商場(chǎng)對(duì)顧客投訴的處理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔商場(chǎng)對(duì)顧客投訴的處理規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是xx商場(chǎng)貫徹始終的宗旨，對(duì)待顧客投訴必須堅(jiān)持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時(shí)處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一、顧客抱怨的分析(一)．對(duì)商品的抱怨主要有：價(jià)格、品質(zhì)、殘缺、過(guò)期、標(biāo)示不符、進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示、缺貨(二)．對(duì)服務(wù)的抱怨主要有：1.工作人員態(tài)度不佳2.收銀作業(yè)不當(dāng)3.服務(wù)項(xiàng)目不足4.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)5.取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目(三)．對(duì)安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響二、顧客投訴處理的原則(一)．保持心情平靜，就事論事(二)．認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因(三)．站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想(四)．做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題(五)．掌握問(wèn)題重心，提出解決方案(六)．執(zhí)行解決方案(七)．總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失三、規(guī)定(一)．任何一級(jí)管理人員及員工，須積極、認(rèn)真地對(duì)待顧客投訴(二)．接到投訴要快速反映、及時(shí)解決、及時(shí)答復(fù)(三)．嚴(yán)禁置投訴的問(wèn)題于不顧，否則一經(jīng)查出：第一次：扣除當(dāng)月津貼，并予以警告處分第二次：在扣除當(dāng)月津貼的同時(shí)，予以記大過(guò)處分第三次：予以辭退(四)．每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以行政警告并扣除當(dāng)月津貼(五)．處理投訴的權(quán)限1．店長(zhǎng)：處理商品價(jià)值超過(guò)2000元（包括2000元）的投訴對(duì)因購(gòu)買(mǎi)食品而中毒事件的處理對(duì)變質(zhì)或過(guò)期食品的投訴對(duì)安全方面的投訴對(duì)建筑設(shè)施方面的投訴對(duì)叉車(chē)擦傷顧客事件的處理對(duì)主管級(jí)以上人員投訴的處理對(duì)下屬無(wú)法圓滿解決的投訴的處理對(duì)顧客堅(jiān)持須由店長(zhǎng)處理的投訴事件的處理2．客服經(jīng)理（店辦主任）：商品價(jià)值在500—2000元內(nèi)（包括500元）的投訴處理對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理對(duì)服務(wù)的投訴對(duì)員工投訴的處理對(duì)下屬無(wú)法圓滿解決的投訴的處理對(duì)顧客堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理3．客服主管：對(duì)500元以下商品投訴的處理對(duì)日常事務(wù)投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項(xiàng)目）對(duì)員工投訴的處理(六)．對(duì)任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過(guò)第二天中午12：00，并即時(shí)將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客(七)．客服經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查(八)．店長(zhǎng)每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果(九)．各級(jí)管理人員必須教育全體員工樹(shù)立“顧客第一”的服務(wù)觀念四、全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔商場(chǎng)對(duì)顧客投訴的處理規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是xx商場(chǎng)貫徹始終的宗旨，對(duì)待顧客投訴必須堅(jiān)持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時(shí)處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一、顧客抱怨的分析(一)．對(duì)商品的抱怨主要有：價(jià)格、品質(zhì)、殘缺、過(guò)期、標(biāo)示不符、進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示、缺貨(二)．對(duì)服務(wù)的抱怨主要有：1.工作人員態(tài)度不佳2.收銀作業(yè)不當(dāng)3.服務(wù)項(xiàng)目不足4.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)5.取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目(三)．對(duì)安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響二、顧客投訴處理的原則(一)．保持心情平靜，就事論事(二)．認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因(三)．站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想(四)．做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題(五)．掌握問(wèn)題重心，提出解決方案(六)．執(zhí)行解決方案(七)．總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失三、規(guī)定(一)．任何一級(jí)管理人員及員工，須積極、認(rèn)真地對(duì)待顧客投訴(二)．接到投訴要快速反映、及時(shí)解決、及時(shí)答復(fù)(三)．嚴(yán)禁置投訴的問(wèn)題于不顧，否則一經(jīng)查出：第一次：扣除當(dāng)月津貼，并予以警告處分第二次：在扣除當(dāng)月津貼的同時(shí)，予以記大過(guò)處分第三次：予以辭退(四)．每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以行政警告并扣除當(dāng)月津貼(五)．處理投訴的權(quán)限1．店長(zhǎng)：處理商品價(jià)值超過(guò)2000元（包括2000元）的投訴對(duì)因購(gòu)買(mǎi)食品而中毒事件的處理對(duì)變質(zhì)或過(guò)期食品的投訴對(duì)安全方面的投訴對(duì)建筑設(shè)施方面的投訴對(duì)叉車(chē)擦傷顧客事件的處理對(duì)主管級(jí)以上人員投訴的處理對(duì)下屬無(wú)法圓滿解決的投訴的處理對(duì)顧客堅(jiān)持須由店長(zhǎng)處理的投訴事件的處理2．客服經(jīng)理（店辦主任）：商品價(jià)值在500—2000元內(nèi)（包括500元）的投訴處理對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理對(duì)服務(wù)的投訴對(duì)員工投訴的處理對(duì)下屬無(wú)法圓滿解決的投訴的處理對(duì)顧客堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理3．客服主管：對(duì)500元以下商品投訴的處理對(duì)日常事務(wù)投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項(xiàng)目）對(duì)員工投訴的處理(六)．對(duì)任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過(guò)第二天中午12：00，并即時(shí)將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客(七)．客服經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予