前廳服務(wù)與課件講課教案

前廳(qiántīnɡ)服務(wù)與管理第一頁，共208頁。模塊(mókuài)二預(yù)訂業(yè)務(wù)管理模塊三前廳接待(jiēdài)服務(wù)與管理模塊四前廳部綜合(zōnghé)服務(wù)模塊五前廳部的溝通

目錄模塊一前廳部概述第二頁，共208頁。模塊(mókuài)一：前廳部概述模塊一前廳(qiántīnɡ)部概述第三頁，共208頁。模塊一：前廳(qiántīnɡ)部概述【任務(wù)計(jì)劃】本項(xiàng)目主要通過學(xué)生調(diào)查和教師講解的方式，使學(xué)生充分認(rèn)識(shí)前廳部在飯店經(jīng)營管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握(zhǎngwò)前廳部人員的素質(zhì)要求?！痉纸M教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】前廳部概述第四頁，共208頁。認(rèn)識(shí)(rènshi)前廳部（FrontOffice）

請先欣賞幾張前廳部的圖片談?wù)?tántán)對前廳部的認(rèn)識(shí)第五頁，共208頁。第六頁，共208頁。第七頁，共208頁。第八頁，共208頁?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識(shí)前廳部在飯店經(jīng)營管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環(huán)境(huánjìng)要求；掌握前廳部人員的基礎(chǔ)素質(zhì)要求，并能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。任務(wù)(rènwu)一前廳部的地位和作用

第九頁，共208頁。一、前廳(qiántīnɡ)部的概念前廳(qiántīnɡ)部的定義前廳(qiántīnɡ)部（FrontOffice）是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)部門。

第十頁，共208頁。二、前廳(qiántīnɡ)部工作的重要性

1．前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反應(yīng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量2．前廳部是留給賓客第一印象(yìnxiàng)和最后印象(yìnxiàng)所在地3．前廳部是酒店的信息中心4．前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)5．承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)6．是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門第十一頁，共208頁。三、前廳(qiántīnɡ)部的功能1、推銷客房2、提供信息3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)4、及時(shí)、準(zhǔn)確(zhǔnquè)地顯示客房狀況5、建立、控制客賬6、提供各類前廳服務(wù)（行李、問訊、郵件、留言）7、建立賓客檔案第十二頁，共208頁。任務(wù)二飯店(fàndiàn)前廳部的參觀【學(xué)習(xí)目標(biāo)】明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)。熟悉前廳布局和環(huán)境要求；并為能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳打好基礎(chǔ)(jīchǔ)?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。第十三頁，共208頁。主題二前廳(qiántīnɡ)部組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理大堂副理前臺(tái)收銀處商務(wù)中心禮賓部總機(jī)車隊(duì)飯店代表接待處行李處預(yù)訂處第十四頁，共208頁。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置(shèzhì)原則

1.組織合理（酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(jīngyíng)特點(diǎn)、管理方式）2.機(jī)構(gòu)精簡（因事設(shè)崗）3.分工明確4.便于協(xié)作第十五頁，共208頁。主題三前廳部員工的必備(bìbèi)素質(zhì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)、教師講授、課堂討論等具體環(huán)節(jié)(huánjié)，能正確認(rèn)知飯店前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)，能展現(xiàn)出個(gè)人的職業(yè)風(fēng)采?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；練習(xí)前廳部員工應(yīng)有的職業(yè)儀態(tài)，最終養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。第十六頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)部員工的禮儀（一）站姿男士應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話(tánhuà)時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。第十七頁，共208頁。（一）站姿

第十八頁，共208頁。第十九頁，共208頁。第二十頁，共208頁。第二十一頁，共208頁。（二）行走(xíngzǒu)靠道路(dàolù)的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。第二十二頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)職業(yè)妝前廳接待人員上班(shàngbān)時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出接待人員的健康、自信。第二十三頁，共208頁。（一）日常(rìcháng)接待工作1、迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪(láifǎnɡ)客人：表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。第二十四頁，共208頁。2、接待(jiēdài)禮儀接待人員正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前(zhīqián)，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。第二十五頁，共208頁。2、接待(jiēdài)禮儀在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待(jiēdài)人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待(jiēdài)人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。大廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待(jiēdài)人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。第二十六頁，共208頁。（二）電話(diànhuà)禮儀1、左手持聽筒、右手拿筆2、電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話3、注意(zhùyì)聲音和表情4、保持正確姿勢5、復(fù)述來電要點(diǎn)6、最后道謝，讓客戶先收線第二十七頁，共208頁。前廳部員工(yuángōng)的職業(yè)素養(yǎng)要求1、前廳部員工要有成熟而健康的心理2、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活、善于應(yīng)變3、前廳部員工應(yīng)具有豐富(fēngfù)的學(xué)識(shí)4、前廳部員工應(yīng)善于聆聽5、前廳部員工要有過硬的語言能力6、前廳部員工應(yīng)掌握一定的推銷技巧7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能第二十八頁，共208頁。前廳部員工的儀容儀表(yíbiǎo)要求1、發(fā)型美觀大方，梳理整齊(zhěngqí)2、面容清潔3、手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油4、不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈、手鐲等飾物5、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪6、服裝須燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號牌端正地佩戴在左胸處7、皮鞋保持清潔光亮8、應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康第二十九頁，共208頁。前廳部員工(yuángōng)的禮貌禮節(jié)要求前廳部員工與客人(kèrén)交流時(shí)，應(yīng)注意與客人(kèrén)保持有效距離0.8—1M人際交往距離有四類：親密區(qū)0.15—0.46M個(gè)人區(qū)0.46—1.2M交往區(qū)1.2—3.6M公眾區(qū)3.6之外M第三十頁，共208頁。任務(wù)四飯店前廳(qiántīnɡ)部設(shè)計(jì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識(shí)前廳部設(shè)計(jì)在飯店經(jīng)營管理中的意義；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握(zhǎngwò)其要求，并能設(shè)計(jì)出理想中的飯店前廳。第三十一頁，共208頁。前廳工作(gōngzuò)環(huán)境1.前廳(qiántīnɡ)布局原則分區(qū)、漸變效益、特色綠色、美觀管理、舒適安全、方便第三十二頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)大堂的構(gòu)成2.前廳(qiántīnɡ)主要設(shè)施（1）酒店入口處（2）酒店大門（3）大堂公共活動(dòng)區(qū)域（4）總臺(tái)及服務(wù)柜臺(tái)（5）公共設(shè)施（6）洗手間及衣帽間

第三十三頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)布局二、前廳環(huán)境(huánjìng)1.光線、色彩2.溫度、濕度（22—24度）（40%—60%）3.聲音第三十四頁，共208頁?！局R(shí)(zhīshi)拓展】通過學(xué)習(xí)我們已經(jīng)知道前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦(yīdàn)落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。根據(jù)我們所學(xué)的知識(shí)，試設(shè)計(jì)一個(gè)你理想中的前廳部？第三十五頁，共208頁。模塊二前廳(qiántīnɡ)部預(yù)定業(yè)務(wù)管理第三十六頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)部預(yù)定業(yè)務(wù)管理【任務(wù)計(jì)劃】通過預(yù)定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握預(yù)定的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉預(yù)定的操作步驟與有關(guān)服務(wù)有關(guān)技巧。了解客房預(yù)定的作用；熟悉客房預(yù)定的渠道、方式和種類；掌握客房預(yù)訂的方法?！痉纸M教學(xué)(jiāoxué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第三十七頁，共208頁?！緦?shí)訓(xùn)計(jì)劃(jìhuà)】

時(shí)間分配：共24課時(shí)4課時(shí)預(yù)訂的方式與種類(zhǒnglèi)8課時(shí)客房預(yù)訂程序4課時(shí)客房預(yù)訂的管理8課時(shí)客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)第三十八頁，共208頁。任務(wù)(rènwu)一預(yù)訂方式與種類【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握客房預(yù)訂的種類；熟悉常見的客房預(yù)訂方式及受理細(xì)節(jié)；嫻熟描述出受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序，懂得在客房預(yù)訂失約行為出現(xiàn)時(shí)的處理方法?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果(jiēguǒ)給予考評。第三十九頁，共208頁。一、客房預(yù)訂(yùdìng)的渠道1.直接與酒店預(yù)訂2.通過(tōngguò)與酒店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂3.通過(tōngguò)酒店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂4.由旅行社預(yù)訂5.由航空公司預(yù)訂6.由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂7.由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂第四十頁，共208頁。二、客房預(yù)訂(yùdìng)的方式1.電話預(yù)訂（容易出錯(cuò)）2.國際互聯(lián)網(wǎng)訂房3.面談(miàntán)4.傳真預(yù)訂5.信函預(yù)訂第四十一頁，共208頁?？头?kèfánɡ)預(yù)訂的種類學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握客房預(yù)訂(yùdìng)的種類2、熟悉常見的客房預(yù)訂(yùdìng)方式及受理細(xì)節(jié)3、嫻熟描述出受理客房預(yù)訂(yùdìng)、變更預(yù)訂(yùdìng)與取消預(yù)訂(yùdìng)的程序4、懂得在客房預(yù)訂(yùdìng)失約行為出現(xiàn)時(shí)的處理方法第四十二頁，共208頁。1.臨時(shí)性預(yù)訂是指客人在即將抵達(dá)(dǐdá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。

第四十三頁，共208頁。2.確認(rèn)性預(yù)訂是指酒店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留(bǎoliú)房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，酒店可將所保留(bǎoliú)的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單客人。訂房擔(dān)保方法：書面確認(rèn)口頭確認(rèn)第四十四頁，共208頁。3.保證類預(yù)訂(yùdìng)（擔(dān)保預(yù)訂(yùdìng)）是指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，酒店則必須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)訂(yùdìng)—保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時(shí)間。訂房擔(dān)保方法：預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保（指酒店同經(jīng)常使用酒店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂(yùdìng)。第四十五頁，共208頁。任務(wù)二客房(kèfánɡ)預(yù)訂的操作程序【學(xué)習(xí)目標(biāo)(mùbiāo)】掌握不同類型客人的客房預(yù)訂程序【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評。第四十六頁，共208頁。一、客房預(yù)訂(yùdìng)程序

（一）通信聯(lián)系客人往往(wǎngwǎng)以電話、互聯(lián)網(wǎng)、面談、傳真、信函等方式向酒店前廳部客房預(yù)訂處提出預(yù)訂要求。（二）明確客源要求（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端的房態(tài)表，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與酒店的實(shí)際提供能力相吻合。其因素包括以下四點(diǎn)：1、抵店日期2、客房種類3、用房數(shù)量4、住店夜次第四十七頁，共208頁。受理預(yù)訂：意味著預(yù)訂員將要根據(jù)預(yù)訂程序從事(cóngshì)下一階段確認(rèn)預(yù)訂的服務(wù)。婉拒預(yù)訂：即因客滿而婉言拒絕其預(yù)訂要求，但并非意味著終止對客服務(wù)。第四十八頁，共208頁。（四）確認(rèn)預(yù)訂無論客人以何種方式來預(yù)訂客房，飯店都應(yīng)該給客人一個(gè)明確答復(fù)，如果飯店可以為客人提供房間，給客人肯定(kěndìng)的答復(fù)就叫確認(rèn)預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常分為兩種，即口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。（五）預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存第四十九頁，共208頁。（六）修改預(yù)訂預(yù)訂客人在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對其原有預(yù)訂進(jìn)行更改或取消。在處理時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)注意下列服務(wù)要點(diǎn)：（1）迅速查找出該客人的預(yù)訂單，并做出相應(yīng)標(biāo)記（更改、取消）（2）記錄來電者的姓名、電話號碼、單位地址等，便于雙方進(jìn)行聯(lián)系（3）修改相應(yīng)的預(yù)訂資料，如更改計(jì)算機(jī)信息、預(yù)訂總表、預(yù)訂卡條等，確保最新預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性（4）若預(yù)訂的變更內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車接送、放鮮花水果等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消通知（5）盡量(jǐnliàng)簡化取消預(yù)訂的手續(xù)（七）抵店準(zhǔn)備第五十頁，共208頁?！局R(shí)(zhīshi)拓展】客房預(yù)訂的類型有哪幾種?各自(gèzì)的特點(diǎn)有哪些?第五十一頁，共208頁。任務(wù)三客房(kèfánɡ)預(yù)訂的管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉和掌握客房(kèfánɡ)預(yù)訂管理的內(nèi)容和方法【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評。第五十二頁，共208頁。一、訂房核對(héduì)（一）訂房核對的作用因?yàn)槎喾N原因，客人在預(yù)訂與抵店入住的中間會(huì)出現(xiàn)取消或更改訂房的計(jì)劃，為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性，保證飯店的客飯出租率，飯店需要做好訂房核對工作，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正或補(bǔ)救。（二）訂房核對的方式訂房核對的方式主要有電話(diànhuà)、傳真、電子郵件等。采用哪種方式核對訂房，主要依據(jù)核對時(shí)間與客人入住時(shí)間的長短，也要參考客人的訂房方式，一般采用電話(diànhuà)核對的方式較多。第五十三頁，共208頁。二、超額預(yù)訂(yùdìng)的管理（一）超額預(yù)訂1、定義指酒店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。目的是保證飯店的客飯出租率，提高飯店的收入。超額預(yù)訂的百分比可控制在5%—20%。2、缺額(quēé)預(yù)訂是指所接受預(yù)訂數(shù)少于酒店可供房數(shù)，為此酒店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)行預(yù)訂。第五十四頁，共208頁。三、預(yù)訂(yùdìng)失約行為及其處理預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因1.未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。3.未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求，如對前廳術(shù)語理解不一致，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高或因疏忽未能最終落實(shí)客人的預(yù)訂要求。4.部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂員對銷售政策缺乏(quēfá)了解。6.未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額過“度”。第五十五頁，共208頁。預(yù)訂失約行為(xíngwéi)的處理對于在規(guī)定時(shí)間抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的客人，由于上述原因而導(dǎo)致客人沒有房間，按照國際慣例及酒店業(yè)常規(guī)，可采用如下處理方法：（1）誠懇解釋并致歉意，請求客人諒解。（2）立即與其他同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。（3）免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。（4）免費(fèi)提供一兩次的長話費(fèi)或傳真費(fèi)，使客人能將臨時(shí)改變住處的信息告訴有關(guān)方面。（5）臨時(shí)保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件(yóujiàn)及查詢服務(wù)。（6）征得客人同意，并做好搬回酒店時(shí)的接待工作，如大堂副理或客務(wù)關(guān)系主任出面迎接客人或在客房內(nèi)放致歉信，贈(zèng)送鮮花和水果等。（7）向預(yù)訂委托人致歉。（8）向提供援助的酒店致謝。第五十六頁，共208頁?！緦?shí)訓(xùn)準(zhǔn)備(zhǔnbèi)】預(yù)訂人員按照飯店的要求規(guī)范上崗，做好交接班手續(xù)。打開(dǎkāi)計(jì)算機(jī)進(jìn)入飯店客房預(yù)訂界面或檢查預(yù)訂報(bào)表、預(yù)訂控制部。第五十七頁，共208頁?！緦?shí)訓(xùn)步驟操作】電話(diànhuà)預(yù)訂實(shí)訓(xùn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1、接電話鈴響三聲以內(nèi)接電話2、問候客人1、關(guān)候語：早上好，中午好，晚上好2、報(bào)部門：預(yù)訂部3、聆聽客人預(yù)訂要求1、確定客人預(yù)訂日期2、查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架4、詢問客人姓名1、詢問客人姓名及英文拼寫2、復(fù)述確認(rèn)5、推銷客房1、介紹房間種類和房價(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房2、詢問客人公司名稱3、查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)6、詢問付款方式1、詢問客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明2、公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保第五十八頁，共208頁。受理電話預(yù)訂(yùdìng)的程序與標(biāo)準(zhǔn)7、詢問客人抵達(dá)情況1、詢問抵達(dá)航班及時(shí)間2、向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店將保留房間到入住當(dāng)天18：003、如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過18：00，要求客人告知信用卡號碼作擔(dān)保預(yù)訂8、詢問特殊要求1、詢問客人特殊要求，是否需要接機(jī)服務(wù)等2、對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9、詢問預(yù)訂代理人情況1、預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼2、對上述情況作好記錄10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1、日期，航班

2、房間種類、房價(jià)

3、客人姓名4、特殊要求

5、付款方式

6、代理人情況11、完成預(yù)訂致謝第五十九頁，共208頁。二、更改(gēnggǎi)、取消預(yù)訂實(shí)訓(xùn)

：程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到客人更改預(yù)訂的信息1、詢問要求，更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期2、詢問客人需要更改的日期2、確認(rèn)更改預(yù)訂1、在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況2、在有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單3、需要記錄更改預(yù)訂的代理人姓名及聯(lián)系電話3、存檔1、將原始預(yù)訂單找出2、將更改的預(yù)訂單放置上面釘在一起3、按日期、客人姓名存檔4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理1、如果客人需要更改日期，而飯店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋2、告知客人預(yù)訂暫放在等候名單里3、如果飯店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系

5、更改預(yù)訂完成1、感謝客人及時(shí)通知2、感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）變更(biàngēng)預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)第六十頁，共208頁。取消(qǔxiāo)預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到預(yù)訂信息詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期和離店日期2、確認(rèn)取消預(yù)訂1、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話2、提供取消預(yù)訂號3、處理取消預(yù)訂1、感謝預(yù)訂人將取消要求及時(shí)通知飯店2、詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂3、將取消預(yù)訂的信息輸入計(jì)算機(jī)4、

存檔1、查詢原始預(yù)訂單2、將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，釘在一起3、按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁第六十一頁，共208頁。二、預(yù)訂部案例分析(fēnxī)及思考某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店(jiǔdiàn)，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店(jiǔdiàn)。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場面。第六十二頁，共208頁。思考(sīkǎo)？問題：接待員該如何妥善處理此事？可能采用的做法(zuòfǎ)及評析：對酒店管理人員的啟示：第六十三頁，共208頁。

模塊三前臺(tái)接待服務(wù)(fúwù)與管理第六十四頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)部接待業(yè)務(wù)【任務(wù)計(jì)劃】通過前臺(tái)接待業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握前臺(tái)接待的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉前臺(tái)接待的操作步驟與有關(guān)服務(wù)有關(guān)技巧。了解接待工作準(zhǔn)備要求；熟悉入住登記程序；掌握客房商品推銷技巧。【分組教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論(tǎolùn)和設(shè)計(jì)?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】前臺(tái)接待準(zhǔn)備、入住接待程序、客房狀態(tài)的種類與控制、前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)第六十五頁，共208頁。第四單元(dānyuán)總臺(tái)服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握辦理散客及團(tuán)隊(duì)入住登記的程序。學(xué)會(huì)處理總臺(tái)接待服務(wù)(fúwù)過程中的常見問題。了解前廳聞?dòng)嵎?wù)(fúwù)、留言服務(wù)(fúwù)、郵件處理的要求與內(nèi)容。熟悉總臺(tái)收銀與結(jié)賬服務(wù)(fúwù)的主要內(nèi)容。

第六十六頁，共208頁。一、前臺(tái)接待準(zhǔn)備(zhǔnbèi)工作接待準(zhǔn)備(zhǔnbèi)工作：1、心理準(zhǔn)備(zhǔnbèi)及儀容儀表準(zhǔn)備(zhǔnbèi)2、工作準(zhǔn)備(zhǔnbèi)第六十七頁，共208頁。案例(ànlì)分析婚宴和政府(zhèngfǔ)會(huì)議的沖突一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在2011年5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府(zhèngfǔ)的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是2011年5月18日14：00至16：30。本來會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長1小時(shí)，至17：30結(jié)束。第六十八頁，共208頁。案例分析此時(shí)(cǐshí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？第六十九頁，共208頁。任務(wù)二入住接待(jiēdài)程序

【學(xué)習(xí)(xuéxí)目標(biāo)】了解入住登記程序和特殊問題處理、掌握商品推銷技巧【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部入住接待程序的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。第七十頁，共208頁。接待(jiēdài)登記一、辦理入住登記手續(xù)的目的遵守國家法律(fǎlǜ)有關(guān)入住管理的規(guī)定獲得住客的個(gè)人資料滿足客人對房間及房價(jià)的要求推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。第七十一頁，共208頁。接待(jiēdài)登記二、散客入住登記程序，可由六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的步驟組成1.識(shí)別客人有無預(yù)訂2.填寫入住登記表3.排房(páifánɡ)、定價(jià)在排房(páifánɡ)時(shí)應(yīng)遵循什么順序？（1）團(tuán)體客人（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人）（2）VIP客人和?？停?）已付訂金的預(yù)訂客人（4）要求延期離店的客人（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間（6）無預(yù)訂的散客第七十二頁，共208頁。接待(jiēdài)登記.2.排房方法盡量將團(tuán)體客人（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人）安排在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。內(nèi)外賓(wàibīn)有著不同的語言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓(wàibīn)分別安排在不同的樓層。將殘疾人、老年人和帶小孩的客人盡量安排在離電梯較勁的房間。對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)予以照顧，滿足其要求將敵對國家的客人盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。應(yīng)注意房間號碼的忌諱。如西方客人忌“13”，一些地區(qū)的客人忌“14”等帶著“4”第七十三頁，共208頁。接待(jiēdài)登記.4.確定付款方式目的：是為了明確客人住店期間的信用(xìnyòng)限額，加快退房結(jié)賬的速度。5.完成入住登記手續(xù)6.建立相關(guān)表格資料第七十四頁，共208頁。（二）房卡登記的項(xiàng)目(xiàngmù)住客須知飯店服務(wù)設(shè)施介紹第七十五頁，共208頁。散客入住接待(jiēdài)程序查看客人有無訂房查看飯店有無空房介紹房型，商定房價(jià)填寫住宿登記表核對有效證件安排房間，確認(rèn)房價(jià)確定付款方式，收取(shōuqǔ)押金發(fā)放房卡和鑰匙引領(lǐng)客人進(jìn)房將有關(guān)信息輸入電腦第七十六頁，共208頁。臺(tái)灣居民來往(láiwǎng)大陸通行證第七十七頁，共208頁。中華人民共和國入出境通行證第七十八頁，共208頁。美國(měiɡuó)護(hù)照第七十九頁，共208頁。離店業(yè)務(wù)管理

1、前臺(tái)收銀服務(wù)客人離店必須對飯店給予的各種服務(wù)進(jìn)行結(jié)算和付款。包括辦理對住客的一切收款業(yè)務(wù)和離店手續(xù)；與飯店各營業(yè)銷售點(diǎn)密切聯(lián)系、核實(shí)(héshí)賬單；兌換外幣、旅游支票；管理客人的貴重物品。第八十頁，共208頁。離店業(yè)務(wù)管理

2、前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)現(xiàn)代飯店一般采用(cǎiyòng)“一次結(jié)賬”的收款方式，即賓客在飯店消費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清?？腿私Y(jié)賬方式一般有三種，現(xiàn)金支付、信用卡支付、記賬單支付。其中現(xiàn)金支付對飯店來講是最理想的。第八十一頁，共208頁。離店業(yè)務(wù)管理

3、貴重物品保管服務(wù)飯店不但要提供住客舒服的客房還必須對住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有責(zé)任，這就需要飯店設(shè)置為住客寄存貴重物品的場所(chǎnɡsuǒ)。飯店通常為住客免費(fèi)提供兩種形式的貴重物品保管服務(wù)。一種是設(shè)在客房內(nèi)的小型保險(xiǎn)箱；另一種是設(shè)在前臺(tái)的客用保險(xiǎn)箱，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)?？陀帽ｋU(xiǎn)箱必須由總鑰匙和子鑰匙同時(shí)使用才能開啟。第八十二頁，共208頁。任務(wù)三客房狀態(tài)(zhuàngtài)的種類與控制【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉和掌握客房狀態(tài)的種類(zhǒnglèi)與控制【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部客房狀態(tài)的種類(zhǒnglèi)與控制的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。第八十三頁，共208頁。一、掌握(zhǎngwò)房態(tài)的類型（一）房態(tài)的種類住客房（Occupiedroom,簡寫(jiǎnxiě)OCC），又稱實(shí)房走客房（CheckedOutroom,簡寫(jiǎnxiě)C/O），又稱走房空房（Vacantroom,簡寫(jiǎnxiě)VAC），又稱OK房

第八十四頁，共208頁。

待修房（OutOfOrderroom,簡寫(jiǎnxiě)OOO），又稱壞房保留房（Blockedroom,簡寫(jiǎnxiě)BLO）外宿房（SleepOutroom,簡寫(jiǎnxiě)S/O）請勿打擾（DoNotDisturb,簡寫(jiǎnxiě)DND）第八十五頁，共208頁。房態(tài)的顯示(xiǎnshì)第八十六頁，共208頁。案例(ànlì)分析拜訪客戶時(shí)有一公司預(yù)訂(yùdìng)了5間房間給客戶入住，結(jié)果公司專員來拜訪客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有四間房間住的客人和前臺(tái)提供的房號不一致。因是公司安排的客人，彼此間不是很熟悉，導(dǎo)致客人和公司專員非常不滿。結(jié)果店長查看監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)其中兩間是前臺(tái)將房卡和客人證件交叉給錯(cuò)了，另外2間是客人自己在臺(tái)面拿錯(cuò)了房卡。第八十七頁，共208頁。思考(sīkǎo)：1.前廳接待員應(yīng)如何防止開重房現(xiàn)象(xiànxiàng)的發(fā)生？2.一旦發(fā)生開重房現(xiàn)象(xiànxiàng)應(yīng)如何處理？第八十八頁，共208頁。任務(wù)(rènwu)四前臺(tái)接待實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)設(shè)備】計(jì)算機(jī)、電話(diànhuà)、住宿登記表、房卡、房卡套、房價(jià)表、押金單等【實(shí)訓(xùn)方法】教師講解示范，學(xué)生兩人一組互扮角色，模擬情景按步驟操作，學(xué)生之間相互觀察并進(jìn)行點(diǎn)評，教師指導(dǎo)糾正。第八十九頁，共208頁?！緦?shí)訓(xùn)準(zhǔn)備】1.接待員按飯店要求規(guī)范上崗，做好交接班手續(xù)。2.打開計(jì)算機(jī)進(jìn)入飯店客房狀態(tài)界面，準(zhǔn)備好相關(guān)表格。3.了解當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂(yùdìng)情況，熟悉客房狀態(tài)。第九十頁，共208頁。一、接待(jiēdài)服務(wù)實(shí)訓(xùn)

姓名性別籍貫工作單位家庭住址身份證或其他有效證件名稱證件號碼抵店日期離店日期房價(jià)

備注：注意：1.退房時(shí)間為中午12:00;2.貴重物品請存放在免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)；3.來訪客人請?jiān)谕砩?3：00前離開房間;4.離店請交回鑰匙；5.房租不包括房間酒水。付款方式：□現(xiàn)金□信用卡□其他---------房號：接待員：客人(kèrén)簽名：————第九十一頁，共208頁。團(tuán)體人員(rényuán)住宿登記表房號RMNO姓名NAME性別SEX出生年月日DATEOFBIRTH國籍NAT有效證件CERTIFICATES證件號碼CERTIFICATESNO團(tuán)隊(duì)名稱(míngchēng)：日期：第九十二頁，共208頁。散客入住登記(dēngjì)1.問候客人，識(shí)別客人有無預(yù)訂。1.問候客人，識(shí)別客人有無預(yù)訂。2.接受客人的入住要求，填寫并核對入住登記表。2.核對訂房信息，填寫入住登記表，查信息制作房卡3.確認(rèn)付款方式，收取預(yù)付款。3.確認(rèn)付款方式，收取預(yù)付款。4.制作房卡，分配房間。4.分配房間，提供相關(guān)服務(wù)。5.安排客人入住，信息儲(chǔ)存。5.安排客人入住，信息儲(chǔ)存。無預(yù)訂(yùdìng)散客入住登記手續(xù)的步驟有預(yù)訂(yùdìng)散客入住登記手續(xù)的步驟第九十三頁，共208頁。模塊四前廳(qiántīnɡ)部綜合服務(wù)第九十四頁，共208頁。前廳綜合(zōnghé)服務(wù)【任務(wù)計(jì)劃(jìhuà)】本模塊主要通過對前廳禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理等崗位服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解，使學(xué)生們掌握前廳綜合服務(wù)技能?！痉纸M教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】前廳部概述第九十五頁，共208頁。實(shí)訓(xùn)計(jì)劃(jìhuà)時(shí)間分配：共24課時(shí)6課時(shí)了解并掌握(zhǎngwò)禮賓部的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；6課時(shí)了解并掌握(zhǎngwò)總機(jī)的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；6課時(shí)了解并掌握(zhǎngwò)商務(wù)中心的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；6課時(shí)了解并掌握(zhǎngwò)大堂副理的服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)；第九十六頁，共208頁。第三(dìsān)單元前廳部禮賓服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1、了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容2、描述迎送賓客的服務(wù)程序3、懂得散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序4、掌握行李的寄存與提取的服務(wù)程序5、描述貴重物品保管的服務(wù)程序6、掌握“金鑰匙”的相關(guān)(xiāngguān)知識(shí)與素質(zhì)要求第九十七頁，共208頁。禮賓部迎送(yínɡsònɡ)客人服務(wù)一、店外迎接服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)是酒店整體對客服務(wù)的延額伸和擴(kuò)展，越來越多的酒店在國際空港設(shè)置駐機(jī)場代表，使這類服務(wù)更具專業(yè)化。駐機(jī)場代表服務(wù)程序是：（1）熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)訂(yùdìng)客人抵達(dá)前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。（2）根據(jù)接機(jī)預(yù)測報(bào)告，安排好機(jī)場與酒店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。第九十八頁，共208頁。（3）客人抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在招示牌上醒目寫明預(yù)接客人的姓名等。（4）密切注意航班時(shí)間有無變化。（5）接到客人后，主動(dòng)問候，表示歡迎(huānyíng)，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。（6）根據(jù)客人房號（已排房）開立賬單，將車費(fèi)錄入客人賬目或由司機(jī)收費(fèi)。（7）使用電話通知前廳禮賓值班臺(tái)有關(guān)客人抵店信息，包括客人姓名、所乘車號、離開機(jī)場時(shí)間、用房有無變化等。第九十九頁，共208頁。ua（8）一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場找不到客人，應(yīng)立即與酒店(jiǔdiàn)取得聯(lián)系，查找客人是否自己乘車抵店，并及時(shí)與總臺(tái)確認(rèn)。（9）客人離店時(shí)，駐機(jī)場代表與禮賓部行李組及車隊(duì)取得聯(lián)系，弄清客人姓名、所乘航班號、離店具體時(shí)間、行李件數(shù)及其他要求等。（10）協(xié)助客人托運(yùn)行李和辦理報(bào)關(guān)手續(xù)。（11）與客人告別，感謝客人光臨酒店(jiǔdiàn)，并歡迎客人再次光臨。第一百頁，共208頁。二、門廳迎送(yínɡsònɡ)服務(wù)門廳迎送客人服務(wù)是對客人進(jìn)入酒店正門時(shí)所提供的一項(xiàng)面對面的服務(wù)。門廳迎賓員（Doorman），亦稱門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員(rényuán)，是酒店形象的具體表現(xiàn)。站立時(shí)應(yīng)挺胸頷首、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。第一百零一頁，共208頁。禮賓(lǐbīn)部服務(wù)第一百零二頁，共208頁。二、門廳迎送(yínɡsònɡ)服務(wù)迎送客人服務(wù)程序（1）將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ率菍腿诉M(jìn)入酒店正門時(shí)所提供的一項(xiàng)面對面的服務(wù)。門廳迎賓員（Doorman），亦稱門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門(zhuānmén)人員，是酒店形象的具體表現(xiàn)。站立時(shí)應(yīng)挺胸頷首、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。第一百零三頁，共208頁。二、門廳迎送(yínɡsònɡ)服務(wù)迎送客人服務(wù)程序（1）將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤?dìfāng)停下，以免門前交通阻塞。（2）為客人提供護(hù)頂服務(wù)。（3）面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人。（4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。（5）招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店大堂（或總臺(tái)）第一百零四頁，共208頁。二、門廳迎送(yínɡsònɡ)服務(wù)送行服務(wù)（1）召喚客人的用車至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。（2）協(xié)助行李員將行李裝入汽車的后艙，請客人確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。（3）請客人上車，為客人護(hù)頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住客人的衣、裙等。（4）站在汽車斜前方0.8—1米的位置，懷著感激心情(xīnqíng)，揮手向客人告別，目送客人以示禮貌，并說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語。第一百零五頁，共208頁。賓客行李(xíngli)服務(wù)(1)散客入住行李(xíngli)服務(wù)(2)團(tuán)隊(duì)入住行李(xíngli)服務(wù)主題(zhǔtí)二行李服務(wù)第一百零六頁，共208頁。酒店行李車第一百零七頁，共208頁。酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，在歐美國家的酒店，行李員又稱為“boy”、“Bell—man”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位位于(wèiyú)大堂一側(cè)的禮賓部（或大廳服務(wù)處）。第一百零八頁，共208頁。1.主動(dòng)迎客2.領(lǐng)至總臺(tái)3.引領(lǐng)入房4.介紹(jièshào)房間5.禮貌離房散客的行李(xíngli)服務(wù)程序第一百零九頁，共208頁。注意事項(xiàng)：過期(guò〃qī)行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權(quán)自行處理。第一百一十頁，共208頁。1.清點(diǎn)行李2.分送行李（A分房(fēnfánɡ)、B送行李）3.登記存檔團(tuán)體(tuántǐ)的行李服務(wù)程序第一百一十一頁，共208頁。1.準(zhǔn)確登記2.收取行李(xíngli)3.行李(xíngli)裝車團(tuán)體(tuántǐ)的行李離店服務(wù)程序第一百一十二頁，共208頁。電梯服務(wù)(fúwù)流程1、站在電梯(diàntī)位置，準(zhǔn)備提供服務(wù)。2、幫助客人按電梯(diàntī)，問候客人。3、當(dāng)電梯(diàntī)下來開門時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯(diàntī)門，另一只手作請客人進(jìn)電梯(diàntī)的姿式。4、電梯(diàntī)開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯(diàntī)與地面不平時(shí)，要提醒客人注意說：“小心，請走好?！?、客人步入電梯(diàntī)后，在電梯(diàntī)門即將關(guān)閉時(shí)，要面對客人微笑行禮。6、服務(wù)完畢后，回到原站立位置。第一百一十三頁，共208頁。處理無法查到收件人信件(xìnjiàn)流程根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NOTRACE”印章(yìnzhāng)，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留(bǎoliú)5天退回。所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。第一百一十四頁，共208頁。第一百一十五頁，共208頁。接受(jiēshòu)客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程

接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)(bùyīnɡ)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時(shí)要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。在住客留給朋友領(lǐng)取(lǐnɡqǔ)記錄表上做好記錄。在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。取物人前來提取物品時(shí)，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。如取物人沒有按時(shí)來取，可打電話催領(lǐng)或請示留物人作任何處理第一百一十六頁，共208頁。一般(yībān)代理服務(wù)流程問清客人的姓名、房號和有關(guān)代辦(dàibàn)事宜填寫代辦服務(wù)(fúwù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名

如需現(xiàn)金，盡量請客人預(yù)留并開具收據(jù)如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金第一百一十七頁，共208頁。一般(yībān)代理服務(wù)流程安排(ānpái)人員外出辦理。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給(jiāoɡěi)客人并收回收據(jù)

代辦完成后通知客人，由禮賓主管負(fù)責(zé)填寫雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請客人簽名。

憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條第一百一十八頁，共208頁。任務(wù)二酒店前廳(qiántīnɡ)部總機(jī)服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解并掌握以下總機(jī)服務(wù)流程1、話務(wù)員工作流程：2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程3、酒店內(nèi)線電話處理流程4、長途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程5、叫醒電話處理流程6、客人(kèrén)外出留言處理流程7、處理非常事件流程

第一百一十九頁，共208頁。

話務(wù)臺(tái)第一百二十頁，共208頁。話務(wù)員工作(gōngzuò)流程班次工作流程早班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況，特別是VIP客人人工叫醒，了解DND（請勿打擾）情況。（3）繼續(xù)辦理VIP客人人工電話叫醒服務(wù)。（4）對電腦打印出來的未叫醒服務(wù)的房間進(jìn)行補(bǔ)叫。（5）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房號，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。（6）處理正常話務(wù)工作。（7）安排輪流用午餐。（8）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。（9）交接班。第一百二十一頁，共208頁。話務(wù)員工作(gōngzuò)流程中班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向早班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND（請勿打擾）情況。（3）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房號，了解當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)。（4）掌握客人外出留言情況。（5）處理早班尚未完成的工作。（6）處理日常話務(wù)工作。（7）安排輪流用晚餐。（8）接受次日叫醒服務(wù)要求，并登記在《叫醒記錄本》上，然后根據(jù)不同的叫醒時(shí)間輸入到定時(shí)喚醒機(jī)上。（9）將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。（10）交接班。第一百二十二頁，共208頁。話務(wù)員工作(gōngzuò)流程晚班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛(wèi)生檢查表。（2）向中班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND（請勿打擾）情況。（3）了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房號。（4）處理中班尚未完成的工作。（5）處理日常的話務(wù)工作。（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服務(wù)的準(zhǔn)備工作。（7）收聽隔日的天氣預(yù)報(bào)并寫在黑板上，以便向客人提供服務(wù)。（8）搞好清潔衛(wèi)生。（9）將需交班事項(xiàng)記錄在交班本上。（10）交接班。第一百二十三頁，共208頁?？倷C(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序(chéngxù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話及留言(liúyán)服務(wù)查詢服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)掛撥長話服務(wù)提供叫醒服務(wù)尋呼電話服務(wù)充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心背景音樂，閉路電視，收費(fèi)電影播放，監(jiān)視火警報(bào)警裝置，電梯運(yùn)行第一百二十四頁，共208頁?？倷C(jī)(zǒnɡjī)服務(wù)通話(tōnghuà)中掛電話(diànhuà)接電話需要客人等待時(shí)需要接通某分機(jī)時(shí)留言撥錯(cuò)或故意騷擾電話高效率轉(zhuǎn)接服務(wù)第一百二十五頁，共208頁?？倷C(jī)(zǒnɡjī)處理非常事件流程1、總機(jī)接到有關(guān)突發(fā)事件（各類刑案、治安事件、各種事故等）的信息后，必須立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部報(bào)告，并根據(jù)批示及時(shí)通知(tōngzhī)有關(guān)部門。第一百二十六頁，共208頁。

電話通知原則上應(yīng)按如下順序：總經(jīng)理（夜間則通知夜間值班經(jīng)理）保衛(wèi)部（由保衛(wèi)部轉(zhuǎn)報(bào)上級(shàngjí)主管部門）前廳部及大堂副理工程部客房部門衛(wèi)第一百二十七頁，共208頁。2、總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮(fāhuī)聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜準(zhǔn)確，快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。公安(gōngān)主管部門酒店(jiǔdiàn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)酒店保衛(wèi)處總機(jī)店內(nèi)有關(guān)部門事發(fā)點(diǎn)第一百二十八頁，共208頁?？倷C(jī)(zǒnɡjī)處理突發(fā)事件程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話總機(jī)在鈴響三聲內(nèi)接起電話并用早英文報(bào)出部門名稱2、接到報(bào)警電話時(shí)，要聽清來電者所說的內(nèi)容1、接到電話時(shí)，話務(wù)員要保持冷靜2、詳細(xì)許多詢問出事地點(diǎn)，若為火警時(shí)，需詢問燃燒物和火勢大小，報(bào)警人的姓名，所屬部門或身份。3、通知相關(guān)部門1、馬上通知消防中心，把內(nèi)容記錄在案。通知其他在崗話務(wù)員。2、若為停電停水的通知工作部值班人員及領(lǐng)導(dǎo)，暴力事件的通知安全部工作人員和領(lǐng)導(dǎo)。電腦、程控機(jī)的通知電腦房工程部人員。3、通知大堂副理、酒店領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人4、隨時(shí)關(guān)注事態(tài)的進(jìn)程1、隨時(shí)關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展，不停與相關(guān)部門人員取得聯(lián)系。2、如需急救，要通知酒店大堂副理和酒店醫(yī)生。5、回答客人的詢問若有客人詢問，要親切，清楚的回答并告知發(fā)生的情況，請客人從消防通道離開酒店。6、聽從酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排接到有疏散命令，關(guān)掉電源、門窗，離開機(jī)房。7、把整個(gè)事件記錄清楚填寫報(bào)警內(nèi)容及相關(guān)人員姓名，詳細(xì)記錄全部報(bào)警的處理，以備查詢。第一百二十九頁，共208頁。案例(ànlì)分心北京的長途電話8月中旬，飯店的入住率一直很高，團(tuán)隊(duì)、散客紛至沓來，其中有個(gè)團(tuán)隊(duì)是國家某部委組織的各省市機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人哈爾濱會(huì)議。大約晚上10時(shí)20分左右，總機(jī)話務(wù)員小潘接到了一個(gè)(yīɡè)北京長途，要找參加會(huì)議的某局局長許先生，來電人稱是他的秘書，有極其重要的事情要向該導(dǎo)匯報(bào)，可是撥叫手機(jī)無人應(yīng)答，房間號碼又不清楚，只好求助于總機(jī)。第一百三十頁，共208頁。小潘按照程序查詢了電腦(diànnǎo)，但電腦(diànnǎo)中沒有記錄，又向前臺(tái)詢問了領(lǐng)隊(duì)的房間號，并立即給領(lǐng)隊(duì)打電話。由于時(shí)間已晚，小潘首先講明了原因并請對方諒解，因?yàn)橹挥蓄I(lǐng)隊(duì)掌握團(tuán)隊(duì)人員姓名及房間號，電腦(diànnǎo)登記的只是團(tuán)隊(duì)代碼。通過領(lǐng)隊(duì)的幫助，小潘很快找到了許先生，并為其接通了電話。大約10分鐘過后，那位秘書又給總機(jī)打來電話，對小潘的幫助表示衷心的感謝，并對她的工作給予了充分的肯定。

通過本案例，我們得到什么啟發(fā)？第一百三十一頁，共208頁。任務(wù)(rènwu)三商務(wù)中心服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)(mùbiāo)】了解并掌握以下商務(wù)中心服務(wù)流程1、接聽電話工作流程2、收、發(fā)傳真流程3、打印服務(wù)流程4、復(fù)印服務(wù)流程第一百三十二頁，共208頁。學(xué)習(xí)(xuéxí)目標(biāo)5、電話(diànhuà)服務(wù)流程6、掃描服務(wù)流程7、翻譯服務(wù)流程8、快遞服務(wù)流程9、電話(diànhuà)咨詢、購買機(jī)票服務(wù)流程第一百三十三頁，共208頁。商務(wù)中心布局(bùjú)第一百三十四頁，共208頁。收、發(fā)傳真程序(chéngxù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收傳真（1）收到傳真后檢查傳真字跡是否清晰、傳真件是否齊全。（2）傳真上有房號的，按房號核對是否與客人姓名一致，如傳真上只標(biāo)明客人姓名的，根據(jù)姓名查詢房號、如果未查到客人的信息，則將該傳真記載后放入傳真儲(chǔ)架，注明檢查日期并簽名。(3)收到傳真后,立即與客人聯(lián)系,客人在房間則立即通知行李員送上房間;如客人不在房間,則寫留言待客人回房后再送上房間。（4）根據(jù)商務(wù)中心收傳真的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客人費(fèi)用，如客人掛房帳，核對好姓名后請客人簽字。（5）客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。第一百三十五頁，共208頁。收、發(fā)傳真程序(chéngxù)2、發(fā)送傳真（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！保?）與客人核對傳真內(nèi)容，仔細(xì)檢查傳真內(nèi)容是否清晰，并向客人復(fù)述傳真號碼、接收人姓名等，客人認(rèn)可后再發(fā)。（4）發(fā)送傳真時(shí)，按照客人填寫的傳真號碼發(fā)送傳真，發(fā)完傳真后，報(bào)告單上顯示未成功，則免費(fèi)為客人重新發(fā)送；如報(bào)告單上顯示發(fā)送成功，而對方卻未收到或不清晰，則告訴客人是對方傳真機(jī)的原因，再發(fā)送則要另外收費(fèi)。（4）結(jié)賬時(shí)根據(jù)商務(wù)中心傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客人的費(fèi)用，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。（5）客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。第一百三十六頁，共208頁。打印(dǎyìn)程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！?、文字處理（1）了解客人打印需求，告訴相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）與客人核對需打印的稿件，禮貌的詢問客人房號、姓名，有無特殊要求，大致檢查稿件內(nèi)容，不明之處馬上提出并立刻糾正。（3）按要求打印稿件，完畢后根據(jù)原稿核對一次打印內(nèi)容，核對無誤后，根據(jù)客人要求交核對好的稿件打印出來，裝訂好后交給客人。（4）打印完畢后，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客人價(jià)格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。3、送客人（1）客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。打印(dǎyìn)第一百三十七頁，共208頁。復(fù)印(fùyìn)程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！钡谝话偃隧摚?08頁。復(fù)印(fùyìn)程序2、復(fù)?。?）檢查客人稿件是否清晰，并禮貌向客人示意相關(guān)費(fèi)用，征詢復(fù)印要求。（2）調(diào)試好機(jī)器，按客人要求復(fù)印稿件，先印一張征詢客人復(fù)印效果，同意后才全部復(fù)印。（3）將已復(fù)印好的復(fù)印稿件按原稿順序裝訂好后交全客人。（4）復(fù)印完畢后，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客人價(jià)格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人簽字。3、送客人（1）客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（2）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。第一百三十九頁，共208頁。第一百四十頁，共208頁。掃描(sǎomiáo)程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！?、掃描（1）告知客人掃描的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，檢查客人的原稿件內(nèi)容字跡是否清晰，如不清晰要提前告訴客人相應(yīng)的掃描效果。（2）與客人確認(rèn)要掃描的稿件的頁數(shù)。（3）打開掃描儀正確進(jìn)行掃描、存盤。（4）掃描完成后，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客人價(jià)格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人簽字。3、送客人（1）客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（2）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。第一百四十一頁，共208頁?？爝f(kuàidì)服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！?、EMS服務(wù)（1）了解客人所寄物品、重量、寄往何地等信息，并告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）請客人正確填寫快遞單，并根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客人費(fèi)用。（3）填寫好郵局發(fā)票，連同快遞單寄件人聯(lián)交給客人。3、送客人（1）客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。第一百四十二頁，共208頁。電話咨詢、購買(gòumǎi)機(jī)票程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”(3)當(dāng)客人致電商務(wù)中心詢問時(shí)：在電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話，禮貌問好。第一百四十三頁，共208頁。電話(diànhuà)咨詢、購買機(jī)票程序2、查詢、購票（1）熱情禮貌地詢問客人訂票需求細(xì)節(jié)：航班線路、日期、價(jià)格、機(jī)型、特殊要求等；為客人提供各種信息，做客人的出行決策參謀。（2）快捷通過電腦查詢票源情況，如客人所期望的航班已無票源，要向客人致歉、作委婉解釋，并征詢客人意見，是否延期或更改航班。（3）在客人選擇好航班后，請客人填寫旅客購票單，如果客人填寫時(shí)有不清楚之處，立即向客人解釋和介紹。如果客人是致電問詢、訂票的，則仔細(xì)聆聽旅客的訂票要求，并作好記錄。（4）客人遞回已填寫的旅客購票單時(shí)，向客人致謝。（5）迅速、仔細(xì)檢查旅客購票單內(nèi)容核對，禮貌地請客人出示有關(guān)證明、有效證件，與旅客購票單內(nèi)容核對：A、對客人有效身份證的期限、姓名等查閱要準(zhǔn)確、迅速；B、檢查旅客購票單時(shí)發(fā)現(xiàn)有未盡事宜或失誤之處，如：客人沒有留電話，名字不對，日期、航班寫錯(cuò)等，要禮貌地請客人補(bǔ)充或更改。（6）退還客人所有的證件，向客人致謝。（7）禮貌地請客人支付所需費(fèi)用，當(dāng)面仔細(xì)清點(diǎn)核收，講明收多少錢該找補(bǔ)多少錢。注：應(yīng)先收客人費(fèi)用，再出票；如客人需要刷卡，則要向客人說明要等機(jī)票送到后才能刷卡。（8）致電到協(xié)議出票單位訂票，確認(rèn)送票時(shí)間，并告知客人。（9）請客人回房休息，并告知客人：在機(jī)票送到后我們會(huì)第一時(shí)間通知客人來取機(jī)票或請行禮員送到房間。（9）機(jī)票送到后再仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)有關(guān)的信息，分清、撕好票聯(lián)，將機(jī)票裝袋。（10）請客人自己再檢查確認(rèn)一遍，提醒客人飛機(jī)起飛時(shí)間及注意事項(xiàng)等。第一百四十四頁，共208頁。電話咨詢(zīxún)、購買機(jī)票程序3、送客人（1）a、當(dāng)客人致電詢問時(shí)：客人咨詢完畢后，使用敬語向客人道別，并待客人掛斷電話后再放下電話。b、當(dāng)客人來到商務(wù)中心詢問時(shí)：客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”并起身目送客人離開。（2）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。第一百四十五頁，共208頁。案例(ànlì)分析傳真未及時(shí)某五星級酒店的一位經(jīng)商的住客弗蘭克先生，一天下午14：45來到商務(wù)中心，告訴早班服務(wù)員陳小姐15：15將有一份發(fā)給他的加急傳真，請收到后立即派人送到他房間或通知他來商務(wù)中心領(lǐng)取。15：15這份傳真發(fā)到了商務(wù)中心。15：10時(shí)，中班小張已經(jīng)上班，15：15時(shí)早班陳小姐正向小張交代剛接收到的一份緊急文件的打印要求，并告訴她有一份傳真要立即給客人送去，然后按時(shí)下班。恰巧在這時(shí)，有一位商務(wù)客人手持一份急用(jíyòng)的重要資料要求打印，并向張小姐交代打印要求；第一百四十六頁，共208頁。此時(shí)又有一位早上打印過資料的客人因?yàn)閷Υ蛴≠|(zhì)量不滿而向小張交代修改要求。忙亂之中，小張?jiān)?5：40才通知行李員把傳政給弗蘭克先生送去。弗蘭克先生拒絕收傳真。他手指傳真說因?yàn)榫频晟虅?wù)中心延誤了他的傳真使他損失了一大筆生意，并立即向大堂(dàtáng)副理吳先生投訴。大堂(dàtáng)副理吳先生看到發(fā)來的傳真內(nèi)容是：如果下午15：30沒有收到弗蘭克先生發(fā)回的傳真，就視作弗蘭克不同意雙方上次談妥的條件而中止這次交易，令找買主。弗蘭克自稱為此損失了3萬美元的利潤，要求酒店或者賠償他的損失，或者開除責(zé)任人。問題：大堂(dàtáng)副理吳先生應(yīng)當(dāng)怎樣處理這件事？案例(ànlì)分析第一百四十七頁，共208頁。任務(wù)(rènwu)四酒店大堂副理服務(wù)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解并掌握以下大堂副理服務(wù)流程1、處理(chǔlǐ)客人的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)2、客房狀態(tài)差異處理(chǔlǐ)的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)3、處理(chǔlǐ)客人遺留貴重物品或現(xiàn)金的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)4、VIP客人的迎接程序與標(biāo)準(zhǔn)5、向客人索賠的程序第一百四十八頁，共208頁。學(xué)習(xí)(xuéxí)目標(biāo)6、客人物品(wùpǐn)失竊或遺失的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)7、水電故障處理程序8、客人生病的處理程序9、客人昏迷或死亡事件的處理10、火災(zāi)事故的處理程序11、住店客人過生日程序12、殘疾客人服務(wù)程序第一百四十九頁，共208頁。第一百五十頁，共208頁。處理客人的投訴的工作(gōngzuò)程序及操作標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.

接到投訴仔細(xì)傾聽。接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聽客人訴說，要與客人目光接觸，不時(shí)點(diǎn)頭以示理解。

保持平靜。如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個(gè)別交流，以免影響其它客人，必要時(shí)可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。做好記錄。用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在〈客人檔案表〉，這樣當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)客人也會(huì)因?yàn)榭吹剿耐对V得到重視而平靜。

第一百五十一頁，共208頁。處理客人的投訴的工作程序及操作(cāozuò)標(biāo)準(zhǔn)2.

安撫客人，表示歉意1、安撫客人。無論對錯(cuò)在飯店或部門，或個(gè)別服務(wù)員還是屬客人誤解，當(dāng)聆聽的時(shí)候?qū)腿说脑庥霰硎就?，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻向客人道歉，要使客人感覺到酒店是真正同情他的遭遇并會(huì)認(rèn)真加以解決。不要推諉。不要告訴客人是上一班員工（***）的過錯(cuò)或是***部門過錯(cuò)，推諉對解決問題是不明智的。3、采取措施并及時(shí)解決1、弄清事實(shí)。及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事的承諾。征求意見。告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。及時(shí)解決。隨時(shí)關(guān)注督促有關(guān)部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會(huì)把事情弄糟。（如超出權(quán)力許可范圍，及時(shí)報(bào)告上級，請求幫助。）再次歉意和感謝。對處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時(shí)通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結(jié)果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，代表總經(jīng)理給客人做一定的彌補(bǔ)――可給客人優(yōu)惠房價(jià)，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。第一百五十二頁，共208頁。處理客人(kèrén)的投訴的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)3、采取措施并及時(shí)解決1、弄清事實(shí)。及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事的承諾。征求意見。告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。及時(shí)解決。隨時(shí)關(guān)注督促有關(guān)部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會(huì)把事情弄糟。（如超出權(quán)力許可范圍，及時(shí)報(bào)告上級，請求幫助。）再次歉意和感謝。對處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時(shí)通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結(jié)果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，代表總經(jīng)理給客人做一定的彌補(bǔ)――可給客人優(yōu)惠房價(jià)，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。記錄將事情經(jīng)過及處理結(jié)果記錄在案，以便征求總經(jīng)理的意見和監(jiān)督補(bǔ)救措施的執(zhí)行。第一百五十三頁，共208頁?？头繝顟B(tài)(zhuàngtài)差異處理的工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1、收到<每日客房狀況差異表>每天中午12:00左右，客房文員送一份<每日客房狀況差異表>到前臺(tái)，對一些出現(xiàn)外宿、或無行李的特殊客房作一些匯總，前臺(tái)無法處理的將交由AM處理。2、及時(shí)處理對這些房間作及時(shí)的處理，以免造成不必要的投訴和酒店不必要的損失：1、對團(tuán)隊(duì)會(huì)議的房間，與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)即可；2、散客1)、對外宿、無行李、當(dāng)日預(yù)離的客房，主張先作退房、暫時(shí)保留的處理；2)、對不外宿，無行李、當(dāng)日預(yù)離的客房：①熟悉掌握了解一些有自動(dòng)退房習(xí)慣的客人，對于這些客人的客房就作退房處理；②對一些不熟悉的客人，如有聯(lián)系電話，則電話聯(lián)系客人確認(rèn)是否退房，否則按下面程序操作：如一起開的幾間客房，其中有些客房是這種狀況，一般不理；對于單個(gè)客房無行李的，且押金不夠的情況，一般先作退房處理，保留到晚上24:00，口頭通知相關(guān)部門留意，并在該房上作矛盾房標(biāo)志，以便提醒相關(guān)部門注意。(具體操作如下：選中該房，擊右鍵，選中“設(shè)置臨時(shí)態(tài)”→選中臨時(shí)態(tài)中的“無行李”→備注中標(biāo)明“不外宿，保留到晚上24:00”即可。)第一百五十四頁，共208頁。3、跟進(jìn)服務(wù)晚上若通知先退保留房間的客人返回，則由前臺(tái)接待請求大堂副理后重新辦理新房間入住登記，根據(jù)客人住房天數(shù)，為客人重新制鑰匙。客房狀態(tài)差異處理的工作程序及操作(cāozuò)標(biāo)準(zhǔn)

第一百五十五頁，共208頁。處理客人遺留貴重物品或現(xiàn)金的工作程序及操作(cāozuò)標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到通知、清點(diǎn)物品如客房內(nèi)遺留現(xiàn)金或貴重物品，客房領(lǐng)班會(huì)通知大堂副理，請AM一同清點(diǎn)處理。大堂副理到現(xiàn)場后，可先用手機(jī)拍下當(dāng)時(shí)情況留底，并與客房領(lǐng)班一同清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)額。3、餐廳交來的貴重物品，AM應(yīng)詳細(xì)填寫《遺留物品登記表》。2、保存1、客房內(nèi)遺留的貴重物品及現(xiàn)金由AM處保管，AM做好記錄；餐廳拾遺的貴重物品會(huì)直接交到AM處登記并保存，AM做好記錄后存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)。3、與客人聯(lián)系1、AM根據(jù)客人的信息想辦法與客人取得聯(lián)系，告之相關(guān)情況，確認(rèn)后待客人前來領(lǐng)取。若無客人聯(lián)系方式，做好交班記錄，則待客人前來咨詢。第一百五十六頁，共208頁。4、客人領(lǐng)取1、當(dāng)客人領(lǐng)取客房遺留物品時(shí)，請客人出示有效證件，并復(fù)印留底，同時(shí)請客人在客房部提供的《遺留物品登記表》的下一聯(lián)《收條》上簽字，并且留下聯(lián)系方式，以備查詢。2、當(dāng)失主無法親自來店領(lǐng)取而委托他人代領(lǐng)時(shí)，失主必須開具有效委托證明后方可為其辦理代領(lǐng)手續(xù)。3、代領(lǐng)委托書上必須注明委托事項(xiàng)，并附委托人身份證件復(fù)印件、聯(lián)系電話，以及代領(lǐng)人姓名、聯(lián)系電話等資料。如不能直接出具文件證明的，應(yīng)以傳真形式確認(rèn)，以便核對。4、當(dāng)委托人來店辦理領(lǐng)取時(shí)，根據(jù)委托人提供的證件與委托書上核對無誤后方可予以領(lǐng)取，并將代領(lǐng)人證件復(fù)印至《遺留物品登記表》背面，與委托書訂在一起，以備查詢。第一百五十七頁，共208頁。5、記錄詳情在《每日工作日志》里記錄下具體是哪個(gè)部門、哪位員工、什么時(shí)候、拾遺地點(diǎn)、貴重物品清單及后來處理的情況。每周日匯總好人好事上報(bào)人力資源進(jìn)行表揚(yáng)。6、后續(xù)處理—-無從認(rèn)領(lǐng)物品超過1年無人領(lǐng)取的貴重物品，上交財(cái)務(wù)，由酒店處理。同時(shí)做好相關(guān)記錄以備查詢。第一百五十八頁，共208頁。VIP客人(kèrén)的迎接程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1、了解VIP客人信息了解VIP客人的姓名、喜好、身份、習(xí)慣及抵達(dá)時(shí)間，安排人性化特色服務(wù)；2、檢查客房1、在VIP客人到達(dá)前一小時(shí)檢查VIP房準(zhǔn)備工作（鑰匙、鮮花、水果、清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等）；2、準(zhǔn)備好鑰匙套、登記單、筆在房間。2在酒店大堂恭