飯店質(zhì)量管理(匡家慶)課件

飯店質(zhì)量管理

匡家慶南京旅游職業(yè)學(xué)院（原金陵旅館管理干部學(xué)院）一、什么是質(zhì)量隨著飯店管理由“以股東利益為核心”轉(zhuǎn)向“以顧客為核心”，“飯店質(zhì)量”概念中的“主體”的已經(jīng)發(fā)生了變化。1、質(zhì)量的定義：

質(zhì)量是“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和”。

（《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南》）

飯店質(zhì)量的概念，對(duì)外是讓客人滿意；對(duì)內(nèi)是內(nèi)部管理流程暢順。從飯店管理者的角度看，應(yīng)該給員工一個(gè)簡(jiǎn)單、明晰的飯店質(zhì)量概念，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓客人滿意。

2、質(zhì)量管理《服務(wù)指南》指出：質(zhì)量管理是指制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。質(zhì)量管理是飯店管理的重心和中心環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)全局性和系統(tǒng)性的管理活動(dòng)，它深深地滲透和融入各項(xiàng)管理活動(dòng)之中。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，一直以來(lái)又多種版本的定義，一個(gè)大多得較多認(rèn)同的觀點(diǎn)是：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)實(shí)績(jī)是否符合顧客的期望。１．飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度。

２．飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

有形質(zhì)量和無(wú)形質(zhì)量（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量

有形質(zhì)量--技術(shù)質(zhì)量。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成飯店的技術(shù)質(zhì)量。飯店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的高低有非常具體細(xì)致的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，通常是可以衡量并且容易衡量。

設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：指飯店硬件的完好程度、安全程度、舒適程度和方便程度以及與飯店的檔次、規(guī)模、規(guī)格的吻合程度。它覆蓋了飯店各個(gè)角落和空位的有形物體，甚至包括了飯店的溫度和濕度。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：指飯店提供的有形產(chǎn)品，如購(gòu)物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色，內(nèi)在質(zhì)量與價(jià)格之間的吻合程度。

（2）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

無(wú)形質(zhì)量--功能質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯店的功能質(zhì)量。功能質(zhì)量的高低雖然也有許多客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上取決于員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的心理狀態(tài)和顧客接受服務(wù)時(shí)的主觀感受，常常因人，因時(shí)，因地而異，因此，功能質(zhì)量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。勞務(wù)質(zhì)量：指飯店的員工向顧客提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，職業(yè)道德，團(tuán)隊(duì)精神，禮節(jié)儀表等。是飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在體現(xiàn)。環(huán)境質(zhì)量：指飯店的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境要使顧客在飯店停留期間感受到文化和綠化的高雅品位和藝術(shù)的魅力。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為飯店的管理人員、服務(wù)人員和顧客三者之間友好、和諧、理解的互動(dòng)關(guān)系。三、飯店質(zhì)量管理

（一）高層統(tǒng)領(lǐng)，構(gòu)建質(zhì)管體系

1．質(zhì)量管理的3個(gè)“必須”

飯店質(zhì)量管理的持續(xù)動(dòng)力來(lái)自于飯店高層管理者，尤其是最高層管理者。他們必須以身作則，不懈追求卓越服務(wù)，才能切實(shí)抓好飯店質(zhì)量管理工作。（1）飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須從最高層管理者開(kāi)始做起（2）飯店質(zhì)量文化的塑造和實(shí)踐必須有高層管理者主持（3）飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行必須由最高層管者領(lǐng)銜2．質(zhì)管體系的4個(gè)“內(nèi)容”（1）科學(xué)的質(zhì)量目標(biāo)和方針★服務(wù)質(zhì)量方針?lè)?wù)質(zhì)量方針是由最高層管理者正式發(fā)布的飯店總的質(zhì)量宗旨和價(jià)值取向。飯店服務(wù)質(zhì)量方針要與飯店的總體經(jīng)營(yíng)方針相一致。飯店服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)能表明飯店在服務(wù)質(zhì)量方面的自我定位和期望，以及在服務(wù)質(zhì)量方面的價(jià)值觀?！锎_定質(zhì)量方針的注意事項(xiàng):

—全體員工能充分理解服務(wù)質(zhì)量方針—高層管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量方針的意見(jiàn)一致—高層管理者能用具體行動(dòng)來(lái)傳達(dá)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量方針的信息，并促使各層次落實(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承諾?！ㄆ谠u(píng)審服務(wù)質(zhì)量方針，并在必要時(shí)予以修訂?！锓?wù)質(zhì)量目標(biāo)—服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)涉及飯店各層次、各部門。—服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)包括滿族服務(wù)要求所需要的內(nèi)容。—服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是可衡量的，并于服務(wù)質(zhì)量方針相一致?！锎_定質(zhì)量目標(biāo)的注意事項(xiàng)：

—服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)符合目標(biāo)市場(chǎng)需求—服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)具有全面性—服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)具有可衡量性—服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)具有可實(shí)現(xiàn)性—定期進(jìn)行評(píng)審，并予以修訂

（2）完善的質(zhì)量體系內(nèi)容

質(zhì)量手冊(cè)

它是全面、系統(tǒng)、有重點(diǎn)描述飯店質(zhì)量體系的文件，是質(zhì)量體系文件中的總體性和綱領(lǐng)性文件。

質(zhì)量計(jì)劃

是針對(duì)特定的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)程序的文件。程序

是指為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法。程序是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量手冊(cè)的基礎(chǔ)。質(zhì)量記錄

質(zhì)量記錄是為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀的證據(jù)的文件，截查結(jié)果應(yīng)用來(lái)改善和更新質(zhì)量體系。（3）有效的質(zhì)量執(zhí)行機(jī)構(gòu)建立有效的質(zhì)量體系執(zhí)行機(jī)構(gòu)，促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提升。國(guó)內(nèi)飯店常見(jiàn)的質(zhì)量督導(dǎo)機(jī)構(gòu)：——成立專門的質(zhì)檢部——建立質(zhì)檢培訓(xùn)部培訓(xùn)與質(zhì)檢結(jié)合——總辦或行政辦負(fù)責(zé)質(zhì)檢國(guó)外飯店常見(jiàn)的方式：——成立QAC質(zhì)量保證委員會(huì)成員來(lái)自各部門、各層次，能得到廣泛支持。——成立QC小組自發(fā)的群眾組織（4）持續(xù)的系統(tǒng)改進(jìn)措施

質(zhì)量管理體系需要持續(xù)不斷的修正和完善。

（二）質(zhì)量管理，控制方式對(duì)路

1．有效預(yù)防，第一次就做對(duì)

在所有服務(wù)質(zhì)量管理措施中，最有價(jià)值的是預(yù)防措施。管理者通過(guò)有效的管理控制措施來(lái)成功地預(yù)防幾乎所有可能出現(xiàn)的問(wèn)題。DoItRightTheFirstTime2．培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是飯店員工的一種習(xí)慣。如果整個(gè)飯店的員工都能形成好的習(xí)慣，這個(gè)飯店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的飯店。

第一個(gè)習(xí)慣：

員工必須知道飯店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務(wù)稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

第三個(gè)習(xí)慣：

員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。禮貌三輕回避禮讓方便

第四個(gè)習(xí)慣：

保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。

第五個(gè)習(xí)慣：滿足顧客的需求，充分運(yùn)用飯店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

第六個(gè)習(xí)慣：

員工必須不斷認(rèn)識(shí)飯店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使飯店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

第七個(gè)習(xí)慣：

積極溝通，消除部門之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)飯店做消極的評(píng)論。第八個(gè)習(xí)慣：

把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

第九個(gè)習(xí)慣：

制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。

第十個(gè)習(xí)慣：

愛(ài)護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

5S管理（5常管理）常清理：把工作場(chǎng)所內(nèi)不要的東西堅(jiān)決清理掉常整頓：所有物品保持整齊有序，并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，徹底杜絕亂堆放現(xiàn)象常清結(jié)：工作環(huán)境及設(shè)備等始終保持清潔常維持：養(yǎng)成能夠長(zhǎng)久保持的好習(xí)慣常自律：文明敬業(yè)、尊重別人、遵守規(guī)則、有時(shí)間觀念等3．現(xiàn)場(chǎng)管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，主要措施：

客戶投訴分析觀察服務(wù)流程及環(huán)節(jié)過(guò)度聘請(qǐng)專家檢查服務(wù)全過(guò)程內(nèi)部檢查制度的建立和實(shí)施在顧客“全過(guò)程經(jīng)歷”出現(xiàn)的所有點(diǎn)，均為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。

(1)“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念（2）客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。服?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)。幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對(duì)客人的付賬表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。（3）客人在房務(wù)部的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)前臺(tái)：排隊(duì)時(shí)間、處理預(yù)訂、入住登記、辦手續(xù)時(shí)間、信用確認(rèn)進(jìn)房程序：安排行李、提供咨詢、表示歡迎離店：排隊(duì)時(shí)間、辦手續(xù)時(shí)間、結(jié)帳在房間內(nèi)：家具、舒適的床、安靜、安全、保險(xiǎn)、溫度、良好的夜間服務(wù)、房間擺設(shè)、叫早服務(wù)、接受電視等。4．完善規(guī)范，推行首問(wèn)責(zé)任

（1）首問(wèn)責(zé)任制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制又稱“到我為止的服務(wù)”，是指第一個(gè)接受客人咨詢或要求的人，就是解決客人咨詢和提出要求的“首問(wèn)責(zé)任者”。“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的實(shí)行

第一，要讓員工尤其是一線員工清楚地了解到各個(gè)工作崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及相互銜接的關(guān)系，并在對(duì)客服務(wù)中熟練運(yùn)用，這是實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。第二，飯店管理要不斷推出科學(xué)的創(chuàng)新制度，不斷完善我們的規(guī)范。第三，要有相應(yīng)的檢查監(jiān)督和處罰制度，不但要規(guī)范員工，更要規(guī)范管理者本身，每天都要有及時(shí)的反饋和總結(jié)。（4）一鍵式服務(wù)

為了更好為客人提供便捷的服務(wù)，飯店成立快速服務(wù)中心，為客人提供一鍵式服務(wù)，凡住店客人只要撥一個(gè)特定的號(hào)碼，店外客人只撥飯店總機(jī)，訂餐、訂房、客服中心、送餐、問(wèn)詢、叫醒等服務(wù)全部由快服中心服務(wù)員協(xié)調(diào)解決好，做到“服務(wù)一鍵通，溝通零距離”。5．系統(tǒng)思維，全面質(zhì)量管理

（1）全面質(zhì)量管理的概念

所謂全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl/Management）是指企業(yè)的各個(gè)部門、全體員工以顧客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合利用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)與服務(wù)全過(guò)程的管理，持續(xù)追求卓越，全面地滿足顧客需要的管理活動(dòng)。

全面質(zhì)量管理就是要抓好各個(gè)環(huán)節(jié)的管理工作，而不僅限于產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。飯店質(zhì)量管理要培養(yǎng)“系統(tǒng)思維”，即強(qiáng)調(diào)部門間的協(xié)作和溝通，推倒飯店部門間一貫存在的“籬笆”。（2）全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

全面質(zhì)量的管理管理對(duì)象是全面的，對(duì)各種因素、各個(gè)環(huán)節(jié)全方位地加以管理。

全過(guò)程的管理指生產(chǎn)與服務(wù)的全部過(guò)程。

管理全員，全員參與。6．反饋無(wú)間，持續(xù)管理質(zhì)量

持續(xù)不斷地改進(jìn)。全面質(zhì)量管理是持續(xù)不斷提升質(zhì)量的過(guò)程，不是一時(shí)一事的質(zhì)量管理，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的分析和改進(jìn)永無(wú)止境。戴明的PDCA循環(huán)法

PDCA

它是一種很科學(xué)的管理程序，同時(shí)也是一種很科學(xué)的工作程序。認(rèn)識(shí)PDCA循環(huán)法什么是PDCA？這是四個(gè)英文字母，分別代表計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、修正再執(zhí)行（Action）。計(jì)劃（Plan）修正再執(zhí)行執(zhí)行(Action)(Do)

檢查(Check)PCDA循環(huán)PCDA循環(huán)法四大要素計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（Action）在工作程序PlanDoCheckAction過(guò)程中：

?Plan即擬訂計(jì)劃，制訂計(jì)劃目標(biāo)，制訂計(jì)劃做法；?Do即執(zhí)行實(shí)施，并加以控制；?

Check即確認(rèn)或評(píng)估