《外賣騎手滿意度問題研究5800字（論文）》

外賣騎手滿意度度影響因素研究報告TOC\o"1-3"\h\u16461一、引言 摘要人力資源可謂是企業(yè)的第一資源，建立一套完善的吸引、激勵人才的企業(yè)文化和政策，可以避免人力資源流動對企業(yè)帶來的損失和影響，是企業(yè)面臨激烈競爭在變革中所需面對的重大問題。人員流動必然帶來企業(yè)經(jīng)營成本的變化，人員流動過于頻繁也不利于企業(yè)文化的形成，和企業(yè)的穩(wěn)定。因此，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為生產(chǎn)力的時代背景下，外賣騎手的數(shù)量快速增加，促進了餐飲行業(yè)的增量發(fā)展?，F(xiàn)有的研究認為相對高薪和相對勞動控制權(quán)是外賣騎手就業(yè)選擇的原因，讓外賣騎手滿意。通過對H市外賣騎手的調(diào)查研究，證實了相對高薪和工作時間自由是就業(yè)滿意的原因，缺乏職業(yè)發(fā)展前景和互動者排斤是外賣騎手將此職業(yè)作為在沒有找到更好選擇之前的一個過渡職業(yè)。關(guān)鍵詞：外賣騎手；人力資源；滿意度一、引言互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為生產(chǎn)力的時代背景下，線上線下結(jié)合的食品物流模式迅速發(fā)展，催生了外賣騎手這種新就業(yè)崗位，使騎著電動車或者小功率摩托的送餐者成為城市大街小巷中常見的群體，成為“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務業(yè)的重要執(zhí)行者。外賣騎手就業(yè)狀況滿意度是源于顧客滿意度引申而來的，是外賣騎手對現(xiàn)實就業(yè)狀況的實際感受和預期期望之間的比較，是就業(yè)狀況給外賣騎手帶來的心理感覺，如果實際感受高于預期期望，則產(chǎn)生滿意的感覺；反之，則不能產(chǎn)生滿意的感覺。就業(yè)狀況滿意度會由于外賣騎手的價值觀、從前的工作經(jīng)歷、對付出和所得的評價等多方面因素影響，具有個體性和差異性。目前，外賣騎手就業(yè)模式主要分為專送模式和眾包模式，專送模式騎手是平臺員工，有固定底薪和提成，薪資月結(jié)，享受“五險一金”，由指定系統(tǒng)派單；眾包騎手是通過平臺注冊后接單、取單、送餐，可實現(xiàn)日工資提現(xiàn)。2018年，美團和餓了么兩大送餐平臺注冊騎手就有570多萬，而達達配送、蜂鳥配送等配送平臺也吸繼了大量的外賣騎手，在外賣騎手群體規(guī)模較大情況下，研究外賣騎手就業(yè)滿意度具有必要性。二、外賣騎手滿意調(diào)查現(xiàn)狀表1眾包模式外賣騎手的工作滿意調(diào)查較為滿意（人）一般（人）不滿意（人）未知（人）總計工資收入1873120219工作時間1723728219用戶尊重1357680219工作前景8668569219（一）調(diào)查目的為了明確外賣騎手的工作滿意度，在2021年8月對深圳市A區(qū)和B區(qū)的外賣騎手進行了問卷調(diào)研和訪談，對于時間就是金錢的外賣騎手來說，相對多的問卷內(nèi)容會占用外賣騎手較多時間，隨機性調(diào)研出現(xiàn)了被調(diào)查者拒絕答卷。為了提高隨機訪談的信度和效率，參照現(xiàn)有研究成果中認為工資收入、工作時間是選擇外賣騎手的主要原因，問卷項目設計為外賣騎手的工資收入滿意度、工作時間滿意度、工作前景滿意度與用戶尊重滿意度四項，由外賣騎手分別勾選相應選項。在實踐過程中，有外賣騎手接受了訪談，但是對自己的工作表示迷茫，不愿意答卷者為未知，即不能準確地描述自己對這個工作狀態(tài)的評價。這樣計分標準稍顯武斷，但鑒于研究目的在于尋找外賣騎手滿意度的主要影響因素，所以權(quán)衡利弊，可以接受測試表的結(jié)果。（二）調(diào)查方式與主要內(nèi)容為了更準確地了解外賣騎手的工作特征，對體息時的外賣騎手訪談中也提到月體幾天、是否希望有社會保險等內(nèi)容，也會傾聽外賣騎手主動談起的話題，在訪談中注意對受訪者滿意度的觀察，作為研究的輔助內(nèi)容。（三）調(diào)查對象概況訪談共獲得有效問卷219人次(拒絕訪談和不可信問卷，作為無效材料處理)，受訪者年齡段主要在25-35歲之間。B區(qū)177人次，A區(qū)42人次?？傮w來看，對工資收入、工作時間、用戶尊重滿意度高，外賣騎手對工作前景滿意度相對低(見表1)。眾包兼職搶單騎手沒有相關(guān)的管理站點，體息地多集中于經(jīng)常接單的餐飲店。從問卷調(diào)查來看，主要可以從以下四個角度來評價外賣騎手的工作滿意度。（四）調(diào)查結(jié)果與分析1.相對高的收入是外賣騎手滿意的主要原因從表1中可以看出，85.4%的外賣騎手度對當前的收入滿意。從經(jīng)濟學的角度來看，經(jīng)濟主體就業(yè)流動的重要原因是工資收入差異，訪談外賣騎手中的187人對以接單量、里程數(shù)為主要量化標準的“多勞多得”可視化收入表示滿意，認可誠實勞動獲得相應收入，滿足了年青人的收入需求，也是這些人從事外賣行業(yè)的主要動機。而外賣騎手收入所得能夠滿足自身及家庭的支出，完成自身的家庭角色扮演任務，使他們收獲相應的滿足感和責任感。這與現(xiàn)有機構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)相符。例如，智聯(lián)招聘發(fā)布的《2018年夏季中國雇主需求與白領(lǐng)人才供給報告》顯示，外賣騎手的工資收入超過所在地區(qū)的平均薪酬。阿里本地生活服務公司的數(shù)據(jù)顯示，專送模式騎手和眾包模式騎手的月均收入集中在4000-8000元之間，高于2017年全國城鎮(zhèn)私營單位就業(yè)人員月均薪資3813.4元。2.靈活的工作時間是外賣騎手滿意的原因之一在表1中，78.5%的外賣騎手的工作時間表示滿意，滿意的原因主要源于外賣騎手職業(yè)能夠使個體在工作中的自主性得到彰顯。很多外賣騎手之前從事的職業(yè)主要在制造業(yè)、建筑業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)的基層崗位，而這些行業(yè)的定崗定位，導致工作時間約束嚴格，與新生代農(nóng)民工“三高一低”（受教育程度高，職業(yè)期望值高，物質(zhì)和精神享受要求高，工作耐受力低）個性相悖。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，受限于學歷、技術(shù)等方面不足的外賣騎手，得到了靈活的、自主控制性較強的工作，可以在時間限制較少的情況下過自己想要的生活，為平衡工作和生活提供了可控制的工作時間，使外賣騎手滿意。3.缺乏職業(yè)發(fā)展前景是外賣騎手不滿意的主要原因外賣騎手對工作前景滿意度相對低，僅為39.3%。一般來說，就業(yè)獲得的收益應該包括目前的收入、“干中學”所帶來的職業(yè)能力提升、職業(yè)履歷的豐富等方面。從外賣騎手的職業(yè)收益來說，外賣騎手只能滿足前者，對后兩者的增益能力不足，職業(yè)的技術(shù)能力增長有限，并不是具有發(fā)展前景的職業(yè)，應該是年輕人職業(yè)規(guī)劃中的短期就業(yè)。所以，超過11%的外賣騎手表示，外賣騎手只是暫時的就業(yè)選擇，外賣騎手只是在沒有找到更好選擇之前的一個過渡職業(yè)，并不是具有職業(yè)發(fā)展前景的長期職業(yè)。4.互動者的排斤是外賣騎手不滿意的原因之一外賣騎手的工作場所在戶外，工作過程要與店主、消費者、小區(qū)保安等人互動，面臨平臺組織流程化、工作環(huán)境不確定性和消費者需求定制化的調(diào)和，當調(diào)和良好時，互動者的尊重會讓外賣騎手工作滿意度增加，工作情緒良好；當調(diào)和不良時，外賣騎手的工作滿意度大大降低。在與外賣騎手的交談中，近七成的外賣騎手表示，每當收到消費者好評或者得到理解的時候是比較開心的，一個好評能掙不少的獎金，一句“謝謝”都能覺得自己受到了尊重，從不同的角度提升了外賣騎手滿意度。但是，當由于出餐慢、道路環(huán)境的不確定性等原因?qū)е挛茨芗皶r送達的時候，消費者認為外賣騎手沒有做好外賣騎手的份內(nèi)事，排斥和沖突就有可能產(chǎn)生，給外賣騎手帶來委屈和壓力；也有騎手反饋由于社會治安管理的需要，外賣騎手也可能會與社區(qū)安保人員發(fā)生沖突，導致外賣騎手對就業(yè)狀況不滿意。三、提高外賣騎手滿意度的應對機制（一）建立良好的選人機制和用人制度企業(yè)在聘用的時候，就應該保持嚴謹認真的態(tài)度，對員工進行認真考察，思考員工是否與本公司的發(fā)展相契合。要選擇與公司的理念、文化、方向相符合的人才，這樣的人在公司能充分發(fā)揮其潛力，維護公司的利益。對員工的考察應結(jié)合崗位需求，涉及多個方面。目前美團外賣公司已經(jīng)針對騎手的選人用人機制做出了調(diào)整，開始以騎手的配送效率、服務態(tài)度為重點，對路況的熟悉程度如何、時間安排如何等方面，做到有針對性、有效率。此外，在用人的時候做到任人唯賢，結(jié)合員工的特點將他們安排到合適的崗位，針對騎手對地域的熟悉程度來安排配送區(qū)域，使得每個人都能在自己的崗位上發(fā)揮價值，據(jù)后續(xù)調(diào)查反饋顯示，這種新的機制，大部分員工都較為滿意。可見，這樣既是對員工負責，也是對公司負責。（二）創(chuàng)新薪酬分配模式正如前面的調(diào)研所示，對于任何企業(yè)來講，員工最關(guān)心的是公司的薪酬分配，這是影響員工作積極性的最主要方式，因此制定合理的薪資分配制度能夠最大程度提升員工對公司的滿意度，可以降低成本，提高效率，增強企業(yè)招聘時的吸引力。當前，美團開始進行薪酬分配模式的創(chuàng)新，其根據(jù)公司的需要，選擇一種或者多種分配方式，遵循多勞多得的原則，對公司能力強、工作努力的員制定了一定的物質(zhì)獎勵機制，據(jù)員工反映，這種機制的落實后，騎手的工作積極性普遍加強了不少，可見創(chuàng)新薪酬模式對于騎手的積極性影響是巨大的。（三）構(gòu)建公平公正的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境公平、工正企業(yè)環(huán)境是保證公司合理運營的一大原則。一方面，只有做到一視同仁，公平對待每一位員工才能避免企業(yè)內(nèi)部矛盾，出現(xiàn)內(nèi)耗。另一方面，只有營造公平公正的觀景，給予每一位員工以平等的機會，員工才有不斷提升自我的工作熱情。美團外賣針對手動派單的弊端，提出過相關(guān)的優(yōu)化策略，由系統(tǒng)進行分分配，以外賣騎士定位就近為派單原則；并且每日統(tǒng)計外賣派送人員的派單數(shù)據(jù)，根據(jù)派單的量、客戶的評價等合理分配外賣單，盡量做到公平。部分騎手反映十分良好，再也不會出現(xiàn)無單可接或者一人單量過多忙不過來的情況，有利于促進公司的和諧發(fā)展。（四）增加企業(yè)內(nèi)部溝通機制公司內(nèi)部能否融洽相處，從而形成良好的工作氛圍，是影響員工工作積極性的重要因素。公司內(nèi)部員工互幫互助、良性競爭，企業(yè)才能蒸蒸日上。因此，公司應開展相應的活動，形成科學的內(nèi)部溝通機制，增進員工之間的了解和溝通，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，形成積極向上的企業(yè)文化。美團外賣針對此，作出了相關(guān)的應對策略，時常開展團建活動、聯(lián)誼活動，促進騎手之間的交流、溝通，建立起和諧的氛圍，形成了良性的競爭機制。（五）建立科學的人才留存和退出機制企業(yè)必須正視人員的流入和流出，這其實是任何企業(yè)都要經(jīng)歷的新陳代謝，不需要過分緊張，但又不能不忽略不計。公司在做人才留存工作時具體應注意以下幾點：一是明確設定員工淘汰的標準。若員工有嚴重違反公司規(guī)章制度、長期消極怠工、觸犯國家法律法規(guī)等惡劣行為時，這樣的員工應被納入淘汰范圍。二是充分了解員工離職原因適當挽留。若員工沒有嚴重危害公司健康發(fā)展的行為，是其單方面認為個人與公司的發(fā)展步伐不一致，在員工提出離職意愿時，公司應有專人全面了解事實經(jīng)過，對于值得挽留的員工應盡力挽留。往往這一部分員工對于個人的職業(yè)生涯有一定規(guī)劃，對于個人的職業(yè)發(fā)展也有一定要求，在工作中積極追求上進的可能性比其他員工要高。美團公司對這部分員工給予一定政策之外的“鼓勵”，或滿足他們一定的個人需求。此項門檻主要針對公司內(nèi)掌握較重要資源或職級較高的管理者設定。美團公司深知這類員工的流出可能會對企業(yè)帶來較大的損失。因此公司在入職時就與員工簽訂美團員工勞動合作協(xié)議書，保證員工離職時企業(yè)的損失降到最低，但企業(yè)這些條款的指定是以遵守國家相關(guān)法律法規(guī)為前提，在人才留存退出機制建立起后，美團外賣的人才流動情況明顯趨于穩(wěn)定，波動逐漸變小。（六）創(chuàng)建獨特的企業(yè)文化企業(yè)要想得到長久的發(fā)展,必須確立“人高于一切”的價值觀。整個企業(yè)高層必須有一種意識,即人是最重要的資產(chǎn),員工們是值得信任的，需要被尊重和參與工作決策。當人得到充分信任時，往往能較高水平地發(fā)揮才能，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的效益。如果從企業(yè)的高層管理者到每一個員工都樹立了一個共同的愿景，形成了共有的企業(yè)核心價值觀念、價值取向等外在表現(xiàn)形式，那么這會在企業(yè)的發(fā)展過程中得以延續(xù)，使企業(yè)保持良好的競爭態(tài)勢。美團外賣公司為員工的發(fā)展提供發(fā)展空間，一方面，公司要為員工的職業(yè)發(fā)展提供指導，充分了解每個人對未來發(fā)展的需求以及目標，幫助員工樹立正確的職業(yè)規(guī)劃和導向，使得員工有希望，有奔頭。另一方面，公司逐漸建立起系統(tǒng)科學的培訓流程，提供廣闊的發(fā)展平臺，學習深造的機會，讓員工能夠不斷提升自己的能力，既為公司做出更大的貢獻，個人也會在工作中獲得更多的滿足感和成就感，這是一個雙向互利的過程。既體現(xiàn)了一個企業(yè)以人為本的理念，也展現(xiàn)了一個長遠的戰(zhàn)略目光，使員工對公司有更多的認同感和依賴感，共同構(gòu)成了以人文本，共同發(fā)展，和諧共生的企業(yè)文化。據(jù)調(diào)查顯示，美團外賣開始逐建立企業(yè)文化之后，員工的幸福感正在慢慢增強，這有助于人才的保留，有助于公司的發(fā)展。四、結(jié)論總體來說，外賣騎手重視可視化的工資收入和靈活的工作時間，這也是就業(yè)帶來滿意感的主要來源；互動者的排斥和職業(yè)前景不廣闊是就業(yè)沒有帶來滿意感的主要原因。多數(shù)外賣騎手認為，隨著經(jīng)濟增長和女性就業(yè)增加，時間的機會成本提升，社會分工細化，外賣送餐產(chǎn)品需求將進一步增加，外賣騎手的用工需求也將增加。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，外賣騎手月體時間較少，體現(xiàn)了這是一群體愿意通過誠實勞動過上自己想要的生活，是積極向上的社會主義勞動者；但眾包外賣騎手忽略社會保險，體現(xiàn)了群體對于自身能力約束導致的就業(yè)選擇限制的妥協(xié)。

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