電話銷售技巧培訓資料

電話銷售培訓方案策劃：陶燕一.了解電話銷售定義：利用電話為溝通工具的營銷方式優(yōu)點：成本低、便于管理、高效……特點：概率銷售溝通的黃金法則：希望他人怎么對待自己就怎么對待他人溝通的白金法則：他人怎么希望就怎么對待為了建立和保持客戶關(guān)系，企業(yè)需要用各種途徑去影響客戶客戶電話銷售參觀體驗媒體廣告拜訪郵寄電子郵件研討會展示會…

…二.成功電話營銷的注意事項

一、自信-源自內(nèi)心的誠意來告訴用戶給自己信息，如果都說服不了自己更打動不了用戶二、心理承受力-失敗是成功之母遇到拒絕才是成交的開始邁出這一部就有50%的成功機會，如果不邁出只可能失敗三、溝通氣氛

1.真誠

2.熱情四、職業(yè)化-良好的禮儀禮貌、嚴格遵循職業(yè)道德、不要詆毀競爭對手五、專業(yè)化二.成功電話營銷的注意事項

沒有捷徑，只有概率1.銷售的態(tài)度希望就是絕望想成功=不成功一定要成功=成功

2.電話銷售的必備信念打電話時應(yīng)有的心態(tài)電話是高效低成本的銷售工具電話是讓我建立人際關(guān)系的重要工具每一個電話都是生意的機會每一個電話都是有成本的每一個電話都是學習的機會每一個電話都可能對客戶帶來極大的價值每一個電話都是開心愉快和積極成功的客戶正期待著我打電話給他我和我的客戶都喜歡通過電話交流在電話中我是受歡迎的打電話越多，就越有機會成為出色的電話銷售人員3.銷售冠軍的習慣冠軍是一種習慣。

1、銷售冠軍：重拳出擊，比要求的做的更多。

2、積極但不要心急，準確地思維。

3、要每天問自己兩個問題：1、我今天學習了什么？2、我明天如何能做得更好？

4、大成就是小成績的累積。

5、成功是每一個環(huán)節(jié)都成功，冠軍對每件事情要求非常嚴格。

6、銷售冠軍：重信用，守承諾。

7、銷售冠軍：一馬當先，乘勝追擊。

8、銷售冠軍從每天打100個電話開始。

9、銷售冠軍沒有借口。

10、銷售冠軍絕對不低估競爭對手。

11、連續(xù)成功冠軍才是真正的偉大冠軍。

12、不要把身邊的人作為對手，而要把世界冠軍做為對手。

13、面對壓力才會成長，冠軍主動挑戰(zhàn)壓力。4.對成功的渴望要想成為頂尖的銷售，必須具備強烈的企圖心，沒有企圖心的人不必培訓他，他會成功那真是活見鬼。陳安之以前怎么樣進入阿賓機構(gòu)的，他以前面試的時候有85人面試，他21歲，他口袋只有不到20塊美金，他是經(jīng)驗最差的，英文講得最差的，其余84個都是老美，老板跟他面試的時候，問他工作經(jīng)歷，他說，賣過菜，做過油貨，批發(fā)過巧克力，賣過皮貨，折價券，老板說很好很好，明天再決定，陳說，經(jīng)理你搞錯了，今天我來這里面試，我就下定決心我一定要被錄取，所以我今天不被錄取，我明天還會來找你，經(jīng)理說那你就明天，陳說，明天不錄取我后天后再來找你，經(jīng)理說后天我不錄取你，陳說你公司在圣地亞哥，我住圣地亞哥我會繼續(xù)找你，所以，總經(jīng)理，為了節(jié)省你的時間，為了節(jié)省你的體力，現(xiàn)在還是先錄取我吧！經(jīng)理一直說很好很好，陳反復講了四十分鐘。對不起經(jīng)理，你公司誰是第一名，你告訴我，我一定要超越他。陳講完沒有半秒鐘，總經(jīng)理手伸出來，恭喜你，你被錄取了！

三.電話銷售的挑戰(zhàn)和對策挑戰(zhàn)對策客戶容易

?

掛電話

?

說“不”

?

態(tài)度粗魯

?不要把客戶的否定異議認為是針對個人的

?花點時間與之建立良好的關(guān)系

?讓客戶看到好處

?對異議作好心理準備，運用異議解決模式

?時間有限

?作好組織和準備

?詢問客戶目前是否有時間接電話

?沒有目光接觸和身體語言

?運用你的語言，語調(diào)來顯示對客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達給客戶。

?核查-得到反饋

?容易分心

?傾聽?專注?做筆記

?不容易建立信任度

?準備好實例?證明你所說的話

?準確/精確知己知彼百戰(zhàn)百勝了解你的對手：弱點、需求狀況、個體情況了解你的自己：優(yōu)勢、產(chǎn)品賣點、自身情況以己之長攻彼之短、賣給用戶需要的東西、揚長避短四.溝通的技巧溝通的技巧提前功課有效的闡述有效的聆聽有效的提問有效的跟進總結(jié)溝通的技巧貼標簽，包裝增加信賴感生意不成人意在給用戶驚喜給用戶緊迫適度的夸張讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產(chǎn)品多用“我、我們”代替“你、你們”轉(zhuǎn)移話題贊美多用肯定式問句（“喜歡哪個地方的牛羊肉？”）增加信賴感同樣的學習背景同樣的生活背景同樣的城市同樣的姓氏同樣的生活觀點同樣的價值觀同樣的工作背景同樣的……聆聽的技巧用心聆聽用戶的話做好筆記記錄回應(yīng)用戶的話題，重復用戶的問題聽清用戶說出來的，搞清用戶還沒說的，理清用戶根本不想說的提問的技巧有效的提問可以讓用戶集中注意力有效的提問可以牽引用戶的思路有效的提問可以轉(zhuǎn)移話題提問的技巧選擇性問題（封閉式提問）選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是用戶只能回答“yes”或者“no”。這種提問用來澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題，也可以通過這類提問達到引導用戶的的。比如說：“您主要是想了解產(chǎn)品是否有好的價格或售后服務(wù)，對嗎？”對或者不對，也許會說不知道，用戶只能回答“對”或者“不對"。提問的技巧開放式問題與封閉式提問不同，此類提問用戶可以做多種的回答。用戶可以更詳細的介紹銷售人員想知道的問題。比如“您對這個問題怎么看？”或者“您平時喜歡什么樣的XX產(chǎn)品？”。針對這類問題，用戶的回答會是多種多樣，在用戶回答問題的時候，銷售人員就可以利用聆聽的技巧了解更多的用戶信息。所謂“言多必失”，當用戶天馬行空的講事情的時候，更容易暴露用戶自己的需求或是弱點！回答的技巧1.對于非?？隙ǖ膯栴}，就自信而堅決的回答2.對于自己不想的問題，就含蓄的回答例：銷售：“我找一下王總?！泵貢骸澳悄睦铮俊变N售：“我姓張?！庇脩簦骸靶?，你們這個產(chǎn)品到底…….”

銷售：“王總，您別急，您聽我說完你就都明白了?！?.對于自己根本無法回答的問題，就利用提問等方法轉(zhuǎn)移。五.打電話前的準備

1.明確目的:一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。

2.明確目標:

目標是什么呢？目標是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。

3.為了達到目標所必須提問的問題:

為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提問題，是無法得到客戶的信息和需求的。應(yīng)把問題在打電話前就寫在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備：你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問題，應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備:100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應(yīng)的應(yīng)對措施。

6.所需資料的準備:

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。五.打電話前的準備開場白的五個要素和三個效果開場白要素舉例問候/自我介紹您好！我是綠農(nóng)網(wǎng)的XX吸引客戶注意力現(xiàn)在食材產(chǎn)品這塊很火，很多公司都在尋找原生態(tài)的農(nóng)家養(yǎng)殖的項目介紹打電話的目的考慮到您作為公司采購部門的負責人（或老板）也很關(guān)注這些項目，而我們作為專注于打造綠色養(yǎng)殖（種植）基地直接鏈接原材料需求商的品牌客戶端，可能會對您有所幫助。所以打電話給您，想跟您約時間聊一下這方面的問題，順便還有些農(nóng)家基地的產(chǎn)品可以讓您考察一下。確認對方時間可行性請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？轉(zhuǎn)向探尋需求X總，請問您現(xiàn)在這邊原材料供貨的是批發(fā)市場還是基地種養(yǎng)殖的？好的開場白的三個效果建立融洽關(guān)系吸引客戶注意力與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來開場白介紹開場白吸引客戶注意力的第一種方法就是：提及您現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題。比如：“王總，現(xiàn)在食材批發(fā)這塊，產(chǎn)品產(chǎn)地質(zhì)量等等很混亂，您平時忙于經(jīng)營，估計也沒過多去了解這塊……”；“我知道您一直比較關(guān)注食材成本質(zhì)量這塊，如果有種平臺使您的成本既能降低，還是純農(nóng)家原生態(tài)的食材，您是否有興趣？……”。另外就是贊美對方：“看來王總對于食材選購這塊還真是專家…”。第三是提起他的競爭對手。比如：“我們剛與你們當?shù)氐摹痢辆频辏ú惋嫞┯羞^合作（提前找?guī)准夷莻€地方的企業(yè)，不要離得太近，但最好比他自身的有規(guī)模），他們認為…（不夸張的夸獎下我們平臺或產(chǎn)品）”或談到他熟悉的第三方，如：“您的朋友陳達介紹我與您聯(lián)系的…”。當然，還有一個辦法是強調(diào)是食材優(yōu)勢，比如：地域性特產(chǎn)，價格質(zhì)量優(yōu)勢，養(yǎng)生保健美容功效…開場白開場白下面介紹開場白吸引客戶注意力的第二種方法：談到你曾看過最近有關(guān)他們的報道：“打電話給您是由于在網(wǎng)站上看到一篇有關(guān)您基地或公司的新聞，這促使我…”，或引起他的擔心和憂慮，如“現(xiàn)在經(jīng)濟大環(huán)境不景氣，咱們餐飲行業(yè)競爭也是非常激烈，但是原材料成本卻一直居高不下”等。還可以提到其他人的經(jīng)驗：“現(xiàn)在人們對于食品安全越來越關(guān)注，因為涉及到自身健康，現(xiàn)在食材要求他們都是一定要有機，生態(tài)，農(nóng)家養(yǎng)的…”，提到你曾發(fā)過短信“前幾天我曾給您發(fā)過一條短信，估計您太忙沒有回我，短信您是收到了吧？那上面有我電話，您可以加我微信，我隨時會關(guān)注一些食材健康等問題發(fā)朋友圈，您有空的時候可以看一下，您平常也難得花時間自己去查詢收集了，對吧？…”；開場白簡單，簡介說出能夠吸引用戶的話題給用戶一個耳目一新的感覺禮多人不怪異議處理用戶任何的不同意見或是不了解的事項都是“異議”，對于所有用戶的“異議”，電話銷售人員一定要處理。任何一項用戶的異議其實都是一種購買信號我們處理了任何一項異議都是在向銷售成功邁進的一步制定電話銷售工作機會及目標制定電話銷售工作機會及目標打給誰老客戶有聯(lián)系的潛在客戶完全沒有接觸過的潛在客戶打電話的要點每天定時打電話盡可能多打電話電話內(nèi)容務(wù)必簡要打電話前務(wù)必準備好客戶清單工作時別中斷運用客戶管理軟件預(yù)知電話結(jié)果堅持不懈客戶星期一星期二星期三星期四星期五六.訓練你的聲音

我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時候我們通過錄音機等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為日常的營銷工具，我們就必須學會更好地習慣自己的聲音，并根據(jù)我們聲音的實際情況加以訓練，以達到更好的溝通的目的。經(jīng)常聽我們的電話錄音，我們就可以對自己的電話銷售進行分析和進一步的了解了。原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質(zhì)）。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是……這種感受會不會促動我買單？如果不會，這個聲音和這個聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購買的沖動？要對自己成功的電話銷售個案進行分析：我打這個電話時的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語調(diào)、語調(diào)和抑揚頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經(jīng)驗我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上？

電話的跟進對客戶的跟進對自己的跟進電話的跟進換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心

××總，咱們綠農(nóng)網(wǎng)的食材都是基地直接生產(chǎn)的，保證原生態(tài)無污染，很值得您了解（或者您錯過了真的很可惜）現(xiàn)在，行業(yè)競爭這么激烈，咱們生意也不好做，對吧？如果我們能提高原材料的質(zhì)量或種類，對于咱們酒店多發(fā)展客戶肯定是有幫助的...電話的跟進簡單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處

可以聊聊行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心下客戶身體，以謙虛的心態(tài)讓客戶提出你銷