電話銷售基本禮儀概要

電話銷售的基本禮儀點(diǎn)擊添加文本

如果我有八小時(shí)的時(shí)間去砍一棵樹，那么我將用六個(gè)小時(shí)去磨我的斧子。

——林肯坐端正打電話或抬頭挺胸放松、微笑熱誠的態(tài)度練習(xí)禮貌、令人愉快的中性語氣筆、紙

要求一：重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”，但聲音要清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

要求二：要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

要求三：清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

要求五：認(rèn)真清楚地記錄

隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5WIH是指：①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行，在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

要求六：掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣的道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

電話銷售禮儀之正確對(duì)待客戶異議

很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)對(duì)待顧客的異議呢？對(duì)待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。

正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象

客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥栴}，客戶對(duì)于別人推銷的東西也并不一定會(huì)全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。

客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會(huì)

客戶異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時(shí)，才會(huì)有失望。

此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終