服務(wù)質(zhì)量管理工作手冊

服務(wù)質(zhì)量管理工作手冊編制：編制日期：審批：發(fā)布日期：浙江XXXX物業(yè)管理有限公司第一部分：服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)及職TOC\o"1-5"\h\z責(zé) 11.服構(gòu) 務(wù)質(zhì)量管理 1架2.服務(wù)質(zhì)量管理工作組織架構(gòu) 23.公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 2TOC\o"1-5"\h\z部門（分公司、項(xiàng)目）服務(wù)質(zhì)量管理工作小組職責(zé) 3\o"CurrentDocument"第二部分：服務(wù)監(jiān)督類別和層級 4服務(wù)監(jiān)督檢查類別 4服務(wù)監(jiān)督檢查層級 8\o"CurrentDocument"相關(guān)記錄表單 8第三部分:質(zhì)量評價(jià) 9指導(dǎo)思想 9總體工作目標(biāo) 9服務(wù)品質(zhì)管理目標(biāo)、指標(biāo)與工作要求 9監(jiān)控檢查紅黃綠線考核細(xì)則 125.獎(jiǎng)罰的處理程序 13\o"CurrentDocument"第四部分：投訴處理 15投訴處理基本原則 16投訴處理組織保障 16投訴方式和渠道 16投訴處理程序 165、 處理結(jié)果的運(yùn)用 17第一部分：服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)及職責(zé)1、服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)2、服務(wù)質(zhì)量管理工作組織架構(gòu)公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組品質(zhì)保證部（辦公室）部門（分公司、項(xiàng)目）品質(zhì)監(jiān)控小組注：公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔(dān)任；品質(zhì)保證部為公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組常設(shè)辦公室；各部門（分公司、項(xiàng)目）服務(wù)質(zhì)量管理工作小組成員由項(xiàng)目經(jīng)理組建，確定一名品控聯(lián)絡(luò)人，并報(bào)品保部備案。3、公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1） 負(fù)責(zé)擬定監(jiān)控工作計(jì)劃，制定、修改《服務(wù)質(zhì)量管理工作手冊》、《安全工作責(zé)任書》等管理制度，并據(jù)此對全公司的各項(xiàng)工作實(shí)施全面的監(jiān)督檢查和考核。2） 負(fù)責(zé)督促各部門制定和完善監(jiān)控細(xì)則、崗位職責(zé)、各項(xiàng)管理制度、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、工作考核細(xì)則及獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，并以此為依據(jù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。3） 負(fù)責(zé)檢查各部門監(jiān)控小組的工作開展情況，及各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，指導(dǎo)各部門提高品質(zhì)檢查業(yè)務(wù)能力，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向該部門提出整改意見并監(jiān)督執(zhí)行。4） 負(fù)責(zé)受理服務(wù)范圍內(nèi)的各類投訴和舉報(bào)；負(fù)責(zé)受理內(nèi)部員工的投訴與建議；負(fù)責(zé)處理外部機(jī)構(gòu)、上級部門轉(zhuǎn)達(dá)的投訴和舉報(bào)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映下屬部門在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面存在的問題。5） 負(fù)責(zé)體系各項(xiàng)審核工作。6） 組織開展各類檢查及突擊性檢查。7） 協(xié)助公司對各部門的年度經(jīng)營管理業(yè)績考核；對有爭議或難以定性的獎(jiǎng)罰事項(xiàng)進(jìn)行討論給出意見。8） 定期將檢查情況、內(nèi)容向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每半年召開一次服務(wù)質(zhì)量管理通報(bào)會(huì)議，及時(shí)有效地對服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查、調(diào)整和部署，組織各部門分析問題、改進(jìn)管理。4、分公司、項(xiàng)目及班組服務(wù)質(zhì)量管理工作職責(zé)：1） 根據(jù)本部門的實(shí)際情況，制定、實(shí)施、檢查本部門監(jiān)控細(xì)則、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、承諾服務(wù)等的落實(shí)、執(zhí)行情況。2） 接受公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)，并對其提出的“整改意見”進(jìn)行落實(shí)、檢查、反饋。3） 重視服務(wù)對象意見或建議的收集記錄，做到件件有記錄、樁樁查落實(shí)，指定責(zé)任人做好投訴舉報(bào)的處理回復(fù)，及時(shí)反饋處理結(jié)果，定期組織開展服務(wù)對象意見建議等案例討論學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。4） 認(rèn)真處理好各種突發(fā)事件，按規(guī)定報(bào)告并登記處理情況，做好事后的分析總結(jié)在工作中予以改進(jìn)和落實(shí)。5） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月至少1次組織開展本部門現(xiàn)場自查，主管開展的內(nèi)部自查每月不少于2次，按規(guī)定做好記錄，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對主管檢查情況進(jìn)行監(jiān)督管理。6） 按照本手冊規(guī)定的檢查層級、類別規(guī)定開展或參與各類檢查。7） 履行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核辦法中規(guī)定的各項(xiàng)管理目標(biāo)。第二部分服務(wù)監(jiān)督類別和層級1、服務(wù)監(jiān)督類別:公司服務(wù)監(jiān)督類別分為：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、專項(xiàng)檢查、考核及迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收、撤場管理八種。檢查以飛行檢查、神秘訪客等多種形式開展。檢查類別適用范圍側(cè)重點(diǎn)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)巡查公司品質(zhì)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組檢查組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)。管理流程與制度執(zhí)行?，F(xiàn)場業(yè)務(wù)管理狀況。與甲方、相關(guān)部門、服務(wù)對象溝通日常服務(wù)狀況。多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因，幫助解決問題。每半年一次通報(bào)并及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況。分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查與甲方、相關(guān)部門、服務(wù)對象溝通日常服務(wù)狀況。重大投訴與突發(fā)事件。與服務(wù)對象接觸多的設(shè)備設(shè)施及場所。內(nèi)部管理情況。品質(zhì)保證部服務(wù)質(zhì)量管理投訴與安全事件。內(nèi)部管理、現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理狀況。各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證。體系運(yùn)行情況。經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享。各部門負(fù)責(zé)人工作巡查現(xiàn)場管理。與甲方、相關(guān)部門、服務(wù)對象溝通日常服務(wù)狀況。各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證。各部門負(fù)責(zé)人月度檢查情況。經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享關(guān)注現(xiàn)場與問題的整改落實(shí)情況。各部門日常檢查現(xiàn)場管理。設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況。安全管理檢查與評估。各部門負(fù)責(zé)人月度檢查情況。非特殊情況不能授權(quán)下屬進(jìn)行。業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派1.內(nèi)部管理，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。由公司品質(zhì)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組指

各部門在管理過程中出現(xiàn)投訴/服務(wù)滑坡現(xiàn)象與服務(wù)對象溝通，從服務(wù)對象角度了解存在的問題。抽查現(xiàn)場主要業(yè)務(wù)，分析管理流程是否存在問題。派專人或成立工作組。發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件針對事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問題。及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果新項(xiàng)目進(jìn)駐后1.新項(xiàng)目進(jìn)駐半年后，對部門內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。品保部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。專項(xiàng)檢查夜間查崗巡邏路線圖的合理性及執(zhí)行情況。安防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行功能測試。2.安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。檢查人員應(yīng)出示檢查牌，模擬測試須考慮對服務(wù)對象的影響工程設(shè)備大檢查設(shè)施設(shè)備日常管理情況。設(shè)施設(shè)備完好性試運(yùn)行檢查。操作規(guī)范、安全操作、預(yù)防措施等檢查。抽查責(zé)任人對設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。工程值班室、材料倉庫管理狀況。必須由設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免違規(guī)操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。安全大檢查各類預(yù)案演練，測試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。安防設(shè)備設(shè)施功能測試。關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。安全隱患。員工宿舍、物業(yè)用房（含倉庫）、商業(yè)用房安全。勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)防范。注意人員安全與對業(yè)主的影響。環(huán)境大檢查服務(wù)對象主要出入及活動(dòng)場所、通道保潔狀況。綠化現(xiàn)場作業(yè)、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。危險(xiǎn)品使用與管理。人員工作狀況。保潔倉庫管理狀況。應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目的具體清潔標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)段等檢查判定。內(nèi)部審核常規(guī)內(nèi)審系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)過程。體系運(yùn)行情況。由具備內(nèi)審員資格的人員實(shí)

各類糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況。管理流程及風(fēng)險(xiǎn)防范。開展員工職業(yè)健康工作的情況。環(huán)境體系執(zhí)行情況。施，內(nèi)審員不得審核自己的工作，被審核部門派專人陪同審核新項(xiàng)目在納入體系覆蓋范圍前管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)。體系執(zhí)行與制度建立。現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理?，F(xiàn)場安全管理?，F(xiàn)場環(huán)境管理。內(nèi)部審核方法，側(cè)重人員質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全意識等檢查。擴(kuò)大認(rèn)證范圍1.項(xiàng)目全部活動(dòng)與質(zhì)量體系的符合性。第三方審核方法甲方考核及迎優(yōu)檢查國優(yōu)迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)狀況、本體維修基金、匯報(bào)材料書面與PPT稿等）。房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）。機(jī)電設(shè)備管理情況。安全管理情況。環(huán)境管理情況。匯報(bào)現(xiàn)場及入口布置。檢查路線確定。應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況。迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，項(xiàng)目安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)甲方工作考核前檢查合同條款、服務(wù)要求執(zhí)行情況?，F(xiàn)場管理情況。座談與滿意度。上年度考核組意見改進(jìn)情況及新舉措。依據(jù)合同、工作考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。配合甲方接受各類考評檢查前按相關(guān)要求配合甲方做好迎檢、保障工作。（如：平安校園、綜合治理、清潔校園、綠色校園、JCI、重大接待保障任務(wù)等）?，F(xiàn)場服務(wù)保障措施到位情況。有否突發(fā)狀況的應(yīng)急措施等。分管領(lǐng)導(dǎo)參與，品保部配合其它類按要求做好安全文明小區(qū)、三優(yōu)單位、工人先鋒號、青年文明號集體等評比的迎檢工作。分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門配合工程驗(yàn)收裝修、改造工程完工后驗(yàn)收相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。合同規(guī)定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。功能性與實(shí)用性。必要時(shí)公司指派人員參與

安防工程完工內(nèi)部驗(yàn)收合同要求符合性。設(shè)置的合理性。隱蔽工程的安全性。外觀的美觀性。必要時(shí)公司指派人員參與綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收合同要求符合性。布局的合理性與安全性。保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。必要時(shí)指派專人，實(shí)施部門參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。接管驗(yàn)收工程設(shè)備接管前驗(yàn)收設(shè)備管理資料與相配套工具。設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。人員調(diào)配對接、安排。保修承諾。必要時(shí)公司指派人員參與綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收綠化資料與相配套工具。綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題。人員調(diào)配對接、安排。必要時(shí)公司指派人員參與新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收房屋本體及外觀。機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施。安防設(shè)施與停車場。綠化與環(huán)境。室內(nèi)檢查。圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。依據(jù)《接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。撤場管理公司向有關(guān)部門發(fā)函、報(bào)備將撤出項(xiàng)目的決定。財(cái)務(wù)部協(xié)助項(xiàng)目核算欠費(fèi)數(shù)據(jù)，跟進(jìn)欠費(fèi)完成數(shù)據(jù)，并進(jìn)行考核。部門（分公司、項(xiàng)目）負(fù)責(zé)人員退出方案。如有必要，協(xié)助項(xiàng)目通過法務(wù)催費(fèi)方式進(jìn)行催費(fèi)。負(fù)責(zé)與媒體、行政主管部門溝通。向公司遞交撤場申請，經(jīng)公司同意，起草詳細(xì)的撤場方案報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審定。相關(guān)職能部門介入?yún)⑴c處理善后工作項(xiàng)目部催繳物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用清欠工作。與街道、社區(qū)、業(yè)委會(huì)、甲方等溝通，協(xié)助各部門做好具體工作。擬移交的設(shè)施設(shè)備清單造冊，圖紙資料核對。撤出前繼續(xù)做好日常服務(wù)。

2、檢查層級公司監(jiān)控檢查分公司、職能部門內(nèi)部自查項(xiàng)目部及班組自查適用檢查類別頻度（不少于）適用檢查類別頻度（不少于）適用檢查類別頻度（不少于）業(yè)務(wù)巡查公司校內(nèi)項(xiàng)目及校外A類項(xiàng)目1次/月、校外BC類項(xiàng)目1次/季業(yè)務(wù)巡查1次/季度業(yè)務(wù)巡查隨時(shí)，記錄至少1次/月業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)內(nèi)部審核/標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收（體系覆蓋范圍）1次/年內(nèi)部審核/標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收（體系覆蓋范圍）1次/年內(nèi)部審核/標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收自查（體系覆蓋范圍）1次/年專項(xiàng)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)工程驗(yàn)收工程完工工程驗(yàn)收工程完工接管驗(yàn)收必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目接管驗(yàn)收新項(xiàng)目撤場管理必要時(shí)撤場管理項(xiàng)目撤場撤場管理項(xiàng)目撤場3、相關(guān)記錄表單公司、項(xiàng)目部使用：C/1版/QSWY-BG-42《監(jiān)控檢查記錄表》C/1版/QSWY-BG-43《安全品質(zhì)事件獎(jiǎng)懲記錄表》項(xiàng)目部主管使用：C/1版/QSWY-BJ-03《保潔工作檢查記錄表》C/1版/QSWY-LH-03《綠化工作檢查表》C/1版/QSWY-WH-06《秩序維護(hù)工作檢查表》第三部分：服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法1、 指導(dǎo)思想為不斷提高公司整體服務(wù)質(zhì)量與管理水平，貫徹執(zhí)行公司的方針、制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)管理文件，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)指標(biāo)，在公司內(nèi)部開展多維度監(jiān)控工作。并以此為指導(dǎo)思想，對監(jiān)控檢查中發(fā)現(xiàn)違章、違紀(jì)或工作業(yè)績低劣視情節(jié)輕重，按處罰細(xì)則條款對部門及負(fù)責(zé)人進(jìn)行扣罰，對工作業(yè)績突出的先進(jìn)單位和個(gè)人，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)鼓勵(lì)先進(jìn)，促動(dòng)后進(jìn)，推動(dòng)公司管理服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。2、 總體工作目標(biāo)公司、項(xiàng)目部按照公司《服務(wù)質(zhì)量管理工作手冊》規(guī)定的內(nèi)容、層級、頻次認(rèn)真開展各類監(jiān)控工作，各級監(jiān)控工作小組成員認(rèn)真履行職責(zé)。日常監(jiān)控圍繞服務(wù)品質(zhì)管理目標(biāo)及工作要求，對部門階段性的工作情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)評估與反饋。監(jiān)控記錄作為部門年終綜合管理考核評比依據(jù)，部門負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人獎(jiǎng)罰記錄同時(shí)提交綜合辦作為聘用、晉升、績效考核重要依據(jù)。3、 服務(wù)品質(zhì)管理目標(biāo)、指標(biāo)與工作要求本管理目標(biāo)指標(biāo)及工作要求適用于各項(xiàng)目。各項(xiàng)目服務(wù)管理過程中的考核獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)由各項(xiàng)目自行分解制定執(zhí)行。各項(xiàng)目應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)工作要求，確保各項(xiàng)目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；公司定期對目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評價(jià)，凡一項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)者計(jì)一張“紅牌”，季度內(nèi)項(xiàng)目“紅牌”數(shù)超過1張，則項(xiàng)目需制訂專門服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃并納入公司級重點(diǎn)監(jiān)管事項(xiàng)，季度內(nèi)項(xiàng)目“紅牌”數(shù)超過2張，按監(jiān)控紅黃綠線考核細(xì)則執(zhí)行。管理維度分項(xiàng)目標(biāo)指標(biāo)工作要求服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目監(jiān)控檢查開展情況1、 項(xiàng)目監(jiān)控檢查計(jì)劃完成率98%。2、 上級部門提出的品質(zhì)檢查記錄整改反饋達(dá)標(biāo)率100%。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理工作手冊的要求，按照項(xiàng)目計(jì)劃開展內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與控制。品質(zhì)抽檢情況（含集團(tuán)及公司）1、管理規(guī)范抽檢合格率95%以上，操作規(guī)程抽檢達(dá)標(biāo)率90%以上。1、認(rèn)真貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度；對于公司監(jiān)控檢查發(fā)現(xiàn)的問題和不合格項(xiàng)，認(rèn)真、按時(shí)做出整改

并向品保部反饋信息2、 以集團(tuán)、公司檢查結(jié)果及服務(wù)對象投訴記錄為考核對象；3、 當(dāng)季度有品保部檢查的項(xiàng)目，結(jié)果以品保部檢查結(jié)果為準(zhǔn)。質(zhì)量事故凡出現(xiàn)質(zhì)量事故，該項(xiàng)計(jì)紅牌。以公司判定為準(zhǔn)客戶服務(wù)顧客有效投訴1、有效投訴處理合格率100%（以公司回訪情況為準(zhǔn)）。1、 投訴至集團(tuán)、甲方、公司及網(wǎng)絡(luò)的有效投訴。2、 出現(xiàn)顧客投訴，須在1個(gè)工作日內(nèi)（或限定日期內(nèi)）作出書面回復(fù)。客戶滿意度單業(yè)主項(xiàng)目客戶滿意度不低于90%，多業(yè)主客戶滿意度不低于80%。1、 以甲方、項(xiàng)目、公司組織的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)；2、 若集團(tuán)、公司均有組織調(diào)查，則以上級的結(jié)果為準(zhǔn)；3、 當(dāng)季度未接受調(diào)查的項(xiàng)目，結(jié)果取調(diào)查當(dāng)次公司整體滿意度。安全管理安全生產(chǎn)1、 抽檢安全管理組織機(jī)制健全，責(zé)任到人達(dá)標(biāo)100%；2、 抽檢安全教育培訓(xùn)合格率98%。加強(qiáng)全過程安全管理，認(rèn)真落實(shí)年度《安全工作責(zé)任書》所要求的各項(xiàng)工作。重要事件報(bào)報(bào)告及時(shí)率100%。重要事件（如事故、治安告報(bào)告程序合規(guī)率100%。案件、突發(fā)事件）必須半小時(shí)內(nèi)向公司品質(zhì)保證部、分管安全的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并于24小時(shí)（重大事件2小時(shí)）內(nèi)提交書面報(bào)告。重大責(zé)任事故重大責(zé)任事故發(fā)生率為0?！爸卮蟀踩鹿省笔侵福阂蚴毣蛲婧雎毷匾l(fā)的員工工傷事故；重要財(cái)產(chǎn)損壞事故；火災(zāi)事故；水浸事故；惡性治安事故等。日常運(yùn)營計(jì)劃完成率上傳釘釘平臺的季度部門工作計(jì)劃完成率95%，含公司和各職能部門統(tǒng)籌布置的工作任務(wù)。以各部門（分公司、項(xiàng)目）季度計(jì)劃為考核對象信息報(bào)送數(shù)據(jù)上交及時(shí)率100%，準(zhǔn)確率98%以上。各類數(shù)據(jù)上報(bào)及時(shí)、準(zhǔn)確培訓(xùn)情況培訓(xùn)計(jì)劃完成率90%以上培訓(xùn)實(shí)施效果評估總結(jié)完成率100%。1、 認(rèn)真開展部門內(nèi)部培訓(xùn)，有員工培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施、考核記錄；2、 積極參與公司組織的各類培訓(xùn)，努力營造學(xué)習(xí)型工作氛圍4、監(jiān)控檢查紅黃綠線考核細(xì)則本細(xì)則紅、黃線適用于公司監(jiān)控檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重違規(guī)的情況，其中涉及管理目標(biāo)責(zé)任不到位的，對該部門負(fù)責(zé)人一并予以處罰（承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任處罰為主要責(zé)任人的50%）。各部門內(nèi)部處罰由各部門自行處理。本細(xì)則綠線適用于公司內(nèi)管理新舉措、爭優(yōu)創(chuàng)優(yōu)取得實(shí)效、員工業(yè)績突出或有較大貢獻(xiàn)等情形進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對獲獎(jiǎng)事項(xiàng)做出管理之道、支持幫助等舉措的職能部門，給予連帶獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額度為前者的50%。服務(wù)質(zhì)量管理檢查黃線序號事項(xiàng)處罰額度黃-1同一類問題收到公司發(fā)出的監(jiān)控信息兩次以上仍然存在或仍不符合要求300-500黃-2未如實(shí)報(bào)告整改反饋信息300-500黃-3超期整改兩次以上（以自然年度計(jì)算）300-500黃-4信息、公告發(fā)布等出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤300-500黃-5重要設(shè)備（房）鑰匙未實(shí)行專人專管或項(xiàng)目部無備份300-500黃-6發(fā)生違反《員工獎(jiǎng)懲管理制度》公司給予警告行政處罰的行為300-500黃-7登高操作、帶電操作、使用危險(xiǎn)品藥劑時(shí)未按安全操作規(guī)程300-500黃-8服務(wù)、管理不到位，導(dǎo)致顧客有效投訴300-500黃-9出現(xiàn)安全隱患未采取有效防范措施300-500黃-10其他違反公司紀(jì)律及制度的行為300-500服務(wù)質(zhì)量管理檢查紅線序號事項(xiàng)處罰額度紅-1拒絕執(zhí)行公司整改意見，并造成重大影響和后果的500-1000紅-2發(fā)生負(fù)有管理責(zé)任的安全事件500-1000紅-3發(fā)生違反財(cái)務(wù)制度的行為500-1000紅-4發(fā)生違反《員工獎(jiǎng)懲管理制度》公司給予嚴(yán)重警告直至辭退行政處罰的行為500-1000紅-5出現(xiàn)當(dāng)期管理目標(biāo)不達(dá)標(biāo)紅牌2張以上500-1000服務(wù)質(zhì)量管理檢查綠線序號事項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)綠-1對重要業(yè)務(wù)流程或老大難問題作出改進(jìn)和創(chuàng)新，并取得成效500-2000綠-2管理有新舉措新方法，取得實(shí)效并在公司得到推廣500-2000綠-3獲得各級官方組織頒發(fā)的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)等500-5000綠-4獲得各級官方組織通報(bào)表揚(yáng)等500-3000綠-5接受公司內(nèi)審，審核情況優(yōu)秀的項(xiàng)目500-2000綠-6接受外部體系審核，審核情況良好2000-3000綠-7能夠?yàn)楣景l(fā)展與管理提出合理化建議，或積極參與公司知識體系建設(shè)工作，并被采納者500-2000綠-8在工作過程中發(fā)現(xiàn)各類險(xiǎn)情、安全隱患、抓獲犯罪嫌疑人（以派出所認(rèn)定為準(zhǔn)），能及時(shí)采取措施者避免公司重大損失者200-20005、獎(jiǎng)罰的處理程序1、 對定性明確的獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰，由品質(zhì)保證部在釘釘走安全品質(zhì)事件獎(jiǎng)罰申請，公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后生效；2、 對獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰事項(xiàng)存在爭議，提交監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組討論決定；3、 對生效的合理罰單，當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)事人拒絕處理、甚至無理取鬧，則由監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組組長簽準(zhǔn)，加倍處罰；4、 品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)匯總獎(jiǎng)勵(lì)單或罰單，提交辦公室、財(cái)務(wù)部，由辦公室、財(cái)務(wù)部統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰，獎(jiǎng)罰均在次月兌現(xiàn)；5、 自查自扣的歸項(xiàng)目管理，被查被罰的上繳公司做獎(jiǎng)勵(lì)基金。注：本監(jiān)控考核辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。本監(jiān)控考核辦法最終解釋權(quán)歸總公司。第三部分：投訴處理各部門（分公司、項(xiàng)目）指派專人負(fù)責(zé)接待處理本部門的服務(wù)對象的投訴。接待投訴時(shí)，接待人善于傾聽、耐心細(xì)致，處理投訴應(yīng)客觀公正。辦公室品質(zhì)保證部為公司對外投訴處理部門，對外投訴電話（0571）88273911。投訴處理基本原則合理合法；公平公正；尊重事實(shí)；快速響應(yīng)；及時(shí)反饋。投訴處理組織保障辦公室品質(zhì)保證部為公司對外投訴處理部門，其職責(zé)為：遵守國家、省內(nèi)有關(guān)法律法規(guī)和學(xué)校有關(guān)規(guī)章制度；做好投訴的直接接受和其他途徑的投訴轉(zhuǎn)辦；做好投訴處理工作；定期做好投訴的匯