第五章-游客個(gè)別要求的處理課件學(xué)習(xí)資料

第五章游客個(gè)別(gèbié)要求的處理

.第一頁(yè)，共81頁(yè)。游客(yóukè)的個(gè)別要求是指參加團(tuán)體旅游的游客(yóukè)提出的各種計(jì)劃外的特殊要求。.第二頁(yè)，共81頁(yè)。要求得到基本(jīběn)滿足的游客高高興興個(gè)別要求沒(méi)有得到滿足(mǎnzú)的游客也滿意愛(ài)挑剔(tiāotī)的游客也提不出更多的指責(zé).第三頁(yè)，共81頁(yè)。思考：面對(duì)個(gè)別游客(yóukè)的苛刻的要求和過(guò)分的挑剔，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？.第四頁(yè)，共81頁(yè)。第一節(jié)

處理游客個(gè)別(gèbié)要求的基本原則一般來(lái)看，游客的個(gè)別要求可以分為四種情況：合理的，經(jīng)過(guò)(jīngguò)導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求；合理的，但現(xiàn)實(shí)難以滿足的要求；不合理的，經(jīng)過(guò)(jīngguò)努力可以滿足的要求；不合理的，無(wú)法滿足的要求。.第五頁(yè)，共81頁(yè)。根據(jù)國(guó)際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)(jīngyàn)，導(dǎo)游人員在處理游客的個(gè)別要求時(shí)，一般應(yīng)遵循以下四條基本原則。.第六頁(yè)，共81頁(yè)。一、合理而可能(kěnéng)原則“合理而可能”的原則為導(dǎo)游人員(rényuán)是否應(yīng)該滿足游客個(gè)別要求提供了依據(jù)和準(zhǔn)繩。合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國(guó)家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員(rényuán)的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。導(dǎo)游人員(rényuán)在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對(duì)旅游目的地的形象、旅行社的聲譽(yù)帶來(lái)正面影響。特別是一些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)。.第七頁(yè)，共81頁(yè)。二、AIDA原則(yuánzé)AIDA原則是由Attraction（吸引力、吸引物）、Interest（興趣）、Desiretoact（行動(dòng)的愿望(yuànwàng)）、Action（行為）四個(gè)英文單詞的詞首字組合而成。此原則不僅是游客的行為模式，而且也是導(dǎo)游人員處理問(wèn)題的行為模式，也是對(duì)提出個(gè)別要求的游客處理的步驟。.第八頁(yè)，共81頁(yè)。三、認(rèn)真傾聽、耐心(nàixīn)解釋原則面對(duì)游客的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，二要微笑對(duì)待，三要耐心解釋。總之，對(duì)游客的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員不得意氣用事。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要(bùyào)和游客正面沖突，以免影響整個(gè)旅游活動(dòng)。.第九頁(yè)，共81頁(yè)。四一視同仁(yīshìtóngrén)、不卑不亢的原則公平對(duì)待原則是指導(dǎo)游人員對(duì)所有客人應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待。游客不管來(lái)自哪個(gè)國(guó)家(guójiā)、屬于哪個(gè)民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員服務(wù)的對(duì)象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。.第十頁(yè)，共81頁(yè)。游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會(huì)有客人提出一些苛刻的要求，使導(dǎo)游人員為難。旅游團(tuán)中也不可避免會(huì)出現(xiàn)無(wú)理取鬧之人。對(duì)待這種情況，導(dǎo)游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵循尊重游客的原則，對(duì)客人要禮讓三分?？腿丝梢?kěyǐ)挑剔、甚至吵架和謾罵，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。.第十一頁(yè)，共81頁(yè)。第二節(jié)游客個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)

餐飲、住房、娛樂(lè)(yúlè)、購(gòu)物方面

個(gè)別要求的處理.第十二頁(yè)，共81頁(yè)。一、餐飲方面?zhèn)€別(gèbié)要求的處理“民以食為天”，跨國(guó)界、跨地區(qū)的游客(yóukè)對(duì)餐飲的要求各不相同，因餐飲問(wèn)題引起的游客(yóukè)投訴屢見(jiàn)不鮮。下面就常見(jiàn)的六種情況講述導(dǎo)游人員面對(duì)此類要求的處理方法。.第十三頁(yè)，共81頁(yè)。.第十四頁(yè)，共81頁(yè)。（一）對(duì)特殊飲食(yǐnshí)要求的處理1．事先有約定：若所提要求(yāoqiú)在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。.第十五頁(yè)，共81頁(yè)。2．抵達(dá)后提出：若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量(jǐnliàng)滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說(shuō)明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理。.第十六頁(yè)，共81頁(yè)。（二）要求(yāoqiú)換餐部分外國(guó)游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)?dāngdì)小吃，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時(shí)考慮如下幾方面：.第十七頁(yè)，共81頁(yè)。1．首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價(jià)由游客自付。2．如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，一般不應(yīng)接受(jiēshòu)此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。3．若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。.第十八頁(yè)，共81頁(yè)。案例(ànlì)分析全陪小熊和一個(gè)來(lái)自德國(guó)的旅游團(tuán)坐長(zhǎng)江豪華游船游覽長(zhǎng)江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國(guó)菜肴十分豐盛，且每道菜沒(méi)有重復(fù)。但一日晚餐過(guò)后，一游客對(duì)小熊說(shuō)：“你們的中國(guó)菜很好吃，我每次都吃得很多，不過(guò)今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國(guó)的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來(lái)。雖說(shuō)是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上(wǎnshang)，小熊與游船上取得聯(lián)系，說(shuō)明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí)，個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。請(qǐng)你對(duì)此進(jìn)行分析。.第十九頁(yè)，共81頁(yè)。點(diǎn)評(píng)(diǎnpínɡ)1．這是一次對(duì)游客超常服務(wù)的成功案例；2．導(dǎo)游人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳(cāntīng)聯(lián)系，看是否可行；4．如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見(jiàn)。.第二十頁(yè)，共81頁(yè)。（三）要求(yāoqiú)單獨(dú)用餐由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾(nèibùmáodùn)或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。處理：導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。由于游客外出自由活動(dòng)，訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說(shuō)明餐費(fèi)不退。.第二十一頁(yè)，共81頁(yè)。（四）要求(yāoqiú)在客房?jī)?nèi)用餐1、若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷(guānhuái)。2、若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；3、如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。.第二十二頁(yè)，共81頁(yè)。（五）要求(yāoqiú)自費(fèi)品嘗風(fēng)味1、旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面(chūmiàn)，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；2、風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說(shuō)明若不去用餐須賠償餐廳的損失。.第二十三頁(yè)，共81頁(yè)。（六）要求推遲就餐(jiùcān)時(shí)間由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理(chǔlǐ)。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過(guò)時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐。.第二十四頁(yè)，共81頁(yè)。二、住房(zhùfáng)方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店團(tuán)體游客到一地(yīdì)旅游時(shí)，享受什么星級(jí)的飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會(huì)提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問(wèn)題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說(shuō)服力的理由，提出補(bǔ)償條件。.第二十五頁(yè)，共81頁(yè)。（幾種情況的處理）根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：1．若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。2．由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游(lǚyóu)仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。.第二十六頁(yè)，共81頁(yè)。3．若游客對(duì)房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房(kōnɡfánɡ)，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。.第二十七頁(yè)，共81頁(yè)。（二）要求(yāoqiú)更高標(biāo)準(zhǔn)的客房若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店(fàndiàn)退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。.第二十八頁(yè)，共81頁(yè)。（三）要求(yāoqiú)住單間團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足(mǎnzú)其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說(shuō)明，房費(fèi)由游客自理（一般由提出方付房費(fèi)）。.第二十九頁(yè)，共81頁(yè)。（四）要求(yāoqiú)購(gòu)買房中物品如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買(gòumǎi)，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。.第三十頁(yè)，共81頁(yè)。.第三十一頁(yè)，共81頁(yè)。娛樂(lè)活動(dòng)方面(fāngmiàn)個(gè)別要求的處理（一）要求(yāoqiú)調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，一般情況下，地陪應(yīng)按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶游客到指定娛樂(lè)場(chǎng)所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對(duì)不同情況，本著“合理而可能”的原則，作出如下處理：.第三十二頁(yè)，共81頁(yè)。1．如全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無(wú)法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說(shuō)明票已訂好，不能退換，請(qǐng)其諒解。2．部分游客要求觀看別的演出，處理方法(fāngfǎ)同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游員可作如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。.第三十三頁(yè)，共81頁(yè)。案例(ànlì)分析某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送。針對(duì)(zhēnduì)此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?.第三十四頁(yè)，共81頁(yè)。.第三十五頁(yè)，共81頁(yè)。.第三十六頁(yè)，共81頁(yè)。.第三十七頁(yè)，共81頁(yè)。.第三十八頁(yè)，共81頁(yè)。1．導(dǎo)游在未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：（1）問(wèn)明具體情況；（2）請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計(jì)劃的可能；（3）落實(shí)好車、餐的安排；（4）強(qiáng)調(diào)觀賞民族(mínzú)節(jié)慶活動(dòng)的注意事項(xiàng)和安全問(wèn)題；（5）晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。.第三十九頁(yè)，共81頁(yè)。（二）計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)

要求(yāoqiú)自費(fèi)觀看文娛節(jié)目在時(shí)間允許的情況下，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：1．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)。將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)（其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請(qǐng)接待社預(yù)定(yùdìng)，地陪同時(shí)要陪同前往，將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客。.第四十頁(yè)，共81頁(yè)。2．協(xié)助解決，提醒客人(kèrén)注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購(gòu)買節(jié)目票，請(qǐng)游客自乘出租車前往，一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時(shí)，地陪可將與自己聯(lián)系的電話告訴游客。如果游客執(zhí)意要去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時(shí)陪同前往。.第四十一頁(yè)，共81頁(yè)。（三）要求(yāoqiú)前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所游客要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌(fēngmào)，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂(lè)活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。.第四十二頁(yè)，共81頁(yè)。購(gòu)物方面?zhèn)€別(gèbié)要求的處理購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，游客往往會(huì)有各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游(dǎoyóu)人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。.第四十三頁(yè)，共81頁(yè)。拒絕接受強(qiáng)迫消費(fèi)百余游客與澳門(àomén)導(dǎo)游發(fā)生沖突內(nèi)地游客拒絕購(gòu)物遭游客遺棄(yíqì)與澳門警方?jīng)_突海南三亞93名游客與導(dǎo)游(dǎoyóu)發(fā)生沖突，導(dǎo)游(dǎoyóu)被打傷.第四十四頁(yè)，共81頁(yè)。（一）要求單獨(dú)外出購(gòu)物1．在自由活動(dòng)時(shí)間盡力幫助，當(dāng)好購(gòu)物參謀。如建議去哪家商場(chǎng)、聯(lián)系(liánxì)出租車、寫中文便條等。2．在離開本地當(dāng)天要?jiǎng)褡瑁苑勒`機(jī)（車、船）。.第四十五頁(yè)，共81頁(yè)。（二）要求退換商品導(dǎo)游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要(bìyào)時(shí)陪同前往。第五十九條違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，對(duì)旅行社，由旅游行政管理(guǎnlǐ)部門或者工商行政管理(guǎnlǐ)部門責(zé)令改正，處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款；對(duì)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理(guǎnlǐ)部門責(zé)令改正，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證:（一）拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；（三）欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的。.第四十六頁(yè)，共81頁(yè)。（三）要求再次前往某商店(shāngdiàn)購(gòu)物游客欲購(gòu)買某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買。后來(lái)經(jīng)過(guò)考慮又決定購(gòu)買，要求地陪幫助。對(duì)于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時(shí)間可陪同前往，車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店(shāngdiàn)地址及欲購(gòu)商品的名稱，請(qǐng)其乘出租車前往。.第四十七頁(yè)，共81頁(yè)。（四）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票(fāpiào)，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗(yàn)；游客要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。.第四十八頁(yè)，共81頁(yè)。A字頭為文物(wénwù)經(jīng)營(yíng)單位的外銷文物(wénwù)B字頭為私人攜運(yùn)出境文物(wénwù)C字頭為經(jīng)依法批準(zhǔn)的超限文物(wénwù).第四十九頁(yè)，共81頁(yè)。.第五十頁(yè)，共81頁(yè)。案例(ànlì)某旅游團(tuán)中一位重點(diǎn)客人(kèrén)，很想購(gòu)買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購(gòu)到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員小張留下款項(xiàng)，請(qǐng)代為購(gòu)買。如果你是這位導(dǎo)游員小張，應(yīng)如何妥善處理此事？.第五十一頁(yè)，共81頁(yè)。參考答案1．請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告詳細(xì)情況；2．請(qǐng)客人留下詳細(xì)通訊地址；3．購(gòu)買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核；4．妥善包裝、郵寄；5．將發(fā)票(fāpiào)、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；6．復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；7．游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.第五十二頁(yè)，共81頁(yè)。（五）要求購(gòu)買中藥材有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知(ɡàozhī)中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見(jiàn)第四章）。.第五十三頁(yè)，共81頁(yè)。中華人民共和國(guó)海關(guān)對(duì)旅客攜帶(xiédài)和個(gè)人郵寄中藥材、中成藥出境的管理規(guī)定第一條為了加強(qiáng)對(duì)中藥材、中成藥出境的管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)海關(guān)法》特制定本規(guī)定。第二條旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣一百五十元，前往國(guó)外的，限人民幣三百元。第三條個(gè)人郵寄中藥材、中成藥出境，寄往港澳地區(qū)的，總值限人民幣一百元，寄往國(guó)外的，限人民幣二百元。第四條進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)買的、數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥，海關(guān)驗(yàn)憑蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)貨票放行。超出自用合理數(shù)量范圍的，不準(zhǔn)帶出。第五條麝香(shèxiāng)不準(zhǔn)攜帶或郵寄出境。第六條本規(guī)定自一九九○年七月一日起執(zhí)行。.第五十四頁(yè)，共81頁(yè)。（六）要求代辦托運(yùn)外匯商店一般都經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴(ɡàosù)購(gòu)買大件物品的游客。若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。游客欲購(gòu)買某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)買并托運(yùn)，對(duì)游客的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。.第五十五頁(yè)，共81頁(yè)。美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。跟太太商量(shāngliáng)后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。.第五十六頁(yè)，共81頁(yè)。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前(zhīqián)，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。史密斯夫人十分感激，并說(shuō)：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過(guò)程中的不妥之處。.第五十七頁(yè)，共81頁(yè)。在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱(míngchēng)及飯店名稱(míngchēng)），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠.第五十八頁(yè)，共81頁(yè)。2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意(tóngyì)，可接受委托并收錢；（3）購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。.第五十九頁(yè)，共81頁(yè)。3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：（1）古畫必須送國(guó)家文化(wénhuà)行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。.第六十頁(yè)，共81頁(yè)。第三節(jié)

要求自由活動(dòng)(huódòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理一、應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況1．如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)，以免誤機(jī)（車、船）。2．如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須(bìxū)實(shí)事求是地說(shuō)明情況。3．不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。4．游河（湖）時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。5．游客要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。.第六十一頁(yè)，共81頁(yè)。二、

允許(yǔnxǔ)游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作1．要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)由于有些游客已來(lái)多次，或已游覽過(guò)某一景點(diǎn)不想重復(fù)，因而(yīnér)不想隨團(tuán)活動(dòng)。要求不游覽某一景點(diǎn)或一天、數(shù)天離團(tuán)自由活動(dòng)。如果其要求不影響整個(gè)旅游團(tuán)的活動(dòng)，可以滿足并提供必要幫助。.第六十二頁(yè)，共81頁(yè)。（1）提前說(shuō)明如果不隨團(tuán)活動(dòng)，無(wú)論時(shí)間(shíjiān)長(zhǎng)短，所有費(fèi)用不退，需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理。（2）告訴游客用餐的時(shí)間(shíjiān)和地點(diǎn)，以便其歸隊(duì)時(shí)用餐。（3）提醒其注意安全，保護(hù)好自己的財(cái)物。（4）提醒游客帶上飯店卡片（卡片上在中英文飯店名稱、地址、電話）備用。（5）用中英文寫張便條，注明客人要去的地點(diǎn)的名稱、地址、及簡(jiǎn)短對(duì)話。以備不時(shí)之需。（6）必要時(shí)將自己的手機(jī)或傳呼機(jī)號(hào)告訴游客。.第六十三頁(yè)，共81頁(yè)。2．到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影(shèyǐng)，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車的車號(hào)，必要時(shí)留一字條，上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼，以備不時(shí)之需。.第六十四頁(yè)，共81頁(yè)。3．自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求(yāoqiú)單獨(dú)行動(dòng)導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺(tái)），不要去秩序亂的場(chǎng)所，不要太晚回飯店等。.第六十五頁(yè)，共81頁(yè)。三、游客要求為其轉(zhuǎn)遞(zhuǎndì)物品的處理由于種種原因游客要求旅游社或?qū)в螁T幫其轉(zhuǎn)遞物品。一般情況(qíngkuàng)下，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門或收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。轉(zhuǎn)遞物品和信件，尤其是轉(zhuǎn)遞重要物品和信件，或向外國(guó)駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件，手續(xù)要完備。.第六十六頁(yè)，共81頁(yè)。1．必須問(wèn)清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若轉(zhuǎn)移物品是食品應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。2．請(qǐng)游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量、并當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通信地址及電話。3．將物品或信件交給收件人后，請(qǐng)收件人寫收條并簽字蓋章。4．將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用。5．若是轉(zhuǎn)遞給外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收(jiēshōu)。在推托不了的情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)請(qǐng)示同意后將物品和信件交旅行社有關(guān)部門，由其轉(zhuǎn)遞。.第六十七頁(yè)，共81頁(yè)。案例(ànlì)分析某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說(shuō)：“盒里是些貴重東西。本來(lái)想親手(qīnshǒu)交給他的，但他來(lái)不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒牵肽旰?，老年游客寫信給旅行社，詢問(wèn)為什么李先生沒(méi)有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說(shuō)已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過(guò)程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？.第六十八頁(yè)，共81頁(yè)。1．領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)，小李處理此事有錯(cuò)，主要錯(cuò)在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求(yāoqiú)的一般原則；（2）在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒(méi)有讓老年游客寫委托書，也沒(méi)有讓收件人寫收據(jù)。.第六十九頁(yè)，共81頁(yè)。2．對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；（3）游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；（4）要請(qǐng)游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條(shōutiáo)；（6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條(shōutiáo)（或交旅行社保管）。.第七十頁(yè)，共81頁(yè)。第四節(jié)游客其他個(gè)別要求(yāoqiú)的處理一、要求探視親友(qīnyǒu)活動(dòng)的處理游客到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚或朋友，這可能是其旅游目的之一。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法予以滿足，并根據(jù)以下情況進(jìn)行處理：1．如果游客知道親友(qīnyǒu)的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體的乘車路線。2．如果游客只知道親友(qīnyǒu)姓名或某些線索，地址不詳，導(dǎo)游人員可通過(guò)旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時(shí)告訴游客并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒(méi)找到，可請(qǐng)游客留下聯(lián)系電話和通信地址，待找到其親友(qīnyǒu)后再通知他（她）。.第七十一頁(yè)，共81頁(yè)。3．如果海外游客要會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)(yèwù)、聯(lián)系工作或進(jìn)行其他活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。4．如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)個(gè)別中國(guó)人與游客之間以親友身份作掩護(hù)進(jìn)行不正常往來(lái)，或游客會(huì)見(jiàn)人員中有異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。5．如果外國(guó)游客要求會(huì)見(jiàn)在華外國(guó)人或駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果游客要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國(guó)游客盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉辦的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。.第七十二頁(yè)，共81頁(yè)。二、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)(huódòng)的處理游客到某地希望會(huì)見(jiàn)親友，但時(shí)間有限又不舍得放棄旅游活動(dòng)，因此向?qū)в稳藛T提出隨團(tuán)的要求，導(dǎo)游人員要做到：1．首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；2．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可請(qǐng)隨團(tuán)活動(dòng)的人員準(zhǔn)備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費(fèi)用；辦完隨團(tuán)手續(xù)后方(hòufāng)可隨團(tuán)活動(dòng)。3．如因時(shí)間關(guān)系無(wú)法到旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費(fèi)用；盡快將收據(jù)交給游客。4．若是外國(guó)駐