(huán)節(jié)設(shè)置及各項禮品；3、對講感情的客戶側(cè)重點在名額的珍貴性及誠意；4、對喜歡結(jié)交朋友或者生意場的客戶側(cè)重點在邀請參加客戶的層次上及朋友資源；5、總之，客戶對什么感興趣我們就側(cè)重講什么。a、客戶到場前： ①告知客戶周圍的標(biāo)志性建筑，避免客戶找不到； ②開車的客戶預(yù)留停車位及停車票；b、客戶到場后： ①照顧先到的客戶，不讓他們感覺受到冷落，會前互動； ②委婉提醒客戶配合現(xiàn)場秩序，不要影響他人聆聽資訊； ③促成團協(xié)助客戶參與現(xiàn)場組織的互動活動并為促成做鋪墊；三、現(xiàn)場運作5、會中關(guān)注點（現(xiàn)場簽單率）

寒暄：輕松的話題表示歡迎贊美：讓客戶感受到愉悅感謝：讓客戶感覺受到重視介紹認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)：讓客戶覺得自己受尊重（ABC法則）特約嘉賓盡快與目標(biāo)客戶建立感情c、客戶接待注意事項三、現(xiàn)場運作5、會中關(guān)注點此環(huán)節(jié)開始后我們應(yīng)該立刻跟客戶交談，不要遲疑；事前準(zhǔn)備好相關(guān)產(chǎn)品折頁、認(rèn)購單、筆、簡易計劃書；通過簡短接觸和重點說明立刻篩選出簽單可能性大的優(yōu)質(zhì)客戶，有針對性突破，以此來影響其他客戶，營造簽單氛圍；如果出現(xiàn)客戶提前離開的情況，告訴他如果沒有特別的事讓他再坐一會,并介紹領(lǐng)導(dǎo)給他認(rèn)識，即使不買也不要讓客戶離開，否則會場會出現(xiàn)客戶跟著離場的現(xiàn)象；d、溝通促成時的注意事項三、現(xiàn)場運作5、會中關(guān)注點客戶猶豫不決時要主動替他作出決定，利用現(xiàn)場的氛圍和促成禮品吸引他，督促他簽單；客戶現(xiàn)場簽單后，通過主持人的播報和大家的掌聲再次鞏固客戶的購買心理，向簽單嘉賓表示祝賀；在交流時間過后恭喜客戶簽單成功或提醒客戶提供資料抓緊辦理，利用二擇一法確認(rèn)回單時間；只要客戶不是100％拒絕我們就要不斷地進行異議處理和反復(fù)促成。三、現(xiàn)場運作5、會中關(guān)注點d、溝通促成時的注意事項三、現(xiàn)場運作5、會中關(guān)注點—促成現(xiàn)場每次答謝會召開時，總會有些小事情發(fā)生……三、現(xiàn)場運作答謝會過程中經(jīng)常會發(fā)生～1.把客戶晾在一邊2.聊天3.接打電話4.“掃蕩”食物5.展業(yè)工具準(zhǔn)備不足6.客戶沒有走就互相恭喜簽單結(jié)果是……客戶感覺我們不專業(yè)會場次序很亂公司管理差……簽單率很低！客戶轉(zhuǎn)介紹每位客戶無論是否成交，對于我們的公司及產(chǎn)品都有了一定的認(rèn)知度。

當(dāng)營銷活動之后，這次活動并沒有完全結(jié)束，在活動的最后過程當(dāng)中，要由主持人及邀約人共同引導(dǎo)客戶，將我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)勢的信息傳遞給客戶，在增強客戶對我們的信心的同時，邀請到場的客戶為我們進行轉(zhuǎn)介紹，有待接下來的進一步的開發(fā)。三、現(xiàn)場運作a、現(xiàn)場統(tǒng)計邀約到場率、現(xiàn)場簽單率、件數(shù)、預(yù)簽保費b、總結(jié)分析亮點和不足邀約率、簽單率、現(xiàn)場流程和配合c、明確回收動作和時間做好報表登記和追蹤，黃金72小時內(nèi)回收d、提供輔助工具公司感謝函、調(diào)查問卷、簽單禮品、課程資料e、安排次日早會專題簽單分享、回收話術(shù)四、會后追蹤6、會后關(guān)注點（保費回收率）

會后—真誠相送，急速回訪產(chǎn)說會當(dāng)晚業(yè)務(wù)員發(fā)短信給客戶：

XX先生/女士，非常感謝您在百忙中抽空參加我行的客戶聯(lián)誼會（客戶答謝會）。希望此次聯(lián)誼會能讓您更好的了解我行的服務(wù)及XX產(chǎn)品。我承諾我會提供給您最好的服務(wù)。對于您的出席再次表達由衷的感謝！祝您身體健康、合家幸福！----郵政銀行XXX1、到場簽單客戶

XX先生/女士，非常感謝您在百忙中抽空參加我行的客戶聯(lián)誼會（客戶答謝會）。并且祝賀您成為我們公司的客戶。您不僅選擇了一份很好的理財方式，還拿到