《客艙安全管理研究（論文）》

客艙安全管理體系完善對(duì)策目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 1Abstract 2引言 3一、客艙管理對(duì)民航發(fā)展的影響 4（一）民航的客艙管理越發(fā)規(guī)范化 4（二）乘客對(duì)航空公司信任度倍增 4（三）航空業(yè)的盈利與日俱增 5二、客艙管理內(nèi)涵與現(xiàn)狀 5（一）民航的客艙管理內(nèi)涵 5（二）東航客艙管理安全現(xiàn)狀 5三、東航客艙管理存在的問題 6（一）人力資源比較短缺 6（二）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比較落后 7（三）違規(guī)使用客艙內(nèi)設(shè)備 7（四）客艙內(nèi)存在不文明現(xiàn)象和違法行為 8四、完善東航客艙安全管理體系的對(duì)策 9（一）加大客艙內(nèi)設(shè)備的使用規(guī)則教育 9（二）強(qiáng)化安全科技體系的構(gòu)建 10（三）調(diào)解與制止不文明現(xiàn)象 10（四）完善和落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制度 11結(jié)論 12參考文獻(xiàn) 12致謝 13引言隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們?cè)诔鲂泄ぞ甙l(fā)展過程中，從步行到騎行再到汽車、火車的問世以及飛機(jī)的發(fā)明。無論乘坐哪種交通工具，安全問題始終是人們的第一考慮因素。我國自改革開放以來，生活水平直線上升，對(duì)交通工具的需求和效率也與之加強(qiáng)，民航運(yùn)輸是當(dāng)前全球最便捷的交通工具，人們對(duì)其安全性的門檻也十分嚴(yán)格。因此，本文的研究目的在于尋找解決辦法，加強(qiáng)安全管理人員，構(gòu)筑人員的建設(shè)能力建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，確保全體參加的安全文化、穩(wěn)定的航空安全水平。自2010年我國民航安全管理制度啟動(dòng)以來，航空安全管理在我國已不再是一個(gè)新課題。由于各國都有自己的空中交通管制安全管理體系和方案，中國航空業(yè)處于起步階段，各方面發(fā)展不完全。雖然各國民用航空基本相同，但仍存在本質(zhì)差異。因此，研究航空公司的客艙安全管理體系顯得尤為重要。第一，提高公司的安全管理水平。第二，提高公司的安全福利。最后，通過對(duì)航空公司安全管理體系的管理和完善，找到適合東航發(fā)展的有效方法，促進(jìn)我國航空業(yè)的健康發(fā)展，為航空業(yè)未來的發(fā)展提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)。一、客艙安全管理對(duì)民航發(fā)展的影響航空運(yùn)輸是我國乃至全球重要的交通工具之一，其客艙的安全性能，直接決定了公司今后的發(fā)展前景，明確客艙安全管理對(duì)飛行的重要性，對(duì)企業(yè)在安全管理上擺正態(tài)度，明確管理思路尤為重要。（一）民航的客艙安全管理趨于規(guī)范民航的安全管理越來越規(guī)范了，民航法制建設(shè)加強(qiáng)兩個(gè)方面，具體如下：飛行安全成績顯著。從我國航空公司近幾十年來的發(fā)展?fàn)顩r來看，一直堅(jiān)守著周總體提出的“安全第一，改善服務(wù)工作，保證正常飛行”的工作原則，真是因?yàn)檫@樣的思想，我國航空業(yè)才得以健康發(fā)展。我國民航法制建設(shè)的加強(qiáng)。20世紀(jì)90年代后期，中華人民共和國在出臺(tái)《中華人民共和國民用航空法》規(guī)定，此次《航空法》的頒布，主要是汲取了國外發(fā)達(dá)國家一些先進(jìn)的管理技術(shù)和準(zhǔn)則，并根據(jù)我國當(dāng)時(shí)情況做出對(duì)安全、飛行、機(jī)務(wù)、空管、航空市場等多方面做出規(guī)定，這不僅象征我國擁有屬于自己的法律法規(guī)，同時(shí)在對(duì)外發(fā)展中也步入國際正軌中，是我國航空安全管理發(fā)展過程中的重要里程碑。（二）乘客對(duì)航空公司信任度倍增品牌是企業(yè)的重要一環(huán)，是優(yōu)秀企業(yè)價(jià)值的支柱。優(yōu)秀的品牌能夠樹立航空公司良好的社會(huì)形象，同時(shí)對(duì)航空公司的實(shí)際利益有著積極的影響。事實(shí)上，在航空公司品牌文化建設(shè)中，最核心的要素是不被重視的航空安全管理、品牌形象的樹立、航空公司信用的倍增、航空公司收入的提高。世界知名航空公司在品牌文化建設(shè)、品牌要素建設(shè)的過程中，強(qiáng)調(diào)安全管理，能夠在市場競爭中取得優(yōu)勢(shì)。重視安全管理對(duì)航空企業(yè)的發(fā)展有著非常的意義。在飛機(jī)事故和重大事故中，航空公司的品牌形象受損，甚至瀕臨破產(chǎn)。因此，有一個(gè)可靠的安全管理是十分有必要的。航空服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的本質(zhì)差別不大。如何在激烈的競爭中脫穎而出？航空公司應(yīng)根據(jù)旅客的需要樹立自己的品牌和聲譽(yù)。在這種情況下，安全往往起著“一票否決”的重要作用。因此，航空公司在確定品牌文化建設(shè)之路的同時(shí)，對(duì)無法推出的服務(wù)產(chǎn)品的建設(shè)和差異化服務(wù)的提供都是十分關(guān)注和安全的。作為一種文化，安全是品牌最重要的內(nèi)涵和普及，是發(fā)展真正的品牌文化的基礎(chǔ)。（三）航空業(yè)的盈利與日俱增在所有交通運(yùn)輸中，航空運(yùn)輸尤其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：運(yùn)輸快。因此促使航空業(yè)在我國發(fā)展進(jìn)程中，地位與日俱增。直到現(xiàn)金，我國在航空領(lǐng)域的進(jìn)步所取得成就已不是小步前進(jìn)了，航空運(yùn)輸?shù)牡匚缓椭苻D(zhuǎn)量，都達(dá)到了國內(nèi)雙前十的標(biāo)準(zhǔn)。在增加新機(jī)數(shù)量的同時(shí)，也對(duì)一些飛行已久，航路過長的飛機(jī)進(jìn)行了淘汰?？v觀我國航空市場，其主要機(jī)隊(duì)相比國外發(fā)達(dá)國家，在技術(shù)和性能上都有可圈可點(diǎn)之處，這是對(duì)航空安全管理最好的體現(xiàn)。二、客艙安全管理內(nèi)涵與現(xiàn)狀（一）民航客艙管理內(nèi)涵民航的正常運(yùn)行依賴于安全，客艙安全對(duì)飛行安全有重要影響，涉及特定環(huán)境下飛機(jī)、飛行員、乘務(wù)員和乘客的安全管理。雖然飛機(jī)仍然是最安全的交通工具，但是乘客安全意識(shí)薄弱，工作人員操作失誤等人為因素仍然成為航空安全的主要隱患，這就對(duì)客艙安全管理提出了更高的要求。必須遵循嚴(yán)格的程序，以確保在正常和異常情況下的最大保護(hù)?？团摪踩街苯佑绊懙矫窈降恼w安全水平，因此客艙安全的重要性應(yīng)從整個(gè)民航安全系統(tǒng)的角度來看待，而不是孤立的客艙安全。（二）東航客艙安全管理的現(xiàn)狀東航集團(tuán)有限公司總部位于上海，是中國三大國有航空運(yùn)輸集團(tuán)之一，其前身可追溯到1957年1月在上海成立的第一個(gè)飛行中隊(duì)。截至2017年底，東航總資產(chǎn)超過2760億元，形成了以航空客運(yùn)為核心主業(yè)、航空物流、航空金融、航空地產(chǎn)、航空食品、融資租賃、進(jìn)出口貿(mào)易、航空傳媒、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)投資為相關(guān)協(xié)同產(chǎn)業(yè)的“1+9”現(xiàn)代航空服務(wù)一體化體系。該公司通過天合聯(lián)盟，構(gòu)建了以上海為中心的樞紐，并向全球177個(gè)國家和地區(qū)的1074家企業(yè)通報(bào)。目的地航線網(wǎng)絡(luò)年客運(yùn)量超過1.1億人次，居世界第七位，東方萬里行的?？涂上硎芴旌下?lián)盟20家航空公司的會(huì)員權(quán)益和全球600多家機(jī)場貴賓室。公司擁有超過650架，平均年齡5.39年的全球最年輕的大型機(jī)組，擁有國內(nèi)最大規(guī)模，商業(yè)和技術(shù)模式領(lǐng)先的75架互聯(lián)網(wǎng)寬體機(jī)組，在中國民航首家開放手機(jī)等便攜式設(shè)備使用。在安全管理方面，東航實(shí)行責(zé)任管理模式，但相關(guān)責(zé)任劃分不合理。出現(xiàn)問題后，不能劃分和處理責(zé)任，不利于提高各方的管理積極性。2017年，例如，違禁物品，過程中安全性和操作管理人員有責(zé)任和分工的責(zé)任大小沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)安全的鏈接的比例應(yīng)該是負(fù)責(zé)如何分配，機(jī)場控制中心，航運(yùn)公司擔(dān)心是否都有責(zé)任，責(zé)任大小，迫切需要解決問題的管理。一些被處理的中國東方航空公司員工對(duì)職責(zé)劃分不清不滿，導(dǎo)致勞資糾紛。三名員工辭職，影響較差。東航對(duì)協(xié)調(diào)機(jī)制的應(yīng)用比較重視，但協(xié)調(diào)不明顯。2017年，某子公司內(nèi)部協(xié)調(diào)不合理，導(dǎo)致9次起飛延誤。雖然沒有發(fā)生安全事故，但這足以證明有關(guān)方面存在問題。這主要是由于部分員工之間的協(xié)調(diào)渠道建立不完善，溝通缺乏主動(dòng)性，企業(yè)在相關(guān)方面的成本投入不足，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)協(xié)調(diào)的作用認(rèn)識(shí)不夠，過于片面。隨著飛行次數(shù)的增加，發(fā)生事故的概率也會(huì)增加，這在統(tǒng)計(jì)上是一致的。在相關(guān)工作總結(jié)和年度報(bào)告中，東航?jīng)]有注意到相關(guān)安全管理內(nèi)容的增加和措施的制定。而是在經(jīng)濟(jì)層面進(jìn)行效益評(píng)估，增加了安全風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過調(diào)查，有的管理者認(rèn)為沒有安全事故，安全管理投資是合理的，可以適當(dāng)減少，從而使安全管理風(fēng)險(xiǎn)、隱患得到埋藏。相關(guān)人員，并沒有意識(shí)到安全管理投入對(duì)經(jīng)濟(jì)效益增長的累積效應(yīng)，但具體的價(jià)值形式并不明顯，忽視安全投入，直接影響安全管理。三、東航客艙管理存在的問題1、人力資源比較短缺東航公司的人力資源短缺。飛行、機(jī)務(wù)、空管、簽派等關(guān)鍵技術(shù)崗位的人員短缺，給保障航空安全帶來不少困難。這對(duì)未來航空運(yùn)輸?shù)某掷m(xù)快速發(fā)展有著極大的阻礙，還將使矛盾更加突出，并給安全帶來隱患。2、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比較落后東航公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)得晚。相對(duì)國外發(fā)展來說，民間航空的基礎(chǔ)設(shè)施整備晚，安全保障的基礎(chǔ)薄。東航公司一部分機(jī)場的套設(shè)施是舊的，安全保障條件不好。對(duì)航空的交通管理系統(tǒng)的整體自動(dòng)化程度低，東航公司信息資源集成共有率不高，影響的航空交通的安全和效率。因此東航公司現(xiàn)行的航空管制系統(tǒng)及技術(shù)裝備無法保證安全運(yùn)行的要求。3、違規(guī)使用客艙內(nèi)設(shè)備以東航公司客艙艙門為例，客艙艙門的設(shè)計(jì)會(huì)影響乘務(wù)員的操作。不是所有機(jī)型的艙門都安裝釋壓系統(tǒng)。對(duì)于非插入式艙門，飛機(jī)落地后，客艙應(yīng)完全釋壓，駕駛艙里的壓差表上的讀數(shù)為0，乘務(wù)員才能安全打開艙門。插入型艙門在飛機(jī)超壓時(shí)是不能被打開的。如果在客艙超壓情況下強(qiáng)行打開艙門會(huì)造成嚴(yán)重后果。最近幾年，不斷有乘務(wù)員在飛機(jī)增壓時(shí)打開艙門造成事故。例如2000年11月20日邁阿密國際機(jī)場，1架美國航空公司1291次航班(A300B4-6058)的乘務(wù)長在緊急撤離時(shí)由于情況緊急，未意識(shí)到飛機(jī)處于超壓狀態(tài)，強(qiáng)行打開左一門而被氣流沖出艙外死亡，還導(dǎo)致3名旅客重傷，18名旅客和1名飛行服務(wù)指導(dǎo)輕傷，飛機(jī)受到輕微損壞。不是所有的機(jī)型在艙門處都有客艙壓力指示燈，使乘務(wù)員能迅速辨別機(jī)內(nèi)超壓信號(hào)。飛機(jī)在地面上，如果機(jī)艙內(nèi)外存在壓差，開門時(shí)就會(huì)發(fā)出噬噬的響聲，同時(shí)使用一般的力量很難把艙門打開。但上文提到遇難的乘務(wù)長，身高1.8m，體重83kg，在飛機(jī)處于超壓情況下，完全能夠打開艙門。在事后的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)在乘務(wù)員安全手冊(cè)中，并沒有提到在緊急撤離的情況下所有艙門都打不開時(shí)乘務(wù)員如何去辨別飛機(jī)超壓信號(hào)的信息。A320系列在艙門上有一個(gè)“客艙壓力”指示燈，當(dāng)2臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)閉，滑梯解除予位后，如果客艙內(nèi)外壓差大于250Pa時(shí)，紅色指示燈會(huì)閃爍。波音系列的飛機(jī)在艙門處雖沒有明顯的客艙增壓的警告標(biāo)示，但在駕駛艙里的客艙壓力表會(huì)顯示客艙是否處于增壓或釋壓狀態(tài)，飛行員十分清楚客艙艙門是否處于安全打開狀態(tài)，然而乘務(wù)員無法判斷客艙是否處于增壓狀態(tài)。美國國家運(yùn)輸安全局安全建議A-02-21提到:“由于一些運(yùn)輸機(jī)在著陸后艙內(nèi)處于超壓下仍能打開艙門，所以要求各航空公司在緊急出口艙門處安裝特別提示標(biāo)志(如燈，告示牌，以及其他)使飛機(jī)在處于超壓情況下在艙門出口處能清楚地顯示危險(xiǎn)信號(hào)?！睂?duì)于沒有信號(hào)燈或告示牌的機(jī)型，飛行機(jī)組必須和乘務(wù)組建立一種信息交流方式以確保飛機(jī)處于釋壓狀態(tài)，以使乘務(wù)員了解飛機(jī)客艙的壓力情況。下面幾種情況開啟艙門有一定危險(xiǎn):乘務(wù)員在艙門關(guān)閉、插好和鎖住順序中的分心和干擾;飛機(jī)在地面時(shí)艙門出人意料地重新打開/重新關(guān)閉或飛機(jī)在移動(dòng)時(shí)乘務(wù)員有意去觸摸手柄;明顯的故障，包括要用很大的勁使艙門或手柄就位;艙門周圍出現(xiàn)表示空氣泄漏等危險(xiǎn)的不尋常聲音;涉及到艙門或鄰近的機(jī)身區(qū)域有裂縫、彎曲、凹痕和其他類似的損壞痕跡;飛行中，特別是在起飛、進(jìn)近或落地期間，不小心抓住了手柄或靠在手柄上;當(dāng)機(jī)組人員未操作手柄時(shí)，觀察到手柄在移動(dòng);同時(shí)操作內(nèi)部和外部手柄;涉及到飛機(jī)在地面時(shí)增壓的異常情況，包括有故障的設(shè)備、飛行員的差錯(cuò)或來自外部增加的氣壓。2002年美國飛行安全基金會(huì)曾對(duì)防止飛機(jī)在超壓時(shí)打開艙門的推薦替告:在允許乘務(wù)員或地勤人員開啟艙門時(shí)，或開始緊急撤離向乘務(wù)員發(fā)出信號(hào)前，飛行員必須確認(rèn)飛機(jī)已釋壓。客艙乘務(wù)員必須能迅速辨認(rèn)飛機(jī)超壓信號(hào)并停止企圖打開艙門的任何行為直到飛機(jī)完全釋壓。飛機(jī)在地面未釋壓的標(biāo)記應(yīng)包括出口附近“嘶嘶嘶”的聲音和正常用力不能打開艙門?？团撫寜汉笳埩舻膲毫Σ粫?huì)影響艙門的打開或造成危險(xiǎn)。4、客艙內(nèi)存在不文明現(xiàn)象和違法行為2017年6月份，在由太原飛重慶的HU7041航班上,發(fā)生一起大鬧飛機(jī)、毆打空乘人員事件，引起社會(huì)各界廣泛關(guān)注。經(jīng)記者調(diào)查報(bào)道在2017年6月12號(hào)那天，太原飛往重慶的HU7041航班上，出現(xiàn)兩名男乘客耿某、田某持經(jīng)濟(jì)艙票坐在頭等艙位子上，而且拒絕補(bǔ)繳升艙費(fèi)用，也拒絕回到經(jīng)濟(jì)艙座位在空乘人員勸聽中還動(dòng)手打了空乘人員，迫使已經(jīng)滑行的飛機(jī)駛回起始點(diǎn),最后，兩位乘客被警方帶走，航班延誤2小時(shí)。記者采訪多位太原市民，大家都非常譴責(zé)這種行為。以下記者曝出采訪語音記錄錄音1:我覺得沒素質(zhì)，特別過分。你有錢你早買頭等艙去，既然不想就少拽那范兒。錄音2:那倆乘客不對(duì)，第一個(gè)你不給人家補(bǔ)票又不回你的普通艙位你還動(dòng)手打人，肯定你的不對(duì)。記者查看資料發(fā)現(xiàn)，近幾年來，國內(nèi)旅客"空鬧"行為屢見不鮮，2012年6月12號(hào)，桂林機(jī)場一位旅客飛機(jī)上尋釁滋事被行政拘留5天；同年8月6號(hào)，昆明長水機(jī)場的6位旅客闖入停機(jī)坪"攔飛機(jī)"，6人被行政拘留；2013年6月17號(hào)，天津飛往杭州的航班上，兩男子為吸煙大鬧飛機(jī)被拘留10天。這些尋釁滋事者都得到了相應(yīng)的懲罰，并且在社會(huì)上產(chǎn)生了很壞的影響。為什么此類事件會(huì)屢屢發(fā)生呢？太原某航空公司工作人員李坤認(rèn)為，懲罰手段太過溫和。記者又采訪業(yè)內(nèi)人士道：“民航總局和各地機(jī)場有非常細(xì)化的規(guī)定。不過我們執(zhí)行上偏向于溫和，警方帶走這些旅客以后也是批評(píng)教育手段。最嚴(yán)重的也就是拘留，還沒有聽到過刑法量刑的例子。其實(shí)，民航相關(guān)部門已經(jīng)在密切關(guān)注此類事件了，今年2月，中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)出臺(tái)了《民航旅客不文明行為記錄管理辦法（試行）》，坊間稱之為"黑名單"制度，細(xì)化了11項(xiàng)旅客不文明行為。但就目前情況來看，"黑名單"并沒有形成有效約束”。目前航空不屬于完全競爭性行業(yè)，賣方市場下的消費(fèi)者權(quán)益較難得到保障，東航公司航空部門應(yīng)對(duì)航班延誤等情況能力還有待提高，普遍存在信息不準(zhǔn)確等問題，在密閉空間面對(duì)“等待之困”時(shí)，乘客容易情緒失控，加之東航公司航空部門的溝通方式比較生硬，容易激化矛盾。從而使航班不能正常飛行，這樣的舉動(dòng)不管是對(duì)航空公司、乘客角度來講，都造成了不可避免的損失，尤其航空公司，損失的不僅僅是財(cái)務(wù)的問題，對(duì)于公司的名聲與正常運(yùn)營都產(chǎn)生了巨大的影響，尤其是對(duì)整個(gè)安全問題產(chǎn)生極大影響。四、完善東航客艙安全管理體系的對(duì)策（一）加大客艙內(nèi)設(shè)備的安全使用規(guī)則教育加強(qiáng)對(duì)東航公司客艙內(nèi)設(shè)備的使用規(guī)則教育培訓(xùn)和人才工作?！笆晃濉逼陂g，增加的運(yùn)輸宇航員11000人，“十二五”必要增加18000人?！笆晃濉睍r(shí)期的教育訓(xùn)練的主要目標(biāo)是著眼于飛行等專業(yè)技術(shù)人員不足的狀況，并且“十二五”時(shí)期從根本解決的專業(yè)技術(shù)人員不足的問題。實(shí)施“教育革新項(xiàng)目”，重點(diǎn)改革與完美旅客飛行、航空管制、維修等重要職位人才培養(yǎng)模式。民航總局安全學(xué)院是我的國民航線科學(xué)教育人才戰(zhàn)略的一個(gè)重要措施。安全學(xué)院“十一五”期間，預(yù)定一萬人的監(jiān)察員，公務(wù)員，安全管理者的培訓(xùn)。（二）強(qiáng)化安全科技體系的構(gòu)建對(duì)科技安全體系建設(shè)給予加強(qiáng)。第一，根據(jù)我國科技發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合東航公司航空安全發(fā)展需要，為我國民航安全體系做出科技安全指導(dǎo)；第二，成立東航公司民航安全科技發(fā)展專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，鼓舞科研人員在民航安全問題上深入創(chuàng)新，并給予專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)作為科研獎(jiǎng)勵(lì)；第三，加強(qiáng)東航公司安全技術(shù)分析和鑒定實(shí)驗(yàn)室、飛行技術(shù)與飛行安全科研基地、空中交通管理研究基地的建設(shè)；第四，提高東航公司安全主體地位、加強(qiáng)東航公司安全科學(xué)研究工作；第五，鼓勵(lì)東航公司民航科研人員技術(shù)創(chuàng)新，通過自主研發(fā)，使用屬于中國的特色航空安全管理技術(shù)。系統(tǒng)的權(quán)責(zé)需要明確，否則會(huì)導(dǎo)致相互誘導(dǎo)，影響工作的實(shí)施，也會(huì)導(dǎo)致未能明確權(quán)責(zé)和評(píng)估情況。開展相關(guān)工作需要根據(jù)每個(gè)部門和每個(gè)崗位的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來確定系統(tǒng)的權(quán)力和責(zé)任，每個(gè)人特定的權(quán)力和責(zé)任，工作范圍、工作內(nèi)容、工作目標(biāo)和其他方面的詳細(xì)的配方，原來的一些權(quán)力和責(zé)任的重疊可以正確地劃分。但是這個(gè)過程應(yīng)該根據(jù)每個(gè)東航公司員工的崗位特點(diǎn)進(jìn)行劃分，同時(shí)也涉及到部門和組織結(jié)構(gòu)的變化，這需要民航安全管理部門綜合考慮。對(duì)于一些存在較多問題的部門，安全隱患較多的環(huán)節(jié)，安全事故影響較大的工作，東航公司可以重新設(shè)置部門，實(shí)現(xiàn)專人、專職、專項(xiàng)管理，減少安全管理的壓力。協(xié)調(diào)機(jī)制的構(gòu)建應(yīng)體現(xiàn)在部門之間的協(xié)調(diào)、部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)和整個(gè)航空運(yùn)輸?shù)膮f(xié)調(diào)。在部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)方面，工作人員的職責(zé)應(yīng)該明確，分工合作，有效溝通，通過東航公司全體工作人員的努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人和集體的目標(biāo)。部門之間的協(xié)調(diào)要從全公司的角度考慮，避免工作之間的矛盾，加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)告知相關(guān)的工作情況和需要，配合解決問題。在整個(gè)航空運(yùn)輸?shù)膮f(xié)調(diào)中，各航空運(yùn)輸公司、機(jī)場、國家有關(guān)部門和旅客應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系，確保信息交流的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，互惠互利，不存在欺騙行為，保持良好的發(fā)展環(huán)境。在外部協(xié)調(diào)方面，建議建立航空信息共享服務(wù)中心，各部門可以及時(shí)上傳相關(guān)信息，公眾可以登錄了解具體情況。建立東航公司內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布信息，定期召開溝通會(huì)議，增進(jìn)對(duì)工作的相互了解。（三）調(diào)解與制止不文明現(xiàn)象有效預(yù)防“空鬧”等不文明現(xiàn)象的發(fā)生，需要防治結(jié)合，而在航空安全法治建設(shè)過程中，宣傳普及航空安全知識(shí)，培育民眾航空安全意識(shí)，引導(dǎo)乘客理性維權(quán)成為其中的重要環(huán)節(jié)。針對(duì)當(dāng)前航空出行日趨大眾化、而民眾航空安全意識(shí)淡薄的現(xiàn)實(shí)困境，東航公司主管部門、社會(huì)教育機(jī)構(gòu)以及新聞媒體應(yīng)加強(qiáng)航空安全宣傳普及工作，比如可開辦航空安全知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園等活動(dòng)，在春運(yùn)、暑運(yùn)期間錄制航空安全節(jié)目定期播放，向社會(huì)公眾講解航空安全常識(shí)和法規(guī)規(guī)定，引導(dǎo)公民文明有序乘機(jī)。再者，引導(dǎo)乘客依法理性維權(quán)也是有效預(yù)防“空鬧”的重要內(nèi)容，讓乘客在遇到侵權(quán)時(shí)能夠運(yùn)用法律武器有效地維護(hù)自身權(quán)益，而不是以違反法律、甚至嚴(yán)重威脅航空安全的“鬧事”思維來解決問題。具體來說，東航公司、機(jī)場等相關(guān)單位應(yīng)及時(shí)設(shè)立和公布服務(wù)熱線和監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)，逐步建立起有效的“投訴一反饋-解決”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使乘客能夠及時(shí)獲得應(yīng)有的權(quán)利保障。黨的十八屆四中全會(huì)提出，“法律是治國之重器，良法是善治之前提”，全面推進(jìn)法治社會(huì)建設(shè)離不開法律體系的不斷完善，而我國民航安全秩序的有效維護(hù)更離不開航空安全法律體系的保障。針對(duì)我國現(xiàn)有航空法律法規(guī)不夠完善、懲罰過輕等現(xiàn)實(shí)情況，我國立法部門和航空主管機(jī)構(gòu)應(yīng)在調(diào)研論證的基礎(chǔ)上，立足我國實(shí)際情況，并適當(dāng)借鑒歐美等國較為先進(jìn)的航空法律規(guī)則，對(duì)我國現(xiàn)有航空法律體系進(jìn)行修訂和完善，針對(duì)“空鬧”，等嚴(yán)重?cái)_亂航空安全秩序的行為制定出明確的法律規(guī)定