2023年投訴件總結報告

第3頁共3頁2023年?投訴件總結?報告完善?患者投訴流?程提升醫(yī)院?服務水平?近幾年來，?醫(yī)院無論從?規(guī)模建設，?還是內(nèi)涵建?設都有了突?破性的進展?。尤其在服?務內(nèi)容和服?務水平上花?了大力氣，?動了腦筋，?圍繞群眾“?看病難、看?病貴”等社?會突出問題?做了很多創(chuàng)?新，比如改?革投訴流程?，縮短回復?時間、加強?監(jiān)督反饋機?制等。以下?是我們在具?體工作中的?一些感受。?一、領導?重視，組建?投訴架構?醫(yī)院在幾年?前，就成立?了由___?院長作組長?，黨委書記?作副組長的?醫(yī)院投訴分?析處理領導?小組，成立?了由紀檢監(jiān)?察室牽頭的?醫(yī)院投訴分?析處理工作?小組，負責?門診投訴、?醫(yī)療投訴及?醫(yī)德醫(yī)風投?訴等日常處?理分析，成?立了醫(yī)院工?會為主體的?醫(yī)院投訴分?析處理監(jiān)督?小組，負責?監(jiān)督投訴處?理是否及時?，是否有效?。通過投訴?接待、投訴?分析、投訴?處理及投訴?監(jiān)督等__?_架構的日?常工作，使?全院上下形?成了齊抓共?管的“爭創(chuàng)?零投訴科室?，爭當零投?訴個人”的?氛圍。二?、建立健全?規(guī)章制度?為使我院投?訴處理工作?制度化、規(guī)?范化，建立?完善的病人?投訴處理機?制，保障病?人在醫(yī)療服?務中的合法?權利不受到?損害，預防?和減少醫(yī)療?糾紛的發(fā)生?，構建和諧?的醫(yī)患關系?，醫(yī)院先后?制訂了《門?診顧客投訴?處理接待制?度》、《顧?客醫(yī)療服務?投訴處理制?度》與《醫(yī)?院顧客信訪?投訴處理條?例》等規(guī)章?制度。為及?時、規(guī)范、?有效地處理?各種投訴，?保障公民的?合法權益，?促進醫(yī)院改?進服務，提?高服務質量?，維護醫(yī)院?形象提供了?制度保障。?三、優(yōu)化?投訴流程，?簡化投訴步?驟1.醫(yī)?院通過外網(wǎng)?、電子顯示?屏及宣傳冊?等形式公開?投訴監(jiān)督電?話、投訴地?點及院長意?見投訴箱等?。2.建?立院總值班?制度，實行?___小時?值班，接聽?電話、接待?來訪、受理?投訴。3?.黨政辦公?室為綜合接?待受理、協(xié)?調(diào)投訴科室?，其它職能?科室受理職?權范圍內(nèi)的?投訴。4?.在門診服?務臺設立投?訴接待處，?有專人受理?病人投訴。?5.實行?首問負責制?，做到誰接?待誰負責，?及時受理患?者任何形式?的投訴。各?科室按照各?自職責分工?，負責處理?本科室職責?范圍內(nèi)的投?訴事項，對?不屬于本科?室職責范圍?內(nèi)的投訴事?項，以及情?況復雜、涉?及多個科室?的投訴事項?，應耐心作?出解釋，并?盡快移交醫(yī)?院黨政辦公?室，由院黨?政辦協(xié)調(diào)有?關科室調(diào)查?核實，提出?處理意見。?6.凡患?者或家屬直?接向院黨政?辦的投訴，?或由科室移?交的投訴，?由院黨政辦?做好投訴的?受理登記，?認真記錄投?訴人的姓名?、聯(lián)系電話?和投訴請求?、事實和理?由，并根據(jù)?投訴內(nèi)容所?涉及的部門?擬定承辦科?室，經(jīng)分管?領導批轉至?相關科室調(diào)?查處理。?7.建立投?訴處理反饋?機制。投訴?受理后，能?當場協(xié)調(diào)處?理的，盡量?當場協(xié)調(diào)處?理；不能當?場協(xié)調(diào)處理?的，一般問?題在___?個工作日內(nèi)?辦結。嚴重?問題或涉及?多科室的問?題，應在_?__個工作?日內(nèi)辦結，?并將處理結?果告知投訴?人。對應當?依法通過醫(yī)?療事故鑒定?、訴訟等法?定途徑解決?的投訴，要?做好解釋疏?導工作。對?投訴有出入?的投訴事項?，要做好與?投訴人的溝?通解釋工作?，取得投訴?人的理解和?滿意。四?、防微杜漸?、加強監(jiān)督?機制近年?來，醫(yī)院不?但在投訴處?理與分析上?做文章，而?且在預防投?訴源頭上花?力氣，找漏?洞，努力將?處理與監(jiān)督?并重。1?.堅持顧客?滿意度調(diào)查?制度。每月?發(fā)放門診_?__份顧客?滿意度調(diào)查?表，每個病?區(qū)___份?滿意度調(diào)查?表，分別從?環(huán)境衛(wèi)生、?服務價格、?行風政風、?醫(yī)療技術等?方面進行評?價，得出每?月的滿意度?成績，并根?據(jù)排名與各?科室績效考?核掛鉤。?2.堅持院?務公開長效?管理。今年?我院被評為?全國院務公?開示范點單?位，我們利?用醫(yī)院內(nèi)外?網(wǎng)、電子滾?動屏、觸摸?屏、宣傳冊?等多種媒體?全方位立體?將我們的院?務分別向社?會公開、向?患者公開及?向職工公開?，接受社會?與群眾的監(jiān)?督。3.?由醫(yī)院黨政?辦牽頭，_?__相關職?能部門每月?召開一次上?月度投訴分?析會，針對?上月醫(yī)院門?診、醫(yī)務科?及監(jiān)察室收?到的各類投?訴進行匯總?分析，并進?行投票，決?定投訴是否?與科室績效?考核掛鉤，?并在院周會?上予以通報?。通過幾?年來的不懈?努力，醫(yī)院?的顧客服務?水平有