生產(chǎn)與運(yùn)作管理第三章

產(chǎn)品研發(fā)與工藝選擇任務(wù)一產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)3任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇任務(wù)三產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的方法214任務(wù)三服務(wù)設(shè)計(jì)

1.了解產(chǎn)品研發(fā)的必要性；

2.掌握產(chǎn)品研發(fā)的動(dòng)力模式；

3.了解影響生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)的主要因素；4.掌握生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)的方法；5.掌握產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的方法；6.服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求及注意事項(xiàng)；7.能夠根據(jù)所學(xué)知識設(shè)計(jì)創(chuàng)意新產(chǎn)品。

任務(wù)目標(biāo)：產(chǎn)品研發(fā)與工藝選擇任務(wù)一產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)一、產(chǎn)品研發(fā)的必要性

新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭戰(zhàn)略的需要技術(shù)進(jìn)步加快和用戶要求增加的需要

產(chǎn)品生命周期的必然要求

1.2.3.任務(wù)一產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)二、產(chǎn)品研發(fā)的分類2.應(yīng)用研究1.基礎(chǔ)研究3.技術(shù)開發(fā)任務(wù)一產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)三、新產(chǎn)品的分類新產(chǎn)品的特點(diǎn)：（1）具有新的原理、構(gòu)思或設(shè)計(jì)。（2）采用了新材料，使產(chǎn)品的性能有較大幅度的提高。（3）產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)有明顯的改進(jìn)。（4）擴(kuò)大了產(chǎn)品的使用范圍。任務(wù)一產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)三、新產(chǎn)品的分類（1）全新產(chǎn)品（2）改進(jìn)新產(chǎn)品（4）仿制新產(chǎn)品（3）換代新產(chǎn)品新產(chǎn)品的分類：任務(wù)一產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)四、產(chǎn)品研發(fā)的動(dòng)力模式1.技術(shù)導(dǎo)向型動(dòng)力模式任務(wù)一產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)四、產(chǎn)品研發(fā)的動(dòng)力模式2.需求牽引型動(dòng)力模式任務(wù)一產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)五、新產(chǎn)品開發(fā)的程序1234567產(chǎn)品構(gòu)思篩選產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)可行性研究

試制和鑒定

試銷正式投產(chǎn)和上市任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇一、生產(chǎn)流程的類型1.按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程

按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程又稱流水線，是指按產(chǎn)品/服務(wù)形成過程的要求組織設(shè)備，形成流水般的連續(xù)過程。這種形式適用于大量大批生產(chǎn)類型，即在一定時(shí)期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程，

如汽車裝配線、飲料灌裝線等。任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇一、生產(chǎn)流程的類型2.按工藝特點(diǎn)的生產(chǎn)流程（1）單件生產(chǎn)（2）批量生產(chǎn)

（3）大量生產(chǎn)

任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇一、生產(chǎn)流程的類型3.按項(xiàng)目進(jìn)行的生產(chǎn)流程

項(xiàng)目型生產(chǎn)流程一般適用于獨(dú)特的、一次性的任務(wù)。企業(yè)必須根據(jù)每個(gè)任務(wù)的特點(diǎn)專門進(jìn)行精心的生產(chǎn)運(yùn)作組織與安排，如組織一次奧林匹克運(yùn)動(dòng)會、建造一座大型橋梁等都是典型的項(xiàng)目型生產(chǎn)運(yùn)作。任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇二、影響生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)的主要因素12345產(chǎn)品/服務(wù)的需求特征外包策略的應(yīng)用產(chǎn)品柔性

產(chǎn)品質(zhì)量接觸顧客的程度任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇三、生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)的方法產(chǎn)品-流程矩陣任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇流程圖的一般標(biāo)志任務(wù)（一般都帶有說明性質(zhì)的內(nèi)容）。加工、操作，如“鉆孔”“打印”“寫賬單”等。檢查（數(shù)量和質(zhì)量）、閱讀（數(shù)據(jù)和文本）。傳送、搬運(yùn)，包括運(yùn)輸、傳遞、攜帶等。庫存，原材料、在制品、成品、資料等的儲存。延遲，人員等候、物料、文件待處理。決策，判斷并引導(dǎo)其后流程的不同路徑。資料卡任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇四、流程設(shè)計(jì)的步驟12345明確流程設(shè)計(jì)的性質(zhì)、目標(biāo)和涉及的主要對象。記錄實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的所有步驟及其功能。記錄完成各步驟所需的時(shí)間、人員等資源占用。根據(jù)流程圖建立流程，同時(shí)進(jìn)行相關(guān)安排。按先后次序銜接所有的步驟，繪制出流程圖（表）。任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇 返利設(shè)計(jì)的流程

“返利”是經(jīng)銷商按照生產(chǎn)企業(yè)事先制定好的政策進(jìn)行銷售、完成任務(wù)后，生產(chǎn)企業(yè)以現(xiàn)金或者是貨物的形式返還給經(jīng)銷商部分利益的一種形式?！胺道边@把利劍究竟如何亮呢？本文通過“返利”設(shè)計(jì)流程來闡明這把劍如何出鞘。

明確“返利”目的

“返利”是引導(dǎo)經(jīng)銷商行為的手段，因此“返利”在設(shè)計(jì)過程中首先要從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段在渠道和市場中存在的問題，明確“返利”設(shè)計(jì)的目的?！胺道蹦康牟粏螁问谴碳やN量，還有加速市場推廣、增加市場覆蓋率、穩(wěn)定市場秩序等，只有明確了“返利”目的才能設(shè)計(jì)出合理的“返利”制度。以奶粉行業(yè)后起之秀飛鶴乳業(yè)為例來闡明“返利”設(shè)計(jì)一定要結(jié)合公司戰(zhàn)略和要解決的市場問題。

飛鶴乳業(yè)在成立之初，面臨激烈的市場競爭，上有伊利、蒙牛這些強(qiáng)勢品牌的擠壓，下有各個(gè)地域市場品牌的圍堵，生存成為企業(yè)的頭等大事。飛鶴乳業(yè)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)中高端奶粉市場是一個(gè)空白市場，并把戰(zhàn)略定位于進(jìn)軍中國中高端奶粉市場。在這種戰(zhàn)略前提引導(dǎo)下，如何在品牌眾多、競爭激烈的奶粉行業(yè)進(jìn)入渠道、開拓市場成為飛鶴戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵。飛鶴乳業(yè)設(shè)計(jì)了科學(xué)的“返利”制度成功進(jìn)軍市場：飛鶴根據(jù)目標(biāo)人群的需求制定了比競品高的零售價(jià)知識鏈接任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇格，為渠道中的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定了高于競爭對手的“返利”水平，大大激發(fā)了經(jīng)銷商經(jīng)營飛鶴奶粉的意愿，成功地開拓了市場。從飛鶴的案例中，可以看到“返利”的設(shè)計(jì)要綜合考慮公司戰(zhàn)略、競爭對手、消費(fèi)者需求、本身生產(chǎn)成本等因素，切實(shí)解決企業(yè)現(xiàn)階段的重點(diǎn)問題。

選擇“返利”形式

“返利”主要有兩種形式：現(xiàn)金形式和貨物形式。

現(xiàn)金：可以根據(jù)經(jīng)銷商的要求，以現(xiàn)金、支票或沖抵貨款等形式兌現(xiàn)。

貨物：所謂貨物返利，就是企業(yè)用經(jīng)銷商所銷售的同一產(chǎn)品或其他適合經(jīng)銷商銷售的暢銷產(chǎn)品作為返利。需要注意的是，產(chǎn)品必須暢銷，否則返利的作用就難以發(fā)揮。

現(xiàn)在企業(yè)一般采取貨物形式，因?yàn)楝F(xiàn)金形式一方面要占用廠家資金，另一方面如果經(jīng)銷商用返利的現(xiàn)金再進(jìn)貨則相當(dāng)于二次返利。貨物形式，可以占用經(jīng)銷商資金、倉庫形成壓力促進(jìn)經(jīng)銷商主銷，而且能夠防止競爭對手滲透，因此現(xiàn)在大部分廠家都采用貨物返利的形式。

制定“返利”期間

要充分和經(jīng)銷商進(jìn)行溝通來確定“返利”的期間?！胺道苯Y(jié)算周期過長會大量占用經(jīng)銷商的資金，容易引起經(jīng)銷商的不滿；而“返利”結(jié)算周期過短則不利于與經(jīng)銷商形成長期合作關(guān)系?，F(xiàn)在的主流做法是將月返、季返、年返結(jié)合知識鏈接任務(wù)二生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)與選擇起來，這是一種很好的折中方式。不管采用那種方式一定要與經(jīng)銷商進(jìn)行充分的溝通，廠家不能只從自己利益出發(fā)制定一相情愿的措施，引起經(jīng)銷商的叛逃。

明確“返利”的兌現(xiàn)條件

“返利”是一種市場控制行為，比如規(guī)定不能跨區(qū)竄貨，如果發(fā)現(xiàn)就扣除一定的返利等，通過設(shè)立“返利”兌現(xiàn)條件來維護(hù)市場秩序。知識鏈接任務(wù)三產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的方法一、串行設(shè)計(jì)方法串行設(shè)計(jì)方法任務(wù)三產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的方法二、并行工程（一）并行工程的定義

1988年，美國國家防御分析研究所（InstituteofDefenseAnalyze，IDA）完整地提出了并行工程（concurrentengineering，CE）的概念，即“并行工程是集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)過程（包括制造過程和支持過程）的系統(tǒng)方法”。這種方法要求產(chǎn)品開發(fā)人員在一開始就考慮產(chǎn)品整個(gè)生命周期中從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度計(jì)劃和用戶要求。任務(wù)三產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的方法二、并行工程并行工程示意圖任務(wù)三產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的方法二、并行工程（二）并行工程的特征1.并行交叉2.盡早開始工作

任務(wù)三產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的方法二、并行工程（三）并行工程的人員構(gòu)成生產(chǎn)推廣類人員顧客AB環(huán)保人員D供應(yīng)商C任務(wù)四服務(wù)設(shè)計(jì)一、服務(wù)的定義和特點(diǎn)1.服務(wù)的定義服務(wù)是指為顧客提供一種便利。服務(wù)由服務(wù)系統(tǒng)提供，該系統(tǒng)提供服務(wù)所需要的設(shè)施、人員、技術(shù)和流程等。任務(wù)四服務(wù)設(shè)計(jì)一、服務(wù)的定義和特點(diǎn)2.服務(wù)的特點(diǎn)（4）可視性（2）不確定性（1）無形性（3）無存儲性任務(wù)四服務(wù)設(shè)計(jì)二、服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)2以顧客為服務(wù)主體3以預(yù)約與預(yù)定的方式調(diào)節(jié)服務(wù)能力

1服務(wù)流水性

任務(wù)四服務(wù)設(shè)計(jì)三、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求及注意事項(xiàng)1.服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求（1）與組織的使命和目標(biāo)一致。（2）有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨。（3）所設(shè)計(jì)的服務(wù)對顧客來說是有價(jià)值的。（4）所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的。任務(wù)四服務(wù)設(shè)計(jì)三、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求及注意事項(xiàng)2.服務(wù)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)（1）一旦開始進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，必須有領(lǐng)導(dǎo)介入并給予大力支持。（2）要確定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是涉及顧客感受方面的。任務(wù)四服務(wù)設(shè)計(jì)三、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求及注意事項(xiàng)

（3）確保服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和薪酬制度與服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)相一致。

（4）建立好可預(yù)測時(shí)間的處理流程和不可預(yù)測時(shí)間的經(jīng)濟(jì)預(yù)案，如三鹿奶粉事件顯露出其服務(wù)的危機(jī)意識淡薄。

（5）建立監(jiān)控、維持和改進(jìn)服務(wù)的管理體系。任務(wù)四服務(wù)設(shè)計(jì)四、服務(wù)的設(shè)計(jì)方法——服務(wù)藍(lán)圖（一）服務(wù)藍(lán)圖的定義和層次1.服務(wù)藍(lán)圖的定義服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。任務(wù)四服務(wù)設(shè)計(jì)四、服務(wù)的設(shè)計(jì)方法——服務(wù)藍(lán)圖2.服務(wù)藍(lán)圖的層次(1)

顧客行