注冊(cè)物業(yè)師培訓(xùn)課程-物業(yè)經(jīng)營(yíng)講課教案

注冊(cè)(zhùcè)物業(yè)管理師培訓(xùn)課程物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理第一頁(yè)，共226頁(yè)。物業(yè)經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)管理房地產(chǎn)投資(tóuzī)部分房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理(guǎnlǐ)部分房地產(chǎn)市場(chǎng)和市場(chǎng)分析房地產(chǎn)投資及其區(qū)位選擇房地產(chǎn)投資分析技術(shù)★收益性物業(yè)價(jià)值評(píng)估★物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述租賃管理成本管理合同及風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)管理與績(jī)效評(píng)價(jià)★寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的未來(lái)發(fā)展五大管理內(nèi)容框架第二頁(yè)，共226頁(yè)。第一章物業(yè)(wùyè)經(jīng)營(yíng)管理概述物業(yè)(wùyè)經(jīng)營(yíng)管理的概念物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理(guǎnlǐ)的層次與工作內(nèi)容內(nèi)容第三頁(yè)，共226頁(yè)。第一節(jié)物業(yè)(wùyè)經(jīng)營(yíng)管理的概念物業(yè)(wùyè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)涵物業(yè)(wùyè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的目標(biāo)內(nèi)容物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的管理對(duì)象物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)第四頁(yè)，共226頁(yè)。一、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理(guǎnlǐ)內(nèi)涵內(nèi)容(nèiróng)性質(zhì)(xìngzhì)對(duì)象內(nèi)涵技術(shù)、手段、模式第五頁(yè)，共226頁(yè)。二、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)(huódòng)的管理對(duì)象寫(xiě)字樓零售商業(yè)物業(yè)出租型別墅或公寓工業(yè)物業(yè)酒店和休閑娛樂(lè)設(shè)施第六頁(yè)，共226頁(yè)。（一）寫(xiě)字樓1、等級(jí)及其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)甲級(jí)寫(xiě)字樓乙級(jí)寫(xiě)字樓丙級(jí)寫(xiě)字樓2、劃分依據(jù)——12個(gè)因素第七頁(yè)，共226頁(yè)。（二）零售商業(yè)物業(yè)1、分類(lèi)依據(jù)建筑規(guī)模經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)商業(yè)輻射區(qū)域的范圍2、類(lèi)型及其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域購(gòu)物(ɡòuwù)中心市級(jí)購(gòu)物(ɡòuwù)中心地區(qū)購(gòu)物(ɡòuwù)商場(chǎng)居住區(qū)商場(chǎng)鄰里服務(wù)性商店特色商店第八頁(yè)，共226頁(yè)。（三）出租型別墅(biéshù)或公寓1、別墅(biéshù)2、公寓第九頁(yè)，共226頁(yè)。（四）工業(yè)(gōngyè)物業(yè)第十頁(yè)，共226頁(yè)。（五）酒店和休閑娛樂(lè)設(shè)施酒店與休閑娛樂(lè)設(shè)施在軟硬件設(shè)置和運(yùn)營(yíng)管理模式各有特色。具體差別表現(xiàn)在：服務(wù)對(duì)象不同地理位置(dìlǐwèizhì)不同服務(wù)內(nèi)容不同建筑設(shè)計(jì)和裝潢風(fēng)格不同第十一頁(yè)，共226頁(yè)。三、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的目標(biāo)——業(yè)主(yèzhǔ)角度經(jīng)濟(jì)壽命凈收益最大化保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ谑?yè)，共226頁(yè)。四、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)（一）物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)1、服務(wù)性單位(dānwèi)2、經(jīng)營(yíng)性企業(yè)組織（二）三種類(lèi)型1、管理型物業(yè)管理企業(yè)2、專(zhuān)業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)3、綜合型物業(yè)管理企業(yè)（三）三個(gè)層次1、公司管理2、現(xiàn)場(chǎng)管理3、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)第十三頁(yè)，共226頁(yè)。第二節(jié)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的層次(céngcì)與工作內(nèi)容物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理(guǎnlǐ)中的戰(zhàn)略性工作物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理(guǎnlǐ)的層次內(nèi)容物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不同層次之間的關(guān)系物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的常規(guī)工作第十四頁(yè)，共226頁(yè)。一、物業(yè)(wùyè)經(jīng)營(yíng)管理的層次1、物業(yè)(wùyè)管理和設(shè)施管理——以運(yùn)行管理為主2、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理3、房地產(chǎn)組合投資管理以策略性管理(guǎnlǐ)為主第十五頁(yè)，共226頁(yè)。二、物業(yè)(wùyè)經(jīng)營(yíng)管理不同層次之間的關(guān)系及職責(zé)物業(yè)(wùyè)管理和設(shè)施管理——現(xiàn)場(chǎng)操作層面資產(chǎn)管理組合投資第十六頁(yè)，共226頁(yè)。三、物業(yè)(wùyè)經(jīng)營(yíng)管理中的戰(zhàn)略性工作確定(quèdìng)戰(zhàn)略確定(quèdìng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建信息基礎(chǔ)決策分析進(jìn)行資產(chǎn)組合第十七頁(yè)，共226頁(yè)。四、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的常規(guī)工作（一）概述（二）現(xiàn)金流和成本管理1、支出的分配2、費(fèi)用(fèiyong)和成本3、租金4、服務(wù)費(fèi)（三）日常維修和維護(hù)（四）未來(lái)維修和維護(hù)（五）設(shè)施設(shè)備管理（六）物業(yè)保險(xiǎn)管理第十八頁(yè)，共226頁(yè)。第二章房地產(chǎn)投資(tóuzī)及其區(qū)位選擇內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)投資房地產(chǎn)投資的風(fēng)險(xiǎn)房地產(chǎn)投資區(qū)位(qūwèi)的選擇第十九頁(yè)，共226頁(yè)。第一節(jié)房地產(chǎn)投資(tóuzī)內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)投資(tóuzī)的概念房地產(chǎn)投資(tóuzī)的形式房地產(chǎn)投資(tóuzī)的特性房地產(chǎn)投資(tóuzī)的利弊第二十頁(yè)，共226頁(yè)。一、房地產(chǎn)投資的概念資本(zīběn)——收益或增值目的：財(cái)富最大化第二十一頁(yè)，共226頁(yè)。二、房地產(chǎn)投資(tóuzī)的形式（一）房地產(chǎn)直接投資(tóuzī)1、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資(tóuzī)2、房地產(chǎn)置業(yè)投資(tóuzī)（二）房地產(chǎn)間接投資(tóuzī)1、房地產(chǎn)企業(yè)股票和債券投資(tóuzī)2、投資(tóuzī)于房地產(chǎn)投資(tóuzī)信托基金3、購(gòu)買(mǎi)住房抵押支持證券第二十二頁(yè)，共226頁(yè)。三、房地產(chǎn)投資的特性1、位置固定性或不可移動(dòng)性2、壽命(shòumìng)周期長(zhǎng)3、適應(yīng)性4、各異性（獨(dú)一無(wú)二性）5、政策影響性6、專(zhuān)業(yè)管理依賴(lài)性7、相互影響性第二十三頁(yè)，共226頁(yè)。四、房地產(chǎn)投資的利弊（一）房地產(chǎn)投資之利1、相對(duì)較高的收益(shōuyì)水平2、能夠得到稅收方面的好處——抵稅3、易于獲得金融機(jī)構(gòu)的支持——房地產(chǎn)抵押4、能抵消通貨膨脹的影響——保值、增值5、提高投資者的資信等級(jí)第二十四頁(yè)，共226頁(yè)。（二）房地產(chǎn)投資之弊1、流動(dòng)性差2、投資數(shù)額巨大3、投資回收期較長(zhǎng)4、需要專(zhuān)門(mén)的知識(shí)(zhīshi)和經(jīng)驗(yàn)第二十五頁(yè)，共226頁(yè)。第二節(jié)房地產(chǎn)投資(tóuzī)的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)的基本概念系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)個(gè)別(gèbié)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)房地產(chǎn)投資決策的影響兩種類(lèi)型的風(fēng)險(xiǎn)第二十六頁(yè)，共226頁(yè)。一、房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)的基本概念1、風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)的含義投資有增加收益的潛力——風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)報(bào)酬投資面臨著風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)損失第二十七頁(yè)，共226頁(yè)。2、風(fēng)險(xiǎn)與不確定性標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)方差大——風(fēng)險(xiǎn)大標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)方差小——風(fēng)險(xiǎn)小第二十八頁(yè)，共226頁(yè)。3、風(fēng)險(xiǎn)分析的目的——三點(diǎn)房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)的體現(xiàn)資金安全性期望收益可靠性投資項(xiàng)目(xiàngmù)流動(dòng)性資產(chǎn)管理復(fù)雜性第二十九頁(yè)，共226頁(yè)。二、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)1、通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)/購(gòu)買(mǎi)力風(fēng)險(xiǎn)2、市場(chǎng)供求風(fēng)險(xiǎn)3、周期風(fēng)險(xiǎn)4、變現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)5、利率風(fēng)險(xiǎn)6、政策(zhèngcè)風(fēng)險(xiǎn)7、政治風(fēng)險(xiǎn)8、或然損失風(fēng)險(xiǎn)第三十頁(yè)，共226頁(yè)。三、個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)1、收益現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)2、未來(lái)經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)3、資本價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)4、比較風(fēng)險(xiǎn)5、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)6、持有期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期和實(shí)際(shíjì)不一致第三十一頁(yè)，共226頁(yè)。四、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)房地產(chǎn)投資決策的影響根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)大小確定相應(yīng)的投資收益水平根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力選擇投資風(fēng)向根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)周期變化(biànhuà)特點(diǎn)把握投資時(shí)機(jī)第三十二頁(yè)，共226頁(yè)。第三節(jié)房地產(chǎn)投資區(qū)位(qūwèi)的選擇內(nèi)容(nèiróng)區(qū)位的含義不同類(lèi)型(lèixíng)房地產(chǎn)投資對(duì)區(qū)位的特殊要求第三十三頁(yè)，共226頁(yè)。一、區(qū)位(qūwèi)的含義地理位置——狹義含義在城市經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的位置在整體市場(chǎng)供求關(guān)系中的位置在未來(lái)(wèilái)城市發(fā)展建設(shè)中的位置含義(hányì)廣義含義重點(diǎn)考察第三十四頁(yè)，共226頁(yè)。二、不同類(lèi)型房地產(chǎn)投資對(duì)區(qū)位的特殊要求（一）居住物業(yè)1、市政公用和公建配套(pèitào)設(shè)施完備的程度2、公共交通便捷程度3、環(huán)境因素4、居民人口與收入第三十五頁(yè)，共226頁(yè)。（二）寫(xiě)字樓物業(yè)1、與其他商業(yè)設(shè)施接近的程度2、周?chē)恋乩们闆r(qíngkuàng)和環(huán)境3、易接近性第三十六頁(yè)，共226頁(yè)。（三）零售商業(yè)(shāngyè)物業(yè)1、零售商業(yè)(shāngyè)物業(yè)投資區(qū)位選擇依據(jù)——輻射區(qū)域分析2、商業(yè)(shāngyè)輻射區(qū)域分析內(nèi)容可能的顧客流量消費(fèi)者行為消費(fèi)者喜好和偏好購(gòu)買(mǎi)能力3、商業(yè)(shāngyè)輻射區(qū)域的構(gòu)成主要區(qū)域——60-75%次要區(qū)域——15-20%邊界區(qū)域——5-15%第三十七頁(yè)，共226頁(yè)。（四）工業(yè)(gōngyè)物業(yè)第三十八頁(yè)，共226頁(yè)。第五章房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)與市場(chǎng)(shìchǎng)分析內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)市場(chǎng)概述房地產(chǎn)市場(chǎng)的供求關(guān)系房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)指標(biāo)房地產(chǎn)市場(chǎng)的特性與功能房地產(chǎn)市場(chǎng)分析(fēnxī)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃第三十九頁(yè)，共226頁(yè)。第一節(jié)房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)概述內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的概念房地產(chǎn)市場(chǎng)的運(yùn)行環(huán)境推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變(zhuǎnbiàn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)力量第四十頁(yè)，共226頁(yè)。房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)價(jià)格(jiàgé)主體(zhǔtǐ)客體資金運(yùn)行機(jī)制第四十一頁(yè)，共226頁(yè)。運(yùn)行(yùnxíng)環(huán)境技術(shù)(jìshù)環(huán)境資源(zīyuán)環(huán)境國(guó)際環(huán)境房地產(chǎn)法律制度環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境政治環(huán)境社會(huì)環(huán)境金融環(huán)境第四十二頁(yè)，共226頁(yè)。推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的社會(huì)經(jīng)濟(jì)(jīngjì)力量（一）社會(huì)經(jīng)濟(jì)(jīngjì)因素1、社會(huì)因素2、經(jīng)濟(jì)(jīngjì)因素3、政策因素（二）社會(huì)經(jīng)濟(jì)(jīngjì)力量1、金融業(yè)的發(fā)展2、信息、通信技術(shù)水平的提高3、生產(chǎn)和工作方式的轉(zhuǎn)變4、人文環(huán)境的變化5、自然環(huán)境的變化6、政治制度的變遷第四十三頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的需求房地產(chǎn)市場(chǎng)的供給(gōngjǐ)房地產(chǎn)市場(chǎng)的機(jī)制第二節(jié)房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)的供求關(guān)系第四十四頁(yè)，共226頁(yè)。一、房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)的需求1、收入的變化2、其他商品的價(jià)格變化3、對(duì)未來(lái)的預(yù)期4、政府政策的變化QPQ1DD1第四十五頁(yè)，共226頁(yè)。二、房地產(chǎn)市場(chǎng)的供給1、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)成本2、政府政策的變化3、對(duì)未來(lái)(wèilái)的預(yù)期QPQ1SS1第四十六頁(yè)，共226頁(yè)。三、房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)的機(jī)制PQESDD1E1第四十七頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)結(jié)構(gòu)房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)細(xì)分房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)指標(biāo)第三節(jié)房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)(shìchǎng)指標(biāo)第四十八頁(yè)，共226頁(yè)。一、房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)(jiégòu)1、總量結(jié)構(gòu)(jiégòu)2、區(qū)域結(jié)構(gòu)(jiégòu)3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)(jiégòu)4、供求結(jié)構(gòu)(jiégòu)5、投資結(jié)構(gòu)(jiégòu)第四十九頁(yè)，共226頁(yè)。二、房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分1、按地域細(xì)分——主要?jiǎng)澐址绞?、按房地產(chǎn)用途細(xì)分3、按存量增量(zēnɡliànɡ)細(xì)分4、按交易形式細(xì)分5、按目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分第五十頁(yè)，共226頁(yè)。三、房地產(chǎn)市場(chǎng)指標(biāo)（一）供給指標(biāo)1、存量2、新竣工量3、滅失量4、空置(kōnɡzhì)量5、空置(kōnɡzhì)率6、可供租售量7、房屋施工面積8、房屋新開(kāi)工面積9、平均建設(shè)周期10、竣工房屋價(jià)值第五十一頁(yè)，共226頁(yè)。（二）需求指標(biāo)1、國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值2、人口數(shù)3、城市家庭人口4、就業(yè)人員數(shù)量5、就業(yè)分布6、城市家庭可支配收入7、城鎮(zhèn)登記失業(yè)率8、城市家庭總支出9、房屋(fángwū)空間使用數(shù)量10、商品零售價(jià)格指數(shù)11、城市居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)第五十二頁(yè)，共226頁(yè)。（三）市場(chǎng)交易指標(biāo)1、銷(xiāo)售量2、出租量3、吸納量4、吸納率5、吸納周期6、預(yù)售面積(miànjī)7、房地產(chǎn)價(jià)格指數(shù)8、房地產(chǎn)價(jià)格9、房地產(chǎn)租金第五十三頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的特性(tèxìng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的功能房地產(chǎn)市場(chǎng)的政府干預(yù)第四節(jié)房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)的特性與功能第五十四頁(yè)，共226頁(yè)。一、房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)的特性（一）市場(chǎng)(shìchǎng)供給的特點(diǎn)（二）市場(chǎng)(shìchǎng)需求的特點(diǎn)（三）市場(chǎng)(shìchǎng)交易的特點(diǎn)（四）市場(chǎng)(shìchǎng)價(jià)格的特點(diǎn)第五十五頁(yè)，共226頁(yè)。二、房地產(chǎn)市場(chǎng)的功能1、配置(pèizhì)存量房地產(chǎn)資源和利益2、顯示房地產(chǎn)市場(chǎng)需求變化3、指導(dǎo)供給以適應(yīng)需求的變化4、指導(dǎo)政府制定科學(xué)的土地供給計(jì)劃5、引導(dǎo)需求適應(yīng)供給條件的變化第五十六頁(yè)，共226頁(yè)。三、房地產(chǎn)市場(chǎng)的政府干預(yù)（一）目標(biāo)1、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展2、使存量房地產(chǎn)資源得到最有效(yǒuxiào)的使用3、保證為各類(lèi)生產(chǎn)生活需要提供適當(dāng)?shù)娜胱】臻g4、引導(dǎo)新建項(xiàng)目的位置選擇5、滿(mǎn)足特殊群體的需要第五十七頁(yè)，共226頁(yè)。（二）手段1、土地供應(yīng)政策2、金融政策3、住房政策4、城市規(guī)劃(chénɡshìɡuīhuà)5、地價(jià)政策6、稅收政策7、租金和價(jià)格控制第五十八頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的概念(gàiniàn)房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的作用房地產(chǎn)市場(chǎng)區(qū)域的確定房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的內(nèi)容第五節(jié)房地產(chǎn)市場(chǎng)(shìchǎng)分析第五十九頁(yè)，共226頁(yè)。概念(gàiniàn)第六十頁(yè)，共226頁(yè)。二、作用1、開(kāi)發(fā)商2、置業(yè)投資者3、金融機(jī)構(gòu)(jīnrónɡjīɡòu)4、設(shè)計(jì)人員5、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理6、地方政府7、租戶(hù)和使用者8、物業(yè)管理者第六十一頁(yè)，共226頁(yè)。三、市場(chǎng)區(qū)域的確定1、影響市場(chǎng)區(qū)域形狀和大小的關(guān)鍵因素2、物業(yè)類(lèi)型(lèixíng)和市場(chǎng)分析目的對(duì)確定市場(chǎng)區(qū)域的影響第六十二頁(yè)，共226頁(yè)。宏觀因素分析市場(chǎng)供求(gōngqiú)分析相關(guān)因素分析四、房地產(chǎn)市場(chǎng)分析(fēnxī)的內(nèi)容供給分析需求(xūqiú)分析競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)占有率分析第六十三頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理(guǎnlǐ)計(jì)劃的概念編制物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理(guǎnlǐ)計(jì)劃的基礎(chǔ)工作構(gòu)造物業(yè)管理(guǎnlǐ)方案物業(yè)管理(guǎnlǐ)計(jì)劃中的預(yù)算技術(shù)第六節(jié)物業(yè)經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)管理計(jì)劃第六十四頁(yè)，共226頁(yè)。一、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃的概念1、制定物業(yè)管理計(jì)劃的基本(jīběn)原則2、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃的用途3、物業(yè)管理計(jì)劃的表現(xiàn)形式年度計(jì)劃——戰(zhàn)術(shù)層次中短期計(jì)劃——介于戰(zhàn)術(shù)與策略層次長(zhǎng)期計(jì)劃——策略層次第六十五頁(yè)，共226頁(yè)。二、編制物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃(jìhuà)的基礎(chǔ)工作1、區(qū)域宏觀環(huán)境分析2、房地產(chǎn)市場(chǎng)分析3、鄰里分析4、物業(yè)現(xiàn)狀分析5、業(yè)主目標(biāo)第六十六頁(yè)，共226頁(yè)。三、構(gòu)造物業(yè)管理(guǎnlǐ)方案（一）可能性1、更新及現(xiàn)代化2、改變建筑物的用途（二）物業(yè)管理(guǎnlǐ)計(jì)劃的主要內(nèi)容1、建筑物管理(guǎnlǐ)計(jì)劃2、租賃計(jì)劃3、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃4、物業(yè)運(yùn)行績(jī)效評(píng)估及與業(yè)主溝通計(jì)劃第六十七頁(yè)，共226頁(yè)。四、物業(yè)管理計(jì)劃中的預(yù)算技術(shù)1、年度運(yùn)營(yíng)預(yù)算2、資本(zīběn)支出預(yù)算3、長(zhǎng)期預(yù)算第六十八頁(yè)，共226頁(yè)。第六章租賃(zūlìn)管理內(nèi)容(nèiróng)物業(yè)(wùyè)租賃概述租賃管理與租賃方案房屋租賃合同租戶(hù)關(guān)系管理第六十九頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)物業(yè)(wùyè)租賃概念及其特征租賃管理的分類(lèi)物業(yè)(wùyè)租賃管理模式房屋租賃的行政管理第一節(jié)物業(yè)(wùyè)租賃概述第七十頁(yè)，共226頁(yè)。一、物業(yè)租賃概念主體：出租人/承租人出租人必須是房屋所有權(quán)人出租人將房屋出租給承租人使用，包括三種(sānzhǒnɡ)情況。第七十一頁(yè)，共226頁(yè)。二、房屋租賃特征1、房屋租賃不轉(zhuǎn)移房屋的所有權(quán)2、房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋3、房屋租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)要式契約關(guān)系4、房屋租賃關(guān)系不因所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而中止5、租賃雙方都必須是符合法律(fǎlǜ)規(guī)定的責(zé)任人第七十二頁(yè)，共226頁(yè)。三、物業(yè)租賃(zūlìn)的分類(lèi)1、按房屋所有權(quán)的性質(zhì)劃分2、按房屋租賃(zūlìn)期限劃分3、按物業(yè)租金的內(nèi)涵劃分4、其他劃分方式第七十三頁(yè)，共226頁(yè)。四、物業(yè)租賃(zūlìn)管理模式（一）包租轉(zhuǎn)租模式（二）出租代理模式（三）委托管理模式1、具體做法2、雙方責(zé)任(zérèn)及利弊第七十四頁(yè)，共226頁(yè)。五、房屋租賃(zūlìn)的行政管理1、一般程序申請(qǐng)——審查——領(lǐng)證2、房屋租賃(zūlìn)的條件3、違法行為及處罰第七十五頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)租賃管理的概念與內(nèi)容租賃方案與策略租戶(hù)選擇租金確定(quèdìng)與調(diào)整租約談判與簽約管理租賃管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第二節(jié)租賃(zūlìn)管理與租賃(zūlìn)方案第七十六頁(yè)，共226頁(yè)。一、租賃管理的內(nèi)容租約簽訂(qiāndìng)前租約執(zhí)行過(guò)程中租約期滿(mǎn)時(shí)第七十七頁(yè)，共226頁(yè)。二、租賃方案與策略1、確定可出租面積和租賃方式2、編制租賃經(jīng)營(yíng)預(yù)算3、定位目標(biāo)市場(chǎng)4、確定租金方案5、明確吸引(xīyǐn)租戶(hù)的策略第七十八頁(yè)，共226頁(yè)。三、租戶(hù)選擇（準(zhǔn)則）潛在租戶(hù)所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類(lèi)型及其聲譽(yù)財(cái)務(wù)(cáiwù)穩(wěn)定性和長(zhǎng)期盈利的能力所需的面積大小及空間組合需要提供的特殊物業(yè)管理服務(wù)第七十九頁(yè)，共226頁(yè)。四、租金(zūjīn)確定與調(diào)整1、租金(zūjīn)的計(jì)算單位和所包含的內(nèi)容2、基礎(chǔ)租金(zūjīn)與附加租金(zūjīn)3、租金(zūjīn)的調(diào)整第八十頁(yè)，共226頁(yè)。五、租約談判(tánpàn)與簽約管理第八十一頁(yè)，共226頁(yè)。六、租賃(zūlìn)管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)推廣的四個(gè)方面:1、價(jià)格優(yōu)勢(shì)2、物業(yè)本身的素質(zhì)3、良好的聲譽(yù)4、經(jīng)濟(jì)實(shí)用第八十二頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)房屋租賃合同的概念房屋租賃合同的法律(fǎlǜ)特征房屋租賃合同的基本條款第三節(jié)房屋租賃(zūlìn)合同第八十三頁(yè)，共226頁(yè)。一、房屋(fángwū)租賃合同的概念債權(quán)(zhàiquán)合同第八十四頁(yè)，共226頁(yè)。二、房屋租賃合同的特征(tèzhēng)1、雙務(wù)合同2、有償合同3、諾成合同4、要式合同5、繼續(xù)性合同——時(shí)間第八十五頁(yè)，共226頁(yè)。三、房屋租賃合同的基本條款1、當(dāng)事人姓名或者名稱(chēng)及住所2、房屋坐落、面積、裝修及設(shè)施狀況3、租賃用途4、租賃期限(qīxiàn)5、租金及支付方式6、房屋的修繕責(zé)任住宅非住宅第八十六頁(yè)，共226頁(yè)。7、轉(zhuǎn)租的約定8、變更和解除合同的條件自然終止人為終止9、租賃雙方的權(quán)利(quánlì)和義務(wù)10、當(dāng)事人約定的其他條款稅收與保險(xiǎn)費(fèi)的分擔(dān)改建的規(guī)定保證金第八十七頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)客戶(hù)關(guān)系管理理論(lǐlùn)簡(jiǎn)介租賃管理中的租戶(hù)關(guān)系管理第四節(jié)租戶(hù)關(guān)系(guānxì)管理第八十八頁(yè)，共226頁(yè)。一、租戶(hù)(zūhù)關(guān)系管理的含義供應(yīng)商客戶(hù)(kèhù)策略(cèlüè)第八十九頁(yè)，共226頁(yè)。二、對(duì)企業(yè)的作用1、能夠整合(zhěnɡhé)客戶(hù)、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程2、能夠提高企業(yè)、員工對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力3、能夠提高企業(yè)銷(xiāo)售收入4、能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度第九十頁(yè)，共226頁(yè)。三、本質(zhì)(běnzhì)1、是一種管理理念而非管理軟件CRM管理思想——核心CRM軟件——信息平臺(tái)2、是營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新第九十一頁(yè)，共226頁(yè)。四、租賃管理中的租戶(hù)關(guān)系管理（一）租賃管理中實(shí)施CRM是市場(chǎng)化的要求（二）在租賃管理中實(shí)施CRM涉及到的工作(gōngzuò)1、建立詳細(xì)的租戶(hù)檔案2、租賃期內(nèi)的服務(wù)3、租金繳交的管理4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析5、個(gè)性化服務(wù)第九十二頁(yè)，共226頁(yè)。第七章成本(chéngběn)管理內(nèi)容(nèiróng)物業(yè)管理中的成本及其分類(lèi)成本估算(ɡūsuàn)方法成本預(yù)算成本控制第九十三頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)物業(yè)管理中的成本(chéngběn)物業(yè)管理中的分類(lèi)第一節(jié)物業(yè)管理中的成本(chéngběn)及其分類(lèi)第九十四頁(yè)，共226頁(yè)。一、物業(yè)管理成本(chéngběn)的含義生產(chǎn)(shēngchǎn)費(fèi)用管理(guǎnlǐ)成本經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用營(yíng)業(yè)成本第九十五頁(yè)，共226頁(yè)。二、物業(yè)管理成本的構(gòu)成（一）營(yíng)業(yè)成本1、直接人工費(fèi)2、直接材料費(fèi)3、間接費(fèi)用（二）期間費(fèi)用或經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用1、管理費(fèi)用2、財(cái)務(wù)費(fèi)用（三）劃清(huáqīnɡ)營(yíng)業(yè)成本與期間費(fèi)用的界線第九十六頁(yè)，共226頁(yè)。三、物業(yè)管理成本的分類(lèi)(fēnlèi)1、按照經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分類(lèi)(fēnlèi)2、按照經(jīng)濟(jì)用途分類(lèi)(fēnlèi)第九十七頁(yè)，共226頁(yè)。3、按照與業(yè)務(wù)量的關(guān)系劃分(huàfēn)固定成本變動(dòng)成本半固定或半變動(dòng)成本第九十八頁(yè)，共226頁(yè)。4、按照計(jì)算依據(jù)(yījù)不同劃分目標(biāo)成本定額成本計(jì)劃成本實(shí)際成本第九十九頁(yè)，共226頁(yè)。5、按照(ànzhào)與決策的關(guān)系劃分邊際成本差異成本機(jī)會(huì)成本估計(jì)成本沉沒(méi)成本可緩成本可免成本附加價(jià)值成本第一百頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)成本(chéngběn)估算的目的主要成本(chéngběn)項(xiàng)目的估算方法成本(chéngběn)估算結(jié)果匯總第二節(jié)成本估算(ɡūsuàn)方法第一百零一頁(yè)，共226頁(yè)。一、成本估算(ɡūsuàn)的目的1、包干制的構(gòu)成物業(yè)管理服務(wù)成本法定稅費(fèi)利潤(rùn)2、酬金制的構(gòu)成物業(yè)管理服務(wù)支出酬金第一百零二頁(yè)，共226頁(yè)。二、主要(zhǔyào)成本項(xiàng)目的估算方法1、人工費(fèi)的估算2、辦公費(fèi)估算3、共用部位與共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)估算4、保安費(fèi)估算5、清潔衛(wèi)生費(fèi)估算6、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)估算7、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)估算8、保險(xiǎn)費(fèi)估算9、專(zhuān)項(xiàng)維修資金第一百零三頁(yè)，共226頁(yè)。三、成本(chéngběn)估算結(jié)果匯總計(jì)算公式：P=∑Fi/S第一百零四頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)成本預(yù)算(yùsuàn)的意義與要求成本預(yù)算(yùsuàn)的編制方法成本預(yù)算(yùsuàn)的編制程序第三節(jié)成本(chéngběn)預(yù)算第一百零五頁(yè)，共226頁(yè)。一、成本(chéngběn)預(yù)算的含義第一百零六頁(yè)，共226頁(yè)。二、成本預(yù)算的基本要求1、成本預(yù)算必須同其他預(yù)算相協(xié)調(diào)2、成本預(yù)算要以各項(xiàng)定額為基礎(chǔ)(jīchǔ)3、成本預(yù)算應(yīng)有相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施保證4、成本預(yù)算要全面權(quán)衡，提高資金使用效益5、成本預(yù)算既要符合實(shí)際，又要適當(dāng)留有余地第一百零七頁(yè)，共226頁(yè)。三、成本預(yù)算的編制方法1、固定預(yù)算2、彈性預(yù)算3、零基預(yù)算4、滾動(dòng)(gǔndòng)預(yù)算和概率預(yù)算第一百零八頁(yè)，共226頁(yè)。四、成本預(yù)算的編制程序（一）編制方式——二下一上式（二）編制程序（三）不同成本的預(yù)算編制營(yíng)業(yè)成本預(yù)算——以收入(shōurù)預(yù)算為基礎(chǔ)管理費(fèi)用預(yù)算——零基預(yù)算財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算——預(yù)算值為零第一百零九頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)成本控制的含義與分類(lèi)成本控制的原則與程序成本控制的組織體系成本的日常(rìcháng)管理第四節(jié)成本(chéngběn)控制第一百一十頁(yè)，共226頁(yè)。一、成本控制的含義對(duì)目標(biāo)成本本身的控制對(duì)目標(biāo)成本完成的控制和過(guò)程的監(jiān)督在過(guò)程控制基礎(chǔ)(jīchǔ)上，著眼于未來(lái)，為今后成本的降低指明方向?！獜V義狹義(xiáyì)第一百一十一頁(yè)，共226頁(yè)。二、成本控制的分類(lèi)1、按控制的時(shí)間特征分類(lèi)事先(shìxiān)控制——設(shè)計(jì)階段事中控制——執(zhí)行階段事后控制——考核階段2、按控制的機(jī)制分類(lèi)前饋性控制防護(hù)性控制反饋性控制第一百一十二頁(yè)，共226頁(yè)。三、成本控制的原則1、全面(quánmiàn)控制原則2、講求經(jīng)濟(jì)效益原則3、責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則4、例外管理原則重要性特殊性一貫性第一百一十三頁(yè)，共226頁(yè)。四、成本控制的程序確定執(zhí)行(zhíxíng)分析糾正考核第一百一十四頁(yè)，共226頁(yè)。五、成本控制的組織體系成本中心——控制營(yíng)業(yè)成本為主費(fèi)用中心——控制運(yùn)營(yíng)費(fèi)用為主綜合性定量指標(biāo)(zhǐbiāo)——物業(yè)增值率第一百一十五頁(yè)，共226頁(yè)。六、成本的日常管理(guǎnlǐ)1、利用物業(yè)管理(guǎnlǐ)周期理論進(jìn)行成本控制2、嚴(yán)格實(shí)施預(yù)算的憑證控制——費(fèi)用手冊(cè)3、建立健全費(fèi)用開(kāi)支與報(bào)銷(xiāo)審批制度審核原始憑證第一百一十六頁(yè)，共226頁(yè)。第八章合同(hétong)與風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容(nèiróng)物業(yè)管理中的主要合同類(lèi)型物業(yè)服務(wù)合同招投標(biāo)階段(jiēduàn)的合同管理風(fēng)險(xiǎn)管理理論保險(xiǎn)與物業(yè)保險(xiǎn)合同風(fēng)險(xiǎn)管理第一百一十七頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)合同的概念(gàiniàn)物業(yè)管理活動(dòng)中主要的合同類(lèi)型物業(yè)管理合同的構(gòu)成要素第一節(jié)物業(yè)管理中的主要合同(hétong)類(lèi)型第一百一十八頁(yè)，共226頁(yè)。一、合同(hétong)的概念第一百一十九頁(yè)，共226頁(yè)。二、物業(yè)管理活動(dòng)中主要的合同類(lèi)型1、物業(yè)建設(shè)單位(dānwèi)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中所訂立的合同2、前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同3、業(yè)主所簽訂的與物業(yè)管理活動(dòng)有關(guān)的合同4、物業(yè)管理企業(yè)與專(zhuān)營(yíng)公司訂立的有關(guān)物業(yè)管理活動(dòng)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)合同第一百二十頁(yè)，共226頁(yè)。三、物業(yè)管理合同(hétong)的構(gòu)成要素第一百二十一頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)物業(yè)服務(wù)(fúwù)合同的類(lèi)型物業(yè)服務(wù)(fúwù)合同的特征物業(yè)服務(wù)(fúwù)合同的主要內(nèi)容物業(yè)服務(wù)(fúwù)合同簽訂要點(diǎn)第二節(jié)物業(yè)(wùyè)服務(wù)合同第一百二十二頁(yè)，共226頁(yè)。一、物業(yè)(wùyè)服務(wù)合同的類(lèi)型1、前期物業(yè)(wùyè)服務(wù)合同2、物業(yè)(wùyè)服務(wù)合同第一百二十三頁(yè)，共226頁(yè)。二、物業(yè)服務(wù)合同的特征1、物業(yè)服務(wù)合同的訂立以當(dāng)事人相互信任為前提2、有償(yǒuchánɡ)的3、雙務(wù)合同、諾成性合同4、勞務(wù)合同第一百二十四頁(yè)，共226頁(yè)。三、主要內(nèi)容1、物業(yè)基本情況2、委托服務(wù)事項(xiàng)3、雙方權(quán)利義務(wù)4、物業(yè)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)5、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和維修費(fèi)用6、專(zhuān)項(xiàng)維修基金的管理和使用(shǐyòng)7、物業(yè)管理用房8、物業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用9、委托服務(wù)期限10、違約責(zé)任第一百二十五頁(yè)，共226頁(yè)。四、簽訂要點(diǎn)1、宜細(xì)不宜粗原則(yuánzé)2、不應(yīng)有無(wú)償無(wú)限期的承諾3、實(shí)事求是、留有余地4、明確界定違約責(zé)任與處理方式第一百二十六頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)物業(yè)管理招投標(biāo)概述物業(yè)管理招標(biāo)物業(yè)管理投標(biāo)物業(yè)管理企業(yè)(qǐyè)投標(biāo)的關(guān)鍵事項(xiàng)第三節(jié)招投標(biāo)階段(jiēduàn)的合同管理第一百二十七頁(yè)，共226頁(yè)。一、內(nèi)涵(nèihán)第一百二十八頁(yè)，共226頁(yè)。二、原則(yuánzé)三公一合理第一百二十九頁(yè)，共226頁(yè)。三、特點(diǎn)早期(zǎoqī)介入階段性第一百三十頁(yè)，共226頁(yè)。四、招標(biāo)(zhāobiāo)的方式1、公開(kāi)招標(biāo)(zhāobiāo)2、邀請(qǐng)招標(biāo)(zhāobiāo)3、議標(biāo)第一百三十一頁(yè)，共226頁(yè)。五、編制與標(biāo)底確定1、要與本物業(yè)的檔次相協(xié)調(diào)2、要反映業(yè)主、使用人的經(jīng)濟(jì)承受能力和消費(fèi)意向3、要以招標(biāo)文件中的管理目標(biāo)為依據(jù)4、此外，還要嚴(yán)格遵循國(guó)家及地方政府頒布的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要注意與物業(yè)管理市場(chǎng)(shìchǎng)的行情相協(xié)調(diào)第一百三十二頁(yè)，共226頁(yè)。六、投標(biāo)(tóubiāo)的程序第一百三十三頁(yè)，共226頁(yè)。七、投標(biāo)書(shū)的編制(biānzhì)第一百三十四頁(yè)，共226頁(yè)。八、投標(biāo)的關(guān)鍵事項(xiàng)

1、決定參與(cānyù)投標(biāo)的關(guān)鍵因素2、投標(biāo)過(guò)程中六項(xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)3、不同階段的主要工作安排第一百三十五頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)理論風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)管理理論第四節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理理論(lǐlùn)第一百三十六頁(yè)，共226頁(yè)。一、風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)的含義第一百三十七頁(yè)，共226頁(yè)。二、風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)的特征負(fù)面性不確定性可測(cè)性第一百三十八頁(yè)，共226頁(yè)。三、風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型純粹風(fēng)險(xiǎn)與投機(jī)(tóujī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)與人身風(fēng)險(xiǎn)自然風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)基本風(fēng)險(xiǎn)和特殊風(fēng)險(xiǎn)第一百三十九頁(yè)，共226頁(yè)。四、風(fēng)險(xiǎn)的成本1、防范、分散或轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的費(fèi)用2、風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的損失及處理費(fèi)用3、風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)(shèhuì)成本——宏觀角度微觀(wēiguān)角度第一百四十頁(yè)，共226頁(yè)。五、風(fēng)險(xiǎn)管理的含義(hányì)第一百四十一頁(yè)，共226頁(yè)。六、風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟1、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估(pínɡɡū)3、風(fēng)險(xiǎn)控制回避自擔(dān)或保留預(yù)防與抑制——事前和事中轉(zhuǎn)移——保險(xiǎn)和合同4、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整第一百四十二頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)合同概述物業(yè)(wùyè)保險(xiǎn)的目的物業(yè)(wùyè)保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種物業(yè)(wùyè)管理中的投保決策第五節(jié)保險(xiǎn)(bǎoxiǎn)與物業(yè)保險(xiǎn)(bǎoxiǎn)第一百四十三頁(yè)，共226頁(yè)。一、保險(xiǎn)(bǎoxiǎn)的含義第一百四十四頁(yè)，共226頁(yè)。二、保險(xiǎn)(bǎoxiǎn)的特征第一百四十五頁(yè)，共226頁(yè)。三、保險(xiǎn)的原則1、誠(chéng)信(chénɡxìn)原則——首要原則2、可保利益的原則3、近因原則——最直接因果關(guān)系4、比例分?jǐn)傇瓌t第一百四十六頁(yè)，共226頁(yè)。四、保險(xiǎn)合同的含義(hányì)第一百四十七頁(yè)，共226頁(yè)。五、保險(xiǎn)合同的特征1、要式合同2、附合合同/格式(géshi)合同3、有償合同4、射幸合同第一百四十八頁(yè)，共226頁(yè)。六、保險(xiǎn)合同的主體1、當(dāng)事人保險(xiǎn)人投保人被保險(xiǎn)人(bèibǎoxiǎnrén)2、關(guān)系人受益人保險(xiǎn)代理人保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人第一百四十九頁(yè)，共226頁(yè)。七、保險(xiǎn)合同主要當(dāng)事人的義務(wù)1、投保人的義務(wù)如實(shí)告知義務(wù)危險(xiǎn)增加通知義務(wù)出險(xiǎn)(chūxiǎn)通知義務(wù)防災(zāi)減損的義務(wù)及時(shí)交付保費(fèi)的義務(wù)第一百五十頁(yè)，共226頁(yè)。2、保險(xiǎn)人的義務(wù)(yìwù)賠償義務(wù)(yìwù)第一百五十一頁(yè)，共226頁(yè)。八、保險(xiǎn)合同的一般(yībān)內(nèi)容第一百五十二頁(yè)，共226頁(yè)。九、保險(xiǎn)單第一百五十三頁(yè)，共226頁(yè)。十、索賠(suǒpéi)概念第一百五十四頁(yè)，共226頁(yè)。十一、索賠(suǒpéi)程序第一百五十五頁(yè)，共226頁(yè)。十二、物業(yè)保險(xiǎn)的目的1、分散意外(yìwài)損失2、利于善后工作第一百五十六頁(yè)，共226頁(yè)。十三、物業(yè)保險(xiǎn)(bǎoxiǎn)的主要險(xiǎn)種（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(bǎoxiǎn)1、火災(zāi)保險(xiǎn)(bǎoxiǎn)2、物業(yè)火險(xiǎn)的投保范圍3、物業(yè)綜合險(xiǎn)第一百五十七頁(yè)，共226頁(yè)。（二）雇主責(zé)任保險(xiǎn)1、責(zé)任范圍2、除外(chúwài)責(zé)任3、賠償額度4、保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)算5、擴(kuò)展責(zé)任第一百五十八頁(yè)，共226頁(yè)。（三）公眾責(zé)任保險(xiǎn)1、保險(xiǎn)責(zé)任2、除外責(zé)任3、保險(xiǎn)費(fèi)率及保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)算4、賠償(péicháng)限額與免賠額第一百五十九頁(yè)，共226頁(yè)。十四、物業(yè)管理中的投保決策過(guò)程詳細(xì)調(diào)查確定(quèdìng)所需的保險(xiǎn)保險(xiǎn)金額和保險(xiǎn)費(fèi)的確定(quèdìng)選擇保險(xiǎn)公司分析保單條款第一百六十頁(yè)，共226頁(yè)。第十章寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)管理內(nèi)容(nèiróng)寫(xiě)字樓及寫(xiě)字樓物業(yè)管理寫(xiě)字樓租賃(zūlìn)管理寫(xiě)字樓安全與風(fēng)險(xiǎn)管理寫(xiě)字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評(píng)價(jià)第一百六十一頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)寫(xiě)字樓物業(yè)的特點(diǎn)影響寫(xiě)字樓分類(lèi)的因素寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo)(mùbiāo)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的工作模式寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容寫(xiě)字樓管理中的策略第一節(jié)寫(xiě)字樓及寫(xiě)字樓物業(yè)管理第一百六十二頁(yè)，共226頁(yè)。一、寫(xiě)字樓物業(yè)的特點(diǎn)1、所處區(qū)位好、規(guī)模大2、多為現(xiàn)代化的高層建筑3、功能齊全、配套設(shè)施(shèshī)完善4、多由專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理5、保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫(xiě)字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵第一百六十三頁(yè)，共226頁(yè)。二、影響寫(xiě)字樓分類(lèi)的因素1、分類(lèi)（1）按照寫(xiě)字樓的使用方式不同，分為：自用型寫(xiě)字樓租售型寫(xiě)字樓（2）按照寫(xiě)字樓物業(yè)所具備的功能差異(chāyì)，分為：?jiǎn)渭冃蛯?xiě)字樓商住型寫(xiě)字樓綜合型寫(xiě)字樓第一百六十四頁(yè)，共226頁(yè)。2、因素位置交通方便性聲望(shēngwàn)或形象建筑形式大堂電梯走廊寫(xiě)字樓室內(nèi)空間布置為租戶(hù)提供的服務(wù)建筑設(shè)備系統(tǒng)物業(yè)管理水平租戶(hù)類(lèi)型第一百六十五頁(yè)，共226頁(yè)。三、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo)（一）宏觀目標(biāo)——社會(huì)效益（二）常規(guī)目標(biāo)1、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)——收益部分使用(shǐyòng)率最大化2、管理目標(biāo)——物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化3、服務(wù)目標(biāo)——物業(yè)所有人與使用(shǐyòng)人滿(mǎn)意率最大化（三）微觀目標(biāo)——各部門(mén)崗位目標(biāo)第一百六十六頁(yè)，共226頁(yè)。四、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的工作(gōngzuò)模式第一百六十七頁(yè)，共226頁(yè)。五、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容(nèiróng)1、寫(xiě)字樓物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)2、制定租金收取辦法3、協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶(hù)的關(guān)系4、組織和控制第一百六十八頁(yè)，共226頁(yè)。六、寫(xiě)字樓管理中的策略1、分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚(qīngchu)界定服務(wù)范圍2、確保提供合同服務(wù)，適時(shí)提供超值服務(wù)3、合理保證非收益部分的使用需要共用空間的合理配置管理服務(wù)空間的合理配置設(shè)備空間的合理配置第一百六十九頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)寫(xiě)字樓的租戶(hù)選擇寫(xiě)字樓租金的確定(quèdìng)與調(diào)整寫(xiě)字樓的租約制定第二節(jié)寫(xiě)字樓租賃(zūlìn)管理第一百七十頁(yè)，共226頁(yè)。一、寫(xiě)字樓的租戶(hù)選擇1、租戶(hù)的商業(yè)信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況2、所需面積的大小——15-20平方米/人可能面積的組合尋租者經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)(yèwù)的性質(zhì)尋租者將來(lái)擴(kuò)展辦公室面積的計(jì)劃3、需要提供的物業(yè)管理服務(wù)第一百七十一頁(yè)，共226頁(yè)。二、寫(xiě)字樓租金的確定與調(diào)整(tiáozhěng)1、計(jì)算可出租或可使用面積2、基礎(chǔ)租金與市場(chǎng)租金3、出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修4、租金的調(diào)整(tiáozhěng)第一百七十二頁(yè)，共226頁(yè)。三、寫(xiě)字樓的租約(zūyuē)制定1、租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款2、折讓優(yōu)惠和租戶(hù)權(quán)利的授予第一百七十三頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)寫(xiě)字樓安全管理(guǎnlǐ)寫(xiě)字樓風(fēng)險(xiǎn)管理(guǎnlǐ)寫(xiě)字樓的物業(yè)保險(xiǎn)第三節(jié)寫(xiě)字樓安全(ānquán)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理第一百七十四頁(yè)，共226頁(yè)。一、寫(xiě)字樓安全管理（一）工程安全——安全首要問(wèn)題（二）消防安全（三）治安(zhìān)安全（四）應(yīng)急預(yù)案第一百七十五頁(yè)，共226頁(yè)。二、寫(xiě)字樓風(fēng)險(xiǎn)管理1、寫(xiě)字樓物業(yè)(wùyè)風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)全員性全期性動(dòng)態(tài)性第一百七十六頁(yè)，共226頁(yè)。2、寫(xiě)字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的種類(lèi)工程隱患風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)消防防范風(fēng)險(xiǎn)保安防范風(fēng)險(xiǎn)自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)——非人(fēirén)為原因人為(rénwéi)原因第一百七十七頁(yè)，共226頁(yè)。3、應(yīng)對(duì)(yìngduì)策略風(fēng)險(xiǎn)回避風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)減輕風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)應(yīng)急措施第一百七十八頁(yè)，共226頁(yè)。三、寫(xiě)字樓的物業(yè)(wùyè)保險(xiǎn)1、投保范圍2、投保特點(diǎn)第一百七十九頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)物業(yè)管理企業(yè)的選擇(xuǎnzé)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)第四節(jié)寫(xiě)字樓物業(yè)管理企業(yè)(qǐyè)的選擇與評(píng)價(jià)第一百八十頁(yè)，共226頁(yè)。一、選擇標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)1、能否令業(yè)主滿(mǎn)意2、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的水平3、向業(yè)主提供信息的能力4、管理計(jì)劃第一百八十一頁(yè)，共226頁(yè)。二、物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)1、與租戶(hù)有良好的溝通2、及時(shí)收取租金3、及時(shí)處理租戶(hù)的投訴4、達(dá)到了出租率目標(biāo)5、物業(yè)維修狀況良好6、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用沒(méi)突破事先的預(yù)算7、及時(shí)提供有關(guān)物業(yè)報(bào)告8、為業(yè)主的利益(lìyì)主動(dòng)提出建議9、對(duì)業(yè)主的批評(píng)或建議反應(yīng)迅速第一百八十二頁(yè)，共226頁(yè)。三、寫(xiě)字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)1、服務(wù)滿(mǎn)意度感性服務(wù)——快慢/冷熱/好壞理性服務(wù)——全缺/有無(wú)/明暗2、物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)租賃經(jīng)營(yíng)方面(fāngmiàn)的指標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)方面(fāngmiàn)的指標(biāo)3、物業(yè)品牌化第一百八十三頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)零售商業(yè)物業(yè)及其分類(lèi)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理零售商業(yè)物業(yè)的租賃(zūlìn)管理零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理風(fēng)險(xiǎn)與安全管理第十一章零售商業(yè)物業(yè)(wùyè)經(jīng)營(yíng)管理第一百八十四頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)零售商業(yè)(shāngyè)物業(yè)簡(jiǎn)介零售商業(yè)(shāngyè)物業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史零售商業(yè)(shāngyè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容零售商業(yè)(shāngyè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的類(lèi)型第一節(jié)零售商業(yè)物業(yè)(wùyè)及其分類(lèi)第一百八十五頁(yè)，共226頁(yè)。一、零售商業(yè)物業(yè)(wùyè)簡(jiǎn)介二、發(fā)展簡(jiǎn)史第一百八十六頁(yè)，共226頁(yè)。三、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容1、招商及承租戶(hù)組合2、零售技術(shù)3、物業(yè)維護(hù)(wéihù)4、營(yíng)銷(xiāo)5、保險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理6、財(cái)務(wù)管理第一百八十七頁(yè)，共226頁(yè)。四、零售(línɡshòu)商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的類(lèi)型1、策略與運(yùn)行管理2、現(xiàn)場(chǎng)管理按管理組織形式不同分類(lèi)按專(zhuān)業(yè)和分包形式的不同進(jìn)行分類(lèi)第一百八十八頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)選址與規(guī)劃(guīhuà)經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作第二節(jié)零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理(guǎnlǐ)中的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理第一百八十九頁(yè)，共226頁(yè)。一、選址和規(guī)劃1、市場(chǎng)容量2、進(jìn)出交通(jiāotōng)3、地點(diǎn)顯著4、規(guī)模大小5、內(nèi)部設(shè)施因素第一百九十頁(yè)，共226頁(yè)。二、經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作1、中心地理論(lǐlùn)2、同類(lèi)零售店聚集理論(lǐlùn)3、需求的外部效應(yīng)理論(lǐlùn)4、理論(lǐlùn)應(yīng)用租戶(hù)組合應(yīng)實(shí)現(xiàn)多樣化引入主力店以帶來(lái)大量客流空間安排實(shí)現(xiàn)相互促進(jìn)效應(yīng)第一百九十一頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)租戶(hù)選擇租金(zūjīn)確定與調(diào)整租約制定第三節(jié)零售(línɡshòu)商業(yè)物業(yè)的租賃管理第一百九十二頁(yè)，共226頁(yè)。一、租戶(hù)選擇1、聲譽(yù)2、財(cái)務(wù)能力3、租戶(hù)組合(zǔhé)與位置分配4、租戶(hù)需要的服務(wù)第一百九十三頁(yè)，共226頁(yè)。二、租金確定(quèdìng)與調(diào)整1、基礎(chǔ)租金2、百分比租金3、代收代繳費(fèi)用和凈租約4、租金的調(diào)整第一百九十四頁(yè)，共226頁(yè)。三、租約(zūyuē)制定1、關(guān)于每一獨(dú)立承租單元的用途2、限制經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相似的租戶(hù)3、限制租戶(hù)在一定地域范圍內(nèi)重復(fù)設(shè)店4、營(yíng)業(yè)時(shí)間5、公用面積的維護(hù)6、廣告、標(biāo)志和圖形7、折讓優(yōu)惠8、其他條款第一百九十五頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)策略(cèlüè)與計(jì)劃管理范圍管理目標(biāo)第四節(jié)零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)管理第一百九十六頁(yè)，共226頁(yè)。一、策略與計(jì)劃（一）現(xiàn)場(chǎng)管理策略1、經(jīng)營(yíng)策略樹(shù)立品牌形象，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?！行呐c開(kāi)發(fā)商建立密切聯(lián)系，考慮長(zhǎng)線(chánɡxiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟。必要的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。2、管理策略管理模式管理承諾管理期限第一百九十七頁(yè)，共226頁(yè)。一、策略(cèlüè)與計(jì)劃（二）現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃1、機(jī)構(gòu)設(shè)置2、費(fèi)用測(cè)算3、特色服務(wù)內(nèi)容4、工作流程5、規(guī)章制度第一百九十八頁(yè)，共226頁(yè)。二、管理(guǎnlǐ)范圍1、基本范圍2、需要特別界定的區(qū)域第一百九十九頁(yè)，共226頁(yè)。三、管理目標(biāo)統(tǒng)一的店面管理統(tǒng)一的店面形象(xíngxiàng)管理統(tǒng)一的員工管理統(tǒng)一的安全管理統(tǒng)一的承接租賃管理統(tǒng)一的物價(jià)質(zhì)檢管理第二百頁(yè)，共226頁(yè)。內(nèi)容(nèiróng)零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全(ānquán)管理第五節(jié)風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)與安全管理第二百零一頁(yè)，共226頁(yè)。一、風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)1、管理(guǎnlǐ)模式風(fēng)險(xiǎn)2、產(chǎn)權(quán)與管理(guǎnlǐ)權(quán)相分離風(fēng)險(xiǎn)3、管理(guǎnlǐ)范圍不確定風(fēng)險(xiǎn)4、墊款風(fēng)險(xiǎn)5、突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)第二百零二頁(yè)，共226頁(yè)。二、風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)1、建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制(jīzhì)——預(yù)警制度2、把握重要環(huán)節(jié)第二百零三頁(yè)，共226頁(yè)。三、安全管理(guǎnlǐ)1、防火安全2、治安保衛(wèi)3、勞動(dòng)安全4、媒體風(fēng)險(xiǎn)防范第二百零四頁(yè)，共226頁(yè)。第十二章物業(yè)經(jīng)營(yíng)(jīngyíng)管理的未來(lái)發(fā)展內(nèi)容(nèiróng)房地產(chǎn)組合投資管理大型企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理設(shè)施管理不良物業(yè)資產(chǎn)管理可