商場對顧客投訴的處理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔商場對顧客投訴的處理規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是xx商場貫徹始終的宗旨，對待顧客投訴必須堅持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)。一、顧客抱怨的分析(一)．對商品的抱怨主要有：價格、品質(zhì)、殘缺、過期、標(biāo)示不符、進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示、缺貨(二)．對服務(wù)的抱怨主要有：1.工作人員態(tài)度不佳2.收銀作業(yè)不當(dāng)3.服務(wù)項目不足4.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)5.取消原來提供的服務(wù)項目(三)．對安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響二、顧客投訴處理的原則(一)．保持心情平靜，就事論事(二)．認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因(三)．站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想(四)．做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題(五)．掌握問題重心，提出解決方案(六)．執(zhí)行解決方案(七)．總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失三、規(guī)定(一)．任何一級管理人員及員工，須積極、認(rèn)真地對待顧客投訴(二)．接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復(fù)(三)．嚴(yán)禁置投訴的問題于不顧，否則一經(jīng)查出：第一次：扣除當(dāng)月津貼，并予以警告處分第二次：在扣除當(dāng)月津貼的同時，予以記大過處分第三次：予以辭退(四)．每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實一經(jīng)確認(rèn)，則予以行政警告并扣除當(dāng)月津貼(五)．處理投訴的權(quán)限1．店長：處理商品價值超過2000元（包括2000元）的投訴對因購買食品而中毒事件的處理對變質(zhì)或過期食品的投訴對安全方面的投訴對建筑設(shè)施方面的投訴對叉車擦傷顧客事件的處理對主管級以上人員投訴的處理對下屬無法圓滿解決的投訴的處理對顧客堅持須由店長處理的投訴事件的處理2．客服經(jīng)理（店辦主任）：商品價值在500—2000元內(nèi)（包括500元）的投訴處理對退/換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理對服務(wù)的投訴對員工投訴的處理對下屬無法圓滿解決的投訴的處理對顧客堅持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理3．客服主管：對500元以下商品投訴的處理對日常事務(wù)投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項目）對員工投訴的處理(六)．對任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過第二天中午12：00，并即時將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客(七)．客服經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查(八)．店長每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果(九)．各級管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”的服務(wù)觀念四、全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔商場對顧客投訴的處理規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是xx商場貫徹始終的宗旨，對待顧客投訴必須堅持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)。一、顧客抱怨的分析(一)．對商品的抱怨主要有：價格、品質(zhì)、殘缺、過期、標(biāo)示不符、進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示、缺貨(二)．對服務(wù)的抱怨主要有：1.工作人員態(tài)度不佳2.收銀作業(yè)不當(dāng)3.服務(wù)項目不足4.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)5.取消原來提供的服務(wù)項目(三)．對安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響二、顧客投訴處理的原則(一)．保持心情平靜，就事論事(二)．認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因(三)．站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想(四)．做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題(五)．掌握問題重心，提出解決方案(六)．執(zhí)行解決方案(七)．總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失三、規(guī)定(一)．任何一級管理人員及員工，須積極、認(rèn)真地對待顧客投訴(二)．接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復(fù)(三)．嚴(yán)禁置投訴的問題于不顧，否則一經(jīng)查出：第一次：扣除當(dāng)月津貼，并予以警告處分第二次：在扣除當(dāng)月津貼的同時，予以記大過處分第三次：予以辭退(四)．每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實一經(jīng)確認(rèn)，則予以行政警告并扣除當(dāng)月津貼(五)．處理投訴的權(quán)限1．店長：處理商品價值超過2000元（包括2000元）的投訴對因購買食品而中毒事件的處理對變質(zhì)或過期食品的投訴對安全方面的投訴對建筑設(shè)施方面的投訴對叉車擦傷顧客事件的處理對主管級以上人員投訴的處理對下屬無法圓滿解決的投訴的處理對顧客堅持須由店長處理的投訴事件的處理2．客服經(jīng)理（店辦主任）：商品價值在500—2000元內(nèi)（包括500元）的投訴處理對退/換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理對服務(wù)的投訴對員工投訴的處理對下屬無法圓滿解決的投訴的處理對顧客堅持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理3．客服主管：對500元以下商品投訴的處理對日常事務(wù)投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項目）對員工投訴的處理(六)．對任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過第二天中午12：00，并即時將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客(七)．客服經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予